NIVEL III CM
SOCIAL MEDIA TOOLS
Hootsuite y otras herramientas de gestión
Vincent Chavy – Social Intelligence Consultant
HOY
RESUMEN
Introducción – Estrategia Social Media
Social CRM: Social Customer Relationship Management
Requisitos Social M...
INTRO
ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA
Estrategia
Conjunto de acciones planificadas
sistemáticamente en el tiempo que se llevan a
c...
INTRO
ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA
¿Cómo llevarla a cabo?
Con un Social Media Plan
¿Cómo la voy a implementar?
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INTRO
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 5
SOCIAL CRM
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 6
Paul Greenberg
CRM (Customer Relationship...
SOCIAL CRM
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3 PILARES DEL SOCIAL CRM
Personas Tecnolo...
REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
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TÉRMINOS DE BÚSQUEDA
Keywords
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Master Community Management, ...
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Concepto General
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Concepto General
Demo + Funcionalidades
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Concepto General
Demo + Funcionalidades
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SOCIAL CRM
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Análisis
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Social CRM
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RESUMEN
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¿QUÉ ES?
Definición
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Definir Objetivos
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Hootsuite y otras herramientas de gestión - social media tools

  1. 1. NIVEL III CM SOCIAL MEDIA TOOLS Hootsuite y otras herramientas de gestión Vincent Chavy – Social Intelligence Consultant
  2. 2. HOY RESUMEN Introducción – Estrategia Social Media Social CRM: Social Customer Relationship Management Requisitos Social Media Tools Demo’s • Hootsuite • Tweetdeck • Sprout Social • Buffer • MailChimp • AwarenessHUB Estrategia implementación tecnología Business Cases Social Loyalty Social Business Intelligence Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 2
  3. 3. INTRO ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA Estrategia Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. Estrategia marketing Generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Estrategia social media Hoja de ruta a seguir para la promoción de productos o servicios (causas) en las redes sociales Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 3
  4. 4. INTRO ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA ¿Cómo llevarla a cabo? Con un Social Media Plan ¿Cómo la voy a implementar? Con una tecnología Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 4
  5. 5. INTRO Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 5
  6. 6. SOCIAL CRM Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 6 Paul Greenberg CRM (Customer Relationship Management) es una filosofía y una estrategia de negocio apoyada por una plataforma tecnológica con procesos y características sociales. El Social CRM está diseñado para implicar al cliente en una conversación bidireccional, con la finalidad de proporcionar un beneficio mutuo, traducido en satisfacción para el cliente y conversión para la empresa. La respuesta de la compañía a la propiedad de la conversación del cliente en las redes sociales. Considerado el padre del CRM, experto en la gestión de la relación con el cliente
  7. 7. SOCIAL CRM Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 7 3 PILARES DEL SOCIAL CRM Personas Tecnología Procesos
  8. 8. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL RESUMEN Objetivo Precio Canales sociales Volumen de datos Términos de búsqueda Data Mining Categorización Lenguaje Funcionalidades Usabilidad Otros Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 8
  9. 9. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL OBJETIVO Marketing / influencia Ventas Customer Service Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 9
  10. 10. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL PRECIO Módulos Usuarios Redes Sociales Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 10
  11. 11. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL VOLUMENT DE DATOS Small Data Big Data Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 11
  12. 12. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL CANALES SOCIALES API Preferred developer Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 12
  13. 13. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL TÉRMINOS DE BÚSQUEDA Keywords Hashtags Combinaciones Menciones… Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 13
  14. 14. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL DATA MINING Idiomas Sentiment Aprendisaje Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 14
  15. 15. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL CATEGORIZACIÓN Contenido Usuario Redes Sociales Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 15
  16. 16. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL LENGUAJE Contenido Usuario Redes Sociales Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 16
  17. 17. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL USABILIDAD Intuitiva, Visualización Look & Feel Rapidez Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 17
  18. 18. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL OTRAS FUNCIONALIDADES Dashboard gestión global Exportación de datos Perfiles de usuarios/clientes Permisos equipo SM Workflow, Tasks SaaS Geolocalización Multi dispositivos – Mobile Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 18
  19. 19. DEMO’S HOOTSUITE Concepto General Demo + Funcionalidades Versión gratis versus Versión Pro Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 19
  20. 20. DEMO’S SPROUT SOCIAL Concepto General Demo + Funcionalidades Comparativa versiones Premiums Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 20
  21. 21. DEMO’S TWEET DECK Concepto General Demo + Funcionalidades Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 21
  22. 22. DEMO’S BUFFER Concepto General Demo + Funcionalidades Versión gratis versus Versión Pro Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 22
  23. 23. DEMO’S MAILCHIMP Concepto General Demo + Funcionalidades Versión gratis versus Versión Pro Puntos fuertes Puntos negativos 23Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools
  24. 24. DEMO’S AWARENESS HUB Concepto General Demo + Funcionalidades Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 24
  25. 25. SOCIAL CRM ESTRATEGIA IMPLEMENTACIÓN Análisis Implementación • Canales • Usuarios, Colaboración • Workflow, Permisos Formación Seguimiento Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 25
  26. 26. BUSINESS CASE EMPRESA ALQUILER PISOS Situación actual Retos y dificultades Implementación Antes versus después Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 26
  27. 27. BUSINESS CASE MUSTANG Customization Social CRM Branding Sales Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 27
  28. 28. SOCIAL LOYALTY Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 28 RESUMEN ¿Qué es? Social Loyalty vs fidelización tradicional ¿Cómo funciona? KPI’s del Social Loyalty Concepto Scorecard
  29. 29. SOCIAL LOYALTY Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 29 ¿QUÉ ES? Definición Una estrategia que supervisa, participa y gestiona las relaciones con los clientes existentes (y potenciales) mediante la integración de técnicas y experiencias basados en la localización y las redes sociales, integrando todos los touchpoints tanto de offline como de online. Objetivo Crear un ecosistema de vinculaciones, interacciones y recomendaciones que transformen las relaciones con los clientes en relaciones rentables a largo plazo para ambas partes.
  30. 30. SOCIAL LOYALTY Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 30 ¿CÓMO FUNCIONA? Definir Objetivos Customer Centric Identificar Influyentes Apostar por la Experiencia Probar, Adaptar, Optimizar
  31. 31. SOCIAL LOYALTY Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 31 PROGRAMA Acciones @territoriocreativo
  32. 32. SOCIAL LOYALTY Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 32 KPI’S DEL SOCIAL LOYALTY (ejemplos) Seguir a la marca en Twitter o en Facebook te guste Publicar fotos en Instagram, mostrando el producto de una marca del usuario Compartir noticias en sus canales sociales Revisión del producto o marca Recomendaciones del producto/marca a los amigos Comentarios positivos sobre el producto/marca Comportamiento social del usuario: boca a boca digital
  33. 33. SOCIAL LOYALTY Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 33 SCORECARDS Concepto KPI’s Acciones
  34. 34. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 34 INTRODUCCIÓN ¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿Cómo dar valor a la información de las redes sociales dentro la compañía?
  35. 35. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 35 CRM y/o Call Center Perfiles Conversaciones Flujo y procesos de integración
  36. 36. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 36 EMAIL MARKETING Emails Segmentación Social Logins
  37. 37. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 37 MANAGEMENT INTELLIGENCE ¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿Qué resultados puedo obtener?
  38. 38. QUESTIONS? Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 38
  39. 39. Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 39 MERCI 

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