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b2c, modelos de negocios, seguridad de pagos

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E Business Ii E Business Ii Presentation Transcript

  • Curso Introductorio al e-Commerce (Comercio Electrónico)
    • Tecnológico Sudamericano
    • Universidad Israel
            • Docente: Ing. Carlos Piña
  • B2C TRANSACCIONES EMPRESA A CONSUMIDOR
  • Las Transacciones B2C “Empresa a Consumidor”
    • El ejemplo más conocido de comercio virtual de éxito en el mundo es el de Amazon. En España hay como ejemplos la librería virtual BOL, Submarino, Alcoste y Supertiendaviaplus.
    • Este supermercado virtual es buen ejemplo de la combinación de los modelos “B2B” y “B2C” en un mismo negocio. Con mas de 40.000 artículos diferentes a la venta se permite el lujo de tener sus almacenes totalmente vacíos.
    • La empresa no vende nada que no pueda servir en el tiempo establecido. Pero la mercancía reposa en las naves de los proveedores.
    • Una estrecha comunicación con estos, vía internet hace que si el proveedor se queda sin producto automáticamente ese artículo se da de baja en la tienda.
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  • Ordenadores a Medida Dell.com
    • Desde su fundación en 1984, Dell Computer ha tenido uno de los más rápidos ascensos en la industria de los PC, gracias a su modelo de venta directa. Hoy es el segundo fabricante de PC de Estados Unidos, con ingresos anuales de 19.900 millones de dólares.
    • Dell comenzó a ofrecer sus equipos a través de su sitio web en 1996, y hoy es principal vendedor de PC por Internet.
    • En su sitio web , un cliente puede personalizar completamente el PC que quiere comprar. Una vez ha elegido un modelo base, uno selecciona las opciones de un menú para aumentar la capacidad del disco duro, colocar una unidad de DVD en lugar de CD-ROM, escoger una mejor tarjeta de sonido, etcétera.
    • Al terminar, se da clic en el botón Recalcular (el precio), y en segundos la página le dice cuánto aumenta el precio con las nuevas opciones.
  • LA VENTA DE PRODUCTOS Digitales vs. Físicos
    • Podemos clasificar los productos en dos tipos:
      • Los bienes son productos tangibles, es decir, tienen una presencia física. Por ejemplo un libro, una fotocopiadora, un coche, etcétera
      • Los servicios son productos que no tienen una presencia física, son intangibles. Por ejemplo: reparación de un automóvil, servicios bancarios, seguros de vida, etcétera.
    • Los productos digitales son ideales para vender en Internet ya que su distribución se hace por esta misma vía. Veamos algunos ejemplos: software, información, banner s, etcétera.
    • Pero, ¿Cuales son más fáciles de comercializar en Internet?.
  • % de hogares que han comprado QUÉ SE COMPRA ONLINE Fuente: 2º Anual Internet Shopping Study; E&Y, 1.999
  • LA VENTA DE PRODUCTOS Digitales vs. Físicos
    • La música, el software o las noticias son productos intangibles cuyo valor no descansa en su forma física.
    • Con la tecnología existente podemos transferir el contenido de esos productos a un formato digital para que pueda distribuirse a través de Internet.
    • El consumidor puede obtener el producto de inmediato, pues te lo envían inmediatamente a través de la red.
    • Estos productos pueden ser comercializados y distribuidos con gran facilidad y rapidez lo que permite eliminar intermediarios y gran parte de los costes asociados a la comercialización y distribución tradicional.
  • LA VENTA DE PRODUCTOS Digitales vs. Físicos
  • LA VENTA DE PRODUCTOS Digitales vs. Físicos
    • Se espera que el mercado experimentará un rápido desarrollo, aunque el ratio de crecimiento varíe considerablemente por tipo de producto.
    • Por ejemplo, la venta de viajes y billetes de avión es la que menos restricciones presenta para su desarrollo, quizás porque los sistemas de reserva por ordenador están operativos desde hace ya algunos años.
