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Contactless Payments - Within touching distance or falling further out of reach??

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Anotated slides from Webcast 2/12/11. Identifying why contactless payments have not taken off dramatically now that card readers and contactless enabled cards are more readily available. The presentation is structured around a general behavioural change model which explores awareness and knowledge, attitudes and barriers.

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Transcript of "Contactless Payments - Within touching distance or falling further out of reach??"

  1. 1. Consensus Research is a market research company specialising in Financial Services.Within Consensus Research we have been following developments on contactless payments quite closely and have been involved in a number of research projects on this subject.Today, I would like to share some of our findings and thoughts. Some of our information is based on depth interviews and online research, but we have also done some desk research.If you have any questions or comments, feel free to make them known, at the end of my presentation I will try to answer you questions. Now, to start of with, I would like to move on to what is going on in the market.
  2. 2. So who is doing what?Following on from successful introductions in Hong Kong and other countries, contactless payments through cards were introduced in 2008 in the UK – by Barclays.Currently, a fair proportion of cardholders have a card that they can use for contactless payments.
  3. 3. As you can see here, a number of merchants have signed up to accepting contactless payments. This list includes some of the brands that we are all familiar with.Contactless payments through mobile phones are also possible. Recent developments include Blackberry phones getting MasterCard certification for mobile payments.So what happens next?
  4. 4. Generally, contactless payments are seen as good news for all, transforming the UK payments market. You can see the quote on the page which even talks about a revolution in how we are going to pay.Consumers no longer have to fumble with cash and change or worry about having enough cash for  a purchase. They can tap and go and queues will be shorterMerchants possibly see sales volumes increase and transactions speed up. Chase reports  that time spent at point of sale is reduced by 30 – 40%. An American Express study found contactless transactions are 63% faster than cash and 53% faster than using a traditional credit cardIt also seems that consumers generally spend more per transaction when they don’t use cash. This may be up to 30% or more. This is interesting as the same effect has been observed with Oyster card users.So the future is bright. Mass take up is on the way….or not?
  5. 5. Now, although cards or even phones enabling contactless payments have been around for a while, a mass take up of these kind of payments has not been observed.The UK has been relatively slow to take up the technology in comparison to East Asia.You can see some figures here from a white paper from First Data Corporation which shows the appetite for contactless payments in different parts of the world.So what will it take for contactless payments to deliver on the promise?Lets have a look if the key elements are in place to enable behavioural change – knowledge, availability and attitudes. What are the potential barriers and what can help contactless payments fulfil their potential.
  6. 6. Of course, awareness is key, consumers can’t use contactless payments if they don’t know it is available.People may well have seen various advertisements like the Barclays ads you can see here. This will most certainly raise the awareness of contactless payments – but how does this apply to you as a person?We have interviewed a number of Barclaycard users and found there is still a lot of confusion on how it all works. Saying this, I am also aware that very recently Barclays have added a leaflet to the bank statements with a clear description how it works – and hopefully many people will have read this.But at the same time, for the market at large there still seems to be a lack of information.
  7. 7. These are some of the themes that we came across. There seems to be confusion on whether consumers need to request for the functionality to be switched on. Only rarely have they seen anyone else making contactless payments. Card readers are not always in full view at point of sale and staff hardly encourage consumers to pay this way.So is the concept of contactless payments encouraged enough by merchants and are there enough merchants accepting these payments? 
  8. 8. Are there any issues here?Larger chain outlets are keen to move to contactless payments, theyfeel it improves their customer experience and it reflects well ontheir brand to be seen as innovative.Smaller businesses, however are more worried about additionalcosts and many are not sure about Return of Investment.Stephen Robertson of the British Retail Consortium says:There is no justification for such big differences in charges betweencards and cash. Contactless systems can bring benefits but banks arecurrently levying charges on card payments well beyond what itactually costs to process these transactions. They can’t expect tomaintain these excessive charges as numbers of non‐cash paymentsgrow.Now, we have covered some concerns from smaller businesses. Wewonder, are there any concerns from consumers that may hold themback from making contactless payments?
  9. 9. The main concern from consumers in the UK is securityConsumers can be unaware of the maximum amount, or the maximum amount is perceived as high by low income groups. They are suspicious about insurance against theft or fraud protection service in place. There is also a real concern about the distance to a card reader that is needed to make a payment, which could enable electronic pick pockets.Some quotes that we have collected are as follows:“This is scary to me! What keeps it from charging you with stuff as you go by?”“Mobile payments, sorry, don’t trust the technology, seems eminently hackable to me”“How stupid can the banks get to allow transactions to be made up to the value of £15 without a PIN or signature. Granted, they only allow 5 transactions before asking for PIN and say they’ll offer the fraud guarantee but I am just not convinced”
  10. 10. Saying this, in other countries or situations the take up of contactless payments has been very successful. Lets have a look why this is.
  11. 11. There are a number of different reasons why contactless payments have been successful elsewhere. In some cases it has to do with attitudes to adapting to new technology or contactless cards already being linked to transport cards. In other cases there are clear incentives to use this type of payment such as collecting points or getting lower rates.At times, consumers want a solution that is easy to use for them. Such as theKeba‐Ekong! Card in Ghana, This is an e‐payment card that is similar to London’s Oyster card, but can be used for cinema tickets, groceries and other purchases – and works as a pay as you go card.However you look at it, paying contactless is requiring a change of consumer behaviour. Now, how easy is it to achieve behavioural change in the UK?
  12. 12. We have dug up two examples of behavioural change in the UK. Limiting the use of plastic bags and encouraging the use of Oyster cards.While reducing the number of plastic bags that people use seemed to be great success initially, apparently number of bags used has gone up again.For Oyster cards the story is more positive. Use of Oyster cards is widely taken up and increasing.What is the difference? The answer may lay in provision of incentives. Oyster card users enjoy consistently lower rates while charges for plastic bags have not been implemented consistently. Of course there are other benefits to Oyster cards such as automatic top ups and with the current economic climate consumers going for more small shops rather than less big ones which may drive up the plastic bags.So how can the take up of contactless payments be driven up in the 
  13. 13. UK?
  14. 14. The obvious would be to continue what has been set in motion already.Continue making the functionality available, continue advertising and media coverage. Possibly more focus on security and benefits to consumers.Participating merchants can further train their staff on the use of contactless payments and encourage staff to offer this as a payment option. Ensuring that card readers are visible at point of sale would also help.But maybe there are other ways to increase the take up too.
  15. 15. Thinking about something a little more different than has been offered before…As consumers have security concerns, would it be an idea to offer them more choice in the matter? Perhaps a choice of outlets their card would be enabled for ‐ so they feel they can trust the outlets that would use the functionality? Perhaps customising the maximum amount or giving an option as pay as you go.Consumers tend to be led by incentives, merchants who expect a good return of investment could consider offering incentives such as points or lower prices for contactless payments.In order to encourage as many merchants as possible to offer this type of payment it may be an idea for card service providers to provide lower card processing rates.Finally, as we all know, people do follow in other’s footsteps. Why not produce something completely different and provide some eye catching gadgets to capture the imagination? What about enabling a magic wand to pay for your coffee?
  16. 16. For those that would like to discuss any of our thoughts or have any additional questions, feel free to contact me using the contact details on the slide.Thank you very much. I hope you found our presentation useful.

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