Curso itil v3 consolidado r5

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Curso itil v3 consolidado r5

  1. 1. 1 ITIL V3 Fundamentos para la Administración de Servicios de TI
  2. 2. 2 Módulo 1 La Administración del Servicio como una Práctica
  3. 3. 3 ¿Qué es un servicio? Un “servicio” es la entrega de valor al cliente facilitándole las salidas o resultados que desea obtener sin ser el dueño ni tener la propiedad directa sobre costos específicos y sus riesgos
  4. 4. 4 ¿Qué es la administración del Servicio? • La administración del servicio es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios. y… • Un conjunto de funciones y procesos para manejar los servicios a lo largo de su ciclo de vida.
  5. 5. 5 ITIL (IT Infraestructure Library) • Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) – Mejor práctica para la Administración de Servicios de TI • “Buena práctica” ampliamente usada en la industria – Base para otros marcos de trabajo de la industria y estándares (ej. COBIT, ISO/IEC 20000) – Primera publicación por el gobierno de UK a finales de los 80´s – Actualizada a V2 en 2000/ 2001 • Mejorada para audiencia internacional • Nuevos tipos de la entrega del servicio – Actualizada a V3 en 2007 • Modelo del ciclo de vida • Mayor énfasis en la estrategia y los resultados del negocio
  6. 6. 6 Funciones, Roles y Procesos • Función – Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. • Rol – Un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o grupo. • Procesos – Un conjunto de actividades diseñadas para cumplir un objetivo específico. Un proceso toma entradas definidas y las convierte en salidas definidas. Un proceso debe incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles administrativos requeridos para entregar las salidas.
  7. 7. 7 Un modelo de procesos Dueño del Proceso Objetivos del Proceso Documentación del Proceso Retroalimentación del Proceso Actividades Proceso Métricas Proceso Roles Proceso Procedimientos Proceso Instrucciones de Trabajo Proceso Mejoras Proceso Recursos del Proceso Capacidades del Proceso Control del Proceso Habilitadores del Proceso Disparadores Proceso Entradas al Proceso Salidas del Proceso
  8. 8. 8 Características de los Procesos Proceso Proveedor Datos Información Conocimiento Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Cliente Control y Calidad del Servicio Disparador Salida Deseada
  9. 9. 9 Módulo 2 El Ciclo de Vida del Servicio
  10. 10. 10 Ciclo de Vida del Servicio
  11. 11. 11 Estrategia del Servicio
  12. 12. 12 Estrategia del Servicio • Muestra a las organizaciones como transformar la administración del servicio en activos estratégicos y entonces pensar y actuar de una manera estratégica. • Ayuda a clarificar las interrelaciones entre varios servicios, sistemas o procesos y los modelos de negocio, estrategias u objetivos que los soportan.
  13. 13. 13 Diseño del Servicio
  14. 14. 14 Diseño del Servicio • Apunta al diseño de servicios de TI, junto con prácticas de gobierno, procesos y políticas, para realizar la estrategia organizacional. • Para asegurar entrega de servicios de calidad, satisfacción del cliente y provisión del servicio costo- efectiva.
  15. 15. 15 Valor al Negocio del Diseño del Servicio • Reduce el costo total de la propiedad (TCO “Total Costo of Ownership) • Mejora la calidad del servicio • Mejora la consistencia del servicio • Fácil implementación de nuevos servicios y cambios • Mejora la alineación de los servicios • Mejora del servicio más efectiva • Mejora el gobierno de TI • Administración de los servicios de TI más efectiva • Mejora la información y toma de decisiones
  16. 16. 16 Alcance del Diseño del Servicio • Diseño de: – Nuevos servicios o cambios a los mismos – Portafolio de servicios y catalogo de servicios – Arquitectura tecnológica y sistemas de administración – Procesos requeridos – Métodos de medición y métricas.
  17. 17. 17 Transición del Servicio
  18. 18. 18 Transición del Servicio • Planea e implementa el despliegue de todas las liberaciones para crear un nuevo servicio o mejorar un servicio existente. • Garantiza que los cambios propuestos en el paquete del diseño del servicio se realicen. • Liberaciones exitosas por medio de pruebas y su introducción en al ambiente productivo • Transición de servicios a/desde otras organizaciones • Decomisar los servicios terminados.
  19. 19. 19 Valor al Negocio de la Transición del Servicio • Habilidad para reaccionar rápido y dar “ventaja competitiva” • Administración de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de servicios. • Mayor rango de éxito en cambios y liberaciones • Mejores predicciones de los niveles de servicio y garantías • Mayor confianza en gobernabilidad y cumplimiento • Mejor estimación en los planes de recursos y presupuestos • Productividad mejorada del negocio y TI • Ahorros en tiempo después de la disposición o decomiso. • Reducción del nivel de riesgo
  20. 20. 20 Alcance de la Estrategia del Servicio • Administración y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para: – Empaquetar, construir, probar y desplegar una liberación en producción. – Establecer el servicio especificado en los requerimientos del cliente y de los accionistas
  21. 21. 21 Alcance de la Estrategia del Servicio RFC 1 RFC 2 RFC 3 RFC 4 RFC 5 RFC 6 Mejor continua del Servicio (Continual Service Improvement) Administración de Cambios Change Management (4.2) Service Asset and Configuration Management BL BL BL BL BL BL BL Service Transition Planning and Support (4.1) Overnice management of organization and stakeholder change (5) Evolution of a Change or Service (4.6) Security Strategy Service Design Plan and prepare ????? Strategy Build and Test Security Strategy Service and ????gy Plan ??? For deployment Transfer deploys ??? Review and close service?? Service Operations Early life support E1 E2 E3 Service validation and testing (4.5) Release and Deployment Management (4.4) Knowledge Management (4.7)
  22. 22. 22 Operación del Servicio
  23. 23. 23 Operación del Servicio • Actividades coordinadas realizadas día a día y procesos para manejar y entregar los servicios en los niveles acordados. • Administración continua de la tecnología que es usada para entregar y soportar los servicios. • Donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.
  24. 24. 24 Valor al Negocio de la Operación del Servicio • Donde el valor actual de la estrategia, diseño y transición es realizada por los clientes y los usuarios Pero • Donde la dependencia con el negocio usualmente comienza
  25. 25. 25 Alcance de la Operación del Servicio • Administración continua de: – El servicio por si mismo – Los procesos de la Administración del Servicio – Tecnología – Gente
  26. 26. 26 Logrando el balance (Motivos de conflicto) • Servicios de TI vs. Tecnología • Estabilidad vs. Sensibilidad • Calidad del servicio vs. Costo del servicio • Reactivo vs. Proactivo
  27. 27. 27 El valor de la comunicación • Es necesaria una buena comunicación entre todo el personal de la administración del servicio con los usuarios/ clientes/ partners • Se pueden mitigar o evitar issues a través de una buena comunicación • Toda la comunicación debe tener: – Un propósito y/o acción resultante – Audiencia clara, la cual debe estar involucrada en la decisión del formato requerido para llevarla a cabo
  28. 28. 28 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement CSI)
  29. 29. 29 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement CSI) • Promueve la continua alineación de los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación e implementación de mejoras. • Búsqueda continua de maneras de mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos así como los costos.
  30. 30. 30 Valor al Negocio de la Mejora Continua del Servicio • Mejora en la calidad del servicio, mayor disponibilidad • Reducciones graduales del costo y mejor justificación con base en costos • Mejor información acerca de los servicios existentes y de las áreas de mejora • Mejor alineación Negocio – TI • Incremento en la flexibilidad y adaptabilidad • Mejora en la comunicación
  31. 31. 31 Alcance de la Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement CSI) • Fortaleza total de la Administración de los Servicios de TI como una disciplina y de los servicios. • Alineación del portafolio de servicios con las necesidades del negocio. • Madurez de los procesos.