    • Por motivos similares, los servicios bancarios y financieros experimentarán también un importante avance.
    • Otros productos intangibles pueden tener un crecimiento potencial significativo pero su éxito a largo plazo está unido a soluciones que protejan el copyright.
  • LA VENTA DE PRODUCTOS Digitales vs. Físicos
    • Internet también puede ser usada para vender productos físicos.
    • En las tiendas virtuales, las góndolas y expositores son reemplazadas por catálogos electrónicos que incluyen fotografías y descripciones detalladas de los productos junto a sus precios.
    • Los analistas creen que la venta de productos físicos a través de Internet crecerá notablemente, no obstante difieren bastante al definir la cuantía de su crecimiento.
    • Sin embargo sí parecen coincidir en que para alcanzar ese potencial, los vendedores tendrán que vencer cierto número de obstáculos.
  • LA VENTA DE PRODUCTOS Digitales vs. Físicos
    • Hacer la compra virtual más real , es de replicar las sensaciones de coger el producto, etc. que tiene el consumidor en un establecimiento tradicional.
    • Simplificar el proceso de devoluciones de mercancías defectuosas o que no han cumplido las expectativas del comprador .
    • Establecer un medio que garantice transacciones seguras .
    • Asegurar la privacidad de la información personal .
    • Establecer un sistema de entrega rápida . . (Caso Telepizza) .
  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
    • ESCAPARATE ELECTRÓNICO
    • Web que presenta información detallada sobre los productos y servicios que comercializa,
    • Remitiendo a los compradores a los cauces habituales de compra (distribuidor tradicional).
    • Abundan las franquicias, los sitios relacionados con marcas de moda y belleza. y, como era previsible, sus webs suelen ser muy cuidadas. A destacar las webs de:
      • Adolfo Dominguez: Adolfodominguez.es
      • Springfield: Springfield.es
      • Cortefiel: Cortefiel.es 
    • El motivo de no realizar transacciones suele ser para evitar conflictos con sus distribuidores tradicionales.
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  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
    • TIENDA VIRTUAL
    • Prototipo de la traslación total a la web de la actividad comercial de una empresa o establecimiento comercial.
    • Cada vez más, las empresas realizan la venta de sus productos a través de la WWW, y se suele combinar con los canales de comercialización tradicionales.
    • Su objetivo es aumentar la demanda y personalizar la oferta a la vez que se reducen los costes de promoción y ventas.
    • Los clientes pueden beneficiarse de reducciones de precios respecto a otros canales de venta, más información sobre los productos, eliminación de las limitaciones temporales y geográficas, etc.
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    • E-MALLS
    • Un E-Mall es un sitio Web común donde se albergan distintas tiendas electrónicas.
    • Algunos de los servicios que puede ofrecer un E-Mall:
      • Marketing personalizado para cada tienda electrónica.
      • Mantenimiento de la tienda electrónica.
      • Validación de pedidos.
      • Varias posibilidades para el pago electrónico.
      • Servicio de envío de pedidos.
    • El E-Mall puede cobrar una cantidad fija por albergar la tienda o un porcentaje de las transacciones realizadas.
    MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
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    • AUCTIONS
    • Los sistemas de puja electrónica ponen en contacto a compradores y vendedores incluyen servicios como contratación, pagos y entrega.
    • Los ingresos para el proveedor del sistema de subasta se encuentran en el cobro por la realización de transacciones y en la publicidad.
    • Este modelo puede utilizarse tanto en transacciones B2B como B2C.
    • Al igual que en un E-Mall, una subasta electrónica suele aglutinar una gran cantidad de vendedores en un mismo sitio web.
    • El responsable de la subasta suministra los mecanismos necesarios para la exposición de los objetos y para las pujas (habitualmente a través del correo electrónico.
    • Puede además proveer de mecanismos de pago y de servicios de envío.
    MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
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  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
    • E-PROCUREMENTS
    • Se da cuando organizaciones de gran tamaño solicitan ofertas a través de Internet para la obtención de bienes o servicios (por ejemplo, en el campo de la construcción, o en la adquisición de material de oficina en gran cantidad).
    • El aprovisionamiento electrónico puede incluir la negociación, los contratos y las ofertas conjuntas.
    • Para que este modelo funcione con empresas pequeñas, se crean consorcios o plataformas de compra para conseguir así mejores condiciones en las adquisiciones.
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  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
    • PORTALES
    • Un portal es una sede web diseñada para ofrecer gran cantidad de contenidos y servicios a los usuarios finales (noticias, chats, email gratuito, buscadores de direcciones web, etc.). Dos tipos
      • Generalistas u horizontales (entre los que se encuentran los más conocidos como por ejemplo: Yahoo, Altavista y Terra).
      • Verticales o especializados entre los que podemos destacar Patagon.com, Economyweb.es, etc. portales especializados en el sector financiero.
    • Su objetivo es organizar la información existente en Internet para que su acceso sea más cómodo al usuario final.
    • Debido a su gran número de visitantes son sites ideales para ubicar cibertiendas y otros negocios virtuales.
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  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
    • COMUNIDADES VIRTUALES
    • Las comunidades virtuales son sedes web construidas alrededor de una temática, cuyo objetivo es ofrecer todo lo necesario para satisfacer a un colectivo de usuarios muy concreto.
    • Es habitual que ofrezcan servicios web gratuitos para atraer a la comunidad a los usuarios a los que va dirigidos. Al igual que en el mundo real, las personas con intereses comunes se juntan en Internet alrededor de comunidades.
    • Los foros de discusión que así se generan (como los newsgroups, los tablones de anuncios, los chats y las listas de distribución) se denominan comunidades virtuales , y se utilizan tanto para el ocio como para las relaciones profesionales.
    • Estos servicios son normalmente gratis, aunque es habitual pagar por las comunicaciones orientadas al mundo laboral.
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  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
    • TIENDA PORTAL
    • Al contrario que las tiendas o los e-mall, las tiendas portal incitan a sus clientes potenciales a visitar el servidor web del comerciante aun cuando no estén considerando comprar en ese momento.
    • Para ello, se concentran en clientes y temáticas muy definidas como flamenco, bricolaje, montañismo, etc.
    • Ejemplo típico de Tienda portal es Barrabés establecimiento (físico y virtual) dedicado al esquí y la montaña..
    • El objetivo final es llegar a convertirse en el punto de acceso único a la información para su segmento objetivo y por tanto son muy potentes a la hora de fidelizar a la clientela.
  •  
  • MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN INTERNET
    • SERVICIOS DE CONFIANZA
    • Los servicios de confianza suelen ser entidades certificadoras y notarios electrónicos, que garantizan la seguridad en las transacciones.
    • En este tipo de negocios se encuentran las agencias certificadoras tales como por ejemplo ACE y FESTE que jugaran un papel importantísimo en asegurar las transacciones a través de Internet, y en particular en los pagos con protocolos SET.
  •  
  • CREAR UN NEGOCIO VIRTUAL
  • CÓMO CREAR UNA TIENDA VIRTUAL
    • El camino a recorrer para tener una tienda en el ciberespacio tiene 8 pasos que son:
          • 1 . Tomar la decisión
          • 2. Software de comercio electrónico
          • 3. Implementación y Diseño
          • 4. Hosting (Colocación de página)
          • 5. Administrar la tienda
          • 6. Logística de los envíos
          • 7. Promoción
          • 8. Recibir pagos en línea
  • TOMAR LA DECISIÓN DE CREARLA
    • El primer paso para comerciar electrónicamente, es decidirse a hacerlo, y tener una idea clara de los riesgos, beneficios y recursos que esto puede significar para su negocio.
