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  • 1. NIVEL III CM SOCIAL MEDIA MANAGEMENT Plan de Social Media e Indicadores y KPI’s / Rentabilidad y Optimización (ROI / IOR) Vincent Chavy – Social Intelligence Consultant
  • 2. SOCIAL MEDIA REVOLUTION www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8
  • 3. 11 HORAS DE CLASE  RESUMEN Clase 1 – Social Business Plan, ROI, KPI’s Clase 2 – Hootsuite & management tools Clase 3 – Monitoring & e-branding tools Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 3
  • 4. HOY RESUMEN Social Business Plan Workshop – Social Media Ads Workshop – Social Prospecting KPI’s + ROI Social media, free? Social Media Budget Caso práctico: Matrículas Master MKT Social Loyalty Social Business Intelligence Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 4
  • 5. INTRO SOCIAL MEDIA – PAST, PRESENT, FUTURE Past: bombardeo, unidireccional Present: Marketing, Sales, Customer Service Future: Social Business Intelligence Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 5
  • 6. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 6
  • 7. SOCIAL MEDIA PLAN REVISIÓN ESTRATÉGICA Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 7 What How Why http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_ great_leaders_inspire_action
  • 8. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 8
  • 9. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 9 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Marketing Customer Service Ventas
  • 10. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 10
  • 11. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 11 DEFINICIÓN DE PÚBLICO OBJETIVO Quién es mi consumidor? • Stakeholders • Individuos
  • 12. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 12
  • 13. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 13 ESCUCHA ACTIVA Medios Comportamiento Competencia
  • 14. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 14
  • 15. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 15 DEFINICIÓN DE MEDIOS
  • 16. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 16
  • 17. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 17
  • 18. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 18 DEFINICIÓN DE ACCIONES Producto / Servicio Contenido Segmentación
  • 19. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición y planificación de contenido Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 19
  • 20. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 20 DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DE CONTENIDO Responsable Estilo Planificación
  • 21. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 21 CONCURSO TWITTER El mejor tweet Redactar Puesta en común y ganador
  • 22. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 22 IMPRENSINDIBLES TWITTER 140 caracteres @ menciones / interacciones # hashtag Link recortados
  • 23. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición y planificación de contenido Definición de procesos: protocolo, gestión Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 23
  • 24. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 24 PROTOCOLO Y GESTIÓN Responsable Tiempo de respuesta Horarios de comunidad Protocolo de respuesta
  • 25. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición y planificación de contenido Definición de procesos: protocolo, gestión Definición de social media tool Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 25
  • 26. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 26 DEFINICIÓN SOCIAL MEDIA TOOL Tipo de herramienta(s) • Gestión, análisis, monitorización Presupuesto ¿Social 100%?
  • 27. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición y planificación de contenido Definición de procesos: protocolo, gestión Definición de social media tool ¿Falta alguno? Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 27
  • 28. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición de KPI’s Definición y planificación de contenido Definición de procesos: protocolo, gestión Definición de social media tool Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 28
  • 29. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 29 DEFINICIÓN de KPI’S Tipo de KPI’s • Cualitativos • Cuantitativos Objetivos • Marketing • Ventas • Customer Service
  • 30. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición de KPI’s Definición y planificación de contenido Definición de procesos: protocolo, gestión Definición de social media tool ¿Falta algún otro? Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 30
  • 31. SOCIAL MEDIA PLAN Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición de KPI’s Definición y planificación de contenido Definición de procesos: protocolo, gestión Definición de social media tool Presupuesto Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 31
  • 32. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 32 PRESUPUESTO Repartición • Departamento • Objetivo Partidas • Publicidad • Dedicación • RRHH
  • 33. SOCIAL MEDIA PLAN Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 33 EJEMPLOS Guía Social Media Plan Estrategia Oreo Redes sociales http://www.contunegocio.es/redes- sociales/guia-elaborar-social-media-plan/ http://vilmanunez.com/2014/03/24/marc a-estrategia-online/
  • 34. WORKSHOP – SOCIAL ADS Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 34 https://www.facebook.com/ ads/create/?act=48800619 https://www.linked in.com/ads/create
  • 35. WORKSHOP – PROSPECTION Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 35 PROSPECCIÓN EN REDES SOCIALES ESCUCHA ACTIVA Twitter – contenido + geolocalización Linkedin - personas Facebook - hashtags
  • 36. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 36 KPI’S – MARKETING Sentiment de marca, producto, servicio Reach media + viralidad Inflencuers Impresiones, like, shares, retweet, etc. Nº posts publicados por CM
  • 37. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 37 KPI’S – 2º TWEET + RT
  • 38. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 38 KPI’S – 1º TWEET + RT
  • 39. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 39 KPI’S – VENTAS Tráfico web + conversión con analytics Número de leads cualificados Nº de ventas directas o indirectas Duración de ciclo de vida: desde prospección hasta conversión, hasta fidelización, etc. B2B: número de reuniones cerradas Repartición ventas y Clientes redes sociales versus tradicionales
  • 40. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 40 KPI’S – CUSTOMER SERVICE Detractores Nº de tickets creados por CM Nº de comentarios respondidos, por CM Tiempo de espera por CM Repartición de conversaciones: customer service, info product, spams, etc. Repartición entre canales tradicionales y redes sociales
  • 41. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 41 KPI’S - ¿TODO SE PUEDE MEDIR? KPI’s de Social Media, webs y blogs http://vilmanunez.com/2013/10/14/kpis-de-social-media-webs-y-blogs/ Plantillas para KPI’s http://www.slideshare.net/doloresvelagarcia/plantilla-para-kpis
  • 42. SOCIAL MEDIA, FREE? Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 42 MITO - LAS REDES SOCIALES SON BARATAS O GRATIS Social Media vs publicidad off Social Media vs publicidad on
  • 43. SOCIAL MEDIA BUDGET Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 43 ¿CÓMO ELABORAR UN PRESUPUESTO? ¿Cómo hacerlo? – qué incluye • Publicidad • Acciones • RRHH ¿Cómo monetizarlo? – qué medir • Por departamento • ROI de cada acción
  • 44. WORKSHOP SOCIAL BUSINESS PLAN CAPTACIÓN ALUMNOS MASTER 2014-15 Revisión estratégica Definición de objetivos Definición de público objetivo Escucha activa Definición de medios Definición de acciones Definición de KPI’s Definición y planificación de contenido Definición de procesos: protocolo, gestión Definición de social media tool Presupuesto Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 44
  • 45. WORKSHOP SOCIAL BUSINESS PLAN Objetivos Principal ¿Cómo conseguirlo? Segundario ¿Cómo conseguirlo? Público Objetivo ¿Quién es nuestro consumidor? Escucha activa ¿Qué medios utilizan? ¿Dónde? ¿Cómo se comportan en red? ¿Dónde está la competencia? ¿De qué habla la competencia? ¿Influenciadores? Definición de Medios ¿Qué canales sociales? ¿Qué diseño aplicaré? Definición de acciones ¿Sobre qué tipo de cursos? ¿Cómo lo voy a comunicar? Acciones, tipo de publicaciones, etc.
  • 46. WORKSHOP SOCIAL BUSINESS PLAN KPI’s Marketing Ventas Customer Service Planificación de contenido ¿Qué tipo de contenido por canal? Frecuencia de publicación por RS Procesos Personas/Departamentos implicados Colaboración Gestión de leads ¿Quién realiza los informes? Social Media Tool ¿Qué tool vamos a utilizar? ¿Por qué? ¿Quién estará implicado? ¿Precio? Presupuesto Presupuesto global Presupuesto por red social
  • 47. QUESTIONS? Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 47
  • 48. Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 48 MERCI 

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