SlideShare a Scribd company logo
1 of 2
Download to read offline
Cara a Cara
 Susana Sánchez, Directora General, Sertel




 Sertel: Comprometidos
 con las personas                                                           Nació hace 20 años como parte esencial de un
                                                                            proyecto empresarial pionero en España, abanderado
                                                                            por la Fundación ONCE y materializado a través de
Este año, Sertel celebra su XX Aniversario y con el paso de los             Fundosa. Sertel comenzó su aventura, hoy ya
años, se ha ido consolidando y expandiendo por nuestro país,                consolidada, con la firme vocación de aunar la
¿nos resumiría la trayectoria de su compañía hasta convertirse              rentabilidad social a través de la inserción laboral de
en lo que es hoy?
Comenzamos nuestra actividad en dos pequeños locales, uno en Ma-
                                                                            personas con algún tipo de discapacidad, con la
drid, y otro en Barcelona. Por aquel entonces, teníamos una plantilla       sostenibilidad económica necesaria para su
aproximada de 70 personas. La compañía, poco a poco, fue creciendo,         permanencia. La Directora General de Sertel, Susana
y nos trasladamos a mejores locales en nuevos emplazamientos de es-
                                                                            Sánchez, revela en Contact Center el secreto para
tas ciudades, en concreto, a la Avenida de la Albufera en Madrid y a
Rambla de Sant Josep en Barcelona.                                          perdurar en el tiempo.
     En estos años, la tecnología estaba revolucionando el mercado y las
empresas iban adquiriendo grandes dimensiones, por lo que se hacía ca-      ¿Cuál ha sido la filosofía que ha mantenido Sertel con el paso del
da vez más patente la necesidad de una regulación laboral. En 1997, la      tiempo?
Presidencia de la Asociación de Empresas de Telemarketing recae en          Nos enorgullece poder decir que en el transcurrir de todos estos años
Sertel y dicha regulación laboral pasa a ser uno de los objetivos primor-   siempre nos hemos mantenido fieles a la misma vocación, así ha sido
diales de nuestra participación en la Asociación. Es así como en marzo      hasta ahora, y así tiene que seguir siendo. En Sertel, trabajamos día a día
de 1999 se firma el primer Convenio Colectivo del sector.                   para lograr una apuesta firme por las personas, creando el mejor am-
     En noviembre de 1999, inauguramos nuestro centro en Sevilla, ubi-      biente y calidad de trabajo, con la finalidad de conseguir el mejor equi-
cándonos dentro del Pabellón de Fundación ONCE. Durante esta épo-           po humano, que es la base fundamental que nos permite cumplir nues-
ca, tuvimos un crecimiento espectacular, ya que se iniciaron los proce-     tro compromiso de calidad con nuestros clientes.
sos de externalización de grandes servicios.                                     De hecho, para nosotros, el mejor aval del cumplimiento de este
     En estos últimos 10 años, gracias a una gran inversión y esfuerzo en   compromiso lo representan nuestros clientes, quienes han depositado
adecuar y modernizar nuestra infraestructura y nuestra plataforma tec-      su confianza en nosotros para el diseño y gestión integral de sus servi-
nológica, nos alegra poder ofrecer a nuestros clientes unas instalaciones   cios de contact center en nuestras distintas líneas de actividad.
modernas a la vanguardia del mercado, como son nuestros centros de               Hemos demostrado que la relación con nuestros clientes es dura-
Sant Boi, en Barcelona, Miguel Yuste, en Madrid y el Pabellón de            dera, estable y rentable. Para nosotros, lo importante es involucrarles co-
Fundación ONCE de Sevilla, recientemente remodelado.                        mo socios, lo que genera confianza y se convierte en la base de las re-
     Hoy, 20 años después, nuestra estructura es fruto de un crecimien-     laciones a largo plazo. Con cada cliente, afianzamos nuestro compromiso:
to ordenado, 1.200 puestos operativos y 1800 trabajadores.                  “Crecer Juntos”.



