Essa	
  não,	
  mais	
  um	
  
guru	
  	
  (que	
  sono)...	
  
ü Relacionamento	
  no	
  mundo	
  digital	
  
Criando	
  relevância	
  com	
  o	
  
ü conhecimento	
  dos	
  clientes	
...
Em	
  2010,	
  os	
  marketeiros	
  de	
  
plantão	
  se	
  auto	
  denominaram,	
  
“Social	
  Media	
  Gurus”	
  
Em	
  2010,	
  os	
  marketeiros	
  de	
  
plantão	
  se	
  auto	
  denominaram,	
  
“Social	
  Media	
  Gurus”	
  

Todos...
Não	
  tenho	
  esta	
  pretensão....	
  
...até	
  porque	
  não	
  quero	
  falar	
  de	
  uma	
  tendência	
  
(normalmente	
  o	
  que	
  gurus	
  falam)...	
  
...esta	
  apresentação	
  é	
  sobre	
  a	
  transformação	
  do	
  
cliente	
  e	
  a	
  transformação	
  da	
  sua	
  e...
...sobre	
  a	
  organização	
  social	
  e	
  o	
  relacionamento	
  
com	
  este	
  cliente	
  
Um	
  caminho	
  sem	
  volta.	
  	
  
Novas	
  tecnologias	
  e	
  
modismos	
  ainda	
  irão	
  surgir	
  
(de	
  acordo...
Na	
  verdade	
  o	
  cliente	
  é	
  o	
  mesmo!	
  O	
  que	
  mudou?	
  

Fila	
  de	
  espera	
  para	
  o	
  show	
  ...
Mais	
  do	
  que	
  nunca,	
  precisamos	
  saber	
  muito	
  mais	
  
sobre	
  ele.	
  Quem	
  é	
  este	
  cliente?	
  ...
Mais	
  do	
  que	
  nunca,	
  precisamos	
  saber	
  muito	
  mais	
  
sobre	
  ele.	
  Quem	
  é	
  este	
  cliente?	
  ...
Precisamos	
  de	
  um	
  
novo	
  modelo	
  mental.	
  
O	
  primeiro	
  passo	
  é	
  a	
  definição	
  de	
  	
  
relacionamento	
  com	
  cliente:	
  	
  a	
  
estratégia	
  em...
Que	
  não	
  é	
  absolutamente	
  novo	
  
NO	
  SÉC.	
  I	
  A.C.	
  OS	
  COMERCIANTES	
  DE	
  SEDA	
  CHINESES	
  ENVIAVAM	
  
PRESENTES	
  AOS	
  INDIANOS,	
  P...
“NOSSOS	
  COMPRADORES	
  GASTAM	
  A	
  MAIOR	
  PARTE	
  DO	
  SEU	
  TEMPO	
  
VISITANDO	
  MUITOS	
  DOS	
  NOSSOS	
  ...
Acelerador	
  do	
  relacionamento	
  
Tecnologia:	
  
	
  +	
  acessível	
  
	
  +	
  barata	
  
	
  +	
  rápida	
  
	
  ...
Não	
  é	
  só	
  e	
  exclusivamente	
  sobre	
  o	
  
“Canal	
  Social	
  Mídia”	
  
Canal	
  Social	
  Mídia	
  
São	
  muitos	
  
Geram	
  muitos	
  dados	
  (úl@ma	
  palestra)	
  
Excesso	
  de	
  conteú...
O	
  que	
  temos	
  que	
  pensar	
  é	
  sobre	
  a	
  lógica	
  
do	
  “SOCIAL	
  CLIENT”	
  
Social	
  Client	
  ?	
  
Seu	
  porta-­‐voz	
  
Sua	
  mídia	
  
Conhece	
  seus	
  defeitos	
  e	
  virtudes	
  
Sabe	
 ...
Como	
  falar	
  com	
  este	
  cara?	
  	
  
	
  
O	
  desafio	
  con@nua	
  sendo	
  o	
  de	
  
capturar	
  dados,	
  an...
•  Há	
  ruído	
  demais	
  nas	
  comunicações	
  
•  À	
  medida	
  em	
  que	
  o	
  mercado	
  fica	
  mais	
  e	
  mai...
O	
  importante	
  é	
  que	
  o	
  
conhecimento	
  tem	
  que	
  
ser	
  RELEVANTE	
  

“De	
  que	
  adianta	
  usar	
 ...
Relevância:	
  mudar	
  de	
  campanhas	
  de	
  marke@ng	
  para	
  
programas	
  relevantes	
  e	
  asser@vos	
  de	
  a...
Forma	
  atual	
  de	
  fazer	
  companhas	
  
Abordagem	
  Tradicional	
  
Gestão	
  de	
  
Dados	
  
Demográficos	
  

Ta...
Gestão	
  de	
  ações	
  relevantes	
  
Abordagem	
  Rápida	
  
Bom	
  para:	
  
Converter
Crescer
–  Iden@ficar	
  oportun...
Ó@mo	
  Gerenciamento	
  do	
  Ciclo	
  de	
  Vida	
  
Abordagem	
  Tradicional	
  
Gestão	
  de	
  
Dados	
  
Demográficos...
Porque	
  não	
  esta	
  
dando	
  certo?	
  
1)	
  O	
  cliente	
  esta	
  muito	
  cansado,	
  sem	
  
paciência,	
  “saco	
  cheio”.	
  
2)	
  Insegurança	
  e	
  resistência	
  interna	
  
contra	
  mudanças	
  
3)	
  Marke@ng	
  com	
  bancos	
  de	
  dados	
  envolve	
  
tecnologias	
  e	
  competências	
  especializadas	
  
	
  
4)	
  Disputas	
  departamentais	
  pelo	
  cliente	
  
	
  
5)	
  Incapacidade	
  do	
  DBM	
  interno	
  em	
  atender	
  
a	
  todas	
  as	
  áreas	
  da	
  empresa	
  
	
  
6)	
  Tecnologia	
  e	
  Marke@ng	
  ainda	
  trabalham,	
  
muitas	
  vezes	
  separadamente	
  
	
  
Chief	
  Marke@ng	
  Technology	
  Officer	
  

Profissionais	
  de	
  Marke[ng	
  vão	
  gastar	
  mais	
  em	
  IT	
  que	
...
Chief	
  Marke@ng	
  Technology	
  Officer	
  

Muitas	
  destas	
  tecnologias	
  não	
  exis[am	
  para	
  atender	
  a	
 ...
Chief	
  Marke@ng	
  Technology	
  Officer	
  

Além	
  de	
  influenciadores	
  os	
  profissionais	
  de	
  Marke[ng	
  
inv...
7)	
  Entender	
  a	
  maturidade	
  da	
  empresa	
  (processo	
  
evolu@vo	
  e	
  não	
  revolucionário)	
  e	
  do	
  ...
8)	
  Muitas	
  empresas	
  começam	
  pelo	
  fim:	
  
comprando	
  sovware	
  
	
  
9)	
  Canal	
  escolhido:	
  o	
  canal	
  e-­‐mail	
  está	
  em	
  
“estado	
  terminal”	
  (talvez	
  haja	
  recuperaç...
12	
  anos	
  atrás	
  

•  Qtd	
  de	
  malas	
  diretas	
  que	
  recebi	
  em	
  uma	
  semana:	
  22	
  
•  Por	
  ind...
Semana	
  passada	
  
•  Qtd	
  de	
  e-­‐mails	
  marke@ng	
  recebidos	
  em	
  7	
  dias:	
  235	
  
•  Qtd	
  por	
  i...
A	
  solução	
  –	
  Visão	
  única	
  do	
  cliente	
  
No	
  final	
  tudo	
  pode	
  convergir	
  
•  Social	
  é	
  o	
  lugar	
  de	
  construir	
  relacionamentos	
  
•  Aces...
“Genuine	
  Iden[ty”	
  	
  “Genuine	
  me”	
  
•  É	
  uma	
  oportunidade	
  real	
  
–  Depende	
  de	
  processos	
  
...
Obrigado!!!!	
  
	
  

Chris@ano	
  Ranoya	
  
	
  
Chris@ano.ranoya@indico.unear.net	
  

As	
  imagens	
  desta	
  apres...
criando relevância no seu relacionamento digital
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

criando relevância no seu relacionamento digital

149

Published on

Relacionamento com clientes no mundo digital. Criando relevância com conhecimento do cliente. Otimizando o ciclo de vida.

Published in: Social Media
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
149
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

criando relevância no seu relacionamento digital

  1. 1. Essa  não,  mais  um   guru    (que  sono)...  
  2. 2. ü Relacionamento  no  mundo  digital   Criando  relevância  com  o   ü conhecimento  dos  clientes   As  imagens  desta  apresentação  foram  re@radas  do  Google  Image  e  não  foram  alteradas  em  nenhuma  forma  
  3. 3. Em  2010,  os  marketeiros  de   plantão  se  auto  denominaram,   “Social  Media  Gurus”  
  4. 4. Em  2010,  os  marketeiros  de   plantão  se  auto  denominaram,   “Social  Media  Gurus”   Todos  viraram  experts  nesta   nova  forma  de  se  relacionar  com   o  cliente  
  5. 5. Não  tenho  esta  pretensão....  
  6. 6. ...até  porque  não  quero  falar  de  uma  tendência   (normalmente  o  que  gurus  falam)...  
  7. 7. ...esta  apresentação  é  sobre  a  transformação  do   cliente  e  a  transformação  da  sua  experiência....  
  8. 8. ...sobre  a  organização  social  e  o  relacionamento   com  este  cliente  
  9. 9. Um  caminho  sem  volta.     Novas  tecnologias  e   modismos  ainda  irão  surgir   (de  acordo  com  os  gurus),  mas   o  cliente  nunca  mais  será  o   mesmo.    
  10. 10. Na  verdade  o  cliente  é  o  mesmo!  O  que  mudou?   Fila  de  espera  para  o  show  dos   Beatles   Fila  de  espera  para  o   show  do  U2  
  11. 11. Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais   sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O   que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  
  12. 12. Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais   sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O   que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  
  13. 13. Precisamos  de  um   novo  modelo  mental.  
  14. 14. O  primeiro  passo  é  a  definição  de     relacionamento  com  cliente:    a   estratégia  em  que  a  empresa  foca  no   crescimento  e  retenção  dos  clientes.    
  15. 15. Que  não  é  absolutamente  novo  
  16. 16. NO  SÉC.  I  A.C.  OS  COMERCIANTES  DE  SEDA  CHINESES  ENVIAVAM   PRESENTES  AOS  INDIANOS,  PARA  TEREM  VENDAS  FUTURAS  
  17. 17. “NOSSOS  COMPRADORES  GASTAM  A  MAIOR  PARTE  DO  SEU  TEMPO   VISITANDO  MUITOS  DOS  NOSSOS  CLIENTES  EM  SUAS  CASAS.  LIGAM  PARA   SABER  AS  CRÍTICAS,  SUGESTÕES  E  IDEIAS.  NO  MÍNIMO,  ISSO  MOSTRA  QUE   ENTENDEMOS  COMO  O  RELACIONAMENTO  COM  CLIENTES  É  IMPORTANTE.”  
  18. 18. Acelerador  do  relacionamento   Tecnologia:    +  acessível    +  barata    +  rápida    +  independência  (será  ?)    +  controle    +  mobilidade    +.....  
  19. 19. Não  é  só  e  exclusivamente  sobre  o   “Canal  Social  Mídia”  
  20. 20. Canal  Social  Mídia   São  muitos   Geram  muitos  dados  (úl@ma  palestra)   Excesso  de  conteúdo  (próxima  palestra)   Criam  acesso   Baratos   Nascem  e  somem   etc    
  21. 21. O  que  temos  que  pensar  é  sobre  a  lógica   do  “SOCIAL  CLIENT”  
  22. 22. Social  Client  ?   Seu  porta-­‐voz   Sua  mídia   Conhece  seus  defeitos  e  virtudes   Sabe  mais   Quer  ajudar  sua  empresa  a  atende-­‐lo  melhor   Quer  ser  ouvidos   Sabe  do  seu  poder   Sabe  perdoar     Mas  pode  ser  controlado  e  influenciado  
  23. 23. Como  falar  com  este  cara?       O  desafio  con@nua  sendo  o  de   capturar  dados,  analisá-­‐los  e   devolver  conhecimento,  a  todos   os  pontos  de  contato.   23  
  24. 24. •  Há  ruído  demais  nas  comunicações   •  À  medida  em  que  o  mercado  fica  mais  e  mais   conges@onado,  torna-­‐se  cada  vez  mais  dikcil  chamar  a   atenção  do  consumidor   A  ironia  é  que  os  profissionais  de  Marke@ng  estão   tentando  resolver  este  problema  da  pior  maneira   possível:  fazendo  ainda  mais  ruído!   24  
  25. 25. O  importante  é  que  o   conhecimento  tem  que   ser  RELEVANTE   “De  que  adianta  usar  todas  as  notas?  Basta  usar   as  melhores” Miles  Davis   26  
  26. 26. Relevância:  mudar  de  campanhas  de  marke@ng  para   programas  relevantes  e  asser@vos  de  alto  valor  para  o  cliente.   Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar A[vacão   Fidelidade   Aprender   Up-­‐sell   Win-­‐back   Cross-­‐sell   Welcome   Diálogo   Aquisição   Pós-­‐venda   Fidelização Crescimento Cliente Suspect Sa[sfação   Ciclo de vida otimizado Anti-Attrition Ciclo de vida tradicional Reativação Cancelamento
  27. 27. Forma  atual  de  fazer  companhas   Abordagem  Tradicional   Gestão  de   Dados   Demográficos   Target Bom  para:   Converter Criar   Segmentos   Crescer Aprender   Up-­‐sell   Campanhas   Welcome   Desenvolver   Modelos  RFV/ LTV   Diálogo   Aquisição   Pós-­‐venda   –  –  –  –    Cliente Re-ativar Definição  de  targets   Modelos  predi@vos   O@mizar  recursos  financeiros   Entender  comportamento  de   Ciclo de vida otimizado compra   A[vacão   Fidelidade   Win-­‐back   Cross-­‐sell   Fidelização Anti-Attrition Não  tão  bom  para:   Ciclo de vida tradicional Reativação –  Responder  a  pergunta  “quando”   –  Criar  um  processo  efe@vo   Suspect Gerar  Awareness   Reter Ssa[sfação   Crescimento Personificação   Rentabilizar Cancelamento  
  28. 28. Gestão  de  ações  relevantes   Abordagem  Rápida   Bom  para:   Converter Crescer –  Iden@ficar  oportunidades  de  Rentabilizare   venda   mudanças  de  comportamento  de  uma   forma  ágil   A[vacão   –  Criar  ga@lhos  de  ações   Aprender   –  Criar  valor  automa@zando  processos   Up-­‐sell   Cross-­‐sell   –  Entendo  todo  o  contexto  do  cliente   Target Reter Fidelidade   Aquisição   Ssa[sfação   Eventos     Ga[lhos   Ações   Welcome     Diálogo   Não  tão  bom  para:   Pós-­‐venda   Re-ativar Win-­‐back   Ciclo de vida otimizado Comportamento   Fidelização Anti-Attrition Crescimento –  Fazer  com  que  a  mensagem  chegue   Cliente Suspect Ciclo de vida tradicional Diálogo   Reativação Cancelamento Gestão  do  Timing  
  29. 29. Ó@mo  Gerenciamento  do  Ciclo  de  Vida   Abordagem  Tradicional   Gestão  de   Dados   Demográficos   Target Abordagem  Rápida   Nossa  Abordagem   Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar Eventos     A[vacão   Criar   Segmentos   Aprender   Campanhas   Welcome   Desenvolver   Modelos  RFV/ LTV   Up-­‐sell   Fidelidade   Ga[lhos   Win-­‐back   Cross-­‐sell   Ações   Diálogo   Aquisição   Ssa[sfação   Ciclo de vida otimizado Fidelização Pós-­‐venda   Crescimento Cliente Personificação   Gerenciamento   Individual  do   Ciclo  de  vida  do   Cliente   Comportamento   Anti-Attrition Ciclo de vida tradicional Suspect Reativação Cancelamento Gerar  Awareness   Diálogo   Gestão  do  Timing   Gestão  de   Relacionamento  e   Canais  de  contato  
