5 competenties die uw organisatie nodigheeft om klantgericht te opereren“Hoe biedt u uw klant een omnichannel ervaring? “W...
Introductie in de omnichannel klantervaring     De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is o...
Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle     klantkanalen heen bewegen en daarbij éénzelfde, plezierige     ...
Een omnichannel klantervaring     Klanten maken geen onderscheid tussen medewerkers van sales, marketing of de     klanten...
Voldoen aan de verwachtingen van uw klant     Uw klant verwacht een omnichannel beleving, dat wil zeggen:     Contextueel ...
Is uw antwoord ja?     Dan zet u elke klantinteractie in een ‘wow’-ervaring om, ervaring die een spoor in het     geheugen...
De klantlevenscyclus vervangt de productlevenscyclus     als het fundament van marktoriëntatie     De lifecycle van de dig...
De klantlevenscyclus     In elke fase van de customer activity lifecycle gaat de klant door verschillende     situaties, d...
Omnichannel competenties     5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de     hele custo...
Omnichannel competenties     5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de     hele custo...
Omnichannel competenties     5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de     hele custo...
Omnichannel competenties     5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de     hele custo...
Omnichannel competenties     5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de     hele custo...
Conclusie     Klantgerichtheid begint met het plaatsen van de customer activity lifecycle in de     basis van uw klantstra...
Conclusie     Overweeg de volgende punten voordat u begint met veranderen en investeren:     1. Wat zijn uw korte, middell...
Conclusie     6. Waar vallen de gaten tussen de huidige klantbeleving en de gewenste     omnichannel beleving?     7. Welk...
Wilt u meer informatie?      Download het volledige White Paper via       www.crmpapers.nl      Neem contact op met CRM ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren

1,720

Published on

Welke competenties zijn nodig om klantgericht te kunnen opereren?

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,720
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren

  1. 1. 5 competenties die uw organisatie nodigheeft om klantgericht te opereren“Hoe biedt u uw klant een omnichannel ervaring? “White paper geschreven in samenwerking met TietoDeze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl
  2. 2. Introductie in de omnichannel klantervaring De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen. Dit stelt hoge eisen aan uw onderneming: van product-gedreven business model naar klant-gedreven business model. Een klant-gedreven business model betekent: in staat zijn om ‘cross-touchpoint’, contextuele en consistente ervaringen te bieden aan uw klanten gedurende de hele klantlevenscyclus. Deze worden omnichannel klantervaringen genoemd…Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  3. 3. Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle klantkanalen heen bewegen en daarbij éénzelfde, plezierige service ervaring beleven.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  4. 4. Een omnichannel klantervaring Klanten maken geen onderscheid tussen medewerkers van sales, marketing of de klantenservice. Iedere interactie met uw merk één merkbeleving Een samenhangend beeld geven van uw bedrijf door alle contactmomenten heen?: “Omnichannel customer experience.”Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  5. 5. Voldoen aan de verwachtingen van uw klant Uw klant verwacht een omnichannel beleving, dat wil zeggen: Contextueel – “Kan ik service krijgen wanneer en waar ik dat wil?” De beleving moet tegemoet komen aan de behoefte van de klant en relevant zijn. Cross-touchpoint – “Als ik ervoor kies om van kanaal te switchen gedurende mijn ‘klantreis’, moet ik dan helemaal opnieuw beginnen en uitleg geven waar ik gestopt ben?” Consistent – “Zal de kwaliteit van de service hetzelfde zijn en zal ik gelijksoortige berichten ontvangen en het merk op dezelfde manier ervaren onafhankelijk van mijn kanaalkeuze?”Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  6. 6. Is uw antwoord ja? Dan zet u elke klantinteractie in een ‘wow’-ervaring om, ervaring die een spoor in het geheugen van de klant nalaat, omdat zijn verwachtingen wordt overtroffen en de evaluatie van de interactie positief wordt beïnvloed. Is uw antwoord nee? Dan voorziet u nog in multichannel belevingen. De ervaring op ieder afzonderlijk kanaal kan goed zijn, maar op het moment dat de klant switcht van één kanaal naar een ander binnen een contactmoment, daalt vaak de kwaliteit van de belevingDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  7. 7. De klantlevenscyclus vervangt de productlevenscyclus als het fundament van marktoriëntatie De lifecycle van de digitale consument is een weerspiegeling van zijn dynamische behoeftes: 24/7, zonder beperking van locaties en kanalen. De traditionele levenscyclus van de klant is veranderd in een niet aflatende cyclus met meerdere touchpoints: de levenscyclus van de connected customerDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  8. 8. De klantlevenscyclus In elke fase van de customer activity lifecycle gaat de klant door verschillende situaties, die vragen om contact met uw bedrijf. Voor elk moment zijn verschillende kanalen beschikbaar en de momenten doen zich voor in verschillende volgordes: 1. Oriëntatie: ontdekking, (onder)zoek, vergelijken, besluiten 2. Aankoop: betaling en aflevering 3. Na de aankoop: gebruiken, hulp krijgen, delen, personaliseren. 4. Beëindiging: besluit, beëindiging, bevestiging. 5. EvangelisatieDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  9. 9. Omnichannel competenties 5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau: 1/5 Centrale aansturing van klantbeleving Een klantgerichte strategie vraagt om centraal bestuur van klantbelevingDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  10. 10. Omnichannel competenties 5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau: 2/5 Voice of the Customer programma’s Een systematische benadering om begrip te krijgen voor het perspectief van de klant en hen te betrekken in bedrijfsbesluiten.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  11. 11. Omnichannel competenties 5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau: 3/5 Implementeer klantgerichte processen Zet een stap terug en denk na over wat de klant zou willen in een willekeurige situatie: hoe wil hij communiceren met uw medewerkers? Wat zijn acceptabele wachttijden bij het bellen van de klantenservice? Via welke kanalen willen klanten bij voorkeur informatie ontvangen in een specifieke situatie? Uw werknemers moeten zich bewust zijn van deze klantvoorkeuren en ‘empowered’ worden om te handelen volgens de beloften die u uw klanten doet.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  12. 12. Omnichannel competenties 5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau: 4/5 Maak van customer intelligence en (real-time) analytics een kerncompetentie Customer analytics zou input moeten leveren aan verantwoordelijken voor Sales, Marketing en Klantrelatie om klantinteractie te fine-tunen. Customer intelligence is nauw gelinkt aan de bedrijfsdoelstellingen, in lijn met elke fase van de customer lifecycle. Analytics zijn vanaf de oriëntatiefase belangrijk en hoe volwassener de relatie met de klant, hoe hoger de toegevoegde waarde ervan.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  13. 13. Omnichannel competenties 5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau: 5/5 ‘Empower’ en beloon werknemers voor klantgerichte performance – cultuurverandering Het voeden van een klantgerichte corporate culture is één van de kerncompetenties die nodig is om te voorzien in een omnichannel klantbeleving. Uiteindelijk zijn werknemers degenen die de beleving overbrengen aan de eindgebruiker.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  14. 14. Conclusie Klantgerichtheid begint met het plaatsen van de customer activity lifecycle in de basis van uw klantstrategie. Geen enkel bedrijf is hetzelfde. Embed klantgerichtheid daarom in uw visie en missie. In veel gevallen betekent de omslag naar klantgerichtheid dat uw organisatie een grote transitie moet ondergaan. Geleidelijke veranderingen in cultuur, processen, technologie en organisatie zullen de weg naar succes vormen.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  15. 15. Conclusie Overweeg de volgende punten voordat u begint met veranderen en investeren: 1. Wat zijn uw korte, middellange en lange termijn strategische marketing-, sales- en service doelstellingen en hoe kunnen zij ondersteund worden door te investeren in klantrelaties? 2. Hoe ziet de customer lifecycle van uw klanten eruit? 3. Wie zijn uw meest waardevolle klanten en hoe ziet hun klantreis eruit? 4. Welke contactmomenten van de klantreis hebben de meeste invloed op klanttevredenheid en NPS? 5. Vertaal uw strategische doelstellingen naar interne bedrijfsprocessen en analyseer hoe goed zij de klantreis dekken.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  16. 16. Conclusie 6. Waar vallen de gaten tussen de huidige klantbeleving en de gewenste omnichannel beleving? 7. Welke informatie over de klant heeft u nodig om waardevolle klantbelevingen te creëren en hoe verkrijgt u een 360-graden blik op uw klant? 8. Welke organisatorische, bedrijfsprocesmatige en technologische veranderingen zijn noodzakelijk om de gewenste omnichannel beleving te realiseren? 9. Welke leveranciers kunnen u helpen om de benodigde veranderingen op een efficiënte en effectieve manier uit te voeren? 10. Welke quickwins kunt u realiseren door veranderingen te implementeren met een hogere ROI en geringe negatieve impact op uw organisatie?Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  17. 17. Wilt u meer informatie?  Download het volledige White Paper via www.crmpapers.nl  Neem contact op met CRM excellenceDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×