• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
White paper CRM en Web Selfservice
 

White paper CRM en Web Selfservice

on

  • 547 views

Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper CRM en Web Selfservice. In het white paper geeft de auteur René Nicolai een korte historie van de ontwikkelingen van ...

Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper CRM en Web Selfservice. In het white paper geeft de auteur René Nicolai een korte historie van de ontwikkelingen van selfserviceactiviteiten. Ook bespreekt hij de verschillende kanalen die in selfservicesituaties worden gebruikt. Hij bespreekt de doelen en aandachtsgebieden van de selfservicetoepassingen waarbij de belangrijkste aspecten van multichannel-management aan de orde komen. Uiteraard wordt alles gecombineerd met de CRM-visie. Na het lezen van deze white paper weet u welke verschillende kanalen mogelijk zijn om selfservicefaciliteiten beschikbaar te stellen en begrijpt u de voordelen die selfservice uw klanten kan bieden. U kent de samenhang tussen de voordelen van selfserviceactiviteiten en de te bepalen doelen, en u begrijpt hoe de kanaalkeuze wordt bepaald.

Statistics

Views

Total Views
547
Views on SlideShare
514
Embed Views
33

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

4 Embeds 33

http://overons.crmexcellence.nl 27
http://www.crmexcellence.nl 3
http://www.socialemediaonline.nl 2
http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    White paper CRM en Web Selfservice White paper CRM en Web Selfservice Presentation Transcript

