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Valor agregado en salud
 

Valor agregado en salud

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    Valor agregado en salud Valor agregado en salud Presentation Transcript

    • VALOR AGREGADO UNA PROPUESTA PARA LOS SERVICIOS MÉDICOS Dr. Miguel Angel TRESIERRA AYALA
    • NECESIDADES HUMANAS
      • CARENCIA Y POTENCIALIDAD
      • FINITAS Y CLASIFICABLES
      • SON LAS MISMAS EN TODAS LAS CULTURAS Y PERIODOS HISTORICOS
      • LO QUE CAMBIA ES LA MANERA O LOS MEDIOS PARA LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES.
    • SATISFACTORES
      • FORMAS DE SER, TENER, HACER Y ESTAR
      • MODO DE EXPRESION DE UNA NECESIDAD
      • PRODUCTOS ECONOMICOS DISPONIBLES
      • EXPRESION DE ESTRUCTURA Y COYUNTURA SOCIALES
    • SATISFACTORES
      • PSEUDO SATISFACTORES:
        • Medicina populista: subsistencia
      • SATISFACTORES INHIBIDORES:
        • Medicina paternalista: subsistencia – entendimiento - participación
      • SATISFACTORES SINGULARES:
        • Medicina curativa: subsistencia
      • SATISFACTORES SINERGICOS:
        • Medicina Integral: subsistencia+protección+entendimiento+participación
    • SATISFACTORES
      • CADA SISTEMA SOCIAL Y POLITICO: DIFERENTES ESTILOS DE SATISFACCION DE NECESIDADES
      • SATISFACTORES CULTURALMENTE DETERMINADOS
      • CAMBIO CULTURAL: SATISFACTORES TRADICIONALES POR NUEVOS
      • NECESIDAD DE ESTABLECER: LIMITE INFERIOR.
    • SATISFACTORES
      • LIMITE INFERIOR:
        • Características del bien o servicio que el consumidor identifica como las mínimas indispensables para satisfacer sus necesidades. (precio, accesibilidad, calidad, cantidad, etc.). “No menos de....”
    • SATISFACTORES
      • LIMITE INFERIOR: Determinado
        • EDUCACION: conocimiento, riesgos
        • CULTURA: hábitos, costumbres, creencias
        • ECONOMIA: poder adquisitivo, status
        • SOCIEDAD: concepción de rol, moda
        • POLITICA: sistema de atención
        • EXPERIENCIA: forma de uso, empatía
    • MERCADO
      • PERSONAS CON:
        • UNA NECESIDAD INSATISFECHA
        • MEDIOS PARA SATISFACERLA
        • DESEOS DE SATISFACERLA
    • ENFOQUES EN SALUD
      • NECESIDAD: Mejora de la calidad de vida en salud.
      • SATISFACTOR: Servicios de salud:
        • Atención médica ambulatoria
        • Atención médica domiciliaria
        • Atención de urgencia
        • Atención de emergencia
      SERVICIOS MEDICOS
    • SERVICIO DE SALUD: Satisfactor
      • SERVICIOS DE ATENCION MEDICA con:
        • CONOCIMIENTO
        • DISPONIBILIDAD
        • MOTIVADOR
        • Pero sobre todo con:
        • VALOR AGREGADO
    • VALOR AGREGADO
      • Valor dado por el usuario de un producto
      • Valor que los bienes y / o servicios de una empresa tienen desde el punto de vista de los clientes
      • Todo aquello que se brinde al producto por encima del límite inferior requerido por el consumidor
    • VALOR AGREGADO
      • MARKETING: “Ir más allá de las expectativas del cliente”, “Mayor valor por lo que el cliente pagó”
      • OPERACIONES: “Entrega en el momento oportuno”
      • PERSONAL: “Calidad de vida para nuestros colaboradores”
      • FINANZAS: “Maximizar el valor de la empresa (VEA)”
    • NECESIDAD DE CREAR VALOR AGREGADO
      • REGULACIONES LEGALES
      • AUMENTO DE OFERTAS DE PROFESIONALES Y ENTIDADES
      • CLIENTES MAS INFORMADOS Y EXIGENTES
      • TECNOLOGIAS RAPIDAMENTE CAMBIANTES
    • DIFICULTADES AL CREAR VALOR AGREGADO
      • Mayor complejidad en la relación comercial
      • Mayor incertidumbre en la compra
      • Falta de experiencia
      • Mayor dificultad para la diferenciacion
      • Estandarizacion de la calidad
      • Falta de conciencia de que cada empleado es el mejor vendedor
      • Falta de conocimientos o departamentos de mercadeo
    • VALOR AGREGADO
      • CONOCIMIENTO
      • DIFERENCIACION y ESPECIFICIDAD
      • EFICIENCIA y EFECTIVIDAD
      • CLUSTERS
    • VALOR AGREGADO
      • CADENA DE VALOR DE PORTER
      • LAS 7 Ps Y LAS 7 Cs (Mc CARTHY modificado)
      • EMPREZARIZACION DE LA GESTION PUBLICA
      • VALOR AGREGADO EN LA GESTION PUBLICA
      • SISTEMA COMPETENCIA-CALIDAD- COMPROMISO
    • CADENA DE VALOR ( Porter)
      • ACTIVIDADES PRIMARIAS Aquellas asociadas con la producción y el ofrecimiento a los clientes de un mayor valor que sus competidores.
