Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientes

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Entrevista a Fenando MªRomero de Claver, Director General de Catsa

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  • 1. experiencias de clientes Catsa: 20 años poniendo Catsa la voz a sus clientes La experiencia, la innovación tecnológica y el factor humano, son los pilares básicos de esta compañía. Catsa trabaja desde hace 20 años implicándose con los objetivos de cada uno de sus clientes de manera que se consigan los mejores resultados. Es por ello, que los usuarios de este outsourcer confían en su saber hacer, su transparencia y su mejora continua y establecen relaciones que se fortalecen con el tiempo. Fernando Mª Romero de Claver, Director General de Catsa explica a Contact Center el camino que ha recorrido esta entidad desde sus comienzos hasta la actualidad. Su entidad se posiciona como un proveedor de ca utilizada y por supuesto, a nuestra capacidad de adapta- referencia en el sector del contact center, ¿podría ción a nuevas coyunturas marcadas por las exigencias del mer- hacer un breve resumen de la trayectoria de Catsa? cado. Se crea como una empresa de suministro de servicios de con- tact center e informáticos para dar soporte, inicialmente, a ¿Cuál cree que es la clave del éxito de la compañía? Canal+ en 1989. Catsa nació como una entidad que también prestaba servicios Posteriormente, se abre al mercado nacional dando ser- informáticos. Cuando nadie hablaba del CRM nuestros técni- vicio, en el ámbito del contact center a grandes compañías cos ya habían desarrollado un sistema que, 14 años más tar- de diversos sectores, como telecomunicaciones, energía, de, es decir hoy en día, todavía es insustituible para desarro- compañías eléctricas, banca… llar determinados trabajos. Igualmente, podemos decir de En 2003, una vez culminada la fusión entre Canal+ y Vía nuestros desarrollos en auto marcadores. Digital, adquiere su dimensión actual y comienza su expan- De la misma forma, incorpora servicios de Back Office ma- sión geográfica abriendo nuevos centros: en Málaga en el mis- sivo desde sus inicios, en 1989, y servicios como recepción y mo año 2003, en Granada en el año 2006 y finalmente, un emisión de e-mails, SMS o clic to call desde la aparición de los nuevo centro en Madrid que agrupa a las antiguas ubicacio- mismos. nes en la capital y que se inaugura en 2007. Esta visión global de las necesidades de nuestros clientes A partir de 2004, incorpora también como clientes de re- integrando en el mismo conocimiento la tecnología requeri- ferencia por su volumen e importancia a las administraciones da, el tratamiento de la documentación necesaria, los servicios públicas, tanto en su ámbito estatal como autonómico. tecnológicamente especializados y los servicios de emisión y recepción de llamadas propios de la atención telefónica, ha- Como valor diferencial de su compañía podríamos cen de Catsa una compañía deseada como compañera de via- destacar el hecho de que las relaciones con sus je en el desarrollo de las relaciones con los clientes. clientes son estables y duraderas en el tiempo, ¿a qué cree que se debe este hecho? ¿En qué áreas de negocio están especializados? Las relaciones se basan en la identidad de intereses entre nues- Nuestra compañía posee una especialización en todos aque- tros clientes y nuestros equipos humanos, siempre dispuestos llos servicios a nuestros clientes que requieren gran capacidad a aportar nuevas ideas y optimizar la gestión de los servicios tecnológica, grandes dosis de imaginación o tratamiento ma- que prestamos. sivo de eventos de forma automática. En Catsa tenemos clientes que confían en nosotros desde Igualmente, llevamos a cabo servicios que requieren la in- hace más de 10 años y esto se debe a una comunicación corporación de varios cientos de personas para trabajos de po- pro-activa con nuestro cliente, a un equipo motivado y orien- cos meses. Nos especializamos en hacer viable lo difícil o lo tado a la satisfacción del usuario, a la plataforma tecnológi- muy difícil. Por supuesto, realizamos servicios convencionales de re- ... cepción, emisión, back office, recobros… “Los auriculares y micrófonos que Para llevar a cabo estos procesos de negocio, ¿con utilizamos representan el máximo cuántas plataformas cuentan?¿Qué factores influyen a la hora de elegir la localización de las exponente de calidad con el que se distintas sedes Contamos con tres plataformas en España. Una en Madrid y puede dotar un contact center”. dos en la Comunidad Andaluza: Málaga y Granada. 70 ContactCenter
  • 2. Los factores que nos han influido a la hora de elegir la localización de ¿Quiénes son los principales clientes que han confiado en las distintas sedes son varios, pero destacamos principalmente el perfil esta entidad? ¿Cómo contribuye Catsa en la optimización sus del capital humano, su disponibilidad y la conflictividad social de la zona. negocios? Grandes empresas del sector privado, así como organismos de referen- ¿Qué prestaciones ofrece Catsa desde cada uno de sus cia de la Administración Pública. centros? Somos conscientes de que representamos “la voz de nuestros clien- Todos los centros están técnicamente integrados, de tal forma que en tes” puesto que, mediante los servicios de contact center que prestamos, todos ellos podemos dar, tanto servicios exclusivos del centro, como se centraliza una parte muy importante de la comunicación entre sus compartir con otros centros una misma actividad que, a la postre, clientes y nuestro cliente. resultará transparente para el cliente. Actualmente, la optimización del modelo de negocio pasa por poder tomar decisiones informadas, rápidas y precisas. Es importante garantizar a los clientes un servicio de En Catsa ayudamos a nuestros clientes a tener la información en excelencia, ¿qué garantías de calidad aporta esta compañía tiempo real, lo que le otorga una ventaja competitiva, optimiza sus re- de outsourcing? laciones con los clientes y protege su reputación corporativa y su marca. Catsa dispone de la Certificación ISO 9001 y de la Certificación ISO 14001 que han sido recientemente auditadas y renovadas. El capital humano es uno de los valores más importantes de Poseemos un departamento de calidad que realiza mensualmente in- Catsa para alcanzar el éxito de la gestión, ¿con cuántos formes de calidad de los servicios prestados y que son tratados especí- agentes cuenta la compañía? ¿Cuáles son las principales ficamente en los comités de dirección de la compañía. herramientas de motivación y fidelización? Cada uno de los agentes es sometido a estudio, al menos cuatro Así es, las personas hacen las empresas y aquí, se cumple este axioma. veces mensuales, además de superar, obligatoriamente, una evaluación Estamos convencidos de que la satisfacción del empleado redunda en de conocimientos con periodicidad trimestral y una revisión general de una mejora de su contribución al éxito de la compañía. actitud y aptitud semestral. El cumplimiento de la calidad establecida tie- Somos 2.300 empleados en términos de plantilla media, de los que ne su reconocimiento en el abono de los correspondientes incentivos aproximadamente, 2.100 son agentes. La motivación en los contact mensuales que perciben los agentes. centers es un elemento clave cuando se trata de manejar un volu- Adicionalmente, varios de nuestros clientes nos auditan por medio men elevado de personas. La formación y cualificación de los mandos de compañías especializadas realizando, periódicamente, los estudios co- intermedios y su forma de liderar sus equipos es una cuestión esen- rrespondientes: Mistery CAT y Mistery Client. cial para Catsa, que tiene un itinerario formativo para los nuevos man- dos, denominado el “Dinamizador de Equipos”, y un modelo de reci- claje y actualización de conocimientos y habilidades que pretenden reforzar esta idea. Asimismo, utilizamos herramientas, adicionales, de retención y fide- lización de empleados como el pago de incentivos y primas de produc- tividad en la mayoría de nuestros servicios, seguro de vida y accidentes para nuestros empleados, servicio ginecológico gratuito para nuestras empleadas, mayor cobertura económica y salarial que la establecida en Convenio en situaciones de enfermedad y servicios de autobuses en los turnos y centros con más necesidades de transporte… Igualmente, dis- ponemos de la posibilidad de Teletrabajo a la que se han adherido vo- luntariamente más de 200 trabajadores. Otras ventajas incluyen la planificación de agentes para tres sema- nas en vez de una semana como se estipula en el Convenio y la posibi- lidad de permutar jornadas de trabajo, independientemente del turno con trabajadores de cualquiera de los 3 centros. ¿Qué valor se le da a la formación de la plantilla? La formación es uno de los motores de nuestra compañía. Eso nos da un valor añadido que mejora la calidad de nuestros servicios. Contamos con un plan de formación anual, tanto inicial como con- tinua, que vamos modelando según nuestras necesidades. Para llevarlo a cabo, utilizamos una herramienta tecnológica espe- cífica llamada Campus Virtual, que nos sirve de apoyo a la hora de im- partir nuestras formaciones. En ella, hemos elaborado todos nuestros ... “Las mejoras técnicas de Sennheiser y el perfeccionamiento de la inteligibilidad de la palabra, redundan en una menor fatiga y una mejora de la salud auditiva del agente”. ı nº48 diciembre 2009 71
  • 3. ... “Estamos convencidos de que la Las herramientas auditivas son una parte importante a nivel tecnológico, aunque en satisfacción del empleado redunda en ocasiones no se les da valor, ¿en qué medida una mejora de su contribución al éxito influye una buena audición en la calidad del servicio prestado? de la compañía”. Ponemos especial cuidado con las condiciones acústicas de nuestras salas de agentes, así como con las dotaciones de au- riculares y micrófonos que utilizamos. cursos y nuestro personal puede ayudarse de ella en cualquier Durante bastantes años, he sido director de proyectos de momento. estudios de radio y de estudios de televisión, por lo que ten- Adicionalmente, desde el departamento de Formación, go especial predilección por el cuidado del aislamiento y del con el fin de detectar posibles carencias, se realizan escuchas acondicionamiento acústico. mensuales a nuestros agentes y con ello, podemos medir las Desde finales de los años setenta, siempre he contado con necesidades de instrucción continua y la calidad de nuestros un aliado para obtener el mejor sonido en los estudios y para servicios. lograr la mayor claridad de la palabra en los contact center. Es- Suministramos más de 159.000 horas de formación ini- te aliado se llama Sennheiser. cial y continua. Estamos dotados de varias salas especiali- Por allí por donde he pasado, siempre he dejado el expo- zadas con todas las herramientas tecnológicas y de presen- nente de calidad y de excelencia en el sonido que esta marca tación necesarias. En todos los centros, además, se dispone representa. de videoconferencia de alta resolución para la comunicación entre las sedes. Catsa ha elegido para sus operadores cascos con protección acústica, de Sennheiser, ¿qué La tecnología es un elemento clave en el contact importancia tiene esta herramienta en un contact center, ¿qué importancia le confiere Catsa a la center? innovación tecnológica? Los auriculares y micrófonos que utilizamos representan el má- Es una cuestión que nos hace diferentes y que cuidamos con ximo exponente de calidad con el que se puede dotar un con- celo. Tenemos una plataforma multicanal (voz, email, web, SMS tact center. y chat) basada en tecnología IP, integrada con los principales Un agente puede estar utilizando sus “cascos” de seis a CRM del mercado (Siebel, Microsoft). siete horas diarias y, por lo tanto, es primordial encontrar el Nuestra solución de autoservicio IVR, con una capacidad equipo que le suministre la mayor confortabilidad posible. superior a las 2000 líneas de atención, está equipada con las Las mejoras técnicas específicas de esta marca, así como el últimas versiones de reconocimiento de voz y Text to Speech, perfeccionamiento de la inteligibilidad de la palabra, re- gestionando en la actualidad más de 15 millones de llamadas, dundan en una menor fatiga y una mejora de la salud entrantes y salientes. auditiva del agente. cc 72 ContactCenter