Unidad helpd desk3(1)
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  • Unidad 3. INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y SOPORTE AL HARDWARE. 3.1 Introducción a la solución de problemas Según Microsoft La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le llama "solución de problemas." En esta sección se enseñarán las categorías en las que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También se instruirá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de cómputo. Por último, se explicará el uso de una poderosa herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota. 3.2 Categorías de soporte comunes Cuando los usuarios informan de un problema con un computador, en general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un documento. Como técnico de soporte, la tarea que les corresponde es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas se clasifican en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software. 3.2.1 Soporte al usuario Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.”
  • Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:  El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad.  El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, está tratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón.  El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo.  El usuario ha hecho cambios de configuración en el computador que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet. Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que se use la oportunidad, para enseñarles a corregir el problema que se ha causado, o a efectuar la tarea que estos desean en forma correcta. La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema importancia. El técnico es un guía y un instructor que comunica conocimientos libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Hay que recordar siempre que el usuario ha recurrido al técnico en demanda de ayuda, y este debe enorgullecerse de su capacidad de ayudar en una forma amigable y cooperativa. 3.2.2 Soporte al hardware El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico del computador o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos del computador. Como ejemplos de problemas mecánicos están:
  •  El computador no enciende porque no está conectado.  El monitor no funciona por estar dañado.  El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador, porque hay un cable eléctrico dañado. Entre los ejemplos de problemas de hardware están:  No funciona una nueva unidad conectada al computador, porque no se ha instalado en forma correcta.  Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber actualizado el controlador.  El computador no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo. 3.2.3 Soporte al sistema operativo Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstancias especificadas, se agrupan en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad. Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:  Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de restauración”), porque no puede trabajar.  Actualizar el sistema básico de entrada/salida del computador (BIOS) hasta la última versión del modelo específico de computador.  Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia del computador.  Crear una participación nueva que se use para aplicaciones.  Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco duro. El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas.
  • 3.2.4 Soporte a la conexión en red La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en el computador. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas, aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadores o periféricos. Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:  Instalar una impresora en una computador del cliente.  Asegurar que el computador del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una.  Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexión del computador del cliente a Internet. 3.2.5 Soporte al software Los problemas con aplicaciones de software que haya en un computador se organizan en la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres sub- categorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones. Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:  Instalación de una aplicación de software.  Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.  Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software.  Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.  Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado. 3.3 Metodología de la solución de problemas Cuando los usuarios llaman al grupo de help desk, en general reportan un problema que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un equipo help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es
  • determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte en las que se sepa que el problema no es de ellas. Una vez que se haya determinado la categoría de la causa del problema, se puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los temas siguientes. 3.3.1 Soporte preventivo Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de éste soporte se efectúa imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios. Podría ser que en el sitio de trabajo donde se esté dando soporte no se contara con un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta sección se pueden efectuar en computadores de cliente individuales (exceptuando las que se describen en la sección de soporte a conexión en red). A continuación se presentan las medidas preventivas comunes que da un técnico de soporte: 3.3.2 Soporte al usuario El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daños en los computadores de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:  Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario: Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones mal intencionadas. Para respaldar esta medida, se deben desactivar todas las cuentas Huésped en el computador.  Pedir a todos los usuarios que usen claves de acceso difíciles: Cuando los usuarios tienen claves de acceso difíciles para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de entrar sin autorización a un computador o a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mínimo de ocho
  • caracteres de longitud, e incluyen como mínimo uno que no es alfanumérico, en un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de claves de acceso difíciles están: TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las políticas de clave de acceso de Windows controlan los requisitos para las claves de acceso. Esas políticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows y no se permiten cambiar sin el consentimiento y la supervisión de un asesor o técnico.  Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos probable que sus claves de acceso corran peligro. Las políticas de clave de acceso son parte de los Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisión de un asesor o técnico.  Restringir a Usuario o a limitado el tipo de cuenta de usuario final. Las cuentas de usuario en los computadores de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más restringido), Usuarios avanzados (más privilegios) y Administrador (control total sobre el computador). Las cuentas de usuario en un computador independiente, o en un de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el más restringido) o Administrador (control total del computador). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario final deberían tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado (en un grupo de trabajo o en un computador independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados. Más información  Para conocer sobre cuentas de usuario: a. se hace clic en Inicio. b. después en Ayuda y soporte técnico. c. En el cuadro de búsqueda se teclea crear cuenta de usuario d. hacer clic en Crear una cuenta de usuario.