  32. 32. 32 Ciclo de Vida del Servicio
  33. 33. 33 Ciclo de Vida del Servicio CMMI TOGAF eTOM Six Sigma PMBOK PRINCE2 SOA COBIT M_o_R ISO/ IEC 20000 SOX Certified Training ISO/ IEC 17799 ISO/ IEC 19770
  34. 34. 34 Módulo 3 Principales Principios, Modelos y Conceptos
  35. 35. 35 Proveedor del Servicio • Una organización que abastece servicios a uno o más clientes internos o externos.
  36. 36. 36 Dueño del Proceso Responsable de: • Asistir en el Proceso de Diseño • Documentar el proceso • Asegurarse que el proceso se este desarrollando conforme esta documentado • Asegurarse que el proceso cumple con sus objetivos • Monitorear y mejorar el proceso a través del tiempo
  37. 37. 37 Dueño del Servicio • El dueño del servicio es responsable ante el cliente por un servicio en particular – Iniciación y Transición – Mantenimiento continuo y soporte – Monitoreo y reporte – Identificación de oportunidades de mejora – Primer contacto con el cliente
  38. 38. 38 Proveedores y Contratos • Proveedores – Una tercera parte responsable de suministrar bienes o servicios – Son requeridos por el proveedor del servicio para permitirle entregar el servicio • Contrato – Un acuerdo legal entre dos o más partes para suministrar bienes o servicios
  39. 39. 39 Portafolio de Servicios Service Knowledge Management System Portafolio de Servicios Pipeline Ciclo de vida del Servicio Estatus del Servicio: Requerimient os Definido Analizado Aprobado Chartered Designado Desarrollado Construido Probado Liberado Operacional Retirado Catálogo de Servicios Retired Services Clientes/ Usuarios sólo tienen permitido acceder a los servicios en este rango
  40. 40. 40 Catálogo del Servicio • Parte del Portafolio de Servicios • Servicios disponibles para su despliegue o uso • Información a ser compartida con los clientes • Catálogo de servicios del negocio – Servicios de interés a los clientes • Catálogo de servicios técnicos – Servicios de apoyo de interés para TI
  41. 41. 41 Análisis y Administración del Riesgo Definir un marco de trabajo Ajustar y revisar Obtener confianza a cerca de la efectividad Implementar respuestas Identificar los riesgos Identificar probables dueños de los riesgos Evaluar los riesgos Establecer niveles aceptables de riesgos (tolerancia/ “apetito”) Definir un marco de trabajo Análisis de riesgosAdministración de riesgos
  42. 42. 42 Modelo PDCA Administración de Responsabilidades Requerimientos de Negocio Requerimientos del Cliente Peticiones de cambios o nuevos servicios Otros procesos, negocios, clientes proveedores Otros grupos, e.j. seguridad Resultados de Negocio Satisfacción del cliente Cambios o nuevos servicios Otros procesos, negocios, clientes proveedores Satisfacción de grupos y gente PLAN Planeación de servicios y Admon del servicio ACT Mejora Continua CHECK Monitoreo, medición y revisión DO Implementar y correr servicios y la Admon del servicio Gestión de Servicios
  43. 43. 43 Gobierno Gobierno Corporativo Gobierno de TI Cumplimiento Corporativo Cumplimiento de TI Administración de Servicios de TI Asegura la provisión de una estrategia corporativa y plan de negocio. Establecimiento de políticas corporativas y habilita la dirección estratégica, objetivos, puntos críticos de éxito y áreas y resultados claves Asegura adherencia a los requerimientos legales, industriales y regulatorios Establecimiento de política de TI, estándares y principios y asegura la alineación de la estrategia de TI con la estrategia corporativa del negocio Asegura el diseño y operabilidad de las políticas de TI, procesos y controles clave Establece, habilita y ejecuta la estrategia de TI. Establece un modelo operacional para asegurar una provisión de servicios de TI de alta calidad y en cumplimiento. Asegura efectivos resultados para las áreas clave
  44. 44. 44 Gobierno Requerimientos Legales y Regulatorios SEC 17 a-4 (USA) HIPAA (USA) ISO 18501/ 18509 FDA 21 CRF Part 11 Sarbanes-Oxley Act (USA) Public Records Office (UK) Financial Services Authority (UK) BSI PD008 (UK) NF Z 42-013 (France) GDPdU & GoBS (Germany) AIPA (Italy) J-SOX (Japan) J-SOX (Japan) Canadian Electronic Evidence Act Basel II Capital Accord Electronic Ledger Storage Law (Japan)
  45. 45. 45 Módulo 4 Descripción de etapas del Ciclo de Vida del Servicio
  46. 46. 46 Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio DiseDiseñño del Servicioo del Servicio TransiciTransicióón del Servicion del Servicio OperaciOperacióón del Servicion del Servicio Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
  47. 47. 47 Estrategia de Servicio • Conceptos Claves – Utilidad y Garantía – Creación del Valor – Proveedor de Servicio – Opciones de Modelo de Entrega – Modelo de Servicio • Procesos – Administración del Portafolio de Servios (SPM) – Administración de la Demanda – Administración Financiera
  48. 48. 48 Utilidad y Garantía • La utilidad y la garantía definen los servicios y el trabajo en conjunto para crear valor al cliente • Utilidad – ¿Qué realiza el servicio? – Requerimientos de funcionalidad – Características, entradas, salidas – “Adecuarse a los propósitos” • Garantía – ¿Qué tan bien se hace el servicio? – Requerimientos de No-Funcionalidad – Capacidad, desempeño y disponibilidad – “fit for use”
  49. 49. 49 Creación del Valor Retorno a activos Retorno a activos Performance de los activos del cliente Performance de los activos del cliente Utilidad incrementa el performance promedio Utilidad incrementa el performance promedio Garantía decrementa variaciones en performance Garantía decrementa variaciones en performance Utilidad Garantía Servicio
  50. 50. 50 Proveedor de Servicios • Una organización que proporciona servicios a uno o más clientes internos o externos • Tipo 1 – Interno – Incorporados en la unidad de negocio • Tipo 2 – Compartida – Proveedor de Servicios para múltiples unidades de negocio • Tipo 3 – Externo – Proveedor de Servicios a muchos clientes
  51. 51. 51 Administración del Portafolio de Servicio Objetivos • Decidir que servicios son frecuentes • Comprender – ¿Por qué un cliente compra servicios? – ¿Por qué compran nuestros servicios? • Proporcionar dirección para el Diseño de Servicio – Para que puedan administrar y aprovechar plenamente los servicios en un futuro
  52. 52. 52 Administración del Portafolio de Servicio Conceptos Básicos • Servicio de Negocio – Un servicio que soporta directamente los procesos de negocio • Servicio de TI – Un servicio que el negocio no piensa en contexto o semántica del negocio • Administración de Servicio del Negocio – Considerando la administración de Servicio en términos de procesos de negocio o valor del negocio
  53. 53. 53 Administración del Portafolio de Servicio Roles • Gerente de Productos – Administrar un conjunto relacionados de servicios – Evaluar oportunidades de mercado y necesidad del cliente – Crear casos de negocio – Planear programas para el desarrollo de nuevos servicios • Administrador de Relación de Negocios – Identificar y documentar las necesidades del Cliente
  54. 54. 54 Administración de la Demanda Objetivos y Valor de Negocio • Comprender los requerimientos de los servicios del cliente y la forma en que varían durante el ciclo de negocio • Asegurar los provisión apropiada de los niveles de Servicio – Variando su provisión o influencias de la demanda de los cliente • Asegurar que la garantía y utilidad coincide con las necesidades del cliente
  55. 55. 55 Administración de la Demanda Roles • Administrador de la Relación del Negocio – PBAs documentados y perfiles de usuario – Identificación correcta de los paquetes de nivel de servicio para sus clientes – Identificar las necesidades insatisfechas del cliente – Negociar con los Gerentes de Producto la creación de nuevos servicios
  56. 56. 56 Administración Financiera Conceptos Básicos • La Valoración del Servicio – Costo de proveer el servicio – Valor de los clientes que reciben el servicio • Análisis de inversión del servicio – Comprender el valor total del ciclo de vida y los costos de las propuestas de nuevos servicios o proyectos • Contabilidad – Hacer el seguimiento de lo que se ha gastado, asignando las categorías apropiadas
  57. 57. 57 Administración Financiera Conceptos Básicos • Caso de Negocio – Una decisión de soporte y herramientas planeación para predecir resultados de una acción apropiada – Usados para justificar inversiones • Análisis de Impacto al Negocio – Comprender el valor financiera de interrupciones en el servicio
