Comment assurer le développement de vos ventes en 2013 en capitalisant sur les bonnes vieilles méthodes tout en intégrant les dernières tendances issues du multicanal
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  • La mauvaise réputation…
  • Cas client : Entreprise dans le domaine du transport ferroviaire, avec des affaires de transport qui se jouent sur le long terme, mais des cycles de décisions complexes…
  • Cas client : Entreprise en B2B industrie qui voulait que ses commerciaux passent au moins 25% de leur temps à prospecter, mais il ne pouvait pas vérifier cela, et surtout donner des fichiers prospects aux commerciaux (qui est un prospect, qui est un client…)
  • Cas Client : Entreprise dans la vente de publicités & sites internet, certains commerciaux avaient tendance à vendre tout le temps les mêmes produits, au lieu de vendre les nouveaux produits et services. Cas client : dans les assurances, savoir placer des produits complémentaires systématiquement lors des scripts d’appels, avec des stats de placement, et avec des formations prévues et des ateliers quand les performances étaient inférieures aux standard de l’entreprise.
  • Quelques tests de nos clients : Envoi de Faxing sur la base pour une « urgence » Message vocaux & SMS Message email texte sans image Message email avec un re:
  • Cas client : Entreprise avec des commerciaux près de la retraites avec « leurs clients », et un repreneur qui voulait reprendre la gestion du portefeuille clients. Chaque commercial était indépendant, gérait son portefeuille et ses clients sans moyen de « contrôle » du travail effectué (visites ou pas, conte rendu…)
  • Cas client : Marque de vêtement de Luxe qui passe par des VRP et qui récupère aussi une partie de la relation via de la vente via son site internet, avec tout le monde qui est gagnant gagnant.
  • http://www.ciel.com/assistance-facile-accueil-ciel.aspx
  • Tous vendeurs : le commerciale à la standardiste au livreur… Partager l’infos : RDV avec un client qui a bloqué, ou un client qui appelle 3 fois la compta.. Les VRP externes à l’entreprise, les forces de ventes supplétives…

Comment assurer le développement de vos ventes en 2013 en capitalisant sur les bonnes vieilles méthodes tout en intégrant les dernières tendances issues du multicanal Comment assurer le développement de vos ventes en 2013 en capitalisant sur les bonnes vieilles méthodes tout en intégrant les dernières tendances issues du multicanal Presentation Transcript

  • Sans outil ou méthode un commercial ne peut plusaffronter la concurrence…Comment assurer le développement de vosventes en 2013 en capitalisant sur lesbonnes vieilles méthodes tout en intégrantles dernières tendances issues duMulticanal ?
  • Les intervenants :- Stéphanie PIETRE - Alterela- Yannick ALEXANDRE – Dale Carnegie Training- Frédéric CANEVET – Sage.fr
  • 1Le CRM on en parle depuis des années,mais à quoi cela sert exactement ?
  • Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la RelationClients (GRC)Plus qu’un logiciel, le CRM est- une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts(clients, prospects, prescripteurs…)- afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins- et d’y répondre le mieux possible- tout en optimisant la rentabilité de cette relation.C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.Les comptables ont les logiciels de comptabilitéLes gestionnaires de paye les logiciels de paye…Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRMLe CRM n’est qu’un outil
  • Mettre en place le cerclevertueux de la relation clients• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads• Identifier les comptes clés• Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité• Identifier les comptes clés• Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et servicescomplémentaires• Améliorer sa qualité de service• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et servicescomplémentaires• Améliorer sa qualité de service• Envoyer des messages personnalisés• Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins• Envoyer des messages personnalisés• Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins
  • Pourquoi une réticence ?Un frein psychologique avant tout• Les clients de l’entreprise… ou les clients ducommercial ?• Garder la connaissance des clients pour« garder le pouvoir »• Un outil pour surveiller ce qu’il fait…Le CRM est au contraire un outil pouraider le commercial à être plus efficace !La résistance au changement est
  • La Gestion Globale desClients multicanaux7ProspectionAvant VenteVentePrise de commandeADV & Prod.Devis & FacturationRéapprovisionnementsAchats & StocksProduction & livraisonAprès VenteFidélisationService après venteOP. MarketingExtranet ClientseRéputationVentesPolitique de prixSuivi des affairesVentes MulticanauxPrise de commandeAvant-venteProspectionGénération de traficGestion de l’activitéMedia Sociaux
  • 2L’externalisation permet d’allerplus vite, d’acquérir de lacompétence…Que faut-il externaliser ?Quels en sont les bénéfices ?
  • • Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée• Externaliser OUI : Compétences & Pic d’activité• Sous traitance / Externalisation : Ponctuelle / Continue• Le NearShore (Maroc, Tunisie…) : Francophone & coût / Relationnel &Valeur ajoutée• Le Off Shore (Inde…) : Prix / Qualité de serviceMais la tendance, la ré-internalisation et retour en France :- Proximité- Transfert de compétences- Nécessité de suiviLa stratégie doitdéfinir le choix
  • • Aide pour sa stratégie commerciale• Lancement produit• Implémentation en GMS• Relance JPO• Prospection à faible valeur ajoutée• …Exemplesd’externalisation
  • 3Quelles sont les outils, techniqueset innovations qui permettent auxcommerciaux de se concentrer surles clients chauds ?
  • Le portefeuille desaffaires en cours12Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
  • Gérer le cycle de vied’un client
  • Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via leschaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !Votre Prospection surPilote Automatique…
  • L’analysecomportementale• Qui à cliqué, sur quels liens…• Envoyer des questionnaires• Détecter les inactifs• …
  • Analyser les performances• Prévisions de ventes individuelles et collectives• Analyse de la répartition des clients & prospects
  • ... Pour coacher sescommerciauxQuels sont leurs points forts et leurs points faibles ?Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ? Chiffrer pour Coacher !
