La Gerencia Estratégica de los Eventos, Aqui se plantea el proceso de planificación estratégica, la importancia de las estrategias, la matriz dofa como uno de los muchos elementos de analisis de situación de los eventos Especiales

1. Gerencia Estratégica de
Eventos Especiales
Dr. Luis Castro Milano
Dra. Cristina Marcano Lárez

2. ¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA?
La administración
estratégica se define como el arte
y la ciencia de formular,
implementar y evaluar las
decisiones interfuncionales que
permiten a la organización alcanzar
sus objetivos.2
.
2
Fred, D. (1997). Conceptos de Administración Estratégica, Quinta Edición. México: Prentice Hall.

3. La administración
estratégica se define como el
arte y la ciencia de formular,
implementar y evaluar las
decisiones interfuncionales
que permiten a la
organización alcanzar sus
objetivos.2
La administración estratégica

4. EVALUACIÓN
FORMULACIÓNIMPLEMENTACIÓN
ETAPAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA4
4
Fred, D. (1997). Conceptos de Administración Estratégica, 5a
Edición. México: Prentice Hall.

5. Proceso de Planificación
Estratégica

6. La Planificación Estratégica implica

7. La visión corporativa es una
declaración amplia, suficientemente
inspiradora y motivadora que incluye un
conjunto de ideas generales, algunas de ellas
abstractas, que proveen el marco de
referencia de lo que una empresa es y quiere
ser en el futuro (de 3 a 5 años). La visión
señala rumbo, da dirección, es la cadena o el
lazo que une en las empresas el presente con
el futuro.(1)
(1)
Serna Gómez, Humberto. (1999, pp. 21 - 31) Gerencia Estratégica (Planeación y Gestión –
Teoría y Metodología. Sexta Edición. Colombia: 3R Editores LTDA.
¿En el mundo empresarial, qué es la
visión?

8. ¿Qué es un(a) visionario(ria)?
El (DRAE)(2)
, señala que es un adjetivo, aplicado a persona,
el cual en una de sus acepciones indica “que se adelanta a su tiempo
o tiene visión de futuro.”
(2)
Real Academia Española. (2001, p. 1567) Diccionario de la Real Lengua Española (DRAE).
Vigésima segunda edición (Tomo 10). España: Mateu Cromo. Artes Gráficas, S. A..

9. Ejemplo de una visión
Lagunamar será una empresa de alojamiento turístico con actividades globales,
reconocida por sus trabajadores, clientes, competidores, inversionistas y público en general por su
presencia en el mercado mundial. Seremos el estándar que sirva a las otras compañías del mismo
ramo para medir su actuación. Nos esforzaremos por la innovación, la iniciativa y el trabajo en
equipo de nuestros anfitriones; así como nuestra capacidad para anticipar y responder debidamente
a los cambios para crear oportunidades.
Por ésta razón actualmente se adelanta un proyecto de recuperación y mantenimiento
de la planta física, equipos, mobiliarios, infraestructura; aunado a la entrada en funcionamiento a
principios del próximo milenio del hotel central con 400 habitaciones para conformar nuestra oferta
hotelera en 806 habitaciones; el paso inmediato es instalar el casino. A largo plazo hay un proyecto
para construir un campo de golf y 3 hoteles más, que compartirían el área recreacional concebida
originalmente para prestar servicio a 1.600 habitaciones.
Fuente: Allegro Resort Lagunamar Coordinación de Captación y Capacitación. Plan Estratégico de Capacitación de
Recursos Humanos. Trienio 1999 – 2002. Pág. 3.

10. ¿Qué es la misión?(1)
La misión es una declaración duradera del
propósito de una organización que la diferencia de
otras empresas similares, se define en términos de lo
que quiere ser y a quién quiere servir. Una buena
declaración de la misión describe el propósito de la
organización, sus clientes, productos o servicios;
mercados, filosofía y tecnología básica. Todas las
organizaciones tienen una razón de ser, aun cuando
los estrategas no la hayan puesto conscientemente
por escrito.
(1)
David, Fred, (1997, pp. 88 - 90) Conceptos de Administración Estratégica. Quinta Edición.
México: Prentice-Hall Hispanoamericana, S. A.