  58. 58. 58 Administración Financiera Roles • Todos los administradores tienen una responsabilidad financiera • El Gerente Senior de TI es dueño del presupuesto y es el último responsable de las decisiones • Muchas organizaciones asignan a un controlador financiero que supervise el día a día de las finanzas • El departamento de Contabilidad provee el marco de gobierno y soporte
  59. 59. 59 Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio DiseDiseñño del Servicioo del Servicio TransiciTransicióón del Servicion del Servicio OperaciOperacióón del Servicion del Servicio Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
  60. 60. 60 Diseño de Servicio Conceptos claves • 4 Ps • Paquete de diseño de servicio • Aspectos de Diseño de Servicio Procesos • Administración de Nivel de Servicio • Administración del Catálogo de Servicio • Administración de la Disponibilidad • Administración de la Seguridad de la Información • Administración de Proveedores • Administración de Capacidad
  61. 61. 61 Alcance del Diseño de Servicio – “Las 4 Ps” People Process Product Partners
  62. 62. 62 Paquete de Diseño de Servicio (SDP) • Detalles de todos los aspectos de un servicio a través de todas las etapas de su ciclo de vida • El SDP se pasa de Diseño de Servicio a Servicio de Transición para la Implementación
  63. 63. 63 Aspectos de Diseño del Servicio • Servicios – Incluyendo requerimientos • Herramientas y sistemas de administración de Servicio – Especialmente el Portafolio de Servicio • Técnicas y arquitecturas de gestión – Y herramientas de soporte • Procesos ITSM • Sistemas de medición y métricas
  64. 64. 64 Administración del Nivel de Servicio Objetivos • Negociar, acordar y documentar los niveles de servicio • Medir, informar y mejorar los niveles de servicio • Comunicarse con las empresas y los cliente
  65. 65. 65 Administración del Nivel de Servicio Alcance • Garantizar que la calidad del servicio coincida con las expectativas • Servicios existentes • Requerimientos para nuevos servicios o cambios • Expectativas y percepción de las empresas, clientes y usuarios
  66. 66. 66 Administración del Nivel de Servicio Valor Comercial • Interfaz consistente con el negocio con todos los issues relacionados con los servicios de TI • Retroalimentación sobre fallas del servicio o brechas & resolución de acciones tomadas • Canal confiable de comunicación y relación de confianza
  67. 67. 67 Administración del Nivel de Servicio Conceptos Básicos Clientes / Usuarios Clientes / Usuarios Acuerdo Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo Nivel de Servicio (SLA) Servicio A Servicio A Servicio B Servicio B Servicio C Servicio C Infraestructura TI Infraestructura TI Acuerdo Nivel Operativo (OLA) Acuerdo Nivel Operativo (OLA) Underpinning Contracts Underpinning Contracts
  68. 68. 68 Administración del Nivel de Servicio Actividades • Diseño del marco de referencia del SLA • Identificación de los requerimientos del Nivel de Servicio (SLRs) – Acordar y documentar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) – Negociar y documentar OLAs y UCs • Monitorear el desempeño del servicio contra el SLA • Medir y mejorar la satisfacción del cliente • Examinar y revisar acuerdos de apoyo y alcance del servicio • Producir reportes de servicio • Conducir revisiones del servicio y promover mejoras • Examinar y revisar SLAs, OLAs, & UCs • Desarrollar contactos y relaciones • Manejar quejas y elogios
  69. 69. 69 Administración del Nivel de Servicio Métricas Clave • Numero y % de objetivos alcanzados • Numero y gravedad de brechas del servicio • Número y % de SLAs fuera de fecha • Número de servicio con reportes oportunos y servicio revisados • Mejoras en la satisfacción del cliente
  70. 70. 70 Administración del Nivel de Servicio Roles • Administrador del Nivel de Servicio – Dueño del proceso – Comprender a los clientes – Crear y mantener los SLAs & OLAs – Revisar y reportar – Asegurar que los cambios son evaluados por el impacto sobre los niveles de servicio
  71. 71. 71 Administración del Nivel de Servicio Compromisos • Identificación adecuada de los clientes / representantes de las empresas • Superación de issues actuales • Diferentes requerimientos en los diferentes niveles dentro de la comunidad de clientes • Realización de monitoreo preciso de los servicios obtenidos • Obtener el SLA firmado en un nivel apropiado
  72. 72. 72 Administración de Nivel de Servicio Interfaces • Administración del Portafolio de Servicio • Administración del Catálogo de Servicio • Administración de Proveedores • Administración de Disponibilidad, Administración de Capacidades y ITSCM – Para comprender los riesgos, opciones y BIA • Sistema de Administración de Conocimiento del Servicio • Mejora continua del servicio • Todos los demás servicios de gestión de procesos – Acordar y documentar los resultados requeridos por los clientes
  73. 73. 73 Administración del Catálogo de Servicio Objetivos • Crear y manejar un preciso Catálogo de Servicio – Una única fuente de información sobre todos los servicios
  74. 74. 74 Administración del Catálogo de Servicio Conceptos Básicos • El Catálogo de Servicio – Parte de el Portafolio de Servicio – Detalles de todos los servicios operativos y los que están siendo preparados para la transición – Catálogo de servicio del negocio • Detalles de todos los servicios de TI entregados a los clientes • Visible para los clientes – Catálogo de servicios técnicos • Detalles de todos los servicios de soporte • No visible usualmente para los clientes
  75. 75. 75 Portafolio de Servicios Portafolio Servicio Estado Servicio Service pipeline Requerimientos Definido Analizado Aprobado Chartered Diseñado Desarrollado Construido Probado Liberado Operacional Sección visible al cliente del Portafolio de Servicios (El Catálogo de Servicios)
  76. 76. 76 Administración del Catálogo de Servicio Roles • Manejo del Catálogo de Servicio – Producir y mantener el Catálogo de Servicio – Garantizar que todos los servicios operativo y los que están siendo preparados para correr operativamente sean registrados – Garantizar que toda la información en el Catálogo de Servicio es precisa y actualizada – Garantizar que toda la información es consistente con la información en el Catálogo de Servios – Garantizar que toda la información esta adecuadamente protegida y respaldad
  77. 77. 77 Administración de la Disponibilidad Objetivos • Acordar el nivel de disponibilidad convenido • Optimizar y mejorar continuamente la disponibilidad de. – Infraestructura de TI – Servicios – Organización de soporte • Proporcionar mejoras rentables a la disponibilidad que puedan otorgar beneficios al negocio y al cliente • Producir y mantener un plan de disponibilidad
  78. 78. 78 Administración de Disponibilidad Conceptos Básicos • El Proceso de Administración de la Disponibilidad incluye – Actividades proactivas • Diseño y plan de actividades • Planear, diseñar y mejorar la disponibilidad – Actividades reactivas • Actividades operacionales • Monitoreo, medición, análisis y administración de todos los eventos, incidentes y problemas relacionados con la falta de disponibilidad
  79. 79. 79 Administración de la Disponibilidad Conceptos Básicos • Disponibilidad – La capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración para el desempeño es acordado en función de lo requerido – Es medida y reportada como un porcentaje Availability (%) = (Agreed Service Time (AST) – Downtime) X 100% Agreed Service Time (AST) – Más importante son las mediciones que reflejen la disponibilidad de la empresa y perspectiva de los usuarios
  80. 80. 80 Administración de Disponibilidad Conceptos Básicos • Confiabilidad – Medir cuanto tiempo un servicio, componente o elementos de configuración puede realizar su función acordada sin interrupción • Maintainability – Medir la rapidez y eficacia con que un servicio, componente o CI se puede restaurar al trabajo normal tras una falla • Serviceability – Capacidad de un proveedor para cumplir con los términos de su contracto
  81. 81. 81 Administración de Disponibilidad Conceptos Básicos • Función Vital de Negocios (VBF) – Una función de un proceso del negocio que es fundamental para el éxito del negocio • Disponibilidad Alta – Minimizando u ocultando los efectos de la falla de un componente • Tolerancia a la falla – Capacidad de un servicio de TI, componente o CI para operar correctamente después de la falla de un componente
