Quando decorei todas as
Respostas, mudaram as
Perguntas!
José Luiz Meinberg
Consultor Senior:
meinberg@institutomvc.com.br...
E por que os clientes
mudam tão rápido
suas perguntas ?

Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
Refletindo ...
• Na sua opinião

o que esta
faltando ?

Produtos
ou
Clientes ?
Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
É um mundo de opções ...
• A oferta - na maior parte dos setores já superou a demanda.
• O desenvolvimento tecnológico tem...
Na verdade nosso mundo mudou !
• Produtos e serviços oferecidos ao mercado
estão ficando cada vez mais parecidos;
• Compra...
Dentro dessa situação ...
• Quem tem mais poder ?

Quem Vende
ou
Quem Compra
?
Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
Clientes amadureceram
a forma de comprar.
• Conhecem mais seu negócio,
• Conhecem mais o negócio de seus
fornecedores e tu...
Ilustração baseada / adaptada de Fonte: Gouvêa de Souza, Marcos e Serrentino, Alberto – Multivarejo na Próxima Economia - ...
Clientes amadureceram
a forma de comprar.
• Compram de várias formas e locais:
– Direto do Fabricante ou Indireto através ...
Clientes amadureceram
a forma de comprar.
• Na maioria das vezes sabem o que querem e o
que pode resolver seus problemas (...
Mais uma Reflexão !
• O que os Clientes
desejam ?

Relacionamen
to
ou
Atendimento
Visite nosso site: www.institutomvc.com....
Mais uma Reflexão !
Transação ou
Relação ?
Quem define o Estilo ?
Aquele que vende ou o que compra ?
Visite nosso site: ww...
E atenção para a
impaciência dos clientes
• Clientes esperam vendedores preparados
(mesmo antes da primeira visita).
• Não...
Dificuldade em perceber valor ?

Benefício
Valor=
Custo

• Os clientes esperam
que vendedores
respondam
objetivamente a
pe...
Clientes não compram
Produtos ou Serviços
Clientes ou Consumidores compram
soluções para seus problemas e
satisfação para ...
Produtos x Soluções
Venda com foco
no Produto

Na Venda de Solução oovalor migra do
Na Venda de Solução valor migra do
pro...
Foco no Foco do Cliente
• Para Vender com Foco no Foco do Cliente é
necessário ter:
– Comprometimento com o negócio do cli...
De tudo que falamos ...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
É saber, antes que tudo que

Vender é Gerenciar a...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
(cont.)

• Sobre o aumento da sensibilidade a preços:
– Necessidade de en...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
(cont.)

• Sobre Clientes mais preparados, mais bem
informados
– Necessid...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
(cont.)

• Sobre compras através de diversos canais:
– Necessidade de uso...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
(cont.)

• Sobre compras transacionais:
– Atenção: esses clientes não bus...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
(cont.)

• Sobre compras de relacionamento:
– Ajudar o comprador a resolv...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
(cont.)

• Ainda sobre compras de relacionamento:
– Aplicar a teoria dos ...
Quais são então as implicações
para quem vende ?
(cont.)

• E para terminar sobre compras de
relacionamento:

É claro que ...
Agora, para os vendedores, e de um modo
geral ...
• Ao vendedor será cada vez mais exigido
– Que seja altamente qualificad...
Atender necessidades do cliente?
• A tão falada frase “atender as necessidades
do cliente” passa pela maior preparação do
...
Problemas a serem resolvidos pelos
vendedores !
• O seu pouco hábito em planejar,
• A sua pouca capacidade em saber transf...
As direções para vendedores
• Dentro desse quadro quatro direções devem ser tomadas
pelos vendedores:
– Disciplina e consi...
Se não, o problema
vai continuar ....
Toda vez que
“decoro” as respostas,
Mudam as perguntas !!!

br
O

o!
ad
ig

Visite n...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Quando decorei todas as respostas mudaram todas as perguntas ExpoVendaMais

478 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
478
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
46
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Quando decorei todas as respostas mudaram todas as perguntas ExpoVendaMais

  1. 1. Quando decorei todas as Respostas, mudaram as Perguntas! José Luiz Meinberg Consultor Senior: meinberg@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  2. 2. E por que os clientes mudam tão rápido suas perguntas ? Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  3. 3. Refletindo ... • Na sua opinião o que esta faltando ? Produtos ou Clientes ? Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  4. 4. É um mundo de opções ... • A oferta - na maior parte dos setores já superou a demanda. • O desenvolvimento tecnológico tem aumentado a capacidade produtiva das empresas. • A globalização e a diminuição do protecionismo alfandegário empurra a oferta para um crescimento numa velocidade tal que não é acompanhada pela demanda. • O cliente, hoje, tem inúmeras opções de compra. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  5. 5. Na verdade nosso mundo mudou ! • Produtos e serviços oferecidos ao mercado estão ficando cada vez mais parecidos; • Compradores atingiram um estágio de maturidade nunca antes experimentado; • Compram no ritmo de sua necessidade e não no tempo de seus fornecedores. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  6. 6. Dentro dessa situação ... • Quem tem mais poder ? Quem Vende ou Quem Compra ? Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  7. 7. Clientes amadureceram a forma de comprar. • Conhecem mais seu negócio, • Conhecem mais o negócio de seus fornecedores e tudo que esta em torno desses fornecedores – E o pior, do concorrente também! Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  8. 8. Ilustração baseada / adaptada de Fonte: Gouvêa de Souza, Marcos e Serrentino, Alberto – Multivarejo na Próxima Economia - Makron Books - São Paulo - 2002 Clientes amadureceram a forma de comprar. Querem Mais por Menos ! Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  9. 9. Clientes amadureceram a forma de comprar. • Compram de várias formas e locais: – Direto do Fabricante ou Indireto através de Representantes, Distribuidores ou Atacadistas. – Face-a-face direto (com um Vendedor) ou via Internet, – Negociação Direta ou até mesmo por Leilão Eletrônico. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  10. 10. Clientes amadureceram a forma de comprar. • Na maioria das vezes sabem o que querem e o que pode resolver seus problemas (ou mesmo atender suas necessidades). • Têm uma atitude mais transacional. • E só caminham para o relacionamento se houver razões claras dessa dependência ! Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  11. 11. Mais uma Reflexão ! • O que os Clientes desejam ? Relacionamen to ou Atendimento Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  12. 12. Mais uma Reflexão ! Transação ou Relação ? Quem define o Estilo ? Aquele que vende ou o que compra ? Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  13. 13. E atenção para a impaciência dos clientes • Clientes esperam vendedores preparados (mesmo antes da primeira visita). • Não têm muito tempo para ficar passando informação de suas empresas ou de seus mercados. • Ficam impacientes com vendedores que não conseguem demonstrar rapidamente que são profissionais de vendas e não meros “mascates” persuasivos ! Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  14. 14. Dificuldade em perceber valor ? Benefício Valor= Custo • Os clientes esperam que vendedores respondam objetivamente a pergunta: – “O que eles ganham fechando o negócio?” • Mas o que é valor ? Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  15. 15. Clientes não compram Produtos ou Serviços Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. Então, o que uma solução ? Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  16. 16. Produtos x Soluções Venda com foco no Produto Na Venda de Solução oovalor migra do Na Venda de Solução valor migra do produto para ooresultado do processo produto para resultado do processo que ele faz parte! que ele faz parte! Sistema a montante Equipamentos Sistema a jusante Molho p/ macarronada Selling-in INPUT Molho p/ canelone PROCESSAMENTO OUTPUT Solução Produto Matéria Prima Matéria Prima Venda com foco na Solução Insumos Pessoas Um produto serve ao sistema à montante e desempenha apenas uma função dentro do processo produtivo ! Uma solução serve ao sistema à jusante e atende ao processo como um todo ! Arroz Colorido Filé Parmigiana Pizza Selling-out Foco no Foco do Cliente Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  17. 17. Foco no Foco do Cliente • Para Vender com Foco no Foco do Cliente é necessário ter: – Comprometimento com o negócio do cliente (“como ele faz dinheiro...”), – Entender seu processo produtivo ... – Boa qualidade de Informação (muito mais do que só de seu cliente - também do mercado do cliente, por exemplo), – Lembrando que ele só continuará a comprar se efetivamente seu produto ou serviço contribuir para o resultado dele no mercado! Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  18. 18. De tudo que falamos ... Quais são então as implicações para quem vende ? É saber, antes que tudo que Vender é Gerenciar a Compra Se o poder mudou de lado ... Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  19. 19. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • Sobre o aumento da sensibilidade a preços: – Necessidade de entender os verdadeiros alavancadores de valor – Necessidade de colocar mais foco na contenção de custos do processo de compra e venda e na redução do custo de produto e entrega (atenção para a logística – dos dois lados). Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  20. 20. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • Sobre Clientes mais preparados, mais bem informados – Necessidade de melhorar características mensuráveis de comparação. – Necessidade de se evitar uma excessiva dependência na imagem e em diferenciadores intangíveis que se tornam menos eficazes. – Necessidade de reconhecer que só a comunicação de valor já não é suficiente. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  21. 21. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • Sobre compras através de diversos canais: – Necessidade de uso de múltiplos canais para uma ampla cobertura de mercado. – Necessidade de entender o processo de compra do cliente: para cada fase questionar a atual forma de vendas. – Necessidade de gerenciamento dos conflitos nos canais. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  22. 22. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • Sobre compras transacionais: – Atenção: esses clientes não buscam aconselhamento ou sugestões. Lembre-se que ele já sabe o que quer e como quer. Daí ênfase no preço. – Foco da visitação ao comprador evitando outras áreas. – Atitudes para facilitar o processo da compra (rápida e segura), evitando custos supérfluos e oferecendo bom negócio para um comprador bem informado (que tal o pedido pela Internet?). Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  23. 23. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • Sobre compras de relacionamento: – Ajudar o comprador a resolver suas preocupações e encontrar maneiras de superar obstáculos. – Concentrar esforços no início do processo de compra (reconhecimento das necessidades e avaliação das opções) . – Ampliar a visitação a outras papéis de compras dentro da empresa. – Atenção no pós-venda (a pré-próxima venda) acelerando a curva de aprendizado , proporcionando treinamento ao cliente e acelerando o uso do novo produto. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  24. 24. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • Ainda sobre compras de relacionamento: – Aplicar a teoria dos Triângulos Invertidos Ideal para Venda Transacional Pré-Venda Venda Pós-Venda Etapa mais racional O Risco da Emoção Ideal para Relacionamento Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  25. 25. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • E para terminar sobre compras de relacionamento: É claro que preferimos comprar de quem conhecemos ! Mas, dessa pessoa compramos um produtos ou serviço ruim, que não atende nossas necessidades ...? Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  26. 26. Agora, para os vendedores, e de um modo geral ... • Ao vendedor será cada vez mais exigido – Que seja altamente qualificado, – Que tenha grandes conhecimentos gerais – Que desenvolva a capacidade de dialogar e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da situação do cliente. – Que revele ser parceiro do cliente e que sabe discutir em detalhes sobre o negócio do cliente e a conjuntura onde atua. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  27. 27. Atender necessidades do cliente? • A tão falada frase “atender as necessidades do cliente” passa pela maior preparação do vendedor em 4 questões básicas: – – – – O mercado e suas características, O cliente e suas necessidades, O produto (a oferta) e suas utilidades, e E quem pode ocupar o lugar da empresa no cliente (a concorrência). Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  28. 28. Problemas a serem resolvidos pelos vendedores ! • O seu pouco hábito em planejar, • A sua pouca capacidade em saber transformar dados em informações. • A necessidade de entender que comunicação é muito mais do que falar, falar e falar... Precisa ser mais ampla (outras formas), conseqüente, direta, assertiva. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  29. 29. As direções para vendedores • Dentro desse quadro quatro direções devem ser tomadas pelos vendedores: – Disciplina e consistência ao longo do tempo são as palavras de ordem. – Visão e análise de mercado, do cliente, do produto/serviço e da concorrência. – Entender claramente qual é o futuro de seu cliente !!! – Planejamento e prática estratégica (além do necessário plano operacional) para o atendimento individual de cada cliente. Visite nosso site: www.institutomvc.com.br
  30. 30. Se não, o problema vai continuar .... Toda vez que “decoro” as respostas, Mudam as perguntas !!! br O o! ad ig Visite nosso site: www.institutomvc.com.br

×