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Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
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Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013

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Crédit Agricole S.A. publie, pour la première fois, son rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE). Ce rapport public, accessible sur Internet donne la parole à celles et ceux qui incarnent …

Crédit Agricole S.A. publie, pour la première fois, son rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE). Ce rapport public, accessible sur Internet donne la parole à celles et ceux qui incarnent cette démarche. La politique RSE de Crédit Agricole S.A. est concrète. Elle passe par la prise en compte des problématiques sociales, sociétales et environnementales, tant dans l’élaboration des produits et services proposés à la clientèle, qu'en tant qu'employeur et acteur du territoire. Reconnue en externe, le Groupe ayant intégré cette année plusieurs indices extra-financiers, cette politique se mesure, en interne, dans une démarche de progrès, baptisée FReD.

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  • 1. AGIR ET S’ENGAGER Rapport de Responsabilite Sociale d’Entreprise 2012-2013 RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 1
  • 2. L’ORGANISATION DU GROUPE 6,9 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 512 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : 29 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l’actionnaire majoritaire, à 56,3 %, de Crédit Agricole S.A. Banque centrale et organe central du Groupe, Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe les filiales du groupe Crédit Agricole en France et à l’international. EN CHIFFRES RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S.A. 51  MILLIONS DE CLIENTS DANS LE MONDE 56,3 % 150 000 DU CAPITAL DÉTENU PAR LES 39 CAISSES RÉGIONALES, VIA LA HOLDING SAS RUE LA BOÉTIE COLLABORATEURS 31 MDS € PRODUIT NET BANCAIRE 10,6 01 02 MDS € RÉSULTAT BRUT D’EXPLOITATION 71 03 43,4 % DU CAPITAL DÉTENU PAR LE PUBLIC 01 Investisseurs institutionnels : 27,9 % 02 Actionnaires individuels : 11,1 % 03 Salariés via les fonds d’épargne salariale : 4,4 % MDS € CAPITAUX PROPRES PART DU GROUPE 11,8 %* RATIO CORE TIER ONE * pro forma de la cession d’Emporiki 0,3 % DU CAPITAL EN AUTOCONTRÔLE
  • 3. LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ : UNE OFFRE BANCAIRE INTÉGRÉE AU SERVICE DES ACTEURS DE L’ÉCONOMIE Les Caisses régionales de Crédit Agricole, leurs Caisses locales et Crédit Agricole S.A. forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s’appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés. GESTION DE L’ÉPARGNE SERVICES FINANCIERS. SPÉCIALISÉS. DES POSITIONS DE PREMIER PLAN EN FRANCE ET EN EUROPE • 1er en affacturage en France • Un des leaders français du crédit-bail • Un acteur majeur du crédit à la consommation en Europe • 1er bancassureur en France • 1er en gestion d’actifs en Europe • Un acteur majeur en banque privée BANQUE DE PROXIMITÉ LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR EN EUROPE AVEC PRÈS DE 11 300 AGENCES AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. LCL LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L’INTERNATIONAL Le Crédit Agricole déploie, à l’international, son modèle de banque universelle de proximité, principalement en Europe et dans le Bassin méditerranéen. BANQUE DE   FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT UN RÉSEAU MONDIAL DANS LES PRINCIPAUX PAYS D’EUROPE, DES AMÉRIQUES ET D’ASIE • Banque de financement • Banque d’investissement • Optimisation de la dette et distribution • Banque de marchés AUTRES FILIALES. SPÉCIALISÉES. • Crédit Agricole Immobilier • Crédit Agricole Capital Investissement & Finance • Uni-éditions • Crédit Agricole Cards & Payments Avertissement : le présent document se réfère à Crédit Agricole S.A., société cotée détenant environ 25 % du capital des Caisses régionales. Le texte se réfère également au groupe Crédit Agricole dont le périmètre intègre la totalité de l’activité et du capital des Caisses régionales.
  • 4. SOMMAIRE 02  Message du Président et du Directeur général 04  Nos faits marquants 06  Clients et territoires au cœur de notre modèle coopératif Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Partie 3 NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE INDICATEURS ET ANNEXES 12  Renforcer la confiance 17 Avoir une politique de lobbying transparente 18  à l’écoute des clients Être 20  à faire face Aider 26 Diversifier le recrutement des jeunes 28  Développer l’employabilité des collaborateurs 32  Favoriser l’égalité des chances 36  Assurer la prévention des risques et le bien-être au travail 38  responsable sur toute la chaîne Être 44  Accompagner la transition énergétique 48  Investir de façon responsable 51  Limiter et réduire notre empreinte écologique 56  Mesurer notre performance RSE 58  FReD, au cœur de notre démarche RSE 60 client au cœur de la gouvernance Le à tous les échelons 62  Critères RSE de gouvernance en 2012 63  Indicateurs sociaux et environnementaux 68  de concordance Table 70  Extrait du rapport de gestion de Crédit Agricole S.A.
  • 5. PROFIL LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST LE LEADER DE LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ EN FRANCE ET L’UN DES TOUT PREMIERS ACTEURS BANCAIRES EN EUROPE. PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE ACCOMPAGNE LES PROJETS DE SES CLIENTS EN FRANCE, EN EUROPE ET DANS LE MONDE. LEADER EN BANQUE DE PROXIMITÉ, IL EXERCE TOUS LES MÉTIERS QUI LUI SONT ASSOCIÉS : ASSURANCE, GESTION D’ACTIFS, CRÉDIT-BAIL ET AFFACTURAGE, CRÉDIT À LA CONSOMMATION, BANQUE DE FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT. FORT DE SES FONDEMENTS COOPÉRATIFS ET MUTUALISTES, DE SES 150 000 COLLABORATEURS ET DE SES 29 000 ADMINISTRATEURS DES CAISSES RÉGIONALES ET LOCALES, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST UNE BANQUE RESPONSABLE ET UTILE, AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS, 6,9 MILLIONS DE SOCIÉTAIRES ET 1,2 MILLION D’ACTIONNAIRES. LE CRÉDIT AGRICOLE SE DISTINGUE PAR UNE POLITIQUE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE DYNAMIQUE ET INNOVANTE. IL FIGURE DANS LE TOP 3 DU CLASSEMENT ÉTABLI PAR NOVETHIC SUR LA COMMUNICATION RESPONSABLE DES 31 PLUS GRANDES BANQUES ET COMPAGNIES D’ASSURANCE EUROPÉENNES. UNE BANQUE AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS* 11 277 AGENCES DANS EN FRANCE ET 942*EN ITALIE) 11 PAYS (DONT 9 090 UNE PRÉSENCE MONDIALE DANS 60 PAYS UN ACTEUR AU SERVICE DE L’ÉCONOMIE 2003 - Adhésion au Pacte mondial des Nations Unies et aux Principes Climat 2003 - Adoption des Principes Équateur par Crédit Agricole Corporate and Investment Bank 2006 - Signature des Principes pour l’investissement responsable par Amundi et Crédit Agricole Assurances 2010 - Signature de la Charte des achats responsables entre grands donneurs d’ordres et PME * Y compris les Caisses régionales www.credit-agricole.com CRÉDIT AGRICOLE S.A. FAIT PARTIE DE PLUSIEURS INDICES DE RÉFÉRENCE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE : RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 01
  • 6. MESSAGE DU PRÉSIDENT ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL Point de vue LA RSE AU CŒUR DES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES DU GROUPE Jean-Marie Sander, Président et Jean-Paul Chifflet, Directeur général de Crédit Agricole S.A. 02
  • 7. NOTRE PREMIER RAPPORT RSE, L’EXPRESSION DE NOTRE AMBITION EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE Au Crédit Agricole, la politique de responsabilité sociale d’entreprise (RSE) repose sur une démarche pragmatique, qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action. Nous cherchons à prendre en compte dans l’élaboration de nos produits, de nos services et dans toutes nos pratiques les préoccupations sociales, sociétales et environnementales qui sont celles du monde d’aujourd’hui. Par exemple, nous mettons en place avec Crédit Agricole CIB, notre banque de financement et d’investissement, de nouvelles politiques de financement dans les secteurs sensibles ; nous développons l’investissement socialement responsable avec Amundi ; en matière de paiement, nous lançons une carte bancaire respectueuse de l’environnement ; nous finançons les énergies renouvelables ; nous accompagnons les particuliers en leur proposant une démarche d’éco-rénovation de leur habitat ; nous améliorons le traitement des réclamations de nos clients. En bâtissant notre Projet de Groupe, en 2010, nous avons identifié quatre grands enjeux de la société d’aujourd’hui qui nous offrent un rôle à jouer : l’agriculture et l’agro-alimentaire, le logement, la santé et le vieillissement de la population et l’économie de l’énergie et de l’environnement. Tous comportent une importante dimension RSE. Nous poursuivons également nos efforts pour réduire notre empreinte environnementale directe. Le groupe Crédit Agricole S.A. a lancé, pour toutes ses entités, une démarche “papier responsable” et a investi dans des serveurs informatiques moins consommateurs d’énergie, reconnus par une certification européenne. Mais parce que nous aurons toujours une empreinte écologique résiduelle, nous avons décidé de la compenser depuis 2008. Nous avons investi dans le fonds Livelihoods, lancé en 2011 avec Danone, Schneider Electric et la Caisse des Dépôts et Consignations, pour soutenir des projets de développement en Afrique et en Asie qui seront générateurs de crédits carbone à partir de 2014. Enfin, en interne, nous mettons en place une politique qui vise à aider chacun à trouver sa place dès le recrutement, à exercer son métier dans des conditions favorables et à gagner en valeur tout au long de son parcours. Notre Groupe est composé de 39 banques coopératives, les Caisses régionales ; il comprend d’autres banques de détail (LCL et les banques de proximité à l’international) ainsi que des filiales spécialisées : banque de financement et d’investissement, assurance, gestion d’actifs, métiers financiers spécialisés (crédit à la consommation, crédit-bail et affacturage, etc.). RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Chacune de ces entreprises a une culture et une histoire fortes. Chacune a ses pratiques RSE. Mais nous avons voulu les renforcer par des démarches d’incitation au progrès et de mesure de la performance. Les Caisses régionales ont adopté un Pacte coopératif et territorial, avec l’ambition de donner à chacun de nos clients les moyens de son développement. Chez Crédit Agricole S.A., notre démarche de progrès s’appelle FReD, un dispositif structurant pour faire avancer la RSE, à tous les niveaux de l’entreprise. Nos progrès sont audités par un cabinet d’audit indépendant. Notre entrée récente dans les indices extra-financiers Vigeo - NYSE Euronext montre que notre démarche est reconnue : nous avançons sur le chemin de la RSE. Cet engagement RSE découle de notre ADN coopératif et mutualiste. La culture du Crédit Agricole, faite de concret, d’engagement sur le terrain, de souci de la performance, s’adapte depuis plus de cent ans à toutes les évolutions économiques et sociales. Mais elle doit être constamment nourrie et réinventée. Elle nous impose aujourd’hui, sans doute plus que chez d’autres, d’avoir une ambition forte en matière de responsabilité sociale d’entreprise. Ce rapport RSE, le premier du genre pour Crédit Agricole S.A., est une manifestation de plus de cette ambition. 03
  • 8. NOS FAITS MARQUANTS CHIFFRES CLÉS tonnes de CO2 compensées par le Groupe depuis cinq ans. logements BBC (Bâtiment Basse Consommation) d’ores et déjà produits par Crédit Agricole Immobilier. Inclure des critères sociaux et environnementaux dans les politiques de financement Crédit Agricole CIB a mis en place des politiques sectorielles dans les domaines suivants  : armement, pétrole et gaz, gaz de schiste, centrales thermiques charbon, centrales hydroélectriques et nucléaires. Cette démarche témoigne de la volonté du Crédit Agricole d’intégrer les enjeux citoyens, notamment le respect des droits humains, la lutte contre le réchauffement climatique et la préservation de la biodiversité. Des investissements responsables avec Amundi Amundi a choisi d’intégrer progressivement dans tous ses processus d’analyse et ses décisions de gestion d’actifs les questions environnementales, sociales et de gouvernance d’entreprise (ESG). Convaincue que la performance globale des entreprises et la responsabilité d’un gestionnaire d’actifs dépassent le cadre purement financier, Amundi a déployé un système rigoureux d’analyse des entreprises et des États sur ces critères extra-financiers. Éco-rénovation, les habits neufs de l’habitat Pour accompagner les particuliers dans leurs projets de travaux d’économies d’énergie, huit Caisses régionales ont testé une offre innovante. Celle-ci associe une proposition de financement “vert” 04 à l’audit et à l’expertise de partenaires experts permettant aux propriétaires de prioriser leurs travaux d’efficacité énergétique dans leur habitat. Pendant trois mois, plus de 330 agences et 280 conseillers du Crédit Agricole ont pu valider la valeur ajoutée du projet et capitaliser sur le retour d’expérience en vue de son déploiement. Le risque environnemental s’invite dans les dossiers de crédit PME En partenariat avec le cabinet Lepage et une dizaine de Caisses régionales, Crédit Agricole S.A. a élaboré un outil de gestion du risque sur 11 secteurs avec un questionnaire pour aider le chargé de clientèle à évaluer le risque environnemental des projets de ses clients avant la décision de crédit. L’outil est en test depuis novembre 2012 dans deux Caisses régionales. Trois résidences BBC entre sobriété énergétique et mixité En 2012, Crédit Agricole Immobilier a livré et mis en service trois nouvelles résidences labélisées BBC (Bâtiment Basse Consommation)  “Le Cazalot” : composé de 49 appartements près de Bordeaux, “Les Bois Dortis”, résidence de 13 logements collectifs et 15 villas à proximité de Toulouse et le “Pavillon Vert”, 124 logements près de Montpellier. Économes en énergie et respectueuses de l’environnement, ces résidences favorisent également la mixité sociale, notamment en associant logements collectifs et individuels.
  • 9. FOCUS CHIFFRE CLÉ 1re édition des Journées solidaires ÉCO-PROJET, LA FORÊT TROPICALE REPREND SES DROITS missions de bénévolat de compétences proposées aux collaborateurs. Collecte de 41 700 euros au profit de 5 associations. Dans le cadre du programme annuel de compensation des émissions de gaz à effet de serre, les collaborateurs de Crédit Agricole S.A. ont sélectionné un projet de régénération de la forêt tropicale de Bornéo. Avec 25 000 hectares de forêt tropicale régénérés, la faune et la flore restaurées, ce sont plus de 1 680 tonnes de CO2 qui sont compensées par l’achat de certificats carbone. © EcoAct/FTF FOCUS BÉNÉVOLAT SOLIDAIRE Des salariés engagés Lors du lancement du programme de bénévolat de compétences SOLIDAIRES, en 2012, relayé sur ca-solidaires.fr, près de 1 000 collaborateurs se sont inscrits sur le site et de nombreuses initiatives déployées par Crédit Agricole S.A. et ses filiales ont permis aux associations partenaires du Groupe de se faire connaître, de récolter des fonds et de mobiliser des bénévoles salariés. Coup de chapeau aux démarches bio-innovantes En remettant pour la seconde fois le Prix de “l’excellence Bio”, le Crédit Agricole et l’Agence Bio ont récompensé le développement d’une technique de thermothérapie favorisant la conservation des fruits et la création d’un nouveau grain bio petit épeautre qui dynamisent la filière bio. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Accompagner les collaborateurs dans leur carrière Inscrire la mobilité interne et l’évolution professionnelle comme source de motivation durable des collaborateurs et facteur de fidélisation, tel est l’objectif de l’accord Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) signé par les Comités d’entreprise des entités consultées le 6 juillet 2012. Élaboré en co-construction à l’issue d’ateliers de travail ayant mobilisé 160 représentants des organisations syndicales et de la Direction des Ressources Humaines, cet accord a débouché sur la création de deux instances : le Comité GPEC, qui assure désormais le suivi de l’accord, et l’Observatoire des métiers, qui anticipe les évolutions des besoins et des métiers sensibles pour les traduire en compétences et en emplois. 05
  • 10. CLIENTS ET TERRITOIRES AU CŒUR DE NOTRE MODÈLE COOPÉRATIF LE CRÉDIT AGRICOLE EST UN GROUPE BANCAIRE DÉCENTRALISÉ ANCRÉ DANS LES TERRITOIRES. IL S’EST CONSTRUIT SUR LES VALEURS MUTUALISTES DE SES BANQUES COOPÉRATIVES RÉGIONALES. LE CLIENT AU CŒUR DE LA GOUVERNANCE UN HOMME UNE VOIX UN DROIT DE VOTE SUR LE PRINCIPE 1 HOMME, 1 VOIX FOCUS DIALOGUE DIRECT AVEC LES ANALYSTES ET INVESTISSEURS Crédit Agricole S.A. a organisé début 2013, pour la première fois, un échange direct entre un administrateur indépendant représentant le Conseil d’administration de Crédit Agricole S.A. et les acteurs de marché et de l’Investissement socialement responsable, sur la thématique de la gouvernance. Dans une gouvernance mutualiste, le pouvoir de décision associe étroitement le Conseil d’administration, représentant les clients sociétaires, et la Direction générale. En inscrivant dans ses fondements la règle du double regard, les banques mutualistes ont anticipé les lois bancaires comme celle relative aux nouvelles régulations économiques (NRE) ou la règle dite des “quatre yeux” qui impose une double supervision des activités bancaires. Ainsi, les fonctions sont dissociées : la définition des orientations stratégiques et le contrôle de leur mise en œuvre incombent au Conseil d’administration et au Président, alors que les responsabilités exécutives sont exercées par la Direction générale. Dans chaque Caisse régionale, le Conseil d’administration se réunit au moins une fois par mois pour définir les orientations stratégiques et contrôler leur application. En conséquence, les clients sociétaires qui contribuent aux fonds propres de la banque participent à la vie démocratique de l’entreprise. Ils disposent d’un droit de vote sur le principe “1 homme, 1 voix” et leurs représentants élus participent aux grandes 06 décisions de la banque ; les clients sociétaires ont la possibilité, chaque année, de rencontrer les dirigeants de la banque ; ils bénéficient de produits et services qui leur sont réservés (carte sociétaire, livret sociétaire, etc.) ; ils ont accès à des informations pédagogiques sur la gestion, les résultats et les orientations de la banque. En règle générale, une part importante des résultats de la banque n’est pas redistribuée mais conservée en réserves pour conforter sa solidité et financer les investissements de long terme. L’organisation du Groupe conserve la décentralisation comme “marque de fabrique” avec une prise de décision partagée entre d’une part des structures locales et régionales, proches du terrain, et d’autre part des instances nationales. Des représentants des structures régionales participent à la gouvernance des instances nationales. La banque centrale du Groupe Crédit Agricole  S.A. contrôle également les filiales spécialisées qui mettent leurs compétences à la disposition des réseaux du Groupe. Crédit Agricole S.A. est coté en Bourse. 56 % du capital sont détenus par les Caisses régionales. La société cotée compte aussi 1,2 million d’actionnaires individuels.
  • 11. FOCUS LA DYNAMIQUE COOPÉRATIVE FAIT RESPIRER LE TERRITOIRE • Présence sur tout le territoire avec 7 000 agences Crédit Agricole • 85 % de résultats investis dans l’économie locale • 100 % de l’épargne bancaire consacrée aux financements locaux • Participation active des élus aux décisions de la banque et au développement local • Participation des sociétaires dans l’accompagnement des projets locaux • Valorisation du patrimoine culturel et architectural VIVIFIER LE MODÈLE COOPÉRATIF Le Crédit Agricole multiplie les initiatives pour installer ce modèle coopératif et territorial dans chaque pratique au service d’une relation client à la fois plus humaine et plus technologique, plus proche à tous les moments de la vie. Dans le cadre du congrès de la Fédération Nationale du Crédit Agricole réuni à Bruxelles en octobre 2012, les Caisses régionales de Crédit Agricole ont confirmé leur volonté d’amplifier leur dimension coopérative à l’horizon 2015. La banque a ainsi formalisé un Pacte coopératif et territorial : être un porteparole proactif des valeurs coopératives dans le monde, suivre et mesurer l’utilité de son action pour les territoires dans lesquels elle agit. Les engagements du Pacte coopératif et territorial s’axent autour : — de l’excellence dans la relation client, — du développement économique des territoires et de l’environnement, — de la Gouvernance coopérative et mutualiste, — de pratiques de gestion des ressources humaines exemplaires, — de l’affi rmation concrète de la responsabilité sociétale du Crédit Agricole dans les territoires pour privilégier l’intérêt collectif. Lancé début 2013, le Pacte coopératif et territorial vient structurer et consolider les engagements RSE dans les Caisses régionales. APPORTER UNE RÉPONSE AUX ENJEUX ÉCONOMIQUES ET SOCIÉTAUX S’engager sur le terrain signifie accompagner les grands défis sociétaux. Le Crédit Agricole a choisi quatre domaines d’excellence dans lesquels la banque entend devenir une référence à l’horizon 2015 : • agriculture et agroalimentaire, • logement, • économies de l’énergie et de l’environnement, • santé et vieillissement. Acteur historique du monde agricole Le Crédit Agricole est le leader bancaire français et l’un des principaux assureurs RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 du secteur de l’agriculture et de l’agroalimentaire. Il souhaite renforcer ce positionnement. Des logements pour tous Première banque du logement en France, Crédit Agricole est aussi un constructeur de solutions sur toute la chaîne de valeur immobilière. Le Groupe a renforcé son pôle métier à travers sa filiale Crédit Agricole Immobilier. Une économie durable Face aux défis énergétiques et climatiques, le Groupe ambitionne de penser la croissance autrement en devenant un référent dans le domaine de l’économie de l’énergie et de l’environnement. Un vieillissement mieux anticipé Pour répondre au vieillissement de la population, le Groupe facilite la mise en place de solutions de prévoyance, de santé, de retraite et de dépendance en s’appuyant sur son expertise de bancassureur. Le Crédit Agricole renforce également son partenariat aux côtés des acteurs et des structures spécialisées dans les questions de santé et de vieillissement. 07
  • 12. SOLIDAIRE AVEC LES TERRITOIRES En mettant à profit leur ancrage local au service des territoires, la plupart des Caisses régionales alimentent un fonds de développement local permettant de financer des projets pour contribuer à la création et au maintien de l’activité économique locale. Une participation active à la vie du territoire Animées par une volonté de proximité et de solidarité avec les enjeux économiques et sociaux du territoire, les Caisses régionales se mobilisent à travers plusieurs dispositifs : huit Caisses régionales ont mis en place une fondation, quatorze ont créé une association et cinq un fonds de dotation. Sur l’ensemble des projets financés, 37 % concernent l’animation du territoire, 29 % la solidarité, 18 % le développement économique, 16 % le patrimoine et 3 % l’environnement. Le Groupe soutient l’entrepreneuriat territorial Trois Caisses régionales1 viennent de créer l’École Territoriale pour l’Innovation et la Coopération (ETICoop). L’ambition est de soutenir des projets innovants au service du développement de l’économie locale. L’accompagnement à la création d’entreprise, la formation et le financement, notamment par l’épargne de proximité, sont les trois axes de ce projet. Le dispositif est renforcé par un conseil composé de partenaires universitaires et de l’Institut de Formation du Crédit Agricole Mutuel (IFCAM). Le Crédit Agricole a consacré 2,2 milliards d’euros aux besoins en fonds propres des PME dans les régions. Le Groupe dispose pour cela de structures régionales, comme les 28 sociétés régionales d’investissement qui permettent aux Caisses régionales d’utiliser une partie de leurs fonds propres en faveur des PME et des entreprises de taille intermédiaire (ETI). Le Groupe dispose aussi de structures nationales, Sodica Capital Investissement et Amundi Private Equity funds. Grâce à cette activité, le Crédit Agricole accompagne 730 entreprises en France représentant 156 000 emplois. (1) Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne, Aquitaine et Charente-Périgord FOCUS LA FONDATION DU CRÉDIT AGRICOLE - PAYS DE FRANCE ANIME LE PATRIMOINE DES RÉGIONS Le Crédit Agricole a joué un rôle pionnier dans le mécénat en France dès 1979 : il a été le premier à créer une Fondation d’entreprise, reconnue d’utilité publique en 1983, et à penser que le patrimoine était une ressource pour le développement culturel et économique des territoires. La Fondation du Crédit Agricole Pays de France a également élargi la notion de patrimoine, au-delà des monuments et musées, aux sites naturels, vieux métiers, bâti rural, etc. Depuis 34 ans, la Fondation a aidé, avec les Caisses régionales, plus de 1 100 projets à se réaliser en versant 30 millions d’euros de subventions. En 2012, 42 projets ont mobilisé 2,1 millions d’euros. Forteresse de Polignac (Haute-Loire) / © Fondation Forteresse de Polignac 08
  • 13. Cultiver l’emploi local Crédit Agricole S.A. et ses filiales s’engagent aussi en faveur de l’emploi local et du développement régional. En 2012, le Crédit du Maroc a organisé des sessions de recrutement d’assistants commerciaux dans les régions éloignées, afin de mieux cibler les compétences locales et participer au développement économique et social du territoire. Dans la même logique, Amundi a mis en place des fonds à forte utilité sociale et solidaire, contribuant à l’économie réelle de proximité. Ces fonds investissent entre 5 % et 10  de leurs actifs dans des % entreprises ou des associations non cotées. Avec ces fonds, Amundi finance 13 entreprises locales, de l’habitat à l’entrepreneuriat social. CHIFFRES CLÉS projets locaux financés en 2012 par les Caisses régionales. millions d’euros financés au total. FOCUS TOOKETS, LA MONNAIE SOLIDAIRE DU CRÉDIT AGRICOLE Complémentaire, solidaire et locale, Tookets est tout cela à la fois. Créée par le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne en 2011, cette monnaie correspond à une promesse de don. En utilisant une carte de paiement et un livret d’épargne sociétaire, le client collecte des Tookets. Il peut ensuite en faire profiter l’association de son choix, qui perçoit le don réel. Et ça fonctionne ! Fin avril, près d’un millier d’associations avaient reçu plus de 50 millions de Tookets1 versés par quelque 50 000 particuliers. D’ici à 2014, une dizaine de Caisses régionales devraient avoir adhéré à cette initiative. (1) 1 euro = 100 Tookets RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 09
  • 14. Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, ACTEUR EUROPÉEN MAJEUR ANCRÉ AU CŒUR DES TERRITOIRES, LE CRÉDIT AGRICOLE EST ENGAGÉ AUPRÈS DES PERSONNES ET DES ENTREPRISES, Y COMPRIS LES PLUS FRAGILES. P. 12 RENFORCER LA CONFIANCE P. 17 AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE P. 18 ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS P. 20 AIDER À FAIRE FACE
  • 15. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 11
  • 16. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE RENFORCER LA CONFIANCE LE GROUPE MESURE ET PLACE LA CONFIANCE ET LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE SES ACTIONS EN IMPLIQUANT L’ ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS. CHIFFRE CLÉ engagements relationnels ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires. 12 COMMERCIALISER DES PRODUITS EN TOUTE TRANSPARENCE La conformité au cœur de l’intérêt du client Le Groupe a mis en place, depuis le 1er juillet 2010, un dispositif de formation et de vérification des connaissances professionnelles des collaborateurs chargés d’informer ou de conseiller les clients sur des instruments financiers. Des collaborateurs mobilisés autour de la prévention des risques Le Groupe a mis en place en 2004 et revu en 2010 un manuel de règles de conformité. De plus, afin que les collaborateurs du Groupe intègrent efficacement ces règles dans leurs domaines respectifs, un e-learning a été déployé en 2012. Ce support de formation contient différents modules, adaptés aux principaux métiers du Groupe (Banque de proximité, Banque de financement, Gestion d’actifs, Assurances, etc.). Également composante de la démarche RSE, la lutte antifraude fait l’objet d’une action de prévention auprès des collaborateurs. Initiée en 2012, cette formation sensibilise chaque collaborateur aux différentes typologies de fraudes externes. Une relation unique, la preuve par les engagements relationnels En 2012, le Crédit Agricole a lancé un programme d’entreprise sur la satisfaction et l’intérêt du client au cœur de toutes ses actions. Treize engagements ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires dans cinq domaines : • relation client, • reconnaissance de la fidélité, • service après-vente, •  odularité et personnalisation m des offres, • indice de recommandation. Trois premiers engagements ont été mis en œuvre en 2012 : objectivité, transparence et rétractation. Pour le client, chaque engagement se traduit en bénéfice concret et dans la durée. Pour le Groupe, ces engagements valorisent la
  • 17. fidélité des clients, sont porteurs de valeur ajoutée dans la relation et favorisent un meilleur service après-vente. IMPLIQUER LES COLLABORATEURS POUR MIEUX SATISFAIRE L’INTÉRÊT DES CLIENTS Favoriser la relation client Le Crédit Agricole a imaginé la Relation Client 2.0 pour installer une plus grande proximité avec le client et une meilleure écoute. Lancé en septembre 2011, le projet a mobilisé plus de 800 collabo- rateurs au sein de huit Caisses régionales. Seize pratiques visant à améliorer la satisfaction des clients – sur des thèmes comme le professionnalisme, l’écoute ou encore la proactivité – ont été testées durant huit mois. Le projet vise à tirer parti de tous les canaux de contacts existants : contact direct, par téléphone, sur internet ou SMS pour renforcer la proximité, l’interactivité et l’accessibilité de l’information et la réactivité de la banque aux besoins du client. Les résultats positifs ont permis de lancer fin 2012 son déploiement progressif dans la totalité du réseau. CHIFFRE CLÉ plus de collaborateurs au sein de huit Caisses régionales formés à la Relation Client 2.0 en 2012. FOCUS LA TRANSPARENCE La loyauté dans l’engagement Avec * le MEMO nos produits n’ont pas de secret pour vous. Le Crédit Agricole a choisi de faire de la transparence un engagement de premier ordre auprès de ses clients. Il s’engage à leur transmettre des informations claires et adaptées. L’intérêt du “mémo” est de présenter les avantages et les risques propres au produit souscrit. Une soixantaine de fiches “mémo” ont été créées et remises aux clients sur des produits et services de la banque au quotidien, que ce soit dans le domaine du crédit, de l’assurance ou de l’épargne. De son côté, le conseiller dispose d’un outil d’aide à la vente déclinant de manière opérationnelle la transparence et l’utilité. Il l’aide, de façon efficace, à matérialiser le devoir d’information et de clarté vis-à-vis du client. * Fiche explicative simplifiée du produit souscrit. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les produits concernés. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 13
  • 18. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE LE POINT DE VUE SE RECENTRER SUR LES INTÉRÊTS DES CLIENTS, UN ENGAGEMENT COLLECTIF Quel était l’objectif du projet Relation Client 2.0 au départ ? Les études menées auprès de nos clients montraient que nous nous étions progressivement éloignés du cœur de leurs préoccupations. Parallèlement, en interne, nous avions conscience que certains des modèles relationnels entre banque et souscripteurs étaient devenus obsolètes. Le client étant le moteur de l’activité, il doit se situer à l’épicentre du fonctionnement de la banque. Ce rééquilibrage va dans le sens d’une logique d’intérêt réciproque fondée sur un bénéfice partagé. merciaux de huit Caisses régionales ont expérimenté la démarche lors des trois phases stratégiques que sont l’accueil, l’entretien et le contact de courtoisie. Ils ont testé les changements de posture, l’écoute empathique pour mieux comprendre les besoins tout en favorisant l’intérêt du client avant celui de la banque. Par exemple, les propositions sont systématiquement assorties d’alternatives et de conseils qui guident le client tout en le laissant libre de choisir. Même démarche lors de l’appel de courtoisie : le contact n’est pas pris dans un objectif business mais dans une véritable logique de service. Comment ce projet s’incarne-t-il concrètement ? Nous avons structuré notre approche autour de trois valeurs portées par le Projet de Groupe : la proximité, Quels sont les premiers résultats à l’issue de la phase test ? Nous avons validé trois principes. Nous avons pu vérifier que commerciaux et mana- l’écoute et la loyauté. Mais ces valeurs ne se décrètent pas de façon péremptoire. Nous sommes allés sur le terrain pour étudier la manière dont elles pouvaient s’incarner concrètement, notamment lors des moments clés qui tissent le lien entre la banque et son client. Pendant huit mois, les com- gement saisissaient la valeur ajoutée d’une telle démarche parce qu’ils l’ont faite leur. À partir d’enquêtes de satisfaction, nous avons également pu analyser les ressentis des clients qui ont plébiscité la démarche, comme en témoigne également la progression de nos indices de recommandation. Enfin, nous avons mesuré l’impact direct du dispositif sur notre chiffre d’affaires. Forts de ces résultats, nous avons généralisé le déploiement à travers un programme de formation qui se prolonge en 2013. Début 2014, l’ensemble des 39 Caisses régionales sera en ordre de marche. En quoi est-ce emblématique d’un virage pris par le Groupe en termes de satisfaction client ? Nous revenons à des valeurs structurantes du Groupe dont nous nous étions un peu éloignés. Nous avons mis en place ce programme en nous appuyant sur les engagements relationnels qui ont été actés par l’ensemble des Caisses régionales. Tous les collaborateurs et les managers ont été impliqués non seulement dans le réseau mais également dans l’ensemble du Groupe pour que tous deviennent un relais du projet. La démarche va continuer à se nourrir et à évoluer avec le développement des canaux digitaux qui favorisent l’accessibilité de l’information au service d’une véritable relation durable. PIERRE-LOUIS AUFORT Directeur de la Distribution Pôle Caisses régionales Crédit Agricole S.A. 14
  • 19. FOCUS UN CONSEIL OBJECTIF Respecter l’intérêt du client Les conseillers du Crédit Agricole n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre. Leur rémunération se fonde sur la connaissance du métier exercé et les compétences acquises. Elle encourage l’écoute et le conseil. Le conseiller est dans une relation d’égal à égal et de confiance avec le client. À aucun moment il ne peut privilégier son intérêt personnel au détriment de l’intérêt du client. La partie variable est liée à l’atteinte d’objectifs préalablement fixés. Nos conseillers n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre*. * Dans une même catégorie de produits: crédits, épargne… CHIFFRE CLÉ engagements qualité qui définissent la relation promise par LCL à ses clients : relation à la carte, transparence, droit de changer d’avis, droit à l’imprévu, réactivité, disponibilité, service après-vente et fidélité récompensée. LCL, la reconnaissance sous toutes ses formes Depuis 2008, l’autre réseau de la banque de proximité du Groupe en France, LCL, s’engage auprès de ses clients par le Contrat de reconnaissance. Plaçant la satisfaction client au cœur de la relation, ce contrat reconnaît la différence du client par la mise en place de solutions sur mesure. Il met à disposition un interlocuteur qui connaît et comprend les besoins et il récompense la fidélité grâce à des avantages spécifiques. LCL Centricité Clients, lancée en 2011, vient renforcer la démarche initiée avec le contrat de reconnaissance. Elle s’est appuyée sur l’initiative la “Voix du client” qui a permis, à travers l’analyse de verbatims, de réclamations, de bilans d’effi- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 cacité et de remontées des conseillers, de proposer des améliorations en phase avec les attentes exprimées au quotidien par les différentes catégories de clients : particuliers, professionnels, entreprises. En 2012, LCL a répondu aux premières attentes en facilitant l’accès à la banque et en apportant plus d’écoute, de clarté, de transparence et de suivi dans la relation commerciale et les offres proposées. Par exemple, les clients ayant des insatisfactions sont systématiquement rappelés pour analyser et prendre en compte leurs remarques. De même, LCL propose un accompagnement approfondi de certaines situations en développant des services après-vente spécialisés (succession, prêt immobilier, etc.). 15
  • 20. FOCUS LA RÉTRACTATION 30 jours pour changer d’avis C’est le délai de rétractation possible en cas de changement d’avis du client. En allant au-delà du délai légal de 14 jours, LCL permet au client de pouvoir réfléchir plus sereinement et de prendre le temps de revenir sur ses décisions le cas échéant, sans avoir à se justifier. Délai pour changer d’avis de 30 jours à compter de la date de signature du contrat. Offre réservée aux particuliers et limitée à une fois par produit et par an. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les limites, les conditions et les produits bénéficiant de ce délai. FOCUS FORMER LES COLLABORATEURS POUR VISER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE Avec la satisfaction et l’accompagnement de ses clients pour priorités, le Crédit Agricole privilégie la qualité du conseil basée sur une écoute active de ses collaborateurs. Plusieurs formations ont été mises en œuvre pour que tous, même ceux qui n’ont pas de contact client direct, aient à l’esprit la primauté de l’intérêt du client. Les entités déployant ces formations ont également fait le choix de les inscrire dans leurs plans d’actions FReD. Crédit Agricole S.A. a, par exemple, mis en place un programme d’immersion sur le terrain pour ses collaborateurs. Cette sensibilisation des salariés de Crédit Agricole S.A. à la relation client leur permet d’être plus à l’écoute et d’apporter des réponses d’expertise plus en adéquation avec les exigences des métiers opérationnels et au service de la Banque universelle de proximité. Crédit Agricole Consumer Finance propose également un plan de formation à ses chargés de clientèle, pour améliorer la relation client par une écoute active et une action de conseil qui valorise le dialogue. 16
  • 21. AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE CRÉDIT AGRICOLE S.A. S’ENGAGE SUR DES PRINCIPES DE LOBBYING RESPONSABLE, GAGE D’EFFICACITÉ ET DE MAINTIEN DE LA CONFIANCE DE SES PARTIES PRENANTES. S’ALIGNER SUR DE MEILLEURES PRATIQUES FOCUS CHARTE DE LOBBYING Trois types d’engagement En termes de transparence et de conformité : assurer une identification claire de la représentation des intérêts, un exercice des pratiques en conformité avec les meilleurs standards, l’alignement sur les mêmes engagements des tiers amenés à collaborer, le respect des codes de conduite et règlements, etc. En termes d’information et de communication : construction d’argumentaires fondés sur des analyses fiables, publication des principales positions publiques, etc. Vis-à-vis du réseau interne : transparence sur l’organisation des activités, assurance sur le niveau de compétences des personnes chargées de l’activité, compte rendu régulier des actions et démarches auprès de la Direction générale ou aux comités spécialisés du Conseil d’administration. Flashez ce code pour télécharger la charte de lobbying En tant qu’acteur bancaire et financier majeur, Crédit Agricole S.A. est soucieux d’éclairer les régulateurs français et internationaux sur les impacts de leurs décisions. Crédit Agricole S.A. a néanmoins souhaité que cette activité se déroule en toute transparence avec l’ensemble des parties prenantes et réponde aux meilleures pratiques en vigueur. Une charte de lobbying a ainsi été rendue publique, la seule à ce jour pour une banque en France. Elle encadre, depuis début 2013, les pratiques de lobbying de l’entreprise. Elle s’applique à Crédit Agricole S.A. et à l’ensemble de ses entités. Priorité à l’intégrité des pratiques Enregistré depuis 2009 au “Registre de transparence” de l’Union européenne, Crédit Agricole S.A. s’est engagé à adopter le Code de Bonne Conduite applicable aux représentants d’intérêts en précisant les fondamentaux qui guident et encadrent ses relations professionnelles avec les institutions de l’Union européenne. Crédit Agricole S.A. s’appuie également désormais sur sa Charte de Lobbying. L’équipe en charge du lobbying à Crédit Agricole S.A. compte neuf personnes, dont trois personnes à plein temps à Bruxelles, spécialistes des affaires publiques européennes. La Direction des affaires publiques de Crédit Agricole S.A. s’appuie également sur des relais dans chacune des filiales. Pourquoi le lobbying ? Le Groupe conçoit ses activités de lobbying comme une contribution d’experts et de praticiens au débat politique et technique. Par sa taille et le nombre de métiers exercés, Crédit Agricole S.A. est en mesure de mobiliser des expertises diverses capables d’appréhender les questions financières et bancaires dans leur globalité et leur complexité. Cet éclairage permet d’apporter une vision argumentée des impacts de leurs décisions aux législateurs nationaux et européens comme au plus haut niveau mondial, notamment à l’échelle du G20 par l’intermédiaire du Comité de stabilité financière. Un mécanisme sous surveillance • Les priorités du lobbying, les positions et les messages clés sont régulièrement communiqués aux comités de gestion existant au sein de la banque. • Le code de conduite interne contient notamment un chapitre spécifique qui précise les conditions de remise de cadeaux professionnels et autres privilèges pour ne pas compromettre l’indépendance ou l’impartialité du bénéficiaire. • Soumis à des règles strictes d’audit interne et externe, le budget de la Direction des affaires publiques est analysé selon les process habituels de décision budgétaire conduits par la Direction financière. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 17
  • 22. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS LA MAJORITÉ DES ENTREPRISES DU GROUPE A MIS EN PLACE DES ACTIONS POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS À CHAQUE ÉTAPE DE LA RELATION. UNE DÉMARCHE PROACTIVE D’AMÉLIORATION DU SERVICE RENDU. DATE CLÉ première mesure de l’indice de recommandation client (IRC) sur tous les marchés. LA MESURE DE LA SATISFACTION Depuis plusieurs années, la plupart des métiers du Groupe, de la banque de détail au crédit à la consommation en passant par les assurances ou encore le leasing, ont développé leurs propres baromètres et/ou études pour sonder la satisfaction de leurs clients. Les analyses sont validées à chaque étape clé de la relation ou du cycle de vie du produit. Elles aident à définir les actions prioritaires liées à l’amélioration de cette satisfaction. À l’écoute des clients Chaque Caisse régionale dispose d’enquêtes de satisfaction pour approfondir la dimension “relation client” qui la concerne. Ces enquêtes régionales en agences sont menées par Crédit Agricole S.A. auprès de clients du réseau, sur l’ensemble des marchés (particuliers, entreprises, professionnels, agriculteurs). IRC, un indice d’entreprise exigeant En complément des baromètres traditionnels et pour aller au-delà d’un ressenti sur la satisfaction, l’indice de recommandation client (IRC) contitue un véritable indicateur de la qualité de service. À travers un baromètre annuel mené sur l’ensemble des marchés, cet indicateur synthétique global mesure 18 l’attachement des clients à leur banque selon qu’ils la recommanderaient ou non à un proche. La première mesure de l’IRC, au niveau national et régional, a été réalisée en 2012 sur tous les marchés. L’IRC est aujourd’hui déployé dans des entités du Groupe tant en France (Caisses régionales, LCL, Crédit Agricole Consumer Finance, BforBank) qu’à l’international (Égypte, Ukraine, Pologne, Italie et Allemagne). Il est également en cours de déploiement dans d’autres entités du Groupe. LES RÉCLAMATIONS En cas d’insatisfaction, le client attend une réponse rapide, une information claire et transparente ainsi qu’une prise en compte de ses questions avec, le cas échéant, la mise en place d’actions correctives. En matière de crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance a mis en place un dispositif d’organisation et de traitement des réclamations dites sensibles : leur prise en charge est assurée par des entités spécifiques, chacune couvrant un périmètre de responsabilité propre. L’ensemble de ces réclamations fait l’objet d’un suivi et, dans le cadre de l’amélioration continue des processus, des comités réclamations sont tenus avec les directions métiers.
