• Like
Мобильное мошенничество и борьба с ним, Билайн
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Мобильное мошенничество и борьба с ним, Билайн

  • 407 views
Uploaded on

"Билайн" рассказал о комплексе мер по борьбе с мобильным мошенничеством.

"Билайн" рассказал о комплексе мер по борьбе с мобильным мошенничеством.

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
407
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
7
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. © "Билайн", БЕ Россия 2012 Анти фрод мероприятия Билайн на рынке услуг контент-провайдеров 19.04.2013 Екатерина Огнева Moscow, 2013 КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, СОБСТВЕННОСТЬ ОАО "ВЫМПЕЛКОМ" Любое использование этого документа без специального разрешения строго запрещено © "Билайн", БЕ Россия 2012
  • 2. Эволюция рынка мобильного контента 63,8 млрд руб. 39,2 млрд руб. Services started in WEB/ 8,4 млрд руб. Subscriptions mobile web SMS VOICE4,2 млрд руб. WAP 2010 2012 SMS • Pay by click сервисы • Подписки 2006 • Подписки c • rich медиа контент авторизацией в web и • текстовый контент • IVR – сервисы мобильном web • simple медиа контент • wap контент • IVR – сервисы 2003 • wap контент • текстовый контент • Классический контент • IVR - сервисы • текстовый контент • sms знакомства Source [по данным с 2009г]: AC&M 2 Beeline 2013 © "Билайн", БЕ Россия 2012
  • 3. Новые тренды 2012 10,4% интернет-трафика в России генерят От простых трубок к смартфонам мобильные телефоны и планшеты Смартфоны становятся «первой точкой» Results of a survey conductedвхода в сеть by Google Corp. in US: Граница между мобильным интернетоми «обычным» стирается Бум интернета и мобильного интернета Открытые операционные системыСмартфоны и интернет/мобильныйинтернет:новый опыт, новые приложения, И… * of survey respondents © "Билайн", БЕ Россия 2012
  • 4. Виды мошенничества и некачественногооказания услуг в мобильном контентеновый опыт, новые приложения, и… НОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ • Подписки: поиск/использование уязвимостей в системах/платформах Оператора для Несанкционированная несанкционированной активации сервиса активация сервиса Введение в • «Провокация» абонента совершить действие для активации Подписки, отправки заблуждение для SMS активации сервиса Сокрытие или • Платные сервисы коммуницируются как бесплатные некорректное • Частичная коммуникация условий по стоимости (например только на промо период) указание стоимости • Существенные детали о стоимости доносятся под звездочкой, мелким сервиса шрифтом, нечитаемым цветом, после длинного скроллинга • Приложения, которые отправляют смс на короткие номера, неосознанно и невидимо Вирусы, вредоносное для абонента («бесплатные» приложения, «ваш браузер устарел», «новые ПО, вредоносные контакты в mms Саши») ссылки • Побуждение отправить смс для разблокировки чего-бы то ни было (компьютера, аккаунта в соц. Сети, почтового ящика) • Предложения активировать «бонусы», получить приз СПАМ с участием • Предложения скачать mms коротких номеров • Предложения знакомства • Полное неоказание сервиса Недобросовестное • Частичное оказание сервиса оказание услуг • Несоответствие контента заказанному • Незаконный контент • несоответствие контента ожиданиям © "Билайн", БЕ Россия 2012
  • 5. Структура рынка услуг контент провайдеровРоли и ответственность • Инфраструктура, короткие номера, организация доступа к Сервисам • Биллинг, тарификация • Обслуживание абонентов • Прием и разбор претензий абонентов Операторы • • Контроль оказания услуг Единые стандартные условия, регламенты Программ CPA • Обеспечение оказания Сервиса • Обеспечение соответствия Сервиса правилам и регламентам Контент - • Формирование или Агрегация Сервисов Агрегаторы • Взаимодействие с правообладателями и субпартнерами • Создание, поддержка и развитие рекламных площадок, площадок продажи Сервисов Субпартнеры • Привлечение потребителей на внимания рекламные (трафика) площадки, Адвертные сети Сервисы 5 © "Билайн", БЕ Россия 2012
  • 6. Система анти-фрод мер Билайн 360градусов В фокусе абонент Технические меры Работа с экономикой явления6 © "Билайн", БЕ Россия 2012
  • 7. Выявляющие и предотвращающие контроли Санкции, меры по выявленным нарушениям Предупреждающий контроль Выявляющий • комплекс контроль мер, работающий упреждающе к появлению Идентификация нарушения фрода Выработка мер • Технические предотвращающие предупреждающего меры, делающие контроля возникновение фрода невозможным Возникновение Фрода Фрод уже случился предупреждено, предотвращено, нивелировано 7 7 © Beeline 2011 Beeline 2013
  • 8. Система выявляющих и предотвращающих контролейфрода для услуг контент провайдеров Выявляющий Предупреждающий Требуется контроль контроль РегуляторикаТип нарушения Подписки (80% Подписки (80% Сервисов):Несанкционированная Сервисов): • Landing Page Оператораактивация сервиса • Сверка 100% • Тарификатор и База Данных транзакций по Подписок на стороне Оператора списаниям за Внедрение тотального AoC • Работа с экономикой явления: Подписки с логами в отсутствие взаиморасчетов с (Advice Of Charge) ИТ-системах Билайн Провайдерами по Разовые запросы: несанкционированному трафику • нерелевантно Разовые запросы: • система подтверждения • нерелевантно любого заказа, где после первой отправки абонентом Подписки СМС в результате отклика Введение в заблуждение • Landing Page Оператора на рекламу Провайдера, для активации/получения • СМС-нотификация ДО активации абонент получает вторую сервиса Подписки и Разовые • «провокация» абонента совершить подписки (web-подписки) СМС от Оператора с запросы действие для активации указанием стоимости, Подписки, отправки SMS • Мониторинг Ваш код активации Подписки: 4355Ке ан описания услуги и интернета ресурсе www.runetki.ru. Вводом кода Вы необходимостью активируете платную подписку на номере Сокрытие или • Тестирование 2210. Стоимость до 20 руб. в день, с НДС. подтверждения заказа некорректное указание сервисов на коротких Справка: +88001000000. Провайдер отправкой повторной СМС стоимости сервиса номерах и рекламных сервиса «Первый Альтернативный». • платные сервисы коммуницируются площадках/сайтах • СМС-нотификация ПОСЛЕ как бесплатные • частичная коммуникация условий по • Информация и разбор активации подписки (web- стоимости (например только на промо претензий абонентов подписки) период) Разовые запросы: • существенные детали о стоимости доносятся под звездочкой, мелким • настраиваемый АоС на «черные» шрифтом, нечитаемым цветом, после префиксы Сервисов , длинного скроллинга замеченнных в нарушениях (в стадии внедрения) © "Билайн", БЕ Россия 2012 8
  • 9. Система выявляющих и предотвращающих контролей фродапо проблематике вирусы, вредоносное ПО/ссылки (2) Проблематика вирусов и многократной тарификации в приложениях и ПО («опустошители кошелька», невидимые платные СМС):• Сложность проблемы. На стороне Оператора:  Отправка СМС Вирусами и вредоносным ПО технологически неотличимы от монетизации Игр, Приложений, и осуществляется с задействованием одних и тех же коротких номеров  В свою очередь, отправка СМС из приложений часто неотличима заказов других типов контента посредством СМС- запросов. • Сложность проблемы. На стороне Абонента:  Абонент не сохраняет в телефоне вирус, вредоносные ссылки  Абонент часто не осознает что отправку СМС произвел вирус, обращаясь к Оператору, формулирует свою проблему как непонятные списания = > сложно диагностировать вирусы и получить «фактуру по нимВ качестве первого шага решения этой проблемы внедрен регламент и Дополнительноесоглашение с Провайдерами для мобильный приложений:Цели Регламента и Дополнительного Соглашения– • конкретизировать такого рода смс сообщения и уметь выделять их в общем потоке трафика (инициируемое приложением смс сообщение должно содержать обязательные параметры, идентифицирующее приложение, стоимость заказа внутри приложения, субпартнера) • требования к визуализации стоимости и явного согласия на условия - описание всех условий БЕЗ СКРОЛЛИНГА • Зафиксировать штрафные санкции по приложениямс многократной отправкой: абонентам возвращаются средства, с Провайдеров расчеты не производятся Выявляющий Предупреждающий Требуется контроль контроль РегуляторикаТип нарушения • По выявленному трафику вирусов и нарушения • Внедрение регламента для Мобильных • Обязать производителей с многократной тарификацией, вне зависимости мобильных телефонов или приложенийВирусы от того, обращался ли абонент : дистрибьюторов/сети продаж • Информация и разбор претензий, вредоносное абонентов с жалобами на вирусы и - не производить взаиморасчеты с устанавливать антифирусноеПО, вредоносные Провайдером, ПО на телефоны многократные списанияссылки - деньги возвращать абонентам, • Найдя единичные примеры вирусов, вычленять весь абонентский трафик - выставлять штрафные санкции вызванный данным вирусом • В процессе реализации • (посредством префиксов и текстов СМС, • настройки кредитных лимитов, после которых которые были выявлены с признаками тарификация не происходит вредоносного ПО из жалоб и • настройки фильтров «черные списки префиксов», проактивных тестов) по которым тарификация не происходит © "Билайн", БЕ Россия 2012 9
