10 essentiële bouwstenen vooreen ideaal CRM projectFrits Wille
1. Is uw visie klantgericht?2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!3. “What’s in it for me? Incentive voor betrokken...
1. Is uw visie klantgericht?
1. Is uw visie klantgericht?CRM vereist een strategische aanpak, vanuit de visie dat uw organisatie vangrotere waarde kan ...
2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!
2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!Als uw droom werkelijkheid is, wat merkt uw klant hier dan van?Concretiseer u...
3. “What’s in it for me?” Incentive voor betrokkenen
3. Duidelijk ‘what’s in it for me’: incentive voor betrokkenenWat heeft uw organisatie nodig om ‘mee’ te gaan? Maak het vo...
4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)
4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case) Openheid in opbrengsten en kosten is voorwaarde voor zakelijke  le...
5. Juiste aandacht voor changemanagement
5. Juiste aandacht voor change managementChange management componenten:Visie  Urgentie  Skills  Middelen  Plan  Organ...
6. Formuleer een roadmap
6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momentenEen ambitieuze visie betekent een grote verandering....
7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking
7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerkingVoorafGebruik klantkennis bij het ontwikkelen van de visie en toets deze ...
8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’
8. Juiste IT-alignment: ‘a fool with a tool is still ..’• De juiste tool maakt geen CRM!• Business doelstellingen zijn alt...
9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in project
9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpakDe belangrijkste uitgangspunten: Het maximaliseren van aan klanten ...
10. Ook een lange reis begint met de eerste stap
10. Ook een lange reis begint met de eerste stapDe 1e stap is de belangrijkste: die maakt duidelijk wat de visie inhoudten...
Frits Wille is CRM consultant enProject Manager bij CRM excellence.Frits beschikt over ruime ervaring met (complexe)projec...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project

1,392 views
1,226 views

Published on

Deze presentatie laat u zien uit welke 10 bouwstenen uw CRM Project idealiter bestaat: wat zijn aandachtspunten, wat zijn valkuilen en hoe kunt u uw project zo succesvol mogelijk afronden.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,392
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
319
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project

