Your SlideShare is downloading. ×
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

59358728 analiza-pietei-serviciilor-de-curierat-studiu-de-caz-realizat-pentru-compania-tnt-romania-srl

2,018

Published on

tre

tre

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,018
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
86
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ANALIZA PIEŢEI SERVICIILOR DE CURIERAT -STUDIU DE CAZ REALIZAT PENTRU COMPANIA TNT ROMÂNIA SRL - Anul 2, CIG Seria C, Grupa 638 Bucureşti 2007 -1-
  • 2. CUPRINS I. PRODUSUL a) Scurt istoric al serviciilor de curierat b) Gama sortimentală existentă pe piaţa serviciilor de curierat Gama sortimentală a companiei DHL International Romania SRL Gama sortimentală a companiei PEGASUS Courier SRL Gama sortimentală a companiei CURIERO SA Gama sortimentală a companiei CARGUS Romanian Courier Gama sortimentală a companiei Cargo Gama sortimentală a companiei TNT România SRL II. ANALIZA OFERTEI a) Prezentarea principalilor ofertanţi de servicii de curierat b) Analiza indicatorului cifră de afaceri aferent companiilor de curierat din România c) Elemente care individualizează cele mai importante mărci III. ANALIZA CERERII a) Definirea unităţii de consum, de cumpărare şi de decizie b) Segmente de piaţă IV. DISTRIBUŢIE a) b) c) d) e) f) Generalităţi Serviciile de distribuţie din cadrul companiei CARGUS Serviciile de distribuţie din cadrul companiei DHL Serviciile de distribuţie din cadrul companiei Pegasus Servicii de distribuţie din cadrul companiei TNT Servicii de distribuţie din cadrul companiei Curiero V. PREŢ VI. PROMOVAREA SERVICIILOR DE CURIERAT VII. BIBLIOGRAFIE -2-
  • 3. Analiza pieţei serviciilor de curierat I. PRODUSUL a) Scurt istoric al serviciilor de curierat De ce am ales noi să analizăm piaţa serviciilor de curierat? Pentru că nevoia de comunicare este una în continuă expansiune şi indispensabilă pentru activităţile contemporane. Dezvoltarea comerţului electronic duce la apariţia a noi firme de curierat şi la întărirea poziţiei pe piaţă a altor asemenea firme; totul pentru un consum eficient şi pentru o mai bună comunicare. Astfel piaţa românească a acestor servicii de curierat este demnă de luat în considerare chiar dacă nu atinge nivelul pieţelor străine unde oamenii(persoane fizice şi juridice) apelează mult mai des la astfel de servicii. Cum au apărut serviciile de curierat? Grea întrebare! E adevărată istorie această chestiune. În mitologie erau consideraţi soli, unele păsări precum corbul, ciocănitoarea, porumbelul, sau unii zei ca Hermes sau Hiob, îngerul din biblie, precum şi unele fenomene ale naturii erau considerate soli sau „semne cereşti” ca de exemplu cutremurul, fulgerul. Astăzi sunt organizaţii specializate pentru a transmite mesaje şi/sau colete fără deranjul excesiv al expeditorului ci doar pentru un contracost. Căile de comunicaţie au apărut o dată cu istoria societăţii umane, din necesitatea transmiterii ştirilor, circulaţiei mărfurilor şi călătorilor. Serviciile organizate au apărut din nevoia de a parcurge în scurt timp şi în condiţii de siguranţă anumite distanţe. Pe teritoriul României au fost atestate, din perioada de dinaintea cuceririi Daciei de către Imperiul roman, o serie de drumuri naturale cu scop comercial şi militar, care se întindeau de-a lungul apelor. O reţea deasă de drumuri a fost construită după cucerirea Daciei şi a fost introdus serviciul poştal cu organizare similară celei din restul imperiului roman. După retragerea aureliană, poşta a înregistrat un moment de declin şi dezorganizare, reapărând în secolul al XIV-lea, o dată cu constituirea statelor feudale independente Moldova şi Ţara Românească. Domnitorii români au dus întotdeauna o politică externă activă şi erau la curent cu toate evenimentele internaţionale din acele timpuri.Domnii aveau curieri cunoscuţi sub numele de „călăraşi” şi „lipcani” care străbăteau cu repeziciune distanţe mari. Poşta Română a fost pentru o vreme îndelungată principalul ofertant al serviciilor de curierat până nu a mai reuşit să facă faţă tuturor cerinţelor şi au apărut firmele de curierat.. Poşta Română şi-a început adevărata revigorare în anul 1991, prin punerea în aplicare a "Conceptului Naţional al R.A. Poşta Română" şi dezvoltarea acestuia prin documente strategice şi programe guvernamentale. La ora actuală în România întălnim numeroase organizaţii ce oferă diverse servicii de curierat rapid. Rapid, deoarece ne aflam într-o era ce a depaşit limitele vitezei. În spoturile şi reclamele de promovare a acestor organizaţii regasim cuvinte sugestive precum: secret, confidenţialitate, rapiditate, eficienţă; sintagme care definesc în linii mari plaja de servicii pe care o prestează. -3-
  • 4. Astăzi nu mai avem soli care să se deplaseze pe cai (biciclete probabil) pentru a distribui informaţii şi colete deoarece există organizaţii care prestează curierat expres internaţional, terestru şi aerian (exemplu: TNT România SRL, DHL International Romania SRL). Pentru a rezista pe piaţă fiecare organizaţie trebuie să aibă un pachet de servicii atractiv şi să-l reînnoiască la anumite intervale de timp. Astfel că se dezvoltă o largă gamă sortimentală a serviciilor de curierat ce o vom prezenta în continuare. b) Gama sortimentală existentă pe piaţa serviciilor de curierat Să începem cu puţină teorie. Printr-o definiţie aş dori să clarific noţiunea de gamă de produse şi mai apoi să trecem la exemplificări particularizate, în cazul nostru gamele serviciilor de curierat. „Gama de produse reprezintă mai multe produse înrudite prin destinaţia lor comună în consum şi prin caracteristicile esenţiale similare privitoare la materia primă din care sunt obţinute, la tehnologia de fabricaţie.” O gamă de produse are în mod general trei coordonate: lărgimea gamei(se referă la numărul liniilor); profunzimea gamei(numărul liniilor distincte) şi lungimea gamei(are în vedere nevoile). Gama sortimentală a serviciilor de curierat este foarte vastă după cum se va putea constata. În analiza noastră am preferat să prezentăm gamele pe fiecare firmă in parte.  Gama sortimentală a companiei DHL International Romania SRL DHL EXPRESS 9:00 este susţinut de notificarea proactivă a livrării şi de garanţia returnării banilor, fiind disponibil pentru destinaţii internaţionale. Acesta este un serviciu complet de urmărire a expedierilor. Livrare se face a doua zi până la ora 09:00. Se face confirmare pro-activă şi automată a livrării prin e-mail sau fax, iar notificarea eventualelor întârzieri se face telefonic. Livrare către oraşele importante şi centrele de afaceri, iar procedurile operaţionale sunt dedicate pentru toate expedierile prioritare. Procedurile de înregistrare a comenzii sunt flexibile, simple şi există o documentaţie standard. Preluarea comenzilor se face până la cele mai târzii ore posibile. Livrarea se poate face şi din uşă în uşă expeditorul având garanţia returnării banilor. DHL EXPRESS 12:00 este un serviciu similar cu cel precedent cu deosebirea că livrările se fac până la ora prânzului către o gamă largă de destinaţii de afaceri. Disponibil în peste 210 ţări, serviciul IMPORT EXPRESS oferă controlul total al colectărilor internaţionale printr-un singur partener cu experienţă vamală atestată. Preţurile practicate sunt unele transparente pentru livrarea din uşă în uşă ceea ce înseamnă că nu există costuri ascunse sau alte surprize. Se emite o singură factură în moneda expeditorului ceea ce ajută la evitarea fluctuaţiilor de schimb valutar şi face mai uşoară alocarea costurilor pentru un singur client sau departament. Acest serviciu are vizibilitate totală a expedierilor clienţii având acces la sistemul de urmărire şi la detaliile livrării practic de oriunde – prin internet, WAP, SMS sau telefon. Serviciul „DHL EXPRESS WORLDWIDE - BUNURI NEVĂMUIBILE", oferă livrări internaţionale expres din uşă în uşă peste noapte sau până la sfârşitul următoarei zile lucrătoare pentru documente. Indiferent dacă e vorba de contratipuri sau schiţe arhitecturale, propuneri de afaceri sau contracte semnate, se poate conta pe reţeaua globală extinsă de curierat expres pentru a trimite rapid originalele(documentele sunt ambalate într-un plic special gratuit). Caracteristici şi beneficii: • Serviciu de curierat rapid disponibil în peste 230 de ţări, preluarea şi livrarea coletului făcându-se în regim din uşă în uşă; • Nu este supus operatiunilor vamale; • Circula insotit doar de documentul de transport; -4-
  • 5. Bunurile transportate pot beneficia de asigurare; Transparenţă: nu există costuri ascunse întrucât tariful de transport include preluarea, manevrarea, şi livrarea; • Accesibilitate: cea mai largă acoperire internaţională. Serviciul „DHL EXPRESS WORLDWIDE - BUNURI VĂMUIBILE”oferă livrări internaţionale expres din uşă în uşă peste noapte sau la sfârşitul următoarei zile lucrătoare pentru bunuri vămuibile. "DHL EXPRESS WORLDWIDE - BUNURI VAMUIBILE" este ideal pentru trimiterea obiectelor precum mostre, piese de schimb şi produse finite. Aceste expedieri trebuie însoţite fie de o factură comercială, fie de o factură proformă. Dacă nu aţi pregătit una, se poate folosi generatorul DHL de facturi. Acest serviciu a fost extins şi pentru colete cu greutăţi mai mari ce pot călători la fel de repede şi sigur ca şi cele uşoare. DHL EXPRESS WORLDWIDE în Comunitatea Europeană - Acest produs asigură livrarea în regim din uşă în uşă pentru orice tip de expediere – document sau colet – către ţările Uniunii Europene. Cu o flota dedicată de 80 de avioane în Europa şi cu o reţea extinsă de transportul rutier, DHL poate livra bunurile dumneavoastră rapid şi sigur. EXPRESS FREIGHT este un serviciu expres de transport rutier pentru expedieri internaţionale de bunuri vămuibile sau nevămuibile, în perioada definită, mai puţin sensibile la timpul de tranzit. Caracteristici şi beneficii: • Serviciu disponibil pentru ţări din Europa Centrala şi de Vest • Tarife si timpi de tranzit publicaţi • Greutatea minimă acceptată este de 5 kg pe expediere • Greutatea maximă a unei piese este de 1000 kg si 2000 kg pe expediere. • Greutatea volumetrică se calculează dupa formula: L x l x h (cm) / 3000 • Dimensiunile maxime acceptate pentru o piesă : 240 x 100 x 200 cm • Pentru coletele care nu sunt stivuibile, greutatea taxabilă se calculează după formula: 1 metru liniar (ocupat in camion) = 1.650 kg • Prima de asigurare minimă este de 24 euro, la care se adaugă şi TVA 19% • Circulă cu un document de transport DHL (AWB) • Este supus procedurilor vamale atât în ţara de origine, cât şi în cea de destinaţie, acolo unde este cazul • Beneficiază de servicii cu valoare adăugată, precum asigurarea si urmărirea expedierii • Accesibilitate: serviciu cu tarife mai mici decât cele pentru expedieri în regim de curierat aerian expres • Profesionalism: asistenţă pentru întocmirea documentaţiei vamale oferita de către angajaţii DHL sau disponibilă on-line pe web site-ul local DHL (www.dhl.ro) • Transparenţă: tariful de transport include ridicarea, manevrarea, depozitarea, vămuirea coletului atât în ţara de origine, cât şi în cea de destinaţie pentru importuri şi vămuirea coletului la origine pentru export si livrarea la destinatie sau la comisionarul vamal numit. • • OPŢIUNI DE SERVICII  Livrări locale în afara orelor de program Serviciul se poate aplica tuturor produselor DHL, inclusiv transporturilor interne, pentru livrări în afara programului, inclusiv Sâmbăta în ţară sau Bucureşti.  Livrare Sâmbăta DHL oferă un serviciu de livrare sâmbăta pentru expedieri către o serie de ţări şi coduri poştale. Acest serviciu are toate caracteristicile serviciilor DHL, inclusiv urmărirea electronică în totalitate a -5-
  • 6. expedierii şi confirmarea de primire. Se pot livra Sâmbăta orice fel de bunuri către UE şi documente către destinaţii în afara UE.  Transporturi deosebite / Curier special La solicitarea clientului, DHL oferă serviciul de organizare a unui transport special, marfa fiind transportată prin intermediul unor curse comerciale, iar expedierea poate fi însoţită de un reprezentant DHL pe întreg parcursul transportului.  Asigurare Pe lângă răspunderea DHL standard, există la dispoziţia expeditorilor şi servicii de asigurare care oferă clienţilor noştri protecţia financiară împotriva tuturor riscurilor de pierdere fizică sau deteriorare, din cauze externe. Expedierile cu o valoare declarată de până în 80 EUR sunt asigurate automat.  Ambalaje DHL oferă posibilitatea utilizării unei game variate de ambalaje standard sau speciale care constau în cutii de carton DHL de calitate specială, care răspund cerinţelor de expediere ale diferitelor produse, pentru uşurarea procesului de expediere express si minimizarea oricăror riscuri.  Rerutări DHL oferă serviciul de livrare la o altă adresă, diferită de cea trecută pe documentul de transport.  Monitorizare colete DHL oferă serviciul de monitorizare a expedierii pe întreg parcursul transportului şi informarea clientului asupra oricăror modificări ale timpului de tranzit estimat. Serviciul include şi informarea imediată asupra momentului livrării. La cererea clientului, serviciul poate include furnizarea copiei semnăturii de livrare, care se oferă gratuit.  Livrare neutră DHL oferă acest serviciu la cererea importatorului/destinatarului. Actele se livrează către destinatarul menţionat pe documentul de transport (awb), iar marfa/coletul se livrează către un al doilea destinatar indicat de importatorul de pe awb. Livrarea coletului către al doilea destinatar se face prin servciul DHL EXPRESS DE CURIERAT INTERN - DOMESTIC EXPRESS.  Livrare Prioritară DHL oferă efectuarea livrării, imediat după sosirea în ţară a expedierii. Serviciul se efectuează cu ajutorul unui curier special.  Servicii Suplimentare de Vămuire La cererea clientului, DHL furnizează servicii speciale de vămuire şi suport, incluzând:  evidenţa importuri temporare / procedura simplificată  aprobări vamă  operaţiuni de obţinere facturi cu regim special  rectificare/modificare declaraţie vamală post vămuire  operaţiuni vămuire definitivare importuri temporare  obţinere duplicat declaraţie vamală  operaşiuni de vămuire din alte puncte de tranzit  manipulare  magazinaj  transfer din alte terminale SERVICII SPECIALIZATE -6-
  • 7.  TRANSPORT COLLECT este un serviciu de curierat expres internaţional pentru importul de bunuri vămuibile şi nevămuibile, în sistem "din uşă în uşă", prin care taxele de transport sunt plătite pe loc în România. Se adresează clienţilor care efectuează operaţiuni de import ocazionale.  UNI EXPRESS este un serviciu de curierat expres internaţional prin care documente cântărind până în 0.5 kg pot fi trimise către adrese de colegii şi universităţi din afara ţării la un tarif foarte avantajos. • Se adresează elevilor de liceu şi/ sau studenţilor care aplică pentru diverse burse şi studii în străinatate; • Serviciul este disponibil la oricare dintre centrele de expedieri DHL din România, pe baza prezentării carnetului de elev sau de student şi a plăţii în numerar a contravalorii trimiterii.  Gama sortimentală a companiei PEGASUS Courier SRL SERVICII DISPONIBILE ÎN BUCUREŞTI: BUCUREŞTI REGULAR Asigură livrarea documentelor şi coletelor oriunde în Bucureşti. Se asigură: • livrare sub semnatură • monitorizare livrare • urmărire on-line a livrării • soluţii personalizate de livrare • soluţii personalizate de facturare • confirmare telefonică sau electronică a livrării • aşteptare colet 15 minute gratuit • asigurare suplimentară a livrării • posibilitatea de a redirecţiona trimiterea BUCUREŞTI EXPRESS Asigură livrarea documentelor şi coletelor în regim de urgenţă oriunde în Bucureşti. Se asigură: • livrare sub semnatură • monitorizare livrare • urmărire on-line a livrării • soluţii personalizate de livrare • soluţii personalizate de facturare • confirmare telefonică sau electronică a livrării • aşteptare colet 15 minute gratuit • asigurare suplimentară a livrării • posibilitatea de a redirecţiona trimiterea BUCUREŞTI MAILSHOT Asigură livrarea unui volum mare de facturi, oferte şi mesaje promoţionale, invitaţii, cataloage şi cadouri. Se asigură: • livrare sub semnătură • monitorizare şi raportare • urmărirea on-line a livrării -7-
  • 8. • • • • • • soluţii personalizate de livrare soluţii personalizate de facturare notificare destinatar a doua livrare după notificare atribuire account manager preluare date complete destinatar (nume, ştampilă şi semnătură) SERVICII DISPONIBILE ÎN ŢARĂ: ROMÂNIA LOCO Asigură livrarea uşă la uşă de documente şi colete în aceeaşi localitate, oriunde în România. Se asigură: • livrare sub semnatură • monitorizare livrare • urmărire on-line a livrării • soluţii personalizate de livrare • soluţii personalizate de facturare • notificare destinatar • a doua livrare după notificare • confirmarea telefonică sau electronică a livrării • asigurare suplimentară a livrării • păstrare colet la dispoziţie destinatar 10 zile ROMÂNIA EXPRESS Asigură cel mai scurt timp de livrare între oraşe, oriunde în România. Pentru colectare până la ora 18.00, livrarea se face până la ora 18.00 a zilei următoare. Se asigură: • livrare sub semnatură • monitorizare livrare • urmărire on-line a livrării • soluţii personalizate de facturare • notificare destinatar • a doua livrare după notificare • confirmarea telefonică sau electronică a livrării • asigurare suplimentară a livrării • păstrare colet la dispoziţie destinatar 10 zile 9.30 AM Serviciu ultra-rapid care garantează pentru anumite destinaţii, livrarea până la ora 9.30 a zilei următoare. Se asigură: • livrare sub semnătură • monitorizare livrare • urmărire on-line a livrării • soluţii personalizate de facturare • notificare destinatar • a doua livrare după notificare • confirmarea telefonică sau electronică a livrării -8-
  • 9. • • asigurare suplimentară a livrării păstrare colet la dispoziţie destinatar 10 zile LIVRARE PRIORITARĂ Vă oferă posibilitatea de a opta pentru asigurarea priorităţii de livrare. Se asigură: • livrare sub semnatură • monitorizare livrare • urmărire on-line a livrării • soluţii personalizate de facturare • notificare destinatar • a doua livrare după notificare • confirmarea telefonică sau electronică a livrării • asigurare suplimentară a livrării • păstrare colet la dispoziţie destinatar 10 zile SERVICII INTERNAŢIONALE. LIVRARE RUTIERĂ - COLETE Pegasus oferă clienţilor săi serviciul complet de livrare a coletelor în Europa. • serviciul de livrare uşă la uşă în majoritatea ţărilor din Europa. • timpul de livrare general: 24-48 ore în ţările vecine, 72-96 ore pentru ţările din afara Europei. • asigurarea mărfii este inclusă pentru o valoare de maxim 750 euro/colet. • permanenta urmărire a expediţiei, inclusiv informaţii complete privind livrarea. Aceeaşi calitate a serviciului, indiferent de ţară, prin sistemul unic de management al calităţii. Serviciului track and trace oferă în permanenţă clienţilor informaţii concrete privind expediţia lor şi asigură transparenţa privind calitatea serviciului de livrare oriunde în Europa. GLOBAL EXPRESS EXPORT/IMPORT Exportul sau importul de documente sau colete şi livrarea acestora "uşă la uşă" în peste 240 de ţări, acoperind tot globul. Parteneriatul cu Global Distribution Alliance (GDA) şi Aramex cuprinde peste 12.000 de puncte de lucru în peste 240 de ţări, 66 000 de angajaţi şi peste 33 000 de vehicule de transport, asigurând clienţilor noştri maximă eficienţă în ceea ce priveşte securitatea transportului şi viteza de livrare. Se asigură: • urmărire on line a livrării • confirmare livrare • consultantă şi reprezentare pentru formalităţile vamale  Gama sortimentală a companiei CURIERO SA CURIERO 24 Expedieri de plicuri şi colete în greutate de până la 500 kg, dar nu mai mult de 50 kg / piesă (norme legale) prin Reţeaua Naţională Curiero, în termen de 24 de ore, între oricare 2 locaţii din România. Caracteristici şi servicii incluse: • Livrare door-to-door (de la uşă la uşă) • Preluare înregistrată pe un borderou intern Curiero de la sediile indicate de Beneficiar în urma unei comenzi telefonice -9-
  • 10. • • • • • • Două incercari de livrare, pentru cazul în care destinatarul nu poate fi contactat sau datele de contact ale destinatarului nu au fost corecte, redirecţionarea fiind valabilă dacă este facută în aceeaşi localitate de destinaţie Livrare/Preluare cu livrare şi în zilele de sâmbătă până în ora 12:00 Monitorizare stare expediere, pe bază de scrisoare de transport cu număr unic de identificare, prin apelare Serviciul Clienti Curiero sau la www.curiero.ro Plata la destinaţie, posibilitatea încasării taxelor de transport la destinaţie Asigurarea expedierilor cu valoare mai mică de 100 USD Depozitarea în vederea redirecţionării, pe o perioadă maximă de 5 zile CURIERO EXPRES Curiero Express - Preluare şi predare la destinatar între 40 si 120 minute de plicuri şi colete de dimensiuni reduse (livrare în aceeaşi zi). Livrările se realizează cu ajutorul curierilor moto. CURIERO EXPRESS NONSTOP Serviciul de livrări express la dispoziţia clienţilor în afara orelor de program (L-V in intervalul 20:00 – 6:00), la sfârşit de săptămână şi de sărbători. CURIERO EXPRESS FLORAL Serviciul de livrare în regim express al buchetelor de flori şi aranjamentelor florale. Caracteristici şi servicii incluse: • Greutatea maximă acceptată este de 10 kg pentru un colet şi de 50 kg pentru întreaga expediere • Preluarea se face de la sediile indicate de Beneficiar şi este înregistrată pe un borderou intern Curiero • Comenzi şi livrare şi în zilele de sâmbătă, până în ora 12:00 • Livrare monitorizată – posibilitatea localizării şi confirmării livrării (prin apelarea Serviciului Clienţi) • Asigurarea expedierilor cu valoare mai mică de 100 USD CURIERO POST Serviciul Curiero Post: expedieri naţionale de plicuri corespondenţă sau materiale publicitare, minim 500 bucati/tranşă preluată şi/sau minim 3.000 plicuri/lună, prin sistemul propriu de distribuţie - Reţeaua Naţională Curiero POST. Caracteristici şi servicii incluse: • Preluare de la sediile indicate de către beneficiar • Greutate plicuri corespondenţă - materiale publicitare de până la 700 g/ bucată • Gestionarea şi comunicarea către expeditor a excepţiei de livrare (adresă greşită, incompletă, etc.) sub forma unui raport electronic • Prestatorul va depozita plicurile nelivrate pentru o perioadă de 5 zile de la trimiterea către beneficiar a situaţiei excepţiilor de livrare, dupa care, funcţie de informaţiile primite, va face returul către expeditor sau va redirecţiona plicurile către noua adresă (fără costuri suplimentare pentru livrări în aceeaşi localitate) • Termen de livrare: în maxim Z + 3 (unde Z este ziua preluării plicurilor, considerată până în ora 14.00) în Reţeaua Naţională Curiero Post (reşedinţele de judeţ din România) şi de Z + 5 pentru toate celelalte destinaţi - 10 -
  • 11. CURIERO SECURIT - Transport de valori mari sub escortă.  Gama sortimentală a companiei CARGUS Romanian Courier EXPRESS Serviciul clasic de curierat intern, cu livrare de plicuri şi colete a doua zi lucrătoare în orice colţ al ţării. Cargus Express este primul serviciu de curierat introdus vreodată de o companie privată de curierat din România. Oferit clienţilor încă de la înfiinţarea companiei, în 1991, serviciul Express a fost apreciat imediat de către aceştia, pentru rapiditatea şi siguranţa oferite. Datorită creşterii exponenţiale a numărului de cereri, serviciul Express a ajuns, în numai doi ani, să fie oferit pe întreg teritoriului ţării, Cargus fiind astfel primul curier rapid intern cu acoperire 100%. Prin rapiditate, siguranţă, preţurile avantajoase şi facilităţile oferite, serviciul „Express” de curierat intern al Cargus a devenit şi continuă să fie şi astăzi etalonul în domeniu. Caracteristici: Greutate maximă admisă: 50 kg / colet. Dimensiuni maxime admise: 120 X 80 X 120 cm. Ora maximă de preluare a expediţiilor în cursul săptămânii (luni - vineri) este 18:00. MATINAL Serviciul de curierat intern cu livrare garantată a doua zi lucrătoare (inclusiv sâmbăta), maxim ora 10:00. (Notă: Excepţie fac livrarea duminica şi marfa colectată luni). Livrare garantată integral prin sistemul „Money back guarantee”: în caz de neefectuare a livrării până la ora 10:00 se returnează întreaga valoare de transport a expediţiei. Caracteristici: Dimensiuni maxime admise pe colet: 50 cm X 50 cm X 50 cm EXPRESS PREPAID este un nou serviciu Cargus plin de avantaje. Presupune rezervarea unui serviciu în sistem express prin plata anticipată a acestuia. În momentul în care achită contravaloarea serviciului, clientul primeşte un plic/o cutie de carton (pliată), în una din variantele dimensionale, respectiv câte o Nota de Transport. Fiecare tipodimensiune de cutie este recomandată pentru transportul unei anumite greutăţi. Avantaje: a) beneficiezi de un discount consistent b) pregăteşti din timp expediţia c) mărfurile trimise au o protecţie suplimentară d) expedierea, pe riscul său exclusiv, a unei cantitaţi de bunuri mai mare decât cea recomandată pentru respectivul tip de ambalaj. e) Tarifele sunt aplicabile pentru livrările în sistem “door-to-door” pentru zona 0 şi 1. f) Nu se admit grupaje. Trimiterile vor fi individuale, fiecare colet având propria Nota de Transport aplicată pe cutia de carton în cauză. g) Depăşirea greutăţilor recomandate pentru fiecare cutie în parte se va face pe RISCUL EXCLUSIV al clientului, cu toate eventualele consecinţe colaterale care decurg din aceasta. h) Tarck&Trace – gratuity i) Vizualizarea semnăturii de primire accesând website-ul Cargus - 11 -
  • 12. j) Corectare şi redirecţionarea adreselor greşite din cadrul aceleiaşi localităţi – prima încercare gratuit, a doua şi următoarele: 3 lei/caz.  Gama sortimentală a companiei Cargo DROP OFF MAIL BOX Un serviciu de curierat intern prin care vă puteţi plasa expediţia direct în cutiile de corespondenţă Cargus. Cutiile de corespondenţă vor fi plasate în incinta punctelor de vânzare ziare şi birotică din marile centre comerciale, tocmai pentru a vă fi la îndemână să apelaţi oricând la ele. Caracteristici: • Livrarea se face a doua zi lucrătoare de la colectare pentru orice expediţie depusă până în ora 16:00 şi destinată la o localitate din zona 0. • Dimensiuni maxime admise pentru orice expediţie: formatul unui plic cu documente (A4, 210 X 297 mm). • Contravaloarea serviciului de curierat va fi plătită de expeditor direct contra bon fiscal către magazinul în care există cutia de corespondenţă. Acoperire: Orice plic trimis prin serviciul DROP-OFF poate fi livrat oriunde pe teritoriul ţării, care este împărţit în patru zone Cargus, cu timpi de livrare şi tarife diferite. CARGUS POST RESTANT Un serviciu deosebit de avantajos, prin care puteţi expedia plicuri şi documente de la un centru Cargus la altul, din localitatea de destinaţie. Caracteristici Dimensiuni maxime admise: formatul unui plic cu documente (A4, 210 X 297 mm). CARGUS EXTERN EXPRESS Serviciul de curierat internaţional pentru expediţii foarte urgente către aproape orice destinaţie din lume, pentru expediţii care vor fi livrate până la sfârşitul zilei următoare, conform timpului de tranzit din tabel. ROAD PARCEL EXPRESS Serviciul de curierat internaţional Road Parcel Express vă oferă Europa la jumătate de preţ. Road Parcel Express este serviciul unic de curierat internaţional din România, care asigură expedierea zilnică a coletelor dumneavoastră către Europa prin reţeaua rutieră a DPD. Serviciul este door-to-door, ceea ce înseamnă preluarea de la sediul dumneavoastră şi predarea sub semnătură la sediul destinatarului a tuturor expediţiilor. Dimensiuni colet: • Lungime maximă colet: 175 cm • Circumferinţă maximă colet: 300 cm. G = 2 x (l + h) + L = 300 cm • Greutatea maximă admisă per colet: 31,5 kg. CARGUS ECONOMY EXPRESS - 12 -
  • 13. Expediţii aeriene door-to-door de plicuri şi colete.  Gama sortimentală a companiei TNT România SRL SERVICII CU LIVRARE ÎN TIMP DEFINIT SAMEDAY Pentru expedierile urgente, serviciul Sameday asigură livrare specială în locaţii şi centre de afaceri cheie din ţară şi din lume. • Fără restricţii de mărime sau greutate; • Preluare în 60 de minute de la lansarea comenzii; • Îndeplinirea formalităţilor vamale; • Confirmarea livrării; • Asigurare opţională pentru toate tipurile de expedieri. 9:00 EXPRESS Livrare garantată pâna la ora 9:00 în ziua următoare sau în prima zi lucrătoare disponibilă, în principalele oraşe din ţară şi din lume. • Serviciu disponibil pentru expedieri din peste 180 de tări către orase importante din peste 40 de ţări. • Expedieri în greutate de pâna la 210 kg. • Asigurare opţională pentru toate tipurile de expedieri. 10:00 EXPRESS Livrare garantată până la ora 10:00 în ziua următoare sau în prima zi lucrătoare disponibilă, în principalele oraşe din ţară şi din lume. • Preluare astazi înainte de închiderea programului cu livrare garantată înainte de ora 10:00; • Preluare din peste 180 de ţări cu livrare în oraşe importante din peste 60 de ţări; • Expedieri în greutate de până la 210 kg; • Asigurare opţională pentru toate tipurile de expedieri. Serviciul 10:00 Express este soluţia ideală pentru clienţii ce doresc ca transportul lor să ajungă la destinatar exact atunci când acesta începe programul. 12:00 EXPRESS Livrare garantată pâna la ora 12:00 în ziua următoare sau în prima zi lucrătoare disponibilă, în principalele oraşe din ţară şi din lume. • Preluare astăzi înainte de închiderea programului cu livrare garantată înainte de ora 12:00; • Preluare din peste 180 de ţări cu livrare în oraşe importante din peste 60 de ţări; • Expedieri în greutate de pâna la 500 kg; • Asigurare opţională pentru toate tipurile de expedieri. 12:00 ECONOMY EXPRESS Livrare garantată înainte de ora 12:00 într-o zi specificată, în oraşe importante din lume. Acest serviciu foloseşte cea mai rapidă reţea rutieră din Europa. • Preluare din peste 90 de ţări de pe glob cu livrare în oraşe importante din peste 35 de ţări europene. • Expedieri în greutate de pâna la 500 kg; - 13 -
  • 14. • Asigurare opţională pentru toate tipurile de expedieri. SERVICII CU LIVRARE IN ZI DEFINITE EXPRESS Livrare rapidă şi eficientă, înainte de sfârşitul programului din ziua următoare sau din prima zi lucrătoare disponibilă. • Preluare astăzi înainte de închiderea programului; • Preluare din peste 180 de ţări cu livrare în orice ţară din lume; • Expedieri în greutate de pâna la 500 kg; • Asigurare opţională pentru toate tipurile de expedieri; • Livrare cu prioritate, ca opţiune disponibilă la cerere. ECONOMY EXPRESS Livrare în condiţii de eficienţă a costurilor într-o zi specificată, către majoritatea destinaţiilor din lume. • • • • • Preluare astăzi înainte de sfârşitul programului; Preluare din peste 90 de ţări cu livrare în peste 200 de ţări; Expedieri în greutate de până la 7.000 kg în Europa şi 500 kg în restul lumii; Asigurare opţională pentru toate tipurile de expedieri; Livrare cu prioritate, ca opţiune disponibilă la cerere. EXPRESS IMPORT Cu TNT, clienţii pot beneficia de facilităţile serviciului Express Import pentru orice documente, colete sau marfă. TNT poate prelua expedieri din peste 120 de ţări în numele clientului şi le poate livra la uşa destinatarului exact atunci când clientul are nevoie. În plus, compania se ocupă de toate formalităţile vamale necesare, asigură monitorizare completă şi facturează în moneda locală a clientului. II. ANALIZA OFERTEI În condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-şi satisfacă mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu să ţină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor consumatorului. a) Prezentarea principalilor ofertanţi de servicii de curierat 1 TNT România SRL În România TNT şi-a definit poziţia pe piaţă în 1999 prin achiziţionarea în proporţie de 100% a acţiunilor companiei ROMCARGO SRL. Prin investiţia TNT în România, parcul auto s-a extins la mai mult de 180 de vehicule de curierat şi numeroase linii de transport, ce deservesc circa 10.000 de clienţi. TNT România are peste 360 de angajaţi - 14 -
  • 15. specializaţi în domeniu, 22 de oficii situate în principalele oraşe ale ţării şi asigură livrarea la destinaţie a peste 10.000 colete şi documente săptămânal. În 2001 România este conectată la Reţeaua Rutieră Europeană a TNT şi se lansează serviciul Economy Express, iar un an mai târziu primul avion TNT operează zilnic pe Otopeni. La nici 15 luni de la aceast moment (pe 16 Iunie 2003) TNT Express aduce cel mai mare avion cargo care operează regulat în România. Terminalele cargo ale TNT România din Aeroportul Internaţional Otopeni (deschis in 1995) şi Aeroportul Internaţional Timişoara (deschis in 2000), ca şi cel din Aeroportul Internaţional Cluj – Napoca (cel mai recent inaugurat, în toamna 2004), au devenit în scurt timp principale porţi de primire - expediere ale României în traficul rutier şi aerian internaţional, ceea ce permite prelucrarea unui volum de marfă în continuă creştere şi acoperirea integrală a teritoriului prin oferta de preluări şi livrări în 24 ore în majoritatea ţărilor lumii. TNT România are o serie de facilităţi care contribuie la oferirea unor servicii de calitate clienţilor săi: personal dedicat pentru import, depozit bancar pentru operaţiuni vamale, echipă dedicată de curieri şi software gratuit de administrare a expedierilor (myTNT, Express Shipper, Express Manager). TNT dispune de specialişti, know-how şi de un sistem informatic construit pe tehnologie de ultimă oră, cu acoperire mondială (al doilea ca mărime după sistemul informatic al guvernului SUA), care permite accesul permanent al tuturor celor peste 3.000 de oficii din lume la baza de date globală. TNT România doreşte să-şi respecte promisiunea făcută clienţilor săi: “De a fi cel mai rapid şi de încredere” distribuitor de servicii de curierat expres. 2 DHL International Romania SRL DHL beneficiază de o experienţă unică de 16 ani de activitate pe piaţa din România, având peste 400 de angajaţi, o reţea proprie de 26 centre de expedieri şi centre de servicii în peste 23 de oraşe importante din ţară şi o flotă de peste 230 de autovehicule. De unde vine numele DHL? Sunt iniţialele celor trei fondatori ai companiei, Adrian Dalsey, Larry Hillblom şi Robert Lynn. În 1969, la câteva luni după ce lumea a fost încântată de primii paşi pe lună ai lui Neil Amstrong, cei trei parteneri au făcut un alt mic pas care va avea un impact profund asupra modului în care lumea va face afaceri. Fondatorii au început să expedieze personal documente cu avionul din San Francisco în Honolulu, începând vămuirea mărfii din nave înainte de sosirea acestora, reducând astfel dramatic timpul de aşteptare în port. Clienţii erau siguri că vor economisi o avere. Cu acest concept, s-a născut o nouă industrie: curieratul expres aerian, livrarea rapidă a documentelor şi a coletelor cu avionul. Reţeaua DHL a continuat să se extindă într-un ritm incredibil. Compania s-a extins spre vest, din Hawai în Extremul Orient şi Coasta Pacificului, apoi Orientul Mijlociu, Africa şi Europa. Până în 1988, DHL era deja prezent în 170 de ţări şi avea 16.000 de angajaţi. Deutsche Post World Net şi reunirea sub numele de DHL La începutul anului 2002, Deutsche Post World Net a devenit acţionarul majoritar al DHL. Până la sfârşitul anului 2002, DHL era deţinută 100% de Deutsche Post World Net. În 2003, Deutsche Post World Net şi-a reunit toate activităţile sale de curierat expres şi logistică sub o singură marcă, DHL. Experienţa DHL se bazează pe mai multe companii achiziţionate de Deutsche Post World Net: EXEL - în Decembrie 2005 avea aproximativ 110.000 de angajaţi în 135 ţăti. Exel oferă în principal soluţii de transport şi logistice pentru clienţi cheie. - 15 -
  • 16. DEUTSCHE POST EURO EXPRESS - în funcţiune din 1997, prin creşterea internă şi investiţii în principale companii europene, reţea pentru servicii de curierat rapid şi colete în peste 20 de ţări, lider de piaţă pentru clienţii comerciali din Europa. DANZAS - fondată în 1815, cu sediul în Basel, Elveţia, cumpărată de Deutsche Post World Net în 2000, lider mondial în transportul aerian de marfă şi a doua în transportul maritim. Transportul pe uscat şi administrarea lanţurilor de distribuţie completează portofoliul de servicii al companiei Danzas. Compania DHL continuă să fie una dintre cele mai mari corporaţii de pe piaţa mondială. 3 FAN COURIER EXPRESS În anul 1998, Fan Courier Express apărea în piaţa de curierat cu dorinţa de a deveni din ce ce mai buni; aşa că, au cerut ajutorul clienţilor lor.Aceştia i-au înteles şi au reuşit să crească împreună cu ei: Fan Courier Express înseamnă astăzi peste 400 de puncte de contact fixe deservite de personal în toată ţara, 1300 de maşini de diverse tipuri şi mărci şi peste 1800 de angajaţi pregătiţi să îndeplinească orice dorinţă a clientului, având în dotare un sistem informaţional de ultimă generaţie prin care s-a creat o legatură în timp real între agenţii. Planurile de viitor includ mărirea reţelei de acoperire naţională de la 570 de localităţi deservite fără a încasa kilometri suplimentari, deschiderea unui serviciu de marketing direct complet (preluarea coletelor, distribuirea naţională şi distribuirea materialelor promoţionale în orice oraş din ţară), precum şi inaugurarea serviciului cargo. Filozofia lor e atât de simplă încât până şi cuvântul filozofie pare complicat. Preferă să-i spună "misiune". Şi este, pe scurt - cât mai mulţi clienţi mulţumiţi. Având o astfel de gândire centrată pe problemele clienţilor, au ajuns să ofere servicii bune, rapide, soluţii chiar şi pentru probleme apărute în ultimul moment. 4 CARGUS Romanian Courier Caracterizată de un dinamism specific, Cargus nu numai că a ţinut pasul cu evoluţiile actuale, ba chiar a reuşit să anticipeze potenţialul multor schimbări, dezvoltând o infrastructură puternică şi adaptabilă nevoilor în continuă creştere. Astăzi, la 13 ani de la înfiinţare, putem spune că acoperim întreaga gamă de servicii de transport de mărfuri în condiţii de calitate excepţionale. Tendinţele actuale de creştere a activităţilor agenţilor economici precum şi planurile lor de dezvoltare ulterioară constituie premiza liniei de dezvoltare a companiei noastre. Astfel parteneriatele încheiate cu companii reprezentative în România şi de peste hotare le-au deschis o nouă viziune a modului în care trebuie să reacţioneze cu mediul economic actual. În virtutea celor spuse mai sus prognozează o creştere de 60% în acest an a activitătii lor. Impactul profund pe care tehnologia informaţiei îl are în tot ceea ce înseamnă comunicare, coordonare, sincronizare a dus la implementarea unor sisteme informatice performante ce susţin activitatea noastră curentă. Planurile de dezvoltare concepute pe termen scurt, mediu şi lung au în vedere actualizarea permanentă a acestora, astfel încât să constituie unul din factorii decisivi ce contribuie la dezvoltarea ofertei noastre curente. Serviciile financiare şi logistice integrate ce sunt şi vor fi implementate în oferta noastră oferă o alternativă sau poate chiar o oportunitate în extinderea activităţii clienţilor lor, extindere ce poate de multe ori a fost pusă în discuţie dar eficacitatea sau rentabilitatea ei nu au făcut-o accesibilă. Costurile mici, adaptabilitatea, fiabilitatea, sincronizarea, profesionalismul şi calitatea sunt câteva din atributele ce trebuie adăugate la descrierea colaborării cu firma CARGUS Romanian Courier. 5 Curiero SA - 16 -
  • 17. Câţiva întreprinzători români, au creat o puternică reţea naţională care oferă soluţii de curierat în sistemul door-to-door. Compania de curierat rapid a construit şi testat o reţea natională de curierat în sistemul door-to-door care asigură livrarea oricărui obiect în 24 ore în reşedinţele de judeţ şi în 48 de ore în alte locaţii. Curiero depăşeşte stadiul de simplu transport al coletului din oraşul A în oraşul B sau comuna C. În funcţie de multitudinea, greutaţile şi fragilitatea obiectelor trimise, există pachete de soluţii personalizate pentru fiecare gen de nevoie, pentru fiecare client. Curiero dispune de o reţea de 70 de agenţii în marile oraşe din ţară, de un parc auto adaptat nevoilor de transport şi de o structură a rutelor şi a depozitelor inovatoare pentru România. Flexibil - Curiero găseşte şi propune cele mai potrivite soluţii pentru specificul nevoii clienţilor săi. Ridicarea coletelor se face între orele 09:00 şi 19:00 iar livrarea se asigură în 24 de ore. Prin serviciul Curiero Express se oferă posibilitatea livrării în aceeaşi zi în termen de 40-120 de minute. Sigur şi de încredere - Curiero se asigură că exista un control riguros exercitat prin oamenii săi din reţea, că se respectă cu stricteţe procedurile interne şi oferă în plus posibilitatea asigurării coletelor de valoare. Comunicativ, transparent -Curiero oferă permanent soluţii care scutesc clientul de orice stres în timpul desfăşurării livrărilor. Acesta poate monitoriza şi evalua proiectele în orice moment. 6 PEGASUS COURIER SRL În anul 1997 Pegasus a inaugurat in Bucureşti primul său birou din România. Înregistrată ca persoană juridică română cu un capital 100% britanic, compania s-a lansat oferind primul serviciu de curierat rapid, livrare usă la usă, în acelaşi oraş. Până în prezent, ca răspuns la cererile clienţilor săi, Pegasus a dezvoltat următoarele pachete de servicii: • Septembrie 1997- Bucureşti Express • Februarie 1998 - Mailshot • Septembrie 1998- Direct mail & Management • Martie 1999 - Sampling & Promotii • August 1999 - Pegasus Floral • Ianuarie 2000 - Romania Express • Iunie 2000- Global Express Export & Import În iunie 2000, Pegasus a fuzionat cu cea de-a cincea reţea de "Express and Freight" din lume, Airborne Express şi în noiembrie 2001 cu, cea de-a doua reţea de Cargo în Orientul Mijlociu. În februarie 2004 Pegasus a fuzionat cu Global Distribution Alliance(GDA), o reţea ce cuprinde peste 36 de companii de logistică şi transport. Aceste parteneriate dinamice le-au permis să ofere clienţilor oportunitatea să trimită şi să primească transporturi express şi freight în peste 240 de ţări din toată lumea. În Octombrie 2005 datorită creşterii exponenţiale a volumului şi a cerinţelor clienţilor şi pentru a îmbunătăţi timpul de livrare, Pegasus a deschis la Sibiu propriul Nod Central de Distribuţie şi Logistică (în centrul României). În martie 2006 Pegasus obţine o acoperire de 100% a teritoriului României. În aprilie 2006 pentru a răspunde cerinţelor clienţilor cu nevoi logistice şi de distribuţie crescute, Pegasus lansează Pegasus SCS (Supply-Chain Solutions). Pegasus SCS SRL este o companie specializată pe comisionare vamală, logistică si transport internaţional de mărfuri. - 17 -
  • 18. b) Analiza indicatorului cifră de afaceri aferent companiilor de curierat din România TNT ROMANIA SRL DHL INTERNATIONAL ROMANIA SRL FAN COURIER CARGUS INTERNATIONAL SRL CURIERO S.A. PEGASUS COURIER SRL URGENT CURIER SRL SPRINT CURIER SRL ALO CURIER SERVICES S.R.L. KANGAROO EXPRESS SRL LEADER CURIER S.R.L. - 18 - Cifra de afaceri 95.895.111 lei 28.357.072 € 75.693.980 lei 22.383.411 € 72.706.550 lei 21.500.000 € 64.041.536 lei 18.937.675 € 50.822.821 lei 15.028.779 € 9.145.406 lei 2.704.381 € 7.575.490 lei 2.240.143 € 7.015.628 lei 2.074.586 € 2.310.125 lei 683.125 € 818.500 lei 242.038 € 103.354 lei 30.563 €
  • 19. COTELE DE PIATA ALE PRINCIPALELOR FIRME DE CURIERAT DIN ROMANIA PEGASUS COURIER SRL 2% ALTELE 5% TNT ROMANIA SRL 24% CURIERO S.A. 13% CARGUS INTERNATIONAL SRL 17% DHL INTERNATIONAL ROMANIA SRL 20% FAN COURIER 19% c) Elemente care individualizează cele mai importante mărci Serviciile de curierat oferite de compania DHL se individualizează de cele ale concurenţei prin extinderea continuă a zonei de acoperire(40 teritorii şi ţări europene; 26 de destinaţii din afara Europei), extinderea reţelei DHL prin investiţii permanente(anul acesta s-a vizat dezvoltarea serviciilor din Statele Unite), investiţii masive în flotă – aeronave şi vehicule, simplitate în accesarea serviciilor de către clienţi. DHL Internaţional România SRL deţine aeronava(Boeing 757-200SF) cu cea mai mare capacitate de transport utilizată de companiile de profil pe piaţa locală oferind posibilitatea de a livra mai multă marfă şi timp suplimentar pentru pregătirea acesteia. Pentru Pegasus Courier SRL viteza distribuirii mesajelor şi coletelor este punctul forte, sloganul lor fiind: „Pentru că şi timpul zboară”; imaginea firmei, calul înaripat, subliniind acest lucru. Pegasus este prima firmă care a reuşit să ducă un colet de la o firmă la alta, aflate în acelaşi oraş, în mai puţin de o ora. Investiţii importante s-au facut de către Pegasus în domeniul IT, dispunând la ora actuală de o reţea informatică bine pusă la punct. Rapiditatea circulaţiei informaiţiei fiind o necesitate în vederea satisfacerii nevoilor clienţilor Rapiditatea şi încrederea reprezintă principalelele atuuri ale firmei TNT, după cum este afirmat chiar în politica de promovare a imaginii firmei: „de a fi cel mai rapid si de încredere” distribuitor de servicii de curierat expres. Prin introducerea serviciului Economy Express şi Global Express, conducerea companiei - 19 -
  • 20. afirmă că: TNT Express este prima companie de curierat rapid capabilă să ofere serviciul rutier Economy Express în aproape orice loc din lume, un aspect deloc negijabil în cazul unei companii al cărei scop principal este de a asigura cel mai înalt grad de satisfacere a nevoilor clienţilor. III. ANALIZA CERERII Marketingul înseamnă să te îndrepţi spre ceea ce se cere la un moment dat pe piaţă şi a satisface dorinţele clientului cât mai bine cu putinţă, dar tot a face marketing înseamnă şi a căuta să descopri noi nevoi ale clientului de care el s-ar putea ca la un moment dat să nu fie conşitent . Companiile de curierat probabil au apărut din dorinţa de inovare a unor antreprenori, iar consumatorii au conştientizat indispensabilitatea unor astfel de servicii şi astfel s-a ajuns la o piaţă a serviciilor de curierat unde ofertanţii(companiile de curierat) şi agenţii cererii se întâlnesc. În această secţiune a proiectului ne vom ocupa tocmai de analiza cererii pentru serviciile de curierat. a) Definirea unităţii de consum, de cumpărare şi de decizie; segmente de piaţă Una din cele mai importante variabile ale mediului de marketing asupra cărora firma nu are control dar pe care încearcă să o influenţeze în sensul dorit este consumatorul. Cunoştinţele referitoare la comportamentul consumatorului, deci a cererii asigură fundamentul strategiilor de marketing cu privire la poziţionarea produsului, segmentarea pieţei, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix asigurându-le o eficienţă sporită. Revenind la serviciile de curierat ne punem fireasca intrebare: cine utilizează aceste produse de curierat? Există persoane juridice şi de asemenea persoane fizice care apelează la serviciile firmelor de curierat. Principalii clienţi vin din rândul persoanelor juridice deoarece pentru acestea timpul e bani şi se simte o acută nevoie de operativitate şi rapiditate în transmiterea de date, documente, acte, facturi, produse, schiţe(în cazul arhitecţilor, designerilor etc.). La ocazii speciale şi persoanele fizice apelează la astfel de servicii pentru a trimite invitaţii la diferite evenimente, cadouri, flori. Firmele de curierat au pe ansamblu un rol de intermediari; de serviciile lor beneficiind atât expeditorii cât şi destinatarii. Pentru o mai bună înţelegere a ideilor prezentate mai sus vom exemplifica. Astfel avem firme de telefonie mobila, de asigurari private care apeleaza la servicii de curierat rapid pentru distribuirea contractelor. Marile magazine care apeleaza la firmele de curierat pentru a distribui cataloage cu produse. Televiziuni si radiouri care prin intermediul acestor firme trimit premiile castigate la diversele concursuri organizate de acestea. Diverse florării, cofetării apelează la servicii de curierat asta în cazul în care nu prestează chiar ele servicii de distribuire la domiciliul clientului. Multiplele nevoi de comunicare dau varietate utilizărilor serviciilor de curierat. b) Segmente de piaţă Piaţa serviciilor de curierat nu este una foarte segmentată, astfel există pachete de produse ce se adresează în principal companiilor şi servicii de curierat ocazionale pentru persoanele fizice. Principalul segment de piaţă îl constituie persoanele juridice care apeleză din ce în ce mai des la astfel de servicii. Pe site-ul companiei Fan Courier Express sunt postate câteva impresii ale clienţilor lor despre serviciile lor: - 20 -
  • 21. Robert Bosch SRL – România – „Firma Robert Bosch SRL beneficiază de serviciile de curierat rapid oferite de Fan Courier Express SRL începand din 2001. În aceşti ani coletele expediate de către Bosch Service Center au ajuns în siguranţă şi la timp la firmele partenere. Mulţumită partenerului nostru Fan Courier Express, clienţii noştri din întreaga ţară s-au bucurat de serviciile noastre fără a avea vreun inconvenient legat de distanţa dintre noi.” Sodexho Pass România SRL – „Colaborarea de aproape 7 ani s-a axat în principal pe livrarea produselor noastre către clienţi aflaţi pe tot cuprinsul Romaniei, livrări a căror valoare zilnică a depăşit 2.000.000€, şi sa desfăşurat în acest interval de timp fără incidente şi într-o atmosferă de parteneriat desăvârşit. De altfel, firma Fan Courier Express se recomandă singură printr-o politică orientată către client şi în întâmpinarea clientului, fiind un partener fidel, loial şi de încredere.” Allianz-Ţiriac Asigurări S.A. – „Începând cu anul 2003, societatea noastră beneficiază de serviciile Fan Courier Express SRL pentru toate sediile Allianz-Tiriac Asigurari SA din Romania. Decizia de a colabora cu Fan Courier Express SRL la nivelul întregii societăţi a avut la bază relaţiile excelente de colaborare din această perioadă şi dorinţa de a stabili un parteneriat pe termen lung, în beneficiul ambelor părţi.” Banca Transilvania – „Serviciile Fan Courier au fost de fiecare dată prestate şi livrate la timp şi în condiţii excepţionale. De asemenea, menţionăm că relaţia dintre Banca Transilvania şi Fan Courier este una stabilă şi de durată, colaborarea dintre cele două companii având un istoric de peste un an si jumătate.” EFG Retail Services IFN S.A. – „Fan Courier Express reprezintă momentan cel mai important furnizor de servicii de curierat al companiei noastre. Calitatea foarte bună a serviciilor prestate, flexibilitatea în adaptarea acestora la nevoile clientului ne-au adus o colaborare eficientă. Corespondenţa noastră, cu un volum foarte mare, implică un grad ridicat de securitate şi rapiditate, cerinţe care ne-au fost pe deplin satisfăcute de Fan Courier Express.” HBO România – „S.C. HBO România S.R.L. a avut nevoie de un furnizor de servicii de curierat rapid intern de calitate la preţuri competitive şi care să respecte termenii de livrare stipulaţi în contract. În acest sens a fost aleasă o companie specializată care să întrunească toate cele trei condiţii. Societatea care a întrunit aceste condiţii şi care în timp a dovedit că a fost o alegere bună este Fan Courier Express. În decursul celor trei ani de colaborare, s-a dovedit a fi o companie care lucrează la un standard profesional înalt, satisfăcând de fiecare dată cerinţele noastre în termenii şi în timpul solicitat. În prezent S.C. HBO România S.R.L. efectueaza toate expedierile de colete, documente si facturi numai prin intermediul Fan Courier Express.” Prin aceste exemple putem observa că segmentul principal e constituit din companii din diverse domenii care au nevoie de servicii de curierat pentru distribuirea de mesaje şi colete cu diverse destinaţii. IV. DISTRIBUŢIE a) Generalităţi Termenul de distribuţie desemnează ansamblul mijloacelor şi al operaţiunilor care asigură punerea la dispoziţia utilizatorilor sau a consumatorilor finali a bunurilor şi serviciilor realizate de către întreprinderile producătoare. Distribuţia reprezintă procesul prin care bunurile şi serviciile sunt puse la dispoziţia consumatorilor - intermediari sau finali - asigurându-li-se acestora facilitaţile de loc, timp, marime etc., potrivit cerinţelor pe care le manifestă în cadrul pieţei.Mijloacele şi operaţiunile desemnate prin termenul de distribuţie se clasifică în două mari categorii, ce pot fi consemnate prin noţiunile de “distribuţie comercială” şi “distribuţie fizică”. Distribuţia comercială constă în a transforma titlul de proprietate asupra produsului de la producător la consumator.Distribuţia respectivă poate fi asigurată prin intermediul agenţilor de distribuţie. Aceştia pot fi individuali, ca de exemplu vânzătorii din întreprindere, sau pot fi întreprinderi de comerţ cu ridicata, societăti comerciale ce se ocupă cu comerţul prin corespondenţa sau de comerţul cu amănuntul etc.Distribuţia fizică, la rândul sau, constă în a pune, din punct de vedere material, bunurile şi serviciile la - 21 -
  • 22. dispoziţia consumatorilor, cu ajutorul mijloacelor de transport şi al stocajului. Distribuţia fizică este mai întalnită în literatura de specialitate şi sub denumirea de logistică comercială.În economia modernă, a carei evolutie este bazată pe o functionare libera a mecanismului de piaţă, procesul de distribuţie se are în vedere ca un proces care trebuie să contribuie la promovarea progresului economic general. Într-un asemenea cadru de interpretare, distribuţia depăşeşte limitele unei simple vehiculări de mărfuri, adăugând sau asociind acesteia o gamă de servicii in continuă creştere, precum şi o influenţare activă a producţiei, pe baza cunoaşterii amănunţite a consumatorilor.Drept urmare, conceptul de distribuţie nu trebuie confundat cu mişcarea mărfurilor. În timp ce mişcarea mărfurilor are în vedere deplasarea fizică a mărfurilor de la producţie la consum, conceptul de distribuţie are în vedere un proces mai larg, care începe în momentul în care produsul este gata pentru a fi lansat pe piaţa şi se sfârşeşte odată cu consumarea actului de vânzare la consumatorul final.În acest interval de timp şi spaţiu au loc o serie de activitaţi economice, cum ar fi: livrarea mărfurilor, transportul acestora, depozitarea şi conservarea lor, stocarea, vânzarea cu ridicata şi cu amănuntul etc.; mobilizarea resurselor materiale, financiare şi umane necesare realizării procesului respectiv; stabilirea modalitătilor de transfer a titlurilor de proprietate şi asiguarea practică a acestor titluri etc.Toate acestea au drept scop satisfacerea corespunzătoare a nevoilor consumatorilor şi, prin aceasta, creşterea cifrei de afaceri, generatoare de profit, a fiecarei firme implicate în tranzacţiile comerciale.În sens particular, al exploătarii economice la nivelul unei întreprinderi, procesul de distribuţie trebuie să cuprindă activitaţi speciale de marketing, legate de transferul bunurilor. O definiţie satisfacătoare a distribuţiei, din această perspectivă, are la bază relaţiile de intercondiţionalitate între cele patru componente ale mixului de marketing, element central al strategiei de marketing, care integrează ansamblul tehnicilor, metodelor şi mijloacelor de care întreprinderea dispune pentru a influenţa piata-ţinta.De aceea este necesar sa ne punem următoarele întrebări: Cui sunt necesare serviciile companiei şi care sunt canalele de distribuţie adecvate ?; De ce fel de structuri de vânzare şi de marketing este nevoie ?; Ce metode şi mijloace de transport trebuie să se utilizeze ? Distribuţia este influenţată de tipul de produs ce este comercializat. Pachetul de servicii prestate de intermediarii şi ajutătorii în procesul de distribuţie urmăreşte menţinerea unui produs pe piaţa în condiţii de eficienţă.Modalităţile de trecere ale unui produs din sfera producţiei în sfera procesului de consum formează circuitul de distribuţie al acestuia. Circuitul de distribuţie-sau circuitul comercial-include atât producătorul cât şi consumatorul, precum şi toţi intermediarii cu caracter comercial, implicaţi în transferul respectiv.Studiul circuitelor de distribuţie comportă analiza intermediarilor şi a diverselor organisme interesate în miscarea mărfurilor spre utilizatori, precum şi a problemelor referitoare la orientarea fluxului acestei mişcări. În aceste condiţii, circuitul de distribuţie nu trebuie avut în vedere doar ca un itinerariu de transferuri a titlului de proprietate al produsului între diferite verigi componente ale lanţului de distribuţie ci şi ca o politică de marketing care contribue semnificativ la satisfacerea nevoilor clienţilor.În continuare vom exemplifica distribuţia în cazul companiilor alese de noi din domeniul serviciilor de curierat: b) Serviciile de distribuţie din cadrul companiei CARGUS Serviciul de distribuţie al companiei CARGUS include transport airport to airport, door to airport, airport to door si door to door precum şi camioane complete, sistem grupaj şi transporturi agabaritice. CARGUS a fost prima companie care a introdus conceptul de VDN (Virtual Distribution Network) pe piaşa românească.Prin experienţa şi logistică dezvoltată de-a lungul existenţei sale, CARGUS poate pune astăzi la dispozitie capacitatile sale de transport, depozitare şi distribuţie. CARGUS pune la dispoziţie servicii pentru solicitări privind cele mai variate servicii de transport şi distribuţie (inclusiv serviciile financiare derivate. - 22 -
  • 23. c) Serviciile de distribuţie din cadrul companiei DHL Serviciile de distribuţie din cadrul multinaţionalei DHL sunt reprezentate în general prin transportul rutier sau intermodal direct la magazin, la vânzători en-gros, la un depozit intermediar sau la utilizatorii finali (de ex. livrarea la domiciliu) La DHL serviciile de distribuţie mărfuri finite au la baza urmatoarele servicii: ■ colectările de la furnizori ■ managementul depozitelor şi stocurilor ■ transportul regulat de marfă pe destinţtii fixe ■ livrare la magazin ■ planificare transport ■ ogistică de retur ■ mai multe soluţii de urmărire şi identificare a mărfurilor în tranzit ■ consolidare/ deconsolidare mărfuri în tranzit ■ livrare la domiciliu Gama de servicii de distribuţie existenţa la nivelul companiei DHL are rolul de a asigura satisfacerea nevoilor clienţilor prin varietatea lor si prin rapiditatea cu care sunt executate. d) Serviciile de distribuţie din cadrul companiei Pegasus Din 1997 Pegasus oferă cele mai rapide servicii de curierat intern şi internaţional.Reţeaua Pegasus,dispune de un personal specializat şi de parteneriatul cu Global Distribution Alliance, a cincea reţea de companii de curierat din lume, asigurănd astfel cel mai scurt timp de livrare şi cea mai rapidă distribuţie a documentelor şi coletelor dumneavoastră.Acest serviciu permite transportul în România în timp de 24 de ore în oraşele mari şi în 48 de ore în localităţile mici al documentelor şi coletelor dumneavoastră indiferent de dimensiune şi locaţia în care doriţi să expediaţi.Prin intermediul serviciilor Global Express şi Global Freight este asigurat transportul internaţional al coletelor şi documentelor în peste 240 de ţări. Dropmail-ul şi sampling-ul sunt servicii special create pentru publicitate şi pentru prezentarea produselor sau serviciilor direct clienţilor. Baza de date a companiei Pegasus orientată pe segmente de populaţie în funcţie de activităţile socio- economice, asigură certitudinea de a transmite mesajul direct potenţialilor clienţi şi nu în altă parte. Pegasus oferă soluţii logistice pentru trimiterea unor cantităţi mari de plicuri sau colete. Prin Mail management se face legătura între Serviciile Poştei Române şi clientii nostri.Avatajele acestui serviciu constau în: ■ alegerea sistemului de distribuţie ■ inserare, împachetare, livrare ■ completare formalităţi În aprilie 2006 pentru a raspunde cerinţelor clienţilor cu nevoi logistice si de distribuţie crescute, Pegasus lansează Pegasus SCS (Supply-chain Solutions). Pegasus SCS S.R.L. este o companie specializată pe comisionare vamală, logistică şi transport internaţional de mărfuri. e) Servicii de distribuţie din cadrul companiei TNT TNT, componenţă a concernului internaţional TPG, este liderul european în distribuţia prin curierat expres, intern si international, logistică şi servicii internaţionale de expediere. TNT are cea mai largă reţea de transport din Europa şi oferă o gamă variată de servicii de transport aerian şi rutier. În ceea ce priveste timpul de tranzit în sistem de curierat expres, TNT asigură livrarea de documente şi colete la destinaţie în maxim 24 de ore pe piaţa internă şi în 24-48 ore în majoritatea tărilor lumii. - 23 -
  • 24. Prin investiţia TNT în România, parcul auto s-a extins la mai mult de 160 de vehicule de curierat si linehaul-uri, ce deservesc circa 8.000 de clienţi. TNT România are peste 350 de angajaţi, 20 de oficii situate în principalele oraşe ale ţării şi asigură livrarea la destinaţie a peste 10.000 colete şi documente săptaămânal. Terminalele cargo ale TNT România din Aeroportul Internaţional Otopeni (deschis în 1995) şi Aeroportul Internaţional Timişoara (deschis in 2000), au devenit în scurt timp principale porţi de primireexpediere ale României în traficul rutier şi aerian internaţional, ceea ce permite prelucrarea unui volum de marfă în continuă creştere. TNT România are o serie de facilităţi care contribuie la oferirea unor servicii de calitate clienţilor săi: personal dedicat pentru import, depozit bancar pentru operaţiuni vamale, echipş dedicată de curieri şi software gratuit de administrare a expedierilor (ISolutions). TNT dispune de specialişti, know-how şi de un sistem informatic construit pe tehnologie de ultimă oră, cu acoperire mondială (al doilea ca mărime dupa sistemul informatic al guvernului SUA), care permite accesul permanent al tuturor celor peste 3.000 de oficii din lume la baza de date globală. f) Servicii de distribuţie din cadrul companiei Curiero Curiero activează pe piaţa de curierat intern în sistem door-to-door din 2003. Serviciile oferite includ: curierat naţional în sistem door-to door cu livrare in 24 h, servicii poştale cargo şi de curierat rapid local (in Bucureşti şi în câteva localităţi importante din ţara). Curiero dispune de o reţea de 74 de agenţii în marile oraşe din ţară, de un parc auto adaptat nevoilor de transport şi de o structură a rutelor si a depozitelor inovatoare pentru România. Prin toate demersurile sale, Curiero încearcă să obţină excelenţă în procesele interne şi serviciile oferite. Distribuţia este o etapă importantă din procesul complex prin care serviciile ajung la clienţi şi de aceea i se acordă o atenţie sporită de către toate companiile care îşi respectă imaginea şi care vor să atragă clienţii sau să-i menţină. V. PREŢ Preţul reprezintă valoarea unui bun sau serviciu atât pentru vânzator cât şi pentru cumpărător. Valoarea ataşată unui bun sau serviciu, preţul, se bazează atât pe elemente tangibile (calitatea produsului, avantaje oferite) cât şi pe elemente intangibile (factorul feel-good luat în calcul pentru produsele de lux). Preţul unui produs este influenţat şi influenţează la rândul său numeroase variabile de marketing pe parcursul planificării de marketing. În funcţie de greutatea coletelor, de distanţa dintre expeditor şi destinatar şi de rapiditatea dorită de client, în sfera serviciilor de curierat rapid se practică următoarele preţuri: Preţuri practicate de Pegasus În Bucureşti: între 8 şi 21 lei În ţară: între 28 şi 50 lei În afara ţării: în jur de 100 lei Preţuri practicate de DHL În ţară: între 35 şi 45 lei În afara ţării: în jur de 800 lei Preţuri practicate de TNT În ţară: între 30 şi 42 lei În afara ţării: în jur de 600 lei Preţuri practicate de Fan Courier - 24 -
  • 25. În ţară: între 13 şi 80 lei VI. PROMOVAREA SERVICIILOR DE CURIERAT RAPID Promovarea este o componentă a mixului de marketing de care trebuie să se ţină seama în elaborarea strategiilor de marketing. Acţiunile de promovare la care poat apela o companie sunt numeroase, însă toate presupun existenţa unor resurse financiare importante. Chiar dacă aceste resurse se cheltuiesc pentru promovare, nu este întotdeauna sigur că acţiunile promoţionale vor avea succesul scontat. De aceea organizaţia trebuie să desfăşoare o activitate de promovare continuă, având personal pregătit corespunzător în domeniu, acţiunile sporadice şi lipsite de profesionalism nefiind eficiente. Rolul specialiştilor în marketing este de a pune la punct o bază de date de marketing. Pe baza acesteia vor trebui să determine obiectivele activităţii de promovare ale firmei, să elaboreze mesaje, să aleagă canale de comunicare eficiente, să solicite bugete promoţionale corespunzătoare, să decidă asupra mixului promoţional şi să evalueze rezultatele acestei activităţi. Companiile nu trebuie să se limiteze la a oferi bunuri sau servicii de calitate. Ele trebuie sa-i informeze pe consumatori în legătură cu avantajele potenţiale. Pentru aceasta, este necesar ca firmele să utilizeze în mod corespunzător instrumentele de promovare în masă ale publicităţii, promovării vânzărilor şi relaţiilor publice. Publicitatea are o foarte mare importanţă în influenţa consumatorului deoarece cu ajutorul acesteia consumatorul este stimulat să cumpere produsul/serviciul respectiv. Publicitatea nu este un remediu universal. Ea nu poate anula sau estompa erori claitative ale produselor sau serviciilor. Dar în publicitate trebuiesc arătate atât calităţile produsului cât şi dezavantajele acestuia(consumatorul nu trebuie minţit). Firmele de curierat rapid îşi fac reclamă prin flyere, prin spoturi publicitare, prin intermediul site-urilor şi nu în ultimul rând prin personalizarea pixurilor, tricourilor, plicurilor şi mijloacelor de transport folosite în procesul de curierat . Companiile de curierat rapid îşi formează o imagine favorabilă în rândul consumatorilor prin iniţierea unor programe cu misiunea de a strânge fonduri în scopuri caritabile. Un exemplu concludent ni-l oferă compania DHL International România care cu sprijinul Direcţiei pentru Sport a Judeţului Braşov, a organizat până în prezent 3 ediţii ale “Maratonului DHL Ştafeta Carpaţilor” eveniment ce a avut ca scop strângerea de fomduri. Prin mediatizarea acestui eveniment firma DHL a beneficiat de aşa zisa publicitate gratuită. Multe din firmele de curierat din România au în spate o companie internaţională de mare anvergură care ajută prin activităţile realizate să se realizeze o percepţie mai bună asupra calităţii serviciilor prestate. Sunt ca un fel de garanţie pentru serviciile oferite. VII. BIBLIOGRAFIE • http://ro.wikipedia.org • http://www.fancourier.ro • http://www.tnt.com • http://www.dhl.ro • www.mfinante.ro • http://www.pegasus.ro • http://www.infocompanies.com • http://www.alocurier.ro • http://www.phg.ro - 25 -
  • 26. • http://listafirme.oceanus.ro • http://www.cargus.ro • Marketing, Ediţia a 2-a, Editura Uranus, Bucureşti 2002, coord Virgil Balaure - 26 -

×