  82. 82. 82 Administración de Disponibilidad Conceptos Básicos • Operación continua – Enfoque o diseño para eliminar el tiempo muerto planificado de un servicio • Disponibilidad continua – Enfoque o diseño para logar el 100% de disponibilidad – Un servicio de TI que no tiene planeado el tiempo muerto
  83. 83. 83 Proceso de Administración de Disponibilidad Monitor, measure, analyze report & review service & component availability Monitor, measure, analyze report & review service & component availability Investigate all service & component unavailability & investigate remedial action Investigate all service & component unavailability & investigate remedial action Proactive activities Risk assessment & management Risk assessment & management Implement cost- justifiable counter measures Implement cost- justifiable counter measures Plan & design for new & change services Plan & design for new & change services Review all new & changed services & test all availability & resilience mechanism Review all new & changed services & test all availability & resilience mechanism Availability Management report Availability Management report Availability Plan Availability Plan Availability design criteria Availability design criteria Availability testing schedule Availability testing schedule Reactive activities Availability Management Information System (AMIS)
  84. 84. 84 Administración de Disponibilidad Roles • Gerente de Disponibilidad – Dueño de proceso – Garantizar la entrega de servicios de acuerdo a los niveles de disponibilidad – Creación y mantenimiento de un plan de disponibilidad – Evaluar los cambios – Monitoreo y reporte de disponibilidad – Mejora proactiva de la disponibilidad de los servicios y optimización de las infraestructura de TI para la optimización de costos – Ayudar con la investigación y el diagnóstico de incidentes y problemas que causan los temas de disponibilidad
  85. 85. 85 Gestión de Seguridad de la Información Objetivos • Para proteger los intereses de aquellos relacionados con la información • Para proteger los sistemas y comunicaciones que entregan la información • Específicamente relacionadas con el daño resultante de fallas de: – Disponibilidad – Confidencialidad – Integridad • La capacidad para hacer negocios con otras organización a través de: – Verificar su autenticidad – No- Repudiación
  86. 86. 86 Gestión de Seguridad de la Información Conceptos Básicos • Política de Seguridad de Información • Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) • Análisis de riesgos y administración de riesgos • Controles de Seguridad
  87. 87. 87 Controles de Seguridad para Amenazas e Incidentes Thread Incident Damage Control Prevention/ Reduction Direction/ Repression Correction Recovery Evaluation/ Reporting Evaluation/ Reporting Evaluation/ Reporting
  88. 88. 88 Gestión de Seguridad de la Información Roles • Gerente de Seguridad – Dueño de proceso – Desarrollo y mantenimiento de la Política de Seguridad – Comunicar y difundir la política y capacitación de seguridad – Realizar análisis de riesgos y administración de riesgos – Monitorear y manejar las brechas e incidentes de seguridad
  89. 89. 89 Administración de Proveedores Objetivos • Manejar el desempeño y la relación con los proveedores • Negociar y acordar contratos – En conjunto con la Administración del Nivel de Servicio (SLM) – Asegurarse que los contratos y acuerdos estan alineados con las necesidades del negocio y los establecido en los SLAs • Administrar los contratos en todo su ciclo de vida • Mantener una política de proveedores y soporte, y una Base de Datos de Contactos de proveedores (SCD)
  90. 90. 90 Administración de Proveedores Base de Datos de Contactos y Proveedores Supplier strategy & policy Supplier strategy & policy Service Knowledge Management System (SKMS) Supplier & Contract Database SCD Supplier reports and information Supplier categorization & maintenance of the SCD Evaluation of new Suppliers & Contracts Establish new Suppliers and contracts Suppliers & contract management & performance Contract removal and/or termination
  91. 91. 91 Administración de Proveedores Roles • Administrador de Proveedores – Dueño de procesos – Mantener y revisar • Base de Datos de Proveedores y Contactos (SCD) • Procesos por disputas de contractuales, terminación del contrato o transferencia del servicio – Asistir en el desarrollo y revisión de los SLAs, contratos, acuerdos, etc. – Desempeño del proveedor, revisiones de los SLAs y contratos • Identificar acciones de mejores y asegurase que son implementadas – Evaluar el impacto en cambios de proveedores, suporte de servicio y contactos
  92. 92. 92 Administración de la Capacidad Objetivos • Producir y mantener un plan de capacidad • Proporcionar asesoramiento y orientación sobre los issues de capacidad y desempeño • Asegurar el cumplimiento de los servicios o superar los objetivos de desempeño • Asistir en el diagnóstico y solución de los problemas e incidentes relacionados con la capacidad • Evaluar el impacto de cambios en el plan de capacidad • Capacidad proactiva y medidas de desempeño
  93. 93. 93 Administración de la Capacidad Conceptos Básicos • Balanceo de costos contra recursos necesarios • Balanceo de suministro contra demanda • Deben estar involucradas todas las fases del ciclo de vida • Proyecciones, revisar regularmente el Plan de Capacidades • Tres niveles de preocupación: – Administración de la Capacidad de Negocio – Administración de la Capacidad de Servicio – Administración de la Capacidad de Componente • Sistema de Información de la Administración de la Capacidad
  94. 94. 94 Proceso de Administración de la Capacidad Review Current capacity & performance Review Current capacity & performance Improve current service & component capacity Improve current service & component capacity Capacity & performance reports & data Capacity & performance reports & data Forecasts Forecasts Capacity plan Capacity plan Capacity Management Information System (CMIS) Plan new capacity Plan new capacity Assess agree & document new requirements & capacity Assess agree & document new requirements & capacity
  95. 95. 95 Proceso de Administración de la Capacidad Roles • Administrador de la Capacidad – Dueño de proceso – Planeación proactiva • Administrador del Nivel de Servicio – Establece los requerimientos de capacidad a través de discusiones con los usuarios del negocio • Administración de Aplicación y Técnica – Día a día actividades de administración de la capacidad – Reaccionar a los incidentes y problemas de capacidad
  96. 96. 96 Administración de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) Objetivos • Mantener los planes de recuperación de TI y continuidad del servicio que den soporte a los planes de continuidad del negocio • Realizar ejercicios de Análisis de Impacto al Negocio para asegurar que los planes son relevantes y están actualizados • Realizar regularmente actividades de administración y evaluación de riesgos • Proporcionar asesoría y guía sobre los temas relacionados con la Continuidad del Servicio • Implementar medidas para cumplir los objetivos de continuidad del negocio • Revisar el impacto de cambios sobre planes existentes • Negociar contratos con proveedores
  97. 97. 97 Administración de la Continuidad de los Servicios de TI Conceptos Claves • La Administración de la Continuidad de los Servicios de TI deben estar basado en la Continuidad del Negocio – Protección apropiada y medidas de recuperación – Planes de recuperación documentados • Enfoque del ciclo de vida • Iniciación, requerimientos & Estrategia, Implementación, Operación • Impactos de Negocio (BIA), Administración y Análisis de Riesgo para asegurar la validez de los planes • Pruebas periódicas de los planes • Negociar con proveedores • Evaluación del impacto de cambios sobre la ITSCM
  98. 98. 98 Ciclo de Vida de la Administración de la Continuidad del Servicio Business Continuity Management Lifecycle Requirements and strategy Requirements and strategy Initiation Initiation Implementation Implementation Invocation Invocation On going Operation On going Operation Key activities •Policy settings •Scope •Initiate a project •Business Impact Analysis •Risk Assessment •IT Service Continuity Strategy •Develop IT Service continuity plans •Develop IT plans , recovery plans and procedures •Organization Planning •Testing Strategy •Education, awareness an Training •Review procedures •Organization Planning •Testing Strategy Business Continuity Strategy Business Continuity Strategy Business Continuity Plan Business Continuity Plan
