Listening the voice of the customer

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Il web offre un mondo di opportunità ai nostri clienti per essere informati su un prodotto, servizio.
Tutti i buyer, che siano aziende o consumatori, tendono però a fidarsi solo di poche “voci” che conoscono e di cui si fidano
Queste voci che si sentono in piccole piazze digitali stanno sostituendo lentamente i nostri venditori, consulenti, agenti…
Se vuoi ricevere una copia della presentazione scrivici http://cream.icribis.com/supporto

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Listening the voice of the customer

  1. 1. QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Listening the Voice of the CustomerMateriale Risevato
  2. 2. “Fire Your Marketing Manager and Hire a Community Manager” QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Source: Harvard Business Review, October 2010Materiale Risevato
  3. 3. Il web 2.0 sta cambiando il modo di acquistare? • Il 39% dei navigatori durante la formazione del QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 processo di acquisto cerca sul web informazioni dagli altri consumatori. • Cresce (dal 35% del 2010 al 41% del 2011) la percentuale di chi considera blog, forum e community come i canali più affidabili . • I siti istituzionali sono ritenuti il mezzo più affidabile solo dal 30% degli utenti. Fonte: Terzo Osservatorio Italiano sulle-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, Marzo 2011Materiale Risevato
  4. 4. Il web 2.0 sta cambiando il modo di fare marketing ? QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 • Le aziende allocano mediamente il 5% del budget di marketing sui social media. • Il 43% delle aziende apre una pagina su Facebook • Addirittura il 58% sviluppa azioni di fidelizzazione considerando anche la creazione di gruppi di discussione o la pubblicità sui social media. Fonte: Terzo Osservatorio Italiano sulle-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, Marzo 2011Materiale Risevato
  5. 5. Ma queste dinamiche sono valide nel B2B? QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011Materiale Risevato
  6. 6. In che cosa è diverso il marketing B2B? • Un processo decisionale di “Multiple decision-makers and a relatively small acquisto guidato dal valore QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 number of target accounts characterize the typical B2B purchase. These factors make it hard for B2B marketers to identify and understand deeply thei customers’ various personal and corporate • Relazioni di lungo termine motivations.” Laura Ramos, VP and Pricipal Analyist, Forrester • L’audience è competente e “engaged” “Information is the price of admission in today’s hyper-competitive market. It is simply too hard to • Utilizzo intensivo di get in the door now without good data on your clients.” informazioni durante il Selling to Big Companies by Jill Konrath processo di acquistoMateriale Risevato
  7. 7. Il web è fondamentale nel marketing B2B • Il 93% dei buyer B2B utilizzano la QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 ricerca su internet prima di iniziare il processo di acquisto • L’80% dei decision-maker in ambito IT dichiarano che il passaparola è la fonte informativa più importante nel processo decisionale di acquisto Fonte: Social Media for Business Marketers, MarketoMateriale Risevato
  8. 8. Il web è fondamentale nel marketing B2B QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Source: www.leadsexplorer.comMateriale Risevato
  9. 9. Research o search? • Il nostro prossimo cliente ricercherà e valuterà i nostri prodotti attraverso le informazioni contenute nei siti web QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 (il nostro?) e i network online molto prima di coinvolgere il nostro venditore nel processo di acquisto. • Così come sta accadendo nel mondo consumer anche per il B2B il web 2.0 sta trasformando il processo di acquisto in un processo interattivo guidato dal cliente, non dal venditore. • Una chiamata al nostro commerciale sarà probabilmente l’ultimo passo del processo…Materiale Risevato
  10. 10. Materiale Risevato QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011
  11. 11. I marketer preferiscono parlare piuttosto che ascoltare QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011Materiale Risevato
  12. 12. “Your brand is what people say about you when you’re not in the room” • Le informazioni sulle nostre QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 aziende, su quello che i nostri clienti vogliono, su quello che i nostri clienti dicono di noi, sono fuori dai nostri firewall. Conversazione • Quello che i miei clienti dicono di Prima ascolta! me su blog, forum, twitter, facebook,… integrato con le analisi di mercato forniscono Poi Parla realmente l’immagine completa e corretta di me.Materiale Risevato
  13. 13. L’obiettivo primario della Web Information Intelligence Communities QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Forum Social Media Web Sites Blog Ascoltare la “Voce del Mercato”Materiale Risevato
  14. 14. Ascoltare la “Voce del Mercato” • Il web offre un mondo di opportunità ai nostri clienti per QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 essere informati su un prodotto, Communities servizio. Forum • Tutti i buyer, che siano aziende o Social consumatori, tendono però a Media Web fidarsi solo di poche “voci” che Sites Blog conoscono e di cui si fidano • Queste voci che si sentono in piccole piazze digitali stanno sostituendo lentamente i nostri venditori, consulenti, agenti…Materiale Risevato
  15. 15. How to Play in a New Context QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Pull Listen Act Talk MarketingMateriale Risevato
  16. 16. Ascoltare il web non è possibile senza una piattaforma tecnologica adeguata I vantaggi della tecnologia QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 semantica Communities •Migliori risultati in termini di Recall: trova più informazioni Ascoltare rilevanti per la ricerca Forum • Precision: trova informazioni più corrette e precise Social • Velocità: trova le Media informazioni più rapidamente, Web consentendo una minor perdita Sites di tempo BlogMateriale Risevato
  17. 17. Il processo di ascolto QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Communities Ascoltare Analizzare Decidere Forum Social Media Web Sites Blog MonitorareMateriale Risevato
  18. 18. L’obiettivo di Cream Fornire uno strumento semplice e on-demand per QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 l’analisi della Voice of the MarketMateriale Risevato
  19. 19. Materiale Risevato Case Study: CRIBIS D&B QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011
  20. 20. Case Study: CRIBIS D&B Che cos’è la Mappa Contestuale? La Mappa Contestuale è un grafico che visualizza, per una certa keyword, le parole (concetti, persone, luoghi e/o organizzazioni) QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 in ordine di rilevanza e frequenza all’interno dei documenti monitorati. Più una parola è situata vicino al centro del grafico, più nel testo delle fonti monitorate si trova vicino alla keyword. Analogamente più la dimensione della parola è grande, più la keyword è presente nei documenti della parola in questione.Materiale Risevato
  21. 21. Case Study: CRIBIS D&B Che cos’è il Report Sentiment? Il Sentiment è un indice che esprime QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 qualitativamente un giudizio sui concetti correlati alla keyword. Vengono analizzati semanticamente i documenti presenti nelle fonti, per riconoscere qual esprimono un giudizio positivo o negativo. Successivamente viene calcolato l’indice in base al numero dei giudizi complessivi.Materiale Risevato
  22. 22. Materiale Risevato Case Study: CRIBIS D&B QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011
  23. 23. Case Study: CRIBIS D&B Ma in pratica quali sono stati i risultati? QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Brand Awareness +36% apr-11 mag-11 giu-11 lug-11 ago-11 set-11 ott-11 nov-11 Presenza Adesioni Gruppo Linkedin Iscrizioni CommunityMateriale Risevato
  24. 24. QUANTO E SOCIAL LA TUA AZIENDA , 13 dicembre 2011 Fabio Lazzarini Marketing Manager CRIBIS D&B f.lazzarini@cribisdnb.com icribis@cribisdnb.comMateriale Risevato

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