Competitividad   Octubre- 2009
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Competitividad Octubre- 2009

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Competitividad- La clave para construir el futuro de la empresa

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  • Ya que es lo que nos permitirá enriquecer las raíces de la empresa, siguiendo la metáfora expuesta por Leif Edvisson, primer director del mundo de Capital Intelectual en la empresa sueca Skandia. Como afirma Edvisson, la parte visible de una empresa son los resultados financieros, que haciendo un símil con un árbol equivale a los frutos. El Capital Intelectual, en esta comparativa, equivale a la parte oculta, las reíces, que es lo que permite que salgan frutos y subsistir en el largo plazo.
  • Todos los anteriores modelos fueron la base para crear el modelo intelect, el cual fue desarrollado por Euroforum Escorial y KPMG en 1997. Este modelo es sobre el que nos vamos a basar en el resto de la presentación, el motivo es doble: Por una parte, es uno de los pioneros en España y por otra parte, se implantó en tres empresas diferentes, por lo que podemos contar no sólo con la perspectiva teórica, que estamos exponiendo, sino con la perspectiva práctica, que será con la que terminaremos esta presentación.
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Competitividad Octubre- 2009 Presentation Transcript

  • 1. COMPETITIVIDAD Ing. Carlos A. Conti – 2009 [email_address] La clave para construir el futuro ...
  • 2. ¿Qué es competitividad? 2009 Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 3. La competitividad de una empresa es el resultado sistémico de todo aquello que la misma realiza en su conjunto de actividades para brindar productos y servicios al consumidor, que se traduce en una imagen de “valor” asociada a un producto, servicio u organización, que el consumidor forma en su mente; y que hace que prefiera sus productos y servicios frente a los de la competencia, y que los compre , convirtiéndose o manteniéndose como Cliente . Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 4. El camino para poder competir hoy ... y en el futuro . El primer paso es reconocer que para competir se depende del “ conocimiento, creatividad, responsabilidad y expertise” de los RR.HH. E s vital p ara las empresas , e l desarrollo de su s RR.HH. como piedra basal de la creación de Valor para el Cliente. Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 5. LAS ORGANIZACIONES SON SISTEMAS SOCIALES COMPETITIVIDAD: LA CLAVE son los RR.HH. Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 6. V entaja Competitiva Sustentable
    • El FACTOR HUMANO
    • “ El origen de una ventaja competitiva está en
    • los RR.HH. y la manera en que son organizados
    • y gestionados...”
    • ... Más importante que la calidad de las cosas que hace la
    • gente, es la calidad de la gente que hace las cosas..”
        • Ej.: Matsushita Electric, JAPON:
        • “ Primero ... hacemos gent e,
        • y de spués hacemos productos eléctricos ” .
    • ... “Ponga a sus empleados en primer lugar,
    • y ellos harán lo mismo con sus Clientes” ...
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 7.
    • “ Una corporación es como un árbol...
    • Hay una parte que es visible (las frutas)
    • y una parte que es oculta (las raíces).
    • Si solamente te preocupas por las frutas, el árbol puede morir.
    • Para que el árbol crezca y continúe dando frutos, será necesario que las raíces estén sanas y nutridas.
    • Esto es válido para las empresas:
    • Si sólo nos concentramos en los frutos
    • los resultados financieros –
    • e ignoramos los valores escondidos
    • - el capital intelectual -, la compañía no subsistirá en el largo plazo”.
    • Leif Edvinsson
    Capital Intelectual Resultados financieros CONCEPTO DE CAPITAL INTELECTUAL Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 8. Futuro Presente Satisfacción del Personal Estructura del Personal Competencias de las Personas Estabilidad: retener talento Liderazgo Re-legitimar el error: innovación y nuevas oportunidades requieren del riesgo y error, como condición de logro. Cultura y Filosofía de Negocio Procesos de Reflexión Estratégica Estructura de la Organización Propiedad Intelectual Tecnología de Proceso Tecnología de Producto Procesos de Apoyo Procesos de Captación de Conocimiento Mecanismos de Transmisión y Comunicación Tecnología de la Información Base de Clientes Relevantes Lealtad de Clientes Intensidad de la Relación con Clientes Satisfacción de Clientes Procesos Apoyo y Servicio al Cliente Cercanía al Mercado Notoriedad de Marca(s) Reputación/ Nombre de Empresa Alianzas Estratégicas Interrelación con Proveedores Interrelación con Otros Agentes Mejorar Competencias Capacidad de innovación de personas y equipos Cultura del cambio Capacidad de mejora/ Recreación de la base de clientes Proceso de innovación Capital Intelectual Capital Humano Capital Relacional Capital Estructural
  • 9. El camino para poder competir hoy y en el futuro 5
    • El segundo paso es la búsqueda
    • continua de la “ no - previsión ”
    • de la industria...
      • intentando ‘ crear e l propio futuro ’ buscando nuevos nichos y oportunidades donde la empresa pueda lograr ventajas competitivas sustentables.
      • imaginando y construyendo nuevos escenarios .
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 10.
    • E s la “ creación de Valor ” para el Cliente.
    • La define el Cliente = siempre es valor relativo.
    • N o es una meta , es un camino que no tiene fin .
    • Es función de las capacidades, los recursos y
    • competencias esenciales de la empresa.
    Ventaja Competitiva Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 11. Debemos conocer los criterios de decisión de compra del consumidor “ VALOR ” = BENEFICIO = Satisfacción - Costo incurrido Satisfacción es cuando la Percepción de la realidad > Expectativas ‘ Valor’ es el beneficio que crees obtener cuando comprás... Precio es lo que pagás! BENEFICIO PERCIBIDO PRECIO COSTO TOTAL VALOR para el CLIENTE VALOR para la EMPRESA VALOR TOTAL CREADO ¿ Qué es valioso para el Cliente ? ímpulsores AUMENTAR Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 12.
    • VALOR REAL para el Cliente
    Ing. Carlos A. Conti - 2009 Costo to t al para el Cliente Costo P sicológico Costo de Energía aplic Costo de Tiempo Precio Monetario Valor para el Cliente Valor de la Marca- Imagen Valor del personal Valor del servicio Valor de l Producto VALOR REAL de entrega al Cliente
  • 13. Orientado a la relación Aprox.25 % Orientado a la asociación Aprox. 25% Orientado a la transacción Aprox. 25 % Orientado a la información Aprox . 25 % Marco de orientación del valor del Cliente - R.Whiteley El valor no está en las cosas... sino en la mente del Cliente Ing. Carlos A. Conti - 2009 Más Menos Necesidad de Relación Más Necesidad de Información para manejar la complejidad
  • 14. FUENTES DE VENTAJA COMPETITIVA RECURSOS NO SUSTITUÍBLES- DURABLES-VALIOSOS TANGIBLES : Físicos- Financieros- Tecnológicos INTANGIBLES: Capital Intelectual Reputación -Conocimiento CAPACIDADES ORGANIZACIONALES RUTINAS ORGANIZATIVAS STOCK / INDIVIDUAL FLUJO / COLECTIVO ESTRATEGIA Factores críticos de éxito VENTAJA COMPETITIVA Fuente: Grant (1996) Es considerada como “VALOR” por el Cliente Es un factor de diferenciación No imitable Es extensible a toda la empresa Una CAPACIDAD se convierte en COMPETENCIA ESENCIAL y en una fuente de VENTAJA COMPETITIVA cuando...
  • 15. Ventajas Competitivas “ Estas son las ventajas competitivas que hemos desarrollado y en las que se sustenta nuestro éxito:”
    • La mejor calidad al mejor precio : Concentra en sus manos etapas estratégicas del proceso de elaboración de cada producto.
    • Reinversión y modernización tecnológica : C onstante perfeccionamiento de sus métodos productivos (está a la vanguardia mundial en su negocio).
    • Adecuación a los requerimientos del mercado : E mpresa flexible y de gran capacidad de respuesta.
    • Un modelo de distribución y venta único : P unto fuerte su vasto y eficiente sistema de distribución (local y mundial).
    HARD Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 16.
    • Management altamente creativo, innovador y eficiente : Fundamentalmente, por su alto nivel de creatividad, su visión estratégica de los negocios, su gran poder de decisión y por conformar sólidos equipos de trabajo .
    • Colaboradores muy calificados y con un fuerte sentido de pertenencia : Conscientes de que son su máxima fortaleza competitiva, el Grupo ofrece a sus colaboradores los más avanzados métodos de entrenamiento y capacitación .
    • Desarrollo Sustentable : Las empresas cumplen un rol central en el proceso de desarrollo de un país y, por lo tanto, la sociedad espera de ellas mayores responsabilidades y compromisos para con la comunidad.
    SOFT Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 17. Marco conceptual Ing. Carlos A. Conti - 2009 VISIÓN Recursos tangibles Recursos Tangibles adecuados para desarrollar los procesos, los productos y los servicios. Estructura Organizaci onal Estructura Organizacional que i nte g re a todo s los recursos involucrados y defina su interacción. Procesos que permiten la entrega de productos y servicios en forma efectiva (eficaz y eficiente). Procesos RR.HH. Capacitación y desarrollo Recursos Humanos capacitados y motivados para llevar a cabo todos los procesos Estrategia que satisface a las Partes Interesadas ( clientes, empleados , a ccionistas y proveedores ) . Estrategia cómo estamos, hacia donde vamos, y como lograrlo.
  • 18. ‘ Relaciones y Causales de Valor ’ Gestión de la Cadena de Valor GESTION de PROCESOS – ABC - ABM Infraestructura Organizativa Capital Intelectual FORMACION Y CRECIMIENTO DE RR.HH. CLIMA LABORAL - TECNOLOGÍA- INFRAESTRUCTURA VALOR para los accionistas CRECIMIENTO - PRODUCTIVIDAD VALOR para los Clientes IMAGEN – PRECIO/CALIDAD – SERVICIO - C.R.M. Cadena causa efecto Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 19. La empresa red “ Las empresas compiten mediante sus cadenas de valor asociadas ”
    • Características
      • permeabilización de fronteras
      • gestión menos jerárquica
      • tareas orientadas a proyectos
      • comunicación inter e intra empresarial mediante canales
    • Tipos de red
      • redes de proveedores
      • redes de productores
      • redes de clientes
      • coaliciones de normalización
      • redes de cooperación tecnológica
    Ing. Carlos A. Conti - 2009 Servicios básicos Servicios de soporte Servicios de proceso Estándares Empresa RED Proveedor Gestión cadena suministro Socio desarrollo Innovación Cliente Gestión de relaciones Filial Infraestructura
  • 20. Reconversión de la Cadena de Valor C.R.M . Proceso de Innovación Proceso Operativo Servicio Feed-Back Entender el mercado y la industria Crear el producto / /servicio Determinar los Canales Ventas y Fabricación Distribución Y Entrega Interacción y Servicio Post-Venta Se analiza el entorno de la organización y el mercado. Se investiga por nuevas y potenciales necesidades de los Clientes Time to market Ing. Carlos A. Conti - 2009 Ing. Carlos A. Conti - 2009 Las necesidades y deseos del Cliente son identificadas Las necesidades y/o deseos del Cliente son satisfechas
  • 21.
      • Las palancas de valor operativas que generan
      • ‘ Valor Económico Sostenible’ (VES) son :
      • Precios atractivos y competitivos
      • Calidad de Productos & Servicios
      • Calidad de Procesos
      • Innovación Continua
      • Costos óptimos y competitivos
      • Velocidad de R espuesta y
      • Ciclos cortos d e Tiempo
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 22. VALOR económico sostenible= VES Se mide por : aumento de market-share, tasa de retención, ventas con nuevos productos o servicios, costo de entrega, tasa de pérdida, costo de servicio, ciclo de tiempo, productividad, morosidad. VALOR = Ing. Carlos A. Conti - 2009 CALIDAD en PROCESOS - PRODUCTO - SERVICIOS X INNOVACIÓN COSTOS X CICLO de TIEMPO X PRECIOS Palancas de valor operativas Utilizadas en todos los niveles de la organización para definir Objetivos y evaluar desempeño Ganancia Económica y Flujo de Caja
  • 23. La “satisfacción de los accionistas” y la “satisfacción de los clientes” son consecuencia o resultado de la Estrategia del Negocio. Las organizaciones ejecutan la estrategia a través de los Procesos. No son los productos y servicios, sino los P rocesos que los crean ... los que llevan a las empresas al éxito en el largo plazo . Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 24. CALIDAD TOTAL en PROCESOS “ U n proceso es un conjunto de actividades que , en su total , producen resultados de valor agregado para el Cliente ”. Unidad : Un Proceso = Un Responsable + Un Procedimiento Integridad : adecuado a su finalidad, con comienzo y un fin. Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 25.
    • REINGENIERÍA DE PROCESOS o R.P.E .
    • R.P.E. es re-pensar los procesos de la Cía desde una visión transversal, y siempre desde el punto de vista del Cliente .
    • S ignifica analizar el proceso actual y hacer preguntas :
        • ¿ Por qué hacemos esto ?...
        • ¿ S irve e sta tarea para satisfacer las necesidades
        • del Cliente?. ..
        • ¿Podríamos eliminar esta tarea si cambiásemos alguna otra cosa?...
        • ¿Cómo podemos c ombinar varios trabajos en uno solo? ...
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 26.
    • V entaja Competitiva Sustentable
    • REINGENIERÍA DE PROCESOS o R.P.E .
    Ing. Carlos A. Conti - 2009 SI NO NO SI Valor agregado para el Cliente Valor agregado para la empresa SI NO Desperdicio Sin Valor Agregado alguno Actividad de un proceso
        • Necesaria para
        • generar el out-put
        • al Cliente?
    Contribuye a los requerim del Cliente? Contribuye a Las funciones de la Empresa?
  • 27. La medición es fundamental para que podamos conocer la situación real de l os procesos la organización y poder planificar, orientar y mejorar los recursos hacia todos los niveles de la organización . "Lo que no puede ser medido, no puede ser gestionado" Norton y Kaplan, 1992 Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 28. V alor Económico Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009 Cuando se mejora la Calidad de los Procesos y también la Calidad de los Productos & Servicios. Se acortan los tiempos de entrega
    • Decrecen los tiempos muertos
    • debido a menos: reprocesos, errores y retrasos
    • Se utiliza mejor el tiempo máquina y los materiales.
    • Menos Hs Hombre utilizadas en la organización .
  • 29. V alor Económico Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009 Mejora la Productividad Mejora la calidad y b ajan los Costos Precios Competitivos con más valor
  • 30. V alor Económico Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009 Aumenta la participación en el mercado Más clientes, mayor retención, menor pérdida... Se crean más y más fuentes de trabajo ... Se crea una rentabilidad consistente
  • 31. V alor Económico Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009 Se invierten nuevos recursos en: Innovación, Tecnología de Información, Tecnología y en Desarrollo de los RR.HH. El Negocio cobra permanencia ...
  • 32. V entaja Competitiva Sustentable
    • CALIDAD TOTAL EN PRODUCTOS
    • Cumplir con los requerimientos del Cliente.
    • Adaptar los productos a las verdaderas necesidades de los
    • Clientes, satisfaciendo y/o superando sus expectativas.
    • CALIDAD es cuando el producto no vuelve ...
    • Pero el Cliente SI vuelve !
    • El producto debe ser adecuado a su finalidad .
    • Significa que ha sido pensado y creado para
    • satisfacer esa necesidad (test de mercado)
    • Certificación ISO 900 0 de procesos
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 33.
    • CALIDAD TOTAL en SERVICIOS
    • El éxito en los negocios
    • depende cada vez más ...
    • de la calidad y excelencia del Servicio.
    • Los procesos de Servicios en las empresas incluyen :
    • a) Estructura de soporte adecuada de productos y servicios.
    • b) Atención y dedicación a las quejas del Cliente.
    • c) Soporte al Cliente externo y al interno.
    • d) Flexibilidad para cumplir demandas del Cliente.
    V entaja Competitiva Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 34.
    • CALIDAD TOTAL en SERVICIOS
    • DISEÑO de la ESTRUCTURA de
    • “ SERVICIO al CLIENTE”
    • a ) El diseño del servicio se refiere a los elementos que se planifican para el servicio.
    • b) La distribución del servicio es la manera en que el servicio es ofrecido al Cliente.
    V entaja Competitiva Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 35. Expectativas del Servicio BRECHA DEL CLIENTE Percepción del Servicio Entrega del Servicio BRECHA DE PRESTACIÓN Diseño y estándares de Servicios orientados al Cliente BRECHA DE APLICACIÓN Percepciones de la empresa sobre expectativas del Cliente BRECHA DE INTERPRETACIÓN Problema : No saber qué espera el Cliente Solución: Investigación de Mercados Comunicación Externa con el Cliente BRECHAS en la excelencia del servicio Ing. Carlos A. Conti - 2009 BRECHA DE LA PROMESA No igualar desempeño y promesas No cumplir con estándares de servicio No seleccionar Diseños y estándares correctos EMPRESA No igualar servicio adecuado al deseado
  • 36. Es la capacidad de anticipación a los cambios no convencionales, usando la habilidad de identificar, intermediar y resolver problemas, para satisfac er necesidades de los consumidores ... antes que la competencia lo haga . La ventaja competitiva depende de la capacidad para mejorar e innovar, y no de supuestas ventajas estáticas. Michael Porter
    • INNOVACION CONTINUA
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 37.
    • INNOVACION continua
    • Toda organización necesita esta capacidad esencial: innovación
    • La INNOVACIÓN es un activo intangible
    • que no se puede comprar, no se puede alquilar,
    • ni siquiera ocupa un lugar en el espacio.
    • Máquinas, herramientas, sistemas, documentos... NADA DE ESO genera innovación.
    • Sólo las personas y nada más que las personas... pueden innovar...!
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 38. Procesos de innovación
    • Las empresas identifican
    • los nuevos mercados,
    • ó los nuevos segmentos
    • y las necesidades emergentes
    • de los clientes .
    • Luego...
    • diseñan y desarrollan los productos
    • que les permitirán satisfacer
    • las necesidades pre-identificadas .
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 39.
    • Es preciso registrar el rendimiento de la inversión en innovación
      • Porcentaje de ingresos provenientes de nuevos productos.
      • Monto inversión en I&D / Monto de Vtas.
    • Indicadores relacionados con el proceso de investigación
      • Introducción de nuevos productos en relación a la competencia.
      • Introducción de nuevos productos en relación con lo planeado.
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 40. A.B.C.( activity based costing ) Costeo basado en Actividades “ el conjunto de tareas ó actividades que tiene por objeto la aplicación de un valor agregado a un producto/servicio, generado para satisfacción del Cliente ”
    • Costos
    • NO pensar sólo en reducir los costos.
    • Optimizar los costos en función de la estrategia...
    • Lo que debe crecer es ‘el valor’ para la empresa.
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 41. Significa responder veloz y satisfactoriamente a sus Clientes externos e internos. Time to Market y Lead Time R EORGANIZAR los procesos para lograr una real disminución de tiempo en los siguientes subprocesos: a) Respuesta a Clientes internos y externos. Lead time b) Respuesta a las fuerzas del mercado y adaptación a los n uevos requerimientos del mismo. Flexibilidad c ) Diseño , Ingeniería y entrega de proyectos. T iempo necesario para que un nuevo producto llegue al mercado, ó para mejorar uno existente . Time to Market .
    • Tiempos de Entrega
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 42.
    • Precios Competitivos
    Precio Bajo Costos Precio Evaluación Precio Alto No hay beneficio posible con este precio de los Competidores y P recio de los Sustitutos . de las caracter í sticas ú nicas del Producto por parte del Consumidor . No hay demanda posible con este Precio . calculados en base a las actividades. A.B.C. Costing . Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 43.
    • L a demanda : “ test de mercado ” sobre los atributos y la disposición a comprar y pagar por ellos .
    • L a competencia y el mercado : precio de la competencia y de los sustitutos.
    • L os objetivos estratégicos propios : ¿ dónde quiero estar posicionado en la mente del consumidor?.
    • L os costos : la empresa nunca debe establecer sus precios de venta basándose solamente en los costos.
    • Precios Competitivos
    • Cuatro reglas básicas sobre fijación de precios que HAY QUE CONOCER...
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 44. ¿Qué p ueden hacer las empresas con la mayor Competitivi dad ... si la logra n ? Para capitalizar esta nueva capacidad , las empresas
    • debe rían forzarse a crecer ...
    • aumenta ndo sus ventas a los Clientes
    • existentes (share wallet).
    • comercializa ndo los productos existentes
    • a Clientes nuevos .
    • aumenta ndo el flujo de nuevos productos al mercado.
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 45. La integración horizontal de la empresa con el Cliente Ing. Carlos A. Conti - 2009 Capacidad Competencias Alineación Confiabilidad Satisfacción Personas Tiempos de entrega Costos competitivos Eficacia Productividad Innovación Consecuencias para el Cliente Procesos Conveniencia Desempeño Satisfacción de expectativas Funcionalidad Atributos Precio Distribución Propuesta de Valor Sensibilidad al producto Sensibilidad al precio Compra inicial / repetida ‘ Buena onda’ a otras personas Juicios generales Quejas ‘ Mala onda’ a otras personas Comportamiento del Cliente Participación de mercado Crecimiento Imagen Acumulación de activos Creación de riqueza Resultados
  • 46. Lealtad del Cliente
    • El Paquete de VALOR y la Lealtad del Cliente
      • PRECIO CALIDAD CALIDAD INNOVACION IMAGEN
      • de Producto de Servicio de la Cía
      • VALOR percibido por el Cliente
      • Características Ambiente
      • del Cliente empresarial
      • LEALTAD
      • Participación en el mercado
      • y rentabilidad
      • Valor para el
      • Accionista
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 47.
