Roi Mon Client

Roi, mon client ? Christine de Bray

Christine de Bray

Ogilvy, publicité: Account Manager

Dove, Delacre, Compaq,…

Acquisition nouveaux clients: Thalys

ACNielsen, études de marché: New Projects Leader

Panel consommation 5.500 ménages

First Tuesday Belgium, General Manager

Lieu de rencontre entre créateurs d’entreprise et investisseurs

Livre « Déclics »

Free lance consultant et coach professionnel

« L’endroit le plus dangereux pour voir le monde, c’est derrière un bureau. »

John Le Carré

Aller sur le terrain

Pour créer une entreprise avec succès, il faut non seulement être

Un expert

Un passionné du produit

Il faut il faut aussi

avoir une connaissance intime des besoins du client

Etre habité d’un véritable souci de le satisfaire

Pour cela, une seule solution: aller sur le terrain, à la rencontre de votre client!

Aller sur le terrain Estée Lauder

Joséphine Esther Mentzer (1908-2004):

Fille d’immigrants juifs hongrois

A commencé toute seule à vendre les produits de beauté fabriqués par son oncle chimiste dans les centres de beauté et les hôtels

Fondatrice d’Estée Lauder, marques Estée Lauder, Clinique

En 1998:

CA de 3,6 milliards de $

Représente 45%des cosmétiques vendus dans les grands magasins aux Etats-Unis

Distribués dans 118 pays

La seule femme présentée par le magazine Time comme l’un des 20 plus grands génies des affaires du 20 ème siècle !

Applique elle-même ses produits sur les visages de ses clientes, dans la rue au début, puis dans les salons de beauté et chez les coiffeurs!

Se déplace en personne dans les grands magasins

Après 40 ans de métier: assiste toujours en personne

à chaque lancement de nouveau produit

à chaque ouverture de magasin, n’hésitant pas à traverser l’Atlantique

A véritablement innové:

une vendeuse dédiée à un accueil personnalisé des clientes dans les magasins

cadeaux gratuits à l’achat de produits

Un état d’esprit Zytec

La charte consommateur de Zytec:

« Les clients sont les personnes les plus importantes pour notre business, que ce soit en face-à-face, au téléphone ou par courrier.

Les clients n’ont pas besoin de nous. C’est nous qui avons besoin d’eux.

Les clients ne causent pas une interruption dans notre travail. Ils en sont le but.

Les clients ne sont pas extérieurs à notre business. Ils en sont la partie la plus importante.

Les clients ne sont pas juste des noms ou des chiffres. Ce sont des personnes avec des sentiments et des émotions, comme nous.

Les clients ne sont pas des gens avec qui se disputer. Personne ne gagne dans une dispute.

Les clients nous communiquent leurs besoins. C’est notre métier de les satisfaire, de façon profitable pour eux comme pour nous. »

Un état d’esprit Starbucks Coffee

Sert du café à plus de 25 millions de clients chaque semaine à travers le monde

Howard Schultz, le fondateur: « We are not in the coffee business, serving people. We are in the people business, serving coffee »

Commencer par écouter

Thomas Watson, fondateur d’IBM:

« Pour 95% des produits développés par IBM, les idées venaient du client! »

Commencer par écouter Intuit

Intuit: le seul fabricant de logiciel capable de tenir tête à Microsoft!

Quicken: logiciel comptable plus facile à utiliser que le papier et le crayon qu’il remplace.

Programme « Follow me home »:

Scott Cook, le fondateur: « Nous étions étonnés de voir à quel point nos logiciels étaient toujours plus difficiles à utiliser que nous ne l’avions imaginé. Nos tests internes n’avaient jamais révélé à quel point c’était difficile de travailler avec des données réelles, par opposition aux conditions artificielles de notre laboratoire. »

Ecoutent comment les PME et professions libérales ont bricolé Quicken pour répondre à leurs besoins différents

Résultat:

Scott Cook, fondateur d’Intuit:

« Les consommateurs ont inventé notre produit milieu de gamme avant même que nous ayons entrevu le marché. »

Cook:

« Soyez humble au sujet de votre importance, au sujet des réponses que vous connaissez, et de celles que vous ne connaissez pas (et il y en a toujours plus que vous ne le pensez). Humble au sujet de ce que vous pourriez apprendre des gens qui vous entourent, humble au sujet des clients. C’est lorsque vous direz ‘J’avais tort’, que les vraies percées pourront avoir lieu. »

Comment écouter ?

Stephen Covey, auteur du best-seller de développement personnel «The 7 Habits of Highly Effective People», «Les 7 habitudes des gens efficaces»:

traduit dans 38 langues.

Plus de 15 millions d’exemplaires vendus

D’abord chercher à comprendre !

Selon Covey, le principe le plus important en matière de relations interpersonnelles : « Cherchez d’abord à comprendre, et puis seulement à être compris »

Si vous n’avez pas confiance dans le diagnostic, vous n’avez pas confiance dans la prescription

Ce principe est aussi vrai quand il s’agit de vendre quelque chose à quelqu’un.

Impliquer le client dès le début

Il n’est pas nécessaire d’arriver chez le client avec un produit tout à fait au point

Il peut être préférable de rester à l’écoute jusqu’au bout et de parfaire le produit/service avec l’aide du client

Résultat:

un produit en parfaite adéquation avec les besoins du marché

Une relation privilégiée établie avec un prospect important, qui pourrait même devenir votre meilleur ambassadeur

Se mettre dans la peau du client

Exercice : Imaginez que vous voulez vendre votre maison. Vous examinez les propositions d’une agence immobilière…

Quelles sont vos craintes?

Qu’est-ce qui est véritablement important pour vous?

Que pensez-vous de la clause d’exclusivité?

Quand souhaiteriez-vous idéalement payer la commission de l’agence?

Que pensez-vous des frais de dossier?

Se mettre dans la peau du client Exercice

Que pourrait-on proposer comme nouvelle approche si on était un agent immobilier créatif?

Se mettre dans la peau du client Résultat

Une approche innovante sur le marché de l’immobilier:

Pas d’exclusivité exigée

Propriétaire peut continuer à essayer de vendre son bien seul.

Peut travailler en parallèle avec une autre agence

Collaboration avec plus de 95 agences pour multiplier les chances de trouver l’acquéreur et de vendre au meilleur prix.

Coût: 2% de commission supplémentaires (5 % au lieu de 3% de commission)

Commission totale partagée entre les 2 agences.

Se mettre dans la peau du client Résultat

Paiement de la commission au moment de la signature de l’acte authentique, et pas du compromis

Pas de frais de dossiers facturés

Résultat: Clients convaincus = hommes d’affaires!

Se mettre dans la peau d’un de vos prospects

Exercice:

Imaginez-vous dans la peau d’un de vos prospects…

Quelle serait votre principale suggestion pour améliorer les produits ou services existant sur le marché ??

Une connaissance intime du marché

Acquérir une connaissance intime du produit et de ceux de la concurrence

Comment?

Bien sélectionner ses premiers prospects

Pour les sociétés business-to-business, bien sélectionner ses premiers prospects:

Construire une relation privilégiée prend du temps, et vos ressources humaines sont limitées

Idéalement, choisir ceux pour lesquels vous êtes susceptibles de créer le plus de valeur ajoutée: seront davantage prêts à s’investir dans le développement du produit

Les « first movers » qui sont naturellement attirés par les nouveaux produits seront plus faciles à convaincre

Faire de la satisfaction client une priorité pour chaque collaborateur

Distribution, secteur textile:

Sergent Major

Nordstrom:

En 1901, John Nordstrom investit un petit capital provenant de la ruée vers l’or en Alaska pour ouvrir un magasin de chaussures

En 1960: la plus grande chaîne de chaussures indépendante aux Etats-Unis

Aujourd’hui: magasin haut de gamme comparable à l’Innovation; plus de 50.000 employés dans le monde

Philosophie inchangée depuis 100 ans: offrir au client le meilleur service possible!

Service véritablement légendaire: le magasin d’Anchorage aurait remboursé des pneus à un client alors que… Nordstrom n’a jamais vendu de pneus!

Voici l’un d’entre eux, Van, 17 années de service:

« Je n’avais vraiment pas l’intention de rester aussi longtemps! Mais ces 17 années ont passé en un éclair! (…) Nous avons ce système de pyramide inversée, et nous travaillons pour le client. Notre boss, c’est le client! La direction nous donne toutes sortes d’outils pour fournir au client le meilleur service possible. »

Il faut que chacun soit conscient que la satisfaction client est véritablement sa première priorité.

Est-ce suffisant?

Limites clairement établies

La liberté d’agir provient de limites clairement établies!

Comment allez-vous oser aider un client si vous ne savez pas exactement quelles sont vos limites? Si vous ne savez pas comment votre supérieur réagira à votre initiative?

Il faut établir et communiquer clairement:

Des règles

Des budgets

Des procédures simples

Garder le contact avec le client

Demander du feedback:

À vos clients

A tous ceux qui sont en contact avec vos clients: employés, intérimaires…

Accepter les feedbacks négatifs!

Frederick Smith, fondateur de FedEx: « Quand nous faisons quelque chose de travers pour un client, c’est alors que nous avons vraiment une chance d’apprendre comment faire mieux. Si le client a raison, il peut vous apprendre quelque chose que vous ne saviez pas. »

Concevoir un système objectif de mesure

Jusqu’où aller pour satisfaire le client?

Au mieux: faire mieux que votre meilleur concurrent

Au pire: faire mieux que le plus mauvais concurrent rentable du marché

Cela concerne:

la qualité intrinsèque du produit ou service offert

mais aussi toutes les expériences auxquelles le client est confronté lorsqu’il y recourt:

respect des délais de livraison, service après-vente, clarté du mode d’emploi…

Cas Upignac

Ferme à Upigny: exploitation agricole classique

Souhait de diversifier production

1984: Elève des canards pour soc. Ducs de Gascogne

Upignac fait l’élevage: investit dans prairies et canards

Ducs de Gascogne fait abattage, découpe, transformation et commercialisation

Ducs de Gascogne fait faillite 10 mois après

Culture du foie gras et sous-produits peu répandue en Belgique à l’époque

Cas Upignac

Que faire ??

Upignac La solution

Créent leur propre marque Upignac

Se sont passionnés pour le développement des débouchés commerciaux des sous-produits

Ont pris le consommateur là où il était:

Cours de cuisine à la ferme

Inventent de nouvelles recettes

Réseau de boutiques franchisées dans des fermes de Wallonie

Entrée chez Delhaize en 1997

Cahier des charges exigeant

Ouvrent l’atelier de production aux visiteurs

Restaurant « La Table d’Upignac »

Upignac La proximité

Au bout de 10 ans, très grande proximité avec les clients:

Evénement pour anniversaire de 10 ans:

2.000 clients choisissent de venir à Upigny visiter l’usine et manger au restaurant!

Pendant 20 WE, tout le personnel les sert!

« Ne soyez pas surpris par le style du service : ceux qui plument les canards n’ont jamais servi dans un restaurant. Mais chacun fera de son mieux pour vous ! »

Michel Petit: « Nos clients sont nos meilleurs supporters dans les moments difficiles. »

« Mieux vaut avancer dans le désordre plutôt que faire du sur place dans l’ordre. » Michel Petit.

Cas 2

En 1985 un jeune comédien se donne 10 ans pour ouvrir un théâtre.

Il crée une société de télémarketing et réussit à amasser le capital nécessaire

Il trouve une brasserie désaffectée à Schaerbeek:

En ruines: plus de toit, 30 cm d’eau

Quartier défavorisé

Pas de restaurant convenable dans les environs

Difficulté de parking

Questions

Vous investissez ou pas, et pourquoi?

Que faudrait-il faire, à votre avis, pour réussir malgré tout avec une localisation aussi difficile?

Théâtre Le Public Solution

A sa création en 1994, c’est le premier théâtre tout à fait privé en Belgique!

Fin 2006:

3 salles

100.000 tickets par an vendus

20 employés plein-temps + 150 (artistes et autres) sous contrat temporaire

« Au théâtre, rien ne peut se faire s’il n’y a pas de spectateurs! C’est d’ailleurs pour cela que

nous avons appelé le théâtre ‘ Le Public ’ »

Michel Kacenelenbogen.

Michel Kacenelenbogen:

« C’est quoi le marketing ? C’est du bon sens ! En tant que spectateur, j’aime bien qu’on fasse attention à moi. J’ai une logique d’identification. La programmation que je propose est celle que je voudrais voir. J’ai beaucoup de chance, car d’autres gens veulent la voir aussi: ça aide ! Je tente de recevoir les gens dans mon théâtre comme j’aimerais moi-même être reçu dans un théâtre. J’essaie de leur expliquer pourquoi venir voir un spectacle comme j’aimerais qu’on me l’explique à moi. »

Philosophie inchangée en 10 ans: « Un théâtre pour le plaisir »

Services proposés:

Bar

Restaurant

Parking + navette

Collaboration avec société de taxis

Baby-sitting

Quelques questions clé

Qui sont vos clients ?

Lesquels de leurs besoins sont aujourd’hui inassouvis ? Comment pourraient-ils augmenter leurs revenus ou diminuer leurs coûts ? Comment pourrait-on améliorer leur expérience avec le produit ?

Quelles sont leurs attentes par rapport au produit ou service que vous proposez ?

Parmi tous les prospects potentiels, quels sont ceux qui se montrent le plus intéressés par les innovations, les produits ou services nouveaux (les « first movers ») ? Ce sont eux qui sont le plus susceptibles de devenir vos premières références !

Comment se prend la décision d’achat?

Qui sont les amis de vos clients ? A qui demandent-ils conseil ? Qui sont leurs mentors ? Qui serait le plus susceptible de recommander votre produit avec un maximum d’impact ?

Quelques questions clé

Comment allez-vous garder le contact avec vos clients et les encourager à donner du feedback?

Qu’allez-vous faire de ce feedback (des formulaires qui dorment au fond d’une armoire ne sont d’aucune utilité !) ? Comment allez-vous répondre aux demandes, questions et plaintes ?