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Proyecto de Mejora Continua de la Calidad-CCEE
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Proyecto de Mejora Continua de la Calidad-CCEE Proyecto de Mejora Continua de la Calidad-CCEE Document Transcript

  • 1
  • HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO POSTULACION AL: VI ENCUENTRO NACIONAL DEEXPERIENCIAS EXITOSAS EN MEJORAMIENTO DECALIDAD EN SALUD- PROYECTOS DE MEJORA - ETAPA IMPLEMENTACION 2009“ATENDIENDO CON CALIDAD EN CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO” Nivel: Tercer Nivel de Atención – 7º de Complejidad- III-1 DURACION DEL PROYECTO ( III TRIM 2008 a II TRIM 2010) Trujillo, Octubre del 2009 2
  • TABLA DE CONTENIDOS 3
  • TABLA DE CONTENIDOS PáginaInformación General de la Organización 06Organigrama 09Términos de Aceptación 11Perfil del proyecto 13Glosario de términos y abreviaciones 16Respuesta a los Criterios y Subcriterios 18Anexos 43 4
  • I.-INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION 5
  • I.- INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓNA.- Información del establecimiento u organización: Hospital Belén de Trujillo Jr. Bolívar Nro 350 Trujillo Centro Histórico –Región La Libertad -Perú Teléfono: (051) 44+245281 Anexo 105 Fax: (051) 44+244261 Correo electrónico: hbelentrujillo_informatica@hotmail.comB.- Categoría a la que postula: Establecimiento de tercer nivel de atención Categoría III-IC.- Tamaño del establecimiento y organización: Tipo de Recurso NOMBRADO CAS Serv. Terceros TOTAL OCUPADODirector Ejecutivo F-4 1 01Médicos (Incluye Resid.) 162 01 163Enfermeras 97 22 15 124Microbiólogo 03 04 07Obstetriz 07 02 09Asistenta Social y T. S. 08 02 10Químico Farmacéutico 04 02 06Cirujano Dentista 02 02Nutric. Y N. Esc. Sup. 10 10Tecnólogo médico 06 06Fisioterapista 05 05Psicóloga 01 01 02Lab. Clínico Esc.Sup. 05 05Tec. Esp. Lab. 03 03Profesionales Adm. 19 19Técnicos y Auxiliares 286 44 12 342TOTAL 619 74 28 721Fuente: PEI 2008-2012D.- Aspectos importantes de la Organización: D.1.-Servicios que ofrece: El Hospital Belén es un establecimiento de saluddenominado Hospital III, Categoría III-1, correspondiéndole el 7º nivel de complejidad, brindaatención integral ambulatoria y hospitalaria especializada, atendiendo a una población dereferencia regional. 6
  • a.- AREA DE CONSULTA EXTERNA:MEDICINA: Medicina General, Neumología, Medicina Física y Rehabilitación, Cardiología,Gastroenterología, Hematología, Endocrinología, Neurología, Psiquiatría, Dermatología,Reumatología, Oncología Médica, PsicologíaCIRUGÍA: Cirugía Pediátrica, Neurocirugía, Oftalmología, Traumatología, Cirugía Plástica,Urología, Cirugía General, Otorrinolaringología, Cirugía Toráxico, Cirugía OncológicaPEDIATRIA: Pediatría General, Neonatología, Neurología PediátricaGINECO OBSTETRICIA: Materno Perinatal, Psicoprofilaxis, Planificación Familiar,Obstetricia, Ginecología Oncológica, GinecologíaODONTOESTOMATOLOGIA: Se realiza examen dental, odontograma, exodoncias,obturaciones, profilaxis y rayos X. b.- AREA DE EMERGENCIA: Medicina Interna, Gineco-Obstetricia, Cirugía, PediatríaUnidad de Recuperación cardiopulmonar c- AREA DE HOSPITALIZACION: Medicina, Gineco-Obstetricia, Cirugía, Pediatría, Unidad de Cuidados Intensivos, ICTUS, Neonatología. d.- Dptos. de Apoyo al Diagnóstico: Laboratorio Clínico y Banco de Sangre, Ecografías, Endoscopias, Rayos X. e.- CobaltoterapiaD.2.-Relación de principales grupos de usuarios • Adultos • Paciente SIS • Mujeres Embarazadas • Atención a Neonatología y CRED 7
  • D.3.-Relación de principales proveedores • Centros y Puestos de salud de la Región La Libertad • Clínicas privadas • Entidades por Convenio: FFAAE.- Representante Oficial de la organización y alterno Dr. Pedro Aldave Paredes Director Ejecutivo Dr. William Inguil Amaya Sub Director EjecutivoF.- Miembros de la Alta Dirección Dr. Pedro Aldave Paredes Director Ejecutivo Dr. William Inguil Amaya Sub Director EjecutivoG.- FirmaH.- Organización para la calidad Miembros de la Alta Dirección Dr. Pedro Aldave Paredes Director Ejecutivo Dr. William Inguil Amaya Sub Director Ejecutivo Miembros de la Unidad de Gestión de Calidad Mg Ruth Vargas Gonzales Encargada de la Unidad de Gestión de Calidad. Equipo de Mejora Continua de Consulta Externa Lic. Mercedes Pereda Ramos Jefe de Consulta Externa Lic. Alda Chamorro Quispe Jefe de Estadística Lic. Carla Vejarano Rodas Equipo Técnico de Estadística Q.F. Luzmila Espinoza Feria Equipo Técnico de Farmacia 8
  • II.-ORGANIGRAMA 9
  • II.-ORGANIGRAMA: ORGANO DE CONTROL DIRECCIÓN INSTITUCIONAL EJECUTIVA OFICINA DE OFICINA DE ADMINISTRACION PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DOCENCIA E INVESTIGACION UNIDAD DE GESTION DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA E UNIDAD DE PIDEMIOLOGIA UNIDAD DE APOYO A LA UNIDAD DE LOGISTICA UNIDAD DE ECONOMIA UNIDAD DE SERVICIOS UNIDAD DE PERSONAL UNIDAD DE SEGUROS MANTENIMIENTO Y SALUD AMBIENTAL INFORMATICA GENERALES Y CALIDAD DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE ANESTESIOLOGIA Y MEDICINA CENTRO QUIRURGICO DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE CIRUGÍA PATOLOGÍA CLINICA Y ANATOMIA PATOLOGICA DEPARTAMENTO DE PEDIATRÍA DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR IMAGENES DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA DEPARTAMENTO DE FARMACIA DEPARTAMENTO DE ODONTOESTOMATOLOGI A DEPARTAMENTO DE SERVICIO SOCIAL DEPARTAMENTO DE ENFERMERIA DEPARTAMENTO DE NUTRICION Y DIETETICA DEPARTAMENTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS CRITICOS 10
  • III.-TÉRMINOS DE ACEPTACIÓN 11
  • III.-TÉRMINOS DE ACEPTACIÓNDeclaramos que conocemos las Bases del VI Encuentro Nacional de experiencias enMejoramiento de la Calidad en salud, correspondiente al año 2009 y al presentar nuestrapostulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácterinapelable de las decisiones de la Dirección de Calidad en salud de la Dirección General deSalud de las Personas del Ministerio de Salud.Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el informe dePostulación.Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Sinuestra organización fuera seleccionada para presentar el proyecto de mejora durante el VIEncuentro Nacional de Experiencias de Mejoramiento de la Calidad en Salud” aceptamospreparar una presentación en power point y un panel de exposición del proyecto, de acuerdoa las indicaciones dadas por la Dirección de Calidad en Salud.Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos la difusión de nuestro proyecto si elMinisterio de salud así lo estima conveniente.Trujillo, 30 de Octubre del 2009 12
  • IV. –PERFIL DEL PROYECTO 13
  • IV. –PERFIL DE PROYECTO Consultorios Externos es el área funcional encargada de brindar atenciónespecializada de salud, en sus 51 consultorios funcionales, a través de atenciones deprevención, recuperación y rehabilitación de acuerdo a las necesidades del usuario. El proceso de atención en la Consulta Externa es una de las principales actividadesque realiza el Hospital Belén de Trujillo, destinado a recibir consultas de la comunidadliberteña y de la macroregión norte. Se identificó esta área, como oportunidad de mejora, por los procesos y subprocesosque intervienen para brindar atención al usuario; considerando; tiempo de esperaprolongado para la obtención de la cita y atención médica; demora en el otorgamiento devigencia de derechos de aseguramiento; largas colas para la espera de atención, personalen admisión interfiere su trabajo para búsqueda en el tarjetero índice, demora en el iniciode atención en consultorios por tardanza de los profesionales de salud y retardo en lalocalización y entrega del expediente clínico así como en los resultados de exámenesauxiliares de diagnóstico (laboratorio, imágenes y patología); no existe una gestión deservicio cuando se presenta un problema médico y/o administrativo para obtener su cita yla atención médica; por lo tanto no se cumple con las expectativas y necesidades de losusuarios causando insatisfacción. En el Hospital Belén de Trujillo se han realizado durante el último quinquenioexperiencias alistadas de mejoramiento en la Consulta Externa, las mismas que por nohaber estado enmarcadas en un proyecto de mejora continua oficializado y reconocido, nohan tenido sostenibilidad, ni compromiso de la gestión, personal asistencial y administrativodel área. Siendo nuestra misión brindar atención especializada, mediante una cultura decorresponsabilidad con los usuarios internos, y externos, es que se ha decidido interveniren el área de consulta externa para mejorar la satisfacción de las necesidades del usuariocon trato digno. Esta innovación mejora su desempeño, fortalece las funciones sustantivas, decoordinación y vinculación con las instituciones que tienen convenio y empresas deseguros, obteniéndose resultados de mayor impacto que se traducen en años de vidasaludable con incremento de la productividad y competitividad, así como actuar enconcordancia con las Políticas de salud del MINSA y del sistema regional de salud. Todas las actividades que se generan en el Área de la Consulta externa, estánalineadas con las Políticas Gubernamentales, así como a su Misión, Visión, PlanEstratégico 2008-2012, así como a las directivas propias del trabajo en ésta área. Se considera que en la implementación de la experiencia de mejora continua se iniciauna nueva etapa pues metodológicamente aquellos problemas nuevos que se presentenen la consulta externa serán abordados con acciones que vulneren inmediatamente lasbrechas y con una gestión dispuesta a dar sostenibilidad, personal sensibilizado ycomprometido para ver la salud de nuestra población, que se atiende en consulta externacon un rostro humano, atendiendo integralmente a todo aquel que necesite de nosotrossean pacientes SIS o NO SIS sin margen de desigualdad. 14
  • V. -GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES 15
  • V.-GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES:Términos: Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel de una organización. Atención en la Consulta Externa: Es la atención profesional especializada a un paciente ambulatorio que no necesita atención inmediata. Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplirlos requisitos. Satisfacción del usuario: percepción cumplido de sus requisitos.Abreviaturas:H.B.T. : Hospital Belén de TrujilloU.G.C. : Unidad de Gestión de CalidadS.I.S. : Sistema Integral de SaludP.C.T. : Programa de control de Tuberculosis 16
  • VI.- RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS 17
  • VI.- RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección (12 puntos)1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo El Hospital Belén de Trujillo, tiene dentro de su política el desarrollo de las actividades en base al trabajo en equipo; el liderazgo de la gestión y la capacidad de convocatoria de los directivos, permite el desarrollo adecuado de este trabajo. En la selección de quienes pertenecen al Equipo de Mejora Continua de la Calidad, se convoca a personal medico con especialidad, enfermeras, químicos farmacéuticos, trabajadoras sociales, personal técnico y administrativo, con cualidades de liderazgo, trabajo en equipo y participación actividad en las actividades institucionales. Cada integrante seleccionado que pertenece al Equipo de Mejora Continua de la Calidad en Consulta Externa cuenta con una Resolución Directoral que lo reconoce como tal, dentro de la Institución. Los integrantes de este equipo fueron capacitados por la Unidad de Gestión de Calidad en la realización del proyectos de mejora continua, según el Manual para la Mejora Continua de la Calidad 2007 (RD Nº 640-2006-MINSA) y Directiva Administrativa Nº 05- 2008: Pautas para el rediseño de procesos en la gestión y organización de los establecimientos de salud, mediante la formulación de proyectos de mejora continua de la calidad, con énfasis en la atención obstétrica.1.2 Facilidades otorgadas a los Equipo de Proyectos de Mejora Equipo de Mejora Continua de la Calidad en Consulta Externa cuenta con Resolución Directoral Nº 199 -2008- HBT , que en la misma brinda las facilidades para las reuniones ordinarias que se programan como horas de gestión en el formato de Programación de Turnos, Guardias y Horarios de cada mes de los Departamentos y Unidades correspondientes. El Equipo de Mejora Continua acordó sus reuniones mensuales, para cada segundo jueves de cada mes, estas reuniones son presididas por el Sub Director Ejecutivo o el Director. La Alta Dirección destino un presupuesto a mediados de Diciembre del 2008 para compra de 7 computadoras destinadas a mejorar la sistematización del trabajo en la Consulta Externa en el contexto del Proyecto de Mejora Continua. 18
  • Programación de Reuniones: Reuniones con el Reuniones con el Reuniones con el Reuniones con los personal Equipo de gestión equipo de calidad Servicio o áreasPeriodicidad semanal Mensual quincenal mensual quincenal mensual quincenal mensual Director/ x x x SDE Equipo de x x x x MCCResponsable x x x de calidad1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución La Alta Dirección emite documentos oficiales para la implementación de propuestas de solución, así como reuniones de trabajo con personal involucrado para establecer acuerdos para mejora del proyecto, documentado en Libro de Actas del Proyecto de Mejora Continua.1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora El Hospital Belén de Trujillo, ha Implementado la Directiva Administrativa Nº 018-2008: Pautas para la implementación del Plan Construyendo un SER de Calidad ( RG Nº 0902-2008-GR-LLGGR-GS) premiando trimestralmente a trabajadores comprometidos en el Proyecto de Mejora Continua de Calidad.2. identificación y Selección del Proyecto de Mejora2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de MejoraLa Unidad de Gestión de Calidad brinda asesoramiento en estrategias de mejora continuaen las diversas áreas de nuestro hospital para lograr mejoras significativas en la atención delas necesidades de los usuarios externos e internos. Una revisión de la situación actual delÁrea de Consulta Externa, en sus procesos de atención, se planteó el proyecto de mejora enla consulta externa para proporcionar una atención integral con calidad y calidez, equidad,eficiencia,especializada, respetando los derechos y deberes de los usuarios internos yexternos con el fin de preservar y restaurar la salud así como mejorar su calidad de vida. 19
