Customer journey map: главный инструмент проектировщика услуг 2

2,586 views

Published on

Версия для конференции Desogn Camp 2013, слегка расширенная

Published in: Design
0 Comments
26 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,586
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
81
Comments
0
Likes
26
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer journey map: главный инструмент проектировщика услуг 2

  1. 1. DesignCamp Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .1
  2. 2. DesignCamp Customer Journey Map ! Главный инструмент проектировщика услуг Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .2
  3. 3. DesignCamp Алексей Копылов Пионер UX (13 лет) ! UIDG, Wargaming, Flexis Перевел Алана Купера и другие книги ! twitter @copylove email copylove@gmail.com Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .3
  4. 4. DesignCamp 1 Что такое Customer Journey Map? Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .4
  5. 5. DesignCamp Что такое услуга? Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. ГОСТ-9000-2008 Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .5
  6. 6. DesignCamp Современные услуги — многоканальны Современные потребители взаимодействуют с мобильными устройствами, веб-браузерами, людьми, средами и пространствами и так далее. ! Необходим новый инструмент проектирования! http://econsultancy.com Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .6
  7. 7. DesignCamp Customer Journey Map customerexperienceplanning.com CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .7
  8. 8. DesignCamp Определение Во время взаимодействия с некоей услугой мы взаимодействуем с большим количеством различных продуктов. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .8
  9. 9. DesignCamp Слабое звено Самая слабая точка взаимодействия определяет максимальный уровень качества услуги. Некачественные взаимодействия приводят к потерям потребителей. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .9
  10. 10. DesignCamp Слабое звено Также мы теряем потребителей при переходе от одной точки контакта к другой. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .10
  11. 11. DesignCamp Слабое звено CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые релизованы с помощью различных интерактивных продуктов. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .11
  12. 12. DesignCamp Задачи решаемые CJM 1. Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги 2. Увеличение конверсии потребителей 3. Повышение их лояльности (retention rate) 4. Повышение ответственности специалистов компании 5. Ускорение разарботки многоканальных услуг и продуктов 6. Создание новых захватывающих взаимодействий Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .12
  13. 13. DesignCamp Задачи решаемые CJM Повышать качество услуги в целом и в деталях Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .13
  14. 14. DesignCamp 2 Засучиваем рукава Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .14
  15. 15. DesignCamp Основные шаги 1. Идентифицируем все каналы взаимодействия ! 2. Описываем все точки взаимодействия ! 3. Находим кто и за что отвечает внутри компании Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .15
  16. 16. DesignCamp Основные шаги 4. Оптимизируем услугу за счет снижения барьеров и изменениея структуры графа CJM ! 5. Берем под контроль процесс проектирования услуги Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .16
  17. 17. DesignCamp Идентифицируем каналы В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .17
  18. 18. DesignCamp Идентифицируем каналы В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .18
  19. 19. DesignCamp Описываем точки контакта Можно по разному соединять точки контакта. Например, как здесь — линейно. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .19
  20. 20. DesignCamp Описываем точки контакта Или как здесь, расположить по времени суток http://customerexperienceplanning.com Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .20
  21. 21. DesignCamp Описываем точки контакта Наносим все точки взаимодействия на карту. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .21
  22. 22. DesignCamp Описываем точки контакта Для каждой точки собираем информацию • Канал взаимодействия • Кто отвечает за взаимодействие? • Целевое действие + идеальный сценарий + критерии успеха • Барьеры • Способы снижения барьеров • Конверсия • Другие KPI (например retention rate, время на контакт и так далее) • Эмоционально состояние, точки фрустрации и стресса Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .22
  23. 23. DesignCamp Описываем точки контакта Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .23
  24. 24. DesignCamp Описываем точки контакта Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .24
  25. 25. DesignCamp Находим кто и за что отвечает В зависимости от уровня развития компании это может быть очень просто, а может быть наоборот. Иногда сотрудники саботируют этот процесс — вам нужна поддержка сверху. Но лучше донести выгодны CJM всей команде. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .25
  26. 26. DesignCamp Внимание, этический вопрос! CJM может быть средством принуждения и потогонки — анонимизируйте полученные результаты, когда это возможно. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .26
  27. 27. DesignCamp Оптимизируем услугу Снижаем барьеры, а еще лучше убираем ненужные точки взаимодействия. При этом расширяем количество возможных каналов взаимодействия. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .27
  28. 28. DesignCamp Оптимизируем услугу Ликвидация шагов — кардинальный метод, который может кардинально повысить уровень конверсии. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .28
  29. 29. DesignCamp Берем под контроль процесс Налаживаем регулярный сбор метрик и KPI. Все изменения в UX услуги и продуктов постоянно сверяем с KPI (Lean UX подход). Таким образом повышаем качество продукта и зарабатываем авторитет. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .29
  30. 30. DesignCamp Прочие рекомендации Что еще можно посоветовать • Сначала изучите пользователей и только затем выясните, кто обслуживает пользователей внутри компании. • Используйте методику тайного покупателя. • Для каждой группы пользователей делайте свою CJM. • При описании точек используйте лексику потребителей, а не профессиональную. • Исправляйте сначала самые проблемные точки и связи. Затем переходите к остальным (теория ограничени Голдрата). Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .30
  31. 31. DesignCamp 3 Инструменты Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .31
  32. 32. DesignCamp Post It листочки Хороши для мозговых штурмов, построения гипотез и фиксации предварительных результатов. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .32
  33. 33. DesignCamp Красивые схемы Хороши только для презентации стейкхолдерам. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .33
  34. 34. DesignCamp Excel + схемы Работать можно не не слишком удобно. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .34
  35. 35. DesignCamp Touchpoint Dashboard Веб-сервис, который специально разработан для фиксации и изучения CJM. touchpointdashboard.com Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .35
  36. 36. DesignCamp Touchpoint Dashboard Вы можете не только фиксировать CJM, но и создавать кросстаблицы типа важность/ простота реализации/ эффект или время touchpointdashboard.com исправления/стоимость исправления/эффект. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .36
  37. 37. DesignCamp Touchpoint Dashboard Стоимость сервиса 
 (в месяц): touchpointdashboard.com • $175 за 1 пользователя • $625 за 5 • $950 за 10 Пока это довольно дорого, ждем появления конкурентов. Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .37
  38. 38. DesignCamp 4 Что дальше? Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .38
  39. 39. DesignCamp Как использовать CJM? Customer Journey Map вам поможет • Распространить знания о реальном положении дел с потребителями • Обратить внимание стейкхолдеров на вопиющие факты или потенциальные возможности для роста • Рассчитать ROI оптимизации CJM • Разработать стратегию развития услуги и продуктов, которые в нее входят • Улучшить коммуникации внутри компании • Повысить уровень подготовки персонала • Улучшить организационную культуру Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .39
  40. 40. DesignCamp Книжки Service Design,
 Rosenfeld Media
 Отличная свежая книга Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва This is Service Design Thinking Несколько устарела .40
  41. 41. DesignCamp Спасибо! Вопросы? twitter @copylove email copylove@gmail.com Алексей Копылов | Flexis | DesignCamp 2013, Москва .41

×