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  1. 1. Pontificia Universidad Católica de ValparaísoFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasEscuela Ingeniería Comercial CASO DE ANÁLISIS AmAzON Alumnos: Rocío Becerra Nadia Guzmán Felipe Leschot Profesor: Raúl Duvauchelle Tecnologías 1 13 Septiembre, 2011 ÍNDICE
  2. 2. Introducción…………………………………………………………………….. pág. 3Pregunta 1………………………….……………..………………………….... pág. 4Pregunta 2….…...…….................................................................................... pág. 6Pregunta 3……………………………............................................................. pág. 8Pregunta 4…...….…………………………………......................................... pág. 13Pregunta 5…................................................................................................. pág. 14Anexo…………………………………………………………………………… pág. 16Bibliografía…………………………………….………………………………… pág. 17 Introducción 2
  3. 3. El presente informe pretende entregar una visión de las estrategias ytecnologías utilizadas por la empresa Amazon para mejorar sus procesos de negocio,analizando su evolución acorde a los desafíos que ha debido enfrentar a través deltiempo y haciendo una comparación con sus principales competidores de mercado. 3
  4. 4. 1 ) Busque un iPad en Amazon.com, eBay, “Yahoo! Shopping” y Falabella.com.Compare la experiencia de compra en estos sitios para contestar las siguientespreguntas:1.1 Evalúe y compare la manera en que cada sitio ofrece información acerca de un producto, incluyendo información sobre la confiabilidad del proveedor [vendedor]. Al analizar los distintos sitios antes mencionados eBay es una página muy similar a lo que nosotros conocemos como mercado libre ya que es una plataforma donde distintas personas ofrecen sus productos no es una empresa como en el caso de Amazon la que está detrás de cada transacción por lo tanto se puede decir que existe una mayor desconfianza con eBay. En el caso de Yahoo Shopping aparece como una importante plataforma ya que en esta se encuentra una mayor variedad de alternativas de compras para un mismo producto, 2 o más ofertantes y entrega una un nivel mayor de confianza ya que son empresas las que respaldan la venta de los productos Para el caso de Falabella claramente es una de las más grandes empresas nacionales que está detrás de la venta, una ventaja que se puede mencionar es que las personas pueden ver los productos en sus tiendas presenciales y si le gusta un producto puede comprarlo por internet para así aprovechar los precios más bajos que se ofrecen. Tanto Amazon, Yahoo y Falabella entregan un buena descripción de los productos que están ofreciendo además cuentan con la opinión de los usuarios que ya han adquirido este producto sirviendo de guía para los posteriores compradores. eBay entrega la descripción de los productos que el mismo vendedor publica por lo tanto puede haber un grado de falla en dicha información. 4
  5. 5. 1.2 Identifique la presencia de elementos de CRM en cada uno de estos sitios. Haga una comparación entre los sitios evaluados. Como ya sabemos la implementación de CRM permite mejorar las relaciones con losclientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos, aumentar la fidelidadde los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y másrentabilidad para el negocio. .La opción de opinión de los usuarios es unaimplementación de CRM ya que con esto a los clientes se les da la posibilidad deinteractuar, al evaluar los producto el cliente esto también es implementada por las 4empresas analizadas.Al analizar las páginas web de estas empresas hay algunas que son más amenas queotras a nuestro parecer. A nuestro gusto la página de Amazon tiene más fácilaccesibilidad, tiene una mejor distribución y es más clara en sus contenidos.1.3 Evalúe los sitios anteriores en términos del precio y la disponibilidad del producto evaluado.En el caso de eBay se pueden encontrar una mayor variedad de precios ya quetambién existen productos usados entonces la amplitud de precios es más grande enesta empresa.En el caso de eBay presentan problemas ya que son ofertas con stock limitado.Amazon y Falabella no se encuentran estos problemas.1.4 ¿Cual sitio elegiría para comprar su iPad? ¿Por qué?Para comprar el iPad lo realizaríamos en Amazon ya que lo consideramos unaempresa más seria además que hace más fácil tu compra, más agradable. 5
