Uso professionale dei Social Network
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Come gestire i Social Network all’interno del pool di strumenti per il dialogo tra l’azienda e i propri utenti

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Livello: Presentazione base e introduttiva

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Uso professionale dei Social Network Uso professionale dei Social Network Presentation Transcript

  • Uso professionale dei social network Come gestire i Social Networkall’interno del pool di strumenti per il dialogo tra l’azienda e i propri utenti
  • Dott. Andrea Pontiggia Ing. Marco Milani Mobile: 3397608974 Mobile: 3487216649 Mail: andrea@creeostudio.it Mail: marco.milani@ideatechsrl.com Twitter: @andreapontiggia Twitter: @marcomilani75 Blog: www.marcomilani.it Creeo Studio Ideatech Graphic design & technology Software per il successo dell’impresa www.creeostudio.it www.ideatechsrl.it Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Sommario1.  Introduzione 7.  Web reputation2.  Definizione di social 8.  Case studies pratici network 9.  Gestione della critica su3.  Presentazione sul web come fattore di fenomeno social e sulle successo loro evoluzioni 10. Come valutare il costo4.  Ambito di applicazione della gestione della5.  Meccanismi che reputazione, calcolo del regolano i rapporti ROI sociali in Rete 11. Possibili sviluppi6.  Analisi dei principali social network Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • IntroduzioneObiettivo del corso•  Fornire informazioni di base per iniziare a conoscere i social network,•  Capire come gli utenti li utilizzano e come gli utenti stessi si aspettano che vengano utilizzati.I social network sono fatti essenzialmente dapersone, che hanno il potere di dare opinioni evalutazioni su qualsiasi informazione. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • IntroduzioneInternet cambia troppo in fretta per avereprocedure immutabili.L’intero mercato della comunicazione poggia supoche procedure condivise e accettate(pianificazione, buying, creatività, indici di ascolto)che non cambiano perché riguardano pochi soggetti(editori, inserzionisti, intermediari). Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Introduzione Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • IntroduzioneI soggetti in gioco su Internet sono infinitamente dipiù.Come cambiano le dinamichedell’informazione?•  Ognuno di noi ha voce in capitolo e può sempre sovvertire una convenzione e farla accettare da un numero molto significativo di persone.•  La flessibilità diventa un valore primario nell’organizzazione della comunicazione con i propri utenti. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Definizione di social networkLa rete sociale è un gruppodi persone connesse tra diloro attraverso legami divaria natura.La social network analysisemerge con J.A. Barnescome termine e comepratica sociologica già neglianni ’50. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Definizione di social networkI cinesi, per esempio, usano iltermine guanxi per indicare lapropria sfera di influenza, ilraggio d’azione, il gruppo dipersone che un individuo è ingrado di attivare o influenzare,il suo (social) network.Avere un “buon guanxi”vuol dire avere un poterebasato sulla propria retesociale. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • IntroduzioneFacebook: secondo sito più visitato al mondoda Agosto 2008 a Maggio 2011: 600 milionida Maggio 2011 a Aprile 2012: 900 milionifonte wikipedia Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • IntroduzioneTwitter:Aprile 2011: 200 milioniFebbraio 2012: 500 milioni, 762 al minutofonte twopcharts Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • IntroduzioneYoutube: terzo sito più visitato al mondo2 miliardi di visite al giorno24 ore di video ogni minuofonte wikipedia Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • IntroduzioneQuindi tutti devono andare sui socialnetwork?LA RISPOSTA E’ NO …PERCHE’ NO?•  dipende dal tipo di azienda e dal tipo di prodotto•  dipende da target che si vuol colpire•  dipende da cosa si vuole comunicareOgni post diventa pubblico, condiviso e saràsempre reperibile da tutti gli utenti del socialnetwork. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Presentazione sul fenomenosocial e sulle loro evoluzioniVerso la fine degli anni ’90 emerge quello che con ilsenno di poi si può definire Web 1.0.Six Degrees nasce nel 1997, offrendo alle personela possibilità di costruire online la propria retesociale ed esplorare quella di altri, trovando ostringendo nuove relazioni.Intorno al 2000 aveva raggiunto il milione di utentie viene chiusa nel 2001. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Presentazione sul fenomenosocial e sulle loro evoluzioni•  ‘97 SixDegrees•  ‘02 Fotolog, Friendster, Skyblog•  ‘03 Linkedin, Tribe.net, MySpace, LastFM•  ’04 Orkut, Flickr, Hives, Catster, Hyves, Facebook (HW)•  ’05 Yahoo 360,Youtube, Ning, Facebook (HS)•  ’06 Windows Live Spaces, Twitter, Facebook•  ‘10 Foursquare, Instagram•  ‘11 Pinterest Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Presentazione sul fenomenosocial e sulle loro evoluzioniInternet assomiglierà sempre di più ai blog e ai socialnetwork.Le parole chiave sono:•  Commentare•  CondividereIl web market si sta dirigendo verso uno stile piùinformale, diretto e in real time, tipico del blogging. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Presentazione sul fenomenosocial e sulle loro evoluzioniNon bisogna commettere l’errore di pensare che sitratti di fenomeni passeggeri o di mode.È possibile che giganti come Facebook vivano ancheun ridimensionamento in futuro, ma ciò che noncambierà sarà il comportamento delle persone,l’enorme potere che i consumatori avranno perorganizzarsi e comunicare tra di loro. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Presentazione sul fenomenosocial e sulle loro evoluzioniCon l’avvento del Web le reti sociali trovanostraordinarie forme di applicazione.Negli ultimi anni ha preso sempre più forza ilconcetto di Social Media Strategy.In cosa consiste?•  servizi di gestione e condivisione dei contenuti plasmati sulla teoria dei social network.•  ridefinizione dell’orizzonte dei media e della produzione/fruizione dei contenuti Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Ambito di applicazioneSi possono distinguere alcune categorie sotto cuisono riconducibili i molti siti di social networking:•  Generalisti (Facebook, Twitter) piattaforme con numeri MOLTO ampi caratterizzati dal non avere un tema specifico e focalizzati sulla socializzazione dei propri iscritti. I social network generalisti interessano le aziende per la loro capacità di attrarre e “muovere” grandi gruppi di persone. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Ambito di applicazione•  Tematici Piattaforme dove il social network stesso è declinato a trattare un tema. LinkedIn è un esempio di social network tematico, comunemente definito business social network perché interamente dedicato a tematiche professionali e di business. TripAdvisor è un altro esempio dedicato ai viaggi. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Ambito di applicazione•  Funzionali si distinguono perché ruotano attorno a un tipo specifico di contenuto: i video per YouTube, le foto per Flickr, la propria posizione fisica per Foursquare. I social network funzionali risolvono un problema pratico e i fatto si sono rapidamente affermati come “degli standard” Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Ambito di applicazione•  UGN (User Generated Network) si distinguono per la loro “proprietà”. Esistono servizi di grande successo che permettono di creare il proprio social network personale quali NING, che consente di “costruirsi un proprio Facebook”. E’ ottimo per creare un fan club, il sito di un’associazione, quello di una destinazione turistica, … Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteCome ogni luogo anche i social network hanno leloro regole scritte e non scritte.Sono regole tacite, condivise e accettate dallacommunity e potenzialmente sempre in evoluzione.E’ stato anche coniato un apposito termine: lanetiquette (network o internet etiquette) Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteRicordate che dietro a ogni computer c’è unapersona.Ricordate che dietro a ogni computer c’è unapersona.L’identità e il diritto di dissentire deve venire primadi qualunque obiettivo di marketing. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteSiate trasparenti.La trasparenza diventa un obbligo prima pratico cheetico.Dire la verità è la strada meno rischiosa, anche sesignifica ammettere qualche limite dei propriprodotti e riconoscere di aver sbagliato. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteRispondete.All’interno dei social network l’aspettativa è perrisposte immediate, soddisfacenti e chiare.Una pagina con molte interazioni e commentidiventa popolare e visibile su qualunque piattaformadi social networking. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteAmmettete gli errori e correggetevi.Pubblicando contenuti e risposte su base quotidianae con elevata frequenza sarà inevitabile commetteredegli errori.Ammettere l’errore eviterà di alzare un polverone elascerà a voi la palla per condurre il gioco e sviarel’attenzione su altri contenuti. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteSpecificate, specificate, specificate.Specificare vuol dire linkare a pagine diapprofondimento e dettaglio, vuol dire prevedere unasezione in più o un materiale da scaricare che evitiambiguità, vuol dire rispondere a tutti anche se fannola stessa domanda. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteCitate le fonti.Su Internet vige un’economia molto particolare dettaeconomia del dono, come la chiama Luca De Biase nelsuo libro L’economia della felicità.Citare una fonte è un atto di limpidezza sia versol’utente che legge sia verso chi è citato. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteFatevi guidare dalla rilevanza.All’interno di un social network la rilevanza guidaogni interazione.È secondo la “rilevanza” che ci scegliamo gli amici,che pubblichiamo, condividiamo o classifichiamo lefoto, che apprezziamo e commentiamo le opinionialtrui. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteEvitate lo spam.Ciò può accadere perché la comunicazione è“portata”:•  a un target non rilevante (spam by target)•  a un target rilevante in modo non consono nei tempi, modi o frequenza (spam by content)•  in modo indiscriminato a un pubblico non profilato con un messaggio indistinto (spam by profile) Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in RetePrima di pubblicare rileggete e fate rileggere. Poiaspettate e rileggete.Abbiamo detto che è impossibile cancellare le traccedi ciò che viene pubblicato e di come siafondamentale la velocità e il dinamismo in un’attivitàdi comunicazione sui social network.Questi due elementi rischiano di creare un cocktailmicidiale. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Meccanismi che regolano irapporti sociali in ReteOsservate tutte le regole delle netiquette di e-mail e newsgroup.Come ultima regola vale un richiamo generale allanetiquette, un set di regole consolidato nel tempo eproprio per questo di sicura utilità.La sua sintesi ultima la trovate suhttp://it.wikipedia.org/wiki/Netiquette Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookFacebook è un sito web fondato nel 2004 da MarkZuckerberg, diciannovenne, che era uno studente diHarvard.Assieme ai suoi compagni pensarono di trasporreonline l’annuario scolastico, il “face book” appunto.Sei anni dopo, nel 2010, Facebook è il secondo sitopiù visitato al mondo dopo Google e conta più di500 milioni di utenti attivi in tutto il mondo. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookLa pagina (page)L’origine del social network non prevedeva spazi opresenze ufficiali per le aziende, che oggi possonoesserci solo con una pagina e mai con un profilopersonale.Facebook ha predisposto le pagine per far sì che alleaziende che vogliono essere presenti sia garantita lamassima capacità di raggiungimento del propriotarget e la massima interattività con esso. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookUna sezione particolarmente interessante dei terminidi servizio sono le Advertising Guidelines, stilate daFacebook per i propri inserzionisti.“Uno dei principi su cui si fonda Facebook è che tutte leparti del sito, comprese le inserzioni, devono essere parteintegrante dell’esperienza degli utenti e armonizzarsi traloro.” Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookGenerare un piano di comunicazione caratterizzatoda:•  rilevanza e pertinenza dei contenuti•  rispetto dell’esperienza degli utenti e della loro privacy•  valorizzazione dell’esperienza globale degli utenti all’interno di Facebook. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookIl prodotto o la linea di prodotti:si tratta di pagine centrate fortemente sul prodottofinale (per esempio Aperol, Activia, PlayStation) e ilsuo utilizzo.•  generano community di appassionati•  vogliono discutere sino nei minimi dettagli di prodotti o tratti peculiari•  spesso meno interessati a temi aziendali Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookIl brand per quelle aziende in cui il brand noncoincide con l’azienda e che producono moltimarchi.•  conversazione ampia e complessa•  centrata sui prodotti e la loro fruizione•  che può allargarsi a temi quali la manifattura del prodotto, i suoi valori nutrizionali o ecologici, il suo prezzo e le persone che ci sono dietro alla sua fabbricazione. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookL’azienda, dove a essere rappresentata sui socialnetwork è la corporation vera e propria, l’aziendanella sua interezza (Nestlé,Volkswagen, Microsoft).•  la presenza tenderà a spostarsi naturalmente verso temi più alti e difficili (per esempio Responsabilità Sociale , Risorse umane, finanza, sostenibilità)•  Il tono della conversazione sarà più ufficiale•  La moderazione è molto delicata Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookPossiamo quindi identificare due “sistemi” con cui leaziende possono avere una presenza con più pagineo profili sui social network:1.  Il sistema a centri distinti una serie di pagine diverse, senza che una di esse abbia una prevalenza. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - Facebook2.  