Comment gérer efficacement son eReputation ?

Gestion & Valorisation de sa e-Réputation

Que dit on de VOUS Sur le Web ?

Ce que l'on dit de vous... sur le web !
Avant le Web
Impact faible des consommateurs.
Les entreprises maitrisent la communication
Les canaux de communications sont peu nombreux
L'accès à la parole est difficile et onéreuse

Avec le Web
L'internaute prend le pouvoir (syncdrome David contre Goliath)
Google favorise les sites d'avis, blogs & forums
L'information est gravée dans le marbre... Et pas (encore) historisé
Vos clients ont déjà pris le pouvoir !

Mais...
Il est facile et (trop) rapide de critiquer (ex: 3 Suisses, LDLC).
Le Web peut devenir la "bombe sale" pour se défouler
La réputation et l'eRéputation

L'eRéputation, Pourquoi ?

Savoir écouter ...
80 % du bruit = 20% des résultats...
Il faut écouter les influenceurs et les bons mots…
Il faut écouter dans les lieux stratégiques
Avant l'achat (Ciao...)
Pendant l'achat (Amazon...)
Après l'achat (Forums...) le bouche à oreille - clients mécontents
Ecouter parfois où l’on n’imagine pas (volume, situation…)
Doctissimo & Comment ça marche
Mauvais référencement = Faiblesse

http://www.ouinon.net/index.php?2008/07/16/357-cartographie-forums-francophones

Etre présent sur tous les canaux de ses clients

eRéputation = €
Curatif :
Soigner son image
Eviter qu’un Bad Buzz se lance
Eviter les quiproquos (ex: Apple et produits anti-écolos)
Fidéliser ses clients
Identifier ses concurrents
Préventif :
Détecter des prospects
Dialoguer et trouver des idées

L’eRéputation c'est rentable...
et indispensable ...même pour un blogueur !
Moi v. 2.0

Comment agir selon l'interlocuteur ?
Les Ambassadeurs : les repérer
Les ignorants : leur expliquer
Les ouverts : dialoguer et expliquer
Les tenaces : trouver des arguments
Les Trolls :Limiter les dégâts
Rappel :
S’excuser c’est communiquer… ne rien dire aussi !
Il n’y a pas que l’email… le téléphone ça existe !
Mettre en place une E.C.E.

Comment surveiller ?

Veiller & Savoir Ecouter Par Email Mettre en place des alertes en push email - Google Alerts : Pour tout ce qui est indexé par Google - Pikanews : Pour toute la presse traditionnelle - EveryZing : Pour tous les contenus audio & vidéo (surtout US) Mots clés à surveiller - Vos noms / Vos Pseudos - Vos concurrents / Vos marchés - Vos passions / Vos centres d'intérêts - Mots clés négatifs pour filtrer le bruit Utilisez le eCPC pour agir sur le eCPM - quelle campagne transforme le mieux un visiteur en acheteur ? Ce travail implique des efforts réguliers pour obtenir une monétisation optimale de son site

Veiller & Savoir Ecouter Par RSS Mettre en place son système d'information - Choisir une lecteur RSS (Google Reader / Netvibes / iGoogle) - Y ajouter ses blogs préférés dans la sphère Récupérer les flux de mots clés sur les moteurs de blogs - Google Blog Search - Technorati - Wikio (pour la spécifité française) Surveiller vos mots clés aussi sur twitter - Le temps réels c'est très important ! Ce travail de veille est primordial pour amorcer une stratégie de développement efficace et controlée

Contribuer en ligne chez les autres Sur les résultats des alertes - Google & Co Sur les articles de blogs qui vous concernent - En évitant les commentaires d'autopromo - En ajoutant de la valeur ajouté / article initial Dans les conversations sur Twitter - Le temps réels c'est très important ! Soyez 1 ressource & pas 1 boulet Chaque contribution laisse une trace

Attention à votre " visibilité "
Exemple : Simply Market

Mauvais référencement
Site non optimise
Pas conçu pour les clients
- Pas de réaction

ConseilsMarketing.fr présent avec 1 article seulement… Les clients demandent où se trouve le Simply Market le plus proche… et se défoule car il n’y a pas d’autres espace de dialogue !