  6. 6. 2. Revise el sitio web de Barnes & Noble, y compárelo con el sitio de Amazon.¿Por qué cree usted que Barnes & Noble no ha tenido el mismo éxito deAmazon? Explique su respuesta con base en la materia de la asignatura. Al ingresar a ambos sitios, apreciamos un diseño relativamente similar, con unabarra de búsqueda en la parte superior, un menú de categorías de productos a laizquierda, acceso a cuenta personal, carro de compras, acceso a gift cards, menú deayuda y un gran recuadro con una oferta destacada al centro. Navegando con mayor profundidad, podemos ver que la página de Amazonmuestra ofertas a productos más variados que su competidor. Barnes & Noble cuentacon recuadros promocionando principalmente libros, y en menor medida revistas opelículas, mientras que el sitio de Amazon presenta ofertas de libros, relojes, comida,cámaras, aplicaciones para Android, herramientas, impresoras, videos online, etc. Un punto a favor para Barnes & Noble es que integra en su página el conceptode redes sociales, por ej. Los artículos más populares en Facebook, lo que no seaprecia en Amazon.com. Las diferencias más grandes que han llevado al éxito a Amazon para nosotrosson en primer lugar, la estrategia de diversificación de productos, abarcando unaamplia gama de ítems. En segundo lugar la entrega de un servicio Prime destacadoen cuanto a cadena de suministro, con despacho en 2 días, sin una cantidad mínimade artículos para pedir y streaming gratis de video. Y en tercer lugar la integración denuevos procesos de negocio (publicitados en su página) que entregan nuevasposibilidades a los clientes. Ejemplo de esto último es la sección “Make Money withUs” donde se da la posibilidad a las personas de vender sus productos usados o 6
  7. 7. nuevos (generando un ingreso a Amazon por comisión), se captan afiliados para queofrezcan los productos de Amazon en sus páginas a través de banners, se dapromoción de productos de gente externa a Amazon a través de publicidad, etc. Son estos procesos y estrategias de negocio y marketing, que empleandotecnología y creatividad, han agregado valor a la empresa con un gran uso de la red através de su portal web y que han llevado a consolidarse a Amazon como el líder delmercado. 7
  8. 8. 3. Analice Amazon con los modelos de fuerzas competitivas y de la cadena devalor, para explicar cómo esta empresa proporciona valor a sus clientes y cómoha respondido a las presiones de su entorno competitivo.El modelo de “fuerzas Competitivas” de Porter o también llamado modelo de las 5fuerzas, este modelo nos permite analizar en el ámbito de la rentabilidad a unaempresa, este modelo es utilizado para generar la estrategia de la empresa,examinando las empresas que compiten en la misma industria y estudiando factoresinternos en la empresa.Las 5 fuerzas son: A) Poder de negociación de los Compradores o Clientes. Los clientes de esta empresa son múltiples y gracias a la tecnología se pueden abarcar en grandes dimensiones geográficas, más bien los consumidores pueden estar repartidos por todo el mundo. Cabe destacar que las personas que tienen acceso a Internet son personas que han tenido acceso a educación o que su país tenga algún tipo de desarrollo, ya que al momento de tener acceso a Internet pueden también tener acceso a la Amazon. Debido a la abrumante penetración que Internet ha tenido provocando que este sea accesible y la comodidad que representa hacer una compra online, es que este segmento de compradores se ha incrementado fuertemente llegando a ser una forma de compra familiar y común. Al ser las compras online es más fácil comprar, ya que desde cualquier sitio a cualquier hora y sin moverse del computador se puede realizar una compra, teniendo en cuenta esto es más fácil para los compradores comparen precios y optar por las empresa que les ofrezca productos con mayores descuentos, siendo 8
  9. 9. las empresas encargadas de utilizar estrategias, más bien estrategias que hagan superior a las otros empresas y que esta pueda competir en el mercado.b) Poder de negociación de los Proveedores o VendedoresLa empresa cubre un una gama que pasa por proveedores de la publicación yempresas de medios a fabricantes de productos electrónicos.Amazon cubre sus demandas con grandes proveedores como Time Warner yDoubleday entre otros y también con librerías y casas de medios, formando alianzaspara cubrir los pedidos de libros, videos y CD, etc.Cabe destacar que Amazon cuenta con dos formas de entrega al cliente, una que esmás dependiente de los proveedores, en algunos casos la empresa proveedoramanda directamente el producto al cliente, y otras formas que el cliente compra por laWeb un producto que está en el inventario de Amazon y este envía el producto alcliente. En el caso de los productos de otras empresas que son vendidos en Amazon,esta realiza solo el contacto entre comprador y vendedor en este caso losproveedores de Amazon no cumplen ninguna función.c) Amenaza de nuevos entrantes La industria de las librerías en línea fue difícil de penetrar debido a la tradición y magia que la gente que compraba libros aseguraba que ese mercado tenía, el hecho de la compra presencial, ver concretamente un libro era lo tradicional. Amazon a pesar de lo complicado que fue entrar en el mercado fue una empresa pionera en este tipo de comercio virtual, inicios complicados debido a que fue pionera en el comercio en las ventas minoristas. Hay que tener en cuenta que 9