11. Elementos esenciales para la
formulación de la misión.(8)
1. Clientes: ¿Quiénes son los clientes de la empresa?
2. Productos o servicios: ¿Cuáles son los principales productos o servicios de la empresa?
3. Mercados: ¿Dónde compite la empresa?
4. Tecnología: ¿Es la tecnología un interés primordial de la empresa?
5. Interés por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad: ¿Trata la empresa de alcanzar
objetivos económicos?
6. Filosofía: ¿Cuáles son las creencias, valores, aspiraciones y prioridades filosóficas
fundamentales de la empresa?
7. Concepto de sí misma: ¿Cuál es la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja
competitiva?
8. Interés por la imagen pública: ¿Se preocupa la empresa por asuntos sociales, comunitarios y
ambientales?
9. Interés por los empleados: ¿Se considera que los empleados son un activo valioso de la
empresa?
(8)
David, Fred. (1997, p. 97). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall
Hispanoamericana, S. A.

12. Definición
del
Negocio
¿A
quién
se
satisface?
Gruposde
clientes
¿Cómo se Satisfacen
las necesidades del cliente?
Habilidades distintivas
¿Quésesatisface?
Necesidadesdelcliente
Marco teórico de Derek F. Abell para
definir el negocio.
Fuente: Adaptado de Abell, Derek. (1980) citado por Hill, Charles. y Jones, Gareth. (1995, p. 38). Administración
Estratégica (Un Enfoque Integrado). 3era. Edición. Colombia: McGrawHill.

13. Ejemplo de una misión
Lagunamar es una empresa de alojamiento turístico, clasificado como hotel cinco estrellas por la
Corporación de Turismo de Venezuela. De cobertura nacional e internacional en el mercado turístico hotelero. Que
desea mejorar y adecuar continuamente el servicio de hospitalidad para ofrecer a sus clientes estadías para el
descanso recreación, diversión, negocios, celebraciones de actos sociales, etcétera; bajo la modalidad Todo Incluido
y Tiempo Compartido, con un enfoque de calidad integral para la plena satisfacción de sus clientes. En este sentido,
la compañía realizará sus operaciones con prudencia y responsabilidad a efecto de obtener resultados financieros
superiores que guarden equilibrio con nuestro crecimiento a mediano y largo plazo; beneficiando a los propietarios de
la firma, y al Estado; cumpliendo nuestro compromiso con la sociedad y el medio ambiente como principal atractivo
turístico.
El recursos humano es el principal activo de Lagunamar, porque nos permite prestar el servicio de
hospitalidad con calidad, en las mejores condiciones a nuestros clientes. Por esta razón debemos reclutar, capacitar,
desarrollar, motivar, recompensar y retener a los anfitriones que tengan capacidad, carácter y dedicación excepcional;
ofreciendo buenas condiciones laborales, trabajo en equipo, liderazgo superior, compensación con base en los
resultados, un atractivo programa de beneficios socioeconómicos, oportunidad de crecer y un elevado grado de
seguridad de empleo; con el firme propósito que nuestra empresa sea el principal centro de trabajo de la localidad.
Fuente: Allegro Resort Lagunamar Coordinación de Captación y Capacitación. Plan Estratégico de Capacitación de
Recursos Humanos. Trienio 1999 – 2002. Pág. 3.

14. Estrategia
La palabra procede del griego
strate g ó s y servía para designar al comandante
en jefe de las fuerzas armadas y al primer
magistrado. Estrategia, a su vez, es el arte del
jefe, el arte (aunque con mucha frecuencia la
concebimos también como ciencia) de dirigir los
movimientos y operaciones de una campaña
militar. Cuando los directivos emplean el
término estrategia, se refieren en general al
esfuerzo formal por el que una organización
determina el modo de imponerse a sus
competidoras.(1)
(1)
Davenport, Thomas. (2000, p. 65) Capital Humano. España: Gestión 2000, S. A..

