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Indicadores de desempeño

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  • 1. Indicadores de Desempeño en el Sector Público Juan Cristóbal Bonnefoy JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.orgCurso-Seminario “Políticas Presupuestarias y Gestión por Resultados” República Dominicana, marzo de 2006
  • 2. Estructura de la Presentación1. ¿Qué son los indicadores de desempeño?2. ¿Por qué necesitamos indicadores de desempeño?3. Dimensiones de los indicadores de desempeño4. Ciclo básico para construir los indicadores de desempeño5. Validación de los indicadores de desempeño
  • 3. La medición del desempeño es partede un largo proceso de planificación Análisis Misión y Interno y Objetivos de Contexto Quiénes somos o Qué hacemos Cómo sabemos que Dónde queremos ir hemos llegado Medidasde Desempeño Cómo podemos llegar Estrategias
  • 4. Indicadores de Desempeño – Grupo OECD/DACl Desempeño: El grado al cual una intervención pública o un actor del desarrollo opera de acuerdo a ciertos criterios/estándares/ pautas de acción o logra resultados de acuerdo a los planes establecidos.l Indicadores de Desempeño: Una variable cuantitativa o cualitativa que permite verificar los cambios generados por una intervención pública, relativo a lo que estaba planeado inicialmente.Fuente: OECD/CAD. 2002. Glosario de los principales términos sobre evaluación ygestión basada en resultados. Evaluation and Aid Effectiveness N º6. OECD. Paris.
  • 5. Indicadores de Desempeño - Perúl Los indicadores de desempeño son instrumentos de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos, que a su vez constituyen una expresión cualitativa o cuantitativa concreta de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido. (...)l Busca responder interrogantes claves sobre cómo se ha realizado la intervención, si se han cumplido los objetivos (concretamente, la medida en que éstos han sido cumplidos), el nivel de satisfacción de la población objetivo, entre otras.l En suma, se busca evaluar cuán bien o cuán aceptable ha sido el desempeño de determinado organismo público con el objetivo de tomar las acciones necesarias para perfeccionar la gestión.
  • 6. Indicadores de Desempeño -Españal Los indicadores de desempeño son medidas que describen cuan bien se están desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una institución.l Un indicador es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de una organización, mediante su comparación en el tiempo con los correspondientes referentes externos o internos
  • 7. Indicadores de Desempeño -Chilel Los indicadores de desempeño son una herramienta que entrega información cuantitativa respecto al logro o resultado en la entrega de los productos (bienes o servicios) generados por la institución, pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos de este logro.l Es una expresión que establece una relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores, productos similares o una meta o compromiso, permite evaluar desempeño.
  • 8. Estructura de la Presentación1. ¿Qué son los indicadores de desempeño?2. ¿Por qué necesitamos indicadores de desempeño?3. Dimensiones de los indicadores de desempeño4. Ciclo básico para construir los indicadores de desempeño5. Validación de los indicadores de desempeño
  • 9. Beneficios de la evaluación a través de indicadores de gestión1. Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de formulación de políticas de mediano y largo plazo.2. Posibilita la detección de procesos o áreas de la institución en las cuales existen problemas de gestión tales como: l uso ineficiente de los recursos, l demoras excesivas en la entrega de productos, l asignación del personal a las diferentes tareas,etc.
  • 10. Beneficios de la evaluación a través de indicadores de gestión3. Posibilita a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado y el programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar cursos de acción eliminando inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios: l eliminar tareas innecesarias o repetitivas, l tramites excesivos, o l se definan los antecedentes para reformulaciones organizacionales.
  • 11. Beneficios de la evaluación a través de indicadores de gestión4. Aun cuando no es posible establecer una relación automática entre resultados obtenidos y la asignación de presupuesto, contar con indicadores de desempeño sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos públicos.5. Establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos públicos y sienta las bases para un mayor compromiso con los resultados por parte de los directivos y los niveles medios de la dirección.
  • 12. No todo lo que pueda sercontado cuenta ...y no todo lo que cuentapuede ser contado ...