  10. 10. Amazon por el hecho de ser pionera de cierta forma fue fijando los parámetros dela industria.Algo que desfavorece a la entrada de nuevos competidores es que es necesariotener una amplia gama de productos y lo difícil del servicio pos venta, ya que enuna tienda real los cambios y devoluciones son más expeditas.d) Amenaza de productos sustitutivos.Barnes and Nobles es la mayor librería de los Estados Unidos, son los realesvendedores y representa el mayor sustituto de Amazon, pero estos sustitutostienen poco impacto debido a que hay una importancia mayor del comerciominorista en línea y ahí encontramos sustitutos de menor importanciaSi bien hay empresas que tienen la misma o similar función, la marca Amazontiene gran y masivo reconocimiento, la marca es sinónimo de ventas en línea y deservicio orientado al cliente.La empresa cuenta con una gran variedad de productos que vende y de mercadosgeográficos que atiende le confiere una gran estabilidad y dificulta la entrada aproductos sustitos.e) Rivalidad entre los competidoresEl mercado basado en las ventas online se a convertido en un desafío constantelas empresas realizan descuentos, rápidas entregas y múltiples opciones comoarmas para destacar en el feroz mercado. Barnes and Noble es el cuarto sitios de comercio electrónico hoy en día, secentró esencialmente en la venta de libros, música, software, revistas, estampas, 10
  11. 11. carteles, y los productos, la empresa ha capitalizado en el valor de marca reconocida del nombre de Barnes & Noble para convertirse en el segundo más grande, y uno de los de más rápido crecimiento, los distribuidores en línea de libros. Ante Amazon, Barnes and Noble presenta una ventaja, esta es la disponibilidad de puntos de venta en los que los clientes pueden acceder a servicios pos ventas en locales establecidos facilitando la devolución y el cambio de los productos. Siendo esta empresa la mayor competencia que Amazon tiene en el mercado. El segmento de comercio electrónico evoluciona rápidamente y es altamente competido. Empresas como eBay y Walmart son amenazas a corto plazo que representan la amenaza constanteEn cuanto a la cadena de valor, Amazon se sustenta en la ideología de mantener lamenor cantidad de productos en inventarios, reducir costos, ofrecer servicios desoporte técnico a los clientes, como seguimiento de pedidos, pago con tarjetas decrédito, embarque en línea, y poco personal. De esta manera, Amazon responde a suentorno con nuevas propuestas y una variedad de servicios, en busca de bajosprecios, eficiencia y eficacia en sus operacionesCadena de valor AmazonAmazon tiene la estrategia sustentada en la ideología de mantener la menor cantidadde productos en inventarios, para que este gigante de los negocios pueda llevar acabo este plan es necesario contar con la “ayuda” de sus proveedores ya que estosdeben trabaja pensando en el concepto de just in time ya que si no cumpliesen conesta forma de trabajo no podría ser un negocio sustentable teniendo en cuenta unbajo nivel de inventarios. 11
  12. 12. Otra gran ventaja que otorga valor para Amazon es el servicio de soporte técnico quese les ofrece a los clientes, con esto me refiero al seguimiento de las compras, el pagode estas con tarjetas de crédito. • Amazon ha reunido a los más talentosos y diversos trabajadores • La importancia de la marca en el comercio electrónico • Obtener y conservar a los clientes ofreciéndoles valor. Esto no solo significa descuentos sino también una rica variedad de productos, servicios a la medida. • Uso sencillo, descuentos y facilidad para navegar, pago con tarjetas de créditos en la web velocidad en las compras • Establecer una red de distribución, para acortar los servicios esto no solo incluye internet como canal de ventas sino canales de distribución maestros para servir mejor a los clientes • Reinventarse constantemente. La imitación inteligente es necesaria para el éxito en internet. La rivalidad entre Amazon.com, el líder actual, y barnesandonoble.com demuestra la necesidad de la reinvención constante para lograr el éxito. Mientras Barnes and Noble lanza campañas publicitarias y en televisión y copia las primeras tácticas de Amazon para atraer clientes a su sitio, Amazon ha tenido que tomar contramedidas, aumentar sus ofertas y comprar nuevas empresas con tecnología como junglee y PlantetAll y, más recientemente, DrugSote.com. Si bien la ampliación de sus líneas de productos significa más competidores, también ha dado a sus clientes más razones para visitar el sitio, lo cual es necesario para la eventual rentabilidad de Amazon 12