      • ACTIVIDADES DE APOYO Proporciona las entradas y la infraestructura que permiten realizar las actividades primarias.
    • CADENA DE VALOR EN UN SERVICIO DE SALUD
      • ACTIVIDADES PRIMARIAS
      • v       Contacto con enfermería v       Consulta médica v       Farmacia
      • ACTIVIDADES DE APOYO
      • v       Entrada v       Portero  v       Información v       Citas v       Caja  v       Sala de espera v       Solicitud de Cita de control v       Baño público v       Salida
    • Política de Empresa Liderazgo Características del Cliente Proveedores (de bienes y servicios) Cantidad y calidad de servicios EL DIAMANTE PORTER EN SALUD Demanda. Segmentación del mercado. Recepcionista, auxiliar, mantenimiento, servicios Acreditación médica. Capacidad de resolución Experiencia, calificación. Visión. Posicionamiento
    • C ontinuidad, coordinación P roceso C onfort, limpieza P hysical environment C ortesía competente P ersonal C omunicación P romoción C onveniente decisión P laza (distribución) C osto P recio C ostumer needs and wanted P roducto (servicio) Las 7 Cs Las 7 Ps
    • EMPRESARIZACION DE LOS HOSPITALES PUBLICOS
      • E mpresarización de la gestión pública en salud:
        •    El sector público deberá moverse, en la medida que sea posible, en un entorno de mercado planificado que estimule la competencia y la competitividad, sin erosionar la equidad.
        •    El sector público, dentro de sus estrategias, deberá prestar mas atención a los verdaderos resultados de su gestión (efectividad, satisfacción, reducción de sobrecostos), mas que al cumplimiento de presupuestos.
    • EMPRESARIZACION DE LOS HOSPITALES PUBLICOS
      • E mpresarización de la gestión pública en salud:
        •    El sector público debe enmarcarse mas en su MISION y OBJETIVOS y no perderse en el simple cumplimiento de normas.
        •    Para el sector público el ciudadano, no es un simple usuario o cliente, es un "ciudadano-cliente", al que debe satisfacer sus necesidades, no las de la burocracia.
    • EMPRESARIZACION DE LOS HOSPITALES PUBLICOS
      • E mpresarización de la gestión pública en salud:
        •    El sector público no puede seguir funcionando asincrónicamente con el sector privado, no son dos mundos separados, sino dos entornos complementarios
        •    El sector público ha de ser un punto de referencia para la sociedad civil, animándola a apoyar iniciativas tendientes a resolver sus problemas.
    • Modelo de Valor en un Hospital Público VALOR AGREGADO DEL NEGOCIO VALOR AGREGADO DEL EMPLEADO VALOR AGREGADO DEL PACIENTE
    • Modelo de Valor en un Hospital Público VALOR AGREGADO DEL NEGOCIO VALOR DEL EMPLEADO VALOR DEL PACIENTE
      • ¿QUÉ AGREGA VALOR?
      • Incremento de servicios
      • Mejora en tiempos de respuesta
      • ¿QUÉ RESTA VALOR?
      • Oferta menor que demanda
      • Baja calidad. Demora
      • ¿CÓMO MEJORAR?