  • Encontrándose que desde la perspectiva financiera:Perdidas económicas :• Porcentaje de facturación con comprobante de pago con todos sus datos completos10%• Se generaban cobros excesivos al usuario externo por tarifario estimado sin beneficios para el usuario: Costo de consulta: 7 soles, continuador: 9 soles, consulta en sub especialidades: 10 soles, cita: 10 soles (año 2008)Respecto a la mejora de los procesos:• La UGC de la institución dentro de sus actividades considera desarrollar el programa de mejoramiento continuo de la calidad en los diferentes servicios de la institución para lograr mejoras significativas en la atención de las necesidades de los usuarios externos e internos. Es así que al analizar el proceso de atención en el Consulta Externa se planteó el proyecto de mejora en el manejo de sistema de citas, atención al usuario SIS y No SIS para satisfacer adecuadamente las necesidades de ambos usuarios.En relación al Desempeño del personal:• Se espera con el Proyecto de mejora que el personal al recibir capacitación fortalezca sus competencias para el mejor desempeño de su trabajo, estableciéndose la capacitación en todos los niveles y servicios del área de Consulta externa.• Se establece la implementación de la Política de reconocimiento y estímulos de nivel regional considerándose en el mismo las competencias desarrolladas así como el aspecto actitudinal recogiendo no solo la opinión de los jefes inmediatos sino también la importante opinión del usuario. Sistema de Estímulos y Reconocimientos de calidad ( SER de calidad)• Se establece un Plan de Trabajo en Clima Organizacional para el Área de Consulta Externa.Respecto a la satisfacción del usuario externo:• El Proyecto tiene como propósito disminuir la insatisfacción global del usuario, como se sabe ahí inciden varios aspectos desde el conseguir un ticket para la atención del día o cita y tener que madrugar, pasando por la documentación incompleta en el caso de referencias SIS, no encontrar al médico con el que se desea pasar la consulta, el extravío de la historia clínica, el no tener los resultados de ayuda al diagnóstico, no encontrar sencillo en caja, teniendo todo ello alta repercusión en tiempo de espera y de la insatisfacción del usuarioRespecto a la satisfacción del usuario interno:• El usuario interno es el otro componente importante en la relación proveedor- usuario y si ella tiene altos índices de insatisfacción se refleja en la inadecuada atención en la atención del usuario externo de la consulta. 20
  • • A nivel del Hospital se ha realizado un estudio de clima laboral para todas las áreas y otro dentro del Área de Estadística e Informática y ésta será una oportunidad de mejora. • El Proyecto de Mejora al considerar el rediseño de procesos, contar con los suministros adecuados, capacitación del personal en todos los niveles e implementación de política de reconocimientos y estímulos mejorara la satisfacción del usuario interno Respecto a la relación con las prioridades de la Organización • El proyecto de mejora continua atendiendo con calidad en la Consulta Externa, articula no solo estrategias de mejora en la atención acorde con las políticas de nuestro establecimiento de salud, si no con las políticas a nivel regional y nacional . • Al ser nuestro hospital, un hospital de especialidades y de referencia Macroregional, categorizado en el III Nivel , recibe atenciones en complicaciones del Embarazo, Desnutrición Infantil, Pacientes con Diagnostico de Tuberculosis, Cáncer, VIH , y la variedad de Enfermedades Transmisibles; daños que han sido priorizados a Nivel de la Región La Libertad.2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y definición del proyecto Es un problema que compromete a toda la institución, afectando al usuario externo y personal de salud de todos los servicios, es decir todas las áreas que interviene en el proceso de atención al usuario son parte del problema. Por lo que se selecciona este proyecto, proponiendo una alternativa de solución a un problema que afecta a toda la organización en su conjunto. Se medirá el impacto a través Índice de Insatisfacción del usuario Sistema de Quejas y Sugerencias del Usuario Interno y Externo Tiempo de espera3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad3.1 Método de Solución de Problemas: • Se conformó el equipo de Mejora continua de la calidad del Área de Consulta Externa. • Este equipo de mejora trabajó con el asesoramiento de la Oficina de Gestión de la Calidad. • Se programaron capacitaciones respecto a rediseño de procesos, mejoramiento continuo de la calidad y Taller de elaboración de Proyectos de Mejora continua de la calidad. • Se realizó la definición de la Situación Actual. • Se realizó un diagnóstico situacional de los problemas Para la descripción del proceso de análisis y solución de problemas se utilizó la metodología descrita en la RM Nº 640-2006 /MINSA “Manual para la mejora continua de la calidad” y en la Directiva Administrativa Nº 004- 2008- GR-LL/GGR-GRS-DESP-DCS” 21
  • Pautas para la formulación de proyectos de mejora continua para el rediseño de procesos” de la Gerencia Regional de Salud La Libertad. 1. DECIDIR QUE PROBLEMA SERA TRATADO PRIMERO En ese contexto desde el 2007 se identificó como oportunidad de mejora al proceso de atención en la consulta externa del Hospital Belén de Trujillo el cual cuenta con los siguientes subprocesos: Sub Procesos Misionales u Operativos de la Atención en Consulta Externa Dispensación de Medicamentos Selección de Atención por Hospitalización / Pacientes- Admisión- Especialidad / sub Referencia OTPUT INPUNT Caja especialidad• Usuarios SIS• Usuarios NO • Satisfacción del Apoyo al Diagnóstico usuario atendido SIS• Referencias en consulta externa• Nuevos /Continuador OTPU es Desde la implementación de las acciones para mejorar la atención en consulta externa se ha pasado por 2 ciclos PHEA bajo los 7 pasos de la metodología antes mencionada. P A H E P A H E III TRIM 2008- III TRIM 2009- III TRIM 2009 II TRIM 2010 22
  • CICLO PHEA 1: Primera ETAPA: III TRIM 2008- III TRIM 2009 El Área de Consulta Externa del Hospital Belén de Trujillo, cuenta con un sistema informatizado para programación de consultas, citas , entrada y salida de Historias Clínicas (Sistema Galhenos) funcionando adecuadamente desde Abril del año 2005, así mismo el Hospital Belén invierte en un sistema de organización de colas, tipo banco, siendo el primer hospital a nivel nacional que funciona con este sistema ; desde Julio del 2005. El usuario accedía a través de la entrega de la consulta y el ticket de colas, sí era su condición de usuario: VIP (ancianos mayores de 60 años y discapacitados), Preferencial (gestantes, madres con niños que van a pediatría o sus especialidades o CRED) o Normal En la entrega de selección de consultorios y tickets de cola, estos eran entregados por personal de Informes para consultas del día desde las 7 am y para citas se realizaba desde las 10:00am El usuario esperaba su numero según el orden que emitía la pantalla del televisor, con tiempos de atención del usuario en ventanilla y la condición de VIP, Preferencial y Normal para la atención en ventanilla de admisión; posteriormente acudía a caja. Las tarifas eran: paciente nuevo: 6 soles la consulta, 1.50soles el fólder y 1.0 el carnet, paciente continuador: 8 soles, paciente derivado a subespecialidades: 10 soles Luego se trasladaba al consultorio. Los procesos y sub procesos tenían tiempos de espera prolongados, insatisfacción del usuario y no contemplaba la atención para el usuario SIS, que poco a poco se incrementaba su demanda en los años 2007-2008.En la atención de consulta externa se identificaron los siguientes problemas los que se apriorizar: Problemas Importancia Frecuencia Vulnerabilidad TotalInsatisfacción del usuario que 20 22 15 57acude para atención especializadaen consulta externaLimitado provisión de medicamentos 24 20 10 54por usuarios SISDemora en la entrega de resultados 24 20 10 54de apoyo al diagnosticoSistema de referencia y 22 22 8 52contrarreferencia no articulado conestablecimientos de la periferiaConcluyendo que el problema priorizado corresponde a:Insatisfacción del usuario que acude para atención especializada en consulta externa 23
  • 2. DESCRIBIR EL PROBLEMA:La selección del problema descrito se justifica en los siguientes indicadores: INDICADORES VALORES Junio 2008 (BASAL) Tiempo de espera promedio 130 minutos Porcentaje de usuarios citados que cuentan con 65 % H. Clínica entregada oportunamente Porcentaje de programación horario de médicos 50% que llega oportunamente. Porcentaje de usuarios nuevos informados 20% acerca del proceso de atención y señalización. Porcentaje de personal capacitado en archivo 25% clínico Porcentaje de usuarios nuevos seleccionados 5% por personal de enfermería en triaje Porcentaje de reprogramaciones de citas por no tener resultados de oportunos de análisis 30% clínicos (imágenes, laboratorio y patología) en HCL. Porcentaje de citas reprogramadas 10% Índice de insatisfacción del usuario 0,155 Porcentaje de Paciente No SIS con cita previa 0 Tiempo de espera para acceder a pago en caja 30 minutos Tiempo de espera para acceder a admisión 70 minutos3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS RAIZ :Para poder visualizar los subproceso referentes a la admisión , triaje, selección de pacientesy atención especializada e identificar los puntos críticos, que contribuyen a la insatisfaccióndel usuario que acude por atención especializada al Hospital Belén de Trujillo se utilizó eldiagrama de flujo y el diagrama de análisis de proceso.Posteriormente una vez identificado los puntos críticos que contribuyen a la insatisfacción delusuario externo se utilizó la Matriz del Por que Por que, para identificar las causas raíz delos mismos 24
  • Diagrama de Flujo Ciclo PHEA1 ETAPA: III TRIM 2008- III TRIM 2009 Inadecuada selección de consultorios para atención de pacientes. Paciente 1 Inadecuada clasificación de pacientes para atención en ventanilla de Ticketera / Aux de Informes 2 Admisión Entrega de tickets de atención Selección de pacientes para Citas entregadas a partir de las 10:00am atención en ventanilla : VIP- 3 Preferencaial-Normal Entrega de tikets para citas a partir Insuficiente información y orientación al usuario. de las 10:00am 4 Admisión / Aux de Informes Insatisfacción del usuario por no acceder a citas a pesar de contar con Ingreso de pacientes a software de 5 ticket de atenciónTickets de admisión Galehnos T x=atención Citas pre pagadas a partir de las 70min 10:00am Tarifario no respondía a necesidades del usuario (nuevo, continuador, 6 uso de sub especialidades) Caja / Tec. Administrativo Recibo Emisión de recibo para consulta Insatisfacción del usuario por el tiempo prolongado de atención en caja T x=30 m. 7 Consulta de Especialidad / Tec. de Enfermería • Recibe ticket de atención, recibos, Entrega de Historia Clínica no oportuna en Consultorio carnet de identificación. del 8 usuario. Profesional médico programado para Consulta, programado también para SOP y en otras actividades Consulta / Médico • Diagnostico, Tratamiento y manejo 9 del usuario. Citado regresaba al día siguiente para gestionar cita NO NO 10 Personal de Consult. Externa desconoce los procesos de atención Se le cita Regresar al día (Vigilancia, Informes, Archivo, Admisión, Tec. de Enfermería. Salida siguiente 11
  • Diagrama de Análisis de ProcesosNº I A D A T E T DECISIÓ MEJORAA N C O R R S I NC I T C C A P E S M E M P I FT C I U H S E M I E L E E N O . I V M I L R P M J I T R F R DESCRIPCIÓN O I E V A A O P O M O S R M / D N O D (min) L R I D O A A F A T O I A N O N E T I D O F A A S O N I R T C .1 Ingreso de paciente 12 Diríjase a ticketera 13 Atención en 4 X X X X ticketera4 Diríjase a Admisión 15 Espera en admisión 70 X X X6 Atención en 3 X X X admisión7 Desplaza a caja 28 Espera en caja 30 X X9 Atención en caja 3 X X X X X10 Desplaza a 5 consultorio11 Espera atención 120 X X X12 Atención medica 15 X X13 Salida del paciente 2 TOTAL ACTUAL 3 25 0 0 7 221 256 PROPUESTA 3 25 0 0 5 55 88 1
  • MATRIZ DEL PORQUE PORQUEProblema : Insatisfacción del usuario que acude para atención especializada en consulta externa Causas (1 er nivel) Causas (2 do nivel) Causas (3 er nivel) ¿Por que? ¿Por que? ¿Por que?Inadecuada selección de Personal técnico administrativo No se cuenta con personalconsultorios para atención de realiza las funciones para la profesional entrenado parapacientes. selección de pacientes. la selección de pacientes. No se aplicaba criterios deInadecuada clasificación de selección de pacientes parapacientes para atención en atención en ventanilla deventanilla de Admisión. admisión. ( sistemas de tickets) Inadecuada organización del No se trabaja en función de trabajo en el área de admisión. citasInsatisfacción del usuario por citas Limitado personal en ventanilla Distribución inadecuado dea partir de 10 am y por no acceder de admisión. funciones de personal dea las mismas a pesar de contar admisióncon ticket de atención. Incumplimiento de programación Frecuentes cambios de la horario de medico programación horaria de médicos. No se cuenta con personal No se ha implementado un exclusivo para informes sistema de información al usuario actualizado. No existe publicación de losInsuficiente información y consultorios de especialidad yorientación al usuario. día de atención Tarifario no actualizado No existe flujos de atención publicadosTarifario no respondía a Tarifas estimadas sin análisis denecesidades del usuario (nuevo, beneficios sociales y garantía decontinuador, uso de sub continuidad para el usuario.especialidades)Insatisfacción del usuario por el Limitado numero de cajas paratiempo prolongado de atención en atención en consulta externacajaEntrega de Historia Clínica no No se ha estandarizado losoportuna en Consultorio. flujos para la entrega, recepción y archivo de Historia Clínica.Profesional médico programado Inadecuada coordinación depara Consulta, programado programación medica entambién para SOP y en otras consultorios externosactividadesPersonal de Consult. Externa Personal no capacitado endesconoce los procesos de procesos de atenciónatención (Vigilancia, Informes, Personal no sensibilizado enArchivo, Admisión, Tec. de atención al usuario.Enfermería. 2
