10 x “Zonde!”Bij de gebruikersacceptatie van CRMDouwe Deinum
10 x “Zonde”! Bij de gebruikersacceptatie van CRM (Pablo Peralta, CRMGamified)1.   Denken dat goedkeuring van het manageme...
X 1 Denken dat goedkeuring van het management voldoende isvoor draagvlak organisatie breed.
Voor CRM succes zijn betrokken medewerkers nodigGoedkeuring en commitment vanuit management is voorwaarde maar:Betrokken m...
X 2 De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken ineen ‘doe-het-zelf’ aanpak.
Vraag direct in de beginfase om feedback en ga daarmee door!Wie gaat er uiteindelijk werken met CRM?Wat vinden zij belangr...
X 3 Een te trage CRM implementatie
Toon regelmatig vorderingen, houd de eindgebruiker bij de les!Implementeer in “hapklare brokken” en overzichtelijke stappe...
X 4 De software de schuld geven van gebrekkigegebruikersacceptatie
Een gedegen selectietraject draagt zorg voor het best passende systeemDraagvlak ontstaat door betrokkenheid, duidelijke co...
X 5 De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten
Power users: selecteer ook personen met weerstandEnthousiastelingen die graag willen, staan open voor verandering en dus C...
X 6 Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.
Neem de tijd om data op te schonenActuele en correcte data is een van de bepalende succesfactoren van CRM.Investeren in he...
X 7 CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen
Integreer CRM met overige ICT systemenVerhoging efficiency.Verhoging gebruikersacceptatie.Beschrijf duidelijk de rol voor ...
X 8 Het belang van training onderschatten
Maak gebruikers bekend met het nieuwe systeemHoe intuïtief een systeem ook lijkt, er zijn altijd onduidelijkheden.Training...
X 9 Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoudduidelijk te maken.
De organisatie verandert en ontwikkelt, dus CRM ookDe échte gebruikerseisen komen pas naar voren zodra CRM in gebruik isge...
X 10 Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten enprestaties belonen.
Meten is weten, gissen is missenHoeveel personen maken gebruik van CRM?Hoeveel data wordt ingevoerd?Hoeveel leads worden o...
Douwe Deinum is gedreven CRM consultant en CRM ondernemer bij CRMexcellence:“Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

10 x zonde bij CRM gebruikersacceptatie

933 views
882 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
933
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
432
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

10 x zonde bij CRM gebruikersacceptatie

  1. 1. 10 x “Zonde!”Bij de gebruikersacceptatie van CRMDouwe Deinum
  2. 2. 10 x “Zonde”! Bij de gebruikersacceptatie van CRM (Pablo Peralta, CRMGamified)1. Denken dat goedkeuring van het management voldoende is voor draagvlak organisatie breed.2. De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken in een ‘doe-het-zelf’ aanpak.3. Een te trage implementatie.4. De software de schuld geven van gebrekkige gebruikersacceptatie.5. De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten.6. Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.7. CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen.8. Het belang van training onderschatten.9. Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoud duidelijk te maken.10. Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten en prestaties belonen.
  3. 3. X 1 Denken dat goedkeuring van het management voldoende isvoor draagvlak organisatie breed.
  4. 4. Voor CRM succes zijn betrokken medewerkers nodigGoedkeuring en commitment vanuit management is voorwaarde maar:Betrokken medewerkers, overtuigd van meerwaarde CRM, is eis 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  5. 5. X 2 De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken ineen ‘doe-het-zelf’ aanpak.
  6. 6. Vraag direct in de beginfase om feedback en ga daarmee door!Wie gaat er uiteindelijk werken met CRM?Wat vinden zij belangrijk?Wat mogen zij verwachten?Hoe kan hun werk makkelijker worden gemaakt?Laat betrokkenen en stakeholders niet “zwemmen”.Werk met prototypes en feedback sessies (vanaf het begin). 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  7. 7. X 3 Een te trage CRM implementatie
  8. 8. Toon regelmatig vorderingen, houd de eindgebruiker bij de les!Implementeer in “hapklare brokken” en overzichtelijke stappen.Maak tempo!Toon gebruikers: CRM is geen “bijgerecht”.Zodra release 1 van het CRM systeem er is, luidt het antwoord op iedere(klantgerelateerde)vraag: “Dat vind je in CRM” 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  9. 9. X 4 De software de schuld geven van gebrekkigegebruikersacceptatie
  10. 10. Een gedegen selectietraject draagt zorg voor het best passende systeemDraagvlak ontstaat door betrokkenheid, duidelijke communicatie over doelenen vorderingen, helderheid met betrekking tot verwachtingen.Software is faciliterend, niet bepalendDe software is niet fout, maar kan wel fout worden ingezet.Focus op de vertaalslag strategie naar operationele processen. 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  11. 11. X 5 De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten
  12. 12. Power users: selecteer ook personen met weerstandEnthousiastelingen die graag willen, staan open voor verandering en dus CRM.Betrek daarom juist diegene die zich bezig houdt met diepgeworteldeprocessen en sta open voor hun kritiek. Power users: selecteer juist personen met ervaring die nooit tijd hebbenKies niet alleen de mensen die tijd hebben.De beste mensen hebben het altijd druk, worden overal ingezet. Terecht! 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  13. 13. X 6 Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.
  14. 14. Neem de tijd om data op te schonenActuele en correcte data is een van de bepalende succesfactoren van CRM.Investeren in het opschonen van vervuilde data is het waard. 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  15. 15. X 7 CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen
  16. 16. Integreer CRM met overige ICT systemenVerhoging efficiency.Verhoging gebruikersacceptatie.Beschrijf duidelijk de rol voor alle systemen en de koppelvlakken in het ICTlandschap.Zet de systemen in waarvoor ze bedoeld zijn.CRM is (onderdeel van) het primaire proces. 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  17. 17. X 8 Het belang van training onderschatten
  18. 18. Maak gebruikers bekend met het nieuwe systeemHoe intuïtief een systeem ook lijkt, er zijn altijd onduidelijkheden.Training gaat niet alleen over de software, maar vooral ook over de CRMstrategie.Training maakt gebruikers bekend met het nieuwe systeem en verhoogt degebruikersacceptatie.Maak van training geen sluitpost. 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  19. 19. X 9 Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoudduidelijk te maken.
  20. 20. De organisatie verandert en ontwikkelt, dus CRM ookDe échte gebruikerseisen komen pas naar voren zodra CRM in gebruik isgenomen.Onderhoud is essentieel om CRM mee te laten bewegen met de organisatie.CRM is geen eenmalig kunstje, CRM is een keuze. 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  21. 21. X 10 Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten enprestaties belonen.
  22. 22. Meten is weten, gissen is missenHoeveel personen maken gebruik van CRM?Hoeveel data wordt ingevoerd?Hoeveel leads worden opgevolgd?Etc…Welke medewerker heeft de beste ‘CRM score’? Zet hem/haar in het zonnetje.Laat zien en ervaar de resultaten van het gebruik van CRM. 10 x “Zonde!” Bij CRM projecten
  23. 23. Douwe Deinum is gedreven CRM consultant en CRM ondernemer bij CRMexcellence:“Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan een tevreden en gelukkigeklantenkring en medewerkers. Ik help bedrijven met het organiseren entoepassen van klantgericht ondernemen, zodat je waardevolle relatiesopbouwt en ontwikkelt. Waardevol voor je relaties en daardoor ook voorjezelf, als persoon en je omgeving.”Contact:d.deinum@crmexcellence.nlTwitter: @DouweDeinumLinkedIn: nl.linkedin.com/in/douwedeinum

×