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  • 1. SOLUCION DE CONFLICTOS EN EL ÁREA LABORAL Psic. Ursula Elgegren Vásquez
  • 2. ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?Es una situación de desacuerdo y tensión entre dos o más personas que se origina por recursos, valores y/o necesidades.
  • 3. Los conflictos pueden producir: •Ansiedad •Estrés •Impulso a defender la propia posición.•Formación de grupos y bloques antagónicos.
  • 4. ETAPAS DEL CONFLICTO•Desacuerdos menores o malos entendidos.•Cuestionamiento abierto•Ataques verbales•Amenazas o ultimátums•Agresión física•Enfrentamiento abierto
  • 5. Los elementos y condiciones para resolverconflictos son:•Reconocer su presencia y nuestra participación enellos.•Analizar si tiene solución o no.•Fomentar la comunicación clara y directa.•Controlar el diálogo.•Descubrir los aspectos emocionales involucrados.•Resolver las situaciones aquí y ahora.•Negociar buscando soluciones aceptables paraambas partes e implementarlas.
  • 6. FASES DE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS •Apertura•Confrontación con personas involucradas •Evaluación •Negociación •Realización de los convenios
  • 7. ¿CÓMO RESOLVER CONFLICTOS?•Evite negociar en base a posiciones. Mientras más se aclara una posición máscompromiso se genera con ella. Mientras más setrate de convencer al otro de la imposibilidad decambiar nuestra posición, más difícil será hacerlopues va surgiendo el interés de “quedar bien”.La negociación sobre posiciones pone en peligrouna relación.
  • 8. •Negocie según los méritos. •Separe las personas del problema. •Ser consciente de la percepción. •Evite las proyecciones•Todas las partes involucradas deben participar•Hacer que las propuestas compaginen con los valores.
  • 9. •Reconozca las emociones.•El miedo puede producir cuatro tipos de conductas:Atacar, huir, paralizarse o someterse.•Permita que la otra parte se desahogue.•Evite reaccionar ante un estallido emocional.•Use gestos simbólicos, detalles.•Escuche atentamente y reconozca lo que dicen.•Hable sobre sí mismo.
  • 10. •Concéntrese en los intereses, no en las posiciones.•Los intereses se identifican preguntando por qué opara qué.•Haga que sus intereses sean vivos.•Reconozca que los intereses de los otros son partedel problema.•Exprese el problema antes que su respuesta.•Mire hacia adelante, o hacia atrás.•Sea concreto pero flexible.•Sea duro con el problema pero suave con laspersonas.
  • 11. •Invente opciones de mutuo beneficio.•Realice un análisis de dichas opciones.•Existen muchas soluciones para un problema.•Separe la invención de la decisión.•Busque el beneficio mutuo.•Facilite la toma de decisiones.•Los ofrecimientos son más efectivos que lasamenazas.
  • 12. •Escoger criterios objetivos.•Nunca ceda ante la presión, solo ante losprincipios.•Si encuentra una persona más poderosa encualquier sentido, debe encontrar su MejorAlternativa a un Acuerdo de Negociación. Protegersedefiniendo el peor de los resultados aceptables.•No ataque la posición contraria, mire detrás de ella.•No defienda sus propias ideas, pida que lo critiqueny lo asesoren.•Convierta un ataque contra usted en un ataque alproblema.