  • Figura 1 Ingreso a Cuentas de Usuario a b C d
  •  Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, se debe hacer clic en Inicio, después en Ayuda y soporte técnico. En el cuadro de búsqueda, teclear tipo de cuenta. 3.3.3 Soporte a hardware El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma periódica y sistemática. Para una buena prevención se recomienda lo siguiente:  Evitar que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital de su creador.  Crear un programa de actualización de controladores. Los controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes, o su interacción con el sistema de cómputo. Es necesario crear un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficiente). Para actualizarlos, ir a www.Microsoft.com/update y buscar los controladores. A continuación hacer clic en Microsoft Download Center: Drivers. también es posible ir al sitio Web del fabricante del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.  Crear un programa de inspección de hardware. El hardware se necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionar para ver si está dañado. Cuando el técnico revise el hardware debe poner atención especial en las conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.  Crear un inventario de todo el hardware, y márcalo con una identificación del lugar de trabajo. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario puede proveer esta información. Además, al marcar el hardware con una identificación puede facilitar su
  • recuperación, en caso de hurto. También se pueden asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o usando candados de computador, que las aseguren a un escritorio o a algún otro mueble. 3.3.4 Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema de cómputo, y de cualquier red en que el computador sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo están:  Configurar Los computadores para que descarguen automáticamente las actualizaciones de Windows. Esto permite que Los computadores conectados con Internet descarguen en forma automática actualizaciones de Windows, que pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si un computador no está conectado a Internet, se deben descargar las actualizaciones en un computador que sí esté, y copiarlas en un CD, DVD, memoria usb u otro dispositivo de almacenamiento. De esta manera se podrán instalar en el computador que no estaba conectado con Internet.  Crear un programa de instalación de actualizaciones de Windows: Estas actualizaciones, que se descargan manualmente, no se instalan en forma automática, por lo que se debe establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, se debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a los sistemas de cómputo.  Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de archivos, de Windows: La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, fon, y .exe. La Protección de archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa Configuración de Windows. Como opción predeterminada, la Protección de archivos de Windows siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital remplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.
  •  Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: Los programas de detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada computador, y deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Hay que configurar el programa para reconocer todos los medios, como discos flexibles, CD/DVD y memorias USB, para buscar virus, antes de cargar cualquier dato de esos dispositivos.  Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación automática del sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opción de recuperación de último recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperación. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando se restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema operativo; podría perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas. Más Información Para más información sobre las actualizaciones de Windows 7, hacer clic en inicio, Ayuda y Soporte Técnico. En el cuadro de búsqueda teclear actualizaciones automáticas. Hacer clic en Activar o desactivar las actualizaciones automáticas. 3.3.5 Soporte a conexión en red El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger la red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión en red están: Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada de tipos específicos de tráfico en Internet a una red. Windows tiene funcionalidad
  • incorporada de Servidor de seguridad para conexiones en red; sin embargo, sólo se debe activar el Servidor de seguridad de conexión a Internet (ICF, de Internet Connection Firewall) para conexiones directas a Internet. No se recomienda activar en una conexión de un computador individual con la red del sitio de trabajo Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado. Para hacer esto, en el menú Herramientas hacer clic en Opciones de Internet y después en la pestaña Seguridad. Hacer clic en cada zona, y a continuación establecer el ajuste de seguridad para cada zona, como se describe en la lista siguiente:  Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para todos los sitios de Internet que no estén en alguna de las demás zonas. Se debe poner el nivel de seguridad en mediano, o mayor.  Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad en el que está el computador. Si la red es segura, se puede colocar en mediano-bajo. Si no se está seguro de que la red sea segura, es mejor colocar el nivel de seguridad en mediano o mayor.  Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Se recomienda solo agregar los sitios en los que se confíe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden cambiar, se puede colocar el nivel de seguridad en esta zona en mediano o mayor.  Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Los sitios que se crean que son peligrosos por tener programas mal-intencionados, se deben agregar a esta lista. Se recomienda siempre colocar el nivel de seguridad en alto para esta zona. Más información Para más información sobre servidores de seguridad hacer clic en Inicio y después en Ayuda y Soporte Técnico. En la barra de búsqueda escribir sin
  • Cambiar la configuración de seguridad de Internet Explorer. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda hacer clic en la opción que concuerda exactamente con lo escrito en la barra. 3.3.6 Uso de asistencia remota Asistencia remota es una herramienta de Windows (disponible desde las versiones Windows XP en adelante) que permite que un técnico de help desk, u otra persona de soporte, se conecten con el computador remoto de otro usuario para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que hablan por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solución de problemas, el técnico puede conectarse con el computador del usuario y resolver su problema desde lejos. Asistencia remota permite:  Platicar con el usuario.  Ver el escritorio del usuario.  Asumir control compartido del computador del usuario, si él lo permite.  Mandar y recibir archivos al y del usuario. Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede resolver un problema desde lejos, no se necesita invertir tiempo valioso en ir físicamente a la estación de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando se necesite reinstalar un controlador que funciona mal, se puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar el controlador correcto, e instalarlo en el computador del usuario. 3.3.6.1 Cómo usar la Asistencia remota Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, se debe iniciar una sesión de acceso remoto.