  99. 99. 99 Administración de la Continuidad de los Servicios de TI Roles • Administrador de la Continuidad de Servicio – Dueño de procesos para ITSCM – Responsable de producir, probar y mantener los planes de continuidad del servicio – Parte del equipo de la Continuidad del Negocio
  100. 100. 100 Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio DiseDiseñño del Servicioo del Servicio TransiciTransicióón del Servicion del Servicio OperaciOperacióón del Servicion del Servicio Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
  101. 101. 101 Transición del servicio • Conceptos – Modelo V – Elemento de Configuración – Sistema de Administración de Configuraciones – Administración del Conocimiento – Data Information Knowledge Wisdom – Service Knowledge Management System – Definitive Media Library • Procesos – Administración de Cambios – Administración de Activos del Servicio y Configuraciones – Administración de Liberación y Despliegue
  102. 102. 102Modelo V de Transición del Servicio Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Validate ServiceService Review Criteria Plan Define Service Requirements Service Acceptance Test 1a 1b Service Acceptance Criteria Plan Contact Service Package SLP SP1 Define Customers/ Business Requirements Design Service Solution 2a Service Operational Readiness Test 2b -SLP -Draft SLA Service Operational Criteria Plan 3a 3b Design Service Release Service Release Package Test Service Release Test Criteria And Plan -SOP including -Service Model -Capacity and ??? plans -Release ??? -Release plan 4a 4b Develop Service Solution Component and Assembly Test Internal and external suppliers Service Componente BuildandTesting Deliveries form internal and external suppliers 5a 5b BL Levels of configuration and testing Baseline Point
  103. 103. 103 Elemento de Configuración Configuration Item (CI) • Algo que necesita ser administrado para entregar servicios de TI. • La información del CI es registrada en el Sistema de Administración de Configuraciones. • La información del CI es mantenida a través del ciclo de la Administración de la Configuración. • Todos los CIs son controlados por la Administración de Cambios. • Típicamente el CI incluye: – Servicios de TI, hardware, software, instalaciones, personas y documentación formal tales como procesos documentados y SLAs
  104. 104. 104 Sistema de Administración de Configuraciones (CMS) • Información acerca de todos los elementos de configuración. – Los CI pueden ser un servicio completo, o cualquier componente. – Almacenado en 1 o más Bases de Datos (CMDBs). • El CMS almacena atributos – Cualquier información acerca del CI puede ser necesaria • El CMS almacena relaciones – Entre CIs – Con incidentes, problemas, registro de cambios, etc. • El CMS tiene múltiples capas: – Herramientas y recursos de Datos, Integración de información, procesos de conocimiento, presentaciones.
  105. 105. 105 Ejemplo de un Sistema de Administración de Configuraciones (CMS) Portal Change and Release Review Configuration Life Cycle View Technical Configuration View Quality Management View Service Desk View Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate Knowledge Processing Layer Quality and analysis Reporting Performance Management Modeling Monitoring INTEGRATED CMBS Service change Business Customers Supplier User- Service- Application-- Infrastructure Information Integration Layer Asset Management View Service cataloged Service release Common Process Out and Information Model Schema Mapping Meta Data Management Data ¿? Data Synchronization Exact, Transform, Load Mining DATA INTEGRATION Project Document ¿? Structured Project Software Project Software Project Software Project Software Definite media library CMD81 CMD82 CMD83 Physical CMD Software Configuration Management Enterprise Applications
  106. 106. 106 Administración del Conocimiento “El proceso es responsable de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información dentro de la organización. El propósito primario de la Administración del Conocimiento es para mejorar eficientemente para reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento”
  107. 107. 107 Data, Information, Knowledge and Wisdom (DIKW)
  108. 108. 108 Flujo de datos a la sabiduría
  109. 109. 109 Service Knowledge Management System
  110. 110. 110 Definitive Media Library (DML) • Copias Maestras de todos los activos de software – Software externo, en casa, COST… – Scripts tales como código – Herramientas de Administración tal como aplicaciones – Incluyendo licencias • Revisiones de Calidad – Scaneo de virus completo, correcciones • Solo los recursos para desarrollar y distribuir
  111. 111. 111 Relación entre DML y CMDB
  112. 112. 112 Transición de Servicio Proceso – Transición de la Planeación y Soporte – Administración de Cambios – Administración de Activos del Servicio y Configuraciones (SACM) – Administración de Liberación y despliegue – Pruebas y validación del Servicio – Evaluación – Administración del Conocimiento
  113. 113. 113 Administración de Cambios Objetivos y Propósitos • Respuesta a requerimientos de cambios del negocio • Respuesta a requerimientos de Negocio y TI alineados a los Servicios y necesidades de negocio • Implementación de cambios exitosos • Minimización del impacto de la implementación de cambios. • Reducción de incidentes, interrupciones y retrabajo • Optimización de riesgos de negocio
  114. 114. 114 Administración de Cambios Alcance • Adición, modificación y remoción de: – Cualquier servicio o elemento de configuración o documentación asociada Incluyendo – Cambios estratégicos, táctico y operacionales Excluye – Estrategias de Negocio y procesos – Cualquier documento que este fuera del alcance
  115. 115. 115 Alcance de Administración de Cambios y Liberación para los Servicios Manage the business Manage the business Manage IT service Manage the suppliers´ business Manage the suppliers´ business Service portfolio Service Operation Manage the business processes Manage the business processes Manage external service Manage external service External operation External operation Business Service Provider Supplier Strategic change Tactical change Operational change Manage the business operations Manage the business operations Service change
  116. 116. 116 Administración de Cambios Valor al Negocio • Priorizar y responder a los requerimientos • Implementación de cambios en los tiempos requeridos • Optimización de costos • Reducción de fallas en los cambios y retrabajo • Estimación correcta de la calidad, tiempo y costos • Asesoramiento y manejo de riesgos • Manejo del tiempo del personal
  117. 117. 117 Administración de Cambios Conceptos Básicos Administración de Cambios – Conceptos Básicos • Tipos de cambios – Cambios Normales • Tipos específicos para la organización • Determinados tipos que se evalúan si son requeridos – Cambios Estándares • Pre autorizados con un procedimiento estable – Cambios Emergentes • Tiempo insuficiente para el manejo normal • Pueden usar procesos normales tan rápido como sea posible
  118. 118. 118 Administración de Cambios Conceptos Básicos • Cambio, configuración, liberación y entrega – Pueden ser planeados juntos – Pueden tener una implementación coordinada • Planes de Remediación – Cualquier cambio puede tener un plan de retorno – Algunos cambios pueden no tener plan de retorno • Pueden aun tener un plan de que hacer
  119. 119. 119 Administración de Cambios Actividades Create RFC Change Proposal (optional) Record the RFC Review RFC Assess and evaluate the change Authorize the change Plan updates Co-ordinate change implementation Review and close change record Requested Ready for evaluation Ready for decision Authorized Scheduled Implemented Closed Evaluation report Change Management Change Management Change Authority Change Management Initiator Authorize Change proposal *Includes build and test the change Work orders Work orders
  120. 120. 120 Administración de Cambios Las 7 R´s de la administración de cambios: • ¿Por qué levantar (RAISED) el cambio? • ¿Cuál es la RAZÓN del cambio? • ¿Cuál es el RETORNO (Rollback) requerido para el cambio? • ¿Cuáles son los RIESGOS que implica el cambio? • ¿Cuáles son los RECURSOS para desarrollar el cambio? • ¿Quién es el RESPONSABLE del desarrollo, prueba e implementación del cambio? • ¿Cuál es la RELACIÓN entre este cambio y otros cambios?
