Comment arbitrer votre plan d’actions marketing dans le b2 b afin de trouver plus de prospects et fidéliser vos clients

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  • Fiches prospects & contacts
  • http://www.ciel.com/assistance-facile-accueil-ciel.aspx
  • Base documentaire avec réponses aux objections Gecolocalisation
  • Montrer une fiche CARAT avec synthèse

Transcript

  • 1. Comment arbitrer votre pland’actions marketing dans le B2Bafin de trouver plus de prospectset fidéliser vos clients ?
  • 2. Les intervenants :- Philippe SCARAMELA - HPC- Frederic CANEVET – Sage.fr
  • 3. 1Quelles sont les principalesspécificités de la vente etcommunication B2B ?
  • 4. Des ventes longtermeEntre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente B2B :• Intégrer tous ses contacts dans une base de données:• Clients, salons, demandes de docs, commentaires Blogs…• Besoins, équipement…• Mettre à jour ses données 1 / an• Mettre en place une chaine• De prospection : Newsletter, envoi de promos…• De fidélisation : J+5 envoi lettre bienvenue, J+30 offre contrat…• Qui sont vos (meilleurs) clients ?• Profil et quel meilleur outil pour les joindre• Se concentrer sur ces cibles et en trouver plus (fichiers externes…)Néanmoins un client B2B c’est juste un client B2C qui estau travail… Ne pas être trop frileux, gérer l’émotion…
  • 5. La relationcommercialeChanger la nature des relations :• Une relation BtoB de plus en plus sur une relation depersonne à personne– Historique– Qualité de Service (62% achèterent plus avec qualité de service)• Dune "pub" subie à une relation acceptée / vente en 2 temps– Générer des prospects– Se concentrer sur les prospects chaud– Savoir faire naitre le besoin
  • 6. La Pyramide de laProspection en B2B
  • 7. 2Qu’est-ce qui a changé depuis2 ans dans la vente et lacommunication B2B
  • 8. La Gestion Globale desClients multicanaux8ProspectionAvant VenteVentePrise de commandeADV & Prod.Devis & FacturationRéapprovisionnementsAchats & StocksProduction & livraisonAprès VenteFidélisationService après venteOP. MarketingExtranet ClientsVentesSuivi des affairesVentes MulticanauxPrise de commandeAvant-venteProspectionGénération de traficGestion de l’activité
  • 9. Augmenter son tauxde conversion• Des témoignages et avis clients• De la vidéo / des images• Des bon arguments• USP / Bénéfices / Déroulé / …• Le Chat• Les Pop Up• …
  • 10. • Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…Concrétiser via leprésence Marketing
  • 11. • Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1Concrétiser via leprésence Marketing
  • 12. Analyser lesperformances• Performances des commerciaux– Coaching / formation / …• Analysez les performances commerciales– Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs• Images, extraits, vidéos, popup…• Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter• Utilisez Google Analytics– Taux de rebond / Durée passée sur le site / …– Zones de Sortie du site– Les articles « jamais lus » et ceux à succès– Les mots clés « forts » et « faibles »• Utilisez votre CRM pour réactiver les clients / Prospects
  • 13. • Selon l’objectif– Faire naitre le besoin– Pousser à la décision– Clôturer la vente• Selon le cycle de vente– Amont– Pendant– A la fin• Selon la typologie de prospects– TPE / Particuliers– Décisionnaire / financier / …– …Chaque outil àson utilité
  • 14. Livres Blancssur SlideShare.netVisibilité etRé-utilisernos contenus
  • 15. Live Tweet lors duSalon FinanciumSe faire remarquer sur le salon et sur le Web en faisant desrésumés en live des conférences sur Twitter
  • 16. Campagne multicanaux« The Solutioners »Marketing par le contenu :Site évènementielavec des conseilsConcrets sur la gestion
  • 17. Campagne multicanaux« The Solutioners »Une Web Sériede vidéos inspiréesses séries TVAffichage
  • 18. Campagne multicanaux« The Solutioners »Bâche 600 m²sur le périphérique Campagne Adwords& retargetingAnimationFacebook, Linkedin,Viadeo, Twitter…
  • 19. 7 Quel futur pour la vente et lacommunication B2B ?
  • 20. ProfilingGérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
  • 21. La Mobilité, clé de la performance commerciale :• Accès aux informations où que l’on soit• Saisie des commandes, tickets…• Informations sur les clients• Historique des échangesLa Mobilité
  • 22. Intégrer toute la dimensionclient dans le CRMCRM 2.0L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents• Détecter des prospects• Détecter sur le Web des problèmes de vos produitsLa veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marchéL’eRéputation cest rentable... et indispensable !
  • 23. L’après vente• Trop souvent négligé, mais pourtant crucial..
  • 24. 24Les changements dementalités• Le Commercial 3.0 change de philosophie– Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends– Vision court terme  Capital Client à optimiser– Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif– Individualités  Equipe– De l’oral  Ecrit– Vendre au client  donner envie d’acheter
  • 25. Les Guides etLivres Blancs• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !• Les Bonnes Pratiques du Service Clients• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRMSur www.Sage.fr
  • 26. 3Quels sont les incontournablesdans un plan d’actions B2B
  • 27. Suivre ses affaires… etses clientsGérer ses affaires et ne plus courir après• Suivre son pipeline des ventes• Clôturer les ventes : argumentaires, best practises…• Une visite face à face coûte 50 €  outils de communication moinsonéreux et automatiques.• Programmer un suivi régulier : alterner les appels / emails automatiques.• Concentrer ses efforts sur les prospects chaud, et automatiser les envoispour les prospects froidsLeads management :• Envoyer des messages différents selon ses cibles et la maturité du projet, etgérer les affaires dans le temps Gestion automatique des opportunités & Réactiver
  • 28. La fidélisationLes clients ne partent pas forcément pour une raisonspécifique mais souvent parce que rien ne lesmotive à rester. Avoir une relation régulière, ciblée et efficaceavec vos clients, optimise le Patrimoine Client. Dans une optique de rentabilité pour pérenniser leprogramme
  • 29. Gérer ses fichiers• Identifier qui sont ses meilleurs clients– Profiling– Revenu Fréquence Montant– Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs)• Ses meilleurs fichiers prospects : ses clients– Cycles de décisions longs– Réactivation– Rassembler ses fichiers• Trop d’informations tue l’information– Séparer ses données prospects / clients– Analyser les comportement on line
  • 30. • L’email et les adresses sont les coordonnée fixes les plus importantes– Communiquer régulièrement… Ni Trop… Ni Trop peu !– Périodicité mensuelle préconisée… mais à tester !• Inciter un maximum d’internautes à rejoindre votre mailing liste– Actualités / Ventes• Gérer ensuite vos relations clients– Communication régulières : newsletter– Emailings ponctuels– Enquête de satisfaction– Messages de service– Courriers– …L’importance del’adresse
  • 31. • Test sur DevenirPlusEfficace.comTest A/B
  • 32. 4 Quels leviers donnent unelongueur d’avance par rapport àses concurrents ?
  • 33. Préparer sa visite /appel…Le secret d’une vente c’est la préparation !• Venir avec une vision claire et factuelle du client : CA client, Nb de devis…• Connaitre les pbs techniques, les dépassement d’encours…• Préparer un argumentaire :• Le pitch : 30 secondes pour convaincre• Rappeler ses points forts… et préparer les objections.• Ne pas fermer la porte à la discussion : préparer une alternative• Enrichir la base contacts• Faire remonter les informations : promos, concurrents…• Mettre en place une veille concurrentielle : points différenciant en + et -. Avoir une base de données à jour… l’enrichir !
  • 34. Etre unique : L’Unique Selling Proposition• Etre UNIQUE et différent de ses concurrents.• Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits• C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients.• Le positionnement peut se faire en exploitant un argument / bénéfice qui n’est pasencore utilisé par ses concurrents.• Répondre à la question “En quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoij’irais chez vous plutôt qu’un autre”.Il est important de préciser :1 - A qui vos produit s’adressent2 – Donner un exemple concret3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un4 – Proposer un bon de réduction pour son contact
  • 35. Gérer le cycle de vied’un client
  • 36. 5 Comment coupler MarketingMulticanal et B2B ?
  • 37. • Le web pour la vente sans V.A.– Mesurable– Automatisme• Le commercial pour clôturer la vente– Argumentation– Intelligence• La télévente pour la détection et le commercial terrain pourfidéliser ou la gestion de projets à V.A.• La compétence / technicité– Mise en place / Action coup de poing / …Les options possibles
  • 38. Intégration des flux d’informations dans le CRM– Demandes de leads, Service clients, FAQ, devisage automatique, suivi de commande…Déporter le travail sur le clientEviter les saisies manuellesL’extranet pour ses partenaires et distributeurs– VRM : distributeurs, VRP…– Affiliation : Remontées de leads avec rapports– Forces de ventes supplétivesLes manager comme ses commerciauxUtiliser la puissanced’internet
  • 39. La communication multicanaux:• Twitter• SMSMedia Sociaux & CRM
  • 40. 6Comment développer son chiffred’affaires en B2B ?
  • 41. Les fichiers & lesprospectsCréer ses propres évènements• Salons• CommunautéAcheter des fichier• Achat fichiers ciblés• Achat de leadsDéléguer sa prospection• Affiliation• …Tester la qualité et le ROI
  • 42. Blog d’EntrepriseCommentaires sur les BlogsPlateformes de vidéosForums & Q / RBookmarking & DigglikeAchats de liensAdwords & CPCRéférencement naturelAffiliationEmailing & AutorépondeursLivres Blancs & guides Infographies & ChecklistRéseaux Sociaux Pro PartenariatsEchange visibilité (news…) Web Séminaires LiveBouche à oreilles ParrainageApplication iPhone Podcast & MP3Site InstitutionnelCommuniqué de presse Diagnostic & ROIAffichage de PublicitésRepublication d’articlesSlideShare & cieWiki, Squidoo & sites UGCTwitterFacebook (+ Ads)Google +, Tumblr…PingsAgréateurs Réseaux :Scoop.it…Scribd & Issuu & cieAnnuairesWidgetBooster & cieLogiciels & Web AppsJeux & ConcoursEvènement LiveConférences, salons…Cartes de visites / postalesBase clients & prospects Prescripteurs Guest Posting / PayantLocal : Foursquare, Qype..Packagings, fiches produits…Freebies & BonuseCommerceBlog d’EntrepriseSite InstitutionnelLa génération de leadssur le Web