  • 23. FOCUS TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ SOFINCO Sofinco, marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance, a mis en ligne en 2012 sur son site internet une charte de traitement des réclamations. Le client dispose d’un accès transparent au dispositif en place et aux dix engagements de l’établissement portant sur les modalités de traitement, les délais de réponse ou sur les voies de recours par exemple. FOCUS ASSURANCES : SATISFACTION CLIENT Predica, filiale d’assurance des personnes, a déjà mis en place un suivi de la satisfaction de ses clients. Une mesure annuelle de la satisfaction client a aussi été déployée pour 2 autres de ses filiales (Caagis et CACI). FOCUS EN ROUTE POUR L’EXCELLENCE RELATIONNELLE La qualité de la relation client découle notamment d’un critère de mesure essentiel : le traitement des réclamations. Crédit Agricole Assurances, LCL et Crédit Agricole Leasing & Factoring ont choisi d’inscrire cette thématique dans leurs plans d’actions FReD pour l’année 2012 : • Crédit Agricole Assurances s’engage sur la mesure et l’amélioration des délais de traitement des réclamations clients pour ses différentes entités, • LCL utilise de nouveaux outils de gestion des réclamations bientôt complétés par des instruments de reporting, • Crédit Agricole Leasing & Factoring va déployer son processus de traitement des réclamations clientèle sur l’ensemble de l’entité. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 19
  • 24. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE AIDER À FAIRE FACE COMMENT AIDER LES PERSONNES EN DIFFICULTÉ SOCIALE OU FINANCIÈRE ? PLUSIEURS DISPOSITIFS PERMETTENT D’AIDER DES PERSONNES AYANT CONNU UN ACCIDENT DE PARCOURS OU DE LES SOUTENIR DANS LES MOMENTS DIFFICILES. FOCUS ACCOMPAGNER DANS LA DIFFICULTÉ Chômage, décès d’un proche, divorce, un quart de la population française est confronté à des difficultés financières ou un accident de la vie, autant de facteurs de risque d’exclusion. Pascal Jouin, conseiller d’un Point Passerelle de Normandie Seine. POINTS PASSERELLE •  5 Points Passerelle dans 6 29 Caisses régionales, •  n réseau de 120 conseillers u et plus de 580 bénévoles accompagnants (élus et retraités du Crédit Agricole), •   000 personnes 9 accompagnées dont 5 800 qui ont retrouvé un équilibre économique par la mise en place de solutions sociales (70 %) et financières (20 %) et des conseils adaptés, •  u total, plus de 50 000 a personnes remises en selle depuis la création du premier Point Passerelle en 1979. 20 Créer des Passerelles, éviter l’exclusion Créé par le ­ rédit Agricole en 1979, C le dispositif Points Passerelle s’appuie sur l’implication de 29 de ses Caisses régionales pour aider les personnes fragilisées psychologiquement, socialement ou financièrement à retrouver une situation stable. D’abord lieu d’accueil, de médiation et de suivi, ce dispositif solidaire propose des solutions sociales et financières en partenariat avec les services sociaux. Le dispositif d’accompagnement couvre l’ensemble des solutions, depuis les démarches auprès des services juridiques ou sociaux, jusqu’au suivi budgétaire ou au crédit le cas échéant, pour redonner un horizon aux personnes socio-économiquement vulnérables. Aider les conseillers à aider Crédit Agricole Assurances, en collaboration avec les Caisses régionales et la Fédération Nationale du Crédit Agricole, a créé des fiches mémento avec des conseils pratiques sur des problématiques d’assurance pour faciliter l’accompagnement : démarches en cas de décès, constitution d’une épargne de précaution en cas de capacité d’épargne modeste, garantie décès et obsèques par exemple. Le microcrédit à la rescousse D’autres produits sont proposés dans les réseaux de la banque de proximité pour aider certains clients en difficulté : l’offre Prélude, le Prêt Coup de main ou encore le microcrédit personnel permettent aux personnes en situation d’exclusion du crédit de bénéficier d’un service bancaire tout en maîtrisant leur budget. Accorder du crédit aux créateurs d’emploi Les Caisses régionales collaborent avec les plateformes d’initiative locale ou engagent des partenariats avec des associations d’aide à la création d’entreprise telles que l’Adie, pour contribuer à l’emploi et à la lutte contre l’exclusion
  • 25. FOCUS CHIFFRES CLÉS microcrédits personnels distribués depuis 2007, dont 611 prêts en 2012. AIDER LES AIDANTS Convaincu du rôle essentiel des aidants familiaux ou bénévoles face au problème de dépendance, Crédit Agricole Assurances (CAA) s’engage depuis 2010 auprès d’associations en leur apportant un soutien financier en faveur de proches aidants sans distinction d’âge, de maladie ou de handicap de la personne aidée. En 3 ans, près de 40 associations dans l’ensemble des régions françaises ont bénéficié de ce soutien. En 2013, Crédit Agricole Assurances (CAA) lance un troisième appel à projets doté d’une enveloppe globale de 300 000 euros. sur leurs territoires. Pour accompagner la création d’entreprises individuelles ou financer les entreprises solidaires spécialisées dans l’insertion par l’économie notamment, certaines Caisses régionales collaborent également avec des réseaux tels que France Active, les Boutiques de gestion, Entreprendre ou des structures décentralisées comme les couveuses d’entreprises. À l’international aussi En Italie, Cariparma vient en aide aux personnes ayant un accès difficile au crédit, notamment pour permettre aux jeunes de réaliser leurs projets (Very Young Person). Par ailleurs, Cariparma propose un programme nommé Cariparma si può (avec Cariparma, on peut), qui permet aux clients de faire face à une période difficile grâce à des différés de remboursement, des taux privilégiés, des avances sur salaire ou sur paiement des prestations de chômage. clients et prospects sensibilisés en Caisses régionales à la problématique de la dépendance depuis le lancement de l’offre “Vers l’autonomie” de Predica en 2012. Predica, filiale de Crédit Agricole Assurances, est le leader du marché de la dépendance. Prévenir et accompagner Crédit Agricole Consumer Finance conçoit le crédit comme un activateur de croissance qui répond à un besoin social et économique. Lors de l’octroi de prêts, il s’appuie sur un système d’évaluation statistique pour estimer les capa- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 21
  • 26. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE CHIFFRES CLÉS Crédit Agricole Solidarité et Développement en 2012 c’est : projets financés pour près de million d’euros. FOCUS UN SOUTIEN AUX AGRICULTEURS Le Crédit Agricole accompagne sa clientèle historique lors de situations difficiles. En 2012, les secteurs de l’élevage bovin, ovin et caprin ont été particulièrement concernés. Le gel de printemps a également minoré la récolte des arboriculteurs dans de nombreux départements et les inondations dans plusieurs régions, à l’automne, ont causé des dégâts importants aux cultures. Les Caisses régionales ont accordé aux agriculteurs en difficulté des facilités de trésorerie (prêts de trésorerie, report d’échéances ou consolidation) et ont contribué activement à la mise en œuvre des dispositifs d’aides décidés par les Pouvoirs publics. cités de remboursement en complément des études traditionnelles de solvabilité. Crédit Agricole Consumer Finance a également créé l’Agence d’Accompagnement Client, nouvelle étape dans le déploiement de son projet stratégique de prévention du surendettement. Cette agence est destinée à accompagner les clients « même en cas de coup dur ». Elle prend en charge les clients présentant des signes de fragilité afi n d’évaluer l’intégralité de leur situation personnelle et financière, à l’aide d’outils de diagnostic. Cette analyse approfondie, basée sur un entretien de 40 minutes, permet de proposer des solutions adaptées pour rétablir l’équilibre de leur situation selon la constitution de leur endettement ; soit par une solution interne soit par l’orientation vers un partenaire. Crédit Agricole Consumer Finance contribue également aux accords sur le recouvrement amiable en matière de crédit à la consommation en lien avec les associations de consommateurs et l’Association Française des Sociétés Financières. Faire face à la dépendance et aux problèmes de santé À l’heure où les défi s de santé et de vieillissement de la population sont devenus majeurs, Crédit Agricole Assurances développe des offres dépendance permettant, par exemple, d’assurer un complément fi nancier en cas de dépendance partielle ou totale ou encore une offre de services à domicile. Pour que les populations en diffi culté aient accès à des services d’assurance de base, le Groupe permet un primo équipement en assurance-vie et facilite également l’accès à l’assurance et à l’emprunt des personnes ayant ou ayant eu un grave problème de santé. FOCUS CRÉDIT AGRICOLE LEASING & FACTORING FINANCE L’EHPAD DE DIJON Acteur majeur des financements de partenariats public-privé régionaux, Crédit Agricole Leasing & Factoring a signé en 2012 un contrat pour la conception, la construction, le financement et la maintenance d’un ensemble immobilier comprenant un EHPAD (Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) de 90 places, 35 studios, deux logements de fonction et le siège de l’établissement public communal d’accueil de personnes âgées de la ville de Dijon. L’opération, d’un montant de 12 millions d’euros sur 30 ans, a été financée en syndication avec la Caisse régionale de Champagne-Bourgogne et réalisée en partenariat avec le groupe VINCI pour la construction et la maintenance. Les travaux devraient être finalisés à l’automne 2014. 22
  • 27. DES ORGANISATIONS POUR AIDER À FAIRE FACE La Fondation LCL soutient les populations fragilisées ou en difficulté Après plusieurs années d’actions de mécénat, LCL a décidé de fédérer, développer et diversifier ses initiatives au sein d’une fondation d’entreprise. Créée en juillet 2012, la Fondation LCL œuvre dans deux domaines : d’une part, la solidarité envers les enfants, les jeunes en situation difficile au plan familial, affectif, scolaire, social, les femmes en difficulté et, d’autre part, la santé à travers la recherche médicale. LCL soutenait déjà plusieurs associations et organismes dont France Parrainages (ancien Centre Français de Protection de l’Enfance), la Fédération pour la Recherche sur le Cerveau et Mécénat Chirurgie Cardiaque. Outre les dons financiers, la fondation envisage le don de biens et de services, la mise à disposition de locaux et des actions de sensibilisation. Crédit Agricole Solidarité et Développement lutte contre l’exclusion Pour prolonger les actions de ses Caisses régionales dans le domaine de la solidarité, le Groupe a fondé, en 1983, Crédit Agricole Solidarité et Développement (CASD). Cette association soutient des programmes d’insertion économique et sociale de personnes en difficulté en France, afin de lutter contre tous les types d’exclusion. Aide à la réinsertion et au logement des personnes en situation de précarité ou aide à la formation des jeunes concrétisent ses engagements. Au-delà de ces programmes, CASD agit dans les pays en développement en encourageant les activités agricoles, l’artisanat et le commerce, en répondant aux besoins de première nécessité (accès à l’eau, à la santé et à l’éducation) et, avec les ONG partenaires sur le terrain, en apportant son aide aux populations touchées par les catastrophes naturelles. CHIFFRES CLÉS En 2012, la Fondation Grameen Crédit Agricole c’est : financements approuvés pour un montant de 44,6 millions d’euros, institutions de microfinance financées dans pays au service de 1,7 million d’emprunteurs actifs, dont 87 % de femmes et 85 % de clients ruraux. FOCUS LA FONDATION GRAMEEN CRÉDIT AGRICOLE Née à l’initiative de Crédit Agricole S.A. et du Professeur Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, la Fondation Grameen Crédit Agricole soutient le développement des institutions de microfinance dans les pays en développement en leur proposant des prêts, des garanties, des investissements en fonds propres et une assistance technique. Elle vise en priorité les pays les plus pauvres, notamment en Afrique sub-saharienne, et les institutions à vocation agricole et rurale. La Fondation investit également dans les entreprises de Social Business qui ont pour mission de donner aux plus pauvres l’accès à des biens et services essentiels et prévoit d’amplifier son action en créant le Grameen Crédit Agricole Fund, fonds d’investissement spécialisé dans les entreprises de Social Business. En 2012, la Fondation a accentué son engagement en faveur de la microassurance agricole et joué un rôle actif dans la promotion d’une microfinance responsable au service de la lutte contre la pauvreté et l’exclusion financière. Pr. Muhammad Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, fondateur de Grameen Bank et Jean-Marie Sander, Président de Crédit Agricole S.A. et de la Fondation Grameen Crédit Agricole. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 23
  • 28. Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE LE CRÉDIT AGRICOLE CONTRIBUE À L’OPTIMISATION DE L’EMPLOI EN INTERNE TOUT EN AIDANT CHAQUE COLLABORATEUR À TROUVER SA PLACE DÈS LE RECRUTEMENT. IL PERMET À CHACUN D’EXERCER SON MÉTIER DANS DES CONDITIONS FAVORABLES ET DE GAGNER EN VALEUR TOUT AU LONG DE SON PARCOURS. P. 26 DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES P. 28 DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ DES COLLABORATEURS P. 32 FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES P. 36 ASSURER LA PRÉVENTION DES RISQUES ET LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL P. 38 ÊTRE RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE
  • 29. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 25
  • 30. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES LE GROUPE FACILITE LA DIVERSITÉ DES PROFILS ET DES COMPÉTENCES : RENCONTRES, ALTERNANCE, STAGES, AUTANT D’OCCASIONS DE SE FAMILIARISER AVEC LES VALEURS DU GROUPE EN FAVORISANT UN RECRUTEMENT PLUS OUVERT. FOCUS COLLABORATEURS ET MANAGERS SUR LE PONT En 2012, les collaborateurs de Crédit Agricole ont continué à se mobiliser pour accompagner les étudiants dans leur intégration au sein du Groupe à travers différents programmes : •  apitaines d’École Université : C 200 collaborateurs volontaires, •  os Quartiers ont des Talents : N 150 parrains, dont certains dirigeants, accompagnent de jeunes diplômés. Une quarantaine de collaborateurs issus de nombreuses entités et de plusieurs régions ont conseillé et coaché 500 jeunes dans le cadre de mini-entretiens, •  rédit Agricole International C Talents : mentoring d’étudiants asiatiques et européens par un cadre dirigeant avec une bourse de 12 000 euros. 26 DONNER SA CHANCE À TOUS Des traits d’union entre le Groupe et les étudiants Depuis 2010, le Groupe participe chaque année aux Rencontres Université et Entreprises (RUE) dans le cadre d’ateliers, de débats et d’échanges avec les professionnels. Ce rapprochement avec les universités est l’un des piliers de la politique d’élargissement des sources de recrutement du Groupe. En 2012, ces RUE ont réuni à Paris plusieurs centaines de professionnels, issus d’universités et d’écoles associées dans le cadre des Pôles de Recherche et d’Enseignement Supérieur, ainsi que des milliers d’étudiants de toutes disciplines. Le dispositif “Capitaine d’École Université”, renforcé en 2012, permet aux étudiants d’échanger avec des dirigeants et des collaborateurs et de s’informer sur le Groupe, ses valeurs, ses métiers et ses opportunités. Rattachée à une école ou une université et pilotée par un Capitaine, ancien de l’établissement, l’équipe est composée de cadres dirigeants et de quinze équipiers issus de multiples entités du Groupe. Ainsi, sous la houlette du capitaine et en coordination avec la ligne Ressources Humaines, les équipes participent aux actions déployées en faveur des étudiants  forums, conférences, : tables rondes, présentation des métiers du Groupe, etc. Valorisation des filières locales pour les filiales étrangères Les actions en faveur des jeunes se dé- ploient aussi à l’international. Sur les 3 756 recrutements en CDI réalisés en 2012, plus de 64 % proviennent de pays étrangers dont une majorité d’Europe centrale et orientale. À titre d’illustration, Crédit Agricole Polska a lancé un partenariat avec l’Université de Wroclaw offrant aux étudiants en économie des cours réalisés par les managers du Groupe. Renforcer l’internationalisation avec deux partenariats clés : Crédit Agricole International Talents et le Programme COPERNIC, qui recrute chaque année 40 à 45 jeunes diplômés économistes, ingénieurs et juristes, parlant français, parmi les meilleures universités d’Europe orientale et d’Asie centrale. En novembre 2012, neuf Coperniciens ont ainsi bénéficié d’une formation au sein de Grandes Écoles françaises suivie d’un stage de six mois dans le Groupe. Ouvrir le recrutement sur les quartiers Depuis 2008, Crédit Agricole S.A. est partenaire de l’association “Nos Quartiers ont des Talents” et accompagne vers l’emploi les jeunes diplômés Bac+4 ou plus, issus prioritairement des quartiers populaires. Parrainés par un cadre dirigeant d’entreprise, les filleuls bénéficient d’un suivi personnalisé. En 2012, Crédit Agricole Assurances a inscrit la mobilisation de ses managers auprès des jeunes soutenus par l’association comme un des plans d’actions FReD. Une vingtaine de parrains, dont plusieurs membres de Comités de direction, ont déjà répondu présents.
  • 31. LE POINT DE VUE ÉLARGIR LE RECRUTEMENT, UN ENJEU PRIORITAIRE Suivant quelles priorités avez-vous organisé le recrutement en 2012 ? Dans un contexte économique encore marqué par une forte incertitude et un marché du travail généralement déprimé, nous avons fait appel à la fois au marché externe et aux ressources internes du Groupe. Notre processus de sélection entend se positionner comme un système unique de connaissance et d’évaluation des candidatures à partir de bassins d’emplois externes et internes obéissant à des logiques, critères et méthodologies communs. Quels ont été les faits marquants dans ce domaine ? Nous avons entretenu un contact permanent avec le marché de l’emploi en 2012, ce qui a permis de recueillir près de 30 000 candidatures de jeunes. Nous avons également actualisé le référentiel de compétences suivant l’évolution des métiers de la banque et l’activité du département des Ressources Humaines et créé un instrument d’évaluation des candidats juniors en ligne. Sur les 1 400 personnes ayant participé à l’évaluation, 88 % étaient juniors. 84 jeunes ont été ainsi embauchés en CDD ou pour suivre un stage professionnalisant, principalement à la Direction générale. Pour la troisième année consécutive, Crédit Agricole S.A. et l’association “Mozaïk RH” ont conclu un partenariat destiné à faire connaître les métiers et le Groupe aux jeunes diplômés issus des quartiers populaires et à enrichir le recrutement de candidatures de qualité et diversifiées. Au cours d’une journée spéciale “Alternance”, organisée en mai 2012, six alternants ont été recrutés parmi les 50 jeunes sélectionnés par l’association. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Quels profils recherchiez-vous ? Il était important d’élargir le recrutement au-delà des profils économiques et juridiques pour intégrer également des compétences scientifiques et RH. Sur les profils sélectionnés, 90 % sont au moins titulaires d’une licence. De la même manière, Cariparma a étendu son recrutement au profit de candidats de nationalités étrangères (15 % des profils sélectionnés en 2012) pour enrichir son patrimoine de compétences d’une diversité culturelle. CESARE CUCCI Directeur du Département des Ressources Humaines Groupe Cariparma CHIFFRES CLÉS des effectifs recrutés par le Groupe en CDI fin 2012 en France sont des stagiaires ou alternants. jeunes sont formés chaque année au sein du Groupe à travers l’alternance, les stages et le VIE (volontariat international en entreprise). 27
  • 32. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ DES COLLABORATEURS LE CRÉDIT AGRICOLE SE POSITIONNE COMME UN ACTEUR ÉCONOMIQUE RESPONSABLE EN ACCOMPAGNANT L’ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS AU QUOTIDIEN ET EN DÉVELOPPANT LEUR EMPLOYABILITÉ. FOCUS QUATRE ACCÉLÉRATEURS DE MOBILITÉ •  riorisation des mobilités P internes sur le recrutement externe selon des critères objectifs et précis (mobilité dans le cadre d’un plan de sauvegarde de l’emploi d’une entité, métiers en décroissance, etc.), •  ublication systématique des p offres d’emploi disponibles à tout le Groupe, •  volution et convergence des é processus de mobilité et des outils, •  éveloppement d’outils d d’accès à l’information et de communication. 28 EMPLOI ET MOBILITÉ Pour améliorer l’employabilité de ses collaborateurs, le Groupe les accompagne en développant mobilité et évolution professionnelle. Cela permet à la fois de renforcer la performance du Groupe et le développement personnel et professionnel des collaborateurs. Faciliter l’adéquation entre les besoins du Groupe et les ressources internes L’accord triennal de Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) a été signé le 6 juillet 2012. Il porte sur toutes les entités françaises du Groupe, représentant 41 541 salariés. Avec la signature de cet accord, deux instances ont vu le jour. Le Comité GPEC assure le suivi et la mise en œuvre de l’accord en s’appuyant notamment sur les travaux de l’Observatoire des métiers. De son côté, cet Observatoire est chargé d’anticiper les évolutions des emplois liées à l’organisation, à l’environnement réglementaire et concurrentiel, aux nouvelles attentes des clients ou à la démographie des métiers. Organisme paritaire qui rassemble les organisations syndicales, les métiers et les ressources humaines, l’Observatoire est chargé de traduire en termes d’emplois et de compétences les évolutions atten- dues et ainsi d’identifier les métiers sensibles. Cette analyse permet de travailler sur les actions à mener, les passerelles à créer entre les métiers et les formations pour accompagner les salariés. Des boosters de talents Le renforcement du dispositif de Management des Talents a permis d’élargir les perspectives de carrière et de renforcer l’accompagnement des collaborateurs à potentiel. Par exemple, la Revue globale des collaborateurs et Ressources clés de Crédit Agricole S.A. contribue au développement professionnel des collaborateurs et facilite leur évolution au sein des lignes métiers. De son côté, CACEIS poursuit sa politique de Management des Talents par des comités réguliers et un suivi renforcé des cadres supérieurs. Au sein du pôle Assurances du Groupe, CAAGIS a lancé plusieurs actions pour accompagner le développement professionnel de ses collaborateurs : parcours d’intégration, comités de carrières et entretiens de gestion. Enfin, “Talent Management Program” a permis de détecter et de former 24 collaborateurs à haut potentiel au sein de Crédit Agricole Ukraine.
