Creëer buitengewone klantbeleving
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Creëer buitengewone klantbeleving

on

  • 727 views

Deze presentatie is een samenvatting van ons whitepaper: Klantbeleving als concurrerend vermogen. ...

Deze presentatie is een samenvatting van ons whitepaper: Klantbeleving als concurrerend vermogen.

Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie. Daarbij maakt de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil.

Statistics

Views

Total Views
727
Views on SlideShare
541
Embed Views
186

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

3 Embeds 186

http://www.crmexcellence.nl 180
https://www.linkedin.com 3
http://crmexcellence.tisonline.nl 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Creëer buitengewone klantbeleving Creëer buitengewone klantbeleving Presentation Transcript

  • Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie. Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.icustomer.nl Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Het geheim van een goede concurrentiepositie • Betere uitgangspositie: meer toegevoegde waarde dan product en prijs alleen. • Overtref verwachtingen: uw relatie voelt zich begrepen, welkom en belangrijk. • Gebruik gedegen klantkennis: optimale afstemming van uw product en/of dienst én de wijze van communicatie op de behoefte van de klant. • Een buitengewone klantbeleving verbetert het concurrerend vermogen van uw organisatie, ongeacht de economische situatie. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl YouTube tip: What is a customer experience?
  • Een buitengewone klantervaring & Customer Relationship Management (CRM) Op welke wijze zet ú uw klantkennis in om u te onderscheiden van uw concurrenten? Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Verweef uw klant in uw strategie Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • • Bent u bewust van uw sterke punten zoals deze door uw klanten worden ervaren, en waarmee u hun verwachtingen overtreft? • Wist u dat slechts 20% van de klanten prijs en product belangrijk vindt? De overige 80% spreekt over zaken die de persoon raken. Wat raakt úw klant? Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Raar maar waar: de klant staat nauwelijks centraal • Welke positie bekleedt de klant in de strategie van uw organisatie? Lipservice of focusgebied? • Wordt de klant genoemd in uw missie? Houd uzelf niet voor de gek! Alleen met voldoende aandacht gaat het u lukken om uw klant centraal te stellen, dusdanig relevante klantkennis op te bouwen en échte toegevoegde waarde te leveren. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Bouw aan klantloyaliteit Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Klantloyaliteit levert geld op • • • Servicelevel kan omhoog Marketingkosten kunnen naar beneden Klantrendement binnen de customer life cycle vergroot Te mooi om waar te zijn? Nee. Inspanning vereist? Ja! • Permanente aandacht en betrokkenheid van elke medewerker in uw organisatie. Voor uw klanten en bij de toegevoegde waarde die u levert. • Elke medewerker realiseert zich welk effect hij heeft op de klant(loyaliteit) én heeft de mogelijkheid om een buitengewone klantrelatie te realiseren in elk klantcontact. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Het effect van klantloyaliteit Minder economische druk • 90% van de jaaromzet komt van bestaande klanten • Het aandeel van nieuwe klanten, dat door acquisitie wordt binnengehaald, ligt vaak op meer dan 50% van alle net nieuw geworven klanten. • Slechts 30% van het salesbudget wordt besteed aan bestaande klanten Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Loyale klanten zijn begripvolle(re) klanten. Nieuwe klanten stappen snel(ler) over naar de concurrent Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Loyale klanten door positieve klant-emotie Hoe meer positieve emotie, hoe groter de kans op een loyale klant. YouTube tip: Customer love “Waardecreatie vindt telkens plaats wanneer een klant zich welkom en belangrijk voelt” (Jim Barnes). Op welke wijze zet u uw klantkennis in om de emotie van uw klant positief te beïnvloeden? Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Verzamel klantkennis systematisch Realiseer een ‘360 graden klantbeeld’ de gezamenlijke klantkennis van alle betrokken medewerkers (marketing, sales, service) uit de organisatie, en deel deze kennis met elkaar. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Een 360-graden klantbeeld Vergroot de effectiviteit en efficiëntie van de werkzaamheden van uw medewerkers op operationeel, tactisch en strategisch niveau. • Verhoog uw marketing-effectiviteit • Lever op de klant toegespitste service • Neem de behoeften van de klant direct mee in het productontwikkelingsproces • Inzicht in de winstgevendheid van klanten • Goede inhoudelijke sturing op prijsbeleid • Optimaliseer de inzet van mensen en middelen Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • 1. Bepaal vooraf welk type informatie nodig is om het koopproces van de klant te beïnvloeden 2. Is uw organisatie in staat om deze relevante klantinformatie daadwerkelijk beschikbaar te hebben, onafhankelijk van de persoon, maar afhankelijk van de rol van de medewerker? 3. Zorg ervoor dat uw medewerkers weten wat ze moeten doen met deze informatie en dat zij hierin gefaciliteerd worden! Beschikbaarheid, volledigheid en toepassing van relevante informatie zijn van groot belang om de klantverwachting keer op keer te overtreffen. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl YouTube tip: Wie lost het probleem van de klant op?
  • Meten = weten (wat u moet verbeteren) Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • De klant centraal en werken aan langdurige relaties is een strategische keuze. Levert dit het gewenste resultaat op? Meten = weten • Stel vooraf vast op basis waarvan u het succes van uw klantstrategie meetbaar maakt (meetcriteria). • Zorg ervoor dat het meten niet alleen een kwestie van getallen is, maar laat kennis en ervaring van de medewerkers ook een rol spelen bij het meten van de voortgang. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Voorbeelden meetcriteria • Gegevens over snelheid van handelen, zoals levertijden en snelheid waarmee service-calls worden afgehandeld. • Succescijfers, zoals de respons op campagnes en de conversieratio van prospects naar klant. • Feedbackgegevens, zoals klanttevredenheid onderzoeken. • De effectiviteit, zoals het aantal onjuiste emailadressen en het evalueren van accountplannen. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • ’Take away’ Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • • Geef uw medewerkers alle benodigde ingrediënten om de klantverwachting te overtreffen met het 360 graden klantbeeld • Versterk de loyaliteit richting uw organisatie • Versterk uw economische positie Klantenkennis is een belangrijk wapen in een dalende economie, een sterker wordend concurrentieveld en in een wereld waar de klant toegang heeft tot bijna alle benodigde kennis. Begin daarom nu! Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
  • Meer weten? Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl Neem contact op met CRM excellence Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl