Rol de la secretaria del nuevo milenio

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Rol de la secretaria del nuevo milenio

  1. 1. Ing. MBA. Patricio Arguello Mendoza
  2. 2. • ¿Qué son los Grupos desde el punto de vista administrativo?
  3. 3. • Podemos definir que la organización es una unidad social coordinada de forma consciente, conformado por personas, y que funciona con una base de relativa continuidad para llegar a sus metas trazadas.
  4. 4. • Pero para que exista una organización no basta con el conjunto de personas; ni siquiera es suficiente que todas ellas posean un propósito en común.• Lo realmente decisivo es que dichas personas se organicen o coordinen sus actividades, ordenando la acción conjunta hacia el logro de unos resultados que, aunque sea por razones diversas, estimen todas ellas que les interesa conseguir.•
  5. 5. • Características:1. Conjunto de personas y recursos.2. Objetivos o metas definidas o asignadas por sus integrantes.3. Creados en un punto temporal: inicio de actividad.4. Orden jerárquico establecido, normas y reglas que cumplir.5. Crean y satisfacen necesidades.6. Producen y/o venden bienes y servicios.7. Dan y generan trabajo.
  6. 6. 8. Transmiten cultura.9. Generan, transmiten y poseen poder.10. Crean, imágenes, símbolos, prestigios, etc.11. Son indicadores de la sociedad actual.12. Son espacios de desarrollo profesional y personal.13. Producen y transmiten tecnología.14. Son medios para crear, conservar, y transmitir conocimientos.
  7. 7. • Las características de los actuales escenarios muestran una gran dinámica en las organizaciones, en donde sobresalen aquellas que realmente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el entorno les demanda y afrontar las amenazas y aprovechar las oportunidades.
  8. 8. • El contar buen servicio y por supuesto recursos óptimos que le ayudan alcanzar los objetivos planificados, especialmente, con un equipo humano altamente capacitado, actualizado, de acuerdo a los conocimientos que el presente exige, acorde a los requerimientos que la Sociedad del Conocimiento.
  9. 9. • Justamente, dentro de ese equipo humano, se debe contar con una secretaria y/o asistente, que reúna características necesarias para colaborar eficientemente con la gestión ya sea de la gerencia o cualquier otro nivel jerárquico.
  10. 10. • Además de manejar adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar acciones prioritarias de acuerdo a las exigencias que el cargo genera en su operatividad.
  11. 11. • En la actualidad estos profesionales deben saber que constituyen un determinante punto de apoyo para la gerencia, compenetrarse con aquellas acciones que son determinantes en el desempeño exitoso de esta en su diario actuar.
  12. 12. • No se puede improvisar en el contrato de la secretaria y/o asistente administrativo , dándole preferencia a los compromisos de amistad, políticos, familiares, deben ser seleccionadas personas que reúnan las competencias necesarias para cumplir con los requerimientos de la administración.
  13. 13. • Estas competencias sean, laborales, administrativas, funcion ales, y especialmente las actitudinales deben garantizar eficiencia y eficacia en su desempeño.
  14. 14. • Es importante que en la actualidad cuenten con excelentes competencias actitudinales: – Auto confianza. – Auto desarrollo. – Auto motivación. – Comunicación interpersonal. – Disponibilidad. – Gestión de conflictos. – Gestión de recursos. – Impacto e influencia. – Autoestima y asertividad. – Trato. – Necesidades de logro
  15. 15. • El compromiso de la organización moderna obliga a reestructurar sus perfiles en escenarios que se caracterizan por: – La Importancia significativa del conocimiento, no sólo en la esfera de lo económico, donde la vitalidad de los sistemas productivos y la competitividad internacional dependen cada vez más de innovaciones tecnológicas y del conocimiento concomitante, sino también en todas las otras esferas socioculturales, llevando a considerar la sociedad actual como la sociedad del conocimiento.
  16. 16. – El rol de las comunicaciones, la nuevas apertura que ha generado Internet, informática que conlleva a saber manejar sus fundamentos básicos que le den paso al manejo de herramientas que faciliten las comunicaciones y otras operaciones de oficina más fácilmente.– Las exigencias que los sistemas económicos y comerciales hoy demandan a las organizaciones para ser competitivas y la forma de cómo colaborar con la gerencia en pro de facilitar su desempeño.
  17. 17. – Perfil emprendedor: • Capacidad para adaptarse a los cambios, sin morir en el intento. • Privilegiar las relaciones interpersonales y el conocimiento justo a tiempo de técnicas y principios de gestión. • Estudiosa y lectora de todo tipo de libros y material sobre el cambio y mejoramiento organizacional.
  18. 18. • Tolerante a la incertidumbre con que se mueven los negocios.• Con capacidad de crear, innovar e implementar.• Con visión global del negocio de la empresa.• Hablar por lo menos inglés.• Manejar la tecnología informática moderna para obtener información y conocimiento de valor agregado.
  19. 19. • Carácter, personalidad, hábitos y estilos proactivos y de alto estándar profesional.• De auxiliar de un ejecutivo o jefe un área o gerencia, a un administrador de procesos en estructuras desmontables, descartables, desechables, transportables o virtuales.Habilidades en gestión.
  20. 20. ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN ¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? ¿Por qué lo hacemos? define ¿Para quién lo ¿A través de qué lo hacemos? Misión hacemos?La estructura de la organización define Asignación de recursos Desarrollo de las Medio externo y personas sociedad
  21. 21. • ¿Qué es Organizar? – La Real Academia Española: Define organizar como el efecto o acción de disponer las cosas de forma ordenada, donde organizar es definido como ordenar, pero no se dice qué es ese ordenar. – El organizar establece la disposición y la correlación de tareas que el grupo social debe llevar a cabo para lograr sus objetivos, proveyendo la estructura necesaria a fin de coordinar eficazmente los recursos.
  22. 22. • ¿Qué es Planificar? – La planeación consiste en determinar los objetivos y formular políticas, procedimientos y métodos para lograrlos. (Kazmier). – La planeación consiste en considerar las diferentes alternativas en el curso de las acciones y decidir cual de ellas es la mejor para un objetivo. (Robert Anthony).
  23. 23. • La organización y la planificación del trabajo integran competencias en cuanto a los siguientes elementos: – El establecimiento de objetivos. – La elección de los medios más convenientes para alcanzar dichos objetivos antes de emprender la acción (planes y programas).
  24. 24. – La definición de tiempo, alcance y grado de detalle de lo que se quiere hacer (programación).– El objetivo de una organización es producir los resultados finales acordados, especialmente los entregables, en la fecha requerida, dentro del presupuesto y de unos parámetros de riesgo aceptables.
  25. 25. – El tiempo abarca la estructuración, secuenciación, duración, estimación y programación de actividades o paquetes de trabajo, incluida la asignación de recursos a actividades, el establecimiento de fechas límites de un proyecto y la supervisión y control de su ejecución puntual.
  26. 26. – El propósito del calendario es determinar qué actividades se tienen que realizar y cuándo, y poner esas actividades en una secuencia lógica en una línea temporal.
  27. 27. – Las fases de una acción son un periodo de tiempo diferenciado de la secuencia del trabajo y que está separado materialmente de otros periodos.– Produce los principales entregables de un proyecto y las decisiones que son la base de la fase siguiente. Las fases han definido objetivos y pueden tener límites de tiempo especificados.
  28. 28. • Para el desarrollo de la competencia de organización y planificación se recomienda seguir un proceso definido.• La metodología de enseñanza integra las siguientes actividades que se realizarán para adquirir esta competencia:
  29. 29. • Tareas a realizar para adquirir la competencia:1. Definir con claridad una serie de objetivos de un trabajo / proyecto.
  30. 30. 2. Definir con claridad el alcance y losentregables del trabajo/proyecto
  31. 31. 3. Proponer e identificar las fases(estructura general) del trabajo
  32. 32. 4. Definir las actividades necesarias
  33. 33. 5. Establecer la secuencia de lasactividades para mantener un orden lógico
  34. 34. 6. Estimar la duración de las actividades
  35. 35. 7. Desarrollar el cronograma de lasactividades
  36. 36. 8. Estimar y asignar los recursosnecesarios para realizar las actividades
  37. 37. 9. Controlar el cronograma en relación conlos cambios
  38. 38. 10. Verificar que se han alcanzado losobjetivos del trabajo
  39. 39. Si amas la vida no malgastes eltiempo, porque de tiempo secompone la vida. -Benjamín Franklin
  40. 40. Definición de “TIEMPO” Es un proceso continuo en el cual suceden eventos que vienen del pasado, pasan por el presente y van hacia el futuro.El elemento básico del tiempo es UN EVENTO
  41. 41. La clave en la Administración del tiempo es: EL CONTROL DE LOS EVENTOS.SI YO NO CONTROLO LOS EVENTOS EN MI VIDA LOS EVENTOS ME CONTROLARAN A MI.
  42. 42. NINGÚN CONTROLCONTROL TOTALPreocupado FelizFrustrado RealizadoTriste CapazEnojado ProductivoDecepcionado MotivadoBaja autoestima Alta autoestima
  43. 43. HAY EVENTOS QUE PIENSO QUE NOPUEDO CONTROLAR, PERO ENREALIDAD SI PUEDO.HAY EVENTOS QUE PIENSO QUE SIPUEDO CONTROLAR, PERO ENREALIDAD NO PUEDO.
  44. 44. Paz interna es tener serenidad, balance yarmonía, logrado a través del controlapropiado de los eventos. El objetivo de la administración del tiempo es la Paz Interna.
  45. 45. INTRODUCCIÓN LOS LADRONES DEL TIEMPO• Durante los últimos años el tiempo ha logrado influir mucho en el comportamiento de las personas, vemos como la globalización trajo consigo el rompimiento de la barreras de la comunicación para hacer de este más productivo• Se puede aprender a manejar las interrupciones, las prioridades, la postergación y los conflictos que genera el manejo del tiempo.• Simplemente se necesita identificar primero cuáles son esos ladrones que le están robando eficacia, eficiencia y efectividad.
  46. 46. LOS LADRONES MAS COMUNES¿Sabe usted cuáles son los ladronesmás comunes de este tiempo?¿Sabe usted diferenciar lo qué esurgente de lo importante?¿Sabe lo que impacta en suproductividad y la de su equipo?
  47. 47. LOS LADRONES MAS COMUNES 1. Mala actitud 10. Prioridades cambiantes 2. No delegar 11. Indecisión 3. Distraído 12. Planificación pobre 4. Descripción confusa del trabajo 13. Falta de autoridad 5. Esperar respuestas 14. No escuchar de otros 15. Preocupación 6. Socializar demasiado 7. Barajar papeles 16. Fatiga 8. Demasiado trabajo 17. Errores estúpidos (de otros) 9. Burocracia
  48. 48. LOS LADRONES MAS COMUNES 18. Falta de equipos o 28. Exigencias del equipo maquinarias de trabajo 19. Comunicación pobre 29. Baja moral de la empresa 20. Jefe desorganizado 30. Reuniones 21. Desorganización innecesarias personal 31. Falta de herramientas 22. Falta de autodisciplina de trabajo 23. Actividades externas 32. Falta de metas 24. Escritorio 33. Tratar de hacer desorganizado demasiado 25. Perfeccionismo 34. Correo o cartas sin 26. Plazos cambiantes o valor cambio de fecha limite 35. Distracciones 27. Demasiados viajes personales 36. Compañeros de trabajo ineptos
  49. 49. LOS LADRONES MAS COMUNES1. Interrupciones a. Saber decir NO b. Separe el tiempo en su calendario c. Ponga un letrero en la puerta: “no interrumpir” d. Saque las sillas de la oficina para que no tengan dónde sentarse y se demoren e. Cuando llegue alguien a interrumpir, párese y dé vueltas alrededor del escritorio. Esto denota que usted necesita continuar en su actividad
  50. 50. LOS LADRONES MAS COMUNES2. Postergaciones a. “Hágalo ahora” b. Haga lo que menos le cuesta trabajo primero c. Regálese un premio por lograrlo d. Reparta lo que tiene que hacer en pequeñas partes (Diferenciación)3. Prioridades Conflictivas a. Definir cuales son nuestros valores b. Establecer su orden de importancia c. Definir los comportamientos relacionados con ese valor
  51. 51. LOS LADRONES MAS COMUNES4. Reuniones a. Conduzca las reuniones con objetivo especifico b. Incluya a las personas que realmente son necesarias y aportan para lograrlo c. Defina roles para cada una de las personas que asisten, para que exista un claro manejo del tiempo: toma de notas, control del proceso, etc. d. Inicie y termine a tiempo la reunión e. No permita interrupciones. Evite los celulares, entrada y salida de personas, etc. f. Asegúrese de que el resultado de las reuniones tenga seguimiento y sea medible
  52. 52. MATRIZ DEL TIEMPOStephen R. Covey en su libro "Los 7Hábitos de la Gente Altamente Efectiva"nos entrega un instrumento llamado laMatriz de la Administración del Tiempo"que nos servirá para describir estefenómeno. El autor cruza dos variables:lo urgente y lo importante.
  53. 53. MATRIZ DEL TIEMPOLo urgente (¡ahora!) es aquello querequiere nuestra atención inmediata,una llamada de algún jefe solicitandonuestra colaboración, visitas deusuarios que requieren nuestrarespuesta, informes que deben serentregados con prontitud, etc.
  54. 54. MATRIZ DEL TIEMPOLo importante son situaciones queaportan a nuestro trabajo o vida. Laplanificación y el desarrollo de susactividades, relacionesinterpersonales y familiares, nuestrasalud, etc.
  55. 55. MATRIZ DEL TIEMPO CUADRANTE 1 LO URGENTE E Las actividades del cuadrante uno, se hacen IMPORTANTE: inmediatamente. Es conocido como el cuadrante de la necesidad. Del reactivo. Del “muy ocupado” y con alto nivel de estrés.Muchas personas pasan excesivo tiempo en estecuadrante. Esto no es malo en sí. Lo malo es pasardemasiado tiempo apagando fuegos, para hacer lourgente e importante, mientras trabajan con un altonivel de estrés.
  56. 56. MATRIZ DEL TIEMPO Las del dos, se programan y se llevan a cabo de acuerdo al plan, puesto CUADRANTE 2 que son: planear, prevenir, preparar, LO IMPORTANTE Y establecer relaciones NO URGENTE: Es cuadrante del liderazgo. Del proactivo. De la gente exitosa.La recomendación es: “empecemos a ser másproductivos y ubiquemos todas las actividades que nossean posibles en este cuadrante.
  57. 57. MATRIZ DEL TIEMPO CUADRANTE 3 CUADRANTE 4 LO URGENTE Y LO NO URGENTE Y NO IMPORTANTE: NO IMPORTANTE: Es el cuadrante de la Es el cuadrante del escape. Del decepción, ó “sobre reactivo”. los inactivo, holgazanes. De los De los que trabajan mucho, desmotivados. pero no son exitosos. Las del cuatro, se Las del tres, hacen evitan, para protegerse de necesario, buscar más ellas. No información, delegarlas hacerlas, eliminarlas, canc reprogramarlas, o elarlas, rechazarlas... simplemente no hacerlasEl 50% del tiempo de las personas que no son exitosasen las compañías, pasan la mayor parte del tiempo enestos cuadrantes.
  58. 58. Significa el valor y el orden apropiado de cadaevento.Tres pasos para desarrollar una lista de tareasdiarias por prioridad.1.- Lista de que debo hacer hoy.2.- Darle valor o prioridad a cada tarea.3.- Darle un orden numérico a cada tarea
  59. 59. A Valor alto ABSOLUTO (TENGO) B Valor importante BUENO(DEBERÍA) C Valor bajo CUANDO PUEDA (ME GUSTARÍA)RECUERDE:URGENCIA VS PRIORIDAD
  60. 60. Tareas diariasMetas intermediasMetas a largo plazo Valores
  61. 61. Mi pirámide de productividad está edificada sobre un crecimiento de VALORES GOBERNANTES Mis valores gobernantes son:Aquellos principios y cualidades quetienen la más alta prioridad PARA MI.
  62. 62. • Identifico mis valores • Los clarifico • Los jerarquizo
  63. 63. Soy humilde Soy lealSoy productivo Soy honradoBusco la excelencia Estoy dispuesto a aprenderSoy competente Fomento la justiciaTengo una actitud positiva Soy organizadoPresto servicio a los demás Busco la verdadSoy ahorrativo Soy un líderTengo buena salud física Tener una base económicaAmo a mi familia Soy íntegroMe desarrollo intelectualmente Soy innovadorSoy autosuficiente Puedo trabajar en equipoSoy generoso
  64. 64. DOS LEYES NATURALES:1.- TENDEMOS A IR A LA ZONA DE COMODIDAD.2.- PARA ALCANZAR UNA META DEBEMOS EXPANDIR NUESTRA ZONA DE COMODIDAD.Algún día cuando tenga tiempo voy a:
  65. 65. 1.- Están en línea con mis valores gobernantes.2.- Son de tiempo definido.3.- Están definidas clara y específicamente.4.- Son completamente mías.5.- Son realistas. Al redactar la meta, nos ayuda a traer el futuro al presente porque da una visión más clara de cómo es el futuro ideal
  66. 66. 1.- Traerla siempre conmigo.2.- Utilizar un solo sistema.3.- Eliminar notas sueltas. Se tienen que vivir 24 horas de tiempo diario para obtener: Salud, riqueza, placer, dinero, satisfacción y evolución.El uso correcto del tiempo es un asunto importante.
  67. 67. ¿Que tareas pospongo?¿Por qué pospongo las tareas pendientes VALORES GOBERNANTES TAREASLa postergación puede representar, la falta deidentificación y de actuación de acuerdo con sus propiosvalores básicos.
  68. 68. La postergación ocurre naturalmentecuando uno se enfrenta conactividades o eventos que no sonplacenteros, que soncomplejos, largos o pocointeresantes, sin importar cual sea suprioridad.
  69. 69. Un evento inesperado que rompe elritmo de otro eventoTIPOS DE INTERRUPCIONES• Necesaria y oportuna.• Necesaria pero inoportuna.• Innecesaria por lo tanto inoportuna.El recuperarse de una interrupción puedetomar más tiempo que la interrupción misma.
  70. 70. La clave para el control de las interrupciones esconvertirse en alguien que interrumperesponsablemente.No crea en el concepto erróneo que dice queno se pueden controlar las interrupciones. Si cree en él seguramente experimentará él problema
  71. 71. • Solamente cambiaré mi vida si cambio mis percepciones.• Soy producto de cómo pienso.• La práctica produce hábito por eso, practique bien.
  72. 72. CUMPLIR CON MIS DECISIONESIMPORTANTES DESPUÉS DE QUE LAEMOCIÓN DE TOMARLAS YA PASO.
  73. 73. PrioridadValor: Tengo éxito en mi trabajo. Clarificaciones:  Hago un trabajo excelente todos los días.  Soy receptivo a las ideas de los demás.  Tengo una actitud positiva.  Soy leal a la organización y a su misión.  Puedo trabajar en equipo.
  74. 74. • La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
  75. 75. • En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.
  76. 76. • Consideraciones sobre los clientes:• Las personas más importantes para cualquier negocio.• No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.• Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
  77. 77. • Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.• Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.• Los clientes de las organizaciones se sienten defraudados y desalentados, por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
  78. 78. • Características de la atención al cliente:• La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.• El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.• El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
  79. 79. • Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.• Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva.• El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
  80. 80. • La organización debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.• La organización debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
  81. 81. • La calidad de atención es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes.
  82. 82. • Requerimientos básicos para el mejoramiento de la calidad en la atención:• Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.• El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
  83. 83. • Enfoque administrativo, liderazgo y participación.• El estándar del desempeño de cero errores.• Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
  84. 84. • El reconocimiento a los éxitos.• El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.
  85. 85. • Flujo de la comunicación (Las personas emplean más del 75% de su tiempo comunicándose) – La supervivencia de las personas guarda estrecha relación con la capacidad de su eficacia para recibir, transmitir y actuar con base en la información que posee – La información entra y sale de la persona
  86. 86. – La comunicación se centra en el EMISOR de la comunicación, en la transmisión del MENSAJE y en el RECEPTOREMISOR MENSAJE RECEPTORQuien transmite Contenido .ab..12.. Quien recibe CANAL (Medio utilizado para transmitir)– La comunicación efectiva se logra, cuando el receptor capta a cabalidad el mensaje planteado por el emisor (Doble vía).
  87. 87. • Tipos de comunicación, la comunicación compromete tanto el cuerpo como el alma, La mayoría de personas piensan que comunicación es palabras y lenguaje, pero el lenguaje es solo una parte de la comunicación total (Mensajes verbales y no verbales) – Comunicación escrita No se puede ser tan obsesionado por este tipo de comunicación, se hace más lento verificar si realmente se comprendió el mensaje
  88. 88. – Comunicación oral Permite un rápido intercambio, da retroalimentación, hay mayor claridad, no es tanto lo que se diga si no como se dice, influye el tono de la voz y la pronunciación. El resto del mensaje lo hace el lenguaje corporal o comunicación no verbal– Comunicación no verbal No siempre respalda la verbal, los gestos corporales y expresiones faciales; depende de las posturas que utilicemos
  89. 89. • Habilidades básicas – Escuchar y observar • Significa ver y oír inteligentemente, es decir obtener información, organizarla, recordarla y utilizarla en forma eficaz • Escuchar y observar son las dos habilidades más criticas – Saber preguntar – Verificar – Explicar
  90. 90. • Escucha activa – Escuchar es un arte y hablar es un proceso activo. – Escuchar es diferente a oír. Oír es percibir un sonido, escuchar es oír prestando atención – Escuchar con empatia significa habilidad para definir, interpretar y responder con precisión a los “sentimientos y hechos planteados “ por las personas – Cuando se aplica la anterior practica la persona percibe que esta siendo comprendida y se libera expresando sus ideas, evitando colocarse a la defensiva
  91. 91. • Dificultades para la escucha activa – Fisiológica.- Emitimos cerca 150 palabras/mto y el cerebro procesa 600 palabras/mto, al escuchar tenemos el 75% del tiempo libre. Soluciones 1. Volver productivo el tiempo 2. Organizar mentalmente la información 3. Tomar notas (mentalmente o por escrito) 4. Preguntar 5. Dar retroalimentación
  92. 92. – Paradigmática.- Cada persona intenta ser comprendida, pero ninguna intenta comprender. Como resultado, no hay comunicación Soluciones 1. Primero comprender, para luego ser comprendido 2. Concéntrese en lo que dice el otro 3. Organice la información, mientras escucha 4. Mantenga el contacto visual 5. Deje que el otro hable
  93. 93. – Actitudinal.- Se juzga a las personas cuando se les oye y además se pierde fácilmente el autocontrol– Estas Dificultades conllevan a cuatro formas falsas de escuchar: 1. Se ignora al otro 2. Se finge escuchar 3. Se escucha selectivamente 4. Se escucha pasivamente, sin dar retroalimentación
  94. 94. – Como escoger las palabras adecuadas En la relación con otros es de vital importancia utilizar las palabras adecuadas dependiendo de la cultura y del tipo de personas con quien se establezca la relación. La jerga técnica y las abreviaciones deben ser utilizadas con criterios claros, hay que transmitir lo positivo y evitar lo negativo. Es muy importante recordar: 1. El tono de la voz contribuye a la buena o mala imagen que los demás tenga de usted 2. El uso de palabras amables (por favor, con gusto, gracias, le puedo ayudar en algo?, claro que si, etc.) 3. Evite actitudes que generen distanciamiento y fallas en la comunicación como la apatía, el desaire, la frialdad, el robotismo, etc.
  95. 95. ¿Qué son las relaciones interpersonales? Las relaciones interpersonales consisten en la interacción recíproca entre dos o más personas. Involucra los siguientes aspectos: – la habilidad para comunicarse efectivamente, – el escuchar, – la solución de conflictos y – la expresión auténtica de uno/una.
  96. 96. • Las destrezas para las relaciones son aquellas destrezas sociales y emocionales que promueven la habilidad para comunicarse clara y directamente, escuchar atentamente, resolver conflictos y expresarse de manera honesta y auténtica.
  97. 97. • Las destrezas para las relaciones interpersonales son: – Sociales – Comunicación – Autoconocimiento – Límites
  98. 98. • Destrezas Sociales – Autoimagen positiva y confianza – Asertividad proactiva – Iniciación al contacto – Comienzo de comunicación – Reconocimiento y evasión del peligro – Límites saludables – Comunidad – Apoyo
  99. 99. • Destrezas de Comunicación – Escuchar activamente – Empatía, apertura, conciencia (identif. Mental y afectiva de un sujeto con el E de ánimo de otro) – Respuesta reflexiva – Revelación (mostrar, descubrir velos) – Expresión( manifestar sentimientos) – Entendimiento del lenguaje corporal – Claridad y honestidad – No asumir – Contenido vs. proceso – Resolución de conflicto – Negociación
  100. 100. • Destrezas de Autoconocimiento – Autenticidad – Asertividad (positivo, afirmativo) – Comunicación y integridad – Límites emocionales – Base en la realidad – Postergación de la gratificación – Distanciamiento
  101. 101. • Destrezas de Límites – Reconocimiento y honor de valores comunes. – Respeto y Aceptación – Escuchar – Autenticidad – Validación y apoyo – Afecto físico y emocional – Desarrollo del carácter – Sentido de Identidad – Límites saludables – Perdón – Encarar los propios miedos
  102. 102. • Los cinco procesos fundamentales son: – Percepción – Pensamientos – Sentimientos – Intencionalidad – Acción
  103. 103. • Percepción – Proceso mediante el cual, las personas organizan e interpretan información a fin de dar significado y posibilidad de comprensión a su mundo. La percepción aporta la materia prima necesaria para los procesos del pensar, sentir y actuar. – En el proceso perceptivo, también influyen significativamente los valores y creencias, los pensamientos y el mundo de la acción.
  104. 104. • Pensamientos y Sentimientos – Es el pensamiento el que analizará, evaluará y emitirá un juicio sobre lo que nos afecta, como también planeará conductas complejas y organizará las acciones de acuerdo a la información con la que contamos. – Los análisis que realizamos y los juicios que emitimos no pueden tener más valor que aquel que posee la información sobre la que se basan.
  105. 105. • Intencionalidad y Objetivos – Por las intenciones nos dirigirnos hacia las metas que nos fijamos. – Los objetivos son aquellas metas que concretan lo que los deseos e intenciones buscan alcanzar, son metas específicas, claras, retadoras, constituyen el "activador" de la conducta. – Los objetivos son la fuente principal de la motivación en el trabajo. Ellos definen un camino, orientan decisiones, informan de nuestro progreso. – Cuando no hay objetivos claros se corre el riesgo de llegar a un resultado no deseado.
  106. 106. • Acción – Es el hacer, basado en la percepción, en los sentimientos, en el pensamiento y en una intencionalidad consciente que se expresa en objetivos.
  107. 107. • Las características de las relaciones interpersonales saludables son: – Honestidad y Sinceridad • Libre de mentiras e hipocresía. Nos permite explorar los límites sociales y propone la posibilidad de contrastar nuestras verdades con las de los demás. – Respeto y Afirmación • Fomenta la libertad mutua, que permite la creación del espacio psicológico y social en el que se desarrolla la visión de las cosas, de uno y de los demás.
  108. 108. • Compasión – Las relaciones compasivas se relacionan con la capacidad humana de sentir-con, es decir, de identificarse con el otro, de ponerse psicológica en el lugar del otro.• Comprensión y Sabiduría – Es la realización integral llevando a cabo la actividad de inteligencia interpersonal desde la compasión, el respeto a la libertad, la honestidad y la sinceridad
  109. 109. • Comportamientos • Comportamientos Inefectivos Efectivos – Juzgar – Descriptivo – Control – Orientado al Problema – Neutralidad – Empatía – Superioridad – Igualdad – Infalibilidad – Provisión
  110. 110. • Cuando hay una relación interpersonal eficiente se produce lo siguiente: – Satisfacción – Autenticidad – Empatía – Compañerismo – Efectividad
  111. 111. • Cuando hay una relación interpersonal deficiente se produce lo siguiente: – Frustración – Ansiedad – Enojo – Agresividad – Actitud negativa – Deserción o despido del empleo.
  112. 112. • Los problemas en las relaciones interpersonales ocurren como resultado del compromiso de los involucrados en sus propias perspectivas, ideas, opiniones y sentimientos que abusan o pasan por alto los de los otros.• Las relaciones giran alrededor de las necesidades de las personas.• Necesidades satisfechas edifican relaciones interpersonales.• La meta de cualquier relación es, entonces, cumplir las necesidades existentes.• Necesidades que no son cumplidas socavan y destruyen las relaciones.
  113. 113. • Las etapas de una relación interpersonal insatisfecha son: – Cooperación – Desquite – Dominación – Aislamiento• Una persona sola no puede mantener cooperación y confianza mutua en la relación. Las personas involucradas tienen que trabajar para lograrlo.• Para mantener una relación fuerte, saludable y dinámica, se ha de estar alerta a las necesidades cambiantes dentro de la relación.
  114. 114. • Cooperación: Las relaciones interpersonales comienzan en la etapa de cooperación con en deseo de cumplir necesidades complementarias. – Seis cualidades de una relación cooperativa. • Compromiso • Meta común • Desinterés • Confianza y respeto mutuo • Creatividad • Compromisos renovados
  115. 115. • Desquite: Cuando perdemos de vista de que somos "socios" en nuestras relaciones, entonces tomamos el primer paso de salir de una relación de cooperación y permitimos una actitud de venganza hacia la persona que no está cumpliendo nuestras necesidades.• Etapas del desquite: – Asumir demasiado de la otra persona. – Tomar la iniciativa para cumplir mis necesidades: demandar o manipular. – Agredir – Luchar por el control• ¿Cómo se debe expresar cuando las necesidades no son cumplidas? Expresa los sentimientos. Dí, "Cuando ocurre ___________________, me siento ___________________ porque _______________________________."
  116. 116. • Dominación y Aislamiento Las personas dominadas sacan tres conclusiones antes de optar por el aislamiento: – 1. Debido al sentir de rechazo y auto-compasión, concluyen que la otra persona no se preocupa por sus necesidades. Ven al dominador como totalmente egoísta y no como un socio en la relación. Están convencidos de que no se dará consideración a su creatividad, ideas y sentimiento. – 2. Concluyen que no tienen que perdonar a la otra persona. Han absorbido tantas heridas que se sienten más agredidas que agresor. Ya ha pasado el límite de aguante. – 3. Concluyen que no se van a cumplir con sus necesidades. Ya no hay esperanza.
  117. 117. • Características del Aislamiento – Entrega a la derrota. Deja de luchar por sus necesidades. – Ignora a la otra persona física y mentalmente. – Cese total de comunicación. Uso del silencio como arma. – Pérdida de confianza. – Multiplicación de problemas. – Necesidades no cumplidas generan mayor egoísmo. – Resultado es el aislamiento de todos los involucrados, y al final rotura de la relación.
  118. 118. • Los conflictos en las organizaciones son inevitables pero si pueden prevenirse, anticiparse o solucionarse.• El bien más importante de una organización es la gente, por lo que no están libres de tener problemas en sus relaciones con sus compañeros o con la organización.
  119. 119. • Conflictos por las responsabilidades• Inequidad en la administración de las recompensas• Problemas de comunicación• Problemas en las líneas de autoridad• Burocracia en las reglas• Incompetencia• Falta de condiciones de trabajo adecuadas• Falta de trato adecuado• Falta de motivadores• Exceso de estresores
  120. 120. • Diálogo sobre todas las cosas• Creación de grupos para solucionar los conflictos• Uso de expertos• Grupos de entrevistas focalizadas• Adiestramiento• Evaluación de condiciones y procesos
  121. 121. • La confianza es un elemento vital en todas las relaciones interpersonales incluyendo las organizaciones.• La gente debe creer en la veracidad de la información y de que se les hable de los asuntos importantes que les compete.• La gente necesita creer en la verticalidad y honestidad de sus líderes.• La gente necesita saber que la agencia se preocupa por ellos para que haya confianza y compromiso.
  122. 122. • Para mejora las relaciones interpersonales, se sugiere: – a) No pidas prestado ningún material, utiliza el tuyo. – b) No trates de reformar o corregir a otros o que acepten todas tus ideas. – c) Si trabajas en equipo, haz tu parte y no permitas que otros lo hagan por ti. – d) Sé cortés y amistoso con todos. – e) No te quejes de todo y por todo. – f) Cumple con las promesas y con los compromisos. – g) No interrumpas al que esté trabajando. – h) Acepta con responsabilidad tus errores y fracasos; no busques culpables.
  123. 123. • Para controlar situaciones negativas se sugiere: – 1) No dar demasiada importancia a aquello que en realidad no la tiene. – 2) No dejes que tus emociones te dominen; mejor retírate de la situación que te está provocando algún problema y busca el "equilibrio" emocional. – 3) Ante el surgimiento de algún problema con alguien respeta su posición y reconoce que su interpretación al conflicto es tan válida como la tuya. – 4) No debes enclaustrarte en tu frustración. Platica y desahógate con alguien de tu confianza.
  124. 124. • La duración de la relación depende de varios factores: – La cantidad de personas involucradas. – El propósito de la relación. – El compromiso en la relación. – El valor de la relación para cada uno. – El nivel de madurez de los individuos. – Las necesidades cumplidas.
  125. 125. • 1. Reconoce que el problema existe. Admite a ti mismo y a los otros lo que es realmente la situación.• 2. Reconoce cual es tu responsabilidad en la situación.• 3. Comparte tus necesidades y decídete saber la de los demás.• 4. Describan los sentimientos, no culpen, discutan alternativas.• 5. Todos los puntos de vista cuentan.
  126. 126. • Las organizaciones deben estimular la ayuda mutua e interesarse por las condiciones de sus empleados. A mayor conocimiento mejor las estrategias para motivar y desarrollar compromiso.• La competencia no debe estimularse entre empleados, si la ayuda entre ellos mismos.• El estímulo de ayudar a otros crea un ambiente social positivo entre los empleados.• No aplauda conductas que no conducen al bienestar de todos.• A mayor conducta pro-social, mayor el compromiso
  127. 127. • Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo.• También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave.• ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?
  128. 128. • La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea.
  129. 129. • La imagen que otras personas reciben de usted viene dada por muchos aspectos, y lógicamente el primero, es su aspecto exterior.• Cuidar el vestuario y la higiene personal es muy importante, pero una vez salvadas las presentaciones, entran en acción otros elementos como:• La comunicación verbal y cómo habla su cuerpo por sí mismo,• Su educación, como se comporta,• La seguridad que tiene a la hora de presentar el tema que lleva a una reunión,• Al final, lo que está transmitiendo es su personalidad y su saber hacer.
  130. 130. • El saludo, una forma de mostrar cortesía y buen hacer.• Las personas para comenzar a relacionarse necesitan de diferentes formulas, sean verbales o físicas, para expresar sus intenciones.
  131. 131. • El saludo es una forma de iniciar este acercamiento y mostrará a su interlocutor su forma de ser.• Qué hacer y cómo, le ayudará a mejorar la empatía con su entorno.
  132. 132. • El saludo denota cortesía y buenos modales, su ausencia, enemistad u hostilidad hacia las personas.• Cuando usted comienza una relación profesional o personal le encantaría conocer que piensa la otra persona de usted o la opinión que le merece lo que usted le está ofreciendo.• Aquí descubrirá algunas claves que le permitirán intuir, en el comienzo, como es la otra persona
  133. 133. • El Saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres.• Su ausencia, demuestra un posible enfado o irritación. De aquí surge la frase de “retirar el saludo” como claro reflejo de una actitud hostil o poco amigable.
  134. 134. • El apretón de manos debe ser corto y firme pero sin rudeza.• Demasiado corto puede demostrar falta de interés y poca motivación, mientras que un saludo más largo puede indicar ilusión y ganas de colaborar.• Es muy habitual este tipo de saludos entre los políticos, sobre todo delante de la prensa; también se debe evitar el agitar las manos.
  135. 135. • Otra forma de saludar es el abrazo, es una manera más efusiva y se utiliza entre personas que se conocen bastante o en ocasiones especiales; suele darse cuando llevan mucho tiempo sin verse, para felicitar o para expresar un sentimiento de mayor proximidad o sentimiento, como por ejemplo, al dar el pésame.
  136. 136. • Esta forma de cortesía es mucho más utilizada por los hombres y es poco habitual entre las mujeres; en algunas ocasiones va acompañada con unas palmadas en la espalda, sobre todo si hace tiempo que no se han visto.
  137. 137. • El beso es otra forma de saludo y que origina todo tipo de controversias.• Es un método cada vez más utilizado, tanto entre mujeres, como entre hombres y mujeres, en actos sociales y empresariales.
  138. 138. • Se utiliza para expresar afecto y es empleado entre familiares, aunque como he comentado antes, cada vez más, se utiliza en la vida social y empresarial.• Dependiendo de los países se realiza de diferente manera.• En Francia, Rusia y algunos países de Oriente se dan tres besos, mientras que en España se dan dos y en Estados Unidos y algunos países de Latinoamérica se da uno solamente.
  139. 139. • Este tipo de saludo está levantando controversia y diferentes opiniones, ya que cada vez más, se está extendiendo su uso en la vida social, principalmente en España y Argentina.• Es habitual acudir a encuentros empresariales o a donde acuden políticos, donde este tipo de saludo se utiliza de manera habitual, demostrando quienes lo realizan, un mayor acercamiento a personas de relevante posición y que denota proximidad a ellos, así como que se les conoce bastante, perdiéndose las formas tradicionales del apretón de manos.
  140. 140. • De cualquier manera, el uso de esta forma de saludar se debe hacer con prudencia y observar una serie de requisitos: – En el saludo entre hombres y mujeres, debe ser ésta la que elija de qué forma quiere ser saludada, facilitando un gesto que lo demuestre. – Entre hombres es una forma de saludo que se queda en el ámbito familiar, no siendo así entre las mujeres, que lo suelen utilizar con mayor frecuencia.
  141. 141. – No es aconsejable besar a una persona que nos acaban de presentar.– Este tipo de saludo es una forma más íntima y de mayor confianza y se debe pensar que, hay personas que no desean ser saludadas así.Unas recomendaciones para tener en cuentasiempre que vaya a saludar. Siempre que inicieun saludo debes estar atento a la mirada, lasonrisa, la expresión verbal y el tipo de saludo autilizar.
  142. 142. • Cómo vestir correctamente en el entorno profesional:• El vestuario de una persona es una cuestión muy visible y por tanto, su elección ha de ser cuidada para que transmita lo que usted desea.• Cuando se vista, recuerde una frase, un poco adaptada ya que está dirigida a la mujer, de Gabrielle Coco Chanel que dice: “Viste vulgar y sólo verán el vestido, viste elegante y sólo verán a la persona”.
  143. 143. • Cómo vestir correctamente en el entorno profesional:• El vestuario de una persona es una cuestión muy visible y por tanto, su elección ha de ser cuidada para que transmita lo que usted desea.• Cuando se vista, recuerde una frase, un poco adaptada ya que está dirigida a la mujer, de Gabrielle Coco Chanel que dice: “Viste vulgar y sólo verán el vestido, viste elegante y sólo verán a la persona”.
  144. 144. Es un fenómeno interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencia sobre la organización (productividad, satisfacción, r otación, etc.).AM
  145. 145.  El clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.  El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.  El clima es el nexo que regula los factores del sistema organizacional y el comportamiento individual.
  146. 146. • Satisfacción laboral o la actitud frente al propio trabajo: está basada en el valor que se atribuye al trabajo, así como en el equilibrio entre la cantidad de recompensas que se reciben y las que se cree que se debiera recibir. • Estrechamente ligadas a la satisfacción laboral -con influencia recíproca en el clima organizacional- se encuentran otras actitudes como la motivación (ánimo y predisposición para llevar a cabo una labor); la involucración en el trabajo (inversión de tiempo y energía en el trabajo); o el compromiso organizacional (identificación con la organización y deseo de seguir participando activamente en ella).AM
  147. 147. Cuando hablamos sobre Clima Organizacional, nosreferimos a las percepciones de los empleados de su lugarde trabajo, la toma de decisiones, las relacionesinterpersonales entre los empleados (jefes y compañeros),la comunicación informal, entre otros, está vinculado con elambiente laboral.Es algo así como la atmósfera dentro de la compañía o como“lo que se respira en ella” y tiene que ver con el conjunto desentimientos y emociones favorables y desfavorables con lacual los empleados valoran su trabajo.
  148. 148. La Cultura Organizacional está relacionada con lasnormas escritas (y a veces hasta no escritas) de una empresaque deben ser seguidas por los colaboradores para el correctofuncionamiento de la organización y que puede incluir:• Sus planes estratégicos (visión, misión, objetivos entre otros) y• La gestión empresarial (procedimientos para capacitación, procedimiento para la toma de vacaciones, ausencias, etc.)
  149. 149. Antes las empresas le daban mucho énfasis a la cultura organizacional y descuidaban, un poco, el clima. Sin embargo, se observó que si se reforzaba el clima de forma tal que los trabajadores se sintieran a gusto en sus puestos, podían rendir mucho más y las organizaciones alcanzaban la prosperidad deseada. De allí que se le ha dado al clima organizacional el lugar de importancia que merece.AM
  150. 150. Motivación Características de los Clima del sistema Organizacional miembros de Comportamiento Organizacional la OrganizaciónLM
  151. 151. Estructura Responsabilidad (Empowerment) Recompensa Desafío Relaciones Cooperación Estándares Conflictos Identidad* Litwin y StingerLM
  152. 152. Los niveles de motivación del Los niveles de personal. conflicto y consenso en la Las características y organización. aceptación del liderazgo. El grado de integración de los equipos de trabajo y del conjunto de la El grado de organización,identificación del personal con la empresa y sus propósitos.
  153. 153. El instrumento incluye 11 variables paradiagnosticar: – VARIABLE 1: Grado de Confianza Mutua entre los miembros de la Organización. – VARIABLE 2: Grado de Comunicación. – VARIABLE 3: Grado de Apoyo Mutuo.
  154. 154. – VARIABLE 4: Grado de Comprensión e Identificación con los Objetivos y Metas de la organización.– VARIABLE 5: Manejo eficiente de los Conflictos Internos.– VARIABLE 6: Utilización adecuada de las Capacidades de las personas al interior de la Organización.
  155. 155. – VARIABLE 7: Métodos de Control.– VARIABLE 8: Estilo de Liderazgo.– VARIABLE 9: Grado de Participación.– VARIABLE 10: Recompensas.– VARIABLE 11: Creatividad y Desarrollo Profesional.
  156. 156. Función del Clima Organizacional Es la base del funcionamiento organizacional:  Define límites.  Genera un sentido de identidad para los miembros.  Facilita el compromiso.  Permite mantener la estabilidad y unidad de la organización.  Define pautas y normas.  Controla y guía los comportamientos de las personas que participan en ella.LA
  157. 157. Tabla de concentración sobre las principales funciones del CO VINCULACION • Lograr que el grupo que actúa mecánicamente, es decir que "no está vinculado" con la tarea que realiza, se comprometa. DESOBSTACULIZACION • Lograr que el sentimiento que tienen los miembros, de que están agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran inútiles, se vuelvan útiles. ESPIRITU • Es una dimensión de espíritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades sociales se están atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento de la tarea cumplida. INTIMIDAD • Que los trabajadores gocen de relaciones sociales amistosas. Esta es una dimensión de satisfacción de necesidades sociales, no necesariamente asociada a la realización de la tarea. ENFASIS EN LA PRODUCCION • Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por supervisión estrecha. La administración es medianamente directiva, sensible a la retroalimentación.LA
  158. 158. Tabla de concentración sobre las principales funciones del CO CONSIDERACION • Este comportamiento se caracteriza por la inclinación a tratar a los miembros como seres humanos y hacer algo para ellos en términos humanos. RESPONSABILIDAD • El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones; cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que es su trabajo RECOMPENSA • El sentimiento de que a uno se le reconoce por hacer bien su trabajo; énfasis en el reconocimiento positivo más bien que en sanciones. Se percibe equidad en las políticas de paga y promoción CORDIALIDAD • El sentimiento general de camaradería que prevalece en la atmósfera del grupo de trabajo; el énfasis en lo que quiere cada uno; la permanencia de grupos sociales amistosos e informales APOYO • La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo; énfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajoLA
  159. 159. Tabla de concentración sobre las principales funciones del CO CONFLICTOS • El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones; el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. IDENTIDAD • El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu. SELECCIÓN BASADA EN CAPACIDAD Y DESEMPEÑO • El grado en que los criterios de selección se basan en la capacidad y el desempeño, más bien que en política, personalidad, o grados académicos. TOLERANCIA A LOS ERRORES • El grado en que los errores se tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, más bien que en una forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar.LA
  160. 160. La siguiente lista muestra resultados que se pueden esperar de las intervenciones del diagnóstico organizacional: 1.- RETROALIMENTACIÓN: Se refiere al aprendizaje de nuevos datos acerca de uno mismo, de los demás, de los procesos de grupo, de la dinámica organizacional. Se refiere a las actividades y los procesos que reflejan una imagen subjetiva del mundo real. Es prominente en intervenciones como: Consultoría de procesos, Capacitación de sensibilidad.EG
  161. 161. 2.- CONCIENCIA DE LAS NORMAS SOCIO-CULTURALESCAMBIANTES O DE LAS NORMAS DISFUNCIONALESACTUALES: A menudo las personas modifican su conducta,actitudes y valores, cuando se percatan de los cambios en lasnormas que están ayudando a determinar su conducta.Por consiguiente, la conciencia de la nueva norma tiene unpotencial de cambio, porque el individuo ajustará su conductapara alinearla con las nuevas normas.Además, la conciencia de las normas disfuncionales actualespueden servir como un incentivo para el cambio.EG
  162. 162. 3.- INCREMENTO DE LA INTERACCIÓN Y LA COMUNICACIÓN: La creciente interacción y comunicación entre individuo y grupo en y por si misma, puede efectuar cambios en las actitudes y las conductas. La creciente comunicación contrarresta ésta tendencia, permite que uno verifique sus propias percepciones para ver si están socialmente validadas y compartidas. Este mecanismo es la base de casi todas las intervenciones de diagnóstico organizacional.EG
  163. 163. 4.- CONFRONTACIÓN: El término se refiere a sacar a la superficie y abordar las diferencias en creencias, sentimientos, actitudes, valores o normas, con el fin de eliminar los obstáculos para una interacción efectiva. La confrontación es un proceso que trata en forma activa de discernir las diferencias reales que se están “interponiendo en el camino”, de hacer salir a la superficie esos problemas y trabajar en ellos de una manera constructiva.EG
  164. 164. 5.- EDUCACIÓN: Se refiere a las actividades diseñadas para mejorar:  El conocimiento y los conceptos.  Las creencias y actitudes anticuadas.  Las habilidades. En el desarrollo organizacional, la educación puede estar dirigida hacia el entendimiento de éstos 3 componentes, en varias áreas de contenido: logro de tarea, relaciones y conducta humanas y sociales.EG
  165. 165. 6.- PARTICIPACIÓN: Esto se refiere a las actividades que incrementan el número de personas a quienes se les permite involucrarse en la resolución de problemas, el establecimiento de metas, y la generación de nuevas ideas. Se ha demostrado que la participación incrementa la calidad y la aceptación de las decisiones , la que promueve el bienestar de los empleados.EG
  166. 166. 7.- RESPONSABILIDAD CRECIENTE: Esto se refiere que aclaran quién es el responsable de qué, y que vigilan el desempeño relacionado con dichas responsabilidades. Las intervenciones del CO que incrementan la responsabilidad son la técnica del análisis del rol, la planificación de la vida y la administración por objetivos.EG
  167. 167. 8.- ENERGÍA Y OPTIMISMO CRECIENTE: Esto se refiere a las actividades que proporcionan energía a las personas y las motivan por medio de visiones de nuevas posibilidades o de nuevos futuros deseados. A menudo son los resultados directo de intervenciones tales como la indagación apreciativa, la visión.EG
  168. 168. Importancia del Clima Organizacional en la administración de empresas •CREAR UN ESTILO PROPIO DE GESTION. •RECONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS CULTURALES DEL PAIS.NECESIDAD •CLARA DEFINICION DE ESTRATEGIAS DE DESARROLLO. •LOGRO DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDADPV
  169. 169.  Crea una cultura organizacional propia.  Transmite símbolos de identidad individual y social.  Es un instrumento de análisis y comprensión.  Permite la construcción y modernidad.  Estilos gerenciales acordes con la idiosincrasia y cultura del país.  Incide directamente en el estilo de dirigir.PV
  170. 170.  Se ha demostrado que el clima organizacional es el factor mas fuerte de influencia en los resultados de los empleados.  El clima es mas potente que los factores estresantes.  Implementa un proceso que compromete a los empleados a reveer el diagnostico y contribuir en el diseño de acciones a seguir.PV
  171. 171. Sugerencias para crear un Clima Organizacional óptimo A continuación se sugieren algunos puntos de vista que se podrían tomar en cuenta en el análisis del clima organizacional y sobre todo en el planteamiento de prácticas efectivas:1. Cuando aumentan los factores de motivación se tiene un aumento importante en el Clima Organizacional2. Debe existir un canal de comunicación entre todos los miembros que conforman la organización, mismo que sea uniforme y de fácil interpretación.
  172. 172. Sugerencias para crear un Clima Organizacional óptimo3. Dar énfasis en el apoyo mutuo entre todos los miembros de la organización, desde arriba y desde abajo. Vertical y horizontalmente.4. Es preciso alejar dentro del clima organizacional el sentimiento que tienen algunos miembros de que están agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran inútiles.5. Los miembros de la organización deben observa con claridad los modelos de liderazgo formal y las manifestaciones de liderazgos informales dentro de la organización
  173. 173. Sugerencias para crear un Clima Organizacional óptimo6. Establecimiento de reglas, manuales de procedimientos que definan las tareas de cada trabajador.7. La gerencia debe proponer una mayor entrega de poder, confianza y responsabilidad a los subordinados.8. La gerencia debe marcar una pauta diferenciadoras entre sus funciones de dirección respecto a que otros también sean los dirigidos. Sean por espacios físicos o no.
  174. 174. Sugerencias para crear un Clima Organizacional óptimo9. El no utilizar los términos adecuados para dar algunas instrucciones, también es un generador de conflictos que algunas personas se pueden mostrar pasivas y otras agresivas.10.El desarrollo de un mejor clima organizacional simplemente requiere una apertura emocional y práctica de los directores, como marco de motivación para todos sus colaboradores.
  175. 175. TRABAJO EN EQUIPO 1. ACTIVIDAD : ASAMBLEA DE CARPINTERIA
  176. 176. TRABAJO EN EQUIPO El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas Conjunto de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y con una responsabilidad mutua compartida.
  177. 177. RECORDEMOS QUE …El trabajo en equipo implica un grupo depersonas trabajando de manera coordinada en laejecución de un proyecto o labor.El equipo responde por el resultado final y nocada uno de sus miembros de formaindependiente.
  178. 178. EL TRABAJO EN EQUIPO SE BASA EN LAS “5C”Confianza: cada persona confía en el buen hacer delresto de sus compañeros. Esto lleva a anteponer el éxitodel equipo al propio lucimiento personal.Compromiso: cada miembro se compromete a aportarlo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar eltrabajo adelante.
  179. 179. TRABAJO EN EQUIPOComplementariedad: cada miembro domina una partedeterminada del proyecto. Todas estos conocimientos sonnecesarios para sacar el trabajo adelante.Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder ala cabeza, debe actuar de forma organizada con vista asacar el proyecto adelante.Comunicación: el trabajo en equipo exige unacomunicación abierta entre todos sus miembros, esencialpara poder coordinar las distintas actuacionesindividuales.
  180. 180. TRABAJO EN EQUIPO VS. GRUPO DE TRABAJO TRABAJO EN EQUIPO GRUPO DE TRABAJOCada miembro domina una faceta Cada persona respondedeterminada y realiza una parte individualmente (no son concreta del proyecto (sí son complementarios) complementarios). Tienen una manera Es necesario la coordinación, lo particular de funcionar que va a exigir establecer unosestándares comunes de actuación (rapidez de respuesta, eficacia, precisión, dedicación, etc.). No hay cohesión En el equipo de trabajo esfundamental la cohesión, hay una estrecha colaboración entre sus El grupo de trabajo se miembros estructura por niveles jerárquicos Hay un líder de equipo con una serie de colaboradores
  181. 181. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPOIntegración:Existe una complementación de funciones yactividades desarrolladas por diferentespersonas.Responsabilidad Compartida:Se comparte con los miembros del equipoCoordinación:Necesita que las actividades desarrolladas serealicen en forma coordinada.
  182. 182. TRABAJO EN EQUIPOObjetivo común:Necesita que los programas, proyectos quese planteen apunten hacia un mismo fin.Tiempo y dedicación:Aprender a trabajar de forma efectivacomo equipo requiere su tiempo, dado quese han de adquirir habilidades ycapacidades especiales necesarias para eldesempeño armónico de su labor.
  183. 183. EN LOS EQUIPOS DETRABAJO ES NECESARIO …Mantener el orden y la disciplina sin ser intransigenteCorregir o aportar sin afectar a otrosOrientar y enseñar en lugar de quejarseSer calculador sin ser fríos ni autómatasSer alegres y amables pero sin llegar a extremosSer responsables aprendiendo a delegarDefender los criterios personales, siendo tolerantes
  184. 184. 6 CLAVES PARA REALIZAR UN BUEN TRABAJO EN EQUIPOCohesión:Si una persona logra pertenecer e identificarse con su grupo detrabajo.Asignación de roles y normas:Los grupos asignan roles a sus integrantes y establecen normasaunque esto no se discuta explícitamente. Las normas son las reglasque gobiernan el comportamiento de los miembros del grupo.Comunicación:Vital para el fortalecimiento y crecimiento como equipo de trabajo,ya se de manera verbal y no verbal que promuevan los canales decomunicación y la retroalimentación de los grupos de trabajo.
  185. 185. Definición de objetivos:Tener objetivos en común con relación al trabajo y que cada unopueda también expresar claramente cuáles son sus objetivosindividuales.Liderazgo efectivo :Líder tenga en cuenta los intereses de los integrantes de laorganización, desarrollando una estrategia, e incentivando a losmiembrosExistencia de un ambiente de trabajo armónico:Permitiendo y promoviendo la participación de los integrantes delos equipos, aportando ideas para mejorar eldesempeño, haciendo de su trabajo un espacio agradable.
  186. 186. LÍDER COMO IMPULSADOR DEL TRABAJO EN EQUIPO El líder es el que moldea o da forma a la estructura de cada grupo. El buen líder mezcla adecuadamente la lealtad, motivación y confianza que todo ser humano necesita para creer y emprender en pos de los objetivos grupales. El sentimiento de pertenecer a un equipo de trabajo perdura a través del tiempo, este debe ser mantenido y promovido por el líder. Las reglas claras fomentan y mantienen la lealtad mutua entre el líder y seguidores.
  187. 187. La diferencia entre un grupo de personas y un equipo detrabajo es la que determina laeficiencia de una empresa …
  188. 188. El trabajo en equipo se logra gracias al esfuerzo individual de cadauno de miembros, que a su vez redunda en la consecución de unobjetivo común dentro de organización. Se requiere que exista confianza, compromiso,complementariedad, coordinación y comunicación dentro de laspersonas que integran la organización. En los equipos de trabajo es necesario que exista un líder queoriente y que conozca las fortalezas de cada uno de los miembros,para convertir estas en el principal puente entre las tareas yfunciones que la organización debe realizar y el crecimiento yfortalecimiento de sus colaboradores.
  189. 189. Para lograr sentido de pertenencia se debe sentir comprometidocon la organización, con los objetivos que ella persigue, elcolaborador se debe identificar con los principios y valores, debevivirlos. Cuando en una organización hay una clara asignación de normasy funciones, existe una fluida comunicación, se definen losobjetivos a alcanzar, existe una ambiente de trabajo agradable y haylíderes que movilicen al grupo de trabajo, se pude observar unaorganización eficiente y que se adapta rápidamente a los cambiosempresariales que exige este nuevo siglo.
  190. 190. "Proceso de lograr aceptación deideas, propósitos e intereses, buscando elmejor resultado posible, de tal manera quetodas las partes sean beneficiadas".(Correa y Navarrete, 1997)
  191. 191. • El objetivo debe ser el de maximizar el beneficio propio sin dañar las relaciones, pero para preservar las relaciones no basta con emplear buenos modales, si el negociante piensa que ha sido engañado, o que sus intereses no son tomados en cuenta, habremos ganado un enemigo, dispuesto a tomarse la revancha en la primera ocasión.• El negociante tiene que salir de la negociación convencido de haber alcanzado un acuerdo razonable; y nosotros, de haber logrado todo lo que estaba a nuestro alcance.
  192. 192. • Según las personas involucradas: • Las negociaciones pueden efectuarse entre individuos, • entre individuos y grupos • entre grupos.• Según la participación de los interesados: • Negociaciones directas • Negociaciones indirectas (a través de mediadores, árbitros, abogados, etc.)• Según asuntos que se negocian: • Existe una gama amplia de asuntos que pueden negociarse, desde aspectos políticos, comerciales y técnicos, hasta personales y afectivos.
  193. 193. • Según el status relativo de los negociadores: • Horizontales, cuando las partes se encuentran en un mismo nivel de la escala jerárquica ; • Verticales, cuando las partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de subordinación directa; o • Diagonales, cuando la negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.• Según los factores desencadenantes: • Negociaciones libres (entre compradores y vendedores); • Forzadas, cuando un hecho específico provoca la negociación, • Morales o afectivas, cuando la causa del proceso negociador tiene que ver con comportamientos, actitudes o valores; y • Legales, cuando la causa que la origina es una demanda judicial concreta.
  194. 194. • Según el clima humano: • Amistosas o polémicas, • Abiertas y sinceras o manipuladas.• Según canal de comunicación: • Pueden clasificarse en cara a cara, • telefónicas, • epistolares o sobre la base de representantes.• Según el modo de negociación: • Pueden clasificarse en negociaciones competitivas • Negociaciones cooperativas.
  195. 195. • Negociación integrativa En esta orientación integrativa, los negociadores manifiestan deseos de ganancias mutuas y alta cooperación. Está orientada hacia el respeto y el resultado igualmente satisfactorio para ambas partes. Tiende a dar importancia a la calidad de la relación entre las partes con miras al futuro. Desarrolla un clima de confianza, de reciprocidad y de credibilidad mutua. Se asegura una mayor estabilidad a la solución negociada. Promueve la creatividad, la búsqueda de opciones constructivas y dinámicas, la movilización de nuevas ideas y acciones.
  196. 196. • Negociación distributiva Es aquella en la cual los negociadores demuestran una débil cooperación, y en algunos casos extremos, ésta no existe. Se da importancia, más bien, a la ganancia personal o únicamente de la parte representada. En este tipo de negociación los poderes de los que gozan las partes involucradas entran en juego a fin de desempatar la posición de los negociadores. Lo que una de las partes gana, la otra lo pierde.
  197. 197. 1. Habilidades de relación interpersonal • Conocer y mostrar sus fuerzas. • Administrar sin mostrar sus debilidades. • Solucionar conflictos. • Conocer a la otra parte y sus necesidades. • Presentar argumentos de acuerdo con las características conductuales del otro negociador. • Comportarse de tal manera que genere confianza. • Saber escuchar, comunicar. • Crear un clima de cooperación entre los negociadores. • Buscar incrementar su grado de flexibilidad, lo que implica capacidad para colocarse en el lugar del otro y aceptar cambios.
  198. 198. 2. Conocimiento de su propio negocio El negociador debe tener el mayor conocimiento posible acerca del área de la negociación. Para ello deberá desarrollar y obtener: • La mayor información posible acerca del objeto de la negociación. • Datos relativos al mercado. • Conocimientos acerca de la estructura competitiva del sector. • Conocimiento acerca de políticas gubernamentales, factores y regulaciones medioambientales, aspectos financieros y legales que pueden afectar lo que está siendo negociado.
  199. 199. 3. Tecnología del negociadorSe refiere al dominio de los procesos ytécnicas de negociación. Implica elconocimiento y aplicación de unametodología que permita al negociador: • Planear, ejecutar y controlar la negociación dentro de una secuencia lógica y predeterminada. • Utilizar ciertas ideas que vuelvan su argumento más atrayente hacia la sensibilización de la otra parte. • Desarrollar la habilidad de hacer concesiones y superar obstáculos
  200. 200. El proceso de negociación puede analizarse entres etapas:1. Planificación: contempla el diagnóstico, la estrategia y las tácticas.2. Negociación Cara a Cara: La apertura, las expectativas, el intercambio, el acercamiento y el cierre.3. Análisis posterior: incluye el análisis de los resultados del proceso
  201. 201. 1. La planificación es la parte más importante de la negociación Una buena preparación previa es el camino más seguro para llegar a una negociación satisfactoria. Lo que se haga o se deje de hacer antes de llegar a la mesa de negociaciones se revelará en cuanto se llegue a ella. En tal sentido, en la planificación de una negociación resulta de gran ayuda la estratificación del proceso en tres fases: 1. Diagnóstico 2. Estrategia 3. Tácticas
  202. 202. 2. La negociación cara a cara.Los negociadores exitosos se preocupan mucho por sucomportamiento "cara a cara". Ellos evitancuidadosamente el uso de las frases irritadoras como:"Mi oferta es generosa" o "mi oferta es justa orazonable".La negociación cara a cara cuenta de cinco etapas biendefinidas. Estas son: La apertura. Las expectativas. El intercambio. El acercamiento. El cierre.
  203. 203. 3. Análisis posteriorEn esta etapa se analizan los resultadosdel proceso, las experiencias adquiridas,las perspectivas futuras y el control oseguimiento de los resultados.
  204. 204. ESQUEMAINTEGRAL DENEGOCIACIÓN
  205. 205. 1. La negociación no es una competencia.2. Tiene más poder del que usted cree.3. Escriba un plan.4. Sin importar que tan grandes sean las diferencias, nunca tengamiedo de negociar.5. No hable. Escuche sin criticar.6. No se sienta limitado por la posición o la autoridad.7. No se sienta limitado por los hechos, promedios o estadísticas.8. Una negociación difícil tiene conflictos.9. Ponga metas más altas.10. Pruebe a su oponente. Nunca sabe lo que él estará dispuesto aceder.
  206. 206. Cuando hablemos de conflictos esimportante recordar que solo en ocasionesnos referimos a la guerra y a los conflictosarmados.La nueva mirada del conflicto implicaatender, entender y actuar sobresituaciones cotidianas, que producenmuchas más muertes y sufrimientos quelas mismas guerras.
  207. 207. NI UN INDIVIDUO NI UN PUEBLOPUEDEN VIVIR SIN PROBLEMAS; ALCONTRARIO, TODOINDIVIDUO, TODO PUEBLO VIVEPRECISAMENTE DE SUSPROBLEMAS”. José Ortega y Gasset
  208. 208. DEFINICIONES• Proceso de enfrentamiento entre dos o más partes ocasionado por un choque de intereses, valores, acciones o direcciones.• El conflicto es un fenómeno constante.• El conflicto es una fuerza motivacional que lleva al cambio.• El conflicto y el cambio son inseparables. Sin procesos de cambio los individuos, las comunidades, las empresas y los países serian incapaces de crecer y desarrollarse, tener nuevas ideas, encontrar nuevos rumbos y producir de otro modo.
  209. 209. • Se ve como una oportunidad y no como un problema.• Estimula a los individuos a ser constructivos y no destructivos.• Se ve como una posibilidad de aprendizaje.• Genera opciones diferentes a la violencia.• Se ve como una oportunidad de comprender y entender al otro.• Fomenta el dialogo critico pero constructivo.• Se puede concebir diferentes y nuevas formas de comunicación.• Aceptamos y entendemos las diferencias.
  210. 210. • Se le da más atención que a las cosas realmente importantes.• Socava la moral o la autopercepción.• Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación.• Aumenta y agudiza las diferencias.• Conduce a un comportamiento irresponsable y dañino, tal como insultos, malos nombres o peleas.
  211. 211. DIAGNÓSTICO DE UN CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN•Para solucionar positivamente unconflicto es necesario hablarabiertamente del mismo, diagnosticarsus causas y sus efectos y buscarposibles soluciones de mutuo beneficio•No es fácil se requiere una dosis devoluntad.
  212. 212. DIAGNÓSTICO DE UN CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN NEGOCIACIÓN• 1. Etapa: (personas) definir quienes son los involucrados en el conflicto. 2. Etapa: (Problema) definir en que consiste el conflicto y cuales son sus causas. 3. Etapa: (proceso) saber como se desarrolla el conflicto.
  213. 213. DIAGNOSTICO DE UNCONFLICTO Y SU SOLUCIONSOLUCIÓN1. Etapa: desarrollaractitudes y condicionespara resolver elconflicto. 2. Etapa: determinar los principales criterios para la soluciòn del conflicto. 3. Etapa: establecer opciones y acuerdos.
  214. 214. Recuerden que cuando yo mecomunico con otro, lo hago desdemi historia personal, desde misvivencias, desde mis experiencias,mis valores y mis prejuicios(personalidad).
  215. 215. • Entender lo que causa las percepciones subjetivas.• Ser conscientes de nuestros propios prejuicios.• Entender como los otros ven las cosas.• Encontrar ejemplos de sus percepciones.• Invertir los papeles que contrasten.• Póngase en el lugar del otro.
  216. 216. • Hable en primera persona, es decir yo.• Discuta el caso desde el lado de el otro.• Empezar por demostrar que entendemos las percepciones de los otros para luego explicar nuestras percepciones.• Pensar en acudir a otro tipo de ayuda o interpretación que pueda ser neutral y lo mas objetiva posible.
  217. 217. Son posibilidades diferentes a lavia judicial para resolver losconflictos, es decir caminosrapidos que existen parasolucionar oportuna, economicay eficazmente los conflictos.
  218. 218. NEGOCIACIÓNEs un proceso de interacciòn entre dos o màspartes que buscan llegar a un acuerdo manejandoel conflicto de forma efectiva, con unacomunicacion adecuada que les permita alcanzarlas metas que ambas partes se han propuesto.MEDIACIÓNEs una figura por medio de la cual las partesinvolucradas en un conflicto buscan unasolucion, con la colaboracion de un tercero llamadomediador (imparcial). Esta ayuda a las partes a clararsus intereses y a facilitar un camino para queencuentren la solucion.
  219. 219. CONCILIACIONConjunto de actividades a traves de lascuales las personas resuelven unconflicto con la intervenciòn de untercero (imparcial), llamado conciliador.Tipos de conciliaciòn:• En derecho• En equidad
  220. 220. ARBITRAJEProcedimiento en el cual las partesenvueltas en el conflicto lo resuelven através de la decisión tomada por untribunal de arbitramiento compuestopor un tercero (particular) llamadoarbitroLa negociación es un método parallegar a un acuerdo en presencia deelementos competitivos ycooperativos.
  221. 221. • Asociación o cooperación de movimientos, actos u órganos para el cumplimiento de una función.• Fortalecimiento de los efectos esperados. Cuando el efecto resultante es el mayor que la suma de los efectos considerados independientemente.• Se refiere a que la acción individual de un elemento se potencializa, en presencia de otros.• Dos poblaciones se favorecen mutuamente de forma no obligatoria se denomina también protocooperación. Resultado +/+
  222. 222. • La sinergia significa que 1 + 1 pueden ser 3,5, 25 o más, depende de nosotros.• La sinergia produce soluciones mejores que las propuestas individualmente.
  223. 223. ¿Qué es la sinergia? Implica que el todo es más que la suma de sus partes. Significa que la relación entre las partes es otra parte.La sinergia se basa en los cuatro dones humanos -la autoconciencia, imaginación, conciencia moraly voluntad independiente-, en el motivogano/ganas y las aptitudes de la comunicaciónempática.
  224. 224. • La esencia de la sinergia consiste en valorar las diferencias (mentales, emocionales, psicológicas); respetarlas, compensar las debilidades, construir sobre las fuerzas de todos• Los hombres son de marte, las mujeres de venus: GRAY, JOHN
  225. 225. • Cuando uno se comunica con sinergia, hace apertura de mente y corazón, así como de nuevas expresiones, posibilidades y alternativas• La sinergia es estimulante lo mismo que la creatividad
  226. 226. • Una de las mayores oportunidades de ejercer la sinergia es en un aula, con un grupo de estudiantes.
  227. 227. • Uno de los ejemplos típicos de la manifestación de la sinergia son los lugares de trabajo donde existen metas claras y profundo respeto por las personas.
  228. 228. • Cuando existe poca cooperación y confianza, el nivel de comunicaciones es gano/pierdes o pierdo/ganas.• Si aumenta la confianza y cooperación se tiene el enfoque de transacción.• Finalmente cuando la confianza y cooperación son altos se produce la sinergia y se tiene el esquema gano/ganas.
  229. 229. • ¿Cuándo se produce la tercera alternativa? Cuando la cuenta bancaria emocional es abundante y existe confianza y comunicación abierta. La sinergia es particularmente poderosa para tratar con las fuerzas negativas que obran contra el desarrollo y el cambio.
  230. 230. • Orquestas y compañías de danza

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