  • 33. CHIFFRE CLÉ collaborateurs bénéficiant de l’accord de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. FOCUS AIDER LE MOUVEMENT Dans les entreprises concernées par un plan de départ •  hez Crédit Agricole CIB, les comités de C mobilité ont été renforcés pour développer les mouvements inter-métiers et contribuer au renforcement de la transversalité. L’“Espace Conseil Mobilité” accompagne également les collaborateurs dans leur projet de mobilité dans le Groupe et hors du Groupe. •  hez Crédit Agricole Consumer Finance C un “Espace Emploi Mobilité” permet aux collaborateurs, depuis novembre 2012, de réaliser leur projet professionnel. Pour l’ensemble du Groupe • Les “mobility managers” ont été créés pour fluidifier et accroître les mobilités entre les entités du Groupe et renforcer la fréquence des comités de mobilité entre les entités. •  uverts à l’ensemble des collaborateurs, O les “Mobilidays” ont permis d’échanger avec les managers opérationnels autour de stands organisés par lignes métiers. Pour aider le collaborateur à s’approprier l’employabilité, des minis-entretiens en format speed dating avec les responsables RH ou encore le comptoir de la mobilité sont proposés lors de cette manifestation. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 29
  • 34. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE PLANS DE RESTRUCTURATION Dans un contexte de crise, le Groupe a dû mener des plans de restructuration. Ceux-ci ont été réalisés en phase avec les travaux sur la gestion prévisionnelle des emplois et les engagements de mobilité du Groupe. Accompagnement d’Emporiki Après le rachat d’Emporiki en 2006, le Crédit Agricole a rapidement fait face à un contexte économique grec sans précédent. Le Groupe s’est attaché à développer des équipes et des nouvelles expertises au sein de la banque pour renforcer sa résilience. Trente collaborateurs du Groupe ont été détachés pour accom- pagner les changements. Un effort très important a été consacré au développement des compétences des collaborateurs grâce à la formation professionnelle : 6 millions d’euros investis depuis 2008, soit 340 000 heures de formation pour 13 200 participations. 1 400 collaborateurs ont été certifiés par la Banque de Grèce et les marchés de capitaux. Parallèlement, Emporiki a accompagné 3 000 salariés lors de départs volontaires pour un coût d’accompagnement total de 210 millions d’euros. Simultanément, 1  200 collaborateurs étaient recrutés pour remplacer une partie des départs et préserver les compétences et expertises nécessaires à la banque. Dans le cadre de l’engagement d’Emporiki à dé- CHIFFRES CLÉS millions d’euros investis depuis 2008 par Crédit Agricole S.A. heures de formation. collaborateurs formés. 30 velopper sa performance économique et financière tout en préservant l’emploi, un accord collectif a été signé le 17 février 2012 avec les représentants du personnel. En contrepartie du maintien de l’emploi, la convention collective prévoit notamment une révision de l’indexation des rémunérations et un changement des organisations de travail. Enfin, au cours de l’année 2012, les Directions d’Emporiki et du Groupe ont associé les instances représentatives du personnel aux discussions relatives à l’avenir de la banque et deux rapports d’expertise ont été établis pour garantir la parfaite connaissance et compréhension du sujet.
  • 35. LE POINT DE VUE NOTRE OBJECTIF : CRÉER UNE CULTURE DE LA MOBILITÉ Comment gérer la préservation de l’emploi dans un contexte économique difficile ? Nous devons d’abord gérer la question à court terme. Dans le cadre des plans, le Groupe a créé une équipe dédiée pour fluidifier le lien entre les entités et favoriser le repositionnement de collaborateurs dont l’emploi n’existe plus. Créer ces passerelles suppose une vision transversale des métiers indépendamment des entités. Nous avons ainsi renforcé plusieurs dispositifs comme les comités de mobilité mais aussi créé des événements tels que les Mobilidays pour favoriser les échanges suivant une logique métier. C’est ce qui permet à plus long terme de créer une véritable culture de la mobilité au niveau du Groupe. Pourquoi cette culture mobilité est-elle aussi importante ? Dans le contexte économique actuel, un Groupe comme le Crédit Agricole ne peut plus garantir un emploi à vie, mais il peut garantir l’employabilité à chaque collaborateur, c’està-dire une valeur sur le marché et si possible au sein du Groupe. Pour cela, il est nécessaire de mettre en avant les vertus de la mobilité, qui développe faculté d’adaptation et connaissances transverses. Mais aujourd’hui, l’image de la mobilité est souvent perçue négativement car considérée comme le symptôme d’un problème dans le poste actuel. Cela nous demande de faire évoluer les représentations pour montrer les bénéfices d’un parcours qui “bouge”. Par quels moyens encouragez-vous cette dynamique ? Notre objectif est d’aider les entités à interagir et les collaborateurs à prendre leur parcours en main. Nous facilitons l’accès aux informations et aux outils nécessaires en toute transparence pour que le collaborateur s’approprie la mobilité. Nous cherchons également à simplifier et fluidifier les procédures pour accélérer les formalités. Et puis, parce que nos métiers sont en évolution permanente, nous cherchons à anticiper comme le fait l’Observatoire des Métiers dont une des vocations est de coter les métiers sensibles et de projeter des évolutions. Toutes ces actions convergent vers une professionnalisation de la mobilité qui suppose aussi pour le collaborateur d’entrer dans un schéma de recrutement interne avec CV, entretiens, tests, etc., exactement à l’image d’un recrutement externe. CAMILLE DUPUY-OLLEON Responsable de Projets de Développement RH Crédit Agricole S.A. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 31
  • 36. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES PARMI SES NOMBREUSES INITIATIVES, LE GROUPE A MIS EN PLACE DES POLITIQUES QUI PERMETTENT À SES COLLABORATEURS DE S’INTÉGRER ET DE DÉVELOPPER LEURS COMPÉTENCES AU SEIN DES DIFFÉRENTS MÉTIERS. CHIFFRE CLÉ de femmes au sein des équipes dirigeantes d’ici fin 2014. PROMOUVOIR LA MIXITÉ Le groupe Crédit Agricole s’est fixé pour objectifs d’augmenter la représentation des femmes de 12 à 20 % pour le top management et de 18 à 25 % pour les équipes de direction à horizon fin 2014. La mixité est un levier majeur de performance, un facteur d’amélioration des pratiques managériales, d’innovation, permettant de renforcer l’attractivité de l’entreprise tout comme la motivation des salariés. L’équité au cœur des décisions L’ambition “égalité professionnelle hommes/femmes” du Groupe s’est concrétisée par des accords et plans d’actions dans les différentes entités de Crédit Agricole S.A. signés avec les organisations syndicales représentatives du personnel. Ces accords et plans d’actions prévoient de garantir l’équité des décisions tant en matière d’embauche, de formation 32 que de promotion professionnelle ou de rémunération. L’articulation entre activité professionnelle et exercice de la responsabilité familiale est également revisitée. Vers un changement des mentalités Pour atteindre ses objectifs, le Groupe a choisi de travailler sur trois axes complémentaires : associer les hommes tout autant que les femmes aux réflexions et aux actions, favoriser la mixité, agir sur les stéréotypes et les préjugés, et notamment ceux liés à la représentation du style de leadership. Le Groupe a ainsi créé la “Semaine de la Mixité” en mars 2012 qui a permis, autour de tables rondes, pièces de théâtre, conférences, de sensibiliser les salariés aux enjeux de la mixité. En 2012, Crédit Agricole S.A. a également conçu une action de formation de pairs à pairs, permettant à cinq hommes et cinq femmes de tra-
  • 37. FOCUS FAVORISER LA CRÉATION DE RÉSEAUX DE FEMMES Des initiatives pour améliorer et accélérer l’accès des femmes aux postes de direction : Crédit Agricole S.A. participe au Programme EVE, créé à l’initiative de Danone. EVE vise à encourager les femmes à développer leur leadership dans les entreprises participantes. En 2012, plus de 300 participants issus de 20 entreprises de secteurs économiques divers se sont rassemblés en séances plénières et ateliers autour du thème EVeil et EVolution. PotentiElles est le réseau de femmes de Crédit Agricole CIB, créé en 2010 à l’initiative de collaboratrices avec le soutien de la Direction générale. Fin 2012, 300 femmes de Crédit Agricole CIB sont membres de PotentiElles. Elles participent régulièrement aux événements du réseau : conférences, ateliers, déjeuners, etc. Des réseaux similaires se déploient dans les autres entités du Groupe. Depuis 2011, Crédit Agricole S.A. et Crédit Agricole CIB soutiennent Financi’Elles (Fédération de réseaux de femmes du secteur Banque, Finance, Assurance) afin de promouvoir les valeurs fondamentales de la mixité. vailler sur leurs représentations de la mixité et de devenir ensuite eux-mêmes relais de la démarche auprès d’autres collaborateurs. LA GESTION DES ÂGES PAR LA VALORISATION DES COMPÉTENCES Les talents dans la fleur de l’âge L’Accord Groupe sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) prévoit un accompagnement spécifique des salariés durant leur deuxième partie de carrière, en les aidant à faire évoluer leurs compétences. Plusieurs dispositifs ont ainsi été déployés au sein du Groupe en 2012 en faveur des plus de 55 ans, comme les Bilans et les Livrets Retraite pour favoriser l’accompagnement et la préparation de la retraite. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 FOCUS GRAND PRIX ÉTUDIANTES CRÉDIT AGRICOLE LOUISE TALLERIE Pour associer étudiants et dirigeants dans l’appropriation de la politique de mixité, le Groupe a créé, en 2012, le Grand Prix Étudiantes Crédit Agricole Louise Tallerie. Inspiré par la première femme Directrice générale de Caisse régionale en 1927, ce prix, ouvert à des étudiantes issues de différentes formations, a pour triple objectif de bousculer les idées reçues sur la parité, de stimuler la créativité et de promouvoir les carrières au féminin. 400 étudiantes inscrites, 80 candidates sélectionnées pour la finale du 14 février 2013, une équipe de 10 gagnantes bénéficie d’un mentoring personnalisé d’un an par un dirigeant, de stages et d’apprentissage ainsi que d’une dotation globale de 20 000 euros. Le Prix Louise Tallerie est reconduit annuellement. 33
  • 38. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE INTÉGRATION DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP FOCUS HANDICAP ET EMPLOI DANS LES RÉSEAUX CRÉDIT AGRICOLE ET LCL Au sein des Caisses régionales, le taux d’emploi des personnes handicapées consolidé au niveau national a sensiblement progressé en 6 ans, passant de 1,47 % en 2006 à 4,44 % en 2012. L’objectif national pour 2013 est de passer la barre des 4,73 %. 22 Caisses régionales atteignent déjà des taux entre 4 et 6 %, 5 Caisses régionales des taux au-delà de 6 %, dont une, la Caisse régionale du Centre-Ouest, un taux dépassant 10 %. Les 12 Caisses régionales aux taux d’emploi les plus faibles ont jusqu’en 2015 pour atteindre le taux plancher de 4 %. Pour l’ensemble du réseau LCL, ce taux d’emploi atteint 4,84 %. Parmi les 10 Directions régionales, une dépasse même 7 %. CHIFFRES CLÉS Le taux d’emploi des personnes en situation de handicap atteint en 2012 contre 3,07 % en 2010 au sein de Crédit Agricole S.A. salariés handicapés en 2012 dont 2 426 en CDI. 34 Objectif : un recrutement handi-accueillant Engagé depuis 2005 dans une politique volontariste en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, le Groupe a signé le troisième accord portant sur la période 2011-2013 pour continuer à relever le taux de collaborateurs en situation de handicap. Recruter au moins 140 nouveaux collaborateurs, dont au moins 50 CDI en France, tel était l’engagement de Crédit Agricole S.A. en signant son troisième accord handicap. Plusieurs entités ont ainsi noué des partenariats avec des établissements scolaires afin de favoriser le recrutement d’étudiants en situation de handicap. Amundi a notamment recruté quatre jeunes lycéens pour un stage d’initiation en entreprise, dix étudiants pour des contrats d’alternance et dix professionnels en contrat longue durée. Améliorer l’employabilité des personnes en situation de handicap passe aussi par la formation. LCL s’est associé au Crédit Agricole d’Île-de-France pour créer une formation bancaire diplômante en alternance. Délivré par l’Université Paris Descartes, ce diplôme permet aux candidats handicapés d’appréhender le métier de conseiller d’accueil. Au sein du pôle Assurances, CAAGIS s’est associé à Pôle Emploi pour rencontrer une trentaine de candidats dans le cadre d’un forum emploi-handicap en juin 2012. Maintien dans l’emploi : sortir du tabou Priorités de l’accord Groupe : adapter les modalités de travail, aménager l’environnement et les postes de travail et limiter les entraves matérielles à l’expression des compétences. Le Groupe développe, en coordination avec Crédit Agricole Innovation, des technologies adaptées comme l’outil Ink To Speech, qui permet de vocaliser sur une tablette tactile ce que l’utilisateur écrit avec un stylet. Chez LCL, plus de 100 personnes ont profité d’un poste de travail réaménagé.
  • 39. LE POINT DE VUE UNE POLITIQUE DIVERSITÉ ET MIXITÉ ENGAGÉE À quels objectifs répond la politique diversité et mixité du Groupe ? C’est une politique de nondiscrimination et de promotion de la diversité des profils en cohérence avec les engagements déjà pris par le Groupe. Elle s’articule autour de deux principes : le respect et l’objectivation des compétences pour l’équité des décisions. Elle s’adresse à l’ensemble de nos collaborateurs, quels que soient leur statut et leur singularité. Par quelles actions innovantes cette politique s’est-elle traduite en 2012 en matière de handicap ? Grâce à une démarche transversale et participative qui intègre l’ensemble de nos entités et qui se fonde sur un échange de bonnes pratiques, nous avons donné un poids supplémentaire à l’Accord Groupe. Nous avons systématisé l’usage des réseaux sociaux pour faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap parfois difficiles à “sourcer”. Enfin, notre culture d’entreprise évolue et notre taux d’emploi continue de progresser de façon très significative. De plus en plus de collaboratrices et de collaborateurs du Groupe osent réaliser les démarches de déclaration de leur handicap et nous mettons en œuvre les mesures d’accompagnement pour compenser leur handicap et favoriser ainsi leur performance et leur intégration dans l’entreprise. Qu’en est-il de la mixité ? En premier lieu, il est essentiel de travailler sur nos propres représentations concernant le Genre et de prendre conscience de leur impact, même à notre insu, sur le parcours des femmes dans l’entreprise. Il est ensuite capital d’associer les hommes aux actions et aux réflexions : ils sont acteurs et partie prenante de ce sujet et peuvent, tout comme les femmes, bénéficier de l’ensemble des dispositifs mis en œuvre. Il est enfin nécessaire, dans un monde qui change, de faire évoluer la vision de l’organisation du travail : le présentéisme est encore trop souvent synonyme de motivation. Nous devons promouvoir de nouveaux modes d’organisation tels que, par exemple, RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 la flexibilité des horaires ou le télétravail. Crédit Agricole S.A. a expérimenté avec succès le télétravail et reconduit pour une durée de trois ans l’accord signé en février 2012. Et pour les seniors ? Les dispositifs mis en place depuis 2009 dans les entités de Crédit Agricole S.A. s’inscrivent dans le cadre d’une politique de ressources humaines globale qui veut susciter l’engagement, la mobilisation et la valorisation de l’ensemble des compétences de nos collaborateurs. Le talent et les compétences n’ont pas d’âge. L’arrivée du Contrat de Génération qui donne lieu, en 2013, à la signature d’accords dans nos entités, implique une gestion différente et plus dynamique des parcours professionnels et des âges. ARMELLE SCIBERRAS Responsable Diversité et Handicap groupe Crédit Agricole S.A. 35
  • 40. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE ASSURER LA PRÉVENTION DES RISQUES ET LE BIENÊTRE AU TRAVAIL LE GROUPE MET EN PLACE DES ACTIONS DE PRÉVENTION ANTI-STRESS ET DÉVELOPPE UNE POLITIQUE ACTIVE POUR LUTTER CONTRE L’INSÉCURITÉ AU TRAVAIL. CHIFFRE CLÉ télétravailleurs dans le Groupe Crédit Agricole S.A. Développer le télétravail pour : •  agner du temps g et de la performance, •  réserver l’équilibre vie p privée/professionnelle, •  évelopper l’autonomie d et la responsabilité de chacun, •  oderniser les pratiques m managériales et la culture d’entreprise. 36 RISQUES PSYCHOSOCIAUX Réduire le stress et améliorer le bien-être des collaborateurs… La prévention et la sensibilisation aux risques psychosociaux lancées en 2009 se renforcent en 2012 à travers des initiatives déployées par plusieurs entités, en particulier celles faisant l’objet d’un plan d’adaptation et de restructuration. SÉCURITÉ DU TRAVAIL : ASSURER LA SÛRETÉ DES COLLABORATEURS Lutter contre les incivilités LCL a poursuivi sa démarche autour du plan contre les incivilités et les violences émanant de la clientèle lancé en 2007. En effet, en plus du volet “prévention” et “accompagnement” des salariés victimes d’incivilités, l’entreprise a lancé un dispositif de déclaration des incivilités par les salariés et de suivi statistique pour mieux réagir. Sécurité routière : des conduites à suivre En 2012, Crédit Agricole Leasing & Factoring a renforcé la sécurité routière de ses équipes commerciales. Avec plusieurs centaines de collaborateurs amenés à se déplacer quotidiennement sur le territoire, Crédit Agricole Leasing & Factoring a mis en place un programme de prévention qui sensibilise chaque année 35 conducteurs à l’identification et à l’anticipation des dangers au volant, alliant ateliers pratiques sur piste et théorie en salle. De son côté, Pacifica a déployé un plan de prévention des risques routiers destiné à ses collaborateurs “roulants”  : contrôle de l’aptitude médicale, financement des contrôles techniques, réalisation d’un guide de prévention, etc.