    • CRM en Web SelfserviceSocial media inzetten voor selfservice CRMDeze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl
    • Selfservice Introductie Door de uitgebreidere mogelijkheden van internettoepassingen, beveiliging, web ontwikkeling en andere technologische ontwikkelingen zoals Social Media heeft de selfservicecomponent binnen CRM-projecten aan terrein gewonnen. Selfservicemodel Opgezet vanuit het principe dat klanten, partners en medewerkers toegang tot informatie hebben en transacties zelf, op een door hen gekozen moment, via het internet kunnen uitvoeren. Hierdoor worden klanten nog beter en sneller geholpen. Selfservice wordt ook wel gezien als een norm voor organisaties om hun concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Selfservice, definitie: Selfservice betekent dat een bezoeker of klant zelf via het web, intranet of de telefoon actie kan ondernemen; zoals het bewerken en beheren van eigen gegevens, gepersonaliseerde informatie samenstellen en transacties doen. Bijvoorbeeld zelf inchecken voor een vlucht, een verhuizing doorgeven en specifieke documentatie via de website aanvragen. Selfservice is dan in feite een automatisering van het klantcontact waarbij de afhandeling plaatsvindt op initiatief van de persoon en niet op initiatief van het bedrijf. (Bron: www.junglerating.nl)Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Interne organisatie, randvoorwaarden: • Een intelligente selfserviceoplossing • Gepersonaliseerde informatie wordt beschikbaar gesteld • Het 360 graden klantbeeld is niet alleen toegankelijk voor medewerkers, ook voor de relaties zelf. • Het kunnen samenstellen van deze gepersonaliseerde informatie waarbij de specifieke interessante details via een drill-down principe inzichtelijk worden. • Tweezijdige communicatie via meerdere kanalenDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Selfservice, een korte historie: Selfservice werd geïntroduceerd om de kosten van het contactcenter te beperken: - FAQ op website en/of - Interactive Voice Respons (IVR): de klant maakt voorafgaand aan het telefoongesprek een keuze via een geautomatiseerd menu.  Klanten vonden toen al dat ze beter werden behandeld en adequater werden geholpen door de implementatie van selfservicesystemen.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Selfservice, een korte historie (vervolg): Commerciële activiteiten De interactie met klanten werd ingebed in het marketing en verkoopproces. Selfservice activiteiten werden gekoppeld aan de commerciële activiteiten. Verbeteren servicemogelijkheden Serviceverlening werd meer op de klant toegespitst, zowel qua kanaal als qua tijdstip.  Kansen blijven liggen: bij 4 op de 5 aankoopmomenten vindt geen after-sales plaatsDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Selfservice is een multichannel aanpak Klanten weten precies via welke combinatie van verschillende kanalen zij resultaat behalen: • Internet: oriëntatie • Winkel: vragen stellen of product kopen • Telefoon: vragen stellen of klacht melden • Twitter en fora: contact met andere gebruikers  De klant bepaalt welk kanaal hij voor welk doel gebruikt. Dit zorgt er voor dat selfservice een multichannel aanpak met zich meebrengt.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Selfserviceactiviteiten • Beheren van eigen gegevens via de websites • Stellen van vragen/informatie vergaren • Opvragen van een offerte • Deponeren van een klacht • Doorgeven van een verhuizing • Doorgeven van interesses • Doen van een transactie.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Selfservicekanalen • FAQ • Scripting • E-mail / Formulier • Spraak/ IVR • Selfservice zuil • Chatten  Selfservicekanalen moeten een klant helpen met zijn vraag of probleem. Selfservice is nooit een doel op zich.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Voordelen Selfservice 1. Kostenbesparingen 2. Verhoging klanttevredenheid 3. Betere dienstverlening 4. Lagere kans op fouten in de administratie 5. Meer klantinformatie 6. OmzetverhogingDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Meest gestelde doelen voor inzet Selfservice • Lagere kosten van het contactcenter • Hogere klanttevredenheid • Meer omzet door cross-selling • Retentie • Verrijken van het klantbeeldDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Multichannel management Definitie: de ontwikkeling, inzet, coördinatie en evaluatie van kanalen om de waarde van klanten te verhogen door effectieve klantacquisitie, klantretentie en klantontwikkeling (Bron: Neslin e.a., 2006, studies in local marketing) De consument in Nederland is uitgegroeid tot echte multichannel consument. • Meer dan 60% zoekt en koopt via verschillende kanalen. • Een organisatie zet gemiddeld vijf kanalen in om haar klanten en potentiele klanten te bereiken.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Meerwaarde multichannel management Multichannel klanten zijn, door de hogere waarde die zij vertegenwoordigen, aantrekkelijker dan zogenaamde singlechannel klanten. Multichannel management wordt ingezet voor: • het verschaffen van informatie • het uitvoeren van transacties • het realiseren van dienstverlening • het realiseren van interactiesDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Belangrijke vragen • Hoe moet de interactie tussen multichannel ontwikkelingen en de CRM-strategie gemanaged worden? • Heeft de multichannel benadering invloed op de klantwaarde en zo ja, welke? • Wat is de klantwaarde van de klanten die de kanalen gebruiken? • Heeft u inzicht in de opbrengsten en kosten van de verschillende kanalen?Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Factoren van invloed op de klantkeuze voor een kanaal • Karakteristieken van het kanaal • Ingezette marketinginstrumenten • Kenmerken van de persoon • Situationele factoren • Sociale factoren Belangrijk: het selfserviceproces moet toegevoegde waarde aan de klant biedenDownload het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • De ideale situatie  Organisaties passen hun kanaalkeuze in hun CRM-visie, en maken dan keuzes welke kanalen voor welke diensten en doelgroepen beschikbaar worden gesteld.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • 3 sturingsmodellen om het gebruik van kanalen te beïnvloeden 1. Het communicatieve sturingsmodel Communicatie is vooral van invloed op de kennis en de houding van de klanten en minder van invloed op gedrag. 2. Het economische sturingsmodel Het veranderen van de gebruiksprijzen van een bepaald kanaal. 3. Het juridische sturingsmodel Verplicht gebruik van een bepaald kanaal.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Selfservice en CRM Samenhang multichannel en CRM-strategie De CRM strategie en de te bereiken doelen via de multichannel strategie moeten naadloos op elkaar aansluiten. Multichannel is een middel om zo hoog mogelijke klantwaarde te realiseren. Het faciliteren van de verschillende kanalen moet vanuit één bron gebeuren, het CRM-systeem. vanuit ieder kanaal wordt het CRM systeem gevoed met klantinformatie waardoor een compleet klantbeeld ontstaat.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Tips voor de CRM Executive: begin bij de CRM-strategie Om de juiste keuze voor de inzet van selfserviceactiviteiten en de juiste inzet van de kanalen te kunnen maken, is het van belang om de CRM-strategie te hebben geformuleerd. Inzicht in doelgroepen, klantwaarde en interne processen hebben namelijk een grote invloed op deze keuze. Selfserviceactiviteiten en kanaalkeuze zouden dan ook een integraal onderdeel moeten worden van de CRM-strategie.Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
    • Meer weten? Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl Neem contact op met CRM excellence