6 ContactCenter
Sus clientes de referencia, ¿pertenecen a algún sector de activi-           Comunicaciones. En estos momentos, tenemos 50 compañeros traba-
dad en concreto? ¿Cuáles son los servicios más demandados?                  jando en diversos proyectos de este tipo.
Los principales sectores de actividad con los que trabajamos son: Trans-
portes, Sanidad, Utilities y Administración Pública, aunque también da-     Cuidar al detalle los RRHH es para vuestra compañía un factor cla-
mos servicio a otras empresas que no están dentro de estos. En cuanto       ve en el desarrollo de negocio, ¿qué estrategias se siguen para
a prestaciones, estamos preparados para ofrecer muy diferentes tipos de     mantener en todo momento la satisfacción del empleado?
servicios, entre ellos podemos destacar: atención al cliente y al ciuda-    Las principales líneas estratégicas de la compañía tienen como finali-
dano, información y reservas, CAU técnico, venta, cita previa, concerta-    dad mantener una adecuada gestión de las personas que conforman
ción de visitas, atención telefónica corporativa, encuestas…                nuestra plantilla, detrás de las cuales hay ideas, cooperación, inquietu-
                                                                            des, conocimientos… Por ello, adoptamos una serie de medidas que les
Sertel, como empresa perteneciente al Grupo ONCE ha llevado                 ayuden a encontrarse cómodos en su lugar de trabajo: planes de incen-
a cabo importantes proyectos, ¿destacaría alguno en concreto?               tivos, ayudas sociales, planes de carrera y promoción interna, formación
Primeramente, me gustaría subrayar el hecho de que, precisamente por        continuada, estabilidad laboral… Con todo ello, hemos conseguido que
nuestra pertenencia a la Fundación ONCE, nuestras prioridades incluyen      el índice de rotación se sitúe muy por debajo a la media del mercado, al-
el logro de objetivos sociales. De hecho, estamos comprometidos con la      go que confirma el éxito de nuestra gestión.
inserción laboral de las personas con discapacidad como instrumento
básico para la plena integración social. Ésta es una de las razones de      Otro aspecto interesante en un contact center es la innovación
nuestro éxito: la importancia y el cuidado del factor humano para el de-    tecnológica, ¿qué importancia se le da en Sertel?
sarrollo de nuestra empresa. En la actualidad, más de 500 personas con      Sabemos que la innovación es fundamental para la mejora continua de
discapacidad trabajan en nuestra compañía.                                  nuestro negocio. Es por ello que, incluso, desarrollamos herramientas
     Entre los últimos proyectos destacaría:                                propias que vengan a suplir las carencias del mercado, dado el carácter
                                                                            generalista de la mayoría de sus soluciones.
Implantación del Teletrabajo                                                Nuestra idea es ofrecer las herramientas específicas en cada caso, adap-
Actualmente, 10 personas discapacitadas con movilidad reducida tra-         tándonos a las necesidades del cliente, a sus especificaciones. En este
bajan desde sus domicilios, con un alto grado de satisfacción. Desde        sentido, contamos con profesionales especializados, cuyo saber hacer
el comienzo de la aplicación del Teletrabajo, hemos trabajado mucho         logra transformar nuestra tecnología, en un componente de valor aña-
para perfeccionar el modelo, pues nuestra mayor preocupación ha si-         dido eficaz y seguro para la gestión de contactos.
do que la integración de estos trabajadores fuera satisfactoria y que
se encontraran motivados, y por supuesto ofrecer la misma calidad           Se nos acaba el año, pero la actividad continúa, ¿qué balance ha-
de prestación de servicio a nuestros clientes. En este sentido, tenemos     céis del año que termina? Y, ante todo, ¿qué retos se plantea Ser-
que agradecer a clientes como Adeslas, Sanitas y Sacyl (Gerencia re-        tel de cara al 2010?
gional de Salud, de la Junta de Castilla León), los cuáles nos han per-     El balance del 2009 ha sido positivo, ya que hemos cumplido todos los
mitido prestar los servicios en esta modalidad, sin ellos este proyec-      objetivos estratégicos definidos en nuestro plan de actuación. De cara
to no habría sido viable; Sertel, además, es miembro desde sus orígenes     al 2010, y siendo conscientes de la situación económica que el merca-
del Proyecto Discatel, aportando en estos momentos 8 teletrabaja-           do sufre en estos momentos, uno de nuestros retos y prioridades se-
dores al proyecto.                                                          guirá siendo ofrecer “Servicios de Alta Calidad y Valor añadido” a nues-
                                                                            tros clientes, ya que toda nuestra organización está comprometida con
Acceso de invidentes al mundo del call center                               este objetivo y es consciente de que nuestra gestión es clave para que
Se trata de favorecer la accesibilidad de personas con discapacidad vi-     nuestros clientes “Fidelicen a los usuarios de los servicios”.
sual, ya sea ésta total (ceguera), o parcial, pues también tienen cabida        En lo que respecta a nuestros objetivos sociales para el año que
en este proyecto aquellos que tienen cierta capacidad de visión, lo que     viene, seguiremos trabajando en incrementar el número de teletraba-
se denomina resto visual funcional. Para ellos, la voz y la escucha son     jadores de nuestra organización, dotar de accesibilidad a ciertos pro-
fundamentales, por lo que el teléfono se convierte en un entorno in-        yectos que nos permitan seguir integrando discapacitados visuales al call
mejorable como medio de trabajo. Cuentan con herramientas tecnoló-          center, y por último, tenemos previsto poner en marcha varios tele-
gicas añadidas a las habituales, como la tiflotecnología o las aplicacio-   centros en entornos rurales que permitan integración de personal dis-
nes a medida del Departamento de Tecnologías de la Información y            capacitado en estas zonas. cc