  121. 121. 121 Administración de Cambios Roles • Manejo del cambio – Dueño del proceso – Asegurar que el proceso sea seguido – Generalmente autoriza cambios menores – Coordina y dirige las reuniones de CAB (Change Advisor Board) – Produce los programas de cambios
  122. 122. 122 Administración de Cambios Roles • Change Advisor Board (CAB) – Soporta el manejo del cambio – Consulta sobre cambios significativos – Negocios, usuarios, aplicaciones / soporte técnico, operaciones, service desk, capacidad, continuidad del servicio, terceras partes … • CAB Emergente (ECAB) – Conjunto de CAB estándares – Los miembros dependen del cambio en especifico
  123. 123. 123 Administración de Cambios Interfases • Entradas • Salidas • Interfases con otros procesos
  124. 124. 124 Administración de Cambios Interfaces- Entradas • Estrategia y política de cambios • RFCs • Propuesta de cambio • Planes de Administración del servicio • Activos y Elementos de Configuración • Documentos existentes de administración de cambios – Programa del cambio – Baja del servicio proyectada (Projected Service Outage, PSO)
  125. 125. 125 Administración de Cambios Interfaces- Salidas • RFCs aprobadas y rechazadas • Cambios a los servicios y elementos de configuración • Actualizaciones – Programa del cambio – Baja del Servicio Proyectada (PSO) • Planes de cambio, decisiones, acciones … • Documentación de cambios y registros • Reportes de administración
  126. 126. 126 Administración de Cambios Interfases con Procesos • Administración de Configuración y Activos • Administración de la Continuidad de Servicio de TI • Administración de Capacidad y Demanda • Administración de Desarrollo y Liberación • Administración de la Seguridad
  127. 127. 127 Administración de Cambios Flujo del requerimiento del cambio e interfases clave para la Administración de Configuración Rise & record change request Asses change Approve reject changes Coordinate change implementation Review change Close change Reports and Audits Identify affected items Update records Capture released and environment baselines Audit items Check records update Configuration Management System Configuration Management System Release and deploy New/changes Cls Change Management Configuration Management
  128. 128. 128 Administración de Cambios Métricas Clave • Conformidad – Reducción en cambios no autorizados – Reducción en cambios emergente • Efectividad – Porcentaje de cambios que cumplieron los requerimientos – Reducción en interrupciones, defectos y re – trabajo – Reducción en cambios fallidos / retorno – Número de incidentes atribuibles a los cambios • Eficiencia – Beneficios (valor comparado con costo) – Tiempo promedio de implementación (para tipos/prioridades/urgentes) – Porcentaje de exactitud estimado en los cambios
  129. 129. 129 Administración de Cambios Compromisos • Personas que ignoran el proceso • Administración de Configuración inadecuada • Precisión del Negocio a “just do it” • Carencias de “Cambios Estándares” • Escalabilidad a lo largo de la organización
  130. 130. 130 Administración de Activos del Servicio y Configuraciones (Service Asset and Configuration Management) • Objetivos • Conceptos Básicos • Roles
  131. 131. 131 SACM Objetivos • Para los activos del servicio, elementos de configuración y (cuando sea apropiado) activos de clientes – Integridad del proyecto a través de su ciclo de vida – Proporcionar información exacta a la Administración de servicio y soporte al negocio • Estabilidad y mantenimiento al Sistema de Administración de Configuración (CMS) – Como parte de un Service Knowledge Management System
  132. 132. 132 Elementos de Configuración (Configuration Item CI) • Ciclo de vida de los CIs del servicio – Caso de negocio, plan, paquete de diseño … • CIs del servicio – Paquete del Servicio, criterio de aceptación, … – Activos del servicio • Administración, organización, procesos, conocimiento, personas, información, aplicaciones, infraestructura, capital financiero • Organización de los CIs • CIs internos y externos
  133. 133. 133 SACM – Modelo Lógico Jerarquía y relación entre CIs
  134. 134. 134 SACM Roles • Administrador de Activos del servicio • Administrador de la configuración • Cada uno de estos es el dueño de proceso para su área – Implementar estándares y política – Conseguir y manejar las finanzas – Acordar alcance, procesos y procedimientos – Definir y obtener herramientas – Contratar y entrenar al personal – Supervisar la recolección y administración de datos – Manejo de auditorias – Proporcionar administración de reportes
  135. 135. 135 Liberación Objetivos • Planes de desarrollo y liberación claros, comprensivos – Proyectos de cambio que soporten al cliente y al negocio • Los paquetes de Liberación pueden ser construidos, instalados, probados y distribuidos – Efectivamente, exitosamente y dentro del programa – Con un impacto mínimo en la producción de servicios, operaciones y equipos de soporte – Los nuevos servicios o cambios permiten entregar requisitos del servicio acordados • Permite transferencia del conocimiento y habilidades – A clientes y usuarios para optimizar el uso de servicios – Al personal de soporte y operaciones para ejecutar y soportar el servicio
  136. 136. 136 Liberación Objetivos • Unidad de Liberación – CI`s que son normalmente ligeradas juntas – Típicamente incluye componentes suficientes para desempeñar una función (i.e., Una PC configurada completamente, Aplicación de nominas) – Consideraciones incluyen: • Facilidad y cantidad de cambios necesarios para desplegar • Recursos necesarios para construir, probar y desplegar • Complejidad de interfaces
  137. 137. 137 Liberación Conceptos Básicos • Big bang vs enfoque de fases – El enfoque de fases puede ser por usuarios, lugares, funcionalidad… • Liberación Push vs Pull • Automatizado vs desarrollo manual • Paquete de Liberación – Una liberación ó muchas liberaciones relacionadas – Puede incluir hardware, software, utilidad, garantía, documentación, entrenamiento.
