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I segreti delle garanzie sulle auto usate
 

I segreti delle garanzie sulle auto usate

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Conoscere e gestire le garanzie connesse alla vendita di auto usate. Diritti, obblighi e responsabilità del venditore nella vendita di auto usate sulla base della legislazione vigente.

Conoscere e gestire le garanzie connesse alla vendita di auto usate. Diritti, obblighi e responsabilità del venditore nella vendita di auto usate sulla base della legislazione vigente.

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    I segreti delle garanzie sulle auto usate I segreti delle garanzie sulle auto usate Presentation Transcript

    • I  segre  delle  garanzie   sulle  auto  usate. Minaccia  o  opportunità?martedì 15 novembre 2011
    • Panoramica   dei  cambiamen  e  delle  opportunità   nella  legislazione  sulle  garanzie   legate  al  mercato  dell’automartedì 15 novembre 2011
    • 1. Cosa  è  cambiato? 2. Analisi  di  alcuni  casi 3. Conclusionimartedì 15 novembre 2011
    • Ma  è  cambiato   qualcosa?martedì 15 novembre 2011
    • La  situazione  a@uale…martedì 15 novembre 2011
    • !"#$%&"()*$++$,,-)$.)"&/()#-)%-"-0(.12&) $#!!$!!!" $!!!$!!!" &$#!!$!!!" &$!!!$!!!" +,-./" 0"-1"0" %$#!!$!!!" 2"-1"0" 2"-1"2" %$!!!$!!!" #!!$!!!" !" &!!("" &$!!)" &$!!*" &!%!""martedì 15 novembre 2011
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    • Maturità Introduzione Crescita 1999-­‐2003 Declino (1992) (1993-­‐1998) concorrenza 2004-­‐-­‐> "me  too" Volume  totale   del  mercato   delle  Garanzie curva  vita  servizio  tradizionalemartedì 15 novembre 2011
    • media 34,7 occupato 43,2 casalinga 19,0disoccupato 43,8 studente 35,6 pensionato 19,6 Km  medi  percorsi  per   unità  mobile  martedì 15 novembre 2011
    • Il  bisogno  rimane,   crisi  o  non  crisi. È  la  soluzione  che  deve   evolvere, per  incidere  sul  costume…martedì 15 novembre 2011
    • Cosa  è  cambiato?martedì 15 novembre 2011
    • • D.  Lgs.  206  del  6/9/2005  ‘Codice  del  Consumo’ • D.  Lgs.  11  del  31/3/1998  ‘Vendite  al  di  fuori  dei   locali  commerciali’ • Regolamento  Europeo  461/2010  (nuova  direXva   MonY) • D.  Lgs.  141/2010:  Disciplina  del  credito  al   consumomartedì 15 novembre 2011
    • E  quindi??martedì 15 novembre 2011
    • Conseguenza  1: I  5  pilastrimartedì 15 novembre 2011
    • 1 Il  venditore  è  UNICO   responsabile  verso  il   consumatore…martedì 15 novembre 2011
    • 2 La  diligenza   professionale  del   Venditoremartedì 15 novembre 2011
    • 3 Divieto  di  prache   commerciali   scorre@e…martedì 15 novembre 2011
    • 4 Il  Foro  competente  è   sempre  quello  del   consumatore…martedì 15 novembre 2011
    • 5 L’onere  della  prova  è   sempre  in  capo  al   venditoremartedì 15 novembre 2011
    • Conseguenza  2: Conce:o  di   contra:omartedì 15 novembre 2011
    • 1 Ciò  che  è  pubblicato   dal  costru@ore   (depliant,  sito   affissioni,  ecc.)…martedì 15 novembre 2011
    • 2 Ciò  che  è  de@o   durante  la   tra@ava…martedì 15 novembre 2011
    • 3 Ciò  che  è  scri@o  nel   contra@o,  purché  non  sia   in  contrasto  con  il  codice   del  consumo…martedì 15 novembre 2011
