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Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda

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Entrevista a Alberto de Andrés Ibáñez, Lead Architect, IT Division de Barclays Bank

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Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda

  1. 1. experiencias de clientes Barclays: Gestión Barclays inteligente de llamadas para la recuperación de la deuda Con casi 5.000 empleados y 600 oficinas, les gusta definirse “como el banco más español entre los extranjeros y el banco más extranjero entre los españoles”. Barclays España, que se implantó en nuestro país en 1974, tiene como prioridad la satisfacción de sus clientes, con los que intentan mantener el contacto “en cualquier momento y mediante cualquier canal”. El contact center, por tanto, se convierte en punto estratégico para esta entidad que, en la actualidad, ha apostado por embarcarse en un ambicioso proyecto: la creación de una nueva plataforma dedicada en exclusividad a la gestión de recobro. Alberto de Andrés Ibáñez, Lead Architect, IT Division de Barclays Bank, habla para Contact Center de todo ello. El Grupo Barclays opera desde hace más de 300 años y tiene presencia en más de 50 países, ¿qué impulsa a este Grupo a implantarse en España? El Grupo Barclays apostó por el mercado español hace 35 años y continúa haciéndolo. A mediados del los años 70, eran mu- chas las entidades financieras que aterrizaban en España y, años más tarde, unas se han marchado, otras se han recon- vertido y otras han desaparecido. Barclays ha llevado un pa- so seguro en el desarrollo de su estrategia dentro de España, en la cual, hemos compaginado el crecimiento orgánico con el inorgánico, con adquisiciones como el Banco de Valladolid o el Banco Zaragozano. Desde su llegada a España, en 1974, Barclays ha experimentado un fuerte crecimiento, ¿cómo ha sido su desarrollo con el paso de los años? En 1974 obtuvimos la licencia para operar en España, pero no fue hasta 1979 cuando abrimos nuestra primera oficina. Las condiciones de entonces eran muy complicadas. Barclays, como otras entidades extranjeras, no podía captar dinero de los clientes ni tener sucursales, pero se las ingenió para hacer sus pequeñas aportaciones al mercado español, principalmente, en el negocio de capitales y el mercado de dinero. En aquellos tiempos, los bancos extranjeros vinieron a ser un revulsivo para la banca española gracias a su dinamismo. En 1981, adquirimos Banco de Valladolid, con 39 sucursales y co- menzamos a expandirnos por toda España con nuestro carac- terístico color azul. Comenzó entonces una carrera por la in- novación en los productos que nos llevó a lanzar la primeras Supercuentas en España, los primeros Unit Linked o la pri- mera Hipoteca Remunerada. Ya en 2003, Barclays adquirió el Banco Zaragozano; con esta operación, el banco consolidó 50 ContactCenter
  2. 2. ... “La herramienta de automarcación para recobros y televenta descarga la gestión de la llamada, eliminado registros inexactos, minorando errores de marcado, y sobre todo, aumentando el ratio de llamadas efectivas que se le pasan al agente”. su presencia en España. La apuesta del Grupo Barclays por nuestro país continuó con el Plan de Expansión de 2008, que nos llevó a abrir casi 100 oficinas en 6 meses cuando muchas entidades comenzaban a replegar velas. De forma paralela, Barclays ha ido ampliando y mejorando su ofer- ta a través de la implantación de otros negocios globales del Grupo: Barclaycard (en España desde 1999), Barclays Capital (1999), Barclays Global Investors (2004) y Barclays Wealth (2006). De este modo, Barclays España ha implantado de forma progresiva aquellos negocios del Grupo que destacaban con posiciones de liderazgo a nivel global. Una de las características de Barclays en España es que opera tanto en banca minorista como mayorista, ¿qué servicios ofrece en cada una de sus vertientes? El Grupo Barclays cuenta con un posicionamiento único en el mercado español, dado que ofrece la más amplia gama de productos y servicios financieros, tanto en el ámbito de la banca minorista o de particulares, como en el de la banca mayorista. • En banca minorista o de particulares, Barclays ofrece un extenso catá- logo de productos, tanto de financiación como de ahorro, planificación financiera e inversión. • En banca mayorista, Barclays ofrece igualmente un extenso abanico de ¿Qué ventajas tiene implantar una plataforma únicamente productos financieros. Asimismo, Barclays España ofrece a sus clientes enfocada a la recuperación de la deuda? institucionales un amplio elenco de productos de inversión. La gestión de recobro es muy particular y diferenciada a cualquier otra En este área de actividad, Barclays cubre la totalidad del mercado mayo- actividad de call center, especialmente en lo que se refiere a la gestión rista o institucional español: desde las pequeñas y medianas empresas, “inteligente” de las llamadas. Dado que las llamadas suponen un cos- atendidas mediante más de 75 centros de empresa, hasta las mayores te elevado, se requiere el uso de unos parámetros muy concretos en compañías del país: grandes clientes corporativos, estados soberanos, la plataforma. Además, estamos extendiendo el uso para otras áreas instituciones públicas y entidades financieras. del contact center. De todos estos servicios, ¿cuáles de ellos se gestionan o se ¿Qué formación han de tener los agentes que operen desde pueden gestionar a través del contact center? esta sede? La mayoría de ellos tienen un punto de unión con el contact center. El Las herramientas