                                                                                                                               ı
                                                                                                                          nº48 diciembre 2009 7

More Related Content

What's hot

Manual de acogida al nuevo trabajador
Manual de acogida al nuevo trabajadorManual de acogida al nuevo trabajador
Manual de acogida al nuevo trabajadorilpoeta31
 
Manual de acogida a nuevos trabajadores
Manual de acogida a nuevos trabajadoresManual de acogida a nuevos trabajadores
Manual de acogida a nuevos trabajadoresAndres Adell
 
Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".
Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".
Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".TACTIO
 
Memoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyL
Memoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyLMemoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyL
Memoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyLFundación EXECyL
 
Relevo Generacional - Guia relevo
Relevo Generacional - Guia relevoRelevo Generacional - Guia relevo
Relevo Generacional - Guia relevoReempresa
 
Plan de transmisión de empresas - Guia del cedente
Plan de transmisión de empresas - Guia del cedentePlan de transmisión de empresas - Guia del cedente
Plan de transmisión de empresas - Guia del cedenteReempresa
 
Relevo Generacional - Guia cedente
Relevo Generacional - Guia cedenteRelevo Generacional - Guia cedente
Relevo Generacional - Guia cedenteReempresa
 
Plan de transmisión de empresas - Guia del comprador
Plan de transmisión de empresas - Guia del compradorPlan de transmisión de empresas - Guia del comprador
Plan de transmisión de empresas - Guia del compradorReempresa
 
Power Point Rol y Generación de valor GF
Power Point Rol y Generación de valor GFPower Point Rol y Generación de valor GF
Power Point Rol y Generación de valor GFgscgscgsc
 
Progreso Empleos Ti Cs
Progreso Empleos  Ti CsProgreso Empleos  Ti Cs
Progreso Empleos Ti Csguest7f2ae23
 
Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)
Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)
Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)Madrid Emprende
 

What's hot (20)

Atento word
Atento wordAtento word
Atento word
 
Manual de acogida al nuevo trabajador
Manual de acogida al nuevo trabajadorManual de acogida al nuevo trabajador
Manual de acogida al nuevo trabajador
 
Manual de acogida a nuevos trabajadores
Manual de acogida a nuevos trabajadoresManual de acogida a nuevos trabajadores
Manual de acogida a nuevos trabajadores
 
Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".
Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".
Caso real: TUROLINNOVA o "Cómo no morir de éxito".
 
Memoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyL
Memoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyLMemoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyL
Memoria corporativa de Robher Asesores, nuevo socio protector de EXECyL
 
Manual de acogida
Manual de acogidaManual de acogida
Manual de acogida
 
Relevo Generacional - Guia relevo
Relevo Generacional - Guia relevoRelevo Generacional - Guia relevo
Relevo Generacional - Guia relevo
 
Plan de transmisión de empresas - Guia del cedente
Plan de transmisión de empresas - Guia del cedentePlan de transmisión de empresas - Guia del cedente
Plan de transmisión de empresas - Guia del cedente
 
Nextel
NextelNextel
Nextel
 
Empresa gerbal
Empresa gerbalEmpresa gerbal
Empresa gerbal
 
Riscprevent una visión diferente
Riscprevent una visión diferenteRiscprevent una visión diferente
Riscprevent una visión diferente
 
Memoria FUSAI 2009
Memoria FUSAI 2009Memoria FUSAI 2009
Memoria FUSAI 2009
 
Relevo Generacional - Guia cedente
Relevo Generacional - Guia cedenteRelevo Generacional - Guia cedente
Relevo Generacional - Guia cedente
 
Plan de transmisión de empresas - Guia del comprador
Plan de transmisión de empresas - Guia del compradorPlan de transmisión de empresas - Guia del comprador
Plan de transmisión de empresas - Guia del comprador
 
Plan de acogida
Plan de acogidaPlan de acogida
Plan de acogida
 
Gsd 12-Abr-2013
Gsd 12-Abr-2013Gsd 12-Abr-2013
Gsd 12-Abr-2013
 
Power Point Rol y Generación de valor GF
Power Point Rol y Generación de valor GFPower Point Rol y Generación de valor GF
Power Point Rol y Generación de valor GF
 
Progreso Empleos Ti Cs
Progreso Empleos  Ti CsProgreso Empleos  Ti Cs
Progreso Empleos Ti Cs
 
Manual de Bienvenida
Manual de BienvenidaManual de Bienvenida
Manual de Bienvenida
 
Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)
Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)
Programa Jornada “Emprendimiento en España” (09/07/13)
 

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Angie cadena 4to f
Angie cadena 4to fAngie cadena 4to f
Angie cadena 4to f
 
Fluidos
FluidosFluidos
Fluidos
 
Este es nuestro colegio
Este es nuestro colegioEste es nuestro colegio
Este es nuestro colegio
 
Campus virtual salud pública
Campus virtual salud públicaCampus virtual salud pública
Campus virtual salud pública
 
Carnaval
CarnavalCarnaval
Carnaval
 
Textos personales
Textos personalesTextos personales
Textos personales
 
Односоставные предложения. Неполные предложения
Односоставные предложения. Неполные предложенияОдносоставные предложения. Неполные предложения
Односоставные предложения. Неполные предложения
 
Voicethread und vuvox
Voicethread und vuvoxVoicethread und vuvox
Voicethread und vuvox
 
6 - Учебная программа
6 - Учебная программа6 - Учебная программа
6 - Учебная программа
 
E1 cap2 semana3
E1 cap2 semana3E1 cap2 semana3
E1 cap2 semana3
 
E1 cap4 semana6
E1 cap4 semana6E1 cap4 semana6
E1 cap4 semana6
 
визитка
визиткавизитка
визитка
 
Presentació del campus mòbil
Presentació del campus mòbilPresentació del campus mòbil
Presentació del campus mòbil
 
Linetoskype como se utiliza
Linetoskype como se utilizaLinetoskype como se utiliza
Linetoskype como se utiliza
 
Sistemas de gestión de aprendizaje (lms) clay aldas
Sistemas de gestión de aprendizaje (lms)   clay aldasSistemas de gestión de aprendizaje (lms)   clay aldas
Sistemas de gestión de aprendizaje (lms) clay aldas
 
Software educativo
Software educativoSoftware educativo
Software educativo
 
Calendario de septiembre 1.0
Calendario de septiembre 1.0Calendario de septiembre 1.0
Calendario de septiembre 1.0
 
Slideshare
SlideshareSlideshare
Slideshare
 
Sistema operativo
Sistema operativoSistema operativo
Sistema operativo
 
Renovación integral damas ieupr norte
Renovación integral damas ieupr norteRenovación integral damas ieupr norte
Renovación integral damas ieupr norte
 

Similar to Cara a Cara con Sertel. Sertel: Comprometidos con las personas

Similar to Cara a Cara con Sertel. Sertel: Comprometidos con las personas (20)

Executive Excellence - Entrevista Ramón Montané - Stratesys Innovación Españo...
Executive Excellence - Entrevista Ramón Montané - Stratesys Innovación Españo...Executive Excellence - Entrevista Ramón Montané - Stratesys Innovación Españo...
Executive Excellence - Entrevista Ramón Montané - Stratesys Innovación Españo...
 
66 69 cc53
66 69 cc5366 69 cc53
66 69 cc53
 
bull
bullbull
bull
 
4_Desafio
4_Desafio4_Desafio
4_Desafio
 
14 16 cc53
14 16 cc5314 16 cc53
14 16 cc53
 
Revista Fain
Revista FainRevista Fain
Revista Fain
 
Talentoynegocio Nº20
Talentoynegocio Nº20Talentoynegocio Nº20
Talentoynegocio Nº20
 
Proyecto StartInnova: Entrevista a Liliana Valdés, Caja Rural de Asturias
Proyecto StartInnova: Entrevista a Liliana Valdés, Caja Rural de AsturiasProyecto StartInnova: Entrevista a Liliana Valdés, Caja Rural de Asturias
Proyecto StartInnova: Entrevista a Liliana Valdés, Caja Rural de Asturias
 
Equipos & Talento
Equipos & TalentoEquipos & Talento
Equipos & Talento
 
SIGO Reporte Social 2013
SIGO Reporte Social 2013SIGO Reporte Social 2013
SIGO Reporte Social 2013
 
Dossier sedes
Dossier sedesDossier sedes
Dossier sedes
 
Capacees 3
Capacees 3 Capacees 3
Capacees 3
 
Capacees 3
Capacees 3Capacees 3
Capacees 3
 
Memoria de Actividades 2015 de la Fundación Adecco
Memoria de Actividades 2015 de la Fundación AdeccoMemoria de Actividades 2015 de la Fundación Adecco
Memoria de Actividades 2015 de la Fundación Adecco
 
82 85 cc53
82 85 cc5382 85 cc53
82 85 cc53
 
Alejandro Zapico / Grupo 3
Alejandro Zapico / Grupo 3Alejandro Zapico / Grupo 3
Alejandro Zapico / Grupo 3
 
Dossier prensa de imp consultores
Dossier prensa de imp consultoresDossier prensa de imp consultores
Dossier prensa de imp consultores
 
Af revista mundo fain web
Af revista mundo fain webAf revista mundo fain web
Af revista mundo fain web
 
EXECyL 2016
EXECyL 2016EXECyL 2016
EXECyL 2016
 
Plan de empresa
Plan de empresaPlan de empresa
Plan de empresa
 

More from contactcenter

3ª Edición Premios Contact Center
3ª Edición Premios Contact Center3ª Edición Premios Contact Center
3ª Edición Premios Contact Centercontactcenter
 
Directorio de Empresas Diciembre 2009
Directorio de Empresas Diciembre 2009Directorio de Empresas Diciembre 2009
Directorio de Empresas Diciembre 2009contactcenter
 
Suscripción al Directorio de Empresas
Suscripción al Directorio de EmpresasSuscripción al Directorio de Empresas
Suscripción al Directorio de Empresascontactcenter
 
Actualidad Diciembre 2009
Actualidad Diciembre 2009Actualidad Diciembre 2009
Actualidad Diciembre 2009contactcenter
 
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...contactcenter
 
El sector del contact center continua creciendo y generando empleo
El sector del contact center continua creciendo y generando empleoEl sector del contact center continua creciendo y generando empleo
El sector del contact center continua creciendo y generando empleocontactcenter
 
Generando empleo en tiempos de crisis
Generando empleo en tiempos de crisisGenerando empleo en tiempos de crisis
Generando empleo en tiempos de crisiscontactcenter
 
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...contactcenter
 
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...contactcenter
 
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...contactcenter
 
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientes
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientesCatsa: 20 años poniendo la voz a sus clientes
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientescontactcenter
 
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...contactcenter
 
Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc
Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el ccGrabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc
Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cccontactcenter
 
Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numintec
Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y NumintecCasos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numintec
Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numinteccontactcenter
 
Grupo Planeta: Excelencia en el servicio
Grupo Planeta: Excelencia en el servicioGrupo Planeta: Excelencia en el servicio
Grupo Planeta: Excelencia en el serviciocontactcenter
 
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del cliente
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del clienteSanitas: Nueva plataforma al servicio del cliente
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del clientecontactcenter
 
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...contactcenter
 
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deudaBarclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deudacontactcenter
 

More from contactcenter (20)

3ª Edición Premios Contact Center
3ª Edición Premios Contact Center3ª Edición Premios Contact Center
3ª Edición Premios Contact Center
 
Número 49
Número 49Número 49
Número 49
 
Directorio de Empresas Diciembre 2009
Directorio de Empresas Diciembre 2009Directorio de Empresas Diciembre 2009
Directorio de Empresas Diciembre 2009
 
Suscripción al Directorio de Empresas
Suscripción al Directorio de EmpresasSuscripción al Directorio de Empresas
Suscripción al Directorio de Empresas
 
Nombramientos
NombramientosNombramientos
Nombramientos
 
Actualidad Diciembre 2009
Actualidad Diciembre 2009Actualidad Diciembre 2009
Actualidad Diciembre 2009
 
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...
 
El sector del contact center continua creciendo y generando empleo
El sector del contact center continua creciendo y generando empleoEl sector del contact center continua creciendo y generando empleo
El sector del contact center continua creciendo y generando empleo
 
Generando empleo en tiempos de crisis
Generando empleo en tiempos de crisisGenerando empleo en tiempos de crisis
Generando empleo en tiempos de crisis
 
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...
 
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...
 
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...
 
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientes
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientesCatsa: 20 años poniendo la voz a sus clientes
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientes
 
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...
 
Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc
Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el ccGrabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc
Grabaciones de Voz: un paso hacia la excelencia en el cc
 
Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numintec
Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y NumintecCasos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numintec
Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numintec
 
Grupo Planeta: Excelencia en el servicio
Grupo Planeta: Excelencia en el servicioGrupo Planeta: Excelencia en el servicio
Grupo Planeta: Excelencia en el servicio
 
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del cliente
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del clienteSanitas: Nueva plataforma al servicio del cliente
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del cliente
 
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
 
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deudaBarclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda
 