  • 41. FOCUS MIEUX VAUT PRÉVENIR • Ateliers de sophrologie organisés pour tous les collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance autour de techniques de gestion de stress. • Formation de 229 managers de proximité Crédit Agricole CIB pour apprendre à générer et à subir moins de stress professionnel. 300 managers monde seront formés en 2013. • Comités de veille pluridisciplinaires (RH, médical, social, représentants du personnel) chez Amundi et LCL pour repérer les situations à risques, sensibiliser les managers à ces questions et aux comportements vertueux pour anticiper des plans d’actions à partir de signaux d’alerte. • Ateliers de formation à la gestion du stress pour 88 collaborateurs de CACEIS et logiciel de pause active sur écran pour prévenir les troubles musculo-squelettiques (200 salariés). Près de 700 collaborateurs ont également été sensibilisés aux risques psychosociaux. • Numéro vert pour un soutien psychologique anonyme et confidentiel, chez Crédit Agricole S.A., Pacifica et Predica (Crédit Agricole Assurances), Crédit Agricole CIB et Amundi pour lutter contre les risques psychosociaux. FOCUS LES STAGES POST PERMIS GRATUITS POUR LES JEUNES CONDUCTEURS Ce dispositif a pour ambition de sauver des vies et d’éviter des accidents avec des séquelles corporelles graves aux jeunes conducteurs, premières victimes d’accidents routiers. Ces stages de prévention ont pour objectif de former les jeunes à avoir les bons réflexes afin qu’ils ne se mettent pas en situation de danger. Ils sont intégralement offerts par Pacifica, la filiale d’assurance dommages de Crédit Agricole Assurances. Aujourd’hui 7 400 stages ont été effectués. Reportage vidéo sur le stage post-permis de Pacifica. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Flashez ce code pour regarder la vidéo 37
  • 42. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE ÊTRE RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE LA POSITION DE LEADER DU CRÉDIT AGRICOLE LUI IMPOSE UN DEVOIR D’EXEMPLARITÉ ET UNE RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DE SES FOURNISSEURS POUR VEILLER AU RESPECT D’UNE DÉMARCHE RESPONSABLE JUSQU’AU BOUT DE LA CHAÎNE. CHIFFRE CLÉ évaluations de fournisseurs réalisées dans les entités d’ici fin 2013. S’ENGAGER AVEC LES FOURNISSEURS ET LE SECTEUR PROTÉGÉ Afin de créer les conditions d’une relation équilibrée avec ses fournisseurs dans un contexte économique instable, Crédit Agricole S.A. a signé fin 2010 la charte de la relation inter-entreprises. Cette charte est composée de dix engagements pour des achats responsables et une relation équilibrée et durable entre grands donneurs d’ordres, PME et fournisseurs d’une manière plus large, portant notamment sur des questions d’impacts environnementaux, d’équité financière ou de réduction des risques de dépendance réciproque. C’est dans ce contexte que le groupe Crédit Agricole S.A. a formalisé une politique achat responsable autour des axes suivants : • réduction de l’empreinte environnementale et achat de produits et/ou de services éco-conçus ; • respect des principes éthiques et de bonne conduite ; • contrôle du respect des Droits de l’Homme et diversifi cation des fournisseurs (PME, entreprises adaptées, Établissements et Services d’Aide par le Travail (ESAT), entreprises d’insertion, etc.). Pour améliorer la relation inter-entreprises, un médiateur interne au groupe Crédit Agricole S.A. a été nommé et il peut être saisi par tout fournisseur, notamment les PME, en cas de problèmes rencontrés par celui-ci. Indépendant des services achats, comptable et financier, ce médiateur est directement rattaché à la Direction générale. Flashez ce code pour télécharger la Charte Relations fournisseur responsables 38
  • 43. FOCUS FAVORISER LE RECOURS AU SECTEUR ADAPTÉ Conciergerie citoyenne Handi Zen de CACEIS sur le site d’Issy-les-Moulineaux. Choix des fournisseurs : la RSE fait pencher la balance Intégrée à chaque appel d’offres, l’évaluation RSE des fournisseurs porte sur le système de management et l’offre elle-même. sa démarche respecte les principes de l’éco-conception durant tout le cycle de vie du projet (conception, fabrication, logistique-transports, économie d’énergie, usage et fin de vie-recyclage), justificatifs à l’appui. Une évaluation du système de management RSE du fournisseur est confiée à un tiers indépendant spécialisé  : EcoVadis. 200 fournisseurs sont aujourd’hui en cours de notation et 2 000 évaluations dans l’ensemble des entités de Crédit Agricole S.A. doivent être réalisées d’ici la fin 2013. •  articipation au Salon du secteur protégé P et adapté “Osez nos compétences”, pour la deuxième année consécutive. Ce salon, dont le Groupe est partenaire, favorise les échanges entre les entreprises et les personnes en situation de handicap pour les aider à trouver des débouchés et valoriser la diversité des savoir-faire. •  ise en place chez CACEIS d’une M conciergerie citoyenne Handi Zen. Née d’un partenariat avec l’ESAT “Les Ateliers Cité Jardins de Suresnes”, cette conciergerie emploie des personnes en situation de handicap. Ouverte depuis juin 2012, la conciergerie est plébiscitée par l’ensemble des collaborateurs du site. •  ignature d’un contrat par Crédit Agricole S CIB avec une entreprise du secteur adapté pour l’impression de cartes de visite en France et collaborations régulières avec des entreprises de ce secteur. •  ept ESAT mobilisés par Amundi en 2012 S dans les domaines de la restauration, du conditionnement et de la mise sous pli, du recyclage et de la communication. Par ailleurs, dans le cadre de sa politique papier, l’ensemble du groupe Crédit Agricole S.A. vise l’objectif de 100 % de papier responsable (recyclé ou certifié) d’ici fin 2014. Crédit Agricole S.A. évalue la qualité RSE de l’offre (produit ou service) du fournisseur en intégrant dans le cahier des charges des critères de développement durable techniques et spécifiques à partir d’une grille d’analyse multicritère. Le fournisseur doit démontrer que D e s ac ti o ns o nt é g a l e m e nt été conduites dans plusieurs entités pour promouvoir l’utilisation systématique de produits d’entretien respectueux de l’environnement et labellisés ou encore de fournitures de bureau éco-responsables. Une rationalisation des livraisons de matériel a également permis de réduire leur fréquence et l’empreinte carbone induite. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 39
  • 44. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Christelle Roure - Trieur-agent valoriste chez CEDRE CHIFFRE CLÉ unités bénéficiaires* générées par le Groupe depuis 2010, soit près de 1,5 million d’euros de chiffre d’affaires confié au secteur. * Une unité bénéficiaire est l’équivalent temps plein d’un travailleur handicapé. 40 Une priorité : le recours au secteur adapté Pour répondre à l’engagement du Groupe d’augmenter ses achats réalisés avec le secteur adapté et protégé de manière à favoriser l’emploi des personnes en situation de handicap, la Direction des achats de Crédit Agricole S.A. intègre dans les appels d’offres un volet “responsabilité sociale”. Un groupe de travail rassemblant des correspondants achats et handicap des différentes entités de Crédit Agricole S.A. a été mis en place afin de définir une stratégie et des actions à lancer sur le sujet et d’élaborer un guide pour sensibiliser et accompagner les acheteurs et prescripteurs dans la démarche. Plusieurs entités se sont donc fixé des objectifs en lien avec le recours au secteur protégé et adapté : –  ACEIS ambitionne d’augmenter de C 25 %, en France, l’appel aux ESAT. –  rédit Agricole CIB déléguera trois C nouvelles prestations significatives au secteur protégé. –  rédit Agricole Consumer Finance a C la volonté d’identifier des domaines de collaboration avec le secteur protégé et adapté pour au moins 50 % de ses directions. S’y rajoutent deux autres plans d’actions liés au recyclage (téléphonie et papier), organisés en partenariat avec des entreprises adaptées.
  • 45. LE POINT DE VUE RECYCLER POUR CRÉER DE NOUVEAUX EMPLOIS Sur quels fondamentaux repose l’activité d’ELISE ? Notre activité, démarrée début 2007, se structure autour d’un double objectif social et environnemental : le service de collecte et de tri de papier et de déchets que nous proposons aux entreprises et qui fournit en même temps des emplois aux personnes handicapées. Nous recyclons tous les déchets qui peuvent l’être, et créons ainsi progressivement de nouveaux emplois en faveur de personnes qui en sont souvent privées. Nous employons actuellement Quel est votre rôle dans la prestation pour Crédit Agricole S.A. ? Nous avons démarré la collecte et le tri du papier en septembre 2011 pour le siège social de Montrouge et avons complété avec le recyclage du verre, des bouteilles plastiques et des canettes. Au-delà du tri, nous avons des objectifs environnementaux sur toute la chaîne de valeur en cherchant à optimiser les déplacements pour réduire notre propre empreinte carbone. 41 salariés et créons entre six et huit emplois chaque année grâce aux nouveaux clients. À titre d’exemple, une tonne de papier supplémentaire par jour nous permet de créer un emploi de trieur et une partie d’un emploi de chauffeur. Comment le Groupe accompagne-t-il votre montée en puissance ? Depuis que la Direction des achats groupe Crédit Agricole S.A. est entrée dans la dynamique de sa politique papier1, elle essaie de mieux faire connaître cette bonne pratique à d’autres entités du Groupe en montrant le double bénéfi ce, à la fois pour améliorer leur politique d’achat responsable et pour développer le recours au secteur protégé. Aujourd’hui, grâce au soutien de la Direction des achats, nous avons élargi notre activité à trois nouvelles entités : Crédit Agricole Consumer Finance, Amundi et Indosuez Private Banking. Tout cela permet à Crédit Agricole S.A. et ses filiales de s’inscrire dans une logique d’économie solidaire et circulaire : solidaire par le projet social et circulaire par la démarche de recyclage et de valorisation des papiers. (1) Dans le cadre de sa politique papier, Crédit Agricole S.A. s’est fixé un objectif de 100 % de papier recyclé à l’horizon 2014. SABINE DUBOIS Directrice commerciale de CÈDRE (entité Île-de-France de la société ELISE), entreprise du secteur adapté et protégé. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 41
  • 46. Partie 3 NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE DEPUIS PLUSIEURS ANNÉES LE CRÉDIT AGRICOLE S’ENGAGE À RÉDUIRE LES IMPACTS SOCIAUX ET ENVIRONNEMENTAUX DES MÉTIERS DE LA BANQUE ET DE L’ASSURANCE ET MAÎTRISER SON EMPREINTE ÉCOLOGIQUE DIRECTE. P. 44 ACCOMPAGNER LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUE P. 48 INVESTIR DE FAÇON RESPONSABLE P. 51 LIMITER ET RÉDUIRE NOTRE EMPREINTE ÉCOLOGIQUE
  • 47. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 43
  • 48. NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE ACCOMPAGNER LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUE LE CRÉDIT AGRICOLE ENCOURAGE SES CLIENTS À FAIRE DES CHOIX RESPECTUEUX DE L’ENVIRONNEMENT. CHIFFRE CLÉ offres Éco-PTZ émises par le Crédit Agricole pour 1,13 milliard d’euros entre 2009 et 2012. FOCUS LE GROUPE EN SYNERGIE POUR LE PREMIER ÉCOQUARTIER DE MELUN Plusieurs entités du Groupe sont parties prenantes dans ce projet qui comptera plus de 2 000 logements : Crédit Agricole Immobilier, à la fois co-aménageur et promoteur de plusieurs programmes de logements au sein du quartier ; Crédit Agricole CIB et la Caisse régionale Brie-Picardie pour le financement. 44 ACTEUR DE L’HABITAT VERT Éco-prêt à taux zéro (Éco-PTZ) Depuis son lancement par les pouvoirs publics en avril 2009, les Caisses régionales du Crédit Agricole se positionnent comme leader de la distribution de l’Éco-PTZ avec 27 % de part de marché national au 1er semestre 2012*. Au 31 décembre 2012 et depuis sa création, près de 69 000 offres Éco-PTZ ont été émises par le Crédit Agricole pour plus de 1,13 milliard d’euros. De son côté, LCL a émis en 2012 plus de 8 500 offres Éco-PTZ pour un montant de 115 millions d’euros. Des prêts pour les économies d’énergie En 2007, les Caisses régionales du Crédit Agricole lancent le Prêt Économies d’Énergie. Au 31 décembre 2012, la somme des prêts commercialisés depuis sa création a atteint plus d’1,5 milliard d’euros, avec près de 9 700 nouveaux prêts réalisés sur 2012. Parallèlement, LCL propose des prêts personnels destinés au financement de projets d’équipement dédiés aux économies d’énergie représentant en 2012 près de 5 700 prêts pour près de 33 millions d’euros. CONSTRUIRE DURABLEMENT Pôle d’expertise immobilier du Groupe, Crédit Agricole Immobilier place le développement durable au cœur de son activité à travers une démarche globale déclinée dans chacun de ses métiers : promotion immobilière, administration de biens, conseil en investissement et facility management. Valoriser la ville Doté d’une expertise globale à destination des particuliers comme des entreprises, des investisseurs institutionnels comme des collectivités publiques, Crédit Agricole Immobilier développe des projets au service d’une ville durable. Les programmes associent le confort de vie des occupants à travers des bâtiments bioclimatiques et économes en énergie, construits avec des matériaux de qualité, à des réponses en termes de densité urbaine et de mixité sociale pour favoriser un aménagement durable des territoires. * Selon la Société de Gestion du Fonds de Garantie de l’Accession Sociale à la propriété.
  • 49. FOCUS DES ÉCO-INCITATIONS •  e simulateur habitat Calculeo fournit L en ligne à tous ceux qui le souhaitent le recensement global, actualisé et personnalisé des soutiens publics nationaux, régionaux et locaux aux éco-travaux. •  ’offre Éco-rénovation Habitat L accompagne les clients tout au long de leur projet de rénovation : audit énergétique, financement des travaux, assurance du bien. •  es Dépôts à Terme verts ou les Livrets L Sociétaires responsables, mis en place par certaines Caisses régionales, permettent aux clients de privilégier le financement de projets durables dans leurs territoires. •  es contrats multirisques habitation L incluent des garanties dommages mises en place pour les installations d’énergie renouvelable (panneaux photovoltaïques, éoliennes). En parallèle et en cas de souscription d’un Éco-PTZ, une assurance multirisque habitation est proposée avec réduction tarifaire de 25 % la première année. FINANCER LES ÉNERGIES RENOUVELABLES Crédit Agricole CIB et Crédit Agricole Leasing & Factoring accompagnent les projets de financements sur les énergies renouvelables. Air et soleil, changement de ressources En plaçant le financement des énergies renouvelables au cœur de sa stratégie, Crédit Agricole CIB a financé, dès 1997, ses premiers parcs éoliens, puis des projets d’énergie solaire. Autre acteur majeur du financement de projets de développement durable, Crédit Agricole Leasing & Factoring, via sa filiale spécialisée Unifergie, a financé, en 2012, 133 millions d’euros de nouveaux projets en énergie renouvelable en France, biomasse et photovoltaïque notamment. En 2012, en droite ligne avec les objectifs de valorisation énergétique dans le traitement et l’élimination des déchets du Grenelle de l’environnement, Crédit Agricole Leasing & Factoring a déployé des offres liées au financement de la biomasse principalement pour des projets de méthanisation à la ferme et de chaufferies industrielles. Aux côtés des agriculteurs Partisan d’une agriculture française performante et responsable, au plan économique et environnemental, le Groupe encourage les investissements destinés à diversifier leurs revenus par la production d’énergies renouvelables : biomasse bois, photovoltaïque, méthanisation, cette dernière technique permettant également de traiter les effluents d’élevage. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 CHIFFRES CLÉS fermes éoliennes et centrales solaires totalisant respectivement 11 100 MégaWatts et près de 1 600 MégaWatts de capacité installée en France et à l’international ont été financées par Crédit Agricole CIB, au 1er janvier 2013. 45
  • 50. FOCUS DE L’ÉNERGIE À REVENDRE ! En 2012, Crédit Agricole Leasing & Factoring finance le renouvelable à travers plusieurs initiatives : •  ne production électrique équivalente à l’alimentation de u 740 000 foyers français, soit 1 800 MégaWatts de puissance cumulée financée à fin 2012, •  3 dossiers en photovoltaïque, une puissance cumulée 1 de 13 MégaWatts-crête pour près de 24 millions d’euros, •  inq projets dans le domaine de la biomasse, une puissance de c 49,8 MégaWatts et un investissement de 31,7 millions d’euros partagé avec les Caisses régionales de Crédit Agricole, •  énovation thermique de 660 écoles maternelles et r primaires parisiennes, l’un des plus importants programmes d’optimisation énergétique en France. PRINCIPES ÉQUATEUR, PRIORITÉ À LA RÉDUCTION DU RISQUE Les Principes Équateur, c’est quoi ? Principes signés dès le départ par le Crédit Agricole avec neuf autres banques internationales en 2003, ils permettent l’évaluation des risques associés aux impacts environnementaux et sociaux générés par les projets de plus de dix millions de dollars. D’un côté, la banque est tenue à un processus de due diligence, audit d’acquisition pour limiter certains risques. De l’autre, les emprunteurs doivent développer les projets en conformité avec les standards de la Société Financière Internationale (SFI). Depuis leur lancement, ces principes se sont imposés comme un standard de marché en financement de projets et leur influence s’étend à d’autres modes de financement. 46 Limiter les impacts sociaux et environnementaux des projets En ligne avec les Principes Équateur, les projets sont évalués par Crédit Agricole CIB suivant trois niveaux d’impact sociaux et environnementaux : • Niveau A  : impacts négatifs potentiels significatifs, hétérogènes, irréversibles ou sans précédent ; • N iveau B  : impacts négatifs limités, propres à un site, largement réversibles et faciles à traiter par des mesures d’atténuation ; • Niveau C  : impacts négatifs minimes ou nuls. À l’aide d’un outil d’évaluation des impacts sociaux et environnementaux développé en 2008, Crédit Agricole CIB procède au classement des projets. La pertinence de cet outil est continuellement réévaluée en fonction du retour d’expérience. Un déploiement interne rigoureux Chez Crédit Agricole CIB, la mise en œuvre des Principes Équateur passe par la ligne métier Financements de projets. Les chargés d’affaires réalisent l’évaluation des risques assistés d’un réseau de correspondants locaux qui leur apportent le soutien nécessaire. La Direction des Études Industrielles et Sectorielles de Crédit Agricole S.A. apporte une expertise environnementale et technique permettant d’affiner l’analyse des risques suivant les secteurs. La Cellule de Coordination pilote les aspects pratiques de mise en œuvre. Le Comité d’éthique des opérations présentant un Risque Environnemental ou Social (CERES) est consulté pour tous les dossiers susceptibles d’être classés en A avant passage en Comité de crédit. Il valide également la classification des projets en A, B ou C.
  • 51. DES POLITIQUES SECTORIELLES ENGAGÉES Les financements du secteur de l’énergie sous conditions En raison du rôle central du secteur de l’énergie dans le développement économique mais aussi de sa forte contribution actuelle aux émissions de gaz à effet de serre, Crédit Agricole CIB précise les principes et règles d’intervention concernant les financements et investissements dans ce secteur, en cohérence avec la politique RSE du Groupe. Après avoir recensé les bonnes pratiques reconnues par les principales instances internationales et les organisations professionnelles, la banque a formulé des critères d’analyse et d’exclusion. Les principes ainsi définis s’appliquent à tous les financements et investissements de Crédit Agricole CIB que ce soit dans les secteurs des centrales à charbon, du nucléaire, des barrages hydroélectriques, du pétrole, du gaz et du gaz de schiste. Ils sont révisés en fonction de l’évolution de ses connaissances et de son appréciation des enjeux. En application de ces politiques, la banque est une des rares institutions financières à s’interdire aujourd’hui d’accompagner des projets d’exploration ou d’exploitation pétrolière offshore en Arctique. La biodiversité au cœur des orientations Dans le cadre de cette politique sectorielle de l’énergie, la protection de la biodiversité est un critère majeur pour analyser ou exclure le financement de certains projets. Par exemple, la banque ne soutient pas la construction de projets ayant des impacts négatifs critiques sur les zones protégées les plus sensibles telles que les aires protégées ou les zones humides d’importance internationale couvertes par la convention de Ramsar. Politique pour le secteur des mines et métaux   En raison de l’importance des enjeux en termes de biodiversité et de droits humains, le Groupe a également défini une politique concernant les industries extractives. Politique pour le secteur de l’armement C’est la première politique sectorielle du groupe Crédit Agricole qui a été publiée en 2010. Elle distingue les armements interdits (mines antipersonnel et bombes à sous-munitions), les armements sensibles et les autres matériels d’armement. Tout financement de sociétés actives dans le secteur des mines antipersonnel et des bombes à sous-munitions est interdit. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 CHIFFRE CLÉ projets Équateur classés depuis 2003, dont 36 en 2012 : •  4 projets classés A 2 dont 3 en 2012, •  51 classés B dont 2 27 en 2012, •  0 classés C 6 dont 6 en 2012. FOCUS VERS UN ÉLARGISSEMENT DU PÉRIMÈTRE Crédit Agricole CIB participe activement à plusieurs des groupes de travail des Principes Équateur en contribuant notamment à l’élaboration de codes de bonnes pratiques destinés à étendre l’usage de ces principes à d’autres modes de financement. La banque a ainsi été co-responsable du groupe de travail sur l’extension du champ d’application qui constitue une des avancées majeures de la nouvelle version des Principes Équateur lancée en juin 2013. 47
  • 52. NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE INVESTIR DE FAÇON RESPONSABLE LE CRÉDIT AGRICOLE S’ATTACHE À PROPOSER À SES CLIENTS DES FINANCEMENTS ET DES INVESTISSEMENTS À LA FOIS INNOVANTS ET RESPONSABLES. CHIFFRES CLÉS milliards d’encours ISR soit près de de l’encours total géré par Amundi. POLITIQUES ESG, DES INVESTISSEMENTS RESPONSABLES Les critères extra-financiers s’invitent dans les décisions Amundi applique sa politique d’intégration des risques ESG (Environnemental, Social et de Gouvernance) dans sa gestion et ses décisions, et ce sur l’ensemble de ses portefeuilles. L’entreprise a mis en place un système rigoureux et argumenté de notation des entreprises et des États au regard de critères extrafinanciers, tout en apportant une attention particulière à la transparence et à la clarté de l’information donnée aux clients. FOCUS AMUNDI, UN PROCESSUS DE NOTATION EXIGEANT Le processus de notation extra-financière repose sur trois axes : •  ne politique d’exclusion normative dans sa gestion active, proscrivant u les entreprises ne respectant pas les normes ou les conventions internationales  ; •  ne gestion ISR combinant trois règles qui garantissent une sélection u des émetteurs les plus responsables dans leur secteur d’activité suivant une échelle de A à G  ; •  ne gestion à fort impact social. u 48 ISR, vers un modèle plus durable et plus humain Amundi développe l’Investissement Socialement Responsable (ISR) selon différentes approches : exclusion sectorielle, thématique et “Best in Class”, la plus utilisée. Cette méthode consiste à sélectionner les entreprises qui gèrent le mieux les risques et les opportunités liés aux enjeux du développement durable, selon leur secteur d’activité, sans écarter aucun secteur a priori. À côté des fonds ISR, Amundi gère également des fonds à forte utilité sociale qui permettent de financer l’économie réelle de proximité via des entreprises ou des associations non cotées : fonds solidaires et de partage, d’entrepreneuriat social (social business) et d’aide au développement. Amundi privilégie cinq domaines qui favorisent l’insertion sociale par l’emploi : l’éducation ou la formation, le logement, la santé, l’utilisation responsable des terres agricoles et la solidarité internationale. Une composante désormais essentielle de l’épargne salariale L’ISR occupe une place de plus en plus importante dans l’épargne salariale au service d’intérêts partagés : l’investisseur, à la fois actionnaire et salarié, est attentif à l’ensemble des intérêts de l’entreprise.