  13. 13. • Crezca mediante alianzas estratégicas así como adquisiciones, un año después de su lanzamiento, Amazon fue pionera en ventas por sus distribución y hora está relacionada con más de sesenta mil sitios, incluyendo 5 de los 6 sitios más exitosos de la Web – AOL.com, Yahoo, Nescape , Geosities y exit – donde los visitantes pueden comprar libros del catálogo Amazon.com otros convenios han permitido que Amazon crezca de manera global y expanda sus ventas a parte de los libros, se distinga de otros en línea y fuera de esta y se posicione para crecimiento futuro.4. Investigue en qué consiste el servicio “Elastic Compute Cloud” (EC2).deAmazon. ¿Cree usted que ese servicio está alineado con la estrategia de laempresa?, ¿Qué impactos ha tenido -o puede tener- para emprendimientoschilenos el ser usuarios de EC2? Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) constituye un servicio web queforma parte central de la plataforma “cloud computing” de Amazon (ver anexo). Seencuentra perfectamente en línea con su estrategia de diversificación de servicios,permite una optimización de recursos y mejora la calidad de procesos para usuarios.En noviembre del 2010 Amazon hizo el cambio de su propio sitio web a EC2 y AWS(Amazon web services). EC2 permite a los usuarios arrendar computadores virtuales (por hora o pormes) para correr ciertas aplicaciones deseadas a través de la web. EC2 ofrecedistintos sistemas operativos (Linux en un comienzo y luego Windows, BSD, etc.),direcciones IP elásticas (pertenecen a una cuenta, no a una máquina virtual), tamañoy capacidad de máquina elástica (se elige potencia de la máquina virtual de acuerdo alo que se necesita y se factura de acuerdo a ello), almacenamiento (también apedido), etc. El registro inicial del servicio es gratuito, no requiere entregar datos 13
  14. 14. personales y arranca en minutos. Además se integra fácilmente con otros servicios“cloud” de Amazon. Al conjunto de recursos de computación que están disponiblespara una imagen en ejecución se le denomina “instancia”. Es difícil encontrar información de empresas chilenas que actualmente esténusando EC2, pero sin duda es una herramienta de gran utilidad para desarrollar unnegocio y optimizar costos si se requiere trabajar con grandes volúmenes de datos,simulaciones o requerimientos de hardware muy variables. Expertos señalan que esmás económico y fácil de mantener un VPS (Virtual Private Server) que usar EC2,pero si se requiere de gran capacidad de hardware se transforma en la alternativaideal, que puede generar impacto y eficiencia a la hora de desarrollar una empresa.5. ¿Cree usted que Amazon seguirá siendo conocida como un vendedor delibros on-line? Plantee una hipótesis respecto a cuál será el futuro de laempresa. Como ha quedado demostrado, Amazon es una empresa en constanteinnovación y cambio. Adaptándose a los vaivenes del mercado, evoluciona sin parar yes difícil pensar que en un futuro próximo será conocida sólo como un vendedor delibros en la red. Si bien la industria de libros on-line no da señales de decaer, Amazon hademostrado que puede desarrollar productos con éxito (Kindle), y ofrecer un grannúmero de servicios a través de la red, además de vender música, videojuegos y unagran cantidad de artículos. Según nuestra hipótesis, y tomando en cuenta sus gastospor ventas, gastos de marketing y otros, en conjunto con su crecimiento de ventas,pensamos que Amazon debería seguir creciendo, consolidándose en comercio 14
  15. 15. electrónico y generando nuevas estrategias a medida que enfrenta nuevos desafíos.El recurso más importante en una organización es la capacidad de sus personas, y siAmazon mantiene su propósito estratégico de ser la mejor empresa, ampliarse,adaptarse y buscar respuestas a los constantes desafíos continuará por la senda queha venido siguiendo hasta ahora y se consolidará como un gigante en ventas yservicios on-line. 15
  16. 16. AnexoCloud Computing 16
  17. 17. BibliografíaFuentes electrónicas • http://www.amazon.com/ • http://www.barnesandnoble.com/ • http://www.slideshare.net/pibgeus/computacin-en-la-nube-con-amazon- ec2-5230268 • http://www.euskadinnova.net/es/enpresa-digitala/agenda/amazon/3464.aspx • http://gallir.wordpress.com/2008/01/09/probando-amazon-ec2-es-todo-gnulinux- con-xen/ 17
  18. 18. 18

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