  • Analyser lesstatistiques• Les performances commerciales de vos campagnes– Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs• Images, extraits, vidéos, popup…• Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter• Les performances commerciales de votre site Web– Taux de rebond / Durée passée sur le site / …– Zones de Sortie du site– Les articles « jamais lus » et ceux à succès– Les mots clés « forts » et « faibles »– Mettez en place un entonnoir de conversionhttps://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?answer=55515&hl=fr_FR&utm
  • ProfilingGérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
  • 4Media Sociaux, profusion desmessages, appels… Comment faireen sorte que les commerciaux seconcentrent sur la bonneinformation ?
  • Le Nurtering (misesous couveuse)Le Prospect est une denrée périssable…S’il est tiède, le Marketing va les gérerautomatiquementS’il est Chaud, le Commercial va concrétiserle plus rapidement possible la venteIl faut « élever » ses prospects car ils sont trèsfragiles et on ne peut se permettre d’en perdreun seul…Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillentà la concurrence, il faut connaitre leurs besoins,présenter le bon message au bon moment…€Promo&NégociationRelance & scoringQualification & évaluationPrésentation de la solutionIntérêt possible suite à une campagne marketing
  • Placer sous couveuse lesprospects tièdesUne étape trop souvent négligée…• Délivrer des leads pertinents aux commerciaux• Pister les réactions Online• Concentrer l’investissement des commerciauxd’après comportementsEt dans le CRM :• Historiser les messages sortants adressés• Collecter les réactions online des "couvés"• Identifier des contacts nécessitant unedémarche commerciale• Identifier les opportunités "abandonnées" parles équipes de vente pour les replacer en suivimarketing
  • Le bon message au bonmoment avec le bon outilEn archivant les informations et lesréactions pour les exploiter !
  • 24Historique des échangesmulti-canaux
  • Vers le CRM 2.0 : unevision 3D du client• Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM•Mettre de l’humain et travailler son relationnel
  • La communication multicanaux:• Twitter• SMSMedia Sociaux & CRM
  • Intégration des flux d’informations dans le CRM– Demandes de leads, Service clients, FAQ, devisage automatique, suivi de commande…Déporter le travail sur le clientEviter les saisies manuellesL’extranet pour ses partenaires et distributeurs– VRM : distributeurs, VRP…– Affiliation : Remontées de leads avec rapports– Forces de ventes supplétivesLes manager comme ses commerciauxUtiliser la puissanced’internet
  • • Selon l’objectif– Faire naitre le besoin– Pousser à la décision– Clôturer la vente• Selon le cycle de vente– Amont– Pendant– A la fin• Selon la typologie de prospects– TPE / Particuliers– Décisionnaire / financier / …– …Chaque outil àson utilité
  • • Modélisation du cycle des ventes– Capturer l’email / contact– Appel pour qualifier– Email pour envoyer les infos/newsletter– Envoyer un témoignage client– Invitation à une Web Démo– Envoyer son USP– Envoyer un livre Blanc– Envoyer un email pour demander s’ilfaut des infos supplémentaires– Inviter à un Web Séminaire Collectif– Relancer par téléphone– Rappel par téléphone– Envoyer un guide d’installation &planning– Relancer par tél– Clôturer la vente
  • 4Commercial terrain, Chat,Agents Conversationnelvirtuels, Call Back, Equipe dequalification et de télévente,Community Manager, Widgets…A quoi va ressemblerl’organisation commerciale dedemain ?
  • Les changements dementalités• Le Commercial change de philosophie– Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends– Vision court terme  Capital Client à optimiser– Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif– Individualités  Equipe– De l’oral  Ecrit– Vendre au client  donner envie d’acheter
  • Commerciaux &eCommerce• L’eCommerce pour la vente automatique• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandescomplexes, grands comptes, V.A.…• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise• Proposer tout son catalogue en ligne• Devisage Automatique & commande répétitives• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial• Favoriser l’upsell & Crossell
  • • Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…Concrétiser via leprésence Marketing
  • • Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1Concrétiser via leprésence Marketing
  • Clients, partenaires, VRP…Self-service via un extranetEn interne via un logiciel commun En externe via le WebCRMVentes Marketing Support Tech. ComptabilitéTous vendeurs !
  • Intégrer toute la dimensionclient dans le CRMCRM 2.0L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents• Détecter des prospects• Détecter sur le Web des problèmes de vos produitsLa veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marchéL’eRéputation cest rentable... et indispensable !
  • - La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielle: Google Alerts…L’eRéputation dans leCRM
  • 8Quelles sont les opérationsoriginales à tenter en 2013pour conquérir denouveaux clients ?
  • Livres Blancssur SlideShare.netVisibilité etRé-utilisernos contenus
  • Live Tweet lors duSalon FinanciumSe faire remarquer sur le salon et sur le Web en faisant desrésumés en live des conférences sur Twitter
  • Campagne multicanaux« The Solutioners »Marketing par le contenu :Site évènementielavec des conseilsConcrets sur la gestion
  • Campagne multicanaux« The Solutioners »Une Web Sériede vidéos inspiréesses séries TVAffichage
  • Campagne multicanaux« The Solutioners »Bâche 600 m²sur le périphérique Campagne Adwords& retargetingAnimationFacebook, Linkedin,Viadeo, Twitter…
  • Les Guides etLivres Blancs• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !• Les Bonnes Pratiques du Service Clients• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRMSur www.SageCRMSolutions.fr