Cara a Cara
 Susana Sánchez, Directora General, Sertel




 Sertel: Comprometidos
 con las personas                       ...
Sus clientes de referencia, ¿pertenecen a algún sector de activi-           Comunicaciones. En estos momentos, tenemos 50 ...
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Cara a Cara con Sertel. Sertel: Comprometidos con las personas

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Entrevista a la Directora Geenral de Sertel

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Cara a Cara con Sertel. Sertel: Comprometidos con las personas

  1. 1. Cara a Cara Susana Sánchez, Directora General, Sertel Sertel: Comprometidos con las personas Nació hace 20 años como parte esencial de un proyecto empresarial pionero en España, abanderado por la Fundación ONCE y materializado a través de Este año, Sertel celebra su XX Aniversario y con el paso de los Fundosa. Sertel comenzó su aventura, hoy ya años, se ha ido consolidando y expandiendo por nuestro país, consolidada, con la firme vocación de aunar la ¿nos resumiría la trayectoria de su compañía hasta convertirse rentabilidad social a través de la inserción laboral de en lo que es hoy? Comenzamos nuestra actividad en dos pequeños locales, uno en Ma- personas con algún tipo de discapacidad, con la drid, y otro en Barcelona. Por aquel entonces, teníamos una plantilla sostenibilidad económica necesaria para su aproximada de 70 personas. La compañía, poco a poco, fue creciendo, permanencia. La Directora General de Sertel, Susana y nos trasladamos a mejores locales en nuevos emplazamientos de es- Sánchez, revela en Contact Center el secreto para tas ciudades, en concreto, a la Avenida de la Albufera en Madrid y a Rambla de Sant Josep en Barcelona. perdurar en el tiempo. En estos años, la tecnología estaba revolucionando el mercado y las empresas iban adquiriendo grandes dimensiones, por lo que se hacía ca- ¿Cuál ha sido la filosofía que ha mantenido Sertel con el paso del da vez más patente la necesidad de una regulación laboral. En 1997, la tiempo? Presidencia de la Asociación de Empresas de Telemarketing recae en Nos enorgullece poder decir que en el transcurrir de todos estos años Sertel y dicha regulación laboral pasa a ser uno de los objetivos primor- siempre nos hemos mantenido fieles a la misma vocación, así ha sido diales de nuestra participación en la Asociación. Es así como en marzo hasta ahora, y así tiene que seguir siendo. En Sertel, trabajamos día a día de 1999 se firma el primer Convenio Colectivo del sector. para lograr una apuesta firme por las personas, creando el mejor am- En noviembre de 1999, inauguramos nuestro centro en Sevilla, ubi- biente y calidad de trabajo, con la finalidad de conseguir el mejor equi- cándonos dentro del Pabellón de Fundación ONCE. Durante esta épo- po humano, que es la base fundamental que nos permite cumplir nues- ca, tuvimos un crecimiento espectacular, ya que se iniciaron los proce- tro compromiso de calidad con nuestros clientes. sos de externalización de grandes servicios. De hecho, para nosotros, el mejor aval del cumplimiento de este En estos últimos 10 años, gracias a una gran inversión y esfuerzo en compromiso lo representan nuestros clientes, quienes han depositado adecuar y modernizar nuestra infraestructura y nuestra plataforma tec- su confianza en nosotros para el diseño y gestión integral de sus servi- nológica, nos alegra poder ofrecer a nuestros clientes unas instalaciones cios de contact center en nuestras distintas líneas de actividad. modernas a la vanguardia del mercado, como son nuestros centros de Hemos demostrado que la relación con nuestros clientes es dura- Sant Boi, en Barcelona, Miguel Yuste, en Madrid y el Pabellón de dera, estable y rentable. Para nosotros, lo importante es involucrarles co- Fundación ONCE de Sevilla, recientemente remodelado. mo socios, lo que genera confianza y se convierte en la base de las re- Hoy, 20 años después, nuestra estructura es fruto de un crecimien- laciones a largo plazo. Con cada cliente, afianzamos nuestro compromiso: to ordenado, 1.200 puestos operativos y 1800 trabajadores. “Crecer Juntos”. 6 ContactCenter
  2. 2. Sus clientes de referencia, ¿pertenecen a algún sector de activi- Comunicaciones. En estos momentos, tenemos 50 compañeros traba- dad en concreto? ¿Cuáles son los servicios más demandados? jando en diversos proyectos de este tipo. Los principales sectores de actividad con los que trabajamos son: Trans- portes, Sanidad, Utilities y Administración Pública, aunque también da- Cuidar al detalle los RRHH es para vuestra compañía un factor cla- mos servicio a otras empresas que no están dentro de estos. En cuanto ve en el desarrollo de negocio, ¿qué estrategias se siguen para a prestaciones, estamos preparados para ofrecer muy diferentes tipos de mantener en todo momento la satisfacción del empleado? servicios, entre ellos podemos destacar: atención al cliente y al ciuda- Las principales líneas estratégicas de la compañía tienen como finali- dano, información y reservas, CAU técnico, venta, cita previa, concerta- dad mantener una adecuada gestión de las personas que conforman ción de visitas, atención telefónica corporativa, encuestas… nuestra plantilla, detrás de las cuales hay ideas, cooperación, inquietu- des, conocimientos… Por ello, adoptamos una serie de medidas que les Sertel, como empresa perteneciente al Grupo ONCE ha llevado ayuden a encontrarse cómodos en su lugar de trabajo: planes de incen- a cabo importantes proyectos, ¿destacaría alguno en concreto? tivos, ayudas sociales, planes de carrera y promoción interna, formación Primeramente, me gustaría subrayar el hecho de que, precisamente por continuada, estabilidad laboral… Con todo ello, hemos conseguido que nuestra pertenencia a la Fundación ONCE, nuestras prioridades incluyen el índice de rotación se sitúe muy por debajo a la media del mercado, al- el logro de objetivos sociales. De hecho, estamos comprometidos con la go que confirma el éxito de nuestra gestión. inserción laboral de las personas con discapacidad como instrumento básico para la plena integración social. Ésta es una de las razones de Otro aspecto interesante en un contact center es la innovación nuestro éxito: la importancia y el cuidado del factor humano para el de- tecnológica, ¿qué importancia se le da en Sertel? sarrollo de nuestra empresa. En la actualidad, más de 500 personas con Sabemos que la innovación es fundamental para la mejora continua de discapacidad trabajan en nuestra compañía. nuestro negocio. Es por ello que, incluso, desarrollamos herramientas Entre los últimos proyectos destacaría: propias que vengan a suplir las carencias del mercado, dado el carácter generalista de la mayoría de sus soluciones. Implantación del Teletrabajo Nuestra idea es ofrecer las herramientas específicas en cada caso, adap- Actualmente, 10 personas discapacitadas con movilidad reducida tra- tándonos a las necesidades del cliente, a sus especificaciones. En este bajan desde sus domicilios, con un alto grado de satisfacción. Desde sentido, contamos con profesionales especializados, cuyo saber hacer el comienzo de la aplicación del Teletrabajo, hemos trabajado mucho logra transformar nuestra tecnología, en un componente de valor aña- para perfeccionar el modelo, pues nuestra mayor preocupación ha si- dido eficaz y seguro para la gestión de contactos. do que la integración de estos trabajadores fuera satisfactoria y que se encontraran motivados, y por supuesto ofrecer la misma calidad Se nos acaba el año, pero la actividad continúa, ¿qué balance ha- de prestación de servicio a nuestros clientes. En este sentido, tenemos céis del año que termina? Y, ante todo, ¿qué retos se plantea Ser- que agradecer a clientes como Adeslas, Sanitas y Sacyl (Gerencia re- tel de cara al 2010? gional de Salud, de la Junta de Castilla León), los cuáles nos han per- El balance del 2009 ha sido positivo, ya que hemos cumplido todos los mitido prestar los servicios en esta modalidad, sin ellos este proyec- objetivos estratégicos definidos en nuestro plan de actuación. De cara to no habría sido viable; Sertel, además, es miembro desde sus orígenes al 2010, y siendo conscientes de la situación económica que el merca- del Proyecto Discatel, aportando en estos momentos 8 teletrabaja- do sufre en estos momentos, uno de nuestros retos y prioridades se- dores al proyecto. guirá siendo ofrecer “Servicios de Alta Calidad y Valor añadido” a nues- tros clientes, ya que toda nuestra organización está comprometida con Acceso de invidentes al mundo del call center este objetivo y es consciente de que nuestra gestión es clave para que Se trata de favorecer la accesibilidad de personas con discapacidad vi- nuestros clientes “Fidelicen a los usuarios de los servicios”. sual, ya sea ésta total (ceguera), o parcial, pues también tienen cabida En lo que respecta a nuestros objetivos sociales para el año que en este proyecto aquellos que tienen cierta capacidad de visión, lo que viene, seguiremos trabajando en incrementar el número de teletraba- se denomina resto visual funcional. Para ellos, la voz y la escucha son jadores de nuestra organización, dotar de accesibilidad a ciertos pro- fundamentales, por lo que el teléfono se convierte en un entorno in- yectos que nos permitan seguir integrando discapacitados visuales al call mejorable como medio de trabajo. Cuentan con herramientas tecnoló- center, y por último, tenemos previsto poner en marcha varios tele- gicas añadidas a las habituales, como la tiflotecnología o las aplicacio- centros en entornos rurales que permitan integración de personal dis- nes a medida del Departamento de Tecnologías de la Información y capacitado en estas zonas. cc ı nº48 diciembre 2009 7

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