  138. 138. 138 Paquete de Liberación Current Baseline (as-is) Business / Organization Architecture Service Architecture Application Architecture Technology Architecture Product Architecture Service portfolio Information and Data Architecture Delivery, Feedback and Monitoring Using Manipulated by Business / Organization Architecture Technology Architecture Service Architecture Application Architecture Supported by Supported by Using Manipulated by Information and Data Architecture Service portfolio Delivery, Feedback and Monitoring Release Package BA RO1 SA RO1 AA RO1 TA RO1 Product Architecture Target Baseline (to-be) Build and Test
  139. 139. 139 Ejemplo de un Paquete de Liberación Release Package A9 V.10 User Documentation Application Release Unit Web Client Database change Central Server software Customer Service A Release documentation SSA SSB SSAU1 SSAU2 SSAU3 SSAU4
  140. 140. 140 Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio DiseDiseñño del Servicioo del Servicio TransiciTransicióón del Servicion del Servicio OperaciOperacióón del Servicion del Servicio Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
  141. 141. 141 Operación del Servicio • Procesos – Administración de Eventos – Administración de Incidentes – Cumplimiento de Requerimientos – Administración de Problemas – Administración de Accesos • Funciones – Service Desk – Administración Técnica – Administración de Operaciones de TI – Administración de Aplicaciones
  142. 142. 142 Administración de Eventos Conceptos Básicos • Eventos Una alerta o notificación creada por cualquier servicio de TI, Elemento de Configuración o herramienta de monitoreo. Ejemplo: Un proceso batch ha sido completado. Típicamente eventos que requieren personal de operaciones de TI para tomar accione, y lleve a menudo a que los incidentes sean registrados. • Administración de Eventos El proceso responsable de administrar eventos a través de su ciclo de vida.
  143. 143. 143 Administración de Eventos Registro y Filtro e Evento Filtro Excepción Warning Información
  144. 144. 144 Administración de Eventos Manejo de Excepciones ExcepciónExcepción Incidente/ Problema/ Cambio IncidenteIncidente ProblemaProblema RFCRFC Administración de Cambios Administración de Cambios Administración de Problemas Administración de Problemas Administración de Incidentes Administración de Incidentes
  145. 145. 145 Administración de Eventos Información y Warnings InformaciónInformación AlertaAlerta Registro (Log) Auto Respuesta Auto Respuesta Alerta Intervención Humana Intervención Humana Incidente Problema RFC Incidente/ Problema/ Cambio?Cualquiera o combinación de Cualquiera o combinación de
  146. 146. 146 Administración de Eventos Roles • Service Desk • AdministraciónTécnica y de Aplicaciones • Administración de Operaciones de TI
  147. 147. 147 Administración de Incidentes Objetivo • Para restaurar la operación de servicios normal tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso al negocio.
  148. 148. 148 Administración de Incidentes Alcance • Manejo de cualquier interrupción o potencial interrupción en la vida de los servicios de TI • Identificación de Incidentes – Directamente por el usuario a través de Service Desk – A través de una interfaz de Administración de Eventos a herramientas de Administración de Incidentes. • Reporte y/o registro por personal técnico
  149. 149. 149 Administración de Incidentes Valor al negocio • Resolución rápida de incidentes • Mejora de la Calidad • Reducción de costos de soporte
  150. 150. 150 Administración de Incidentes Conceptos Básicos • Un incidente – Una interrupción no planeada o reducción de la calidad de un servicio de TI – Cualquier evento el cual puede afectar un servicio de TI en el futuro es también un incidente • Escalas de Tiempo • Modelos de Incidente • Incidentes Mayores
  151. 151. 151 Administración de Incidentes Actividades • Identificación • Registro • Categorización • Priorización • Diagnostico Inicial • Escalación • Investigación y diagnostico • Resolución y recuperación • Cierre
  152. 152. 152 Administración de Incidentes Service Request From Event MGMT From Web Interface Incident Identification User Phone Call Incident Logging Incident Categorization Incident Prioritization Major Incident? Initial Diagnosis Functional Escalations Needed Investigation & Diagnosis Resolution and Recovery Incident Closure End To request Fulfillment Major Incident Procedure Functional Escalations 2/3 level Hierarchic Escalation Needed Escalation Management Email Technical Staff Yes No Yes No Yes No YesYes No
  153. 153. 153 Administración de Incidentes Interfases • Administración de Problemas • Administración de Configuración y Activo de Servicio (SACM) • Administración de Cambios • Administración de Capacidades • Administración de Disponibilidad • Administración de Niveles de Servicio
  154. 154. 154 Administración de Incidentes Métricas Clave • Número total de incidentes (como una medida de control), analizado por cada etapa / punto de vista • Tamaño del backlog de incidentes • Tiempo promedio transcurrido para la resolución • % resuelto por Service Desk (primera línea) • % manejado con tiempos de respuesta acordados • % resuelto dentro de los objetivos de SLA acordados • Número y % de Incidentes Mayores • Número y % de Incidentes correctamente asignados • Costo promedio del manejo de incidentes
  155. 155. 155 Administración de Incidentes Roles • Administrador de Incidentes – Puede ser realizado por el Supervisor de Service Desk • Súper – usuario • Primera línea de soporte – Usualmente analistas de Service Desk • Segunda línea de soporte • Tercera línea de soporte (Administrador Técnico, Operaciones de TI, Administrador de Aplicaciones, Proveedores de tercera parte)
  156. 156. 156 Administración de Incidentes Compromisos • Capacidad para detectar incidentes tan rápido como sea posible (dependencia con Administración de Eventos) • Asegurar que todos los incidentes sean registrados • Asegurar que el historial previo este disponible (Incidentes, Problemas, Errores conocidos y Cambios) • Integración (con CMS, SLM, KEDB)
  157. 157. 157 Cumplimiento de Peticiones Objetivos • Para proporcional un canal para que los usuarios soliciten y reciban los servicios estándar para los cuales un proceso predefinido, aprobado y calificado deben existir. • Para proporcionar información a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos. • Para la obtención y entrega de los componentes requeridos de servicios estándar (ejemplo: licencias y software). • Para asistir con información en general, quejas o comentarios.
  158. 158. 158 Cumplimiento de Peticiones Conceptos Básicos • Requerimientos de servicio – Un requerimiento de información o asesoria de un usuario, o para un cambio estándar. Por ejemplo para re establecer una contraseña, o para proporcionar servicios estándar de TI a un nuevo usuario. • Modelos de requerimientos
  159. 159. 159 Cumplimiento de Peticiones Esfuerzo personal ‒Comercio Electrónico con interfaz Web Oportunidades Significativas para: ‒ Mejora Sensible ‒ Reducción de costos - Extensión de horas del servicio ‒ Reducción de la demanda en el personal de TI ‒ Mejora de la calidad Activos o CMDB Administración de Incidentes Distribución Administración de Cambios Administración de Accesos Cumplimiento de Requerimientos
  160. 160. 160 Cumplimiento de Peticiones • Roles – Normalmente no hay staff dedicado – Staff dedicado al Service Desk – Staff de Manejo de Incidentes – Equipos de Operaciones de servicios
  161. 161. 161 Administración de Problemas Objetivos • Para prevenir que problemas e incidentes sucedan • Para eliminar incidentes recurrentes • Para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos
  162. 162. 162 Administración de Problemas Conceptos Básicos • Problema – La causa desconocida de uno o más incidentes. • Modelos de problemas • Workaround • Errores Conocidos • Base de Datos de Errores conocidos
  163. 163. 163 Administración de Problemas Conceptos Básicos • Administración de problemas reactivo – Resolución de causas no identificadas – Cobertura en operación de servicios • Administración de problemas pro-activo – Prevención de problemas futuros – Generalmente comprometido con la parte de CSI
  164. 164. 164 Administración de Problemas Server Desk Event Management Incident Management Proactive Problem Management Supplier or Contractor Problem Detection Problem Logging Categorization Prioritization Investigation and Diagnosis CMS Workaround? Create Know Error Records Change Needed? Resolution Known Error Data Base Change Management Closure Major Problem? End Major Problem Review Yes No
  165. 165. 165 Administración de Problemas Roles • Administrador de problemas • Apoyado por grupos técnicos – Administrador técnico – Operaciones de TI – Administrador de Aplicaciones – Proveedores de tercera parte
  166. 166. 166 Administración de Acceso Objetivos • Conceder a usuarios autorizados el derecho de uso de servicios • Prevenir accesos de usuarios no autorizados
  167. 167. 167 Administración de Acceso Conceptos Básicos • Acceso • Identificación • Derechos • Servicios y Grupos de Servicios • Directorio de Servicios
  168. 168. 168 Administración de Acceso Roles • Personal generalmente no dedicado • El administrador de acceso es un ejecutivo de Administración de Disponibilidad y Administración de Seguridad de la Información • Personal de Service Desk • Personal de Administración Técnica • Personal de Administración de Aplicaciones
  169. 169. 169 Funciones de la Operación del Servicio Service Desk Administración de Operaciones de TI Control de Operaciones Administrador de Instalaciones Administración Técnica Administración Aplicaciones
  170. 170. 170 Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio DiseDiseñño del Servicioo del Servicio TransiciTransicióón del Servicion del Servicio OperaciOperacióón del Servicion del Servicio Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
  171. 171. 171 Mejora Continua del Servicio (CSI) • CSI y Cambios Organizacionales • Modelo CSI • Métricas y medición • Los 7 pasos del proceso de Mejora • Roles de la Mejora Continua del Servicio: – Administrador de Servicio – Administrador de la Mejora Continua del Servicio
  172. 172. 172 CSI y Cambios Organizacionales • CSI exitoso requiere cambios organizacionales • Los Cambios organizacionales presentan retos • Uso de métodos formales para dirigir los temas relacionados con la gente: – Jonh Kotter’s “Ocho pasos para transformar su organización” – Administración de Proyectos.