    • 4 Ciò  che  il  consumatore   può  ragionevolmente   aspe@arsi…martedì 15 novembre 2011
    • Conseguenza  3: I  diri<  del   consumatoremartedì 15 novembre 2011
    • Ar@colo  2  –  Diri<  dei  Consumatori Comma  2:  sono  riconosciu6  come  fondamentali  i   diri;: a) Alla  tutela  della  salute; b) Alla  sicurezza  ed  alla  qualità  dei  prodo;  e  dei   servizi; c) Ad  una  adeguata  informazione  e  ad  una  correDa   pubblicità; d) all’esercizio  delle  pra6che  commerciali  secondo  i   principi  di  buona  fede,  correDezza  e  lealtà e) All’educazione  al  consumo.martedì 15 novembre 2011
    • Conseguenza  4: Conseguenze   delle  violazionimartedì 15 novembre 2011
    • GiusYzia Dealer Azione   Ordinaria sanzionatoria Garante  del   RIMEDIO  DEL   Mercato DIFETTO Consumatore (ANTITRUST) Associazioni   Consumatorimartedì 15 novembre 2011
    • Consegna  senza  formalità,   senza  nessuna  garanzia Processo   Processo   d’acquisto di  venditamartedì 15 novembre 2011
    • Consegna  senza    formalità,     Garanzia  commerciale  o  tramite  partner Processo   Processo   d’acquisto di  vendita + Processo   di  garanziamartedì 15 novembre 2011
    • Consegna  con  procedure  adeguate,   definizione    della  G.C.  in  linea  con  la  legge Processo   Processo   d’acquisto di  vendita Processo   di  garanzia Comprare  bene Vendere  bene,   PERCHÉ  SE  SI  SA  COSA PER  CONTROLLARE SI  COMPRA    I  COSTI SI  SA  COSA  SI  VENDEmartedì 15 novembre 2011
    • I  ca simartedì 15 novembre 2011
    • L’usato…martedì 15 novembre 2011
    • 1.  Usato:  Vendita  ingannevolemartedì 15 novembre 2011
    • • …parafango,  cofano,  paraur6  e  teDo  sono  sta6   rivernicia6…   • …non  risultano  mai  effeDuate  riparazioni  o   tagliandi… • …mi  aveva  deDo  che  lautoveDura  era  di   proprietà  di  un  dipendente  Volkswagen,   mentre  dal  libreDo  risulta  intestata  alla  diDa   che  lha  venduta  a  me...   • Se  avessi  saputo  che  lautoveDura  aveva  avuto   un  incidente  avrei  rinunciato  allacquisto…martedì 15 novembre 2011
    • Dife:o  di  conformità  D.Lgs.  206/2005 Ar:colo  129  Conformità  al  contra>o   • Il  venditore  ha  l’obbligo  di  consegnare  al  consumatore,  beni   conformi  al  contra:o  di  vendita.   • Si  presume  che  i  beni  di  consumo  siano  conformi  al  contra:o   se,  ove  per=nen=,  coesistono  le  seguen=  circostanze:   b) sono  conformi  alla  descrizione  fa:a  dal  venditore  e   possiedono  le  qualità  del  bene  che  il  venditore  ha   presentato  al  consumatore  come  campione  o  modello;   Ar:colo  130  DiriB  del  consumatore   • Il  venditore  è  responsabile  nei  confron=  del  consumatore  per   qualsiasi  dife:o  di  conformità  esistente  al  momento  della   consegna  del  bene.  martedì 15 novembre 2011