  • 4. IDENTIFICAR LAS CAUSAS RAIZ QUE SEAN LAS PRINCIPALES CAUSANTES DEL PROBLEMA : Para lo cual cada causa raíz ( 2do y/o 3er nivel según corresponda de la matriz del porque, porque) pasaría a ser priorizadas, en la matriz de selección que a continuación se detalla: Total Causa raíz Importancia Frecuencia VulnerabilidadNo se cuenta con personal 24 20 10 54profesional entrenado para laselección de pacientes.No se aplicaba criterios de selección 24 20 10 54de pacientes para atención enventanilla de admisión. ( sistemasde tickets)No se trabaja en función de citas 22 22 8 52Distribución inadecuado de 20 22 15 57funciones de personal de admisiónFrecuentes cambios de la 24 20 10 54programación horaria de médicos.No se ha implementado un sistema 24 20 10 54de información al usuarioactualizado.Tarifas estimadas sin análisis de 20 20 10 50beneficios sociales y garantía decontinuidad para el usuario.Limitado numero de cajas 22 24 12 58aperturadas en horas de mayordemanda de atención.No se ha estandarizado los flujos 24 20 12 56para la entrega, recepción y archivode Historia Clínica.Inadecuada coordinación de 24 20 12 56programación medica enconsultorios externosPersonal no capacitado ni 20 22 15 57sensibilizado en atención al usuario. 3
  • 5. IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS QUE SE PUEDAN IMPLEMENTAR. Para lo cual se utilizaron las siguientes herramientas: Situación Negativa Situación positiva deseada Insatisfacción del usuario que acude Satisfacción del usuario que acude para atención especializada enProblema por atención especializada en consulta externa consultorios externos Limitado numero de cajas en horas de Funcionamiento de cajas en horas mayor demanda de atención. de mayor demanda de atención. Personal no capacitado ni sensibilizado Personal de Consulta Externa en la atención al usuario capacitado y sensibilizado en procesos de atención al usuario. Distribución inadecuada de funciones de Trabajo organizado según funciones personal de admisión y responsabilidades en Admisión. No se ha implementado un sistema de Causas raíces priorizadas Implementación de un sistema de información al usuario actualizado información y orientación al usuario. Frecuentes cambios de la programación Cumplimento de la programación de horaria de médicos horarios médicos. No se cuenta con personal profesional Implementar el área de triaje con entrenado para la selección de personal profesional para selección pacientes del paciente a consultorios. No se aplica criterios de selección de Selección de pacientes de acuerdo pacientes para atención en ventanilla a la condición del usuario. Implementación de un sistema de No se trabaja en función de citas citas efectivas. Tarifas estimadas sin análisis de beneficios sociales y garantía de Tarifas de consulta externa acordes continuidad para el usuario con beneficios para el usuario. 4
  • Árbol de Soluciones Funcionamiento de cajas Aperturas de 02 cajas más en horas de mayor en horas de mayor demanda de atención. demanda de atención Elaboración e implementación de Plan de Sensibilización en personal de Consulta Externa Personal de Consulta Externa capacitado y Reuniones técnicas de sensibilizado en procesos involucramiento a personal de atención al usuario. en procesos de atención al usuario Implementación de Plan de Estímulos y reconocimientos al personal (Ser de Calidad)Satisfacción del usuario que acudepor atención Reorganización de los Reuniones Técnicas yespecializad procesos de admisión y acuerdos de organización a en archivo de historias de trabajo en admisiónconsultorios clínicas según funciones externos. y responsabilidades Asignar un personal de informes capacitado, sensibilizado en procesos de atención en la Consulta Externa. Difusión de horarios médicos de atención de especialidad Implementación de un sistema de información y Tarifario actualizado orientación al usuario. Flujo de atención a usuarios publicado Material de difusión de procesos de atención distribuido. 5
  • Coordinación permanente Cumplimento de la para cumplimiento de programación de horarios horarios y flujos con la Of. médicos. de Personal. Implementar el área de Asignar un profesional de triaje con personal salud para selección de profesional para selección consultorios para atención al del paciente a usuario consultorios.Satisfacción del usuario Selección de pacientes de que acude acuerdo a la condición del Definir e implementar mejor usuario para la ventanillapor atención la selección de usuarios.especializad de admisión. a enconsultorios externos. Establecimiento de flujos de . atención para sistema de citas Implementación de un sistema de citas efectivas. Operativizar atención de citas desde consultorios Tarifas de consulta Estandarización de una sola externa acordes con tarifa para consulta y cita beneficios para el usuario. 6
  • 6. IMPLEMENTAR UN PLAN DE ACCIONObjetivo General: Incrementar el nivel de ssatisfacción del usuario que acude por atención especializada en consultorios externos. Unidad 2008 2009 2010 OBJETIVO Actividad de Responsables ESPECIFICO Medida III IV I II III IV I IIOperativizar el Administraciónffuncionamiento de Aperturas de 02 cajas más X Economíacajas en horas de en horas de mayor Acciónmayor demanda de demanda de atenciónatención. Elaboración e Unidad de implementación de Plan de Gestión de Acción X X X X X X X X Sensibilización en personal Calidad, de Consulta Externa Reuniones técnicas deCapacitar y sensibilizar involucramiento a personal X Equipo de MCC Acción X X X X X X Xal Personal de Consulta en procesos de atención alExterna en procesos de usuarioatención al usuario. Dirección Ejecutiva, Unidad Implementación de Plan de Acción X de Gestión de Estímulos y reconocimientos X X X X X X X Calidad, Unidad al personal (Ser de Calidad) de Personal
  • Unidad 2008 2009 2010 OBJETIVO Actividad de Responsables ESPECIFICO Medida III IV I II III IV I IIReorganizar los Reuniones Técnicas y Jefe deprocesos de admisión y acuerdos de organización Estadísticaarchivo de historias de trabajo en admisión y Reunión Xclínicas según archivo X Xfunciones yresponsabilidades Asignar un personal de informes capacitado, Relaciones sensibilizado en procesos Acción X Publicas de atención en la Consulta Externa. Difusión de horarios Jefe de Consulta médicos de atención de Acción X X X X X Externa especialidadImplementar un sistemade información y Publicación de tarifario X Relacionesorientación al usuario. Acción actualizado Publicas X Flujo de atención a usuarios Relaciones Acción publicado Publicas X Relaciones Material de difusión de Publicas procesos de atención Unidad de Acción distribuido Gestión de Calidad 1
