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Help desk ch09-esp
 

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    Help desk ch09-esp Help desk ch09-esp Document Transcript

    • Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 1 Tareas de mantenimiento y proyectos especiales Un help desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las computadoras, pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igulamente importantes. Los miembros del equipo también podrían realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que help desk mejore su desempeño, amplíe el conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional. Realización de tareas de mantenimiento El mantenimiento de las computadoras es la base de una operación de help desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento apropiado y rutinario, help desk enfrenta menos problemas y problemas menos graves. El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establece para su equipo de help desk. Éstos incluyen: El número de computadoras de las que su help desk es responsable. Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en su equipo de help desk). El centro de atención de su help desk. ¿Se centra usted más en el soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las computadoras? Después de completar este capítulo usted podrá: realizar tareas básicas de mantenimiento; crear un programa de mantenimiento rutinario para las computadoras de las que usted es responsable; crear una lista de proyectos especiales que los miembros de help desk puedan realizar. CAPÍTULO 9
    • 2 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de distrito que puede realizar tareas de mantenimiento. La edad y configuración de sus computadoras. Por ejemplo, las computadoras con unidades de disco duro más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco duro mayores. Su computadora utiliza políticas. Si los usuarios están restringidos para guardar archivos en las unidades de disco duro de las computadoras, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin espacio. La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes. TABLA 9-1 Tareas de mantenimiento Tareas de mantenimiento físico Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia Limpiar teclados y ratones Utilice un paño ligeramente húmedo o aire comprimido; las bolas en el dispositivo del ratón podrían requerir ser removidas y limpiadas Limpiar el equipo puede evitar daños Cada tres meses Limpiar las pantallas de los monitores Utilice toallas o soluciones aprobadas La limpieza general evita que los usuarios utilicen soluciones no aprobadas Cada semana Revisar el desgaste de los cables y cables de alimentación Asegúrese que todos los cables se encuentren bien conectados y no estén estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen estado, no Evitar que los cables o enchufes se dañen puede minimizar las llamadas del usuario en busca de asistencia y evitar daños al equipo Cada mes ATENCIÓN Asistente para Tareas Programadas Usted puede establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen automáticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el asistente haga clic en el menú de inicio, seleccionando Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haciendo clic en Tareas Programadas. Después debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los programas o herramientas que deben correr y cuándo y con qué frecuencia deben hacerlo.
    • Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 3 estirados y que no sobrecargen las tomas eléctricas Revisar y actualizar los controladores Utilice el Asistente de actualización de hardware, Actualización de Windows y las páginas electrónicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware más recientes (véase el Capítulo 5 para mayor información) Asegura que el equipo esté utilizando los controladores óptimos Cada tres meses Desfragmentar los discos duros Utilice el desfragmentador de disco para desfragmentar la unidad de disco duro y hacer que el acceso a los datos sea más rápido y eficiente (véase el Capítulo 5 para mayor información); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de tareas programadas Asegura el uso más eficiente del disco duro Cada tres meses Utilizar el Limpiador de disco Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la unidad de disco duro Elimina los archivos no utilizados y poco utilizados Una vez cada uno a tres meses
    • 4 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales Tareas de mantenimiento de seguridad Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia Instalar Actualizaciones de Windows descargadas Si las computadoras no están configuradas para instalar automáticamente actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualización de Windows, entonces debe hacerlo manualmente Asegura que se instalen parches esenciales par proteger y optimizar la computadora Cada semana Hacer correr un escaneo de virus completo en la computadora Si las computadoras no están configuradas para efectuar escaneos automáticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayoría de los software contra virus Asegura que encuentre cualquier virus en la computadora, siempre y cuando cuente con definciones de virus para ellos Cada semana Actualizar definiciones de virus Vaya a la página electrónica del fabricante de su software de protección contra virus y descargue las definiciones de virus más recientes; puede programar esta tarea en la mayoría de los software contra virus Asegura que cuente con las definiciones de los virus más recientes Cada dos semanas
    • Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 5 Revise las páginas electrónicas en busca de información sobre nuevos virus Revise las páginas electrónicas de los principales fabricantes de software de protección contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qué tan peligrosos son; si se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegúrese de que su definición se descargue de inmediato en las computadoras Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que usted sepa que el virus existe Diariamente Ejecución de proyectos especiales El equipo de help desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido por help desk. Por ejemplo, usted podría desarrollar un proyecto para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para help desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar se abordan en las siguientes secciones. Como técnico de un help desk, usted debe esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial significativo cada año escolar. Como equipo de help desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribución de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial tomará 10 horas de trabajo técnico, pero producirá información que le ahorre a cada uno de los técnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada help desk tiene prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualqueir proyecto propuesto por los técnicos de su help desk. Proyectos de conocimiento Los proyectos de conocimiento son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño.
    • 6 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales Éstos investigan una cuestión o un problema y después presentan su investigación a los miembros del equipo de help desk. La presentación a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas—ya sea en un formato problema/solución, o bien como un facilitador de tarea que permita que help desk se desempeñe mejor o más rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o área técnica que más le interesa. Podría considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento: Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean. Descubrir cómo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe comprender para establecer y operar un help desk. Existen otras que se encuentran más allá del alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su help desk; por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su help desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de computadora o copias impresas en un archivero. Proyectos de análisis Los proyectos de análisis son aquellos en donde usted analiza datos para determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien probablemente analizó su necesidad escolar de soporte en el área de computadoras y recomendó que se formara un help desk para los estudiantes. Los proyectos de análisis requieren que usted reúna información y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el análisis, o realmente continuar con los siguiente pasos, como crear una guía del usuario. Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis: Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su help desk. Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe CONSEJO La documentación de su base de datos debe incluir instrucciones sobre cómo utilizar un reporte para encontrar esta información. Si el equipo de su help desk cuenta con un analista de datos designado, entonces usted debe solicitarle la información a dicha persona.
    • Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 7 alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de help desk a resolverlos con mayor rapidez. Analizar si está cumpliendo o no las metas su help desk. Al inicio de este curso, usted estableció metas para su help desk; por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de análisis para determinar si está logrando una meta específica y después haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área. Proyectos de investigación Los proyectos de investigación son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las áreas de soporte en las que los miembros de help desk requieren de la mayor capacitación. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida y hace recomendaciones sobre programas de capacitación apropiados. Podría considerar los siguientes proyectos de investigación: Descubrir qué piensan los usuarios finales de help desk. Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que reciben de help desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta. Investigar sobre organizaciones relacionadas con los help desk. Realice una investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones centradas en help disks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para técnicos de help desk, organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación, etcétera. Cree un documento que resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber más sobre sus carreras en el campo IT. Proyectos de financiamiento Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la investigación, análisis y documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones de help desk. Podría investigar el financiamiento disponible a través de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un help desk) o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de donación es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero de facultad o equipo de tecnología, para
    • 8 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su help desk, o para más y más nuevas computadoras en su escuela. Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela. Incluya aspectos como el estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demográficas particulares. Descubrir las metas de su estado, condado y distrito escolar con respecto a la tecnología. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a justificar por qué su escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnología. Descubrir qué compañías de su área son las más rentables. Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue sobre otras compañías que pudieran apoyar su esfuerzo. Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que estén disponibles, así como sus requisitos. Determine entonces para qué donaciones califica su escuela o programa.