  1. 1. 10 essentiële bouwstenen vooreen ideaal CRM projectFrits Wille
  2. 2. 1. Is uw visie klantgericht?2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!3. “What’s in it for me? Incentive voor betrokkenen4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)5. Juiste aandacht voor change management6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momenten7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpak10. Ook een lange reis begint met de eerste stap
  3. 3. 1. Is uw visie klantgericht?
  4. 4. 1. Is uw visie klantgericht?CRM vereist een strategische aanpak, vanuit de visie dat uw organisatie vangrotere waarde kan zijn voor uw klanten. Wat wilt u zijn voor de klant? Wat is de waarde van uw organisatie voor de klant? Wat betekent dit voor uw organisatie, uw medewerkers, uw producten en processen? Wat gaat u beter doen? Weet u wie uw klant is? Echt? Heeft u over alle kanalen heen hetzelfde beeld van uw klant? 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  5. 5. 2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!
  6. 6. 2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!Als uw droom werkelijkheid is, wat merkt uw klant hier dan van?Concretiseer uw visie in een verhaal: Uw klant aan het woord over uw dienstverlening in 2015. Uw salesmedewerker vertelt over het verloop van zijn werkdag in 2015. Uw marketingmanager licht de opzet van een in 2015 geplande campagne toe.Betrek klanten en medewerkers, het is ook hun verhaal! 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  7. 7. 3. “What’s in it for me?” Incentive voor betrokkenen
  8. 8. 3. Duidelijk ‘what’s in it for me’: incentive voor betrokkenenWat heeft uw organisatie nodig om ‘mee’ te gaan? Maak het voordeel expliciet:Empowerde Marketingafdeling die Tevredener klant met groterserviceafdeling campagnematig werkt omzetaandeel“Het is prettig dat ik nu klachten “Het is fijn dat ik inzicht “De organisatie adviseert mijzelf kan afhandelen omdat ik heb in de klantgegevens, nu veel beter m.b.t. mijnmerk dat de klant het waardeert” mijn marketingacties zijn aankopen, ze kunnen vaker nu veel gerichter en ik zie dan voorheen leveren wat ik wat werkt en wat niet. nodig heb”
  9. 9. 4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)
  10. 10. 4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case) Openheid in opbrengsten en kosten is voorwaarde voor zakelijke legitimatie van het project. Vertaal discussies terug naar de visie en de concretisering daarvanVoorbeelden opbrengsten: terugdringen uitstroom, lagere kosten vanmarketingcampagnes, betere scores op cross- en upselling.Voorbeelden kosten: op gebied van opleiding en training van medewerkers,investering in ICT, investering in accountmanagement, serviceafdelingen,webcare en web presence en projectmanagement. 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  11. 11. 5. Juiste aandacht voor changemanagement
  12. 12. 5. Juiste aandacht voor change managementChange management componenten:Visie  Urgentie  Skills  Middelen  Plan  Organisatie  OmgevingBij onvoldoende aandacht voor deze componenten ontstaat:Verwarring  Weerstand  Onzekerheid  Frustratie  Chaos  Stuurloos  Intern gerichthandelenIn plaats van:Energie  Drive  Plezier  Motivatie  Focus Doelgericht  Klantgericht Ondernemen 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  13. 13. 6. Formuleer een roadmap
  14. 14. 6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momentenEen ambitieuze visie betekent een grote verandering. Dat lukt niet in éénkeer.Zorg daarom voor: Een project/programma met overzichtelijke stappen. Communicatie over de reis die u gaat maken: welke tussenstops, welke eindbestemming. 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  15. 15. 7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking
  16. 16. 7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerkingVoorafGebruik klantkennis bij het ontwikkelen van de visie en toets deze bijmedewerkers: wordt de visie begrepen, is het uitvoerbaar en zitten klantenhier wel op te wachten?TijdensStructureel werkende feedbackloops stellen u steeds in staat om ideeën tegenereren en de uitwerking daarvan te toetsen aan de praktijk.BedenkEen feedbackloop is altijd nemen én geven: klanten die input gevenverwachten daar ook wat voor terug, aandacht is vaak genoeg… 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  17. 17. 8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’
  18. 18. 8. Juiste IT-alignment: ‘a fool with a tool is still ..’• De juiste tool maakt geen CRM!• Business doelstellingen zijn altijd leidend: ICT is faciliterend in CRM.De ideale eindsituatieICT faciliteert met gebruiksvriendelijke en betrouwbare tooling omacceptatie bij gebruikers te vergroten. De business conformeert zich aanuitgewerkte standaarden en zorgt er daarmee voor dat ICT haarbeheerinspanningen kan beperken.Lees ook: Whitepaper Beheer van CRM applicaties 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  19. 19. 9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in project
  20. 20. 9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpakDe belangrijkste uitgangspunten: Het maximaliseren van aan klanten geleverde waarde staat centraal. Betrek klanten en de organisatie in de ontwikkeling. Lever kort-cyclisch, werkende producten op. Omarm veranderingen omdat ze het eindresultaat beter maken. Stem face-to-face af om visies en bedoelingen tussen ‘project’ en ‘opdrachtgever’ (op alle niveaus) te verduidelijken 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  21. 21. 10. Ook een lange reis begint met de eerste stap
  22. 22. 10. Ook een lange reis begint met de eerste stapDe 1e stap is de belangrijkste: die maakt duidelijk wat de visie inhoudten betekent voor medewerkers en klanten.De 1e stap is ook de moeilijkste: de stap krijgt de meest aandacht vanzowel sponsoren als van criticasters.Een wijze les van Stephan Covey leert ons:Begin With an End in Mind: Start with a clear destination tounderstand where you are now, where youre going and what youvalue most.Bent u nog niet zover? Start met stap 1.. 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project
  23. 23. Frits Wille is CRM consultant enProject Manager bij CRM excellence.Frits beschikt over ruime ervaring met (complexe)projecten op het gebied van strategieontwikkeling,CRM implementatie en online (social) media. Voorklanten van CRM excellence werkt hij als consultant,projectmanager of coach aan klantgerichtestrategieën, optimalisatie van relatiebeheer encampagnemanagement en intern draagvlak enacceptatie van het CRM gedachtegoed.Contact:f.wille@crmexcellence.nlTwitter: @fritswilleLinkedIn: nl.linkedin.com/in/fritswille 10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

×