  • Unidad 2008 2009 2010 OBJETIVO Actividad de Responsables ESPECIFICO Medida III IV I II III IV I II Coordinación permanente Sub DirecciónVerificar cumplimento para cumplimiento de Ejecutivade la programación de Acción X X X X X horarios y flujos con la Of. Jefe de Consulta horarios médicos. de Personal. ExternaImplementar el área de Asignar un profesional de triaje con personal salud para selección de Dpto. de profesional para Acción X consultorios para atención al Enfermeríaselección del paciente a usuario consultorios. Selección de pacientes deDefinir e implementar acuerdo a la condición delmejor la selección de Acción Equipo de MCC usuario para la ventanilla de usuarios X admisión Establecimiento de flujos de atención para sistema de Acción X Equipo de MCCImplementación de un citassistema de citasefectivas. Operativizar atención de Jefe de Consulta Acción X X X X citas desde consultorios Externa Implementación de Tarifas Unidad de Estandarizar una sola de consulta externa acordes Planeamiento tarifa para consulta y Acción X con beneficios para el Estratégico cita usuario. Economía 2
  • 7. INDICADORES.-Se realizaron 2 mediciones las cuales corresponde al I Ciclo PHEA III TRIM 2008- III TRIM 2009: INDICADORES VALORES VALORES VALORES Junio 2008 Junio 2009 Octubre (BASAL) 2009Tiempo de espera promedio 130 minutos 100 minutos 80 minutosPorcentaje de usuarios citados que cuentan con 65% 100% 100%H. Clínica entregada oportunamentePorcentaje de programación horario de médicos 50% 80% 100%que llega oportunamente.Nº de Flujos de atención a usuarios distribuidos 0 16 millares 16 millares (15, 225)Porcentaje de usuarios nuevos informados 20% 80% 90%acerca del proceso de atención y señalización.Porcentaje de pacientes SIS con cita 0% 10% 80%coordinadaPorcentaje de pacientes con historia clínica 95% 98% 100%entregadas oportunamente para la atención.Porcentaje de personal capacitado en archivo 25% 75% 100%clínicoPorcentaje de usuarios nuevos seleccionados 5% 30% 100%por personal de enfermería en triajePorcentaje de reprogramaciones de citas por notener resultados de oportunos de análisis 30% 15% 0%clínicos (imágenes, laboratorio y patología) enHCL.Porcentaje de citas reprogramadas 10% 5% 3%Índice de insatisfacción del usuario 0,155 0,15 0,10Porcentaje de Paciente No SIS con cita previa 0 50% 70%Tiempo de espera para acceder a pago en caja 30 3 2Tiempo de espera para acceder a admisión 70 50 20Producto de las acciones y como consecuencia del análisis periódico de los indicadores serediseño el proceso de atención del usuario que acude por consulta externa especializada alHospital Belén de Trujillo, el cual a partir del III TRIM 2009, incluía un aporte social adicionalque no se contaba al inicia del proyecto y es el hecho de garantizar una atención especial alusuario SIS que en su mayoría procedía de establecimientos de periferia, quedando para elIII TRIM 2009 el siguiente diagrama de flujo de la nueva consulta externa especializada delHospital Belén de Trujillo:
  • Rediseño del Proceso de Consulta Externa del Hospital Belén de Trujillo Ciclo PHEA 2 ETAPA: III TRIM 2009-2010 Paciente que Alcance del Proceso acude a HBT Inicio: Ingreso al HBT Fin: Atención / Cita TRIAJE Limites Marginales Enfermera (Excluye): Atención en Farmacia, - Selección de pacientes Interconsultas, Exámenes de Apoyo al - Entrega de tickets de atención Diagnostico ¿Es usuario del SIS? SI ¿Encuentra NO SI ¿Es NO consulta del atención día? del día? SIS PE SIS E PE EADMISION Tec. ADMISION Tec. ADMISION Tec. CONSULT. Tec. SIS Administ. SIS Administ. Administ. ESPEC. Administ.- Ingreso de pacientes a - Revisión de Referencia - Ingreso de pacientes a - Registro de citas en Software Galeno Software Galeno cuaderno- Revisión de Referencia - Revisión de ReferenciaCONSULT. Tec. CONSULT. Tec. CAJA Tec. CAJA Tec. ESPEC. Enferm. ESPEC. Enferm. Administ. Enferm.- Recibe ticket de atención - Registro de citas en - Emisión de recibo de - Emisión de recibo de y carnet de identificación cuaderno pago de consulta pago de consultaCONSULT. Medico ADMISION Tec. CONSULT. Tec. ADMISION Tec. ESPEC. SIS Administ. ESPEC. Enferm. SIS Administ.- Realiza Diagnóstico, - Ingreso de cita a - Recibe ticket de atención - Ingreso de cita a Tratamiento y Software Galeno y carnet de identificación Software Galeno Prescripción de tratamiento a usuario CITA CITAADMISION Tec. CONSULT. Medico SIS Administ. USUARIO ESPEC. USUARIO SIS CITADO- Revisión de Informes CITADO - Realiza Diagnóstico, médicos Tratamiento y- Sellado de recetas y Prescripción de ordenes de apoyo al Dx. tratamiento a usuario USUARIO USUARIO ATENDIDO SIS ATENDIDO
  • 3.2 Recolección y Análisis de la Información • Encuestas de Índice de insatisfacción del usuario • Medición de Tiempo de espera en consulta externa • Encuestas de Clima organizacional inadecuado en el área de consulta externa • Formularios escritos de Quejas de inadecuada atención en consultorios, por inadecuada información. Esta información es la que produce la Unidad de Gestión de Calidad con la participación de alumnos de pre grado capacitados en el levantamiento de la data, la misma que recoge una muestra representativa y adecuada para contar con información que se ajuste a la realidad y la información del Área de Defensoría del Usuario del Hospital Belen de Trujillo. Esta información es alcanzada a la Gerencia Regional de Salud La Libertad. El equipo de mejora continua en un taller capacitación de proyectos identifica esta información como insumo para elaborar un proyecto de mejora continua en consulta externa donde también se propusieron para la misma área, proyectos como: • Mejorando la información y orientación del usuario en consulta externa • Mejorando la atención de áreas de apoyo al diagnóstico en la consulta externa. • Trabajando por mejorar las relaciones interpersonales en consulta externa.3.3 Herramientas de la calidad : Los Equipos de trabajo utilizaron como herramientas de mejora continúa según su pertinencia: • Diagrama de Flujo, Ventajas: Permitió visualizar todo el proceso en su conjunto identificándose así, tiempos, actores, servicios, convirtiéndose así en el primer insumo en la identificación de problemas. Desventajas: Ninguna. Lluvia de Ideas: Ventajas: Permitió identificar en el trayecto descrito del proceso, la ubicación de los problemas/ causas. Desventajas: en algunos casos los participantes detallaban los razones de sus propuestas explayándose, dilatando el tiempo asignado a este paso. • Matriz del ¿Por qué? ¿Por qué?: Ventajas: Permitió considerar varias alternativas de solución, dando respuesta a los causales de los cuellos de botella identificados en el proceso descrito, además que era de fácil comprensión por todo el equipo participante. Desventajas: Ninguna. • Matriz de selección, Ventajas: Permitió priorizar y seleccionar aquellas causas raíces que deberían ser atendidas en orden de frecuencia, vulnerabilidad e importancia. • Árbol de soluciones, Ventajas: Permitió seleccionar alternativas de solución en forma priorizada y que sean factible de ejecutar. • Diagrama de Gantt: Ventajas: Permitió vigilar el cumplimiento de nuestro proyecto 1
