El Reclamo como Oportunidad - Cómo manejarlo

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Uno de los temas que pueden reconstruir o destruir el Servicio que ofrece una empresa, es el Reclamo. Los que somos capacitadores con mucha experiencia en servicio al Cliente vivimos de cerca " el caos de empresas llenas de reclamos y no puntualmente de sus productos, sino de sus servicios ". Se sabe que un 65% de personas que trabajan atendiendo clientes no tienen las competencias para enfrentar esta oportunidad valiosa. Para enfrentar reclamos necesitamos de nuestra seguridad personal y de algunos tips que aquí se encontrarán

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El Reclamo como Oportunidad - Cómo manejarlo

  1. 1. Oscar Murga Burga Consultor en Mejoramiento del Servicio Synergia- perú conpsico@speedy.com.pe
  2. 2. Cada reclamo ES UNA OPORTUNIDAD para recuperar la confianza del cliente y, por consiguiente, INCREMENTAR SU LEALTAD, Deberíamos aumentar la confianza en nosotros mismos y … aprender de todos los reclamos. ¿POR QUE LOS RECLAMOS PUEDEN RESULTAR BENEFICIOSOS ?
  3. 3. HABITOS EN LA ESCUCHA MUESTRA ATENCION = OBSERVA. ESCUCHA ACTIVAMENTE = CONCENTRATE. ANALIZA = ORGANIZA PROBABILIDADES. PRESENTA ALTERNATIVAS DE SOLUCION. CLARIFICA UNA SALIDA LOGICA Y GANANCIAL. FORMA UN EQUIPO CON TU CLIENTE Y ... COMO ENFRENTAR UN RECLAMO
  4. 4. CLIENTES DIFICILES NIVEL PSICOLOGICO NIVEL ECONOMICONIVEL CULTURAL TO DO ES NEG O CIABLE EL PO DER NO ESTA EN EL CLIENTE SEGURIDAD AUTOESTIMA ABSORCION DESFOGUE ANALISIS RACIONAL
  5. 5. ¿ QUIÉN ES UN CLIENTE DIFICIL ? Aquella persona que no concuerda con patrones de relación comercial sanos. ¿ POR QUE SON DIFICILES ? Porque sus límites temperamentales se encuentran disociados. LAS RAZONES MAS COMUNES * Desinformación. * Problemas de comprensión. * Inseguridad. * Desahogo. * Problemas económicos.
  6. 6. TIPOS DE CLIENTES COMUNES POR SU ACTITUD E INTENCIONALIDAD
  7. 7. A. CLIENTE DESCONFIADO * Busca encontrar a su manera la Calidad del Servicio y la Atención * Se toma el tiempo hasta formarse una idea del o la representante. * Exigirá que se cumplan rigurosamente todos los trámites que solicitó. * Ante éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en el arranque : La asesoría que reciba es decisiva para construir su siguiente actitud. B. CLIENTE MOLESTO * Expresa clara y agresivamente lo que piensa. Parece actuar mecánicamente. * Es activo,se mueve de un lado a otro. En ocasiones busca “compinches”, es de los que le gusta “ alterar el gallinero ”. * Cuando reclaman o se quejan, suelen insultar primero a la organización para ser escuchados, luego al representante y al final solicitan al jefe. * Ante éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en dos acciones : 1. Dejar que se desahogue e intentar solucionar el impasse en los primeros 3’. 2. De no ser posible, un jefe responsable lo alejará educadamente del estímulo
  8. 8. D. CLIENTE INSEGURO * Cuando reclaman o se quejan, suelen ser peligrosos, porque lo hacen con argumentos expositivos y/o documentales sólidos. * Les importa ser realmente acogidos, la clave es el trato y la seguridad que necesitan y les podemos dar, con tiempo y paciencia. * Para éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en que actúes de igual a igual, no contradecirle si no conoce, no por ello darle la razón. A estas personas se les trata con pinzas… ¡ NECESITAN CONFIAR EN TI ! * Le demostraremos razones con sus propios argumentos. C. CLIENTE APURADO * Suele ser un cliente difícil,insatisfecho y a veces,poco considerado. * Sensible a la acogida,que debe ser rápida y sin fallas. * Cuando reclama o se queja,suele ser agresor, generalmente nunca termina lo que inicia porque siente que está con prisa. * Para éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en el asesor que lo atiende, PACIENCIA Y REACCION INMEDIATA = poco tiempo.
  9. 9. PASOS ESTRATEGICOS PARA ATENDER RECLAMOS