    • Las preguntas pertinentes en este paso son:
        • ¿ Son mis productos aptos para ser vendidos en línea?
        • ¿Con que presupuesto cuento para el proyecto?
        • ¿Cuanto me puede costar?
        • ¿Es seguro?
        • ¿Es el momento?
        • ¿Promoverá la imagen de mi negocio?
  • SOFTWARE DE COMERCIO ELECTRÓNICO
    • Primero, decidiremos el programa que hará operar su cibertienda.
    • Las aplicaciones de CE cuentan con una serie de opciones comunes a todas ellas. Las mínimas recomendables que pueden tener.
        • Base de datos de productos
        • Carrito de compras
        • Selección de forma de pago
        • Seguridad en la información transmitida
        • Obtención de la información del cliente
    • Otros componentes útiles son: sistema de búsqueda, bases de datos de clientes y de ordenes, estadísticas, capacidad para hacer ofertas y promociones, etc.
  • DISEÑO DE LA TIENDA El Merchandising Virtual
    • Las Tiendas Virtuales son un conjunto de páginas Web, que se generan a partir de una base de datos, un conjunto de plantillas y de recursos que tienen como principal objetivo el facilitar a los posibles clientes, un sistema para poder realizar los pedidos y los pagos.
    • Además de esta funcionalidad, el sitio Web también debe ofrecer información de la tienda, como por ejemplo, su localización física o su historia, el teléfono de contacto.
    • El Web debe tener la siguiente estructura:
        • Página Principal..
        • Catálogo de productos.
        • Zona de Compra.
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  • DISEÑO DE LA TIENDA La Página Principal
    • Es la entrada a la Web de la tienda. Debe ofrecer una imagen atractiva y clara y debe dar una impresión general de lo que es la tienda y de qué tipo de productos puede encontrar.
    • Esta página debe contener los siguientes elementos:
      • Buscador
      • Mostrador de las ofertas.
      • Enlaces a las demás secciones de la Web.
      • Selector de idioma.
      • Enlaces a otras empresas con productos complementarios a los nuestros.
  •  
  • DISEÑO DE LA TIENDA Catálogo de Productos
    • Gran parte de la Web está dedicado a mostrar los productos y a dar la opción de cargarlos en la cesta de la compra.
    • Es por tanto, aconsejable tener el catálogo estructurado en categorías y subcategorías de productos para facilitar el acceso.
    • El catálogo puede estructurarse de la siguiente forma:
      • Página de entrada a la Tienda . Es la página principal de la sección debe contener un buscador y enlaces a las diferentes categorías de productos.
      • Páginas de categorías de productos , explorando primero las categorías en que están agrupados los productos con una descripción de cada una de ellas.
  • DISEÑO DE LA TIENDA Catálogo de Productos
      • Páginas de subcategorías . En estas páginas se presentará información básica de los productos. Cada una estará dividida en módulos, uno para cada producto, en los que se indicará el nombre del producto, la referencia, el precio, la marca y un icono descriptivo.
      • Páginas de productos . En estas páginas se presentará la descripción completa del producto con toda la información básica y además, información complementaria, como un objeto multimedia (video, VRML, imagen o sonido) o una descripción extensa del producto.
      • Además habrá un enlace para introducir el producto en la cesta de la compra.
  • DISEÑO DE LA TIENDA Zona de Compra
    • Esta zona de la Web tiene como objetivo formalizar la compra y efectuar el pago. Está formada por las siguientes páginas:
      • Información legal . Con referencia a la venta a distancia, a los contratos electrónicos y al tratamiento informatizado de los datos del cliente.
      • Cesta de la compra . donde los clientes van incluyendo las unidades de producto que quieren comprar y donde se calcula de forma automática el precio del pedido..
      • Información de facturación y envío . En estas páginas se suelen mostrar las distintas opciones de pago y el tipo de envío, para que el cliente seleccione las que desee.