Cara a Cara con Sertel. Sertel: Comprometidos con las personas

  • 1. Cara a Cara Susana Sánchez, Directora General, Sertel Sertel: Comprometidos con las personas Nació hace 20 años como parte esencial de un proyecto empresarial pionero en España, abanderado por la Fundación ONCE y materializado a través de Este año, Sertel celebra su XX Aniversario y con el paso de los Fundosa. Sertel comenzó su aventura, hoy ya años, se ha ido consolidando y expandiendo por nuestro país, consolidada, con la firme vocación de aunar la ¿nos resumiría la trayectoria de su compañía hasta convertirse rentabilidad social a través de la inserción laboral de en lo que es hoy? Comenzamos nuestra actividad en dos pequeños locales, uno en Ma- personas con algún tipo de discapacidad, con la drid, y otro en Barcelona. Por aquel entonces, teníamos una plantilla sostenibilidad económica necesaria para su aproximada de 70 personas. La compañía, poco a poco, fue creciendo, permanencia. La Directora General de Sertel, Susana y nos trasladamos a mejores locales en nuevos emplazamientos de es- Sánchez, revela en Contact Center el secreto para tas ciudades, en concreto, a la Avenida de la Albufera en Madrid y a Rambla de Sant Josep en Barcelona. perdurar en el tiempo. En estos años, la tecnología estaba revolucionando el mercado y las empresas iban adquiriendo grandes dimensiones, por lo que se hacía ca- ¿Cuál ha sido la filosofía que ha mantenido Sertel con el paso del da vez más patente la necesidad de una regulación laboral. En 1997, la tiempo? Presidencia de la Asociación de Empresas de Telemarketing recae en Nos enorgullece poder decir que en el transcurrir de todos estos años Sertel y dicha regulación laboral pasa a ser uno de los objetivos primor- siempre nos hemos mantenido fieles a la misma vocación, así ha sido diales de nuestra participación en la Asociación. Es así como en marzo hasta ahora, y así tiene que seguir siendo. En Sertel, trabajamos día a día de 1999 se firma el primer Convenio Colectivo del sector. para lograr una apuesta firme por las personas, creando el mejor am- En noviembre de 1999, inauguramos nuestro centro en Sevilla, ubi- biente y calidad de trabajo, con la finalidad de conseguir el mejor equi- cándonos dentro del Pabellón de Fundación ONCE. Durante esta épo- po humano, que es la base fundamental que nos permite cumplir nues- ca, tuvimos un crecimiento espectacular, ya que se iniciaron los proce- tro compromiso de calidad con nuestros clientes. sos de externalización de grandes servicios. De hecho, para nosotros, el mejor aval del cumplimiento de este En estos últimos 10 años, gracias a una gran inversión y esfuerzo en compromiso lo representan nuestros clientes, quienes han depositado adecuar y modernizar nuestra infraestructura y nuestra plataforma tec- su confianza en nosotros para el diseño y gestión integral de sus servi- nológica, nos alegra poder ofrecer a nuestros clientes unas instalaciones cios de contact center en nuestras distintas líneas de actividad. modernas a la vanguardia del mercado, como son nuestros centros de Hemos demostrado que la relación con nuestros clientes es dura- Sant Boi, en Barcelona, Miguel Yuste, en Madrid y el Pabellón de dera, estable y rentable. Para nosotros, lo importante es involucrarles co- Fundación ONCE de Sevilla, recientemente remodelado. mo socios, lo que genera confianza y se convierte en la base de las re- Hoy, 20 años después, nuestra estructura es fruto de un crecimien- laciones a largo plazo. Con cada cliente, afianzamos nuestro compromiso: to ordenado, 1.200 puestos operativos y 1800 trabajadores. “Crecer Juntos”. 6 ContactCenter
  • 2. Sus clientes de referencia, ¿pertenecen a algún sector de activi- Comunicaciones. En estos momentos, tenemos 50 compañeros traba- dad en concreto? ¿Cuáles son los servicios más demandados? jando en diversos proyectos de este tipo. Los principales sectores de actividad con los que trabajamos son: Trans- portes, Sanidad, Utilities y Administración Pública, aunque también da- Cuidar al detalle los RRHH es para vuestra compañía un factor cla- mos servicio a otras empresas que no están dentro de estos. En cuanto ve en el desarrollo de negocio, ¿qué estrategias se siguen para a prestaciones, estamos preparados para ofrecer muy diferentes tipos de mantener en todo momento la satisfacción del empleado? servicios, entre ellos podemos destacar: atención al cliente y al ciuda- Las principales líneas estratégicas de la compañía tienen como finali- dano, información y reservas, CAU técnico, venta, cita previa, concerta- dad mantener una adecuada gestión de las personas que conforman ción de visitas, atención telefónica corporativa, encuestas… nuestra plantilla, detrás de las cuales hay ideas, cooperación, inquietu- des, conocimientos… Por ello, adoptamos una serie de medidas que les Sertel, como empresa perteneciente al Grupo ONCE ha llevado ayuden a encontrarse cómodos en su lugar de trabajo: planes de incen- a cabo importantes proyectos, ¿destacaría alguno en concreto? tivos, ayudas sociales, planes de carrera y promoción interna, formación Primeramente, me gustaría subrayar el hecho de que, precisamente por continuada, estabilidad laboral… Con todo ello, hemos conseguido que nuestra pertenencia a la Fundación ONCE, nuestras prioridades incluyen el índice de rotación se sitúe muy por debajo a la media del mercado, al- el logro de objetivos sociales. De hecho, estamos comprometidos con la go que confirma el éxito de nuestra gestión. inserción laboral de las personas con discapacidad como instrumento básico para la plena integración social. Ésta es una de las razones de Otro aspecto interesante en un contact center es la innovación nuestro éxito: la importancia y el cuidado del factor humano para el de- tecnológica, ¿qué importancia se le da en Sertel? sarrollo de nuestra empresa. En la actualidad, más de 500 personas con Sabemos que la innovación es fundamental para la mejora continua de discapacidad trabajan en nuestra compañía. nuestro negocio. Es por ello que, incluso, desarrollamos herramientas Entre los últimos proyectos destacaría: propias que vengan a suplir las carencias del mercado, dado el carácter generalista de la mayoría de sus soluciones. Implantación del Teletrabajo Nuestra idea es ofrecer las herramientas específicas en cada caso, adap- Actualmente, 10 personas discapacitadas con movilidad reducida tra- tándonos a las necesidades del cliente, a sus especificaciones. En este bajan desde sus domicilios, con un alto grado de satisfacción. Desde sentido, contamos con profesionales especializados, cuyo saber hacer el comienzo de la aplicación del Teletrabajo, hemos trabajado mucho logra transformar nuestra tecnología, en un componente de valor aña- para perfeccionar el modelo, pues nuestra mayor preocupación ha si- dido eficaz y seguro para la gestión de contactos. do que la integración de estos trabajadores fuera satisfactoria y que se encontraran motivados, y por supuesto ofrecer la misma calidad Se nos acaba el año, pero la actividad continúa, ¿qué balance ha- de prestación de servicio a nuestros clientes. En este sentido, tenemos céis del año que termina? Y, ante todo, ¿qué retos se plantea Ser- que agradecer a clientes como Adeslas, Sanitas y Sacyl (Gerencia re- tel de cara al 2010? gional de Salud, de la Junta de Castilla León), los cuáles nos han per- El balance del 2009 ha sido positivo, ya que hemos cumplido todos los mitido prestar los servicios en esta modalidad, sin ellos este proyec- objetivos estratégicos definidos en nuestro plan de actuación. De cara to no habría sido viable; Sertel, además, es miembro desde sus orígenes al 2010, y siendo conscientes de la situación económica que el merca- del Proyecto Discatel, aportando en estos momentos 8 teletrabaja- do sufre en estos momentos, uno de nuestros retos y prioridades se- dores al proyecto. guirá siendo ofrecer “Servicios de Alta Calidad y Valor añadido” a nues- tros clientes, ya que toda nuestra organización está comprometida con Acceso de invidentes al mundo del call center este objetivo y es consciente de que nuestra gestión es clave para que Se trata de favorecer la accesibilidad de personas con discapacidad vi- nuestros clientes “Fidelicen a los usuarios de los servicios”. sual, ya sea ésta total (ceguera), o parcial, pues también tienen cabida En lo que respecta a nuestros objetivos sociales para el año que en este proyecto aquellos que tienen cierta capacidad de visión, lo que viene, seguiremos trabajando en incrementar el número de teletraba- se denomina resto visual funcional. Para ellos, la voz y la escucha son jadores de nuestra organización, dotar de accesibilidad a ciertos pro- fundamentales, por lo que el teléfono se convierte en un entorno in- yectos que nos permitan seguir integrando discapacitados visuales al call mejorable como medio de trabajo. Cuentan con herramientas tecnoló- center, y por último, tenemos previsto poner en marcha varios tele- gicas añadidas a las habituales, como la tiflotecnología o las aplicacio- centros en entornos rurales que permitan integración de personal dis- nes a medida del Departamento de Tecnologías de la Información y capacitado en estas zonas. cc ı nº48 diciembre 2009 7