SPEECH ANALYTICS




                   LOS 2 MUNDOS
                   DE SPEECH ANALYTICS
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De esta forma Fonetic ha abordado proyectos en ámbitos complejos y muy re-
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Los 2 mundos de Speech Analytics. Juan Manuel Soto, Consejero Delegado, Fonetic

  1. 1. SPEECH ANALYTICS LOS 2 MUNDOS DE SPEECH ANALYTICS La tecnología de Speech Analytics comienza a consolidarse en el mercado español. Tras más de 3 años de actividad en este campo y múltiples clientes, Fonetic ha destilado el verdadero valor de sus soluciones en dos frentes muy relacionados. Speech Analytics tiene dos vertientes Las soluciones de Speech Analytics de Fonetic son capaces de analizar de forma automática las conversaciones que tienen lugar en su call center para aportarle la in- formación que necesita y lograr, de este modo, sus objetivos de negocio. Esta infor- mación le va a permitir dos cosas: por un lado, descubrir qué pasa en su call cen- ter y, por otro, gestionar las métricas clave que usted sabe que le llevan al éxito. Descubrir lo que no sabe La transcripción de las llamadas a texto permite detectar de forma automática qué te- mas son los que más aparecen en cada momento (hoy, la última semana…) así co- mo qué relaciones –muchas veces insospechadas- se revelan entre estos temas. Hay muchas formas de mostrar estos hallazgos. Para empezar, la lista de térmi- nos que más aparecen en las llamadas le permite detectar apariciones inusuales que ha de investigar. Seleccionando el término en cuestión le aparecerán todos los demás términos relacionados con él, lo que le ayudará a entender el contexto en el que un hecho de interés ocurre. Aún más, el sistema es capaz de agrupar por sí mismo las llamadas que se refieren a temas similares, generando una clasificación emergente que puede observar en el tiempo para ver cómo evolucionan los temas en importancia. Por ejemplo, de repente un día el nombre de uno de sus competidores aparece con un volumen de menciones muy superior al habitual. Al visualizar el grafo de térmi- nos relacionados (los que aparecen en sus proximidades en el mayor número de lla- madas) descubre que la mayoría de menciones se refieren a un cierto producto, que a su vez se relaciona especialmente con una de sus características (por ejemplo, su precio). Sólo con esto ya tiene una buena idea de lo que pasa, si quiere profundizar será tan sencillo como escuchar algunas llamadas. Esta capacidad para destapar temas y tendencias desconocidos a priori den- tro de la actividad del call center aporta información cualitativa de primera importan- cia, permitiéndole adelantarse a los acontecimientos y detectar los problemas y las oportunidades antes que nadie. Medir y Gestionar lo que le interesa El otro gran valor de la solución de Speech Analytics de Fonetic es que es capaz de suministrarle datos precisos con los que tomar sus decisiones de negocio, los da- tos concretos que usted le pida. Por ejemplo, a qué competidores exactamente se están yendo los clientes que pierde o en qué puntos específicos del argumentario de su campaña actual se están cayendo los clientes que no compran. Esto se realiza llevando a cabo una categorización de todas las llamadas de acuer- do a una estructura fija y voluntaria, exactamente la que necesita para controlar su call center y su negocio de la forma que usted desea. Se trata, en definitiva, de una tipifi- cación automática de las llamadas, con las opciones y los niveles en cada una que sean necesarios. Usted fija la estructura y el sistema se adecua a ella. Y puede cam- biarla siempre que lo desee. 18 ContactCenter
  2. 2. De esta forma Fonetic ha abordado proyectos en ámbitos complejos y muy re- gulados, como el incremento de retención en portabilidad en el mercado de telefo- nía móvil, o el análisis exhaustivo de la resolución en primera llamada en call centers bancarios. En estos y otros ámbitos, nuestro sistema de Speech Analytics represen- ta un método preciso y completo de medir en tiempo real las variables críticas de éxi- to que usted define, y de relacionarlas con lo que ocurre en las llamadas y con todo el resto de información de la que su empresa ya dispone (datos del CRM sobre los clientes, encuestas de satisfacción, bajas realmente producidas, etc.). El gran valor aportado por Speech Analytics reside en que, no sólo le mide las va- riables que quiere controlar, sino que le muestra por qué están subiendo o bajando. No sólo monitoriza los resultados finales, sino también las actuaciones concretas en su call center que hacen que aquéllas vayan mejor o peor. Con Speech Analytics pue- de comprobar al detalle en qué medida se siguen sus consignas y se adoptan las me- joras que propone, así como el grado de eficacia de las mismas para conseguir el ob- jetivo deseado. El puente entre los dos mundos Las dos funciones de Speech Analytics son perfectamente complementarias, es más, ambas son necesarias para poder contar con toda la potencia del sistema. La forma en que el descubrimiento y la gestión cooperan es evidente: los hallazgos de interés, una vez analizados y comprobada su importancia, hay que gestionarlos. En el call center, como en cualquier otro área de su empresa, hay una serie de ob- jetivos de negocio, y por ende una serie de métricas que tienen que vigilarse forzo- samente y con precisión, pues son datos básicos para la gestión. A su vez, existen otras variables que inciden directamente en las primeras (niveles de servicio que mar- can el precio a pagar, niveles de resolución, etc.), que también quiere tener perfecta- mente monitorizadas. Añadiremos acciones de mejora en marcha, cuya implantación y eficacia desea seguir al detalle; etcétera, etcétera. Todas estas variables constituyen el seguimiento estructurado y organizado de lo que ocurre. Sin embargo, el call center es un mundo vivo y cambiante; nadie sabe todo lo que ocurre hoy, y mucho menos lo que ocurrirá mañana. Es fundamental tener un modo de descubrir cosas nuevas, no previstas. De la misma forma, es básico poder medir y rastrear con precisión todas las cosas nuevas que se demuestren interesantes. Am- bos enfoques multiplican su valor, colaborando en un sistema más completo y más dinámico. La solución de Speech Analytics de Fonetic es la única del mercado que apor- ta los dos enfoques integrados. En la misma plataforma se ofrece descubrimiento y gestión estructurada, con un sencillo método que permite unir ambos mundos me- diante la incorporación instantánea de los temas emergentes al esquema de segui- miento de indicadores. cc Para más información sobre Speech Analytics, los diversos enfoques disponibles, sus aplicaciones para los diferentes sectores, etc., pueden visitar nuestra web www.fonetic.es Juan Manuel Soto, Consejero Delegado, Fonetic ı nº48 diciembre 2009 19

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