    • Pra@ca  commerciale  ingannevole  D.Lgs.  206/2005   Ar:colo  21  comma  g • È  considerata  ingannevole  una  pra=ca  commerciale  che   con=ene  informazioni  non  risponden=  al  vero  o,  seppure  di   fa:o  corre:a,  in  qualsiasi  modo,  anche  nella  sua   presentazione  complessiva,  induce  o  è  idonea  ad  indurre  in   errore  il  consumatore  medio  riguardo  ad  uno  o  più  dei   seguen=  elemen=  e,  in  ogni  caso,  lo  induce  o  è  idonea  a   indurlo  ad  assumere  una  decisione  di  natura  commerciale   che  non  avrebbe  altrimen:  preso: g) i  diriF  del  consumatore,  incluso  il  diri:o  di  sos=tuzione   o  di  rimborso  ai  sensi  dell’ar=colo  130  del  presente   Codice.  martedì 15 novembre 2011
    • 2.  Usato:  Vendita  ingannevolemartedì 15 novembre 2011
    • • Ho  acquistato  una  Ford  Fiesta  usata  presso  la   concessionaria...   • …ho  scoperto  che  l’auto  era  soDoposta  a  fermo   amministra6vo.   • Da  oDo  mesi  la  concessionaria  mi  illude  che   potrà  risolvere  il  problema  ma  sino  a  oggi  non   è  successo  nulla.  martedì 15 novembre 2011
    • Dife:o  di  conformità  D.Lgs.  206/2005 Ar:colo  129  Conformità  al  contra>o   • Il  venditore  ha  l’obbligo  di  consegnare  al  consumatore,  beni   conformi  al  contra:o  di  vendita.   • Si  presume  che  i  beni  di  consumo  siano  conformi  al  contra:o   se,  ove  per=nen=,  coesistono  le  seguen=  circostanze:   b) sono  conformi  alla  descrizione  fa:a  dal  venditore  e   possiedono  le  qualità  del  bene  che  il  venditore  ha   presentato  al  consumatore  come  campione  o  modello;   Ar:colo  130  DiriB  del  consumatore   • Il  venditore  è  responsabile  nei  confron=  del  consumatore  per   qualsiasi  dife:o  di  conformità  esistente  al  momento  della   consegna  del  bene.martedì 15 novembre 2011
    • Pra@ca  commerciale  ingannevole  D.Lgs.  206/2005   Ar:colo  21  comma  g • È  considerata  ingannevole  una  pra4ca  commerciale  che  con4ene   informazioni  non  risponden4  al  vero  o,  seppure  di  fa:o  corre:a,  in   qualsiasi  modo,  anche  nella  sua  presentazione  complessiva,  induce  o   è  idonea  ad  indurre  in  errore  il  consumatore  medio  riguardo  ad  uno  o   più  dei  seguen4  elemen4  e,  in  ogni  caso,  lo  induce  o  è  idonea  a   indurlo  ad  assumere  una  decisione  di  natura  com-­‐merciale  che  non   avrebbe  altrimen:  preso: g) i  diri>  del  consumatore,  incluso  il  diri:o  di  sos4tuzione  o  di   rimborso  ai  sensi  dell’ar4colo  130  del  presente  Codice.  martedì 15 novembre 2011
    • 3.  Usato:  Garanzia  ulterioremartedì 15 novembre 2011
    • • …e  mi  è  stata  data  una  garanzia  ulteriore  limitata   alle  par6  meccaniche  della  durata  di  un  anno  o  di   15  mila  chilometri.   • Un  paio  di  mesi  fa  mi  si  è  roDa  la  cinghia  di   distribuzione  e  ho  sostenuto  una  notevole  spesa...   • …sapere  se  la  roDura  della  cinghia  ricade  nella   garanzia  usato  che  ho… • …posso  rivalermi  su  chi  mi  ha  venduto  la   macchina?   • …ho  faDo  tuDe  le  manutenzioni  che  la  garanzia   richiede.martedì 15 novembre 2011
    • Dife:o  di  conformità  D.Lgs.  206/2005   Ar:colo  129  Conformità  al  contra>o   • 1.    Il  venditore  ha  l’obbligo  di  consegnare  al  consumatore,  beni   conformi  al  contra:o  di  vendita.   • 2.  Si  presume  che  i  beni  di  consumo  siano  conformi  al  contra:o  se,   ove  per=nen=,  coesistono  le  seguen=  circostanze:   b) sono  conformi  alla  descrizione  fa:a  dal  venditore  e   possiedono  le  qualità  del  bene  che  il  venditore  ha  presentato   al  consumatore  come  campione  o  modello;   Ar:colo  130  DiriB  del  consumatore   • Il  venditore  è  responsabile  nei  confron=  del  consumatore  per   qualsiasi  dife:o  di  conformità  esistente  al  momento  della   consegna  del  bene.  martedì 15 novembre 2011
    • Dife:o  di  conformità  D.Lgs.  206/2005   Ar:colo  133  Garanzia  convenzionale • 1.  La  garanzia  convenzionale  vincola  chi  la  offre  secondo  le   modalità  indicate  nella  dichiarazione  di  garanzia  medesima  o   nella  rela4va  pubblicità. • 2.  La  garanzia  deve,  a  cura  di  chi  la  offre,  almeno  indicare:   a) la  specificazione  che  il  consumatore  è  4tolare  dei  diri>   previs4  dal  presente  paragrafo  e  che  la  garanzia   medesima  lascia  impregiudica4  tali  diri>; b) in  modo  chiaro  e  comprensibile  logge:o  della  garanzia  e   gli  elemen4  essenziali  necessari  per  farla  valere,   compresi  la  durata  e  lestensione  territoriale  della   garanzia,  nonché  il  nome  o  la  di:a  e  il  domicilio  o  la  sede   di  chi  la  offre.martedì 15 novembre 2011
    • Pra@ca  commerciale  ingannevole  D.Lgs.  206/2005   Ar:colo  21  Pra:che  ingannevoli • È  considerata  ingannevole  una  pra4ca  commerciale  che   con4ene  informazioni  non  risponden4  al  vero  o,  seppure  di  fa:o   corre:a,  in  qualsiasi  modo,  anche  nella  sua  presentazione   complessiva,  induce  o  è  idonea  ad  indurre  in  errore  il   consumatore  medio  riguardo  ad  uno  o  più  dei  seguen4  elemen4   e,  in  ogni  caso,  lo  induce  o  è  idonea  a  indurlo  ad  assumere  una   decisione  di  natura  commerciale  che  non  avrebbe  altrimen:   preso: g) i  diri>  del  consumatore,  incluso  il  diri:o  di  sos4tuzione  o  di   rimborso  ai  sensi  dell’ar4colo  130  del  presente  Codice.  martedì 15 novembre 2011
    • Il  nuovo…martedì 15 novembre 2011
    • 1.  Nuovo:  La  vendita  aggressivamartedì 15 novembre 2011
    • • …il  venditore  mi  ha  faDo  firmare  il  contraDo  senza   aver  definito  il  modello,  il  colore  e  lalles6mento… • …non  ero  ancora  sicura,  non  avendo  visto   nemmeno  lauto,   • …ci  ho  ripensato  e  il  ma;no  successivo  ho  subito   richiamato  per  annullare  quel  contraDo  ...   • …una  raccomandata  nella  quale  ribadivo  la  mia   intenzione  a  recedere  da  quel  contraDo  di  cui  non   avevo  nemmeno  una  copia… • …ho  ricevuto  una  leDera  da  un  avvocato  della   concessionaria  con  la  quale  venivo  invitata  a   onorare  il  contraDo  pena  unazione  legale  contro  di   me.martedì 15 novembre 2011
    • Pra@ca  Commerciale  Scorre:a  D.Lgs.  206/2005     Ar:colo  22  Omissioni  ingannevoli   1) È  considerata  ingannevole  una  pra4ca  commerciale  che  nella   fa>specie  concreta,  tenuto  conto  di  tu:e  le  cara:eris4che  e   circostanze  del  caso,  nonché  dei  limi4  del  mezzo  di  comunicazione   impiegato,  ome:e  informazioni  rilevan4  di  cui  il  consumatore  medio   ha  bisogno  in  tale  contesto  per  prendere  una  decisione  consapevole  di   natura  commerciale  e  induce  o  è  idonea  ad  indurre  in  tal  modo  il   consumatore  medio  ad  assumere  una  decisione  di  natura   commerciale  che  non  avrebbe  altrimen4  preso.  martedì 15 novembre 2011
    • Pra@ca  Commerciale  Scorre:a  D.Lgs.  206/2005     Ar:colo  22  Omissioni  ingannevoli   4) Nel  caso  di  un  invito  all’acquisto  sono  considerate  rilevan4,  ai   sensi  del  comma  1,  le  informazioni  seguen4,  qualora  non   risul4no  già  eviden4  dal  contesto:   a) le  cara:eris4che  principali  del  prodo:o  in  misura  adeguata   al  mezzo  di  comunicazione  e  al  prodo:o  stesso;  martedì 15 novembre 2011
    • 2.  Nuovo:  Ve@ura  non  riparabilemartedì 15 novembre 2011
    • • …sono  un  portatore  di  handicap  molto   invalidante.   • …ho  acquistato  una  Ford  C-­‐Max  nuova  con   cambio  automa6co  ma  sono  riuscito  a   percorrere  solo  175  km.  Dopo  soli  4  giorni  la   veDura  mi  ha  lasciato  a  piedi.   • Lofficina  mi  ha  deDo  che  va  sos6tuito  il  cambio   ma  non  si  sa  quando  arriverà  il  pezzo… • La  concessionaria  ha  acquistato  una  veDura  con   cambio  automa6co  come  veDura  di  cortesia  ma   è  scandaloso  che  la  Ford  impieghi  tempi  cosi   lunghi  e  imprecisi.martedì 15 novembre 2011
    • Dife%o  di  conformità  non  riparabile  D.Lgs.  206/2005 Ar:colo  129  Conformità  al  contra>o   1) Il  venditore  ha  l’obbligo  di  consegnare  al  consumatore,  beni   conformi  al  contra:o  di  vendita.   2) Si  presume  che  i  beni  di  consumo  siano  conformi  al  contra:o   se,  ove  per=nen=,  coesistono  le  seguen=  circostanze: c) Presentano  la  qualità  e  le  prestazioni  abituali  di  un  bene   dello  stesso  =po,  che  il  consumatore  può  ragionevolmente   aspe>arsi,  tenuto  conto  della  natura  del  bene  e,  se  del   caso,  delle  dichiarazioni  pubbliche  sulle  cara:e-­‐ris=che   specifiche  dei  beni  fa:e  al  riguardo  dal  venditore,  dal   produ:ore  o  dal  suo  agente  o  rappresentante,  in   par=colare  nella  pubblicità  o  sull’e=-­‐che:atura;  martedì 15 novembre 2011
    • Ar:colo  130  DiriB  del  consumatore 1. Il  venditore  è  responsabile  nei  confron=  del   consumatore  per  qualsiasi  dife:o  di  conformità   esistente  al  momento  della  consegna  del  bene.   2. In  caso  di  dife:o  di  conformità,  il  consumatore  ha   diri:o  al  ripris=no,  senza  spese,  della  conformità  del   bene  mediante  riparazione  o  sos=tuzione,  a  norma  dei   commi  3,  4,  5  e  6,  ovvero  ad  una  riduzione  adeguata   del  prezzo  o  alla  risoluzione  del  contra:o,   conformemente  ai  commi  7,  8  e  9.  martedì 15 novembre 2011
    • Ar:colo  130  DiriB  del  consumatore 3. Il  consumatore  può  chiedere,  a  sua  scelta,  al   venditore  di  riparare  il  bene  o  di  sos=tuirlo,  senza   spese  in  entrambi  i  casi,  salvo  che  il  rimedio   richiesto  sia  oggeFvamente  impossibile  o   eccessivamente  oneroso  rispe:o  all’altromartedì 15 novembre 2011
    • 3.  Nuovo:  Ve@ura  non  disponibilemartedì 15 novembre 2011