    • La IMAGEN de la empresa en la mente del Cliente
    IMAGEN SOCIAL de la ORGANIZACIÓN Ing. Carlos A. Conti - 2009 Cultura Corporativa IMAGEN CORPORATIVA CLIENTE S Personalidad Corporativa IMAGEN INTENCIONAL Políticas Formales Sistema SOFT Comportamiento Corporativo Sistema HARD Políticas Funcionales IMAGEN FUNCIONAL
  • 48. Lealtad del Cliente
    • Personalizando la Lealtad del Cliente
    • Principio 1- “ Enfocarse en tipos específicos de Clientes”.
            • Más rentables a largo plazo
            • Evitar los no leales
    • NUNCA DEJE QUE LOS CLIENTES LO ELIJAN...
    • ES UNO... QUIEN DEBE ELEGIR A LOS CLIENTES !
      • Principio 2 - “ Enfocarse en crear Valor...
    • no en reducir los precios ”.
            • Crear marcas de valor en la mente del Cliente
            • Innovación continua en servicios y productos
            • Uniones creativas, e incluso alianza s (Coopet encia )
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 49.
    • Principio 4 - “ Evaluar sistemáticamente los esfuerzos”
    • con indicadores como el R.O.I. u otros criterios como:
            • Mejorar la posición competitiva (Market Share -Share Wallet)
            • Difícil de copiar (ambigüedad causal) ó fácil de hacer .
            • Fácil de medir con K.P.I.’s
    • Personalizando la Lealtad del Cliente
    • Principio 3 - “ Enfocarse en crear y construir Lealtad
    • no sólo en reducir gastos ”.
            • Relaciones con Clientes (conexión emocional)
            • Recompensas
            • Momentos de intervención e incentivos
            • Comunicación coordinada e integrada.
    Lealtad del Cliente Bonding Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 50. El Poder de la Lealtad del Cliente
    • Las mediciones de satisfacción de Clientes ayudan y representan un estado mental positivo o negativo del Cliente, pero NO aseguran lealtad al momento de su próxima compra.
    • Las mediciones de retención como ser:
            • el índice anual de retención VS ‘churn’
            • el monto promedio y frecuencia de compras
            • la participación en el monto de compras
            • del Cliente .
            • SÍ apuntan al verdadero objetivo,
            • y miden con hechos
            • la verdadera conducta del Cliente .
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 51. Lealtad del Cliente
    • ¿Compra realmente la Propuesta de Valor
    • de la empresa?… ¿ vuelve y sigue comprando ?
    • (Reiteración de compra - Tolerancia al precio)
    • La empresa debe analizar
    • el comportamiento previo de los Clientes que se alejaron
    • identificar los patrones de deserción de los mismos
    • evitar así que se repitan en otros compradores
    • y/o retener a quienes están a punto de alejarse
    • Si la empresa no presta atención a las deserciones,
    • lo más probable es que se enfrente a un futuro incierto .
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 52. Lealtad del Cliente
    • El Poder de la Lealtad y su efecto en las ganancias
    • Aumentan los ingresos y la participación de mercado, a medida que los mejores Clientes pasan a ser parte de la actividad comercial de la empresa.
    • Los costos se reducen a medida que bajan los costos
    • de adquisición y retención de nuevos Clientes.
    • Aumenta el í ndice de retención de empleados al mejorar su autoestima y la satisfacción por la tarea que cumplen.
    • A medida que bajan los costos y aumentan los ingresos, se produce el aumento de ganancias.
    • Empresas con Clientes leales = Empresas con Empleados leales
    La lealtad del Cliente es la base del cash flow futuro... Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 53. Customer Relationship Management C.R.M. Gestión de Relaciones con el Cliente Es la práctica de identificar, atraer y retener a los mejores Clientes ( los más rentables) ; conociéndolos más profundamente, y alinear ese conocimiento con los recursos de la Cía para proveer les Valor, con la finalidad de lograr competitividad y rentabilidad sustentable en el tiempo. Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 54.