  173. 173. 173 Ocho razones por las que los esfuerzos de las transformaciones fallan Pasos “… muestre como nuevos enfoques, conductas y actitudes tienden a ayudar a mejorar el desempeño” “…asegure que los criterios de elección y promoción sostienen el nuevo enfoque. Institucionalizando el cambio 8 “…hasta los cambios decaen profundamente en la cultura los nuevos enfoque son frágiles y conforme a la regresión” “… en muchos casos los trabajadores regresan a las viejas prácticas” “… utilice la creatividad de los triunfos rápidos incluso para abordar problemas más grandes” Consolidando la mejora y produciendo más cambios 7 “…la transformación real lleva tiempo…sin triunfos también demasiadas personas se unen a esos cambios de oposición” “…buscar activamente mejoras del desempeño y establecer metas claras” “…comunicación exitosa” Planificación para la creación de triunfos rápidos 6 “…estructuras para sostener la visión… y remover las barreras de cambio” ”…mayor sea la gente implicada mejor es el resultado” “…iniciativas de recompensa” Autorizando otras acciones en la visión 5 “… sin una comunicación creíble y mucho de los corazones y las mentes de las tropas nunca se capturan” “…hacer uso de los canales de comunicación” “…deje llevar la administración por ejemplo…”walk the talk” Comunicando la visión4 “…sin la visión sensible de la transformación un esfuerzo puede disolverse fácilmente en una lista de proyectos confusos, incompatibles que pueden tomar la dirección equivocada para la organización, o no llevar a ninguna parte en absoluto…” “…una explicación de 5 minutos puede obtener una reacción de “entendimiento” e “interés” Creando una visión3 “… desestimar las dificultades en la producción de cambios” “…falta de efectividad, fuertes liderazgo” “…no basta un gran guía a la coalición…eventualmente la oposición para la iniciativa de cambio” Formando una guía de coalición 2 “…50% de la transformación falla en está fase” “…sin la motivación, la gente no puede ayudar y esforzarse a ninguna parte” “… 75% de la administración de las compañías deben ser convencidas de la necesidad” Creando una razón de urgencia 1 Cuotas
  174. 174. 174 Mejora Continua del Servicio (CSI) Cual es la visión? Estamos ahí? Como llegamos ahí? Donde queremos estar? Donde estamos ahora? Visión de negocio, Misión, Objetivos Mediciones y Métricas Mejora de Servicio y Proceso Objetivos Medibles Evaluaciones Como llegamos ahí?
  175. 175. 175 ¿Qué es la medición de servicios? La habilidad para predecir y reportar el funcionamiento de los servicios contra los objetivos de un servicio final. • Requiere de alguien que tome las medidas individuales y las combine para proporcionar una visión de la experiencia del cliente. • Estos datos pueden ser analizados en el tiempo para producir tendencias. • Estos datos pueden ser recolectados en múltiples niveles (ej. Cls, procesos, servicios)
  176. 176. 176 ¿Por qué medir? Visión estratégica Para validar Evidencia factible Para justificar Cambios, acciones correctivas Para intervenir Objetivos y Métricas Para dirigir Marco para medir
  177. 177. 177 Tipos de Métricas • Métricas de Tecnología: Típicamente componentes y aplicaciones (ej.: funcionamiento, disponibilidad). • Métricas de Procesos: CSFs, KPIs, métricas de actividades para los procesos de ITSM. • Métricas de Servicios: métricas de servicios finales.
  178. 178. 178 El propósito de los 7 pasos del Proceso de Mejora • Fundamentalmente la Mejora Continua del Servicio es el concepto de medición. • Los 7 pasos del Proceso de Mejora está diseñado para proporcionar esta medición.
  179. 179. 179 Los 7 pasos del Proceso de Mejora Objetivos Identifique •Visión •Estrategia •Objetivos tácticos •Objetivos Operacionales Identifique •Visión •Estrategia •Objetivos tácticos •Objetivos Operacionales 1. Defina que debería medir 1. Defina que debería medir 2. Defina que puede medir 2. Defina que puede medir 3. Obtenga los datos (¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?) considerando la integridad de los datos 3. Obtenga los datos (¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?) considerando la integridad de los datos 4. Procese los datos (Frecuencia, Formato, Sistema, Exactitud) 4. Procese los datos (Frecuencia, Formato, Sistema, Exactitud) 5. Analice la relación de los datos. Tendencias, ¿Son acordes a lo planeado?, ¿se cumplen los objetivos? ¿se requieren acciones correctivas? 5. Analice la relación de los datos. Tendencias, ¿Son acordes a lo planeado?, ¿se cumplen los objetivos? ¿se requieren acciones correctivas? 6. Presente y use la información (resúmenes, planes de acción, etc.) 6. Presente y use la información (resúmenes, planes de acción, etc.) 7. Implemente acciones correctivas 7. Implemente acciones correctivas Sabiduría Datos Información Conocimiento
  180. 180. 180 Rol del Administrador de la Mejora Continua del Servicio • En última instancia responsable del éxito de todas las actividades de mejora. • Comunica la visión del CSI a través de la Organización de TI. • Define y reporta los Factores Críticos de Éxito del (CSI), Indicadores Claves de Desempeño y Métricas de actividades de CSI. • Coordina el CSI a través del ciclo de vida de los servicios. • Construye relaciones efectivas con los Gerentes de Negocio y de TI. • Asegura que el monitoreo se encuentre para reunir los datos. • Trabaja con los dueños de los procesos y servicios para identificar mejoras y mejorar la calidad.
  181. 181. 181 Rol del Administrador de Servicio • Manejar el desarrollo, implementación, evaluación y administración continua de los productos y servicios nuevos y existentes. • Desarrollar casos de negocio, arquitectura y estrategias de líneas de productos. • Desarrolla el despliegue de nuevos servicios y programas de administración del ciclo de vida. • Realiza actividades de administración de costos del servicio. • Trabaja para incluir nichos de mercado.
  182. 182. 182 ITIL V3 Fundamentos para la Administración de Servicios de TI

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