      • Utilización adecuada de recusos
      • Flujos y tiempos. Oportunidad
    • Modelo de Valor en un Hospital Público VALOR DEL NEGOCIO VALOR DEL EMPLEADO VALOR AGREGADO DEL PACIENTE
      • ¿QUÉ AGREGA VALOR?
      • Expectativa realista
      • Cultura del valor
      • Identificación correcta del satisfactor
      • ¿QUÉ RESTA VALOR?
      • Exigencia inadecuada
      • No cultura de cliente
      • Desconocimiento
      • ¿CÓMO MEJORAR?
      • Información
      • Benevolencia
    • Modelo de Valor en un Hospital Público VALOR DEL NEGOCIO VALOR AGREGADO DEL EMPLEADO VALOR DEL PACIENTE
      • ¿QUÉ AGREGA VALOR?
      • Excelente atención
      • Precisión
      • Oportunidad
      • ¿QUÉ RESTA VALOR?
      • Mala atención
      • Errores / equivocaciones
      • Demoras
      • ¿CÓMO MEJORAR?
      • Competencia, responsabilidad, reconocimiento. Desarrollo
    • Propuesta de Valor de los Usuarios PROPUESTA ATRIBUTO IMAGEN RELACIÓN USUARIOS PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
      • Calidad
      • Eficiente
      • Inconvenientes con vigilantes
      • Prontitud (citas)
      • Oportunidad
      • Tecnología adecuada
      • Tarifa accesible
      • El precio no debe influir en la calidad del servicio
      • Comodidad
      • - Infraestructura
      • Prestación de servicios
      • Credibilidad
      • Sentido de pertenencia
      • Etica
      • Servicio
      • Humanizado
      • Afectos con paciente
      • Privacidad
      • Sensibilización hacia el paciente
      • Calidad humana
      • Funcionarios consecuentes
      • Puente usuario - funcionario
    • COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
    • COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
      • COMPETENCIA
      • Despliegue de objetivos e stratégicos en metas individuales y grupales
      • Control riguroso de planes, programas y presupuestos
      • Mantenimiento de las actividades organizacionales en la dirección correcta
      • Toma de decisiones en función de la Visión organizacional
      • Retroalimentación en tiempo real del logro de objetivos
    • COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
      • COMPROMISO
      • Co-responsabilidad, sentido de pertenencia y logro compartido  
      • Colaboración y trabajo en equipo; sinergia organizacional.
      • Enfoque a resultados en todos los niveles de la estructura
      • Fortalecimiento del liderazgo y de las competencias individuales
      • Rendición de cuentas sobre avances y logro de resultados
    • COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
      • C ALIDAD
      • Promoción de relaciones entre clientes internos y proveedores internos 
      • Reforzamiento de recursos e Incremento de la eficiencia operativa
      • Optimización de procesos y de la gestión administrativa
      • Optimización de la estructura organizacional y de las funciones de los puestos
    • COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
      • SUSTENTADO EN:
      • Comunicación efectiva del plan a todos los niveles.  
      • Información veraz, oportuna y objetiva.
      • Negociación de compromisos para lograr resultados
    • VALOR AGREGADO
      • A pesar de brindar un extra, tu servicio básico debe cumplirse cabalmente de lo contrario no sorprenderás al cliente.
    • VALOR AGREGADO
      • Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos de tu consumidor o de lo contrario generarás decepciones.
    • VALOR AGREGADO
      • El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de tu servicio normal y debes asegurarte de seguir ofreciéndolo; de otro modo volverás a generar decepciones.
    • VALOR AGREGADO
      • HABILIDADES GERENCIALES A DESARROLLAR:
      • Liderazgo.  
      • Dirección.
      • Comunicación.
      • Trabajo en equipo.
      • Administración del tiempo.
      • Planeación y anticipación en la solución de problemas.
      • Seguimiento de objetivos y retroalimentación de resultados.
    • MUCHAS GRACIAS Dr. Miguel Angel TRESIERRA AYALA [email_address] 9 654545 9 392690 Departamento Medicina Preventiva Facultad de Ciencias Médicas UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Area de Ciencias Socio Médicas Facultad de Medicina UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia Departamental La Libertad SEGURO SOCIAL EsSalud