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Smau bo 8062011

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i passi per la creazione di un sistema di fidelizzazione

i passi per la creazione di un sistema di fidelizzazione

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  • 1. CRM e Loyaltynon basta una tessera a fidelizzare il cliente!
    8 Giugno 2011
  • 2. CRMe Loyalty
    CRM – fidelizzzione
    Perchè le aziendeemettono card?
    Sistema di fidelizzazione come processo
    I diversi step del processo
    Il circolo virtuoso
    Il cliente come elementocentrale del processo
    2
  • 3. CRM e Loyalty sono due termini chespessovengonousati come sinonimi, ma che in realtà non lo sono:
    • Con CRMintendiamoun processo(non un Software) di gestionedellarelazione con ilcliente, dove la relazionesibasasucomportamentopiù o menosollecitato del clientesenza “premi” espliciti.
    • 4. La FIDELIZZAZIONEprevedeinveceunarelazionesupportatadameccanicheesplicitamentepremianti, talidaindurreilcliente a ritornare per conquistareilpremio.
    Si potrebbe dire cheil CRM rappresenta un passaggionecessario per creare FIDELIZZAZIONE.
  • 5. CRM
    LOYALTY
    COMBINAZIONE VINCENTE
    4
  • 6. Negli ultimi anni si è assisstito
    ad un boom di carte
    da parte da qualsiasi tipologia di negozio:
    Perché?
    5
  • 7. … Perchè
    La priorità per le aziende è
    VENDERE!
    cioè
    CREARE E CONSERVARE
    LA CLIENTELA
    6
  • 8. … e le card
    o qualsiasi altro stumento analogo
    permettono
    CZ Card
    La conoscenza dei bisogni e delle preferenze
    La creazione di un rapporto personalizzato
    CONSERVAZIONE DELLA CLIENTELA
    7
  • 9. … Perchè
    Attraverso la fidelizzazione puoi
    “CHIAMARE A RACCOLTA”
    I TUOI MIGLIORI CLIENTI
    CZ Card
    AUMENTARE LA FREQUENZA D’ACQUISTO
    AUMENTARE LA SPESA
    8
  • 10. I clienti fidelizzati
    spendono molto di più di un cliente NON card
    frequentano molto più spesso il negozio
    CZ Card
    MA
    NON BASTA POSSEDERE UN PEZZO DI PLASTICA
    PER DIVENTARE CLIENTE FEDELE!
    9
  • 11. L’aziendadevecreare e mantenere
    un sistema
    di fidelizzazione
    10
  • 12. Ma cosasignifica
    creareun sistema di fidelizzazione o loyalty?
    Definire un programma di relazione con ilcliente
    Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività
    Passare ad un azienda “Customer orienented”
    11
  • 13. Ma cosasignifica
    creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?
    Definire un programma di relazione con ilcliente
    12
  • 14. Definire un programma di relazione con ilcliente
    Creare
    il club deiclientiprivilegiati
    13
  • 15. un programma di relazione con ilcliente
    Creareil club deiclientiprivilegiati
    1. Identificareunivocamenteilmiocliente
    Riconoscere il mio cliente,
    Fornire una card o un codice di riconoscimento non necessariamente significa identificare il cliente!
    Ragionare in termini di cliente e non di card!
    14
  • 16. un programma di relazione con ilcliente
    Creareil club deiclientiprivilegiati
    2. Prevedereattivitàspecifiche per ilclientecheappartiene al club
    Significa:
    Realizzare delle attività dedicate
    esclusivamente
    ai miei clienti fidelizzati
    Per accrescere la percezione di “cliente privilegiato”
    Ad esempio
    … invito ad un evento esclusivo
    … promozioni
    … apertura dedicata

    15
  • 17. un programma di relazione con ilcliente
    Creareil club deiclientiprivilegiati
    3. ConcedereVantaggi e Benefici
    Significa:
    Concedere ai clienti del mio club
    Vantaggi generci
    Benefici dedicati
    “Io ho la card e posso…”
    … comprare i prodotti con un prezzo speciale riservato ai titolari
    … usufruire di un servizio a pagamento a prezzo scontato
    … accumulare i punti per raggiungere il premio
    … ricevere le comunicazioni sulle promozioni
    … avere la consegna a domicilio
    … ricevere l’offerta per quel prodotto che acquisto spesso o che non acquisto mai
    16
  • 18. Definire un programma di relazione con ilcliente
    In sintesi
    Creareil club deiclientiprivilegiati
    Club in cui ilmioclienteèidentificatounivocamente
    In cui prevedoattivitàspecifiche per lui
    ConcedoVantaggi e Benefici
    17
  • 19. un programma di relazione con ilcliente
    Creareil club deiclientiprivilegiati
    In altre parole
    Dare sempre al cliente un motivo per tornare
    … sconti progressivi..
    … cataloghi premi..
    … sconti periodici..
    … servizi aggiuntivi..
    … servizi esclusivi..
    Vantaggi
    Benefici
    Privilegi
    18
  • 20. un programma di relazione con ilcliente
    Per farlo dovrò
    Creare il mio programma fedeltà
    • Identificando
    • 21. gli obiettivi strategici
    • 22. il cliente target
    • 23. la leva strategica per fidelizzare il cliente
    • 24. il meccanismo premiante
    19
  • 25. Ma cosasignifica
    creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?
    Definire un programmadirelazione con ilcliente
    Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività
    20
  • 26. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività
    Creare e alimentare un db contenente tutte le informazioni relative ai clienti: anagrafica, comportamento d’acquisto, chiamate call center, partecipazione a concorsi, indagini ecc.
    Il circolo virtuoso è un processo che mi consente di misurare i risultati della mie attività e imparare dai miei comportamenti
    21
  • 27. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività
    Analisi desk dei comportamenti dei clienti per identificare gli elementi di clusterizzazione.
    Segmentare il db in base ai criteri individuati in precedenza.
    Analisi dei ritorni post campagna.
    22
  • 28. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività
    Individuare per ciascun Cluster obiettivi ed azioni che consentano di conservare e aumentare la relazione con il cliente ovvero il fatturato del cluster.
    23
  • 29. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività
    Attivare i sistemi di comunicazione disponibili per informare il cliente delle attività a LUI dedicate: mailing, e-mailing, sms,FBscontrino, materiale pop ecc
    24
  • 30. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività
    Automatizzazione delle attività in pdv e registrazione dei comportamenti.
    25
  • 31. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività
    26
  • 32. ilcircolo virtuoso delleattività
    In pratica si traduce nel
    • Identificareun mezzo per la tracciabilità del cliente
    CZ Card
    27
  • 33. ilcircolo virtuoso delleattività
    Dotarsidi:
    • un sistema in cui creare il DB Marketing (DW)
    Db marketing
    • un sistema di analisi
    • 34. Un sistema di gestione delle campagne
    28
  • 35. ilcircolo virtuoso delleattività
    un sistema di gestione delle campagne
    costruzione dei target per ciascun media, preparazione dei messaggi di comunicazione per i diversi media
    invio delle comunicazioni ai target
    Analisi del feedback
    Dove
    Quando
    Quali media
    29
  • 36. ilcircolo virtuoso delleattività
    Dotarsidi:
    • un sistema in cui creare il DB Marketing (DW)
    • 37. un sistema di analisi o individuare un outsourcer
    • 38. un sistema di gestione delle campagne o individuare un outsourcer
    Db marketing
    • un sistema di gestionedelle promozioniin cassa
    30
  • 39. ilcircolo virtuoso delleattività
    31
  • 40. ilcircolo virtuoso delleattività
    Creare il mio programma fedeltà
    • Identificare
    • 41. gli obiettivi strategici
    • 42. il cliente target
    • 43. la leva strategica per fidelizzare il cliente
    • 44. il meccanismo premiante
    • 45. gli investimenti necessari
    • 46. Definire:
    • 47. gli obiettivi economici del programma
    32
    32
  • 48. Ma cosasignifica
    creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?
    Definire un programmadirelazione con ilcliente
    Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività
    Passare ad un azienda “Customer orienented”
    33
  • 49. 3. Il cliente come elementocentrale
    34
  • 50. Il cliente come elementocentrale
    Dir. Marketing
    Il programma di fidelizzazione deveesserecomunicato e valorizzato
    Le iniziative per Ifidelizzatidevonoessere communicate e valorizzate
    Il calendariodelleattivitàdeveprevedere lo spazio per le attività dedicate esclusivamente a possessoridella card
    Le Attivitàpromozionali e di comunicazionedevonotenerepresenteilconsumatorefidelizzato.
    35
  • 51. Il cliente come elementocentrale
    Dir. Vendite/Commerciale
    Il cliente fidelizzato deve diventare un cliente privilegiato: i negozi, il personale dei negozi deve conoscere e apprezzare il programma fedeltà come qualsiasi altro prodotto
    Le iniziative commerciali devono tenere presente il cliente fidelizzato come cliente privilegiato.
    36
  • 52. Il cliente come elementocentrale
    Ufficiolegale
    Un programma di fidelizzazione passa attraverso
    la raccolta dei dati dei clienti e quindi attraverso la legge sulla privacy. Il garante ha emanato un provvedimento specifico che deve essere osservato.
    un regolamento
    Delle attività promozionali o delle operazioni a premio/concorsi a premio
    37
  • 53. Il cliente come elementocentrale
    Category Manager
    Le attivitàpromozionali di prodottopossonoessere dedicate o menoaiclienti con card
    la costruzionedell’assortimentopuòesserecalibrata con ilconsumatorefidelizzato.
    38
  • 54. Il cliente come elementocentrale
    Fornitoriesterni
    L’analisi dei comportamenti dei cardisti può essere utile ai nostri fornitori per conoscere i loro clienti,
    Assieme ai nostri fornitori possiamo costruire offerte personalizzate per i clienti fedeli
    39
  • 55. Il cliente come elementocentrale
    Sistemiinformativi
    I sistemi informativi hanno un ruolo cruciale nella gestione di un processo di fidelizzazione in quanto sta a loro garantire il corretto funzionamento dei diversi elementi che lo compongono
    ma anche
    facilitare la conduzione del programma al suo responsabile attraverso la maggior automazione possibile.
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  • 56. NON BASTA POSSEDERE UNA TESSERA
    A FIDELIZZARE IL CLIENTE!
    un sistema
    di fidelizzazione
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  • 57. Grazie dell’attenzione
    Cristina Zucchi
    c.zucchi@cristinazucchiconsulting.it
    www.cristinazucchiconsulting.it

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