  • Establecimiento de una conexión de Asistencia remota En Windows 7 Una sesión se establece en tres etapas: La del usuario que solicita la ayuda y la del soporte técnico que provee la ayuda y la del usuario inicial, quien nuevamente acepta la ayuda. 3.3.6.1.1 Desde el usuario a. Hacer clic en Inicio, escribir en la barra de búsqueda Asistencia remota de Windows y pulsar Enter. Figura 2.1 Primera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (paso 1) Tomado de http://support.microsoft.com/kb/981004/es
  • b. Cuando aparezca la ventana de asistencia remota de Windows con título ¿Desea pedir u ofrecer ayuda? , hacer clic en la opción "Invitar a alguien de confianza para ayudarle" c. El asistente preguntará en la ventana siguiente cómo se desea invitar al ayudante de confianza. Hacer clic en Usar Conexión fácil. d. Después de seleccionar la opción anterior Aparecerá la ventana que muestra el estado de la petición de asistencia remota con la contraseña de acceso. Figura 2.2 Primera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (paso 2) Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es
  • 3.3.6.1.2 Desde el soporte a. Ejecutar la Asistencia remota de Windows (en el otro equipo), y hacer clic en la opción Ofrecer ayuda a alguien. b. El asistente preguntará Cómo se desea conectar con el equipo del otro usuario. Hacer clic en la opción Usar Conexión fácil. c. Escribir la contraseña del equipo que va a recibir la asistencia. Hacer clic en Aceptar. Figura 3: Segunda etapa del Proceso para solicitar ayuda remota. Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es 3.3.6.1.3 Desde el usuario para aceptar la ayuda a. Se recibirá un mensaje preguntando si se desea permitir o no la conexión. Hacer clic en Sí. b. Cuando se acepte la persona encargada de soporte (a quien se le solicitó la ayuda) de confianza podrá ver el equipo. c. El técnico de soporte que está prestando la ayuda podrá solicitar el
  • control del equipo. También se podrá compartir el control haciendo clic en Compartir el control del equipo. d. Se Recibirá un mensaje para permitir o no que el usuario remoto controle el equipo. Hacer clic en Sí. Figura 4 Tercera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (parte 1) Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es e. Una vez aceptada la petición, se estará compartiendo el control del equipo con el usuario de soporte que está ayudando. El estado cambiará para indicar que el equipo está siendo controlado remotamente. f. Una vez que se termine la sesión de asistencia remota de Windows, hacer clic en la equis para cerrar la sesión de asistencia remota. Figura 5 Tercera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (parte 2) Tomado de http://support.microsoft.com/kb/981004/es
  • 3.3.7 Soporte al hardware La función de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un método para determinar si algunos componentes están trabajando o no. Para los componentes que no funcionen en forma correcta, se tienen dos opciones. La primera es cambiar el controlador (es el programa que permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones. La segunda opción es sustituir el componente. 3.3.7.1 Solución de problemas mecánicos Los problemas mecánicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento físico del computador o de sus periféricos. En forma característica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se energiza, pero la pantalla sigue negra. Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de configuración o de controlador, y en consecuencia se agrupan dentro de la categoría de problemas de configuración, que se describirán después en este capítulo. Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el enfoque para resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de poder, los cables y otras conexiones. 3.3.7.2 Revisión de las conexiones El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha estado energizada, todavía sigue conectado a la fuente de poder. Puede ser que eso no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión eléctrica:
  •  Podría haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o del equipo.  Una banda de cable podría haber fallado o desconectado.  La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla desconectado.  Un apagador que controle la toma de corriente podría haberse apagado. Se recomienda hacer que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene corriente. Cuando un componente está energizado, se debe encender una luz indicadora. Si no está encendida, se le solicita al usuario que oprima el botón de arranque en el componente. Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, se debe hacer que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones están firmes y todavía no hay corriente, se sugiere conectar el componente con una fuente de poder que se sepa que trabaja en forma correcta, y oprimir el botón de arranque. Si el componente todavía no se energiza, es probable que este tenga un problema mecánico y que lo tenga que evaluar un profesional. Cuando eso sucede, se solicita un repuesto de componente para el computador. También se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable al monitor, sea del monitor o del computador, el monitor estará energizado, pero no funcionará. Cuando un componente tiene corriente pero no funciona, se deben revisar todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un periférico y tiene corriente pero no funciona, se tiene que usar el Administrador de dispositivos para revisar su funcionalidad. Importante Nunca se debe conectar ni desconectar un cable de corriente de computador, ni otros cables, cuando este se encuentre encendido. Se recomienda si es posible, apagar el computador. Nunca desconectar ni conectar un periférico, como un monitor o un escáner, con un computador, a menos que el periférico esté des energizado. Si esto se hace, podría ocasionarse un choque eléctrico y dañar el dispositivo.
  • 3.3.8 Uso del Administrador de dispositivos para comprobar la funcionalidad El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows que permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado de ese componente. El Administrador de dispositivos permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las más importantes es determinar si el componente está funcionando. Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un componente, se debe hacer lo siguiente: a. Clic en el botón de Inicio b. Clic derecho en Equipo c. Después clic en la opción Administrar. Figura 6 Proceso para acceder al administrador de dispositivos (parte 1) a b c
  • d. En la consola de Administración de equipos, hacer clic en la opción Administrador de dispositivos. Se verá una lista de los componentes instalados en el computador. Figura 7 Proceso para acceder al administrador de dispositivos (parte 2) e. Hacer clic en la flecha junto al componente que se quiera investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y se deberá instalar. f. Hacer doble clic en el componente. Se verá la pestaña General en la que se muestra información sobre este
  • Figura 8 Proceso para acceder al administrador de dispositivos (parte 3)
  • g. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el dispositivo no trabaja bien, se debe comprobar si está activado. Si el dispositivo no está activado, se hace clic en la flecha del cuadro Uso del dispositivo y se selecciona Usar este dispositivo (activar) para activarlo. h. Hacer clic en el botón Solucionador de problemas, seleccionar la clase de problemas que este tiene y pasar al ayudante de solución de problemas. 3.3.9 Solución de problemas de configuración Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general es un problema de configuración. Los componentes con problemas de configuración suelen funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una región geográfica incorrecta funcionará; se oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD adecuados para esa región. Aun cuando los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener problemas mecánicos, se podría comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de Configuración. 3.3.9.1 Actualización y regreso de controladores. Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador esté obsoleto, o bien esté alterado (“está corrupto”). Como los controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, podría suceder que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si se actualizara de Windows XP a Windows 7, podría suceder que la impresora del equipo actualizado no trabajara, porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para Windows XP. Si se conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración instalada previamente, esto podría resolver muchos problemas de configuración de hardware.
  • 3.3.9.2 Búsqueda de controladores. Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados, es recomendable tener en cuenta la siguiente lista, en el orden presentado.  CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar de encontrar un controlador para un hardware nuevo.  Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes de un computador con sistema operativo Windows. Actualizaciones de Windows busca en el computador y proporciona una selección de actualizaciones para el hardware y los programas de su computador. Se puede entonces seleccionar la actualización que se quiera instalar.  El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web.  El CD de Microsoft Windows 7. El CD de instalación contiene controladores  para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list). Se puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl. 3.3.9.3 Actualización de controladores Cuando se instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, se está actualizando el componente. Windows 7 facilita la actualización de los controladores. Para actualizar un controlador, se debe realizar lo siguiente: a. Buscar el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.