Il sistema a ombrello ogni pagina ha un ruolo distinto e superiore rispetto alle altre. Consente i seguenti benefici: •  scambiarsi i follower con notizie incrociate che reindirizzino il traffico; •  mantenere un linguaggio e un piano di contenuti più uniforme e coerente; •  gestire i dati e gli analytics centralmente Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookCostruire la propria base di followerper comodità a identifichiamo tre tipologie dicomunità:•  La community wiki: pochi ma buoni In genere si tratta di “fedelissimi” disposti a un’interazione elevata e con una notevole conoscenza dell’azienda e dei suoi prodotti. Utile per sperimentazione, feedback o evangelizzazione. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - Facebook•  La community olistica: Si tratta di una comunità con un numero significativo di follower da generare nel tempo. Occorre un piano chiaro e strutturato, ma soprattutto condiviso internamente all’azienda. Una community di questo genere si può costruire in tre fasi: seeding, sinergy, promotion Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - Facebook•  La “social mass”: Si tratta di una comunità che ha un ordine di grandezza simile a quello di una grande campagna mass market. Una iniziativa del genere ha bisogno di grandi budget ed è privilegio di grandi aziende che trovano nei social network un importante canale di comunicazione con il proprio mercato. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookLa pubblicazione di contenuti e la moderazioneSono dunque due le sfide che il “diventare editori suisocial media” pone alle aziende:•  gestire i propri contenuti,•  moderare una community di clienti.Per farlo sarà necessario agire su questi tre livelli:•  il community manager•  la policy interna•  l’organizzazione interna Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - FacebookAdvertising•  gli ads a performance, normali display che puntano a una property aziendale esterna•  gli engagement ads, il cui scopo è far compiere a coloro i quali vi sono esposti un’azione “dentro” Facebook. Gli engagement ads rappresentano un’esperienza fluida e integrata per gli utenti e generano abbonati per il vostro brand, non solo clic Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - Facebook•  Le Facebook app supportano la normale attività di community management su Facebook•  I sondaggi su Facebook I sondaggi e i quiz hanno sempre una buona presa•  Gli eventi piattaforma di invito e gestione eventi molto utile e efficace Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - TwitterE’ un servizio di scambio di messaggi fondato nel2006 che consente di inviare messaggi di 140caratteri.Quattro anni dopo Twitter conta 175 milioni diutenti registrati nel mondo che pubblicanoquotidianamente 95 milioni di tweet. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - TwitterTwitter è un ottimo strumento per distribuirenotizie e veloci punti di vista o scambi di opinione.E’ una buona scelta per le aziende che:•  hanno molti e frequenti aggiornamenti•  hanno “qualcosa da dire” su alcuni temi•  hanno un management forte e con una buona dimensione pubblica•  fanno tendenza o opinione Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - TwitterTwitter ha differenti scenari d’utilizzo:•  come community•  come canale di distribuzione•  come customer care•  la copertura “live” di eventi Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - TwitterTwitter offere servizi a pagamento che fungono dastrumento di advertising per i contenuti.•  Promoted Tweets Quando si attiva su un tweet la funzione di promoted tweet, esso viene inserito nella search e sarà visibile anche ai non follower.•  Promoted Trends Ogni giorno si scatenano su Twitter migliaia di conversazioni su argomenti disparati. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - Twitter Le più popolari tra queste appaiono nei Top10 Trend del giorno a tutti gli utenti di Twitter.•  Promoted Accounts Tale funzione segnala agli utenti più affini per interesse l’account “sponsorizzato”, aumentando così il numero di follower. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - YouTubeE’ un servizio di videosharing nato nel febbraio del2005.Oggi è il primo entertainment site al mondo e ilterzo sito più visitato al mondo.Lo strumento base di YouTube è l’apertura di unproprio canale che può essere personalizzatograficamente in alcuni elementi. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - YouTubeYouTube, parte ormai di Google, ha un’offertapubblicitaria ricca e articolata:•  YouTube come strumento di ascolto•  soluzioni di personalizzazione•  ADV - Carousel Gadget, Mosaic Gadget, Custom Gadget, Special operations Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - LinkedInE’ un business social network nato nel maggio del2003 e che oggi conta oltre 80 milioni di utentiregistrati in più di 200 paesi.E’ fortemente caratterizzato dai contenuti e dailegami relazionali, centrati entrambi attorno atematiche professionali e di business. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork - LinkedInLa gente ci sta per tre motivi:•  trovare o cambiare lavoro•  fare new business•  discutere di temi professionaliBase di partenza per attività interessanti come:•  recruiting•  corporate communications•  comunicazione finanziaria Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork – i geo social networkLe ultime evoluzioni della tecnologia di massacomprendono la possibilità di “geolocalizzarsi” permoltissimi device.•  Promozionalità vincolata al proprio status web Sei di fronte al mio negozio? Dillo ai tuoi amici e accumulerai punti sconto in proporzione a quanti amici hai su Facebook•  Ottimizzazione SEO/social di location fisiche•  Reputazione del punto vendita o della location Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork – FlickrFlickr nasce come il sito di riferimento online per gliappassionati di fotografia.Ci sono quattro modi di lavorare con Flickr e la suacomunità per un’azienda:•  engagement diretto degli utenti attivi La Casa Vinicola Zonin ogni anno invita i membri dei gruppi di Flickr dedicati al vino o alle zone geografiche dove ha le tenute Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork – Flickr•  semplice presenza è un ottimo modo per un’azienda di rendere “socializzabili” le proprie foto•  presenza sponsored consente di interagire in maniera più dinamica con la propria community e avere alcune funzioni di personalizzazione Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Analisi dei principali socialnetwork – Instagram e PinterestSono due social network molto recenti che si basanosulla condivisione di materiale fotografico. Il soggettoprincipale del post diventa un’immagine con almassimo un breve commento.Instagram nasce sulla spinta delle fotocamere suinuovi smartphone (scatta e pubblica), mentrePinterest è un vero e proprio Facebook dove ilcontenuto è affidato a immagini. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Web reputationCon il termine web reputation, reputazione online,intendiamo la raccolta di tutti quei contenutipresenti in internet riguardanti una persona, unmarchio, un prodotto, un argomento, una notiziache contribuiscono a darne una lettura in chiavedi “sentiment”. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Web reputationOggi i luoghi dove ogni utente può cercareinformazioni, parlare, dare opinioni su notizie,prodotti o aziende sono molteplici.Scelta dell’azienda è quella di gestire o costruireattivamente la propria web reputation o semonitorarla in modo da capire come gli utentipercepiscono realmente il marchio. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – utilizzo consapevole• Manifattura Falomo (b2c) Sito istituzionale Blog Facebook Twitter• bticino (b2b) Sito istituzionale Facebook YouTube Pinterest Flickr Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – il social inatteso• Trenitalia Sito istituzionale YouTube Flickr Twitter Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – multiuso• Accenture Sito istituzionale YouTube Facebook (Facebook US) Twitter LinkedIn Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – completo• Berto salotti Web + e-commerce: http://www.bertosalotti.it/ Blog: http://divani.blogspot.com/ YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=ki4JJk-9FEw Flickr: http://www.flickr.com/photos/bertosalotti Facebook: http://www.facebook.com/bertosalotti Twitter: http://twitter.com/bertosalotti Linkedin: http://www.linkedin.com/in/bertosalotti eBay: http://stores.ebay.it/Berto-Salotti-Meda Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – Effetto reputazione• Hotel 1 Sito istituzionale Cosa dicono i clienti• Hotel II Sito istituzionale Cosa dicono i clienti Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – mettersi in gioco• Hotel Brenta (2 *) Sito istituzionale Facebook Twitter Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – assistenza• Vodafone Twitter (Hash #tw190)• Microsoft Twitter• XBox Twitter Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – UGN• Inar-community (ingegneri italiani) inarcom.ning.com Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Case studies – catturare l’audienceTescoma (twitter) Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • I feedback – cosa sonoFeedback è una traccia lasciata da un utente/potenzialecliente su una piattaforma: • commento • richiesta • criticaAlcuni Contenitori• wall di facebook• tweet con hash tag su Twitter• Area commenti sui blog• altri contenitori influenti: blog di settore, forum, etc.. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • I feedback – caratteristiche• potenziale dialogo tra utente e azienda• “non comunicare è impossibile”: non rispondere è comunicazione• sono pubblici• evidenziano la vera natura dell’azienda, del prodotto, del servizio.