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Iberdrola: Mejora continua en calidad de gestión y procesos automáticos
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Iberdrola: Mejora continua en calidad de gestión y procesos automáticos

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Entrevista a Javier Lillo, Responsable de TI de Iberdrola

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  • 1. experiencias de clientes Iberdrola: Mejora Iberdrola continua en calidad de gestión y procesos automáticos Aseguran que quieren ser la Compañía preferida por su compromiso con la creación de valor, la calidad de vida de las personas y el cuidado del medio ambiente. Esa filosofía es la que han mantenido desde sus comienzos y la que les acompaña ahora que se han convertido en empresa de referencia en el sector energético. En Iberdrola, entidad en la que confían millones de personas en todo el mundo, tienen claro que la comunicación con sus clientes es esencial, por lo que su contact center es un pilar fundamental y el principal medio de contacto con los usuarios. Javier Lillo, Responsable de TI de Iberdrola explica a Contact Center cómo ha evolucionado este centro de contacto y sus nuevas implementaciones tecnológicas. Iberdrola es actualmente el prin- compartieron una trayectoria plagada de logros, recono- cipal grupo energético español, cimiento e innovación. ¿en qué momento comienza su Ese esfuerzo pionero ha sido el que nos ha servido de ins- actividad en la Península? ¿Qué piración para llevar a Iberdrola al lugar que actualmente ocu- valores le han llevado a consoli- pa, ser una de las cuatro principales eléctricas del planeta y darse en esta posición? el primer grupo energético de nuestro país. Para conocer la historia completa de Iberdrola habría que remontarse a 1901, En estos últimos 8 años, Iberdrola ha consolidado momento en que nace Hidroeléctica su crecimiento internacional, ¿ha habido algún Ibérica. Pero realmente, la actual factor determinante en esta expansión global? compañía nace de la fusión, en 1991, Una de las principales causas es la constitución del Plan de Hidroelectrica Española e Iber- Estratégico de la Dirección para la consolidación como duero y, desde entonces hasta la ac- Empresa líder en el mercado mundial de las Energias tualidad, se ha convertido, no sólo Renovables. en el principal grupo energético es- El nuevo Plan Estratégico, aprobado en 2007, persigue pañol, sino también en una de las el incremento de la rentabilidad mediante el crecimiento, la mayores eléctricas del mundo y líder eficacia y la consolidación de la internacionalización y rati- mundial en energía eólica. fica el compromiso con el medio ambiente y el desarrollo La visión de Iberdrola integra las vertientes económica, so- sostenible. cial y medioambiental de la sostenibilidad y se sustenta en Siguiendo esta línea de expansión internacional, el 23 de cinco valores que representan firmes compromisos de la Com- abril de 2007 se cierra la compra de Scottish Power, tanto en pañía: Ética y responsabilidad corporativa; Resultados econó- el Reino Unido como en EEUU, lo que representa un hito en la micos; Respeto por el medio ambiente; Confianza;Sentido de historia de la Compañía y crea un gigante eléctrico mundial, pertenencia. líder en el sector de las energías renovables. Fruto de la com- pra de Scottish Power, Iberdrola Renobables inicia su actividad Han pasado ya 108 años desde su nacimiento, en los negocios de gas, generación térmica y gestión de la ener- ¿cómo ha sido la evolución de la Compañía con el gía en Estados Unidos. paso del tiempo? Asimismo, hay que mencionar una transacción que cul- Desde la constitución de Hidroeléctrica Ibérica en 1901, (en mina en el 2008 y que representa el paso decisivo en la es- 1944 integrada en Iberduero), y posteriormente de Hi- trategia de internacionalización de nuestra Compañía: la droeléctrica Española en 1907, hasta su fusión en 1991, adquisición amistosa de la compañía norteamericana dando origen a lo que hoy es Iberdrola, ambas compañías Energy East Corporation (Energy East), empresa dedicada 30 ContactCenter