  • b. Ingresar al administrador de dispositivos como se explicó en la sección 2.2 de este documento. c. 3. Hacer clic en la flecha junto al tipo de componente para el que se quiere actualizar un controlador. d. 4. Hacer doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades. En la figura 9 se ve un controlador para una unidad de teclado PS/2 Estándar. Figura 9 Cuadro de diálogo con propiedades de teclado PS/2 Tomado de http://support.microsoft.com/kb/981004/es e. Hacer clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de actualización de hardware. f. Si el controlador que se necesita está en un CD/DVD o memoria usb, se
  • debe hacer clic en Siguiente. Si no, se selecciona la opción Instalar desde una lista o lugar específico (Avanzado) y después se hace clic en Siguiente. g. Seleccionar Incluir este lugar en la búsqueda, dar clic en Examinar, se navega hasta el lugar del controlador y se hace clic en Siguiente. El controlador se debe instalar. Se debe activar el dispositivo, se podría necesitar ir al cuadro de diálogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de dispositivos, y activarlo manualmente. 3.3.9.4 Regreso de controladores. Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero se actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador, esto puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, es necesario regresar el controlador. Cuando esto se hace, se regresa al controlador que estaba instalado antes. Eso se puede hacer con facilidad en Windows 7 porque se guardan los controladores instalados previamente. Para regresar a un controlador, se realiza lo siguiente: a. Ir a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo (como se explicó anteriormente). b. Hacer clic en Regresar el controlador. 3.3.10 Instalación de impresoras en red Cuando se conecta un computador con una impresora que está en la misma red, se está instalando el controlador para esa impresora remota en el computador local. Para hacerlo, se puede usar el Ayudante de agregar impresora. Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, se realiza lo siguiente: a. Clic en el botón de Windows, clic en la opción Dispositivos e impresoras, y
  • después, en la barra superior, hacer clic en Agregar impresora. b. Seleccionar la opción agregar una impresora en red, inalámbrica o Bluetooth y después clic en Siguiente. c. Se espera a que desde el directorio de impresoras aparezca la impresora que está en la red. Luego de eso hacer clic en siguiente para que se instalen los controladores de la impresora. 3.3.11 Solución de problemas de configuración no debidos a controladores La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por más causas además de por el control del dispositivo. Se pueden examinar estas y otras opciones de configuración en el Administrador de dispositivos. Es necesario familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más importantes en el computador. Para revisar esas opciones, se debe ir al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación se hace clic en las diversas pestañas, para repasar las opciones. 3.3.12 Tareas comunes de configuración de disco duro Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar problemas específicos de las unidades de disco duro. Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar. Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear más espacio en este. Para desfragmentar un disco, se debe hacer lo siguiente: a. Hacer clic en el botón de Inicio, clic en la opción Equipo. b. En la ventana aparecen la o las particiones del disco duro, dar clic derecho en una de las particiones (normalmente la partición que tiene instalado Windows es c:) y dar clic en la opción Propiedades
  • c. Hacer clic en la pestaña Herramientas y hacer clic en la el botón que dice Desfragmentar ahora. Figura 10 Propiedades del disco duro Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es d. En el cuadro de diálogo Desfragmentar ahora, seleccionar el disco duro, y después clic en Analizar. Aparecerá una representación en colores, del uso del disco duro. Los archivos fragmentados, los que no están todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el disco, están en azul. Esta representación visual ayuda a comprender cuánto espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje también aparece, donde se le recomienda si se debe o no desfragmentar el disco.
  • e. Si el mensaje indica que se debe desfragmentar el disco se recomienda cerrar todos los demás programas y hacer clic en el botón Desfragmentar. Problema: Se Necesita crear más espacio en su disco duro. Solución: Usar Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para comprimir los archivos antiguos. 1. Hacer clic en el botón de Inicio, y en la barra de búsqueda contigua a este, escribir Liberador de espacio en disco 2. El computador empezará a realizar una recopilación de la información que se puede borrar o no, luego cargará una ventana que contiene la posible información que se puede borrar 3. Se elige la información que no se considere pertinente para mantener en el equipo y finalmente se hace clic en el botón aceptar. Figura 11 Uso de la herramienta liberador de espacio en el disco Tomado de: http://tecnologia21.com/windows-7-service-pack-eliminar-copias-seguridad
  • Bibliografía http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf