Serving is the New Selling. Online & Hospitality.

3,973 views

Published on

Iedereen zegt: social media moet. Maar waarom moet dat eigenlijk. En op welke manier kan je internet op een relevante manier voor jouw merk, product, dienst, bedrijf of organisatie inzetten. In deze presentatie leg ik uit hoe social media past in communicatie- en consumentrends. En hoe je dus online op die trends kunt inspelen. Veel plezier. 1 en ander voor je duidelijken, kan ik natuurlijk ook. Mail gerust: cor@corhospes.nl

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,973
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
66
Actions
Shares
0
Downloads
55
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Serving is the New Selling. Online & Hospitality.

  1. 1. http://www.youtube.com/watch?v=lFZ0z5Fm-Ng
  2. 2. Serving is the new selling Hospitality en social media Hilversum 20 september 2010 door Cor Hospes
  3. 3. En ja. Kijk op LinkedIn, Twitter, Facebook Kijk op www.corhospes.nl www.tsjee.com www.alledertiengoed.nl www.ontdrenthen.nl www.verlichtinginbusiness.nl
  4. 4. • Geen tijd • Wat kan ik ermee? • Onbeheersbaarheid • Twitter is onzin • Hoe verantwoorden baas? • ROI
  5. 5. Hoe geld verdienen met social media?
  6. 6. Geen 4 gouden regels voor succes
  7. 7. http://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8&feature=player_ embedded#!
  8. 8. Communicatietrends 1. Van imago naar identiteit. Consumenten geloven reclame niet meer. Merken moeten authentiek, transparant, menselijk en eerlijk zijn. 2. Van interruptie naar gewenste communicatie (d.i. meerwaarde, relevant, entertaining). 3. Van massa naar 1 op 1 boodschap. 4. Van passieve ontvangers naar actieve ontvangers/gangmakers van (interactieve) communicatie. 5. Van alleen communiceren tijdens campagnes naar 24/7. 6. Van belevenis naar betekenis. 7. Van zenden naar serving Het gaat om relaties.
  9. 9. GEVEN is één van de tien belangrijkste consumententrends.
  10. 10. Generatie Geven ‘Deze generatie benadrukt het belang van ‘geven’ als een leidend principe in de maatschappij en economie. Als consumenten keren zij zich vol afschuw af van de hebzuchtige praktijken die mede hebben gezorgd voor de economische crisis. Ze hebben een groot verlangen naar duurzame organisaties die ‘zorgdragen’. De behoefte aan ‘geven’ vloeit precies samen met de opkomst van online verbonden individuen die delen, geven, creëren en samenwerken.’ – Trendwatching.com
  11. 11. • Buy one, get one • 3 partijen markt Adverteerders betalen, consumenten kijken gratis • Freemium Klein aantal mensen betalen voor premiumversie van gratis dienst (Limewire, Flickr, LinkedIn, Spotify) • Non-monetary economy Geven van kennis en ervaringen d.m.v. presentaties, blogs, tweets enzovoorts. Opbrengsten op lange termijn
  12. 12. http://www.youtube.com/watch?v=yA2pwWwwtDI&feature= related
  13. 13. Kernvraag niet langer ‘wat kan ik verkopen?’, maar ‘wat kan ik betekenen?’ (Bedienen van) klanten staat centraal.
  14. 14. “Doel van marketing wordt mensen te helpen hun mogelijkheden te realiseren en zodoende een bijdrage te leveren aan het proces van betekenisgeving in het leven van individuen.” – Albert Boswijk/Ed Peelen: ‘Een nieuwe kijk op de Experience Economy. Betekenisvolle Belevenissen.’
  15. 15. Geven is het nieuwe krijgen
  16. 16. ‘Wie goed doet, goed ontmoet’
  17. 17. Give! Take! • Meerwaarde / • Loyaliteit toegevoegde waarde • Buzz • Relevantie • Merkambassadeurs • (Extra) betekenis • Sales
  18. 18. Internet = Delen ervaringen, producten, verhalen, nieuws...
  19. 19. “We moeten geen producten verkopen, maar verhalen vertellen.”
  20. 20. Hoe kunnen hotels en restaurants ervoor zorgen dat mensen over hen gaan praten? Oftewel: Hoe kun je zorgen voor WOM?
  21. 21. Kan niet.
  22. 22. De kracht van Word of Mouth gaat niet over wat je wilt dat mensen over je vertellen.
  23. 23. Het gaat er om consumenten iets TE GEVEN waardoor die uit zichzelf over je kunnen praten.
  24. 24. “Dat ik nu exposeer en als kunstenaar bekend ben geworden, heb ik voor 100% te danken aan social media.” – Hester Scheurwater
  25. 25. 10 redenen om te delen
  26. 26. 1. Marketing PR
  27. 27. 2. Personal branding
  28. 28. 3. Informeren
  29. 29. 4. (Kennis) delen
  30. 30. 5. Autoriteit kweken
  31. 31. 6. Online reputatie (zoekmachine-optimalisatie)
  32. 32. 7. Loyaliteitsbinding
  33. 33. 8. Customer service
  34. 34. 9. Samenwerken
  35. 35. 10. Sales
  36. 36. Resultaten
  37. 37. • Verkoop • Werk in musea / gallery • Solo-expositie • Sponsor gevonden • Samenwerking bedrijven (Kodak, sneakers, merk skihelmen enz.) • .... • Inkomsten komen voor de helft uit social media. Alle projecten via social media
  38. 38. • Omzet 20% gestegen • Co-creatie. Zeeuwwierjenever (180 liter was idee. Inmiddels 70 verkooppunten) • Meisjes Doos • Zwangere Doos • Whisky zoekt Vrouw • Online whisky proeverij • Twitter Verrassingsdoos • ...
  39. 39. “Als je van je vrienden je klanten maakt, heb je ook geen zeurende klanten meer, ze lijken namelijk allemaal een beetje op jou.” – Petra de Boevere, alias @slijterijmeisje
  40. 40. Okay, meedoen dus.
  41. 41. Doods, onpersoonlijk, onregelmatig, persberichten, geen mogelijkheid tot reageren/doorsturen, vooral zenden, niet relevant en vooral passieloos.
  42. 42. Twittergids Hotel en Twittergids Restaurant Top 100 • Louter zenden • Adverteren aanbiedingen • Nauwelijks reageren • Niet verdiepen in volgers • Niet delen • Onregelmatig posten • ....
  43. 43. Social media heten niet voor niks social. Als je niet sociaal bent, heb je er geen succes mee.
  44. 44. En dan ook nog even over websites...
  45. 45. (Bijna) elke site van een restaurant dan wel hotel dan wel eventorganisatie oogt als een online brochure. Het gaat over het product. Wat gebeurt er met diezelfde site als je denkt vanuit de klant?
  46. 46. Ontwerp klantenprofielen
  47. 47. • Omschrijf organisatiedoelen • Ontwikkel klantenprofielen en hun taalgebruik • Wat wil je elk van die klanten over je organisatie vertellen (verschillende klanten kopen verschillende producten) • Ontwikkel redactioneel plan hoe je al die klanten kunt bereiken in de media die zij lezen/gebruiken/prefereren
  48. 48. Voorwaarden meedoen social media. Oftewel de 6 online P’s
  49. 49. 1. Passion
  50. 50. 2. Purpose
  51. 51. 3. Present
  52. 52. 4. Positional
  53. 53. 5. Patience
  54. 54. 6. Profit
  55. 55. :=x
  56. 56. Tijd
  57. 57. Regelmaat
  58. 58. Kennis
  59. 59. Discipline
  60. 60. Authentiek. Wees jezelf
  61. 61. Monitor
  62. 62. Verwijder geen kritische reacties
  63. 63. Geef fouten toe