Ne pas rester sans réponse ...
Il manque à Simply Market :
- Un espace de dialogue
- L’écouter des remontées
- La correction de leur site
Les clients leur disent ce qu’il
“ faudrait faire” gratuitement!

Contribuer en ligne sur vos sites Ouvrez votre blog professionnel - Module complet sur le WEC : www.weclub.in Ouvrez un compte photo - Flickr - Picasa Ouvrez un compte vidéo - Vimeo pour l'envoi de screencast Plus vous avez de sites à forte notoriété plus il sera facile de contrôler les résultats qui sortent sur vous Réservez votre présence sur les réseaux sociaux - twitter.com/MonNom-Marque - facebook.com/MonNom-Marque

Exemple de Gestion eRéputation
Le Cas
Powerpoint humoristique reçu par email le dimanche
Histoire drôle et intéressante leçon d'AntiMarketing
Republcation sur un blog perso & infos via Twitter /Facebook
24h après Email de Procter & Gamble
Repérage du Blog et Digg Like (1 er temps)
Repérage du Powerpoint sur SlideShare (2ième temps)
Email ferme mais courtois
Rappel des faits
Demande de rectification

48h pour détecter et agir !
Un exemple de réactivité !!
Mais pas de détection dans les réseaux sociaux !
Voir : http://www.lepost.fr/article/2009/09/13/1694737_ariel-et-les-mathematiques-capitalistes.html

Cher Internaute,

Je travaille pour la marque Ariel au sein du groupe Procter & Gamble France. Régulièrement, je regarde ce qui se dit sur la marque en utilisant Google. C’est ainsi que je suis arrivé sur votre page (ou plus précisément 2 pages), où ont été mises en ligne la présentation « Ariel et les mathématiques », que vous présentez comme une « leçon d’anti-marketing ».

http://www.easyroutard.com/2009/09/15/arielle-et-les-mathematiques-une-belle-lecon-danti-marketing/
http://www.conseilsmarketing.fr/entreprise-marketing/story.php?title=arielle-et-les-mathematiqueshellip-une-belle-le%E7on-d-anti-marketinghellip

Je tenais à vous informer que les informations contenues dans cette présentation sont fausses . L’auteur, qui réside en Allemagne et qui avait mis en ligne cette présentation fin juillet, a lui-même admis son erreur et a exprimé ses regrets de l’avoir fait circuler.

Quels sont les faits ?
L’auteur de la présentation n’a pas comparé la bouteille allemande d’Ariel de 2009 (+10%, 1,4 l de produit équivalent à 20 doses de lavage) au produit qui lui précède immédiatement datant de l’année 2008 (1,26 l de produit équivalent à 18 doses de lavage), mais à un ancien produit datant de 2005 (1,5 l de produit équivalent à 20 doses de lavage) qu’il avait retrouvé chez lui. Plusieurs générations de produits séparent les bouteilles d’Ariel comparées dans la présentation. Selon le code de production, l’ancien produit présenté a été fabriqué en 2005, le nouveau produit date de 2009.
Nos produits sont continuellement améliorés afin de mieux répondre aux exigences des consommateurs. Comparé au produit de 2005, le nouvel Ariel liquide de 2009 offre un meilleur résultat de lavage avec un dosage inférieur (maintenant 70ml par lavage comparé à 75ml en 2005). Ceci est visible sur les instructions de dosage au dos des bouteilles.
Nous sommes très sensibles à l’évaluation de nos produits pas nos consommateurs, que ce soit via les e-mails et appels reçus par notre Service Consommateurs, mais aussi via les informations qui circulent sur Internet. C’est pour cette raison que nous attachons la plus grande importance à ce que le consommateur ne soit pas induit en erreur par de fausses rumeurs ou hoax que l’on peut y trouver.
En conséquence, nous apprécierions beaucoup si vous pouviez clarifier la situation en publiant sur votre page l’information ci-dessus, ou bien en retirant ce post. J’espère que notre réponse aura permis de dissiper le malentendu et la confusion autour de cette présentation. Je reste naturellement à votre disposition pour toute information complémentaire à ce sujet.

Très cordialement,

Les réseaux sociaux ...

Pourquoi surveiller les réseaux sur Internet ?
Décupler le pouvoir de rumeurs via la viralité
Un volume énorme d’inscrits
110 Millions utilisateurs actifs dans le monde pour Myspace
Ex : Calvin Harris: 116 320 amis http://www.myspace.com/calvinharristv
13 Millions d’utilisateurs français actifs pour Facebook.com
8,5 Million sur Viadeo.com (PME)
48 Millions sur Linkedin.com dans le monde (International / Web)
12 relations très fortes
150 relations proches
1 500 connaissances
Les réseaux sociaux Pros et Perso …

Utilisez les réseaux sociaux Pour gérer votre carnet d'adresse professionnel - Linkedin / Viadeo / Facebook Pour diffuser plus largement vos contenus - Twitter : twitterfeed.com - Facebook : application twitter - Friendfeed : basé sur les flux rss Pour multipliez les traces & les points de présence - Avoir plus de résultats sous contrôle qui apparaissent dans les moteurs de recherches Les réseaux sociaux sont des raccourcis de prise de controle des traces et des catalyseurs de diffusions

Activez vos réseaux sociaux Importer vos carnets d'addresses - Webmails : Gmail & co - Client lourd : Outlook & co - Abonnés à vos blogs par emails : Feedburner & Co Engager la relation avec les personnes qui vous ajoutent - Twitter : Message d'accueil automatique avec SocialOomph - Facebook & Viadeo : Message manuel personnalisé - Remercier et demander simplement en quoi vous pouvez aider ? Automatiser la croissance de votre réseaux - TweetAdder : Logiciel pour vous faciliter la gestion de vos follow automatique basé sur des mots clés ciblés Activer votre réseau actuel et développer le selon vos centres d'intérêts et vos passions

Les Réseaux Sociaux Perso
Les bonnes pratiques :
Créer 2 profils Pro / Perso
Gérer les options de sécurité
Ne pas faire que du Pro !
Jouer sur l’humour… mais pas trop…
Ne pas publier des infos has been
Attention à vos amis :D
Ecouter via la surveillance de flux RSS)
Etre réactif !
Programmer ses flux RSS
Lire les commentaires de son blog / Tweets
Utiliser la Mobilité (App sur iPhone)
Dialoguer avec ses amis
Utiliser les Groupes / Pages / … thématiques
Faire une sélection, ou demander d’où ils viennent
…

Drôle... sur le moment mais dans 2 ans ? Quelle image voulez vous donner ?

C'est comme dans la vraie vie ...
Distinguer le Pro / Perso...

Cela arrive plus vite qu'on ne le croit...
Cas de ConseilsMarketing.fr il y a 2 jours...
1 ebook gratuit sur Twitter téléchargé par un lecteur en Août
1 emailing d’information sur la disponibilité d’une formation video sur Twitter sur cette base hyper ciblée en Octobre
= être traité de spammeur à 1926 followers
Oubli du téléchargement et manque de lien entre les deux
2 email échangés et l’incompréhension est finalement comprise
Pas de pb, on reste amis… Mais les écrits restent…

Twitter… un nouvel outil sensible !
Très intrusif…
Attention à l’ajout automatique d’amis
Le répondeur automatique
Trier et filtrer les informations
Lire les personnes qui apportent de la vraie valeur :
Respecter les bons usages (pubs, perso, pro…)
Ne pas overtwitter
Relier ses réseaux
Faire le ménage de ses non followers toutes les semaines !
…

Et les espace privés ?
Difficiles ou interdit à Crawler par Google et les outils classiques...
Repérer les influenceurs clés
S'abonner ou se connecter régulièrement
Surveiller ce qui se dit et se fait... sur vous et vos distributeurs

Ex: Les Hubs Viadeo sur votre thématique

Comment faire ?