  • 10. Система выявляющих и предотвращающих контролей фродапо проблематике недобросовестного оказания услуг Проблематика недобросовестного оказания услуг (Полное неоказание сервиса, частичное оказание сервиса, несоответствие контента заказанному, незаконный контент) • Анализ обращений абонентов показывает единичные претензии на недобросовестное оказание услуг, которые абоненты в явном виде формулируют как причину претензии • Абонент часто не читает оферты по оказанию услуг. • На ряде рекламных площадок/сайтов Провайдеры размещают оферты внизу экрана или мелким текстом, в итоге у абонента складывается иное ожидание сервиса, что приводит к жалобе на несоответствие контента заказанному, хотя формально и юридически это не так Выявляющий Предупреждающий контроль контрольТип нарушения • Тотальное тестирование сервисов на рекламных площадках/сайтах на соответствие Недобросовестное Сервисов заявленным и соответствие оказание услуг требованиям Билайн. Контроль исполнения Регламентов оказания услуг • информация и разбор претензий абонентов © "Билайн", БЕ Россия 2012 10
  • 11. Результаты Анти-фрод мероприятий Количество обращений Абонентов по Тематике СРА - в январе 2012г: 10% от всех обращений к Оператору Обращения - в январе 2013г: 7.6% от всех обращений к Оператору, Снижение год-к-году на 28% CPA-индекс, отношение количества обращений к Оператору по CPA Index CPA к пользователям CPA снизилось с показателя 553 до уровня 306, т.е. в 1.8 раз За 2012 год короткие номера блокировались 36 раз, суммарное Блокировки время блокировки – 120 суток За 2012 год Провайдерам было выставлено штрафов на сумму Штрафы 58 млн руб. За 2012 год Абонентам было возвращено 90 млн руб за Возвраты некорректно предоставленные сервисы с участием Провайдеров. Возвраты осуществлялись как по факту обращения к Опреатору, так и без обращения при вычленении неправомерного трафика Возвраты © "Билайн", БЕ Россия 2012 11
  • 12. Мошенничество и фрод:Россия и Мир Франция Италия Финляндия Австрия Германия ЮАР - Сокрытие информации об условиях предоставления Услуги «Подписка». - Активация подписок без явного волеизъявления АбонентаСуть - Многократная тарификация, вирусы, вредоносные ссылки, ПОмошенничества, - Реклама Подписки под видом продажи одной единицы контентапримеры - Введение абонента в заблуждение при оплате сервиса - СПАМ из приложений для телефонов -Введение double-opt in для SMS -Введение Landing Page на стороне Оператора для Подписок Методы борьбы с -SMS подписка возможна только по ключевому слову через платформу-Тарификатор Оператора. фродом -Ограниченное кол-во попыток тарификации -Введение ограниченных периодов подписки -Жесткий контроль сервисов -Предписания по ужесточению контроля Варианты - AoC () Регуляторики - Введение ограничения по общей сумме списаний - Запрещены некоторые формы Подписок в ряде странах с доминирующей postpaid системой оплаты - Регуляторика отсутствует – примеры: Австрия, Германия, ЮАР © "Билайн", БЕ Россия 2012 12
  • 13. В фокусе – абонент! Ограничение суммы Возвраты в случае списаний Возвраты Система управления неправомерных услугами действий - Личный Кабинет на web Провайдеров - унифицированная команда - по факту обращения отключения подписки СТОП - без обращения, по факту - единая команда для выявления отключения ВСЕХ подписок Стоп-контент Система обратной (черно-белые связи и приема списки) обращений абонентов - Call Centre - в офисах Система - сайт Безопасный Билайн информирования - горячая смс-линия 007 - web-форма и нотификаций со стороны Оператора - Landing page - SMS до активации подписки - SMS после активации подписки - СМС-напоминание о подписке - бесплатная команда «?» о цене © "Билайн", БЕ Россия 2012 13
  • 14. Спасибо за внимание! © Beeline 2011 14
  • 15. Дополнительные данные _ 2012год спам смс, шт 30,000,000 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 - Блокировано в месяц 2012-01 2012-02 2012-03 2012-04 2012-05 2012-06 2012-07 2012-08 2012-09 2012-10 2012-11 2012-12 2013-01 2013-02 2013-03 2013-04 номеров 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 - © Beeline 2011 15