• sono indelebili Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • I feedback negativi – How To (1/2)• rispondere sempre• non censurare• essere umili• essere spontanei• essere trasparenti Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • I feedback negativi – How To (2/2)• Se il problema esiste veramente: • non negare l’evidenza • farsene carico • mostrare disponibilità alla soluzione • dimostrare l’unicità e imprevedibilità dell’accaduto Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Gestione dei feedback – esempio IPatrizia Pepe • Pubblicazione nuova collezione • Flame valoriale generato da un utente critico • CensuraEsito: • Senso di scarsa professionalità e distacco dai valori • Tutti ne parlano (blog esterni, fuori dal controllo) • Traccia indelebile Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Gestione dei feedback – esempio IILoft • Pubblicazione nuova collezione • Ripubblicazione nuova collezione Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Gestione dei feedback – esempio IIEsito: • Entusiasmo • Senso di appartenenza • Lancio di nuove campagne comunicative: • How Loft is wearing …(dipendenti) • How bloggers wear … (bloggers) Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Trasformare feedback negativi insuccesso e prestigio• Prendersi carico del problema• Dare evidenza della soluzione• Chiedere a chi ha criticato di confermare la bontà della soluzione Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Trasformare feedback negativi insuccesso e prestigioGli effetti sono:• cliente soddisfatto e conquistato• esempio per i potenziali clienti scettici• evidenza tangibile dei valori aziendali• traccia indelebile ai posteri“si soddisfa un cliente oggi se ne convincono molti per sempre” Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • ROI della gestione socialROI (ROMIO)Return On Marketing Investment Online Vendite che derivano dalle azioni di mkt UTILE ROI= INVESTIMENTO Costi dalla gestione della presenza Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • ROI della gestione socialCosti: • Agenzia di comunicazione • Copywriters • Social media team (contenuti e gestione feedback) • (Tempo) Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • ROI della gestione socialUtili: utili da vendite aggiuntive Come misurare le vendite aggiuntive? Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • ROI della gestione social - Vendite• Rilevamento diretto • Coupon • Interviste • Conteggio dei referall (e-commerce)• Rilevamento indiretto Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • ROI della gestione social - Metriche• Web traffic (analytics) • Visitatori e Pageviews • Conversion rate• Qualità/Interesse dei visitatori • Tempo medio speso sul sito • Numero di pagine visitate per utente• Attività svolta dagli utenti • Sharing, digging, tagging, downloading,… Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • ROI della gestione social - Metriche Le metriche non sono significative se non correlate alle vendite!E’ inutile “comprare” visitatori se non sono anche clienti Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Riepilogando… cosa fare da domani• “Socializzazione” del sito web • Restyling • Aggiunta dei “social button”• Creazione Blog con possibilità di lasciare commenti• Creazione pagina Facebook• Creazione account Twitter• Creazione canale YouTube• Creazione account altri social network Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Riepilogando… cosa fare da domani• Su sito aggiunta delle notizie istituzionali (eventi, nuovi prodotti, fiere, etc…)• Pubblicazione video su YouTube o foto su flicker, pinterest, etc..• Su blog pubblicazione articoli di approfondimento con video e foto• In Facebook e Twitter annuncio del nuovo prodotto e news Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Riepilogando… cosa fare da domani• Utenti commentano sui social : COMMUNITY• Google indicizza : VISIBILITA’ Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Conclusioni“Socializzare” o “non socializzare”? • Contenuti e valori da mostrare • Qualità • Servizio • Attenzione al cliente • Tempo e risorse Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Approfondimento – Social e B2B• Social Networks? Le aziende sono composte da persone (che sono social)• Presenza online = fiera 365 gg/anno (es: fiera expomec, turchia.net, ExpoFood)• E’ un modo di far parlare di sé• Effetto percezione del marchio da parte delle persone (che sono social)• Presenza e reputazione influenzano il PageRank, e il traffico, quindi visibilità di sito e azienda Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network
  • Approfondimento – altri aspetti• Misurare la presenza sui social: http://klout.com/home• Aspetti legati alla privacy e alla proprietà dei contenuti• “Iscritti” vs “utenti attivi” nei social• Ruolo degli opinion leader• Potenziale anonimato dei partecipanti• Organizzazione e competenze del Social Media Team Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network