  • DISEÑO DE LA TIENDA El Merchandising Virtual
    • Posteriormente, se requiere un diseño gráfico de la sede web muy atractivo, el cual le pondrá color y estilo a su tienda.
    • Dicha tarea consiste usualmente en:
      • Crear una Home Page atractiva para su tienda con espacio para ofertas y promociones actualizables.
      • Diseñar las páginas en que consta la Web y la forma de acceder a ellas.
      • Diseñar encabezados para sus páginas principales y categorías.
      • Crear botones, viñetas y barras atractivas
      • Escanear y formatear las imágenes de todos sus productos
      • Establecer puntos calientes en las páginas que deseamos potenciar
    • Pero se debe tener cuidado de no cargarla demasiado y hacer lento su acceso. Sus usuarios agradecerán si pueden comprar en su tienda rápidamente.
  • HOSPEDAJE (HOSTING) DE LA TIENDA
    • Para que la página pueda accederse a través de Internet, tiene que estar en un servidor de Internet.
    • Esto es un PC muy potente con una conexión de gran ancho de banda a la columna vertebral de Internet.
    • Para realizar CE, se requiere que el proveedor de hosting sea capaz de soportar transacciones seguras SSL, de modo que la información confidencial del cliente permanezca encriptada durante y después de su transmisión.
    • Adicionalmente, se registrará el nombre de dominio de la empresa (marca), ej. www.su-tienda.es.
    • Frecuentemente, los proveedores de hosting también son diseñadores de páginas web, lo cual tiene la ventaja de tratar con un único solucionador para toda la etapa de implantación de la tienda virtual.
  •  
  •  
  • ADMINISTRACIÓN DE LA TIENDA
    • Este trabajo consistirá básicamente en tres actividades:
      • Procesar las ordenes que le lleguen, desde integrar los datos de sus nuevos clientes y sus ordenes a su negocio, hasta contratar un servicio de mensajería para entregar sus productos a domicilio.
      • Actualizar su catálogo de productos añadiéndole los nuevos y borrando los descontinuados, actualizando los precios, y quizás haciendo promociones y ofertas.
      • Contestar email de consultas sobre artículos que no están en su catálogo, dudas sobre los pedidos, solicitudes de más información, etc.
    • Es conveniente que el software de CE esté integrado con el resto de aplicaciones de la empresa.
  •  
  • LOGÍSTICA DE LOS ENVÍOS Enviar el Producto a Tiempo
    • La logística es un pilar importante en el CE, ya que una vez el usuario ha realizado el pedido, lo quiere dentro del plazo de tiempo establecido.
    • Sea cual sea la estrategia que se elija, se debe tener en cuenta que la logística es una de las claves que pueden acelerar/frenar el crecimiento y consolidación del CE.
  • PROMOCIÓN: Atraer Clientes a la Web
    • Tener una excelente tienda virtual pero sin promocionarla, equivale a poner una tienda física en un oscuro callejón.
    • Promocionarse en la WWW es mucho más fácil y barato que en medios tradicionales. Las opciones más populares:
      • Registrarse en motores de búsqueda y directorios .
      • Promoción enfocada a su tipo de producto . Navegue por Internet en busca de índices, directorios, asociaciones, revistas, recursos, etc. relacionados con el ramo de su negocio en los que pueda promocionar su sitio.
      • Newsgroups (HotHotHot).
  • PROMOCIÓN: Atraer Clientes a la Web
      • Email Marketing . Envíe un email a aquellos que solicitaron información sobre sus productos (no spam).
      • Banners .
      • Programas de afiliación ,
    • Indudablemente es importante también promocionar su tienda fuera de Internet en medios tradicionales. Después de todo, estos aún tienen más alcance que la WWW.
  •  
  • RECIBIR PAGOS ON LINE Formas alternativas
    • Muy bien, con lo anterior la tienda ya tiene el funcionamiento adecuado, la apariencia correcta, y es accesible desde todo el mundo en forma segura.