de gestión de la llamada están muy parametrizadas y cliente lo que demanda es servicio y disponibilidad, y éste es el foco de personalizadas según cada producto; el elemento diferenciador reside en nuestra plataforma contact center. Disponemos de distintos servicios un nivel de especialización alto en lo referente a capacidad de negocia- acorde a las necesidades de nuestros clientes, asesoramiento personal, ción con el cliente y la capacidad de ofrecer soluciones personalizadazas autoservicio, etc. para cada cliente (reestructuraciones de deuda, refinanciaciones, etc.). Hemos integrado la funcionalidad en la plataforma de gestión, por Uno de los servicios que se tramitan desde el contact center lo que no requiere una formación especial más que la que se dedica a es la gestión de impagados, tanto es así, que Barclays decide la propia herramienta de recobro, que a su vez automatiza gran parte de crear una plataforma dedicada únicamente a recobros, ¿qué la gestión. les impulsa a embarcarse en este proyecto? La situación del mercado nos conduce a la necesidad de llevar a cabo Un contact center de estas características requiere este proyecto centrado en la recuperación de la deuda. En el mo- implementar herramientas específicas para gestionar los mento actual, se hace fundamental para nosotros automatizar los pro- recobros, ¿con qué tecnología han contado para su cesos de gestión de cobro y, especialmente, todo lo que se refiere a desarrollo? la gestión de llamadas, ya que su volumen ha crecido muchísimo en Se han elegido plataformas de mercado punteras en este servicio y he- los últimos meses. mos integrado la funcionalidad del marcador automático mediante CTI, ı nº48 diciembre 2009 51
  3. 3. ... “Se han incrementado los ratios de llamada efectiva, lo que ha tenido un impacto directo en los ratios de recobro”. de tal modo, que tenemos un entorno unificado de gestión, Actualmente, hemos incorporado el ECM que permite op- con la aplicación bancaria y la de recobro. El marcador auto- timizar la campañas haciendo una “gestión inteligente” de las mático que se instaló hace ya algún tiempo es Conversations llamadas en función de unas reglas que se definen. de Aspect, así como ECM para optimización de campañas que ha dado un excelente resultado incrementado el ratio de lla- ¿Qué ventajas reporta esta solución de madas efectivas. automarcado inteligente a la labor del agente? ¿Y al Además, contamos con herramientas dedicadas a la opti- trato con el cliente? mización de nuestra capacidad de contacto (call blending, best El agente se preocupa de la gestión del recobro, no de la lla- time to call, etc.). mada en sí. De esta manera, descargamos a los teleoperado- res de labores de gestión de listas, teléfonos erróneos, núme- ¿En qué momento comienza la creación de la ros comunicando, etc, En definitiva, sabe que, cuando se le plataforma? ¿Cómo se han ido gestando sus pasa una llamada, ésta es efectiva. distintas fases y en qué situación se encuentra El cliente también sale beneficiado porque en ningún actualmente? caso se le va a molestar más de lo necesario. Inicialmente, se instaló para la gestión de recobro de tarje- tas, con su propia aplicación de recobro y medianamente in- ¿Han mejorado los resultados de Barclays tras la tegrado por CTI. Ampliamos el uso de la misma para el re- confianza depositada en Aspect? cobro de banca minorista, también con una integración con Evidentemente, gracias a nuestra relación con este provee- Conversations muy sencilla. Posteriormente, hemos ido tra- dor ha mejorado la recuperación de la deuda. Entre otras co- bajando en la unificación del puesto de agente, de tal mane- sas, se han incrementado los ratios de llamada efectiva, lo que ra, que pudiera trabajar con cualquier aplicación requerida y ha tenido un impacto directo en los ratios de recobro. sobre todo, con una integración CTI que permitiera utilizar la aplicación bancaria como front único. Desde su creación, la plataforma se ha ido mejorando y está evolucionando hacia el ¿Qué razones han motivado a Barclays a confiar en telemarketing, ¿cómo se adapta esta herramienta Aspect para la creación de su plataforma técnica de de Aspect a la nueva faceta de la plataforma? recobros? Ahora mismo, estamos extendiendo la plataforma para accio- En nuestro caso, a la hora de elegir uno u otro proveedor, nes comerciales, y el incremento de productividad, respecto al hay una serie de procesos de selección que hay que su- formato manual, ha sido excelente, simplemente por la pura perar a nivel global. En este caso concreto, era la plata- automatización. Estamos en proceso de optimizar las campa- forma más extendida en el grupo y la que está homolo- ñas mediante ECM. gada en los roadmaps. Para finalizar, ¿qué valoración hacen de los servicios La herramienta de automarcación para recobros y y de la atención prestada por Aspect? ¿Volverían a televenta implementada por Aspect, ¿qué confiar en ellos en una futura innovación funcionalidades aporta al contact center? tecnológica? Principalmente, descarga la gestión de la llamada, eliminado Estamos muy satisfechos con el servicio y tecnología que nos registros equivocados, minorando errores de marcado, y so- han proporcionado, es por ello seguimos en contacto muy es- bre todo, aumentando el ratio de llamadas efectivas que se trecho con esta compañía a la hora de definir los próximos pa- le pasan al agente. El teleoperador se olvida de a quién debe sos de evolución de la plataforma, considerando la nueva ge- marcar y sólo se preocupa del recobro. neración UIP. cc 52 ContactCenter

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