15. OBJETIVO
RESULTADOS
TÁCTICAS
ESTRATEGIA
MÉTODO
BASES
Predominio
de producto
y utilidades
PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD:
•Criterios de El PNC 1999
•El Libro Verde 2a Edición
• CLASS
• Q.S.P
• CARE
• Visión
• Misión de la compañía
• Misión del hotel
• Misión departamental
• Orientación 1, 2 y 21
• Certificación en posiciones
e ingenieros en Calidad
• Line up diario
• El Premio Nacional de Calidad 1999
• Mantener los Triple Cinco Diamantes
• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos
• Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002
• Proyectos Corporativos
Credo Los 20 Básicos
Lema La Promesa del Empleado
Los Tres Pasos del Servicio
Los Estándares de Oro:
RESULTADOS
• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción
de huéspedes individuales.
• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción
de huéspedes de grupo.
• Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando
así disminuir la rotación de Damas y Caballeros.
• Lograr el presupuesto anual por departamento:
• Maximizar ingresos
• Controlar gastos/costos
• Maximizar ganancias
• Ser el Mejor Hotel del Mundo
1. 100% de Retención de Huéspedes
2. Incrementar la Base de Huéspedes
3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes
4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas
Vision10años
Serel
proveedorlíder
enelmundoen
serviciode
hospitalidad
y
productos
turísticosdelujo.RESULTADOS:
-#1en
Productos
y
servicios
deviajes
yhospitalidad
delujo.
-Resultados
Financieros
Superiores
-SerlaCompañiapreferida
paratrabajar
enla
industriadelservicio
.
PROCESOSCLAVEDEPRODUCCIONY
DEAPOYO
PROYECTOS
CORPORATIVOS
4ESTRATEGIASCLAVESDEL
NEGOCIOPRINCIPIOSDEADMINISTRACION
DECALIDAD
CRITERIOSDEELPREMIODE
MALCOM
BALDRIGE
VALORESYFILOSOFIA
LOSESTANDARESDEORO
Visión a 5 Años
MODELODE ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS HOTELEROS
OBJETIVO
Predominio de Productos y Utilidades
(Visión a 5 años)
CREDO
El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado
y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión.
Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio
y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán
de un ambiente afectuoso, confortable y refinado.
La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos,
fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos
aún no expresados de nuestros huéspedes.
LEMA
“Nosotros somos Damas y Caballeros
sirviendo a Damas y Caballeros”
LOS TRES PASOS DEL SERVICIO
1
Una amable y sincera bienvenida. Use el
nombre del huésped siempre que sea posible.
2
Anticipar y cumplir con los deseos del
huésped siempre que sea posible.
3
Una afectuosa despedida. Use el nombre
del huésped siempre que sea posible.
LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS
1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía.
Todos los empleados sabrán, y energetizarán
la práctica de El Credo.
2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...”
3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad …
20. .....
LA PROMESA AL EMPLEADO
En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros
son el elemento más importante en el compromiso de servicio
a nuestros Huéspedes.
Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto,
integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los
talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía.
The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajo
en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad
de vida, se satisfacen las aspiraciones personales
y se fortalece la mística Ritz-Carlton.

16. ¿Qué es una Estrategia?
Para Mintzberg (1991)
citado por Villalba (1996), la
estrategia de una organización es
un patrón de conducta observable,
adoptado por las organizaciones
en respuesta a imperativos de su
entorno, sean éstos originados por
las acciones de competidores, o
por modificaciones del medio
ambiente económico en donde se
desenvuelve.(2)
(2) (3)
Villalba, Julián. (1996, p. 13) Menú Estratégico (El arte de la guerra competitiva). Venezuela:
IESA, C. A.

17. El profesor de gestión Henry Mintzberg (1994), citado por
Davenport (2000) ha desarrollado una tipología de la estrategia que
analiza estas nociones en cinco categorías.(4)
¿Cómo se clasifican las Estrategias?
Estrategias Proyectadas
Estrategias Emergentes
Estrategias Realizadas
 Estrategias Predeterminadas
 Estrategias Irrealizadas
(4)
Davenport, Thomas. (2000, p. 65-66) Capital Humano. España: Gestión 2000, S. A..

18.  Estrategias Proyectadas son los planes formales de una
organización para alcanzar el éxito.
 Estrategias Predeterminadas son los planes formales de una
organización para alcanzar el éxito y que fructifican.
 Estrategias Irrealizadas son los planes formales de una
organización para alcanzar el éxito, pero fracasan.
 Estrategia Emergentes son las que permiten que la empresa logre
el éxito sin haberlo planeado.
 Estrategia Realizadas son las proyectadas o no, que han permitido
alcanzar el éxito en una empresa.
Clasificación de las Estrategias.(5)
(5)
Davenport, Thomas. (2000, p. 65-66) Capital Humano. España: Gestión 2000, S. A..

19. Matriz DOFA

20. Factores Determinantes del Éxito Peso Calificación Total Ponderado
Oportunidades
1.
2.
3.
4.
5.
Amenazas
1.
2.
3.
4.
5.
Total 1,00
Fuente: David, Fred. (1997, p. 145). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall
Hispanoamericana, S. A.
Matriz de evaluación de los factores
Externos (EFE).

21. Factores Determinantes del Éxito Peso Calificación Total Ponderado
OPORTUNIDADES
1. Atractivos turísticos
2. Centros de formación educativos
3. Exoneración total del impuesto al valor agregado (IVA)
4. Accesibilidad
5. Población relativamente joven
0,20
0,10
0,05
0,15
0,05
4
4
3
3
3
0,80
0,40
0,15
0,45
0,15
AMENAZAS
1. Conflictividad política
2. Inseguridad jurídica, de bienes y personas
3. Inflación acumulada
4. Ausencia de cultura de servicio turístico
5. Control de cambio de divisas
6. Control de precios artículos de cesta básica
0,20
0,10
0,03
0,05
0,03
0,04
2
2
1
1
1
2
0,40
0,20
0,03
0,05
0,03
0,08
TOTAL 1,00 2,74
Fuente: Resultados consensuados con los participantes del curso de Gestión Hotelera Sección 01, Semestre II – 2004.
(Diciembre, 2004)
Matriz de evaluación de factores externos (EFE), para las
empresas hoteleras de la Isla de Margarita

22. EEn la matriz de evaluación de factores externos (EFE), el peso
ponderado es un valor absoluto que mide la posición estratégica de la
empresa en el mercado.
EEl peso ponderado total puede variar entre mínimo uno (1) y
máximo cuatro (4).
GGráficamente, las medidas de posición central, del peso ponderado total
resultante de la matriz de evaluación de factores externos (EFE), se ubican
de la siguiente forma.
1,00
Mínimo
4,00
Máximo
2,50
Promedio
Matriz de evaluación de factores externos (EFE)

23. UUn peso ponderado total, igual o próximo a 4,00; significa que
la empresa compite en una rama de actividad económica
atractiva y dispone de abundantes oportunidades.
PPor el contrario, si el peso ponderado total, es igual a 1,00;
significa que la empresa compite en una rama de actividad
económica poco atractiva y debe afrontar amenazas
significativas.
SSe admite como peso ponderado total promedio 2,50;
interpretándose, que la empresa compite en una rama de
actividad económica que confronta problemas y
preocupaciones de especial atención, para poder beneficiarse
de las escasas oportunidades.

24. Matriz del perfil competitivo (MPC).
Factores Críticos
Para el Éxito
Nuestro Hotel Hotel Competidor 1 Hotel Competidor 2
Peso Calificación Peso
Ponderado
Calificación Peso
Ponderado
Calificación Peso
Ponderado
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8..
Total 1,00
Fuente: David, Fred. (1997, p. 146). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall
Hispanoamericana, S. A.

25. Factores Críticos Para el Éxito Peso Calificación Total Ponderado
Fortalezas
1.
2.
3.
4.
5.
Debilidades
1.
2.
3.
4.
5.
Total 1,00
Matriz de evaluación de los factores
internos (EFI).
Fuente: David, Fred. (1997, p. 185). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall
Hispanoamericana, S. A.
Calificaciones: 1 = Debilidad Mayor, 2 = Debilidad Menor, 3 = Fortaleza Menor, 4 = Fortaleza Mayor.
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26. Proceso de Planeamiento
Estratégico

27. Gerencia Estratégica de
Eventos Especiales
Dr. Luis Castro Milano
Dra. Cristina Marcano Lárez