Whitepaper Social CRM wordt volwassen
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Whitepaper Social CRM wordt volwassen

on

  • 1,504 views

Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper ‘Social CRM wordt volwassen’. De revolutie die is ontstaan op het vlak van communicatiemogelijkheden heeft een effect op ons dagelijks ...

Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper ‘Social CRM wordt volwassen’. De revolutie die is ontstaan op het vlak van communicatiemogelijkheden heeft een effect op ons dagelijks leven en op alle organisaties, ongeacht welke achtergrond deze hebben. Dit effect uit zich niet alleen in de wijze waarop mensen contact hebben en houden, maar heeft ook een grote impact op de manier waarop we met elkaar zaken doen. Deze sociale revolutie is mede ingegeven door de nieuwe mogelijkheden die het Internet heeft geleverd: het Internet is niet alleen een plaats waar informatie wordt tentoongespreid, maar is geëvolueerd tot een geïntegreerd communicatieraamwerk dat vrijwillige kennisdeling en informatieverspreiding tot grote hoogten heeft gebracht. De verandering die deze revolutie met zich meebrengt is een verandering op sociaal vlak die alle organisaties raakt. Onder meer de volgende aspecten rondom Social CRM worden besproken: Ontwikkeling van Social Media, Klantvertrouwen, Maatschappelijke veranderingen, Invloed van de manier van zakendoen, De Social Customer, CRM-filosofie en strategie, Verschillen traditionele CRM en Social CRM. Verder komen Social CRM strategieën en –tools aan bod in de complete versie van de whitepaper. Deze is vrijblijvend te downloaden via www.crmpapers.nl

Statistics

Views

Total Views
1,504
Views on SlideShare
746
Embed Views
758

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

4 Embeds 758

http://overons.crmexcellence.nl 504
http://www.socialemediaonline.nl 249
http://www.crmexcellence.nl 3
http://www.linkedin.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Whitepaper Social CRM wordt volwassen Whitepaper Social CRM wordt volwassen Presentation Transcript