  • 53. FOCUS PREDICA, LE SENS DE L’ENGAGEMENT Tour Carpe Diem (Paris, La Défense) Pour répondre aux épargnants en matière d’ISR, Predica a développé un nouveau Contrat d’assurance vie solidaire qui conjugue épargne et bénéfice social sur trois plans : •  n support Euro Solidaire, u qui compte 5 % minimum d’investissements solidaires (FCP Finance et solidarité géré par Amundi) ; •  ept unités de compte solidaires, s labellisées Finansol, qui répondent aux trois critères d’attribution du label ; •  ne fonction de partage : 2 % u de frais sur versement sont prélevés sur le contrat, dont la moitié est reversée à une association. Développée par Predica et Aviva sur le site de la Défense, Carpe Diem est la première tour française neuve à obtenir la certification “LEED Platinum”, la plus haute distinction environnementale. Ce projet permet de réduire les frais de fonctionnement grâce à des consommations énergétiques nettement inférieures aux standards du marché. Il devient promoteur d’un développement économique et financier de l’entreprise plus durable et plus humain. Avec 55 %* de part de marché, Amundi a confirmé en 2012 sa position de numéro un des gammes ISR labellisées par le Comité Intersyndical de l’Épargne Salariale (CIES). Ses six gammes ISR ont ainsi reçu ce label. Crédit Agricole Assurances : une politique de placements engagée De son côté, Crédit Agricole Assurances a également défini des critères extra-financiers pour ses investissements. Ils se traduisent par l’exclusion d’émetteurs ayant de mauvaises pratiques au regard du développement durable (méthodologie d’Amundi) et une politique d’investissements thématiques (immeubles bénéficiant d’un label environnemental par exemple). FOCUS ISR, DES ÉMETTEURS TRIÉS SUR LE VOLET •  ont exclus des portefeuilles ISR les émetteurs les moins bien notés S (E, F et G) au sein de leur secteur sur une échelle de A à G, afin d’éviter un risque financier et de réputation pour l’investisseur. •  ans l’absolu, la note ESG du portefeuille doit être supérieure ou égale D à la note C. •  n relatif, la note ESG moyenne d’un portefeuille ISR doit être supérieure E ou égale à la note de son univers de référence ou de son indice de référence. Seuls sont sélectionnés les émetteurs les plus avancés dans leur démarche de développement durable par rapport à leurs concurrents. •  onds “Atout Valeurs Durables” : développé par Amundi, ce fonds ISR F est investi dans les actions d’entreprises européennes exerçant au moins 20 % de leur activité dans le développement de “technologies vertes” comme l’efficacité énergétique, les énergies renouvelables, la gestion de l’eau ou la gestion des déchets. Atout Valeurs Durables exclut de son portefeuille les entreprises produisant en parallèle des énergies fossiles ou nucléaires. * selon les chiffres publiés au 30/06/2012 par le CIES RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 49
  • 54. NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE INNOVER : ÉMISSIONS D’OBLIGATIONS RESPONSABLES Obligations ISR pour accompagner l’essor des projets responsables Dès 2009, Crédit Agricole CIB a créé une équipe spécialisée en finance responsable. Son objectif est d’aider ses clients dans leurs projets à vocation sociale et environnementale (conseil financier, levée de fonds). Gérée comme un métier à part entière, l’équipe Sustainable Banking a connu plusieurs succès en 2012, jouant notamment un rôle déterminant dans le développement du marché des Sustainability Bonds (obligations responsables), sur lequel la banque s’est hissée au premier rang mondial en 2012. En intervenant sur plus d’un milliard d’euros de Sustainability Bonds en 2012, Crédit Agricole CIB a élargi les perspectives d’un marché jusque-là confiné aux émetteurs supranationaux en aidant les régions Île-de-France, Provence-AlpesCôte d’Azur et Nord-Pas-de-Calais à émettre des obligations responsables. En fin d’année, Crédit Agricole CIB a innové en élaborant la première émission responsable pour une entreprise, Air Liquide. Soumise à la notation de l’agence extra-financière Vigeo, cette obligation ISR d’Air Liquide est destinée au développement des activités de l’entreprise liées au maintien des malades à domicile. LE POINT DE VUE ACTEUR DE PRESTATION DE SANTÉ À DOMICILE Que fait Air Liquide dans la santé ? La branche d’activité Mondiale Santé d’Air Liquide fournit des gaz à usage médical, développe des é quip e m e nt s in di s p e n sables à leur bonne utilisation et propose des prestations de santé à domicile. Elle fournit également des produits d’hygiène et des i n g r é di e n t s d e s p é c i a lité. En 2012, elle a servi plus de 7 50 0 hôpitaux et cliniques et un million de patients à domicile à travers le monde. Pourquoi Air Liquide a-t-il émis une obligation responsable ? Air Liquide a choisi de refinancer l’acquisition de LVL Médical et de Gasmedi, deux sociétés spécialisées dans la santé à domicile, par l’émission d’obligations destinées aux investisseurs socialement responsables (ISR). À travers cette opération proposée après un diagnostic environnemental, social et de gouvernance (ESG) de notre activité santé à domicile par une agence externe indépendante et reconnue, Vigéo, nous nous sommes engagés auprès des investisseurs à allouer les fonds levés au profit de cette activité et à fournir un reporting annuel sur les performances ESG de cette même activité. Les objectifs de l’opération ont-ils été atteints ? Oui, ils ont même été dépassés. L’obligation a été largement sursouscrite, notamment par des investisseurs ISR que nous n’avions pas l’habitude d’avoir, alors qu’il s’agissait d’une première pour une entreprise et pour un tel montant (500 millions d’euros). Mais pour moi, les conséquences internes sont encore plus importantes que le succès financier : l’enthousiasme et la mobilisation suscités par cette opération au sein de nos équipes nous engagent aujourd’hui vis-à-vis d’elles. PASCAL VINET Vice-Président, opérations mondiales santé et membre du Comité exécutif du groupe Air Liquide 50
  • 55. LIMITER ET RÉDUIRE NOTRE EMPREINTE ÉCOLOGIQUE DE NOMBREUSES INITIATIVES ONT ÉTÉ RÉALISÉES PAR LE GROUPE AFIN DE MESURER, RÉDUIRE ET COMPENSER LES IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX LIÉS À SES ACTIVITÉS. CHIFFRE CLÉ Objectif de Crédit Agricole S.A. : réduire sa consommation énergétique de par an sur trois ans. MAÎTRISER NOS CONSOMMATIONS Crédit Agricole S.A. s’est donné comme objectifs de réduire sa consommation énergétique de 5 % par an en trois ans et de déployer une politique papier responsable, d’ici fin 2014. Suivi des émissions de CO2 Depuis 2007, un suivi des consommations d’énergie et d’eau est organisé au sein des principales entités du Groupe en France. Pour compléter cette mesure et pour évaluer au plus fin les émissions totales de CO2 du Groupe, Crédit Agricole S.A., six filiales et 34 Caisses régionales ont, depuis 2009, évalué leurs émissions de CO2. Plus de 95 000 collaborateurs des entités concernées installées sur près de 3,6 millions de m2 ont ainsi consommé 124 000 tonnes de CO2. L’efficacité énergétique du parc immobilier sous contrôle Crédit Agricole Immobilier gère l’exploitation des sites franciliens du Groupe représentant une surface totale de 577 000 m² à fin 2012. Engagé depuis 2006 dans une démarche environnementale, Crédit Agricole Immobilier poursuit ses réalisa- Le bâtiment Lumen sur le site du Crédit Agricole à Montrouge. Il est certifi é « NF Bâtiment Tertiaire – Démarche HQE® » et « Label HPE BBC 2005 ». RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 51
  • 56. NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE CHIFFRE CLÉ de papier certifié responsable. FOCUS Projet Hifadhi, Kenya. FOCUS TIRER PARTI DE LA DOUBLE VIE DU PAPIER La démarche papier responsable du Groupe s’articule autour des deux exigences : • 100 % de papier responsable d’ici fin 2014 par la généralisation d’achat responsable privilégiant le papier 100 % recyclé et certifié, pour minimiser la pression sur les forêts ; • 100 % de papier interne usagé collecté recyclé par l’augmentation du taux de recyclage du papier et la collecte efficace des déchets papiers d’ici fin 2014. tions dans ce domaine en faisant certifier ISO 14 001 ses process pour le métier d’immobilier d’exploitation. Il a également développé à cet effet un dispositif permettant un suivi instantané des consommations énergétiques et d’eau des bâtiments dont il assure la gestion pour le compte du Groupe. Transports, privilégier les solutions alternatives Les bilans carbone réalisés par les entités du Groupe montrent que les déplacements de personnes représentent le poste principal d’émissions de CO2, avec un quart de ses émissions totales. Figurent en tête les déplacements en avion, suivis par l’utilisation des véhicules personnels pour les déplacements professionnels puis les véhicules de service. À partir de ce constat, le Groupe a défini un programme d’actions destiné à limiter et réduire les émissions dues aux déplacements professionnels en privilégiant notamment le recours au train, une utilisation mieux réglementée de l’avion et/ou l’usage plus systématique des systèmes de visioconférence. 52 LA FINANCE CARBONE AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT Le Crédit Agricole est actionnaire du fonds Livelihoods, qui vise à améliorer les conditions de vie des populations rurales des pays en développement grâce à la finance carbone. Le Fonds Livelihoods, qui regroupe Danone, CDC Climat, La Poste, Crédit Agricole, Schneider Electric, Hermès, Voyageurs du monde et SAP, est un fonds d’investissement, opérationnel depuis décembre 2011, qui finance des projets d’agroforesterie, d’énergie rurale et de restauration des écosystèmes. Sa taille actuelle est de 29,3 millions d’euros avec six projets actifs en portefeuille : deux en Inde, un en Indonésie, un en République démocratique du Congo, un au Sénégal et un au Kenya. Le Crédit Agricole entend utiliser les crédits carbone fournis par Livelihoods pour sa compensation carbone volontaire dans les années à venir. Une consommation de papier raisonnée Le Crédit Agricole conduit une politique papier responsable, dont l’objectif est de réduire sa consommation de papier, d’effectuer des achats responsables et de recycler le papier usagé. Des plans d’actions dédiés sont définis chaque année dans les entités : • pour la bureautique : paramétrage automatique des imprimantes en noir et blanc et recto verso, diminution du grammage, utilisation de papier ramette issu de forêts durablement gérées, • pour l’éditique : développement des imprimés de relevés clients sur papier certifié et enveloppes avec support en papier recyclé et/ou certifié, e-relevés, etc., • pour les supports de communication dans leur ensemble : impression sur papier soit recyclé soit certifié, dématérialisation de certains supports. 13 entités auditées Pour la première fois depuis la mise en place de la politique papier, Crédit Agricole S.A. a choisi de faire vérifier les données des consommations 2012 et les process et outils mis à disposition des entités pour accompagner le déploiement de sa politique. Le périmètre concerne 13 entités du Groupe et près de 35 000 collaborateurs. Il intègre notamment la consommation de papier liée à la communication clients de la banque de proximité en France (hors Caisses régionales). En 2012, près de 10 000 tonnes de papier ont été consommées par les 13 entités. COMPENSER NOS ÉMISSIONS DE CO2 Depuis cinq ans, le Groupe compense ses émissions incompressibles de CO2 liées aux consommation énergétiques en souscrivant aux mécanismes de développement propre issus du protocole de Kyoto. Choisis pour leur excellence en matière environnementale et de développement humain, les programmes de compensation carbone ont permis de compenser un total de 40 000 tonnes depuis le début de la démarche.
  • 57. Régénérescence de la forêt tropicale, 1 680 tonnes de CO2 compensées En 2012, le projet de régénération de la forêt tropicale sur l’île de Bornéo a été sélectionné par les collaborateurs de Crédit Agricole S.A. Ce projet vise à restaurer et à protéger la faune et la flore dans cette zone forestière, notamment par la régénération de 25 000 hectares de forêt tropicale, compensant ainsi en 2012 plus de 1 680 tonnes de CO2 par l’achat de certificats carbone. Le couloir du Kasigau compense 760 tonnes de CO2 Le CFM Monaco, filiale de Crédit Agricole Private Banking, compense également ses émissions de CO2 liées aux déplacements depuis 2009. En 2012, plus de 760 tonnes ont été compensées à travers un programme de lutte contre la déforestation dans le couloir du Kasigau au Kenya, projet également choisi par Crédit Agricole S.A. pour compenser ses émissions liées à l’énergie en 2011. Cette année, le CFM Monaco a été mis à l’honneur pour son opération de compensation carbone en recevant le Prix pour l’action Développement Durable ayant le plus d’impact en 2011-2012 de la Jeune Chambre Économique de Monaco. PROTÉGER LA BIODIVERSITÉ FOCUS Préserver la faune et la flore sauvage En 2012, Crédit Agricole S.A. a collaboré avec la Ligue de Protection des Oiseaux (LPO) afin de labelliser “refuge LPO” son plus grand site francilien à Saint-Quentin-en-Yvelines. DU MIEL SUR NOS TOITS La LPO décerne un signe distinctif pour les entreprises qui s’engagent dans une démarche écologiquement responsable permettant un développement de la faune et de la flore sauvage. Les espaces refuges ne doivent pas, par ailleurs, recevoir de traitement chimique sur les espaces naturels. Par ailleurs, LCL a confié à “La compagnie des abeilles” l’installation de deux ruches sur l’une des terrasses de son siège central et opérationnel à Villejuif, à deux pas de Paris. Un tirage au sort devrait déterminer les heureux gagnants des premiers pots de miel. C  rédit Agricole Assurances s’est associé avec des apiculteurs pour mettre en place des ruches sur les toits de certains de ses immeubles à Paris et Vaison-laRomaine. Au total, 14 ruches ont été installées. Le campus de Saint-Quentin-en-Yvelines a ainsi été audité par des experts de la LPO qui ont recensé 129 espèces végétales et 29 espèces d’oiseaux dont les deux tiers sont des espèces protégées. L’entretien des espaces verts réalisé sans produits phytosanitaires et la diversité des espèces présentes ont permis à ce site d’être reconnu espace refuge LPO. FOCUS LE CRÉDIT AGRICOLE DU FINISTÈRE ROULE À L’ÉLECTRIQUE Depuis le 17 janvier 2013, la Bluecar, voiture 100 % électrique, a intégré la flotte des véhicules de service du Crédit Agricole du Finistère. Produites par le groupe Bolloré, cinq voitures aux couleurs du Crédit Agricole sont entièrement dédiées à ses salariés pour leurs déplacements professionnels. La Bluecar utilise des batteries LMP (Lithium Métal Polymère) qui concilient simplicité, sécurité, performance et protection de l’environnement offrant une autonomie de 250 km en ville et de 150 km sur voie express. Le campus du Crédit Agricole de Saint-Quentin-en-Yvelines. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 53
  • 58. INDICATEURS ET ANNEXES P. 56 MESURER NOTRE PERFORMANCE RSE P. 58 FReD, AU CŒUR DE NOTRE DÉMARCHE RSE P. 60 LE CLIENT AU CŒUR DE LA GOUVERNANCE À TOUS LES ÉCHELONS P. 62 CRITÈRES RSE DE GOUVERNANCE EN 2012 P. 63 INDICATEURS SOCIAUX ET ENVIRONNEMENTAUX P. 68 TABLE DE CONCORDANCE P. 70 EXTRAIT DU RAPPORT DE GESTION DE CRÉDIT AGRICOLE S.A.
  • 59. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 55
  • 60. INDICATEURS ET ANNEXES MESURER NOTRE PERFORMANCE RSE AU CŒUR DE LA STRATÉGIE DE CRÉDIT AGRICOLE S.A., LA RSE S’INCARNE DÉSORMAIS DANS UNE DÉMARCHE DE PROGRÈS PARTICIPATIVE ET ÉVOLUTIVE, BAPTISÉE FReD. STANISLAS POTTIER EXPLIQUE SES ENJEUX. Pourquoi FReD ? Crédit Agricole S.A. a voulu aller plus loin et plus vite sur ses engagements en matière de RSE, en utilisant une démarche globale et intégrée dans laquelle tous les métiers et toutes les cultures des différentes entreprises qui la composent puissent se retrouver. FReD ne vise pas à atteindre des objectifs chiffrés absolus. Elle consiste à mobiliser en permanence l’ensemble du Groupe sur tous les enjeux de RSE et à progresser autour d’axes à la fois communs et lisibles pour tous mais qui font également sens pour chacun. Cette démarche est aussi un vecteur puissant d’innovation, tant dans nos process que dans nos produits et services. 56 Comment ce dispositif FReD s’incarne-t-il concrètement ? Cette démarche de progrès mobilisatrice se déploie autour d’objectifs quantifiés ou d’étapes précises, mesurables par des indicateurs de performance. Chaque entreprise impliquée s’empare des enjeux RSE qui lui correspondent et les décline dans son activité en améliorant ses produits et services, ses habitudes de consommation, la solidarité à l’égard de ses parties prenantes. Élaborée en 2011, FReD s’est véritablement déployée depuis le 1er janvier 2012. Notre premier indice FReD Groupe a atteint 2,4 pour l’année 2012, dépassant l’objectif de 2 que nous nous étions fixé. En mesurant les progrès accomplis par les entités, cet indice synthétise donc la performance collective annuelle. Il a un impact loin d’être négligeable, puisqu’il détermine un tiers de la rémunération variable différée des cadres dirigeants du Groupe.
  • 61. Stanislas Pottier, Directeur du développement durable de Crédit Agricole S.A. De quelle manière pérenniser une telle démarche ? Il ne s’agit pas de plaquer artificiellement la RSE à nos activités mais de l’intégrer comme une composante du code génétique du Groupe de sorte qu’elle infuse les pratiques en profondeur. Cela suppose, bien sûr, une forte adhésion des directions générales des entités, mais cela ne suffit pas. Chacun doit s’emparer de la démarche au point d’en faire un réflexe naturel tous les jours dans son métier ou sa fonction. Le fait que chaque entité adopte sa propre démarche à partir d’un référentiel commun est très mobilisateur. Au-delà de la contrainte apparente, cette approche collaborative interpelle : depuis un an, les idées remontent, l’originalité s’exprime, l’innovation circule et une véritable émulation se crée y compris dans le choix collectif des innovations les plus porteuses. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 57
  • 62. INDICATEURS ET ANNEXES FReD, AU CŒUR DE NOTRE DÉMARCHE RSE ÉLABORÉE EN 2011 ET LANCÉE EN 2012, FReD SERT À LA FOIS DE CADRE COMMUN POUR ACCOMPAGNER ET ÉVALUER LES PROJETS DES DIFFÉRENTES ENTITÉS ET D’OUTIL DE MESURE DES PROGRÈS ACCOMPLIS. PREUVE DU CARACTÈRE STRATÉGIQUE DE LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE, LA RÉMUNÉRATION VARIABLE DES CADRES DIRIGEANTS EST DÉTERMINÉE EN PARTIE PAR LES PERFORMANCES DE FReD. Cette démarche de transformation repose sur trois piliers : FIDES couvre les projets d’amélioration de la relation client, RESPECT porte ceux liés aux engagements sociaux et sociétaux et DEMETER cible les actions environnementales. La démarche traduit la volonté du groupe Crédit Agricole d’agir en groupe engagé et responsable vis-àvis de toutes ses parties prenantes : 58 les clients, les collaborateurs, les actionnaires, les fournisseurs et la société civile. FReD s’installe aujourd’hui avec succès. De multiples initiatives prises par les entités se dégagent des priorités communes : l’intérêt du client et la protection de ses droits, l’égalité hommes/ femmes, l’intégration des personnes en situation de handicap, la réduction des consommations d’énergie et de papier.
