Как построить эффективное взаимодействие с аутсорсинговым контакт-центром

Как построить эффективное взаимодействие с аутсорсинговым контакт-центром Денис Любивый, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS

Нужен ли Вам контакт-центр?
Централизация дистанционного обслуживания
Возможность управления качеством и доступностью
Оптимизация расходов
Структурирование бизнес-процессов
Управление историей контактов
Время сотрудников

Нужен ли Вам аутсорсинг?
Инвестиции или текущие расходы?
Объем звонков
Сложность звонков
График поступления
Технические аспекты
Обязательства по обслуживанию клиентов, борьба за клиента

Аутсорсинг: факторы выбора компании

Фактор выбора: цена
Стоимость
Запуск проекта
Ежемесячный бюджет
SLA
Условия оплаты
По итогам месяца
Пакеты
Сроки платежа

Цена: Запуск проекта
Найм персонала
Обучение
Разработка ПО
Настройка инфраструктуры
Подготовка помещения

Цена: ежемесячный бюджет
Тарифы на телекоммуникации
800
Мобильные
Стационарные
Международные

Оплата работы операторов
Почасовая оплата выделенных операторов
Аренда мест + ЗП
Поминутная тарификация
Оплата ввода данных в форму
Минимальный пакет услуг / пакеты по объему
Тарификация разговора или всего соединения?
Позвонковая тарификация

Месячное фиксированное обслуживание
IT-поддержка
Управление проектом

SLA: Service Level Agreement
Штрафы для контакт-центра
Низкий SL
Низкий SF
Низкий % заполненных форм
Бонусы для контакт-центра
3авышенные прогнозы заказчика
Высокий SL
Высокий SF
Высокий % заполненных форм

Дополнительные работы
Расширение группы
Запись и доработка IVR
Новые отчеты
Внесение изменений в интерфейсы
…

Условия оплаты
Предоплата помесячно минимальной суммы
По итогам месяца
Сроки платежей

Фактор выбора: техническое обеспечение
Программное обеспечение
Сетевая инфраструктура
Обору дование
Телекоммуникационная инфраструктура

Программное обеспечение

Очереди
Skill-sets / Skill groups
Приоритизация
Озвучивание информации во время очереди
Реагирование на пики
Установка музыки на холд

IVR
Базовые функции - голосовые меню
Интеграция с базами данных
Интеграция с Web- приложениями

Исходящий телемаркетинг
Progressive dialing
Predictive dialing
Preview dialing

Телефонная коммутация с офисом заказчика
Переадресация
Конференция

Доступ из офиса заказчика
К исторической статистике
К real-time статистике
К супервизорским функциям
К операторским функциям (выносные рабочие места)

Сетевая инфраструктура
Возможности построения VPN
Возможность доступа с рабочих мест к внешним ресурсам

Оборудование
Оборудование известных брендов с технической поддержкой
Дублирование систем
Размещение серверов

Энергонезависимость
UPS
В серверной
На рабочих местах
Генератор
Электрообеспечение 2-ой категории

Безопасность
Контроль доступа
Видеонаблюдение
Ограничения доступа на рабочих местах

Доступ в Интернет
Ширина канала
Резервирование
Типы соединения
Оптика
ADSL
Другое

Внешние телефонные каналы
Типы соединения
E1/PRI
VOIP
H323
SIP
FXO
Операторы связи
Количество каналов
Сколько используется в данный момент
Резервирование каналов под проект

Фактор выбора: управление персоналом
Процедуры поиска и найма персонала
Условия работы
Контроль качества
Режим работы контакт-центра
Программы развития персонала
Ротация персонала

Процедуры поиска и найма персонала

Условия работы
Помещение
Кондиционирование
Вентиляция
Рабочие места
Ширина столов
Расстояние между рядами
Кухня
Перерывы
Продолжительность смен

Контроль качества
Регулярность контроля качества
Лист контроля качества
Организация процесса коучинга

Режим работы СС
Организация смен
Процедура пересменки
Защита от хождения группами на перекуры
Наличие старшего на сменах

Фактор выбора: процедуры управления проектом

Запуск проекта
Команда запуска проекта
Сроки запуска
Наличие и использование готовых шаблонов документов, их согласование
Договора и порядок их утверждения
Формирование команды операторов и супервизоров
Менеджер проекта
Организация обучения операторов
Разработка и утверждение IVR , запись
Утверждение параметров распределения вызовов
Разработка интерфейсов CRM
Утверждение параметров статистики
Запуск пилотного проекта