    • Social CRM wordt volwassenGebaseerd op de gelijknamige white paper van Paul Greenberg,met toestemmingDeze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl
    • CRM toen: Social CRM nu: CRM om klantgedrag te Social Media zorgen voor een beïnvloeden verandering op sociaal vlak voor alle organisaties Gericht op omzetverhoging en Klant is eigenaar van de kostenverlaging klantrelatie Gericht op verbetering in ‘Ervaringsdeskundige beats effectiviteit en kwaliteit marketeer’ Markten/ klanten worden slimmer en beter geïnformeerd YouTube tip: Paul Leverancier moet kennis en Greenberg over ervaring proactief delen. Social CRMDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Bron: Chess Media GroupDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Wat betekent dit voor uw CRM implementatie? • De ontwikkelingen in Social Media betekenen dat uw klantbeeld veel inhoud over interesses en aandachtsgebieden moet bevatten. Van deze informatie kunt u specifieke doelgroepen maken. • Via de push- en pull-mogelijkheden van Social Media bent u in staat om uw kennis gericht en proactief met de doelgroepen uit te wisselen. • Het belang van klantvertrouwen neemt toe.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Klantvertrouwen, toen & nu
    • Klantvertrouwen, toen en nu • Voor 2005: klantvertrouwen in de onafhankelijke expert en de academici, experts die vanuit hun expertrol waarde konden toevoegen aan geïnteresseerden. • Na 2005: klantvertrouwen in een persoon zoals ik‘. Het draait om vertrouwen in de mening van sociale omgeving en Peer Groups  Denkt u voldoende na over hoe de ontwikkelingen van Social Media ingezet (kunnen) worden in uw CRM-implementatie, waardoor u uw netwerk niet alleen zo goed mogelijk bereikt, maar ook uitbreidt?Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • De nieuwe klant = de Social Customer Ontstaan Social Customer door technologische en maatschappelijke ontwikkelingen: • Toename betrouwbaarheid word of mouth‘ • Google maakt informatie vrij en snel toegankelijk • Mobiele apparaten maken de weg naar het nieuwe werken vrij • Generatie Y verandert de wijze van communicatie drastisch: - Stormachtige ontwikkelingen rondom webbased communities, explosieve groei van openbare fora en discussies - Toename van tweets en blogsDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Wat betekent dit voor het ‘doen van zaken?’ Twee uitdagingen die u, dankzij Social CRM, kunt aangaan: 1. De schandalen op corporate en financieel vlak in de jaren 2001-2008: de vertrouwenspositie van de CEO en de marketing is gedaald. 2. De toetreding tot de arbeidsmarkt van Generatie Y: een proactieve generatie die communiceert op de wijze die zij nodig acht en gebruikelijk vindt, ongeacht de bestaande regels  YouTube tip: Over generatie YDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • De nieuwe klant = de Social Customer De Social Customer: vertrouwt op het internet en op elkaar, wisselt informatie en ervaringen uit over potentiele aankopen of inhoudelijke kennis omtrent interesses, werk of hobbys via blogs, SMS, discussiefora, YouTube, etc. Mond-tot-mond reclame via Internet is nu de sublieme manier van beïnvloeding  Hoe leert u van uw (actieve) klanten? Hoe legt u contact met actieve klanten die ervaringsdeskundige zijn? Op een wijze die het wederzijdse vertrouwen versterkt?Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • CRM versus Social CRM CRM = een filosofie en een strategie die wordt ondersteund door een systeem en door technologie, gemaakt om de menselijke interacties in een zakelijke omgeving te verbeteren. Eigenaar van de conversatie is de organisatie. Social CRM = een filosofie en een bedrijfsstrategie, ondersteund door een technologisch platform, businessrules, processen en sociale kenmerken, ingericht om de klant in te bedden in een gezamenlijke conversatie waarbij alle belanghebbenden voordeel hebben in een vertrouwde, zakelijke omgeving. Eigenaar van de conversatie is de klant.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Traditioneel CRM Social CRM Tactisch en operationeel: de Strategisch: de klantstrategie is de klantstrategie is onderdeel van de organisatiestrategie bedrijfsstrategie Focus op relatie tussen organisatie Focus op alle interacties tussen en klant organisatie, partners en klanten Bedrijfsfocus op producten en Bedrijfsfocus op omgevingen en diensten die hoge klanttevredenheid ervaringen die klant betrekken bij de realiseren organisatie Voornamelijk eenrichtingsverkeer Altijd tweerichtingsverkeer/interactieDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Social Strategy
    • Social CRM Strategie • Gericht op het vormgeven van individuele, interactieve bedrijf/klant- relaties, die voor beide voldoende oplevert. • Gericht op de klant betrekken in plaats van de klant managen • 360 graden klantbeeld is geen doel meer, maar voorwaarde Het doel? Word een bedrijf zoals ik Door transparant en eerlijk te ondernemen vertrouwen krijgen van de klant: authenticiteit. Hiermee word je een bedrijf zoals ik. Minimaal resultaat = loyale klant Maximaal resultaat = actieve referentie (bijdragen aan community of forum).Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • De succesfactor De fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en klant naar partners is bepalend voor het succes.  Betrekt u uw klanten in uw activiteiten, of probeert u ze te managen? Levert deze betrokkenheid de klanten ook voordeel op?Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Klantenservice 2.0, focus op: 1. Sentiment Het analyseren van communities als Facebook en Twitter om klachten en ervaringen van klanten tegen te komen. Deze emotionele lading, ook wel het sentiment genoemd, kan positief of negatief zijn. Het resultaat van de analyse kan een actie initiëren gericht op de verantwoordelijke persoon. 2. Kennis delen Een community waarbinnen de klant zijn vraagstuk plaatst, krijgt eenzelfde soort status als de klantenservice. Als het antwoord wordt gegeven, bijvoorbeeld door een ander lid van de community, YouTube tip wordt dit antwoord onderdeel van de kennisdatabase van Customer service & zowel de community als van de leverancier. Community ManagementDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • De Social CRM waardepropositie Social CRM biedt de mogelijkheid om écht inzicht in de klant te krijgen, in zijn emoties, zijn individuele voorkeuren en zijn activiteiten, zodat een opportunity in een succesvolle deal kan worden omgezet.  Wat is uw visie op de veranderingen die de Social CRM-strategie met zich meebrengt? En wat betekent dit voor de tools die in uw organisatie beschikbaar zouden moeten zijn?Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • De sociale klantstrategie Ga op een succesvolle(re) manier met uw klant om, verkrijg inzicht in: 1. Data: combineer interne en externe data, verkregen via traditionele of 2.0 kanalen. 2. Profielen: persoonlijke informatie om inzicht te krijgen in wat de klant wil. 3. Klantervaring: verkrijg inzicht in de klantervaring vanuit het verleden en kruip in het denkpatroon van de klant. 4. Analyseer sociale netwerken: samenspel van beslissers en beïnvloeders, zoek en vind je ambassadeurs. 5. User Generated Content: het totaal aan commentaren, ratings, rankings en inhoudelijke informatie dat de klant kenbaar maakt.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Transparantie en authenticiteit De twee belangrijkste principes van een sociale klantstrategie zijn: Transparantie: wees eerlijk over wie u bent en wat u doet, deel uw kennis. Authenticiteit: werk vanuit uw passie en blijf dicht bij uzelf.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Meer weten?  Download het volledige White Paper via www.crmpapers.nl  Neem contact op met CRM excellenceDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl