Presentazione Valeria Gubellini - CRIBIS TELESERVICE

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  • Sfruttando uno schema preso in prestito dal mercato finanziario, possiamo vedere le oscillazioni distribuite per mese Lo schema conosciuto come lo schema a candele giapponesi ( candlestick) offre in una unica rappresentazione una serie di dati relativi alle variazioni I dati rappresentati sono il valore iniziale del mese ed il valore finale che rappresentano le due linee che limitano il corpo della candela. Nella prima candela per esempio il valore iniziale di gennaio è di 149 persone ed il valore finale di 164. Essendo il valore finale maggiore dell’iniziale la candela è bianca, sarebbe stata scura nel caso opposto Le linee sottili che si staccano sopra e sotto il corpo della candela rappresentano l’oscillazione massima e l’oscillazione minima nel mese. Rappresentano quindi il fatto: che siano entrati prima tutti gli assunti (oscillazione massima) o siano usciti prima tutti i dimessi (oscillazione Minima) L’andamento del grafico in crescita mostra che con il passare dei mesi la differenza tra entrate e uscite è in favore delle prime
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    1. 1. SSvestiamo i panni divestiamo i panni di un’impresa diun’impresa di recupero creditirecupero crediti .. Pillole di Recupero.. Pillole di Recupero Crediti …Crediti … Valeria Gubellini Milano, 13 ottobre 2010
    2. 2. ©2010 Azzeriamo e partiamo dalle origini: dal Medioevo all’età contemporanea Sono stati fatti passi da gigante rispetto a quando, nel Medioevo, gli amministratori della giustizia esponevano i “cattivi pagatori” in giorni di festa in piazza pubblico ludibrio Poi è arrivata la PRIVACY…piazza al pubblico ludibrio. Alle sanzioni economiche difficilmente esigibili si comminavano, di preferenza, pene di tipo corporale durante le quali il “reo” doveva urlare ad alta voce in modo da essere ascoltato da tutti CEDO BONIS, ossia RINUNCIO AI MIEI BENI L’EFFETTO DETERRENTE SUL CONSORZIO SOCIALE ERA CERTAMENTE GARANTITO ED IL RUOLO DEL RECUPERO CREDITI DECISAMENTE MENO RILEVANTE!. Poi è arrivata la PRIVACY… .. e allora si è smesso di far leva su “certi deterrenti” e, venendo meno la spontanea rinunzia ai beni personali …. le IMPRESE DI RECUPERO CREDITI hanno dunque abbandonato la piazza ed affinato L’organizzazione Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 2
    3. 3. ©2010 Ma, oggi, c’è ancora qualcosa che non sappiamo? Il recupero crediti I Clienti I portafogli •Norme •Approccio •Customer care •Efficienza •Efficacia •……. •Compulsivi •Distratti •In difficoltà •Self Cured …… •La Severity •Lo score •Il tipo contratto •Le contestazioni •I dati •….. Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 3
    4. 4. ©2010 La gestione del credito: un rapporto medico/paziente Dall’individuazione delle cause alla creazione della cura Flessibilità Su linkedin scambio di opinioni fra imprese di recupero e credit manager, tema “WHERE DO YOU SEE THE LINE BETWEEN CREDIT MANAGEMENT AND COLLECTION?” Its a bit like a doctor using different instruments to measure the health of the patient. The instruments on their own can't make a patient healthy - and systems on their own are dead. The doctor and their skill is still needed to understand what the different Velocità Semplificazione Reputazione Professionalità Risultati Sicurezza Informazioni skill is still needed to understand what the different measurements mean - and what needs to be done - to get the patient healthy again. Likewise, companies that employ quality credit managers with quality accounting systems, who are prepared to put in the thought and work that is needed, will and can get great results. DOMINIC MURRAY Expert MBA + MICM Trained Credit Manager (Fonte Linkedin) Work flow Condivisione Costi Scoring Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 4
    5. 5. ©2010 Come somministrare la cura? Aumentare il numero dei contatti se non sufficienti Aumentare il numero delle visite domiciliari Rafforzare il sistema di reporting Aumentare la capacità di ascolto ………. IN ALTRE PAROLE ACCANIMENTO TERAPEUTICO: Un’impresa di recupero che già corre deve farlo sempre più velocemente E SE AFFINASSIMO LA STRATEGIA?? Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 5
    6. 6. ©2010 1) Anche i sintomi interni vanno monitorati (i volumi) Un’impresa di recupero crediti deve saper fronteggiare andamenti incostanti nei volumi e maturare la capacità di gestirli garantendo al contempo “flessibilità” e garanzia di risultato – ad ogni costo. Luglio Agosto Settembre MERCATO 3 MERCATO 2 MERCATO 1 Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 -50,00% -40,00% -30,00% -20,00% -10,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno 6
    7. 7. ©2010 2) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le persone) 220 240 260 280 300 Il turn-over è vitale per un’impresa di recupero, ma può diventare drammatico se incoerente rispetto ai volumi 7 100 120 140 160 180 200 g-09 f-09 m-09 a-09 m-09 g-09 l-09 a-09 s-09 o-09 n-09 d-09 g-10 f-10 m-10 a-10 Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini
    8. 8. ©2010 Sono molte le imprese di recupero che garantiscono copertura dei servizi per 12 ore al giorno da lunedì al venerdì e per mezza giornata il sabato. Le imprese più efficienti poi si sono organizzate in turnazioni di 4/5 ore per tutelare la produttività ma, anche, l’efficacia. 19,6 Produttività per progressione oraria Media Chiamate Media Accordi 13,30 9,21 7,81 3) Anche i sintomi interni vanno monitorati (la produttività delle persone) 14,87 13,22 12,16 10,81 10,24 10,34 10,07 9,07 9,04 8,61 8,41 4,02 4 3,57 3,37 3,01 2,5 2,41 2,19 2,01 2,03 1,9 1,84 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 7,81 3,2 2,25 1,73 Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 8
    9. 9. ©2010 4) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le cattive abitudini … prima dei pasti) CONCILIARE BISOGNI/ABITUDINI O PROBLEMI LOGISTICI DELLE PERSONE CON I MASSIMI OBIETTIVI DI REDDITIVITA’ NON E’ SEMPRE SEMPLICE. .. PER RIUSCIRCI OCCORRE UN’ATTENTA SELEZIONE ED UN CONTROLLO COSTANTE Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 9
    10. 10. ©2010 Il modello organizzativo: verticalizzazione al 100%? PROCEDURE Mercato1 OBIETTIVO Servizio 1 Cliente 1 Team 1 Cliente 2 Team 2 Cliente 3 Team 3 Servizio 2 Cliente 1 Team 4 Cliente 2 Team 5 20% COMPETENZE TRASVERSALI100% COMPETENZE E STRATEGIE VERTICALIZZATE PROCEDURE OBIETTIVO Servizio 2 Cliente 2 Team 5 Cliente 3 Team 6 Servizio 3 Cliente 1 Team 7 Cliente 2 Team 8 Cliente 3 Team 9 Mercato2 Mercato3 Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 10
    11. 11. ©2010 Le cure in “pillole” …. Capacità di fronteggiare gli “alti e bassi” del mercato garantendo massima efficienza nel rispetto del risultato Proattività e celerità di intervento anche nelle situazioni più complesse Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini anche nelle situazioni più complesse Stabilità e sicurezza Integrazione e fruibilità del servizio 11
    12. 12. ©2010 QUALI SONO I DUBBI DEI CREDIT MANAGER? Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010 Fonte FENCA – Annual Meeting 2010 12
    13. 13. ©2010 In effetti anche noi ci stiamo curando (CASE STUDY INTERNO) •Ruoli e responsabilità •Direzione Crediti •Direzione Commerciale •Procedure di dunning •Misure per reporting •Intercettazione e distribuzione attività •Procedure di Recupero STRATEGIE •Tempestività •Controllo della care •Riduzione D.S.O. •Misure per reporting •Set informativo Automazione SAP •Procedure di Recupero •S.A.L. in real time •Condivisione Sales Force – Direzione Crediti EFFETTI Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini 13
    14. 14. ©2010 Gli effetti in “cifre” Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini 14
    15. 15. ©2010 GRAZIE PER L’ATTENZIONE Valeria Gubellini

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