  30. 30. Porque  não  esta   dando  certo?  
  31. 31. 1)  O  cliente  esta  muito  cansado,  sem   paciência,  “saco  cheio”.  
  32. 32. 2)  Insegurança  e  resistência  interna   contra  mudanças  
  33. 33. 3)  Marke@ng  com  bancos  de  dados  envolve   tecnologias  e  competências  especializadas    
  34. 34. 4)  Disputas  departamentais  pelo  cliente    
  35. 35. 5)  Incapacidade  do  DBM  interno  em  atender   a  todas  as  áreas  da  empresa    
  36. 36. 6)  Tecnologia  e  Marke@ng  ainda  trabalham,   muitas  vezes  separadamente    
  37. 37. Chief  Marke@ng  Technology  Officer   Profissionais  de  Marke[ng  vão  gastar  mais  em  IT  que   os  profissionais  de  IT    
  38. 38. Chief  Marke@ng  Technology  Officer   Muitas  destas  tecnologias  não  exis[am  para  atender  a   área  de  Marke[ng  no  passado  
  39. 39. Chief  Marke@ng  Technology  Officer   Além  de  influenciadores  os  profissionais  de  Marke[ng   investem  diretamente  em  tecnologia  
  40. 40. 7)  Entender  a  maturidade  da  empresa  (processo   evolu@vo  e  não  revolucionário)  e  do  cliente    
  41. 41. 8)  Muitas  empresas  começam  pelo  fim:   comprando  sovware    
  42. 42. 9)  Canal  escolhido:  o  canal  e-­‐mail  está  em   “estado  terminal”  (talvez  haja  recuperação)    
  43. 43. 12  anos  atrás   •  Qtd  de  malas  diretas  que  recebi  em  uma  semana:  22   •  Por  indústria:  7  Financeiro,  4  montadoras,  3  telecom  e  8   diversos   •  Qtd  que  abri:  todas   •  Qtd  que  li:  5   •  Qtd  que  era  relevante:  3   •  Qtd  que  gerou  o  início  de  uma  conversa:  1  
  44. 44. Semana  passada   •  Qtd  de  e-­‐mails  marke@ng  recebidos  em  7  dias:  235   •  Qtd  por  indústria:  98  varejo,  21  financeiro,  2  montadoras,  8   telecom  e  106  outros  (todo  que  vc  pode  imaginar)   •  Qtd  que  eu  abri  assim  que  recebi:  0   •  Qtd  relevante  –  não  sei,  não  abri   •  Qtd  que  abri  depois  de  2  dias:  +/-­‐  50   •  Ofertas:  tudo  o  que  vc  pode  imaginar   •  Ofertas  relevantes  que  perdi:  0  
  45. 45. A  solução  –  Visão  única  do  cliente  
  46. 46. No  final  tudo  pode  convergir   •  Social  é  o  lugar  de  construir  relacionamentos   •  Acessar  OPM  (other  people  money)  através  de  OPN  (other   people  network)   •  Atue  em  todos  os  pontos  de  contato  homogeneamente   •  Escolha  bem  seus  clientes   •  Sem  um  DBM  bem  estruturado,  não  vai  conseguir   •  Mude:  de  como  para  que  estamos  estruturados  para  como   estamos  estruturados   •  Se  relacione  no  “market  place”  que  o  cliente  escolheu   •  Novas  oportunidades  para  todos   •  Sua  linha  de  frente  tem  que  fazer  as  perguntas  certas   •  Normalmente,  você  é  “real”  no  mundo  virtual   •  “Genuine  Iden*ty”  “Genuine  me”  
  47. 47. “Genuine  Iden[ty”    “Genuine  me”   •  É  uma  oportunidade  real   –  Depende  de  processos   –  Necessita  de  dados   –  Quan@ficação   –  Métricas   –  Análises   –  Gestão   –  Ofertas   –  Conhecimento   –  Interação  
  48. 48. Obrigado!!!!     Chris@ano  Ranoya     Chris@ano.ranoya@indico.unear.net   As  imagens  desta  apresentação  foram  re@radas  do  Google  Image  e  não  foram  alteradas  em  nenhuma  forma  
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×