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Marketing Marketing Presentation Transcript

  • ESTRATEGIAS DE MARKETING EN LOS SERVICIOS DE SALUD Mg. ROSA MORENO RODRIGUEZ,
  • AGENDA :
    • Introducción al Pensamiento del Marketing
    • Porqué se necesita el Marketing en Salud?
    • Calidad de Servicio
    • Segmentación
    • Posicionamiento
    •  Fidelización
  • QUÉ ES EL MARKETING “ Es una Ciencia Social que estudia al ser humano desde el punto de vista del consumo de bienes y servicios para obtener beneficios” View slide
  • “ Un cambio en el Consumidor”  Aumento de Ofertas de profesionales y entidades Porqué se necesita el marketing en salud? América Latina esta en un proceso de formación profesional Lento pero creciente, lo que presiona al mercado laboral de Servicios de Salud.  Los Clientes están más informados y exigentes Sin lugar a dudas estamos en la sociedad de la información. View slide
  • Peter Drucker y A. Tofler “ Los pacientes de hoy conocen más sobre salud tanto de aspectos clinicos como legales y ello los hace comportarse de manera más exigente y no tan sumisa como en otros tiempos” Por ello el mercado exige que la organización y el profesional de Salud brinden la mejor calidad del servicio y comprensión del Usuario.
  •  Tecnologias rapidamente cambiantes Se calcula que en la ciencia médica se da una transformación Tecnológica mas o menos sustencial cada cinco años, lo que Obliga a aquellas entidades que manejen tecnologías de mediana Y alta complejidad, a tener excelentes Planes de Marketing para No salir del mercado.
  •  Que le hablen en su idioma.  Que le digan cómo un producto le va a hacer la vida más simple.  Ser reconocido. ¿QUE LE INTERESA AL CONSUMIDOR? Buscar los Insight .....
  • EN LA ACTUALIDAD La plataforma hacia el triunfo en los negocios, está en gran medida basada en una perspectiva de éxito cuyo fundamento es el MERCADO
  • Algunas dificultades para aplicar el Marketing en los Servicios de salud Se refiere a los elementos que dificultan más al sector salud.  Mayor complejidad en la relación comercial: En la prestación De un Servicio de Salud concurren tres actores fijos y uno variable Los fijos son el paciente, el profesional y/o institución y la familia Del paciente. La Variable que sería el cuarto actor, no siempre está presente y es El intermediario, llámase aseguradora, administrador de la seguridad Social. Cualquier acción que se haga con el paciente repercute en los demás Actores de manera Positiva o Negativa
    • La experiencia es esencial: En servicios de salud si que es
    • Cierto. Por ello es tan difícil muchas veces que un profesional
    • Recien graduado se posicione rápidamente, luego para los
    • Nuevos profesionales y nuevas instituciones la falta de este valor
    • Dificulta más la Estrategia de Marketing
     Mayor dificultad para la diferenciación Mercedes Benz = Calidad Sony = Innovación
    • Las entidades y profesionales de salud tienen tres elementos
    • Genéricos para diferenciarse son:
    • Tecnología de punta
    • Alta calidad humana
    • Alta calidad Científico-Académica
     Estandarización de calidad En el campo de los servicios y sobre todo en salud más que Las máquinas se debe estandarizar Comportamientos Humanos De Cultura de Servicio y de Calidad Humana
  •  Falta de conciencia de que el empleado es el mejor vendedor Desarrollar una mentalidad de marketing en cada persona de la Organización de Salud La organización o profesional que logre comprender que con su Actitud humana y Científica de alta calidad logrará un mayor Impacto en la venta de sus servicios, habrá superado una de las Grandes dificultades para aplicar el marketing en los servicios de Salud
  • Calidad de Servicio A QUIÉN LE GUSTA QUE LO ATIENDAN MAL?
  • Calidad de servicio en Salud siempre tendrá tres Componentes Calidad Humana Técnico Científica Administrativa Estos tres componentes se debe desarrollar y deben interactuar En diferentes grados, en cada persona de la organización de salud Y en toda la organización como tal, y el resultado de ello será un buen O mal manejo de los servicios de salud.
  • Pecados del servicio
    • Desaire: Se presenta como las causas más comunes de
    • insatisfacción en el paciente al recibir los servicios.
    • *Apatía: Se refiere a la falta de interés del personal administrativo
    • o clínico por el problema del paciente.
    • *Robotismo: Todo trabajo tiene el riesgo de rutinarze y cuando ello
    • se alcanza el usuario, lo percibe y nota como el
    • empleado o la persona que lo atiende ríe mecánicamen
    • te o realiza los procedimientos de manera rutinaria.
    • *Reglamentitis: La norma más pesa que el servicio del paciente.
    • Es más importante tener el papel de autorización
    • para una cirugía que operar al paciente.
  • Conocimiento del Cliente “ Conocer al cliente para satisfacer al máximo Sus Expectativas” Existen dos tipos de Clientes: Cliente Externo: Recibe el Servicio (paciente) Cliente Interno: Maneja el Servicio(empleado o profesional)
  • Clasificación de los clientes basados en los ragos de personalidad Y su comportamiento al recibir mala calidad del servcio * Cliente sumiso: Es una persona tímida que no está dispuesta A quejarse. Generalmente recibe mal el servicio y lo que Hace es no volver a la institución como una Forma de quejarse. * Cliente agresivo: Cliente frecuente en los servicios de salud Es el cliente que reclama insistentemente. *Clientes abusivos: Se encuentran en todo tipo de negocios. La mejor forma de tratarlos es ofreciéndoles La información exacta y veraz sobre las normas Reglas establecidas, etc.
    • Cliente quejumbroso crónico: Parece que su misión en la
    • vida es siempre quejarse de todo. Es el tipo de paciente que
    • siempre encuentra algún detalle que no lo satisface.
    CLIENTE INTERNO
    • Qué cualidades se deben buscar en el personal que presta
    • El servicio esencialmente son tres:
    • Autoestima y madurez
    • Talento social
    • Tolerancia al contacto humano repetido.
  • SEGMENTACIÓN “ Proceso de dividir el mercado total en grupos más pequeños de modo tal que los miembros de cada grupo sean semejantes respecto a los factores que influyen en sus decisiones de compra y por ende la demanda”
  • CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN
    • Región : Costa, Sierra y Selva.
    • Tamaño de ciudades: Menos de 500 habitantes, entre 500 y 1000 habitantes.
    • Clima: Frío, Cálido, Templado.
    1. GEOGRÁFICOS:
    • Ocasión de Compra: Normal, especial
    • Beneficios: Calidad, Servicio, Economía
    • Frecuencia de Uso: Esporádico, Regular, Frecuente
    • Tipo de Usuario : Frecuente, por primera vez, potencial
    • Nivel de Lealtad : Nulo, Fuerte
    2. CONDUCTUALES:
    • Nivel Socioeconómico :A,B,C,D y E.
    • Estilo de Vida :
      • Conservadores, Tradicionales, Progresistas,
      • Sobrevivientes, Trabajadores, Adaptados,
      • Afortunados, Emprendedores, Sensoriales.
    • Personalidad : Impulsivo, Autoritario.
    3. PSICOGRÁFICOS:
    • Edad :
    • Niños 6-11 años
    • Adolescentes 13-16 y 17 - 19
    • Adultos 20-25 y 25 – 35
    • Edad madura: 35-50; 50- 65 y 65 a más.
    • Sexo : Masculino, Femenino
    • Tamaño de Familia : 2 a 4 miembros, 5 o 7 miembros
    • Ingreso .
    • Ocupación : Economista, Administrador,
    • Ingeniero, Médico, etc
    4. DEMOGRÁFICOS:
    • Religión : Católico, Protestante.
    • Raza : Blanca, Mestiza, Negro
    • Ciclo de Vida :
        • Solteros
        • Jóvenes casados: matrimonios sin hijos
        • Nido lleno I: Jóvenes casados con hijos
        • Padres solteros
        • Divorciados y solitarios
        • Matrimonios de edad madura: sin hijos
        • Nido lleno II: matrimonio de edad madura con hijos dependientes.
        • Nido Vacío: matrimonios ancianos, sin hijos que vivan con ellos.
        • Solteros ancianos.|
  • EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO
  • POSICIONAMIENTO “ Desarrollar la imagen de un producto en relación con los que compiten con él” OBJETO “ Diferenciar a un producto de modo que ocupe un lugar claro y distinto en la mente del consumidor meta”
  • EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO POSICIONAMIENTO
    • Servicio
    • Precio
    • Distribución
    • Comunicación
    Análisis del Consumidor Segmentación Diferenciación Análisis de la Competencia
  • MARKETING RELACIONAL
  • T oda actividad de comunicación que se dirige a identificara los prospectos y clientes para establecer con ellos una relación continua ONE TO ONE en beneficio mutuo. MARKETING RELACIONAL
  • FIDELIZACIÓN E s mucho mas difícil obtener la fidelidad que captar clientes, sin embargo, es muy importante conseguir la fidelidad. La lealtad es básica…
  • VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN
    • Puede comprar más productos.
    • Menor vulnerabilidad a la Guerra de Precios.
    • Puede recomendar a otro
    G estión de la relación con el cliente (CRM). “ Dime quién eres y te daré lo que quieres”
  • VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES
    • Conseguir un nuevo cliente es cinco veces mas caro que mantener un actual.
    • Un cliente satisfecho lo comunica a un promedio de cinco personas , un insatisfecho12.
    • Un 5% de incremento en la fidelidad del cliente puede producir un aumento de beneficios de entre 25 y 85%.
  • CÓMO SE DESARROLLA UN CLIENTE? “ Al estar cerca de un cliente, atendiéndolo, cuidándolo Escuchándolo, esto genera un sentido de afiliación con La empresas y también se convierte en su empresa”
  • Cuál es el mejor trabajo de marketing en el mundo? “ El trabajo de marketing más satisfactorio no es vender más Coca Cola ó pasta dentrífica Crest sino brindar más salud y Educación a la gente y producir una auténtica diferencia en Su calidad de Vida”
  • GRACIAS