  • en el tiempo, determinar el avance y delegar responsabilidades.3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas: El desarrollo del presente proyecto se enmarco en el enfoque de procesos y en el rediseño del mismo, para lo cual fue de suma importancia visualizar el mismo en su amplitud y situación inicial a través del diagrama de Flujograma, el cual garantizó describir a este proceso en el Nivel 2 (actividades) y así a través de las herramientas cuantitativas y cualitativas de calidad, rediseñar e identificar las oportunidades de mejora, logrando así detallar un control estadístico del mismo a través de los indicadores utilizados.4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo4.1 Criterios para la conformación del Equipo de Proyecto En la conformación del equipo de proyecto se consideró al personal conductor de las áreas involucradas en el desarrollo de la atención en consulta externa, con características como: • Disposición para trabajo en equipo • Liderazgo • Identificación con la institución. Este equipo multidisciplinario, tenía capacitación en temas de gestión, salud publica, en su mayoría los integrantes eran parte del equipo de gestión, estaban involucrados en el desarrollo del plan estratégico institucional.4.2 Planificación del proyecto La planificación del Proyecto se realizó con la participación de los integrantes del equipo de Mejora de la calidad de la Consulta Externa, con la participación de la Alta Dirección y la administración del Hospital. El Proyecto está enmarcado dentro de los Objetivos del Plan estratégico Institucional 2008- 2012 y a su vez en el Plan Operativo 2008 -2009, teniéndose en cuenta en el Presupuesto. Se desarrollaron actividades en función a los problemas encontrados, distribuyéndose las mismas en las áreas comprometidas con la Consulta Externa.4.3 Gestión del Tiempo Se considera la programación en el horario de trabajo de los días de reuniones ordinarias del equipo de mejora de la calidad de consulta externa (segundo jueves de cada mes de 12 a 2 pm) con la participación de representantes de la Dirección y del equipo técnico de la Unidad de Gestión de la Calidad del Hospital. 2
  • Se confecciona grafico de programación de reuniones mensuales (Diagrama de Gantt) y elaboración de agenda de trabajo para las reuniones.4.4 Gestión de la relación con personas y Áreas Clave de la Organización La Unidad de gestión de la calidad del Hospital como integrante del equipo de gestión del Hospital facilita la relación con personas claves de la Organización como Administración, Logística, Personal, Capacitación. Presentando resultados de avances del proyecto socializando la implementación de las actividades y la relación con el desarrollo de los procesos en la consulta externa.4.5 Documentación: • Resoluciones de equipo de mejora y de institucionalización del PMCC • Actas de reuniones. • Formatos de asistencia de socialización del proyecto. • Informes del proyecto: Nº 01 • Registro de quejas atendidas. • Documentación con los requerimientos dirigidos hacia el área de Logística. • Informes de monitoreo de indicadores del proyecto de mejora continua. Toda la Documentación es llevada por la Jefatura de Consulta Externa con apoyo de la Unidad de Gestión de Calidad.5. Capacitación5.1 Programa de Capacitación del Equipo La Unidad de Gestión de Calidad capacito a los integrantes de los equipos de mejora continua del Hospital Belén de Trujillo, respecto a sistema de gestión de calidad y proyectos de mejora continua de la calidad, herramientas de calidad y pautas para elaboración de proyectos según Directivas Regionales. Se tiene un plan de capacitación que acompaña al siguiente proyecto de mejora continua, estas capacitaciones están coordinadas con metodologías dirigidas a adultos, y coordinadas con el Unidad de Capacitación. Se realizaron los siguientes Cursos Talleres de: Talleres de relación proveedor usuario atendiendo con calidad. Taller de relaciones humanas personal de salud asistencial y administrativos. Capacitación al usuario interno: Trato digno, Deberes y Derechos de los usuarios ( Crear sonrisas) Talleres de sensibilización de Buen Trato Programa Crear Sonrisas Política Nacional de Medicamentos y Farmacovigilancia Educación Permanente en Salud - RPD5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación 3
  • Los integrantes del equipo de mejora, aumentaron sus competencias respecto al manejo de herramientas de calidad y técnicas de solución de problemas, teniendo como resultado el desarrollo presente proyecto de mejora del hospital. Los equipos fueron capacitados con metodologías de aprendizaje en adultos y problematización de RPD Cada uno de los Cursos Taller realizados contaron con evaluación permanente de: orientación del aprendizaje, motivación y dinamización del aprendizaje, técnicas de evaluación y la relación con el equipo docente.6. Innovación6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y Desarrollo de AlternativasBasándose en el enfoque de procesos la presente experiencia de mejoramiento involucró alos diferentes lideres de los subprocesos que confluyen en la atención en consulta externaespecializada, llegando a visualizar y diagramar el proceso hasta el Nivel 2 (actividades) loque permitió su rediseño en base al análisis conjunto de las actividades que deberían:simplificarse, automatizarse y/o eliminarse en función de su contribución a la satisfacción ytiempos que requiere el usuario externo e interno.Para lo cual en el transcurso de la experiencia se plantearon diversas opciones, que con eltranscurrir del tiempo se fueron perfeccionando camino a su institucionalización, entre lasque podemos mencionar: Funcionamiento del Área de Triaje nueva en el proceso de atención. Fortalecimiento de la selección de pacientes a través de la incorporación de un personal profesional Manejo de sistema de citas que permite cogestionar el autocuidado entre el usuario y el HBT iniciándose en un primer momento con usuarios NO SIS para luego en función del éxito de este mecanismo dar paso a los Usuarios SIS, involucrando así a la Oficina de SIS Acceso al personal SIS para Sistema de Citas, atendiéndose el ingreso de la cita al sistema informático en la misma oficina SIS/Admisión.6.2.-Originalidad de la solución propuestaEste Proyecto partió desde la incorporación de un sistema de atención en consulta externaen base a tickets para atención tipo Banco, lo cual en un principio por ser una innovaciónasilada que no se incorporaba con las otras actividades relacionadas a la consulta externaespecializada, no cumplió su objetivo en su intento de reordenar el proceso en mención, esasí que luego de visualizar como esta actividad se convertía en el input de otras actividadesy a su vez recibía insumos de otros, es que se incorpora la gestión por proceso entendiendoque la forma de actuar en una mencionada actividad influye en la siguiente y asíconsecuentemente. Es por esta razón que las actividades planteadas en el presenteproyecto tienen un enfoque de procesos las cuales responden a las expectativas yrequerimientos de cada uno de los actores de estas actividades contemplando lascaracterísticas mas relevantes de la atención al usuario como son SIS y No SIS, sindiscriminación en ninguna forma o parte del proceso de la atención. 4
  • 6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impactoEl proyecto de mejora continua, permite atender más y mejor, a través de la reducción detiempo de espera y costos innecesarios. Las ventajas para:Para el Hospital: Garantiza la calidad de atención en consulta externa. Implanta procesos de atención ordenados a través de flujos aprobados y difundidos. La metodología de PHVA, impulsa el diseño y desarrollo de la atención. La reducción de tiempos de espera , tiene un impacto directo en los costos y en la satisfacción del usuarioPara la Administración: Mantiene ingresos económicos por SIS y No SIS. Permite definir políticas de calidadPara el usuario: Satisfacción por la atención del usuario SIS y No SIS Mayor comunicación entre las partes interesadas Facilita la comparación con otras instituciones.7.- Resultados 7.1.-Resultados de Orientación hacia el Usuario Interno/ Externo Los resultados alcanzados se enmarcan en el derecho a la salud y podrían expresarse en la Disponibilidad y Accesibilidad la cual esta orientada hacia la satisfacción del usuario externo/interno puesto que el rediseño del proceso de la consulta externa especializada logro satisfacer las especificaciones requeridas tanto para los usuarios externos, como los internos que también esperan ciertos requerimientos puesto que ellos reciben inputs de actividades previas y están expresadas en: INDICADORES VALORES VALORES VALORES Junio 2008 Junio 2009 Octubre (BASAL) 20091.-Tiempo de espera promedio 130 minutos 100 minutos 80 minutos2.-Porcentaje de usuarios citados que cuentan 65% 100% 100%con H. Clínica entregada oportunamente5.-Porcentaje de usuarios nuevos informados 20% 80% 90%acerca del proceso de atención y señalización.6.-Porcentaje de pacientes SIS con cita 0% 10% 80%coordinada9.-Porcentaje de usuarios nuevos 5% 30% 100% 5
  • seleccionados por personal de enfermería entriaje12.-Índice de insatisfacción del usuario 0,155 0,15 0,1013.-Porcentaje de Paciente No SIS con cita 0 50% 70%previa14.-Tiempo de espera para acceder a pago en 30 3 2caja15.-Tiempo de espera para acceder a admisión 70 50 20 De alguna manera en su momento el proyecto no lo contemplo, pero el indicador de quejas por inadecuada atención en la consulta externa presentadas en la oficina de defensoria del usuario de nuestro hospital ha disminuido un 70% con el reconocimiento del comité de quejas y sugerencias. El mismo que sirvió de insumo pues los usuarios dejaban sus sugerencias dirigidas también a la Consulta Externa. 7.2.-Resultados FinancierosSi bien nuestro Hospital es considerado una institución sin fines de lucro, esto no significaque sus aspectos financieros deben ser afectados. Bajo esta premisa si bien se incrementóla tarifa para atención por consulta externa especializada por disposición del GobiernoRegional, los ingresos no se afectaron esto puede atribuirse a la nueva imagen de laatención en consulta externa y a la adecuación de este tarifario el cual se adaptó en funciónde la condición socioeconómica de aquellos no beneficiarios SIS. Pues esta tarifa nueva fueestandarizada para toda atención en consultorio, sea paciente del día, citado o referido a subespecialidades.Así mismo en relación a la atención de beneficiarios SIS, a pesar de que los reembolsos noson oportunos para cubrir los procedimientos requeridos, estos no se vieron perjudicadospuesto que los ingresos provenientes de las consultas de NO SIS cubrirían estaslimitaciones. 7.3.-Resultados de la eficiencia organizacionalLa eficiencia organizacional condicionada por el involucramiento de los servicios inmersosen el proceso de atención por consulta externa en respuesta al requerimiento de usuariostanto internos como externos ha permitido optimizar el uso de nuestros recursos de laorganización, contribuyendo directamente en abordar las prioridades nacionales y regionalesque se atienden en consulta externa logrando así evidenciar un efectivo rediseño deprocesos que se manifiesta en los indicadores que a continuación se detallan: INDICADORES VALORES VALORES VALORES Junio 2008 Junio 2009 Octubre (BASAL) 20093.-Porcentaje de programación horario de 50% 80% 100%médicos que llega oportunamente.4.-Nº de Flujos de atención a usuarios 0 16 millares 16 millares 6
  • distribuidos (15, 225)8.-Porcentaje de personal capacitado en 25% 75% 100%archivo clínico10.-Porcentaje de reprogramaciones de citaspor no tener resultados de oportunos de 30% 15% 0%análisis clínicos (imágenes, laboratorio ypatología) en HCL.11.-Porcentaje de citas reprogramadas 10% 5% 3%8.- Sostenibilidad y Mejora 8.1 . Continuidad y Mejora de los ResultadosProducto de la participación de todos involucrados en el proceso de atención de la consultaexterna especializada en el HBT, para la identificación de puntos críticos y la propuesta dealternativas de solución desde la perspectiva de cada uno de ellos, se rediseño el proceso deatención de la consulta externa quedando el nuevo flujo que a continuación se detalla y quees insumo para el nuevo Ciclo PHEA que se desarrolla en el periodo Agosto 2009 -2010: 7
  • Rediseño del Proceso de Consulta Externa del Hospital Belén de Trujillo Ciclo PHEA 2 ETAPA: III TRIM 2009-2010 Paciente que Alcance del Proceso acude a HBT Inicio: Ingreso al HBT Fin: Atención / Cita TRIAJE Limites Marginales (Excluye): Atención en Farmacia, - Selección de pacientes Interconsultas, Exámenes de Apoyo al - Entrega de tickets de atención Diagnostico ¿Es usuario del SIS? SI ¿Encuentra NO SI ¿Es NO consulta del atención día? del día? SIS PE SIS E PE EADMISION Tec. ADMISION Tec. ADMISION Tec. CONSULT. Tec. SIS Administ. SIS Administ. Administ. ESPEC. Administ.- Ingreso de pacientes a - Revisión de Referencia - Ingreso de pacientes a - Registro de citas en Software Galeno Software Galeno cuaderno- Revisión de Referencia - Revisión de ReferenciaCONSULT. Tec. CONSULT. Tec. CAJA Tec. CAJA Tec. ESPEC. Enferm. ESPEC. Enferm. Administ. Enferm.- Recibe ticket de atención - Registro de citas en - Emisión de recibo de - Emisión de recibo de y carnet de identificación cuaderno pago de consulta pago de consultaCONSULT. Medico ADMISION Tec. CONSULT. Tec. ADMISION Tec. ESPEC. SIS Administ. ESPEC. Enferm. SIS Administ.- Realiza Diagnóstico, - Ingreso de cita a - Recibe ticket de atención - Ingreso de cita a Tratamiento y Software Galeno y carnet de identificación Software Galeno Prescripción de tratamiento a usuario CITA CITAADMISION Tec. CONSULT. Medico SIS Administ. USUARIO ESPEC. USUARIO SIS CITADO- Revisión de Informes CITADO - Realiza Diagnóstico, médicos Tratamiento y- Sellado de recetas y Prescripción de ordenes de apoyo al Dx. tratamiento a usuario USUARIO USUARIO ATENDIDO SIS ATENDIDO UNIDAD DE
  • ANEXOS Evidencia: Documentos Técnicos Reconocimiento a Equipos d e Mejora Libro de Actas 44
  • Un antes de los procesos de mejora continua Prolongado tiempo de espera en Trato inadecuado al usuario , admisión y caja largas colas al ingreso Desorganización en la atenciónProlongado tiempo de espera delUsuario SIS y sin acceso a citas
  • Un después de los procesos de mejora continua 45Organizador de colas operativo y funcional Ordenamiento de colas y tiempos de esperaÁrea de informes funcional con Área de Triaje funcional con personal sensibilizado profesional de salud Mayor información y orientación Sistema de citas operativo al usuario 46
  • Sistema de Estímulos y Reconocimiento al Persona de Consulta Externa Oficialización del Reconocimiento a personal Difusión de programa de estímulos Premio con un día librePremiación en el Aniversario Institucional 47