    • Pero, ¿Cómo efectuarán su pago los clientes virtuales?
    • Existen básicamente 3 opciones:
        • Método tradicional: Pago contra reembolso.
        • Tarjeta de crédito enviada por Internet a través de un protocolo seguro SSL.
        • El Protocolo de Transacciones Seguras: SET.
  • SEGURIDAD EN LOS PAGOS El Protocolo SSL
    • SSL es un protocolo desarrollado por Netscape para permitir confidencialidad y autentificación en Internet..
    • Se ha convertido en un estándar de Internet que viene incluido por defecto en los navegadores (Netscape e Ms IExplorer).
    • La implementación es muy sencilla y el cliente puede comenzar a comprar sin tener que realizar ninguna autentificación previa.
    • En el sistema SSL es necesario conseguir un certificado electrónico para el Vendedor, generalmente se obtiene de la empresa Verisign (filial de RSA Data Security Inc. y principal Autoridad Certificadora mundial).
  • SEGURIDAD DE LOS PAGOS Deficiencias del Protocolo SSL
    • Garantiza la confidencialidad pero el Vendedor posee el número de la tarjeta de crédito.
    • No garantiza la integridad de la información una vez finalizada la conexión, el vendedor podría modificar esos datos.
    • El cliente no está obligado autentificarse.
    • No existe ningún documento firmado por lo que tanto el Cliente como el Vendedor o el Banco podrían negar su participación en la compra sin que existiera la posibilidad de probar lo contrario.
  • SEGURIDAD DE LOS PAGOS El Protocolo SET
    • El pago mediante SET no es un proceso sencillo y requiere de la participación de diversas partes dentro de cada transacción:
      • Banco emisor: Es el banco del comprador. Emite su tarjeta y es responsable de la facturación de sus transacciones.
      • Banco adquiriente: Es el banco del comerciante. Procesa las transacciones y las autorizaciones de pago.
      • Titular de la tarjeta: Posee la tarjeta emitida por el banco emisor y realiza las compras.
      • El comerciante: Vende los productos y acepta el pago electrónico.
      • Pasarelas de pago: Mecanismo mediante el que se autorizan y procesan las transacciones del comerciante.
    • La pasarela puede pertenecer a una entidad financiera o a un operador de medios de pago (VISA).
  • SEGURIDAD DE LOS PAGOS Pasos en la transacción SET
    • Compra
    • El cliente decide comprar un artículo a través de Internet. Rellena un formulario y apreta un botón de la aplicación que se titule "pago" o similar.
    • Arranque del software cartera de pago
    • El servidor del comerciante envía una descripción del pedido que despierta la aplicación cartera del cliente.
    • Transmisión cifrada de la orden de pago
    • El cliente comprueba el pedido y transmite una orden de pago de vuelta al comerciante. La aplicación crea dos mensajes que envía al comerciante.
    • El primero contiene la información del pedido y el segundo contiene las instrucciones de pago del cliente para el banco adquiriente. Estas dos partes se envían como un solo mensaje, pero cada parte sólo será accesible por las personas autorizadas.
  • SEGURIDAD DE LOS PAGOS Pasos en la transacción SET
    • Envío de la petición de pago al banco del comerciante
    • El software SET en el servidor del comerciante crea una petición de autorización que envía a la pasarela de pagos, incluyendo el importe a pagar, el identificador de la transacción y otra información relevante acerca de la misma, todo ello firmado y cifrado.
    • Una vez creada esta petición, se envía al banco adquiriente.
    • Validación del cliente y del comerciante por el banco adquiriente
    • El banco del comerciante descifra y verifica la petición de autorización.
    • Si la acción tiene éxito, se obtienen las instrucciones de pago del cliente, que a su vez también es verificado para asegurarse de su identidad.
    • Si todo es correcto se crea y envía una petición de autorización al banco emisor del cliente a través de la red de medios de pago convencional.
  •