O documento discute os benefícios da resolução de conflitos online (ODR) para desjudicializar disputas, como o crescimento dos números de reclamações solucionadas e a queda na necessidade de ações judiciais. Apresenta exemplos do Mercado Livre no Brasil que mostram uma taxa de não judicialização de 97,4% e economia de milhões ao longo de alguns anos graças aos canais online de resolução de problemas.

2. A resolução de
conflitos online

4. Série histórica do índice de conciliação
Crescimento ainda baixo do número de acordos, a despeito dos muitos
esforços
Crescimento
de CEJUSCs em
50,1%
Fonte: http://www.cnj.jus.br/files/conteudo/arquivo/2018/09/da64a36ddee693ddf735b9ec03319e84.pdf – Justiça em Números 2018

5. Benefícios que vão além de custos

7. ODR na
desjudicialização
Meli Resolve

9. Compra Garantida

10. Por dentro dos canais do MELI
ODR utilizado para proteção do consumidor

11. Números
+ 17M +70% 100%
Reclamações* solucionadas
ainda
na fase de
reclamação
com
a
mediação
atípica
ODR em CX
*2016 a 2018

12. Sem contato anterior...
com as empresas
Fonte: http://www.migalhas.com.br/dePeso – TJ/RJ gasta milhões com processos
desnecessários – 30/11/2017
MERCADO LIVRE:
Em média, em 40% das
ações judiciais o autor não
realizou qualquer contato
No RJ, sobe para 52%
Estudo JEC-RJ: Autores com muitas demandas

15. Novos paradigmas para o Acesso à Justiça
1) Contato com o
vendedor
(reclamação)
2) Contato com o
Mercado Livre
(mediação atípica)
3) Consumidor.gov
(negociaçao)
3 vias ágeis para resolução de problemas
sem a necessidade de ação judicial
CaminhoPreferencial
Canais - interno e externo - de resolução online dos conflitos (ODR)
* ~44 Mn views até agosto/2019
** ~BRL 800k gastos em divulgação
Vídeo

16. Números que demonstram o avanço
Efetiva não dejudicialização (ou desjudicialização)
Índice de
Não judicialização:
97,4%
(1.130 ações judiciais em 44.320 atendimentos)*

17. CNJ e ABJ-Associação Brasileira de Jurimetria:
Proposta de Integração do Consumidor.Gov com o Poder
Judiciário

18. Integrações em progresso

19. Outros países em que
algum contato ou ADR deve ser tentado antes
Ou ao menos para fins de custas...
Argentina
Itália
Rússia
Austrália
Alemanha
Holanda
Estados
Unidos
Peru

21. Modelo Tradicional

22. Projeto Action

23. RESULTADO ABR/16 a MAI/19*
Total Brasil – ~2000
PROCESSOS EXTINTOS
Economia – ~BRL 2Mn

24. Premiações

26. Lawtechs

27. Obrigada!
Setembro 2019
marilia.oliveira@mercadolivre.com