  • 2. ... “El elemento diferencial que vemos en Genesys es la facilidad y rapidez de introducir cambios o modificaciones para adaptarnos a nuevos requerimientos, así como la facilidad de añadir nuevos recursos de IVR en remoto”. a la producción, distribución y comercialización de electricidad y gas na- tural en Estados Unidos de América. Con todo ello, Iberdrola se ha consolidado en 2008 como la em- presa de mayor dimensión y también la más diversificada, en la que los negocios fuera del mercado tradicional español ya representan el 57% de los resultados operativos. ¿Cómo ha afectado esta internacionalización a la plantilla de la Compañía? En general, la participación en un amplio proyecto de empresa con Desde el pasado 1 de julio, se pone en marcha una un presente “energizante” y con una expectativa de futuro llena plataforma para dar cumplimiento a las gestiones de posibilidades, garantiza un entorno laboral estable y lleno de ilu- relativas de vuestra distribuidora, ¿qué prestaciones se sión. Además, en apenas ocho años, nuestro equipo humano ha ex- ofrecen desde la nueva sede que Iberdrola ha abierto en perimentado un crecimiento muy considerable: hemos pasado de Madrid? contar con 9.600 empleados, a tener en plantilla aproximadamente Se atienden las gestiones propias de las distribuidoras, como por 33.000 personas procedentes de 40 países distintos. ejemplo, avisos de situaciones de peligro, nuevas acometidas de su- ministro, lecturas de contador, instalación de la medida, reclama- Para una entidad como Iberdrola es básico gestionar ciones relacionadas con el servicio, falta de suministro por cortes perfectamente la comunicación con el cliente, ¿cuándo y programados o averías, avisos a Instituciones y clientes sensibles, por qué se decide implantar un Centro de Relación con atención a Comercializadoras, a representantes de Régimen Especial el Cliente? ¿Qué desarrollo se ha producido desde e Instaladores. entonces en el contact center? Los canales utilizados para gestionar estos servicios son, ade- El 9 de Mayo de 1988, comenzó un servicio de atención por telé- más del teléfono, la web, el fax y el correo electrónico. fono que podríamos identificar como el inicio de nuestra relación telefónica con el cliente. Este embrión pasó por diferentes estados Para el correcto desarrollo de estas funciones Iberdrola tecnológicos hacia implantaciones de soluciones de call center, co- ha establecido 96 puestos, ¿qué perfil se les exige a los mo Concentronic o Datapoint y desde el verano del 95, las prime- agentes qué prestan servicio en la plataforma de ras y sucesivas versiones de Alcatel. Actualmente, hemos iniciado distribución? ¿Con qué formación cuentan? una nueva etapa con Genesys como socio tecnológico. El perfil que pedimos a las personas que comienzan a formar parte Desde la creación de un grupo de apoyo a la atención ofrecida de nuestra plantilla es de atención o soporte, no de venta. en nuestras agencias, hasta la actualidad, el cambio tecnológico es Ante todo, la formación va dirigida a que los agentes conoz- enorme. Actualmente, es el principal canal de relación con el usuario. can nuestro sistema de Información Corporativa y nuestras páginas Ahora mismo, nuestro principal objetivo es la automatización de ges- web. Asimismo, tienen que tener conocimiento sobre instalaciones tiones y la mejora de calidad en la gestión, así como innovaciones tec- y normativa eléctrica y son formados también en atención al nológicas que permitan una mejor relación con el usuario. cliente. ı nº48 diciembre 2009 31
  • 3. ... “La formación va dirigida a que los agentes conozcan nuestro sistema de Información Corporativa y nuestras páginas web. Asimismo, tienen que tener conocimiento sobre instalaciones y normativa eléctrica y son formados también en atención al cliente”. Una correcta atención requiere de buenas herramientas, Una de las cuestiones que preocupaba a Iberdrola era la ¿qué importancia le ha dado Iberdrola a la innovación automatización de datos, ¿cómo ha resuelto esto tecnológica de este contact center? Genesys? ¿En qué manera beneficia a la calidad del El diseño de este contact center se ha realizado teniendo en cuenta las servicio la gestión automatizada de llamadas? últimas innovaciones tecnológicas existentes en el mercado, que per- En nuestro anterior call center, nosotros ya automatizábamos lla- mitan cubrir nuestras actuales necesidades y sean capaces de evolucio- madas, pues lo consideramos fundamental para dar un buen servi- nar tecnológicamente a desarrollos de vanguardia. cio al cliente desde el contact center. El elemento diferencial que ve- mos en Genesys es la facilidad y rapidez de introducir cambios o En el nuevo proyecto, Iberdrola ha contado con la modificaciones para adaptarnos a nuevos requerimientos, así como experiencia de Genesys, ¿por qué se decide apostar por la la facilidad de añadir nuevos recursos de IVR en remoto. tecnología de este proveedor? ¿Cómo se lleva a cabo su elección? El call center de una entidad energética de la La elección de nuestro proveedor tecnológico se llevó a cabo teniendo en envergadura de Iberdrola ha de estar preparado para cuenta las varias características, entre ellas, podemos destacar las si- situaciones de avalanchas de llamadas, ¿qué solución se guientes: flexibilidad en la tecnología, utilización de estándares en los de- ha implementado para su tratamiento? sarrollos, estructura modular para la implementación de paquetes de nue- Se ha implementado una solución de IVR en modo servicio remo- vas aplicaciones, así como el uso de aplicaciones web que permitan la to, aprovechando los recursos del Operador Telefónico que nos per- separación física entre los elementos telefónicos y las aplicaciones. mite tratar de forma inmediata incrementos de tráfico de más del Genesys se ajustaba bastante bien a todas estas exigencias, por lo que 100%. decidimos confiar en ellos para llevar a cabo nuestro proyecto. La atención de las llamadas se realiza indistintamente por cual- quiera de las IVRs, local o remota, con la misma calidad de atención, Para poner en marcha esta nueva plataforma, ¿cuáles son los siendo transparente al usuario el canal utilizado. pasos que se han seguido? ¿En qué fases se ha dividido el También utilizamos otros servicios del Operador que permiten un proyecto de la nueva sede? tratamiento similar al local con una de potencia de tratamiento mu- Los pasos que hemos dado a la hora de poner en marcha este proyecto cho mayor. han sido los siguientes: En paralelo, activamos la incorporación de puestos de agentes re- • Elección de ubicación física. motos con gestión local, en plataformas del proveedor del servicio. • Elección de los proveedores tecnológicos y del proveedor del servicio. • Desarrollo del proyecto e implementación del mismo. Es la primera vez que establecen una relación de En cuanto a las fases, se han dividido en: confianza con Genesys, ¿cómo valora Iberdrola los • Desarrollo del portal de voz (Genesys Voice Portal), Intelligent Routing, servicios prestados por este proveedor? ¿Continuarán CIM Platform, automarcador, colaboración web. apostando por ellos en las labores de mejora de su nueva • Work Force Management, Virtual Hola. plataforma? • Integración de canales de IVR en modo servicio del operador con los Valoramos muy positivamente los servicios prestados y queremos sistemas propios de Iberdrola Distribución. destacar, sobre todo, su gran implicación en el desarrollo e implan- • Sistema de grabación y aplicaciones de análisis de diálogos. tación del proyecto. Consecuentemente, debido a la relación que se ha establecido, tenemos previsto mantener nuestra colaboración con ¿Qué soluciones de Genesys se han implementado en el ellos en la evolución y mejora de nuestro contact center. contact center?¿Qué valor añadido aportan estas herramientas en el desarrollo las funciones de la plataforma? ¿Qué resultados se han obtenido en los meses que lleva Las soluciones que Genesys ha implementado, coinciden con cada una funcionando la sede dedicada a distribución? ¿Cuál es la de las fases en las que se ha dividido el proyecto y que he mencionado previsión de negocio que se espera para el próximo año? en la pregunta previa, excepto la 4ª fase. El valor añadido que nos apor- Los resultados que hemos observado hasta el momento han sido ta este socio tecnológico es el enrutamiento inteligente según paráme- muy positivos. Lo principal, es que se ha conseguido una rápida tros de negocio, portal de voz con nuevo interfaz con el cliente, que per- adaptación a un entorno cambiante. Para el próximo año, espera- mite una parametrización de las llamadas y automatización de la gestión. mos una situación más estable que la que se ha vivido a lo largo del Aparte de todo esto, nos ofrecen la posibilidad de tener canales IVR en 2009, y la posibilidad de poder permitirnos nuevos desarrollos e remoto. innovaciones. cc 32 ContactCenter