    • • …mi  avevano  avvisato  che  avrei  dovuto   aspeDare  4  mesi… • …che  fossero  4  mesi  e  non  di  più,  poiché  senza   auto  sono  molto  in  difficoltà.   • …dopo  cinque  mesi  dallacquisto,  alla  richiesta   di  no6zie  sulla  mia  auto  mi  sento  rispondere:   non  ne  abbiamo  idea.   • Nessuno  mi  ha  reso  disponibile  unauto   sos6tu6va  oppure  offerto  uno  sconto  per  il   disagio  ma  semplicemente  dei  "non  so".martedì 15 novembre 2011
    • Pra@ca  commerciale  ingannevole  D.Lgs.  206/2005   Ar:colo  21  Azioni  ingannevoli   1) È  considerata  ingannevole  una  pra=ca  commerciale  che  con=ene   informazioni  non  risponden=  al  vero  o,  seppure  di  fa:o  corre:a,  in   qualsiasi  modo,  anche  nella  sua  presentazione  complessiva,  induce  o  è   idonea  ad  indurre  in  errore  il  consumatore  medio  riguardo  ad  uno  o  più  dei   seguen=  elemen=  e,  in  ogni  caso,  lo  induce  o  è  idonea  a  indurlo  ad   assumere  una  decisione  di  natura  com-­‐merciale  che  non  avrebbe   altrimen:  preso: a) lesistenza  o  la  natura  del  prodo:o;   b) le  cara:eris=che  principali  del  prodo:o,  quali  la  sua  disponibilità,  i   vantaggi,  i  rischi,  l’esecuzione,  la  composizione,  gli  accessori,   l’assi-­‐stenza  post-­‐vendita  al  consumatore  e  il  tra:amento  dei   reclami,  il  meto-­‐do  e  la  data  di  fabbricazione  o  della  prestazione,   la  consegna,  l’idoneità  allo  scopo,  gli  usi,  la  quan=tà,  la   descrizione,  l’origine  geografica  o  commerciale  o  i  risulta=  che  si   possono  a:endere  dal  suo  uso,  o  i  risulta=  e  le  cara:eris=che   fondamentali  di  prove  e  controlli  effe:ua=  sul  prodo:o.  martedì 15 novembre 2011
    • L’opportunitàmartedì 15 novembre 2011
    • Illuminato Avaro  di  verità Persuasore Retroguardiamartedì 15 novembre 2011
    • A"accan& Sta&ci Retroguardiamartedì 15 novembre 2011
    • Le  soluzioni... 63martedì 15 novembre 2011
    • Galleggiamento. • Si  fa  come  si  è  sempre  fabo! • Il  cliente  meno  sa  meglio  è • Meno  cosY  possibile… • Negare,  negare,  negare!!martedì 15 novembre 2011
    • Mantenimento.   • Selezionare  delle  fon&,   • Proteggere  il  venditore,   • Selezionare  le  auto  da  rivendere,   • Ges&re  i  reclami  ma  solo  per  evitare  le   multemartedì 15 novembre 2011
    • Sviluppo.   • Proteggere  il  consumatore  per  proteggere  il   business. • Innovare  il  processo  di  vendita  e  di   comunicazione,   • Comunicare  i  propri  sforzi • Ges6re  i  reclami  come  strategia  di  business,   • Cer6ficare  il  proprio  usato  per  azzerare  le   sorprese  al  clientemartedì 15 novembre 2011
    • Innovatori Primi   Maggioranza   Maggioranza   Maggioranza   Ritardatari ado:an@ iniziale iniziale successiva La «voragine» Ciclo  di  vita  dell’adozione  dell’innovazionemartedì 15 novembre 2011
    • …e  quindi… • Ignorare  i  diri;  del  consumatore  può  generare   cos6  al6ssimi • SfruDando  il  “Codice  del  consumo”  è  possibile   generare  grandi  opportunità • Chi  primo  arriva  meglio  alloggia… • Innovare  tuDa  l’azienda  non  il  solo  processo  di   vendita • ADenzione  al  6po  di  innovazionemartedì 15 novembre 2011
    • Grazie! 69martedì 15 novembre 2011