  • 63. En matière économique, le Groupe cultive sa différence par l’éthique, l’écoute et la reconnaissance du client. Ces engagements en matière de responsabilité économique sont traités au travers du pilier FIDES. À ce titre, des entités ont choisi de former leurs collaborateurs aux règles de déontologie et de conformité en inscrivant tout ou partie du programme de formation FIDES dans leurs objectifs. La Direction de la Conformité, en collaboration avec les métiers, a développé des modules de formation traitant notamment de la prévention de la fraude, de la lutte antiblanchiment et contre le financement du terrorisme, du secret professionnel, des transactions personnelles, des conflits d’intérêts, ou encore des règles de déontologie. Certaines entités ont axé leur effort autour de la connaissance et de l’intérêt du client afin de renforcer la protection et la satisfaction de la clientèle. En matière sociale et sociétale, au titre du pilier RESPECT, un accent particulier a été mis sur la mixité et l’intégration des personnes en situation de handicap. Divers plans d’actions ont été élaborés au sein des entités, comme l’accueil d’alternants en situation de handicap ou le recours plus systématique au secteur adapté ; tout cela au service du slogan du Groupe “au Crédit Agricole, on dit CAP et on AGIT !”. Par ailleurs, sur le sujet de l’égalité professionnelle hommes/femmes, des mesures concrètes ont été prises pour développer la part des femmes dans les instances dirigeantes et dans le management, permettre aux pères de maintenir leur salaire pendant leur congé paternité. En matière environnementale, la plupart des plans d’actions prolongent et renforcent les politiques engagées par le Groupe. Pour réduire son empreinte écologique, Crédit Agricole S.A. mène, depuis 2011, une politique papier visant à diminuer significativement la consommation d’ici à fin 2014, à utiliser 100 % de papier recyclé ou issu de forêts éco-gérées et à recycler 100 % du papier collecté en interne. De nombreux plans d’actions FReD intègrent ces objectifs, par exemple en abaissant le grammage du papier utilisé. Des initiatives importantes ont aussi été prises en matière d’achats responsables. Dans ce cadre, l’intégration d’un questionnaire RSE dans les appels d’offres, l’achat de mobilier éco-conçu ou le choix de privilégier une informatique verte se généralisent. Les mesures d’économies d’énergie et de réduction des gaz à effet de serre dans les transports figurent également en bonne place avec la réalisation de bilans énergétiques des bâtiments, de développement du covoiturage, la sensibilisation aux éco-gestes, la réduction d’une heure par jour du chauffage ou l’extinction des enseignes lumineuses des agences entre minuit et 6 heures du matin. FReD avance, une dynamique est à l’œuvre. CHIFFRES CLÉS entités du Groupe déjà engagées Amundi, CACEIS, Crédit Agricole Assurances, Crédit Agricole Consumer Finance, Crédit Agricole Corporate and Investment Bank, Crédit Agricole Leasing & Factoring, Crédit Agricole Private Banking, Crédit Agricole S.A., Gruppo Cariparma Crédit Agricole, LCL. collaborateurs. plans d’actions. FOCUS PREMIÈRE PUBLICATION DE L’INDICE FReD Crédit Agricole S.A. publie son 1er indice FReD, l’indice de performance de Crédit Agricole S.A. en matière de RSE. À hauteur de 2,4, cet indice montre les progrès réalisés par les 10 entités engagées qui ont déployé près de 200 plans d’actions. L’indice 2012 a été validé par un tiers extérieur et indépendant, le cabinet PricewaterhouseCoopers. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 en 2012 pour un objectif fixé à 2. 59
  • 64. INDICATEURS ET ANNEXES LE CLIENT AU CŒUR DE LA GOUVERNANCE À TOUS LES ÉCHELONS LES CLIENTS SOCIÉTAIRES, QUI CONTRIBUENT AUX FONDS PROPRES DE LA BANQUE, PARTICIPENT À LA VIE DÉMOCRATIQUE DE TOUTE L’ENTREPRISE. TOUT CLIENT DU CRÉDIT AGRICOLE PEUT DEVENIR SOCIÉTAIRE ET ÉLIRE SES REPRÉSENTANTS QUI FORMERONT LE CONSEIL D’ADMINISTRATION DE SA CAISSE LOCALE. LES CONSEILS DES CAISSES LOCALES ÉLISENT À LEUR TOUR LES MEMBRES DU CONSEIL D’ADMINISTRATION DE LEUR CAISSE RÉGIONALE. LES PRÉSIDENTS DES CAISSES RÉGIONALES PARTICIPENT AUSSI, AVEC LES DIRECTEURS GÉNÉRAUX, À LA GOUVERNANCE DE L’ENSEMBLE DU GROUPE. LE NIVEAU LOCAL sollicitent accompagnent Clients peuvent être Sociétaires Agences Salariés animent participent et votent gère organise et participe Directeur de l’agence informe interroge Assemblée générale de la Caisse locale Conseil d’administration de la Caisse locale élit nomme donne un avis Caisse régionale donne un avis Administrateurs de la Caisse locale Comité des prêts de la Caisse locale réunit 60 Président Caisse locale
  • 65. LE NIVEAU RÉGIONAL Président Caisse régionale Directeur général de la Caisse régionale nomment Conseil d’administration de la Caisse régionale élit Assemblée générale de la Caisse régionale nomme participent et votent Directeurs d’agences coopèrent Présidents des Caisses locales LE GROUPE Banque centrale, organe central et tête de réseau Caisses Régionales dé Conseil d’administration Crédit Agricole S.A. ) 25 % nt ( ti e détient dé ti e dé ti e (56,3 % ) nn en nn t (3 en 4 4, t( 21 administrateurs dont 6 indépendants et 3 représentants des salariés détiennent 100 % SAS Rue la Boétie 9,3 Instance de représentation des Caisses régionales FNCA Bureau 10 Présidents et 10 Directeurs généraux Commissions et comités spécialisés % ) ) % Filiales de Crédit Agricole S.A. … Actionnaires salariés Autres actionnaires minoritaires Lien de capital Lien politique RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 61
  • 66. INDICATEURS ET ANNEXES INDICATEURS CRITÈRES RSE DE GOUVERNANCE (EN 2012) Critères Gouvernance de Crédit Agricole S.A. CONSEIL D’ADMINISTRATION Composition 21 administrateurs répartis comme suit : 18 administrateurs élus par l’Assemblée générale des actionnaires, 1 administrateur représentant les organisations professionnelles agricoles, 2 administrateurs élus par les salariés du groupe Crédit Agricole S.A., 11 ayant la qualité de Président ou de Directeur général de Caisse régionale de Crédit Agricole, 6 indépendants, 6 femmes. Durée de mandat des administrateurs 3 ans Réunion du Conseil d’administration et taux moyen de participation 10 séances dont 3 exceptionnelles Évaluation annuelle du fonctionnement du Conseil d’administration et de ses comités Dernière autoévaluation réalisée en 2011 avec l’aide d’un cabinet extérieur, Spencer Stuart. Examen de la politique RSE du Groupe Le Conseil a examiné un bilan des actions conduites par Crédit Agricole S.A. en matière de RSE : Taux moyen de participation de 96,6 % (97 % pour les séances programmées à l’avance et 95 % pour les séances exceptionnelles) Les préconisations de cette évaluation ont été mises en œuvre. - la démarche de progrès de Crédit Agricole S.A., FReD, et son indice synthétique, - d’autres initiatives importantes telles que le développement d’une offre responsable à destination de différentes clientèles. COMITÉS DU CONSEIL D’ADMINISTRATION Nombre de membres Nombre de réunions et taux de participation Comité d’audit et des risques 6 membres dont 3 indépendants 9 séances dont 2 supplémentaires Présidé par un administrateur indépendant 96 % en moyenne (95 % pour les séances programmées à l’avance et 100 % pour les séances exceptionnelles) Les membres du Comité d’audit et des risques sont choisis en raison de leurs compétences financières et/ou comptables, qu’il s’agisse des membres administrateurs indépendants ou des membres issus des Caisses régionales, Président ou Directeur général d’établissements de crédit Comité des rémunérations 7 séances dont 3 à titre exceptionnel Présidé par une administratrice indépendante Participation du Directeur des ressources humaines Groupe 91 % en moyenne (95 % pour les séances programmées à l’avance et 87 % pour les séances exceptionnelles) 7 membres dont 2 indépendants 4 séances Présidé par le Président de Crédit Agricole S.A. Comité stratégique 5 membres dont 3 indépendants 96 % Participation du Directeur général de Crédit Agricole S.A., du Secrétaire général et du Directeur de la stratégie Groupe de Crédit Agricole S.A. Comité des nominations et de la gouvernance 6 membres dont 2 indépendants 3 séances Présidé par une administratrice indépendante 88 % Participation du Secrétaire général de Crédit Agricole S.A. Plus d’information sur la gouvernance de Crédit Agricole S.A. La composition et le fonctionnement du Conseil d’administration et du Comité exécutif, la rémunération des mandataires sociaux et les autres aspects de gouvernance sont détaillés dans le chapitre 3 – Gouvernement d’entreprise, du Document de référence 2012. 62
  • 67. INDICATEURS SOCIAUX ASSURANCE RAISONNABLE Le visage du Groupe Effectif par type de contrat (en équivalent temps plein) année 2012 année 2011 France EFFECTIF TOTAL ASSURANCE RAISONNABLE Total 36187 75 947 40 596 43 385 83 981 2 754 3 335 700 2 770 3 470 38 941 79 282 41 296 46 155 87 451 1 200 1 404 2 604 1 346 1 438 2 784 41 541 Effectif CDI en dispense d’activité International 40 341 Effectif actif total France 581 Effectif en CDD Total 39 760 Effectif CDI actifs en poste International 40 345 81 886 42 642 47 593 90 235 Implantation mondiale Europe orientale _ 10 551 ETP 13,3 % Europe occidentale _ 59 439 ETP 75 % MoyenOrient _ 123 ETP 0,1 % Amériques _ 1 723 ETP 2,2 % Afrique _ 5 396 ETP 6,8 % Asie & Océanie _ 2 050 ETP 2,6 % ASSURANCE MODÉRÉE Assurance modérée : niveau de vérification visant à donner une confiance assez bonne sur la donnée et l’application des procédures. Se base sur des travaux menés sur un échantillon limité (généralement 20 % à 30 % du total de chaque indicateur revu). ASSURANCE RAISONNABLE Assurance raisonnable : niveau de vérification visant à donner un niveau de confiance élevé sur la donnée et l’application des procédures. Se base sur des travaux ayant un historique de plusieurs années et un échantillon plus important d’entités vérifiées. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 63
  • 68. INDICATEURS ET ANNEXES INDICATEURS SOCIAUX (SUITE) ASSURANCE RAISONNABLE Pyramide des âges 65 ans et + L’âge moyen au niveau du Groupe est de 42 ans soit 43 ans pour la France et 40 ans pour l’international. La part des collaborateurs de moins de 30 ans (15,6 %) diminue de 2 points entre 2011 et 2012, tandis que celle des plus de 50 ans augmente de 2 points (25,9 %). 60-64 ans 55-59 ans 50-54 ans 45-49 ans 40-44 ans 35-39 ans femmes/France femmes/international 30-34 ans hommes/France hommes/international 25-29 ans ASSURANCE RAISONNABLE 00 0 8 00 0 6 00 0 4 2 00 0 00 0 0 2 00 0 4 00 0 6 8 00 0 - 25 ans Les rémunérations Salaires mensuels moyens des effectifs CDI actifs en France (salaire brut de base) année 2012 (en euros) Cadres année 2011 Non-cadres Total Cadres Non-cadres Total Hommes 4 955 2 333 4 195 5 006 2 342 4 222 Femmes 4 059 2 359 3 114 4 129 2 356 3 126 Global 4 546 2 351 3 575 4 615 2 352 3 604 97 % PÉRIMÈTRE FRANCE COUVERT 99 % Les salaires présentés ici sont les résultats des moyennes pondérées en tenant compte des structures d’effectif constatées en 2011 et 2012. Ils incluent à la fois les mouvements entrant/sortant et les mesures salariales annuelles. ASSURANCE RAISONNABLE L’absentéisme Absentéisme en France en jours calendaires année 2012 Cadres Non-cadres année 2011 Total Motifs d’absence Femme Homme Femme Homme Maladie Nbre jours % 406 500 51,7 Total Nbre moyen de jours d’absence par salarié Nbre jours Nbre moyen de jours d’absence % par salarié 9,9 421 368 53,9 10,0 2,2 0,4 21 323 2,7 0,5 270 759 34,4 6,6 270 417 34,5 6,4 82 047 53 297 214 573 56 583 Accidents de travail et de trajet 3 111 2 087 8 910 2 907 Maternité/paternité/allaitement 96 293 5 595 166 488 2 383 Congés autorisés 17 476 12 572 24 052 6 740 60 840 7,7 1,5 58 389 7,5 1,4 Autres absences 8 502 11 086 9 171 2 763 31 522 4,0 0,8 11 329 1,4 0,3 207 429 84 637 423 194 71 376 786 636 100 19,2 782 826 100 18,6 Total PÉRIMÈTRE FRANCE COUVERT 64 17 015 97 % 99 %
  • 69. Les arrivées et les départs ASSURANCE RAISONNABLE Le recrutement zone-géographique par métier Nombre de recrutements en CDI (1) Banque de proximité en France Banque de proximité à l’international Services financiers spécialisés Gestion de l’épargne Banque de financement et d’investissement Activités hors métiers Total 2012 Total 2011 925 Domaines d’activités / Zones géographiques 0 47 163 61 130 1 326 2 826 France Europe occidentale (Hors France) 0 76 220 194 115 0 605 1 279 Europe centrale et orientale 0 1 167 71 5 12 0 1 255 1 613 Afrique 0 324 1 0 3 0 328 425 Moyen-Orient (dont Turquie) 0 0 0 0 6 0 6 Périmètre couvert 5 Asie et Océanie 0 0 0 56 79 0 135 533 Amériques (Nord et Sud) 0 0 0 37 95 0 132 201 925 1 567 339 455 371 130 3 787 TOTAL 2012 98 % (1) Y compris les consolidations de CDD en CDI. ASSURANCE RAISONNABLE Les stagiaires et les alternants en France (ETP moyen mensuel) année 2012 Contrats en alternance année 2011 1 366 1 320 667 874 Total 2 033 2 194 PÉRIMÈTRE FRANCE COUVERT 97 % 99 % Stagiaires école ASSURANCE RAISONNABLE En France, les jeunes, stagiaires ou alternants, représentent 5 % des effectifs en contrat à durée indéterminée en poste à fin d’année. Le nombre moyen d’alternants (en etp) a augmenté de 3,5 %, entre 2011 et 2012. Départs des effectifs CDI par motif année 2012 Motifs des départs année 2011 France International Total % France International Total % Démissions 581 1 445 2 026 41,6 890 1 899 2 789 42,5 Retraite et préretraites 232 316 548 11,3 306 887 1 193 18,2 Licenciements 255 729 984 20,2 585 741 1 326 20,2 37 26 63 1,3 37 38 75 1,1 Décès Autres départs Total départs CDI 423 822 1 245 25,6 406 779 1 185 18,0 1 528 3 338 4 866 100 2 224 4 344 6 568 100 PÉRIMÈTRE COUVERT 98 % 97 % On note entre 2011 et 2012 une baisse du nombre des départs en corrélation avec une baisse sensible du nombre de retraites et préretraites dans les métiers de la Banque de proximité en France. ASSURANCE MODÉRÉE Assurance modérée : niveau de vérification visant à donner une confiance assez bonne sur la donnée et l’application des procédures. Se base sur des travaux menés sur un échantillon limité (généralement 20 % à 30 % du total de chaque indicateur revu). ASSURANCE RAISONNABLE Assurance raisonnable : niveau de vérification visant à donner un niveau de confiance élevé sur la donnée et l’application des procédures. Se base sur des travaux ayant un historique de plusieurs années et un échantillon plus important d’entités vérifiées. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 65
  • 70. INDICATEURS ET ANNEXES INDICATEURS SOCIAUX (SUITE) Le dialogue social ASSURANCE RAISONNABLE Nombre d’accords d’entreprise signés dans l’année en France par thème année 2012 ASSURANCE RAISONNABLE 43 95 Rémunérations et périphériques La mobilité Formation La mobilité interne année 2011 Mobilité intra-entité 10 435 10 888 Mobilité inter-entité 832 844 11 267 11 732 80 % 75 % Total PÉRIMÈTRE COUVERT 1 1 12 Institutions représentatives du personnel année 2012 ASSURANCE RAISONNABLE année 2011 20 Emploi 7 4 13 Temps de travail 10 Diversité et Égalité professionnelle 8 3 25 Autres 19 109 PÉRIMÈTRE FRANCE COUVERT 152 97 % Total 99 % La part du temps partiel année 2012 Cadres année 2011 Non-cadres Total Cadres Non-cadres Total Effectif à temps partiel 1 939 4 236 6 175 1 865 4 238 6 103 % effectif à temps partiel 8,7 % 23,8 % 15,4 % 8,1 % 22,8 % 14,7 % 99 % PÉRIMÈTRE FRANCE COUVERT 99 % Le nombre des collaborateurs à temps partiel est en hausse de 0,7 point entre 2011 et 2012. Les salariés travaillant à temps partiel sont en majorité des femmes (89,1 %). L’égalité professionnelle femmes/hommes ASSURANCE RAISONNABLE Part des femmes (%) année 2012 année 2011 % Dans les effectifs Périmètre couvert % Périmètre couvert 54,2 98 % 53,6 97 % 54,9 98 % 51,2 97 % 0 sur 26 100 % 0 sur 24 100 % Dans les cercles managériaux 1 et 2 (1) 16,9 100 % 16,6 100 % Dans les 10 % des effectifs de chaque filiale ayant les plus hautes rémunérations fixes 28,0 95 % 27,2 95 % Dans les effectifs recrutés en CDI Dans le Comité exécutif du Groupe (1) Les cercles managériaux regroupent au sein de deux cercles les membres des Comités exécutifs et les membres des Comités de direction de chaque entité. ASSURANCE MODÉRÉE Assurance modérée : niveau de vérification visant à donner une confiance assez bonne sur la donnée et l’application des procédures. Se base sur des travaux menés sur un échantillon limité (généralement 20 % à 30 % du total de chaque indicateur revu). ASSURANCE RAISONNABLE Assurance raisonnable : niveau de vérification visant à donner un niveau de confiance élevé sur la donnée et l’application des procédures. Se base sur des travaux ayant un historique de plusieurs années et un échantillon plus important d’entités vérifiées. 66
  • 71. INDICATEURS ENVIRONNEMENTAUX Énergie et eau Le reporting des consommations publié en 2012 couvre près de 1 500 000 m² et correspond au périmètre suivant : • les immeubles de Crédit Agricole Assurances en France ; • les immeubles de Crédit Agricole CIB en Île-de-France ; • les immeubles et agences de Crédit Agricole Consumer Finance en France ; •  immeubles franciliens répartis sur les quatre pôles les (Evergreen, la Défense, Montparnasse, Saint-Quentin-enYvelines) occupés par le Groupe et ses filiales, gérés par Crédit Agricole Immobilier ; • les immeubles centraux et agences de LCL ; ASSURANCE MODÉRÉE •  immeubles de quatre entités du pôle Private banking  les : Crédit Agricole Indosuez Private banking, Crédit Agricole Luxembourg, Crédit Agricole Suisse et le CFM Monaco. Les données consolidées s’étalent sur une période de douze mois, du 1er décembre 2011 au 30 novembre 2012. Seules les consommations sur lesquelles les entités du Groupe règlent des factures en direct sont prises en compte dans les tableaux ci-après. En effet, les consommations incluses dans les charges locatives ne sont actuellement pas isolées. Cette part des consommations non reportées est estimée à travers le taux de couverture. Consommations d’énergie Consommations (kWh) Électricité Taux de couverture estimé* 237 191 460 Ratio (kWh/m2/an) 90 % tonnes éq. CO2/an 165 18 149 * Les données concernant les consommations et le taux de couverture ne tiennent pas compte des consommations des parties communes lorsqu’elles sont incluses dans les charges, faute d’informations disponibles à ce jour sur ce sujet. Un recensement des immeubles consommant du gaz est en cours. La seule donnée disponible à ce jour est la consommation de gaz faisant l’objet de factures, qui s’élève à 43 766 757 kWh. ASSURANCE MODÉRÉE Consommations d’eau Consommations (m3) Eau Taux de couverture estimé* 372 526 37 % Le taux de couverture de cet indicateur est relativement faible car les agences LCL ne reportent pas à ce jour leur consommation d’eau. Sans cela le taux de couverture serait de 77 %. ASSURANCE MODÉRÉE * Le taux de couverture des surfaces est estimé pour chaque indicateur. Ces taux permettent d’évaluer la proportion des données non reportées (notamment les consommations comptabilisées dans les charges locatives). Consommations électriques et d’eau des centres informatiques (1) (2) année 2012 Ratio pour l’énergie (en kWh/m2/an) année 2011 Variation 4 205 3 110 + 35 % 0,27 Ratio pour l’eau (en m3/m2/an 0,20 + 35 % (1) Les données publiées en 2011 ont toutes été agrégées pour ne publier qu’une donnée Groupe (sauf celles d’Emporiki qui ont été sorties du périmètre). Les variations entre 2011 et 2012 concerneront seulement les entités présentes dans le reporting de 2012. (2) Les centres informatiques de ces entités n’étant pas indépendants des bâtiments de bureaux, leur consommation a été directement consolidée dans le tableau des consommations d’énergie de 2012 : cas de Crédit Agricole Assurances, Crédit Agricole CIB, LCL et les entités de la Banque privée (sauf Crédit Agricole Suisse). ASSURANCE MODÉRÉE Papier Consommation de papier Répartition de la consommation de papier 36 % 66 % 9 939 t Consommation globale (en tonnes) Part du papier certifié (en %) Bureautique (papier de bureau) 20 % Éditique (dont relevés de compte) 34 % Marketing (dont communication clients) 2 % C  ommunication institutionnelle (dont communication interne) 8 % Magazines Les taux de couverture des travaux sont précisés dans le rapport de l’un des commissaires aux comptes. Les niveaux d’assurance mentionnés dans ce document se rapportent exclusivement aux données 2012 publiées dans le chapitre “Informations économiques, sociales et environnementales” du rapport de gestion de Crédit Agricole S.A.. Les travaux de vérification ont été menés sur les indicateurs publiés dans le rapport de gestion et signalés par le signe (✓). Nous publions dans le présent document une liste non exhaustive d’indicateurs pertinents sur la performance sociale et environnementale de Crédit Agricole S.A. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 67
