Grabaciones de voz: un paso hacia
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Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc
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Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc

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Entrevista a Silvia Chiva, Area Manager Calidad y Servicio a Conductores de LeasePlan y a César López, Director General de Grupo GSS

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Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc

  1. 1. Grabaciones de voz: un paso hacia la excelencia en el contact center La clave del éxito en los centros de contactos radica en dimensionar bien los recursos, optimizar la gestión y mejorar los beneficios. Por ello, Inicia Soluciones, empresa experiencias de clientes LeasePlan y Grupo GSS española especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para los cc, pone todo su empeño en crear herramientas que aumenten la calidad en la atención al cliente. Con esa idea nace VocalRec, sistema de grabación de voz y datos que permite reducir costes, aumentar la productividad y mejorar el servicio. LeasePlan "Es un Grupo GSS "Todas las premisas que sistema flexible, marcamos han sido cumplidas con rápido, sencillo e creces" intuitivo" En GSS, la estrategia es mejorar continuamente la Como líder en el sector del ren- capacidad tecnológica para potenciar nuevos servicios ting, su objetivo es ofrecer un y ofrecer a sus clientes las mejores soluciones. Según alto nivel de calidad. Según César López, Director General de Grupo GSS, con Inicia Silvia Chiva, Area Manager Soluciones han encontrado un partner que les apoyará Calidad y Servicio a Conductores a lo largo de este camino. de LeasePlan, el Centro de Atención a Conductores de la entidad necesitaba un sistema de grabación que detectara ¿Qué funcionalidades os aporta la solución de graba- las necesidades en el servicio y permitiera analizar el nivel ción VocalRec? de calidad proporcionado. Principalmente, las aplicaciones paralelas a la solución, como los módulos de calidad, seguridad y gestión de con- ¿Qué factores determinaron la elección de VocalRec, de tratos. Inicia Soluciones, además, destaca por la atención Inicia? continua de su soporte, la predisposición a la creación de Su elección viene avalada por la gestión de un equipo cualifica- nuevos módulos adicionales y la sensación que aportan de do que pone a nuestra disposición un sistema de grabación ágil, que tienes un partner que no te va a fallar. de rápida actualización y que permite una personalización en línea con nuestras necesidades. Además, VocalRec nos brinda la ¿Qué ventajas destacaría de cada uno de estos módu- flexibilidad para adaptarnos a las demandas de nuestros clien- los? tes para ofrecerles la mejor calidad de servicio. El Módulo de Calidad, con sus grabaciones planificadas, da lugar a una funcionalidad destacable. El de Seguridad, ¿Cómo se ha desarrollado la integración de esta solución con permite la creación de un entorno totalmente seguro. La el resto de herramientas de vuestro contact center? flexibilidad de sus configuraciones, unidas al regio entor- La hemos adaptado a nuestras nuevas líneas digitales sin nin- no a nivel operativo del sistema, hace que las comunica- gún inconveniente. No obstante, hemos realizado pruebas de ciones sean fiables 100%. El Módulo de Gestión de funcionamiento durante un periodo de tiempo y hemos esta- Contratos nos ofrece una solución completa que cubre con blecido un plan de formación para facilitar su uso entre nues- las necesidades explícitas que imponen la LOPD y confor- tros agentes. ma la piedra angular de la solución. El trabajo constante del área de Investigación y Desarrollo de Inicia Soluciones, ¿De qué manera está ayudando VocalRec a aumentar la cali- hacen que VocalRec pueda llegar a ser integrable dentro dad en el servicio? de cualquier entrono. Es un sistema flexible, rápido, sencillo e intuitivo. No sólo mejo- ra la grabación de llamadas, sino que nos permite realizar infor- ¿Cómo se ha llevado a cabo la implementación y qué mes incluso de manera automática, no tenemos limitación de valoración hacéis de ella? información, y conseguimos una identificación por agentes para La tarea fue relativamente sencilla por la flexibilidad en la configuración que acompaña a la solución. Tras un año de INICIA SOLUCIONES - Tel. 911 422 778 - Fax. 911 422 779 hacer un seguimiento continuo. Además, el soporte técnico de VocalRec es inmediato, lo que garantiza la disponibilidad del sis- trabajo en común con ellos, podemos asegurar que todas www.iniciasoluciones.es - comercial@iniciasoluciones.es tema en todo momento. las premisas que marcábamos inicialmente han sido cum- plidas con creces y acompañadas con soluciones efecti- VocalRec ofrece un Módulo de Calidad, ¿qué ventajas pro- vas. porciona su Software de Evaluación y Grabación Planificada? Podemos establecer una programación de las grabaciones, ase- ¿En qué medida la integración gurarnos un mínimo de conversaciones por agente y establecer de VocalRec permite aumen- condiciones de llamada. El software de evaluación nos permite tar las prestaciones de la elaborar unas plantillas que recogen toda la información que compañía? requerimos para posteriormente analizarla y mejorar el servicio. Nos está permitiendo ofrecer ser- vicios de grabación de voz de van- ¿Cómo valoraría la relación establecida con Inicia? guardia a nuestros clientes, garan- La relación entre Inicia Soluciones y LeasePlan es muy positiva. tizar la alineación de los servicios Su disponibilidad, el servicio técnico y la atención que nos pres- con las exigencias que establece la ta son cualidades que harán que esta colaboración perdure en LOPD, y con un entorno completa- el tiempo. mente confiable. 66 ContactCenter

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