  • 13. Estructura de la Presentación1. ¿Qué son los indicadores de desempeño?2. ¿Por qué necesitamos indicadores de desempeño?3. Dimensiones de los indicadores de desempeño4. Ciclo básico para construir los indicadores de desempeño5. Validación de los indicadores de desempeño
  • 14. ¿Cuáles son las Dimensiones del Desempeño? Eficiencia EficaciaRelación entre dos magnitudes El grado de cumplimiento de losfísicas: producción de un bien o objetivos planteados.servicio y los insumos que se ¿En qué medida la institución estáutilizaron para alcanzar ese nivel de cumpliendo con sus objetivosproducto. Ejs: Costo unitario de fundamentales?producción o costo promedio. Economía Calidad del ServicioCapacidad de la institución para Capacidad de la institución paragenerar y movilizar adecuadamente responder en forma rápida y directalos recursos financieros en pos de su a las necesidades de sus usuarios.misión institucional. Ejs: Capacidad Son atributos de la calidad:de autofinanciamiento, ejecución del oportunidad, accesibili-dad, precisiónpresupuesto y recuperación de y continuidad, comodidad y cortesíapréstamos. en la atención.
  • 15. Indicadores de EficaciaMiden el nivel de cumplimiento de los objetivos:1. Resultado (% resultado logrado exitosamente respecto realizado-solicitado)2. Focalización (logrado respecto del universo)3. Cobertura ( logrado respecto de la demanda posible)4. Impacto (logrado respecto del problema que se quiere atacar)
  • 16. Indicadores de EficaciaEFICACIA – ResultadosDelitos aclarados / delitos denunciadosMANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNOMediaciones exitosas / mediaciones realizadasDIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivosplanteadosDIRECCIÓN NACIONAL DEL TRABAJO
  • 17. Indicadores de EficaciaEFICACIA – Impacto% de incremento de recaudación tributaria asociado a la acción delServicio de Impuestos InternosSERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE% de colocación de empleo juvenil .PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE JÓVENES. MINISTERIO DELTRABAJOAccidentes laborales marítimos por 100.000 trabajadores marítimosU.S.Coast Guard.
  • 18. Indicadores de Eficacia EFICACIA - Cobertura Franquicia utilizada/franquicia potencial SERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / total de padrones DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivo DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS Controles de buses interurbanos/Parque de buses intgerurbanos SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILE Reclusos que desarrollan actividad industrial / total de reclusión DIRECCION NACIONAL DE CARCELES
  • 19. Indicadores de EficienciaDescribe la relación entre dos magnitudes:l La producción física de un producto (bien o servicio) yl Los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producción l Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel de recursos l Alcanzar un determinado nivel de servicios utilizando la menor cantidad de recursos posible
  • 20. Indicadores de EficienciaEFICIENCIA –Costo MedioGastos administrativos programa becas/becas entregadasGasto total programa certificación/total cajas inspeccionadasGastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervencionesCosto total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas
  • 21. Indicadores de EficienciaEFICIENCIA – Producto MedioN° de inspecciones / número de inspectoresDIRECCIÓN GENERAL IMPOSITIVAN° de expedientes resueltos por semestre / dotación de personal en la tareaCONTADURIA GENERAL DE LA NACIONN° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tareaDIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTENº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tareaDIRECCION NACIONAL DEL CATASTRON° de consultas / número de médicosUNIDAD DE ATENCIÓN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA
  • 22. Indicadores de Economía Reflejan capacidad para generar y movilizar recursos financieros en el cumplimiento de sus objetivos:1. Eficiencia manejo de recursos2. Uso actual de recursos en relación a lo3. planeado4. Autosuficiencia financiera en la capacidad de generar ahorros y en la existencia de equilibrio presupuestario
  • 23. Indicadores de EconomíaECONOMIAPorcentaje de recuperación de créditos de corto plazoGasto de actividades de apoyo/gastos totalesAporte de beneficiarios a financiamiento/Monto total inversión programaGasto de funcionamiento ejecutado/Gastos ejecutados totalesPorcentaje de proyectos nuevos aprobados con razón beneficio costo de X %Recuperación de cobranza/ Facturación
  • 24. Indicadores de Calidad Capacidad de la institución por responder en forma consistente, rápida y directa a las necesidades de los usuarios:1. Mediciones Indirectas. Mejorar los atributos y características de los productos.2. Mediciones Directas. Grado de satisfacción de los usuarios.
  • 25. Indicadores de Calidad CALIDAD - Tiempos de Respuesta Tiempo de espera promedio para atención en consulta DIRECCION GENERAL DE SALUD Tiempo de tramitación promedio de solicitudes mineras DIRECCION NACIONAL DE GEOLOGIA Y MINERIA Tiempo promedio para el estudio de cada plan de forestación DIRECCION GENERAL DE RECURSOS NATURALES RENOVABLES Días de demora promedio de trámites de legalizaciones desde su iniciación DIRECCION GENERAL DE SECRETARIA, MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES Demora promedio en la entrega del servicio DIRECCIÓN NACIONAL DE GEOLOGÍA Y MINERÍA
  • 26. Indicadores de CalidadCALIDAD - Satisfacción del UsuarioPorcentaje de aprobación: Encuesta de opinión a los usuarios.DIRECCION GENERAL DE REGISTROSPorcentaje de reclamos / casos atendidosDIRECCIÓN NACIONAL DE TOPOGRAFÍAN° de reclamos / Asuntos resueltosDG SECRETARIA, MINISTERIO DE EDUCACION Y CULTURANº servicios reclamados/ Nº total de serviciosHOSPITALES DE MONTEVIDEO
  • 27. INDICADORES DE CALIDADOportunidad Accesibilidad Percepción de Precisión usuariosPorcentaje de Número de Porcentaje de Porcentaje derespuestas a los localidades aprobación contratosParlamentarios cubiertas por excelente de los terminados pordentro de los atenciones móviles talleres de trabajo, erroreslímites acordados. por los participantesPorcentaje de Nº de horas que la Porcentaje de Número de fallasreportes Biblioteca está usuarios satisfechos reales/ Fallaseconómicos abierta fuera de las programadasentregados en horas de trabajo Nº de usuariostiempo acordado satisfechos/ Total usuarios encuestados Porcentaje de Porcentaje deNúmero de Nº de usuarios contratos con uno o Población conintervenciones con Satisfechos con el más errores necesidadesretraso/ Número de trato en la encontrados por especiales que sonintervenciones atención/ Total revisiones externas miembros activostotales usuarios de la Biblioteca
  • 28. ¿Cómo integramos las distintasdimensiones del desempeño?1. No existe una única manera de medir el desempeño institucional.2. El desempeño global es producto de la interacción de los factores de eficiencia, eficacia, calidad y economía.3. En ocasiones hay contradicciones entre las dimensiones: podemos mejorar la calidad pero a un mayor costo.
  • 29. Integralidad de las Metas Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55% de la población escolar. Llegar a un costos promedio de $5 Alcanzar 1000 calorías por ración INDICADOR DE INDICADOR INDICADOR DE CALIDAD EFICACIA DE EFICIENCIA * Calorías por ración.Población escolar en Costo promedio de lasprograma / población raciones: gasto total * Porcentaje de aceptaciónescolar total programa / número de de los escolares (encuesta) raciones
  • 30. Estructura de la Presentación1. ¿Qué son los indicadores de desempeño?2. ¿Por qué necesitamos indicadores de desempeño?3. Dimensiones de los indicadores de desempeño4. Ciclo básico para construir los indicadores de desempeño5. Validación de los indicadores de desempeño
  • 31. ¿Dónde empezamos para construir nuestros indicadores1. La autoevaluación de la gestión es un proceso permanente. Su desarrollo permite medir la capacidad del logro de resultados, según parametros establecidos previamente y acordados al interior de la organización.2. El primer requerimiento es que la institución haya sido capaz de definir sus objetivos de CP y MP que orientarán la acción y traducir esto en metas concretas de desempeño.3. Los objetivos y metas deben estar en concordancia con el propósito para el cual la institución existe y con el mandato público al cual debe responder.4. Una forma útil de vincular indicadores de desempeño con los propósitos esenciales de la organización es a través de la planificación estratégica.
  • 32. Ciclo básico del proceso de construcciónde indicadores de gestión 1.Identificación y/o Revisión de: Misión: 2. Establecer las medidas de Productos Clientes desempeño claves Objetivos Estratégicos Eficacia Resultados Finales Eficiencia Intermedios Economía Procesos Calidad Productos 9. Comunicar e Informar 3. Asignar las responsabilidades 8. Analizar e Interpretar 4. Establecer los indicadores en cada los Resultados nivel de la organización 4. Establecer los referentes comparativos 7. Validar los indicadores 5. Construir las fórmulas 6. Recolectar los datos y generar sistemas de información
  • 33. PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESl IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS ¿Qué será medido?l IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente medir?l ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES ¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas responsables por el desempeño logrado ¿A qué niveles realizaremos la evaluación?
  • 34. Ciclo básico del proceso de construcciónde indicadores de gestión 1.Identificación y/o Revisión de: Misión: 2. Establecer las medidas de Productos Clientes desempeño claves Objetivos Estratégicos Eficacia Resultados Finales Eficiencia Intermedios Economía Procesos Calidad Productos 10. Comunicar e Informar 3. Asignar las responsabilidades 9. Analizar e Interpretar 4. Establecer los indicadores en cada los Resultados nivel de la organización 5. Establecer los referentes comparativos 8. Validar los indicadores 6. Construir las fórmulas 7. Recolectar los datos y generar sistemas de información
  • 35. PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESl CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS ¿Cómo relacionamos las variables de medición?l ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION ¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado?l RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA ¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los indicadores?
  • 36. DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS l A) BASES DE COMPARACIÓN Lo que se hace Lo que debe hacerse Nº de usuarios Nº de usuarios por atender atendidos Nº de certificados Nº Certificados solicitados emitidos Monto inversión ejecutada Monto asignado para inversión
  • 37. FORMULAR ALGORITMOSb) Definición de ratiosCostos medios: Costo total consultas/ consultas realizadasProducto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectoresc) Definición de estándares% de recomendaciones aceptadas% de clientes satisfechosNº de erroresTiempo promedio de tramitación
  • 38. EJEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPEÑODimensión Nombre del Fórmula de Cálculo Ámbito de Indicador Control Eficacia Porcentaje de familias (N° de familias que Resultado atendidas por el superan la pobreza en Final Programa que superan añot / N° total de familias línea de pobreza en el Programa en añot)*100 Eficiencia Promedio de N° de acciones de Resultado fiscalizaciones por fiscalización / N° de Intermedio fiscalizador fiscalizadores Economía Porcentaje de ingresos (Ingresos generados por Proceso propios de la el servicio / Total de institución ingresos del servicio) * 100 Calidad Tiempo promedio de Sumatoria (Tiempo de Producto tramitación de procesamiento de solicitudes solicitudes individuales)/ N° de solicitudes tramitadas
  • 39. Ciclo básico del proceso de construcciónde indicadores de gestión 1.Identificación y/o Revisión de: Misión: 2. Establecer las medidas de Productos Clientes desempeño claves Objetivos Estratégicos Eficacia Resultados Finales Eficiencia Intermedios Economía Procesos Calidad Productos 10. Comunicar e Informar 3. Asignar las responsabilidades 9. Analizar e Interpretar 4. Establecer los indicadores en cada los Resultados nivel de la organización 5. Establecer los referentes comparativos 8. Validar los indicadores 6. Construir las fórmulas 7. Recolectar los datos y generar sistemas de información
  • 40. PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESl VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS ¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la gestión y los resultados?l ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS ¿Por qué se produjeron los resultados?l COMUNICAR E INFORMAR ¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados? Organización, Usuarios, SHCP, Congreso, etc
  • 41. Medios de Verificación¿Cómo obtenemos la evidencia?l Son las fuentes de información que se pueden utilizar para verificar el logro de los objetivos (cálculo de los indicadores).l Pueden incluir: l Estadísticas l Material publicado l Inspección visual l Encuestas l Informes de auditoría l Registros contables
  • 42. Recomendaciones sobre Mediosde Verificaciónl Si falta información será necesario incluir actividades para obtenerla.l Si no se puede conseguir la información, habrá que cambiar el indicador (usar “proxy”).l Si hay más de una fuente de información, verificar la consistencia de los datos.l Medios de verificación deben ser acordados con los involucrados.
  • 43. Problemas Frecuentes en laConstrucción de Indicadores1. Trampa de la medición: se muestra como resultados (y se hace) solo lo que se puede medir2. Se tiende a medir de acuerdo a la información disponible, descuidando la medición de los aspectos mas relevantes3. Subvaloración de las metas frente a un ambiente punitivo de la evaluación
  • 44. Problemas Frecuentes en laConstrucción de Indicadores4. Tendencia a medirlo todo para no subrepresentar esfuerzos5. Se desarrollan indicadores pero no se usan para la toma de decisiones.
  • 45. Estructura de la Presentación1. ¿Qué son los indicadores de desempeño?2. ¿Por qué necesitamos indicadores de desempeño?3. Dimensiones de los indicadores de desempeño4. Ciclo básico para construir los indicadores de desempeño5. Validación de los indicadores de desempeño
  • 46. Criterios de validación para la construcción de indicadores Criterio Descripción Debe referirse a los procesos y productos esenciales que desarrolla cada institución para reflejar el grado de cumplimiento de sus objetivos Perti- institucionales. nencia La medición de todos los productos o actividades que realiza la institución genera una saturación de información, tanto al interior de la organización como fuera de ésta. Asegurarse que estoy midiendo los objetivos vinculados a lo estratégico. Rele- Cuando se trata de organizaciones que tienen más de un producto o vancia servicio, es conveniente desarrollar un conjunto de indicadores globales que represente su accionar estratégico vinculado a su misión. Este criterio implica preguntarse cuál es la unidad de producto (atenciones médicas, asesorías legales, visitas inspectivas, etc.) y, más importante, procurar que dichas unidades de producto sean equivalentes entre sí en términos los recursos institucionales queHomoge- consumen (horas hombre, cantidad de insumos materiales, etc.). Se neidad debe procurar que sean de igual "costo" en un sentido amplio del término. Si no se da la equivalencia, para alcanzar las metas se tenderá a ejecutar sólo las acciones que demandan relativamente menos recursos.
  • 47. Criterios de validación para la construcción de indicadores Criterio Descripción Los indicadores deben responder en lo fundamental a las acciones que desarrolla y controla la institución o a las variables del entorno que se vean afectadas directamente por esas Indepen- acciones. dencia No puede estar condicionado a factores externos, tales como la situación general del país, la labor legislativa del parlamento o la actividad conexa de terceros (públicos o privados). La obtención de la información para la elaboración del indicador Costo debe ser a costos que tengan correlación con los recursos que se invierten en la actividad. Digno de confianza, independiente de quién realice la medición. Confiabi- En principio la base estadística de los indicadores debe estar en lidad condiciones de ser auditada por las autoridades de la institución y examinada por observadores externos. Existe una tensión entre ambos criterios: se deben cubrir losSimplicidad y aspectos más significativos del desempeño, pero la cantidad de Compre- indicadores no puede exceder la capacidad de análisis de los hensividad usuarios, tanto internos como externos. Los indicadores deben ser de fácil comprensión, libre de complejidades.
  • 48. Criterios de validación para la construcción de indicadores Criterio Descripción Debe ser generado en el momento oportuno dependiendo Oportu- del tipo de indicador y de la necesidad de su medición y nidad difusión. No redun- Debe ser único y no repetitivo. danciaFocalizado en Focalizado en áreas susceptibles de corregir en el desempeño de los organismos públicos generando a laáreas contro- vez responsabilidades directas en los funcionarios y el lables personal. Su elaboración debe involucrar en el proceso a todos los actores relevantes, con el fin de asegurar la legitimidad y Partici- reforzar el compromiso con los objetivos e indicadores Pación resultantes. Esto implica además que el indicador y el objetivo que pretende evaluar sea lo más consensual posible al interior de la organización.
  • 49. Cuestionario de validación de los indicadores Requisito a validar SI/ NO1. El indicador tiene claramente un producto relevante o √estratégico con el cual se vincula y un objetivo asociado2. El indicador tiene claramente una meta o referente para ser √medido su resultado3. El resultado del indicador explica de forma precisa y clara √el grado de cumplimiento de la meta o el resultado esambiguo4. Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado √para poder ser analizado por el responsable
  • 50. Cuestionario de validación de los indicadores Requisito a validar SI/ NO5. Se ha definido la frecuencia de medición del indicador √6. La unidad de medición es adecuada para la meta que se √espera medir7. En la construcción del indicador han participado el jefe del √área o Centro de Responsabilidad8. Los indicadores han sido validados por la Unidad de √Control de Gestión y por la Dirección para informarse deldesempeño del Área o Centro
  • 51. ¿Ha llegado la indicadoritis?Chile – Evolución 2001-2006 Año No No Promedio Indicadores Instituciones por Institución 2001 275 72 3.8 2002 537 109 4.9 2003 1039 111 9.4 2004 1684 132 12.8 2005 1588 133 11.9 2006 1552 136 11.4Fuente: Dipres, Chile