Статистика
Регулярность предоставления статистики
Возможности статистики в режиме реального времени
Формат предоставления статистики

Статистика
Мониторинг KPI
IVR calls
ACD calls
Service Factor (Answered / abandoned)
Service level
ATT
AHT
AWT + MWT
% заполнения форм
Occupancy
IVR copleted routes

Историческая статистика Period Line ACD total Answered Service factor, 30 sec 60 sec Average Average total % Amount % Amount % talk time handling time 00:00 - 01:00 01:00 - 02:00 02:00 - 03:00 03:00 - 04:00 04:00 - 05:00 05:00 - 06:00 06:00 - 07:00 07:00 - 08:00 08:00 - 09:00 09:00 - 10:00 33 30 30 100% 30 100% 30 100% 00:05:34 00:06:29 10:00 - 11:00 47 39 39 100% 38 97% 38 97% 00:04:02 00:05:22 11:00 - 12:00 46 35 35 100% 35 100% 35 100% 00:02:40 00:03:21 12:00 - 13:00 59 43 42 98% 40 93% 42 98% 00:04:02 00:04:52 13:00 - 14:00 53 38 37 97% 37 97% 37 97% 00:04:15 00:04:48 14:00 - 15:00 50 41 41 100% 41 100% 41 100% 00:04:04 00:04:50 15:00 - 16:00 58 40 40 100% 40 100% 40 100% 00:03:56 00:04:42 16:00 - 17:00 59 43 43 100% 43 100% 43 100% 00:03:00 00:04:16 17:00 - 18:00 38 30 30 100% 30 100% 30 100% 00:03:39 00:04:18 18:00 - 19:00 38 23 23 100% 23 100% 23 100% 00:05:05 00:06:02 19:00 - 20:00 17 13 13 100% 13 100% 13 100% 00:04:26 00:05:41 20:00 - 21:00 14 13 13 100% 13 100% 13 100% 00:04:28 00:05:09 21:00 - 22:00 31 23 23 100% 23 100% 23 100% 00:03:39 00:04:25 22:00 - 23:00 0% 0% 0% 23:00 - 24:00 0% 0% 0% TOTAL 543 411 409 100% 406 99% 408 99% 00:03:58 00:04:51

Предоставление зафиксированной в CRM-систему информации
Регулярность
Формат
Маркетинговая аналитика
Пол
Возраст
Регионы
Мобильные стационарные
Другие поля

Факторы выбора: репутация компании
История компании
Руководство компании
Существующие клиенты
Отзывы
Прямые конкуренты
Проверка
Информация в интернете, сайт

Управление процессом аутсорсинга
Мониторинг
Контроль
Анализ
Действия
Выделенный менеджер со стороны заказчика
Выделенный менеджер со стороны контакт-центра
Процесс обратной связи
Процесс внесения изменений

Чего нельзя делать при сотрудничестве с контакт-центром
Запуск проекта «в последнюю минуту»
Не озвучивать линию, минимизировать поток звонков
Не отрабатывать обратную связь
Ориентироваться только на цену
Ориентироваться на общих операторов при сложных проектах
Не обеспечивать в сложных проектах поток звонков

10 факторов успеха проекта аутсорсинга
Четкое понимание целей проекта
Детальная проработка информации
Проведение тренинга
Утверждение отчетности и процедуры обратной связи
Пилотный проект
Использование альтернативных каналов связи
Тестирование и доработка
Регулярный мониторинг KPI
Своевременное обновление информации
Накопление опыта

Что желательно делать при сотрудничестве с контакт-центром
Запустить пилотный проект/тестирование
Утвердить информацию на нескольких уровнях
Четко позиционировать информационную линию
Заранее определить KPI
Продумать IVR
Регулярно анализировать статистику

Спасибо за внимание!
Денис Любивый
CONTACTIS – аутсорсинговый контакт-центр
Со-основатель и директор
Тел: +380 (44) 206-4800
Моб: +380 (67) 446-2806
Web: http://contactis.com.ua/
E-mail: [email_address]
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/dennislyubyvy
Skype: dennis.lyubyvy

http://www.contactis.ua	150
http://drupal.contactis.com.ua	8
http://www.slideshare.net	5
http://contactis.com.ua	4
http://www.hotline.com.ua	4
http://www.contactis.com.ua	2

Как построить эффективное взаимодействие с аутсорсинговым контакт-центром

by CONTACTIS on Apr 16, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

6 Embeds 173

Statistics

Как построить эффективное взаимодействие с аутсорсинговым контакт-центром — Presentation Transcript