  • 72. INDICATEURS ET ANNEXES TABLE DE CONCORDANCE Indicateurs Pages Article 225 Décret Grenelle 2 Global Reporting Initiative (G4) ISO 26 000 Principes du Pacte Mondial Message du Président et du Directeur général 02-03 1, 2 6.2 8 Nos faits marquants EC7, EC8, EN11, 04-05 1.a.2, 1.e, 3.d.2, 2.e EN12, EN13, LA10, LA11, PR1, FS1 6.3.7, 6.4.3, 6.5.6, 6.7.4, 6.7.5, 6.7.8, 6.7.9 1,7,8,9 Clients et territoires au cœur de notre modèle coopératif 06-09 6.2 8 Le client au cœur de la gouvernance 06 Vivifier le modèle coopératif 07 3.a 1, 2, SO1 Apporter une réponse aux enjeux économiques et sociétaux 07 3.a 1, 2, SO1 08-09 3.a 1, 2, SO1 12 3.d.1, 3.d.2 EC7, FS3 6.7.3, 6.7.4, 6.7.6, 6.7.8 10 13-16 3.d.2 FS3, FS4 6.7.3, 6.7.4, 6.7.6 10 17 3.d.2 6.7.3, 6.7.9 10 Solidaire avec les territoires 1,2 5.2, 6.2, 6.8.5, 6.8.7, 6.8.9 5.2, 6.2, 6.8.5, 6.8.7, 6.8.9 5.2, 6.2, 6.8.5, 6.8.7, 6.8.9 8 8 8 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE Renforcer la confiance Commercialiser des produits en toute transparence Impliquer les collaborateurs pour mieux satisfaire l’intérêt des clients Avoir une politique de lobbying transparente Être à l’écoute des clients 12-17 18-19 La mesure de la satisfaction 18 3.b.1, 3.d.2 PR5 6.7.4, 6.7.6 10 Les réclamations 18 3.b.1, 3.d.2 PR5 6.7.4, 6.7.6 10 Aider à faire face 20-23 Accompagner dans la difficulté 20-22 3.a, 3.b SO1 6.8.3, 6.8.7, 6.8.8, 6.8.9 1, 6 23 3.a.2, 3.b.2, 3.d.2 SO1, FS13, FS14, FS16 6.3.7, 6.7.4, 6.8.3, 6.8.4, 6.8.9 1,6 Diversifier le recrutement des jeunes 26-27 1.a.2, 1.f LA12 6.3.7, 6.4.3 6 Développer l’employabilité des collaborateurs 28-31 Emploi et mobilité 28-29 1.a.2, 1.e LA10, LA11 6.3.7, 6.4.3 1 30 1.a.2 Aider à faire face dans les pays en développement NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Plans de restructuration 6.4.3 Favoriser l’égalité des chances 32-35 Promouvoir la mixité 32-33 1.f.1, 1.f.3, 1.g.2 LA12, LA13 6.3.7, 6.4.3 6 33 1.f.3, 1.g.2 LA12 6.3.7, 6.4.3 6 34 1.f.2, 1.f.3, 1.g.2 LA12 6.3.7, 6.4.3 6 La gestion des âges par la valorisation des compétences Intégration des personnes en situation de handicap Assurer la prévention des risques : le bien-être au travail 36-37 Risques psychosociaux 36-37 1.d.1 LA6 6.4.6 Sécurité du travail : assurer la sûreté des collaborateurs 36-37 1.d LA1 6.4.6 4 Responsable sur toute la chaîne 38-41 1.g, 2, 3.c EC9, LA12, LA14 6.3.7, 6.3.10 1 68
  • 73. Indicateurs Pages Article 225 Décret Grenelle 2 Global Reporting Initiative (G4) ISO 26000 Principes du Pacte Mondial NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE Accompagner la transition énergétique 44-47 Acteur de l’habitat vert 44 3.d.2, 2.e EN11, EN12, EN13, FS1 6.5.6 8,9 Construire durablement 44 3.d.2, 2.e EN11, EN12, EN13, FS1 6.5.6 8,9 Financer les énergies renouvelables 45 2.c.3, 3.d.2, 2.e EC7, EC8, PR1, FS1 6.7.4, 6.7.5, 6.7.8, 6.7.9 8 Principes Équateur, priorité à la réduction du risque 46 3.d.2, 2.e EC7, EC8, PR1, FS1 6.7.4, 6.7.5, 6.7.8, 6.7.9 8 Des politiques sectorielles engagées 47 3.d.2, 2.e EC7, EC8, PR1, FS1 6.7.4, 6.7.5, 6.7.8, 6.7.9 8 Investir de façon responsable 48-50 Politiques ESG, des investissements responsables 48-49 3.d.2, 2.e EC7, EC8, PR1, FS1 6.7.4, 6.7.5, 6.7.8, 6.7.9 8 50 3.d.2, 2.e EC7, EC8, PR1, FS1 6.7.4, 6.7.5, 6.7.8, 6.7.9 8 Innover : émissions d’obligations responsables Limiter et réduire notre empreinte écologique directe 51-53 Maîtriser nos consommations 51-52 2.c, 2.d.1 EN1, EN15, EN16, EN17, EN23, EN30 6.5.4, 6.5.5, 6.7.5 7,8,9 Compenser nos émissions de CO2 52-53 2.d.2 EN15, EN16, EN17 6.5.5 8,9 53 2.e.1 EN11, EN12, EN13 6.5.6 7,8,9 Protéger la biodiversité INDICATEURS ET ANNEXES Mesurer notre performance RSE 56-57 1,2 6.2 8 FReD, au cœur de notre démarche RSE 58-59 1,2 6.2 8 Le client au cœur de la gouvernance à tous les échelons 60-61 1,2 6.2 8 RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 69
  • 74. INDICATEURS ET ANNEXES EXTRAIT DU RAPPORT DE GESTION DE CRÉDIT AGRICOLE S.A. Attestation de présence et rapport d’assurance de l’un des Commissaires aux comptes sur les informations sociales, environnementales et sociétales EXERCICE CLOS LE 31 DÉCEMBRE 2012 À L’ATTENTION DE LA DIRECTION GÉNÉRALE À la suite de la demande qui nous a été faite et en notre qualité de l’un des Commissaires aux comptes de la société Crédit Agricole S.A., nous vous présentons notre rapport sur les informations sociales, environnementales et sociétales consolidées présentées dans le rapport de gestion établi au titre de l’exercice clos le 31 décembre 2012 en application des dispositions de l’article L. 225-102-1 du code du commerce. Responsabilité de la société Il appartient au Conseil d’administration d’établir un rapport de gestion comprenant les informations sociales, environnementales et sociétales consolidées prévues à l’article R. 225-105-1 du Code de commerce (ci-après les “Informations”), établies conformément au référentiel utilisé par le Groupe Crédit Agricole S.A. (le “Référentiel”) et disponible auprès de la Direction développement durable. Indépendance et contrôle qualité Notre indépendance est définie par les textes réglementaires, le code de déontologie de la profession ainsi que les dispositions prévues à l’article L. 82211 du Code de commerce. Par ailleurs, nous avons mis en place un système de contrôle qualité qui comprend des politiques et des procédures documentées visant à assurer la conformité avec les règles déontologiques, les normes d’exercice professionnel et les textes légaux et réglementaires applicables. 70 Responsabilité du commissaire aux comptes Il nous appartient, sur la base de nos travaux : •  ’attester que les Informations requises d sont présentes dans le rapport de gestion ou font l’objet, en cas d’omission, d’une explication en application du troisième alinéa de l’article R. 225-105 du code de commerce et du décret n° 2012-557 du 24 avril 2012 (Attestation de présence) ; •  ’exprimer une conclusion (Rapport d d’assurance) –  ’assurance modérée sur le fait que les d Informations sont présentées, dans tous leurs aspects significatifs, de manière sincère conformément au Référentiel ; –  ’assurance raisonnable sur le fait qu’une d sélection de données sociales et “l’indice FReD” sont présentés, dans tous leurs aspects significatifs, de manière sincère conformément au Référentiel. Nous avons fait appel, pour nous assister dans la réalisation de nos travaux, à nos experts en responsabilité sociétale. 1. ATTESTATION DE PRÉSENCE Nous avons conduit les travaux suivants conformément aux normes d’exercice professionnel applicables en France : •  ous avons comparé les Informations n présentées dans le rapport de gestion avec la liste prévue par l’article R. 225105-1 du code du commerce ; •  ous avons vérifié que les Informations n couvraient le périmètre consolidé, à savoir la société ainsi que ses filiales au sens de l’article L. 233-1 et les sociétés qu’elle contrôle au sens de l’article L. 233-3 du code de commerce, avec les limites précisées dans les commentaires de chaque indicateur dans le texte ; •  n cas d’omission de certaines informae tions consolidées, nous avons vérifié que des explications étaient fournies conformément aux dispositions du décret n° 2012-557 du 24 avril 2012. Sur la base de ces travaux, nous attestons de la présence dans le rapport de gestion des Informations requises. 2. RAPPORT D’ASSURANCE Nature et étendue des travaux n  ous avons ef fectué nos travaux N conformément à la norme ISAE 3000 (International Standard on Assurance Engagements) et à la doctrine professionnelle applicable en France. Nous avons mis en œuvre les diligences suivantes conduisant à obtenir : •  ne assurance modérée sur le fait que u les informations ne comportent pas d’anomalies significatives de nature à remettre en cause leur sincérité, dans tous leurs aspects significatifs, conformément au Référentiel ; Une assurance de niveau supérieur aurait nécessité des travaux de vérification plus étendus. •  ne assurance raisonnable sur le fait u qu’une sélection de données sociales et “l’indice FReD” sont présentés, dans tous leurs aspects significatifs, de manière sincère conformément au Référentiel. n  ous avons effectué les travaux suiN vants : •  ous avons apprécié le caractère apn proprié du Référentiel au regard de sa pertinence, son exhaustivité, sa neutralité, sa clarté et sa fiabilité, en prenant en considération, le cas échéant, les bonnes pratiques du secteur ; •  ous avons vérifié la mise en place n dans le Groupe d’un processus de col-
  • 75. lecte, de compilation, de traitement et de contrôle visant à l’exhaustivité et à la cohérence des informations. Nous avons pris connaissance des procédures de contrôle interne et de gestion des risques relatives à l’élaboration des informations. Nous avons mené des entretiens auprès des personnes responsables du reporting social et environnemental, et auprès des responsables de la démarche FReD. •  nous avons sélectionné les informations consolidées à tester et déterminé la nature et l’étendue des tests en prenant en considération leur importance au regard des conséquences sociales et environnementales liées à l’activité et aux caractéristiques du Groupe ainsi que de ses engagements sociétaux. Ces informations sont les suivantes : Informations environnementales : –  onsommation d’électricité c des bâtiments, –  onsommation d’électricité des c centres informatiques, –  onsommation de gaz naturel, c –  missions de CO2, é –  onsommation d’eau, c –  onsommation d’eau des centres c informatiques, –  onsommation de papier, c –  onsommation de papier certifié. c Informations sociales : –  ffectif par type de contrat (en équivalent e temps plein), –  épartition des effectifs par domaines, r – épartition par sexe et par statut des r effectifs en France, –  art des femmes dans les effectifs, les p effectifs recrutés, les 10 % des effectifs de chaque filiale ayant les plus hautes rémunérations, –  art du temps partiel dans les effectifs, p –  yramide des âges, p – épartition des effectifs CDI par tranche r d’âge, – épartition des effectifs CDI par ancienr neté, –  rojection des salariés atteignant l’âge p de 60 et 65 ans lors des 10 prochaines années en France, –  bsentéisme en France (en jours calena daires), –  tagiaires et alternants en France (ETP s moyen mensuel), – ecrutements en CDI par zone géograr phique et métier, – départs d’effectifs en CDI par motif,  – mobilité interne,  – promotions en France,  –  émunération variable collective versée r dans l’année au titre des résultats de l’année précédente en France, –  alaires mensuels moyens des effecs tifs CDI actifs à fin d’année en France (salaire brut de base), –  rille des salaires fixes annuels des efg fectifs en France, –  ombre d’accords d’entreprise signés n dans l’année en France par thème. “Indice FReD” (indice de progression du Groupe en matière de développement durable). Les données sélectionnées sont identifiées par le signe (✓) dans le chapitre “Informations économiques, sociales et environnementales” du rapport de gestion. n  oncernant les informations quantitaC tives consolidées que nous avons considérées comme les plus importantes : n  oncernant les informations qualitatives C consolidées que nous avons considérées les plus importantes, nous avons mené des entretiens et revu les sources documentaires associées pour corroborer ces informations et apprécier leur sincérité. n  our les autres informations consolidées P publiées, nous avons apprécié leur sincérité et leur cohérence par rapport à notre connaissance de la Société et, le cas échéant, par des entretiens ou la consultation de sources documentaires. n  nfin, nous avons apprécié la pertiE nence des explications relatives, le cas échéant, à l’absence de certaines informations. Conclusion Sur la base de nos travaux : •  ous n’avons pas relevé d’anomalie sin gnificative de nature à remettre en cause le fait que les informations sont présentées, dans tous leurs aspects significatifs, de manière sincère, conformément au Référentiel, •  u niveau de l’entité consolidante et a des entités contrôlées, nous avons mis en œuvre des procédures analytiques et vérifié, sur la base de sondages, les calculs ainsi que la consolidation de ces informations ; • es informations sociales sélectionnées l et identifiées par le signe (✓) ainsi que l’indice FReD sont présentés, dans tous leurs aspects significatifs, de manière sincère conformément au Référentiel. •  u niveau des sites que nous avons a sélectionnés en fonction de leur activité, de leur contribution aux indicateurs consolidés, de leur implantation et d’une analyse de risque, nous avons : Fait à Neuilly-sur-Seine, le 14 mars 2013, –  onduit des entretiens pour vérifier la c correcte application des procédures et obtenir les informations nous permettant de mener nos vérifications ; –  is en œuvre des tests de détail sur la m base de sondages, consistant à vérifier les calculs effectués et à rapprocher les données des pièces justificatives. L’échantillon ainsi sélectionné représente selon les indicateurs vérifiés, en moyenne 62 % des effectifs Monde et 82  des % effectifs France et entre 74  et 94  % % des informations quantitatives environnementales testées. Pour “l’indice FReD”, l’échantillon sélectionné représente 75 % des plans d’actions dont le niveau d’avancement sert à établir l’indice. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 L’un des Commissaires aux comptes PricewaterhouseCoopers Audit Catherine Sylvain PARISET LAMBERT Associé responsable du Département Développement durable 1. Les données environnementales au niveau des filiales suivantes : Crédit Agricole Immobilier, Crédit Agricole Consumer Finance, Crédit Agricole Luxembourg et LCL. Les données sociales sélectionnées au niveau des filiales suivantes : Pacifica, BGPI&GPI, CA Suisse, UES AMUNDI, CACEIS Luxembourg, Crédit Agricole CIB France, Crédit Agricole CIB USA, LCL, Cariparma, Crédit Agricole Egypt SAE, Crédit Agricole Ukraine, UES Crédit Agricole S.A., Agos - Ducato, Crédit Agricole Consumer Finance, Creditplus, FGA Capital. “L’indice FReD” au niveau des filiales suivantes : Amundi, Crédit Agricole Assurances, CACEIS, Crédit Agricole Consumer Finance, Crédit Agricole CIB, Crédit Agricole Leasing & Factoring, CA Private Banking, Cariparma, Crédit Agricole S.A., LCL. 71
  • 76. RETROUVEZ LES AUTRES SUPPORTS D’INFORMATION SUR L’ACTIVITÉ 2012 Rapport annuel 2012 Document de référence RAPPORT D'ACTIVITÉ 2012-2013 — 1 Document de référence Rapport annuel 2012 Rapport d’activité Version PDF accessible aux non-voyants Flashez ce code pour le télécharger Flashez ce code pour le télécharger POUR ALLER PLUS LOIN Pour tout commentaire sur ce document ou toute demande d’information : developpement.durable@credit-agricole-sa.fr Pour plus d’information sur l’engagement du Crédit Agricole dans le développement durable : www.credit-agricole.com/Etre-engage-et-responsable Le rapport RSE de Crédit Agricole S.A. peut être consulté ou téléchargé sur : www.credit-agricole.com/Etre-engage-et-responsable Publication e-accessibility Publication e-accessibility Remerciements Élise Akopcan, Xavier Amouroux, Pierre-Louis Aufort, Évelyne Austruy, Joseph d’Auzay, Michel Auzet, Isabelle Beaurepaire, Magali Bilocq, Frédérique Boulanger, Élise Bouteiller, Leila Brahim, Delphine Bres, Jérôme Brunel, Julie Bureth, Vincent Buchart, Sophie Casali, Lucie Chaplain, Catherine Chaumont, Tanguy Claquin, Éric Cochard, Virginie Coll, Isabelle Coquelle-Ricq, Jérôme Courcier, Bernard Crenn, Cesare Cucci, Lucie Dardeau, Noëlle Dautzenberg-Malard, Pierre Deheunynck, Maria-Teresa Diaz, Anne-Sophie Drané, Camille Dupuy-Olléon, Sophie Etchegoyen, Guillaume Finger, Catherine Fournier, Gwenaëlle Gérard, Julie Gillet-Goinard, Philippe Guichandut, Olivier Guilhamon, Valérie Goedkoop, Narjiss Kara, Juliette Lazeras, Anne Lauthe, Farouz Lemosle, Pauline de Longcamp, Xavier Malherbet, Laure Maria-Dusseau, Denis Marquet, Emmanuelle MarteauFernandez, Marie-Hélène Melac, Claude Messaoudani, Marion Nibourel, Jean-Luc Perron, Alexis Petitjean, Jean Philippe, Pierre Pillin, Stanislas Pottier, Anne Rochon, Guillaume Roesch, Armelle Sciberras, Christine Walczak. Personnes en externe et par société sollicitée : AIR LIQUIDE : Muriel Doucet et Pascal Vinet, CEDRE/ELISE : Sabine Dubois et Laetitia Fauvarque, ECOACT : Simon Girard, LIVELIHOODS : Bernard Giraud. Crédit photos : Air Liquide, Alain Goulard, Aubert Storch Associés Partenaires, Christel Sasso/CAPA Pictures, Clerc-com, Corbis/ Getty Images, Direction de l’Information de Crédit Agricole S.A., D. YODER/CAPA Pictures, EcoAct/FTF, EHPAD : Dominique Bougeault, Fondation Forteresse de Polignac, Fotolia/Immersive Lab, Getty Images/BETC Euro RSCG, Getty images – Michael Sullivan, Getty/Chemistry, Getty/ Cultura/Zero Creatives, Getty/Eric Audras, Getty/Huntstock, Getty/PhotoAlto/Odilon Dimier, Getty/Owen Luther/Mike Kemp/ Brasil2/Gert Kromhout/Stocktrek Images, Getty/UpperCut Images, Getty/Sturti, Getty/ Thomas Barwick, Hervé Thouroude IGN/ PlanetObeserver – 2012. BETC, Jean-Paul ELIE, Julien Lutt/CAPA Pictures, Laetitia FAUVARQUE, Olivier DESSY – Fondation Grameen Crédit Agricole, Nicolas Gauduchon pour Livelihoods, Olivier Seignette/Mikaël Lafontan, Paolo Verzone/ Agence Vu’, Pierre-Olivier/CAPA Pictures, Thierry Lewenberg-Sturm, Thinkstock/ Crédit Agricole de Champagne Bourgogne, Thinkstock, X. Conception et réalisation : e-accessibility publication e-accessibility publication Flashez ce code pour le télécharger agir et s’engager Rapport de Responsabilite Sociale d’Entreprise 2012-2013 raPPort de resPonsabilité sociale d’entrePrise 2012-2013 1 Rapport RSE Version PDF accessible aux non-voyants 72 Document imprimé sur du papier CONDAT SILK, sans bois, sans chlore, sans acide. Les usines fabriquant ce papier travaillent selon les normes de respect de l’environnement et de développement durable les plus élevées (ISO 14001, ISO 9001 AFAQ).
  • 77. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 73
  • 78. Tél. : +33 (0)1 43 23 52 02 www.credit-agricole.com RRSE-DCG/DDD/2013 Société anonyme au capital de 7 494 061 611 euros RCS Nanterre 784 608 416 12 place des États-Unis 92127 Montrouge cedex