Etre Pro-actif : le social engagement...
Les règles de base :
Mieux vaut être présent plutôt qu'attendre...
Repérer les canaux majeurs
Donner un espace de communication (défouloir ?)
Modérer mais laisser s'exprimer
Animer mais respecter
Mesurer le ROI (prospects, RP, client récupés...)
Ne pas
Etre unidirectionnel
Commercial
De mauvaise foi
Penser que cela prend du temps

Externaliser ou Internaliser ?
Internaliser :
Temps = Argent
Pertinence des réponses
Qualité = Pas un stagiaire
Coût = Temps + Argent
...

Externaliser :
Expertise = Pas de connaissance métier
Qualité = Fixer des critères
Coût= Fixe

Sélection de Solutions d'eRéputation
Online Reputation Monitor
http://reputation.distilled.co.uk/

Brand TiTan
http://www.brandtitan.com
Reputation Defender
http://www.reputationdefender.com/
Copernic (Moteur Recherches)
http://www.copernic.com
Trackur
http://www.trackur.com/
Vecteur d'image
http://www.vecteurdimage.com/
KBCrawl
http://www.kbcrawl.net/
Web Site Watcher
http://www.website-watcher.fr/
Ami Software
http://www.amisw.com
Digimind
http://www.digimind.fr/

Etablir un processus d’écoute
Réfléchir :
Qui a besoin des informations sur l’eRéputation (Marketing, Web, commerce..)
Qui fait quoi maintenant (et bientôt) ?
Quelle est la situation ? Quelle importance pour le business ?
Quel périmètre d’intervention (community manager, webmaster, service clients…) ?
Quelles sont les informations dont j’ai besoin ?
Où remonter l’information ? De quelle manière ? A quelle vitesse ?
Quel budget ? Quelle équipe ?
Analyser :
Top influenceurs (sites, personnes…)
Les positifs, les négatifs…
Voir ce que font vos concurrents
Identifier le coût / ROI
Tirer des enseignements des informations
Agir :
Etre proactif
Corriger
Communiquer
Exploiter ses données pour agir !

CRM et eRéputation
Les évolutions à venir en prospection et fidélisation :
Vision à 360° du client… et plus encore !
Le client donne lui-même ses informations.
Etablir une relation durable et personnalisée
Identifier les interactions
Intégration de l’eRéputation :
Pour le Marketing (les concurrents) : Points faibles…
Pour les commerciaux (ses clients) : Actualités et opportunités…
Pour le Service Clients (les problèmes) : Twitter…
 Le CRM Communautaire 2.0

Mieux connaître son client …

Droit et eRéputation Jérôme Le Coeur http://decryptages.wordpress.com

Intervenir en anomyne dans les Forums...
Les tentations :
- Les "faux témoignages" positifs
- Dénigrer ses concurrents
- Poser soit même des questions et y répondre
Cette pratique de promotion occulte de ses propres produits est interdite par l’article L. 121-1-1 c. conso 21°.
Se faire passer pour un consommateur est une pratique commerciale trompeuse .
Il faut le faire en se présentant au nom de son entreprise…

Injure et diffamation sur Internet

 L'injure : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait.
Par exemple : Le PDG de l'entreprise X est un voleur ; Untel est une buse

 La diffamation : allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne.
Par exemple : Dire que l'entreprise X fait de la publicité mensongère alors que cela n'a pas été prouvé ; insinué que le comportement d'une personne où d'une entreprise relève du droit pénal

Délai : 3 mois à partir de la publication - Texte de 1881

Responsables dans l'ordre :
 le directeur de la publication puis
 l'auteur des propos puis
 le producteur du site

Actions :
- Prise de contact directe  Injonction tribubal de commerce

Le dénigrement de ses produits…
Réf : Article 1382 du code Civil
Pour les produits : quand la critique manque de prudence et d'objectivité, l'absence de faits précis, ou par la partialité des propos.

L'intérêt de cette procédure :
 les produits et services peuvent être protégés ;
 la procédure est plus souple que la procédure précédente
 le délai pour agir est beaucoup plus long : 10 ans.

Comment choisir entre la diffamation, l'injure et le dénigrement ?
Il faut trouver la raison des propos :
- Volonté d'insulter ou de diffamer des personnes
Récupérer de la clientèle.
Exemple : Google Bombing Produit / Personne

La divulgation de la vie privée sur Internet
Le fait de divulguer des données relevant de la vie privée sur Internet est illégal .
Ce principe général repose sur l'article 9 du code civil. Cela concerne :
 la vie sentimentale des personnes ;
 la divulgation d'informations touchant la santé ;
 le droit à l'image, même dans un lieu public

Cette protection concerne les personnes physiques et morales (sociétés)

Une limite existe cependant : l'actualité. Le droit d'informer l'emporte sur la protection de la vie privée

La vie privée est protégée par
 le droit civil : l'article 1382 c. civ. : versement de dommages et intérêts
 le droit pénal : art. 226-1 c. pénal (1 an de prison, 45000 € d'amende max.)

La citation d'une marque sur un site internet
Le propriétaire d'une marque est un monopole quant à son usage .
Il est donc interdit d'utiliser une marque sur un site internet quelque soit sa forme, sans l'accord de son propriétaire. Sans cet accord, il s'agit d'une contrefaçon.

Toutefois trois exceptions sont à prendre en compte :
 Le fait de devoir faire référence à la marque : c'est le cas des commerçants qui peuvent citer les marques des produits qu'ils vendent
 Le cas de la publicité comparative . Une entreprise, peut, dans le cadre d'une publicité comparative citer la marque de l'un ou de ses concurrents.
 La parodie de marque reconnue par la jurisprudence depuis 5 ans : il s'agit de protéger la liberté d'expression
Pour l’usurpation d’identité : http://decryptages.wordpress.com/2009/07/08/de-lusurpation-didentite-sur-internet

La publicité comparative
3 conditions cumulatives pour que cette publicité ne soit pas illicite.

 Ne pas induire en erreur comme le prévoit ( L. 121-1 code conso).
la nature, la composition, les qualités substantielles, l’origine du produit.
L’expression “comme autrefois” pour des produits fabriqués selon des méthodes industrielles (Chambre Criminelle de la Cour de Cassation, 16 juin 1980). Il faut que les produits comparés soient comparables c’est à dire équivalents en terme d’usage, c’est à dire qu’ils répondent aux mêmes besoins.

 La comparaison soit objective et qu’elle porte sur les caractéristiques du bien ou du service . Il s’agit là d’être le plus factuel possible.
A été jugée illicite la publicité portant sur un chariot comparatif dans la mesure où la comparaison portait sur des produits génériques sans précision de marque ni de qualité ni d’origine (Cour d’Appel d’Agen, 23 mai 2005).

 La publicité comparative ne doit pas être l’occasion de tirer profit de la notoriété de son concurrent en utilisant son nom, ou un signe distinctif comme un logo.
Pas dénigrer son concurrent sous quelque forme : nom, logo, biens, services…
Pas de confusion entre le nom , le logo ou les produits annonceur / concurrents.
Ne pas présenter des imitations .

L’annonceur doit être capable d’ apporter la preuve de l’exactitude matérielle de ce qu’elle avance (code civil 1382)

eRéputation et VOUS ?

Les bonnes pratiques…
Ne pas faire de la pub !
Etre réactif
Etre ouvert (le client à toujours raison…)
Etre impartial
Jouer la transparence (signer, agir à découvert…)
Faire attention à ce que l’on écrit (relire 3 fois !)
Remercier
Suivre les actions effectuées

Vos bonnes eRésolutions....
Ecouter

Comprendre

Dialoguer

Les intervenants Frédéric Canévet – www.conseilsmarketing.fr J.F Ruiz - www.webdeux.info Nos tutoriaux gratuits : Comment bien utiliser… Viadeo / Twitter / Facebook / Les blogs Sur www.ConseilsMarketing.fr

Nos ebooks gratuits …

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Comment gérer efficacement son eReputation ?

by ConseilsMarketing.fr on Oct 11, 2009

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