    • C.R.M. Customer Relationship Management
    • Se debe lograr el cambio cultural necesario en la organización para comprender y decidirse a que
    • “ C ada contacto con el Cliente se convierta en un nuevo negocio”
    • Lo primero que debe hacer una empresa que pretenda implementar C.R.M. es definir políticas, pues representa un cambio profundo de procesos y conductas .
    • La idea central es que la relación con el Cliente pasa a ser un activo, y su lema es ...
    • “ N o hacer cosas para el cliente, sino con el Cliente”
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 55. 56
    • C.R.M. Customer Relationship Management
    • Los principios básicos del C.R.M.
    • Identificar a los Clientes.
    • Diferenciarlos en términos de sus
    • necesidades propias y de su valor para la Cía.
    • Interactuar con ellos mejorando el costo de interacción de ambos y la efectividad de la misma.
    • Adaptar, en función de la información recogida con el Cliente, algunos aspectos de los p roductos y s ervicios que se ofrecen al mismo.
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 56. EL PROCESO DEL CRM
    • N inguna organiza c i ó n tiene informa c i ón perfecta acerca de sus Clientes .
    • El conocimiento de los Clientes es continuamente mejorado a través de la dinámica del CRM .
    Customer Relationship Management es un proceso contínuo de aprendizaje dinámico para la organización El Cliente que aporta valor Tomar acciones para enriquecer la relación con el Cliente Construír el Valor del Cliente Captur ar la información del Cliente y medir los resultados Almacenar la informaciòn, procesarla y hacerla accesible C.R.M. Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 57. 57
    • C.R.M. Customer Relationship Management
    • Implementación del C.R.M.
    • Los sistemas C.R.M. deben conectar
    • Canales de Comunicación: cada canal ( teléfono, internet, mail, cara a cara) deben poder guardar información del Cliente
    • Funciones de Negocios: grupos como Mktg, ventas, servicios, y soporte, necesitan y deben tener acceso a diferentes partes de la Data Warehouse almacenada del consumidor para hacer su trabajo.
    • Información sobre el Cliente: los sistemas deben proveer una visión uniforme del Cliente a los empleados, los socios de negocios y a los mismos consumidores.
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 58. 58 C.R.M. Customer Relationship Management
    • 10 recursos para generar Feedback de los Clientes
    • 1  Personal de contacto ( front-line)
    • captar sugerencias y opiniones de los Clientes que sirvan
    • para mejorar los productos y/o servicios.
    • 2  Encuestas a los empleados
    • reuniones periódicas con los empleados que están en
    • contacto con los Clientes.
    • 3  Líneas telefónicas de atención al Cliente (inbound)
    • las quejas son un importante capital, porque es 5 veces más barato resolver el problema de un Cliente que conseguir uno nuevo.
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 59. 59 C.R.M. Customer Relationship Management
    • 10 recursos para generar Feedback de los Clientes (Cont.)
    • 4  Tarjetas postales pagas
    • forma económica y amplia de obtener información
    • de todo tipo de públicos.
    • 5  Focus groups
    • reunir distintos tipos de Clientes cada 90 días para que
    • opinen sobre los productos actuales y futuros.
    • 6  Encuestas por teléfono
    • corta y bien diseñada permite no solo obtener buena información sino también generar imagen positiva en el Cliente entrevistado.
    Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 60. C.R.M. Customer Relationship Management 60 7  Encuestas por correo un cuestionario bien diseñado permite obtener información de los Clientes que no darían personalmente. 8  Internet ( web enabled) un sitio web es una vía económica de contacto con los Clientes 9  Buzón de sugerencias aún es útil y fácil de administrar, pero debe ser revisado y tener siempre los formularios necesarios. 10  Cartas de reconocimiento la correspondencia agradeciendo una compra o años de fidelidad son un medio efectivo para recabar opiniones y sugerencias. Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 61. ¡ Desafíe las reglas de competir existentes ! ‘ El cambio ’ es entonces ... el nuevo paradigma ! Para obtener resultados nunca antes logrados ... hay que emplear métodos nunca antes probados. Ing. Carlos A. Conti - 2009
  • 62. ¡ Muchas gracias ! por vuestra Atención... [email_address] Ing. Carlos A. Conti - 2009