  64. 64. • 2/3 van de wereldbevolking bezoekt online netwerken • 34% van alle bloggers schrijven over merken/producten/diensten • 78% vertrouwt tips van hun vrienden. Slechts 14% vertrouwt advertenties/reclame (18% van traditionele tv-reclame genereert ROI) • 93% van alle Amerikanen oriënteert zich online voordat ze een product kopen
  65. 65. Adam Wallace & Brian Simpson van Roger Smith Hotel
  66. 66. “Onze online volgers zijn belangrijke klanten omdat ze over ons praten. Zij bouwen aan onze online reputatie en maken reclame voor ons, dat doen wij zelf niet.” “Online hospitality is niet anders dan voor gasten die onze hoteldeur binnenlopen.”
  67. 67. “Wij willen mensen die ons volgen ook echt ontmoeten. Dat is het verschil met veel andere hotels. Die gebruiken online vooral om kamers te verkopen, dus als sales pitch, zeker, dat doen wij ook. Maar wij willen die mensen hier ook echt ontmoeten. Pas dan is de cirkel rond, pas dan word je echte vrienden en ontstaat een echte relatie. Dat kan nog altijd niet zonder echt handenschudden.”
  68. 68. Maarten Schuurman: “Minimaal 20% meer ijs verkocht dankzij social media. Vooral Twitter leading.”
  69. 69. Google is God.
  70. 70. Draai megafoon om. Stel je open voor het gesprek. Luister. Geef feedback en verwerk die. Ga relatie aan. Geef. Kweek merkambassadeurs. Co-creëer.
  71. 71. En dan nog even dit...
  72. 72. http://www.youtube.com/watch?v=DFXzyJ8mUh4
  73. 73. • Exclusiviteit. Kookcursus. Chef’s table. Gratis koffie met. VIP-behandeling. VIP-passen voor events/borrels. • Ontdekken. Gratis biertje bij eerste keer inchecken De Witte Aap. Goodies bag? • Loyaliteit. Ben je in één week vier keer bij dezelfde Bagels & Beans geweest, dan krijg je de eerstvolgende Bagel van het huis. • Samenwerken. Bedenken maandspecial bij Domino’s.
  74. 74. Shit happens
  75. 75. 81% van social media acties heeft geen duidelijke social mediastrategie.
  76. 76. • 73% moest resultaat (in cash) aantonen na 12 maanden • 76% modereert social media acties niet (juist) • 84% vergelijke social media performance met standaard media metrics • 72% denkt dat social media een viral moet zijn • 53% trapt in de geek-trap • 86% weet niet hoe ze met een media backlash moeten omgaan • 37% denkt dat je je bij social media kunt inkopen • slechts 27% weet wat hun klanten willen/zoeken enz. • slechts 7% begrijpt waarde van consumenteninteractie • slechts 7% begrijpt de CRM-waarde van social media • slechts 4% deelt intern social media ervaring – BDI Brand Science Institute, Hamburg. Onderzoek 2010 in twaalf Europese landen onder 563 marketeers en 52 merken
  77. 77. 69% van alle marketeers vreest social media als het nieuwe gevaar waartegen merken online beschermd moeten worden. – Onderzoek internationale intellectueel eigendom bureau Marks & Clerk
  78. 78. http://www.youtube.com/watch?v=RyZY_pOcp6E
  79. 79. “It’s all about the content.” “Don’t think, just do it. We’re all in the eyeballs business.” “It all starts with caring and listening.”
  80. 80. Luister
  81. 81. Geef
  82. 82. Let go!
  83. 83. OEI
  84. 84. Ontleer “You must unlearn what you have learned.” – Yoda, Star Wars IV
  85. 85. Wijs
  86. 86. Bouw en onderhoud (relaties)
  87. 87. Zweet
  88. 88. “Voor een succesvolle toekomst van een bedrijf is niets zo gevaarlijk als een succesvol verleden.” – Peter Drucker
  89. 89. Dank voor uw aandacht. www.corhospes.nl www.tsjee.com www.alledertiengoed.nl www.twitter.com/corhospes www.facebook.com/corhospes www.linkedin.com/corhospes

×