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Palabras Magicas En La Atencion A Clientes
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  • 1. Palabras “Mágicas” en el Servicio al Cliente
  • 2. “ Por las palabras que diga y los pensamientos que produzca, cada persona es profeta de su propio destino”. La s palabras afectan los resultados Esta sentencia, reconocida como totalmente válida por los grandes pensadores de la humanidad, mantiene una vigencia incuestionable a través de los siglos.
  • 3. El poder de las palabras : Comprobado!!! Piense usted en un limón ácido. Véalo con el ojo de su imaginación. Imagínese cómo huele el zumo de ese limón. Pártalo mentalmente en dos mitados y échele un poco de sal. Qué le está sucediendo? Seguramente que, si usted es como el resto de los mortales, habrá salivado. Se le hizo agua la boca! Pero, ¿ había un limón físico anted usted? No! Y aún así salivó. No hay dudas: las palabras ejercen in f luencia sobre nuestra psiquis.
  • 4. Si deseamos modificar nuestro “destino”, com e nce mos por modificar nuestro vocabulario. Ya no hay problemas; ahora sólo hay “situaciones por resolver”. Ya las cosas no son difíciles, ahora son “menos fáciles”. Ya no hay “no puedo”; ahora sólo hay “lo voy a intentar”. ¿Sí nota la diferencia? Modificando nuestro vocabulario, nuestra percepción del mundo cambiará. Podemos modificar nuestro destino modificando nuestras palabras
  • 5. Frases que deben evitarse a toda costa!
    • Su personal debe tener mucho c uidado con las frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía del cliente.
  • 6.
    • Espere un momento. Tengo otra llamada.
    • No le contesté eso ya hace unos minutos?
    • Explíquese bien porque no lo entiendo.
    Cuidado Frases negativas o descuidadas pueden ehcar a perder toda una negociación. No se debe descuidar lo que decimos a los clientes
    • A mi no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí.
    • Es que tenemos cada compañero… viera usted!
    • Pero, no leyó las instrucciones?
    • Pero es que no ha leído el contrato, señor?
    Frases que deben evitarse
  • 7. Que su gente nunca conteste con frases como las siguientes:
    • El está ocupado resolviendo un asunto importante.
    • Creo que anda tomando café.
    • Creo que está en el baño.
    • Es que en ese departamento nunca contestan.
    • Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
    Frases que deben evitarse
  • 8. Debemos mantener el respeto por el cliente en todo momento
    • Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo enterderlo.
    • Mire, señora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo.
    • No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
    • Estoy muy ocupado en este momento.
    • Y qué esperaba usted, señor?
    • Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente)
    Frases que deben evitarse
  • 9. Su personal debe estar preparado para contestar en cualquier situación
    • Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
    • No sea impaciente, por favor.
    • La persona responsible de eso está enferma. Podría volver otro día?
    • Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
    • Es que mucha gente ha tratado de estafarnos.
    • Usted debió fijarse en eso antes de adquirir el servicio.
    Frases que deben evitarse
  • 10. Es importante evitar la excesiva confianza con los clientes
    • Sí, corazoncito, yo le dejo el recado.
    • ¿En qué te puedo servir? (Excepto que realmente exista ya la confianza para hacerlo).
    • No, mi amor, eso era antes.
    • Bueno, mi reina, con mucho gusto.
    Debe darse siempre al cliente un trato profesional. Evitar una confianza excesiva con ellos y nunca usar frases como las siguientes:
  • 11. Sea mos los profeta s de nuestro propio destino. Profetice mos nuestro éxito usando sólo palabras positivas! Profeticemos el éxito