  10. 10. * SALUDA CON ESPONTANEIDAD Y CORTESIA = RECEPCION DEL CLIENTE. * INVITA A TOMAR ASIENTO. * PREPARA UN BLOCK Y TOMA APUNTES = IMPACTO – CREDIBILIDAD. * PREGUNTA EN QUE LO PUEDES AYUDAR. * RECIBE LAS RAZONES : ° ESCUCHA AL CLIENTE ( Máximo 90 segundos ), OBSERVA, INTERACTUA … ° DEFINE LA ACTITUD DEL CLIENTE : NORMAL - ANSIOSO - DESCONTROLADO. ° INTERVEN CON PREGUNTAS ABIERTAS / CERRADAS Y OPINIONES. ° EMPLEA EL NOMBRE DEL CLIENTE EN OCASIONES LIBRES Y DE CRISIS. ° ACTITUD A TOMAR = PROACTIVA, SEGURA Y FIRME - NO DURA. * IDENTIFICA EL RECLAMO. ° AVERIGUA QUE HA SUCEDIDO Y EN QUE CIRCUNSTANCIAS. ° DEMUESTRA QUE COMPRENDISTE DE QUE SE TRATA. PRIMER PASO
  11. 11. * ANALIZA ... ° DEFINE CON EL CLIENTE LUEGO DE ESCUCHARLO Y EMPATIZAR. ... - TIENE RAZON ( Deducimos que está en lo cierto ). Explica el trámite. - NO LA TIENE ( Diferenciar sutilmente la razón real con la del cliente ). - LA SITUACION NO ES CLARA ( Solicitar un tiempo moderado ). ° OFRECE EXPLICACIONES, NO INFORMES ( DETALLA, SE DIDACTICO ). * GENERA Y COMPARTE LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION ° HAZTE VER CON SEGURIDAD - QUE SIENTA QUE LLEVAS LA BATUTA. ° ASEGURATE QUE HA COMPRENDIDO TU ASESORIA ( VERIFICA ). ° SI HA ENTENDIDO : CAPTÓ SOLO LA FORMA. ° SI COMPRENDIÓ : ASIMILÓ BIEN EL FONDO - MUY BUEN TRABAJO TUYO. SEGUNDO PASO
  12. 12. * CIERRA INTERACTIVAMENTE PROPONIENDO LA DECISION A TOMAR. ° EXPLICA EL TRAMITE A HACERSE Y EL TIEMPO NECESARIO. OJO ° DEMUESTRA LOS ACTUALES BENEFICIOS PARA EL CLIENTE. ° RATIFICA LA ACEPTACION FINAL DEL CLIENTE ( CONFIRMA ). * DESPEDIDA . ° LEVANTATE DE LA SILLA, EXTIENDE LA MANO, ESTRECHALA. ° AGRADECE Y DESEALE AL CLIENTE…QUE “ TENGA UN BUEN DIA “. TERCER PASO
  13. 13. Escucha activamente. Afronta al cliente. Mira a los ojos. Adopta una ACTITUD que demuestre interés. Evita comienzos desagradables. Evita las actitudes de condescendencia o impaciencia. Muestra empatía. Elimina las distracciones. Practica la Paciencia, deja la Tolerancia. Tono agradable de voz. No tomes las cosas como algo personal. CONSEJOS DE COMO ACTUAR ANTE UN RECLAMO
  14. 14.  Molestias que una persona suele tolerar llegan a ser INTOLERABLES cuando está ENFADADA.  Nosotros no podemos controlar el estado de ánimo de otros … pero PODEMOS CONTROLAR NUESTRA ACTITUD para evitar causar molestias. TU OBJETIVO CENTRAL : SUPERAR ACTITUDES NEGATIVAS
  15. 15. 1.- ABSORBE EL MENSAJE NEGATIVO A NIVEL INTELECTUAL. 2.- NO TE CONTAMINES VISCERALMENTE. 3.- NO ENGANCHES EMOCIONALMENTE. ( NO MUERDAS EL ANZUELO ). 4.- COORDINA BIEN Y RESPONDE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA. 5.- NO TE ESFUERCES EN BUSCAR RESPUESTAS QUE NO EXISTEN. 6.- NO SATISFAGAS AL CLIENTE SOBREPROTEGIENDOLO. 7.- NO SATISFAGAS AL CLIENTE ABDICANDO ETICAMENTE. 8.- NO TE DISCULPES...SIN MOTIVO. ¡ RECUERDA QUE TE ESPERAN EN CASA ! RECUERDA ... TUS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EMOCIONAL
  16. 16. QUE HACER PARA CUIDARNOS ANTE LOS RECLAMOS ESCUCHA Y VE SIENTE ACEPTA EL MENSAJE RAZONA Y DELIMITA DESENGANCHATE CIERRA EL ASUNTO ¡ DEMUESTRA TUS VALORES DE ATENCION ! LOS OBJETIVOS INTENCIONALES DISTINGUE LA INTENCION ABSORBE PIENSA Y ELIGE TUS RESPUESTAS DEMUESTRA SEGURIDAD OFRECE SOLUCIONES NO TE DEJES : 1. INDUCIR. 2. SEDUCIR. 3. ARROLLAR. 4. HUMILLAR.
  17. 17. COMO DESEMPEÑARNOS EN NUESTRO DIA A DIA 1.- Comenzar con una apropiada ACTITUD INTERIOR. 2.- MOSTRAR Y DEMOSTRAR INTERES en lo que hacemos. 3.- RESPETO es lo que más debe sentir el cliente en nuestras palabras. 4.- Al despedir al cliente sonriamos y digamos … HA SIDO UN GUSTO ATENDERLO (A) ( Sr. ) ( Sra. ) ( ita ) … QUE TENGA UN BUEN DIA. CONCLUSION Es NUESTRA ACTITUD la que configura la Calidad en el Servicio.
  18. 18. RECORDEMOS … LO QUE VIENE … MIDAMOS NUESTRAS CAPACIDADES SEAMOS COMO NOSOTROS MISMOS NO COMO EL CLIENTE QUIERE QUE SEAMOS
  19. 19. * SI HACEMOS MENOS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA … EL SERVICIO ES MALO. * SI HACEMOS EXACTAMENTE LO QUE EL CLIENTE ESPERA … EL SERVICIO ES BUENO. * PERO, SI HACEMOS MAS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA … EL SERVICIO ES EXCELENTE. NUESTRA ACTITUD COMPETITIVA ANTE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
  20. 20.  Un estudio comprobó que como media, un CLIENTE DECEPCIONADO cuenta su INSATISFACCION a 11 personas , que contaron a su vez a otras 5 personas, su experiencia negativa como cliente.  Esto quiere decir 67 ( 1 + 11 + 55 ) personas haciendo comentarios negativos de la organización.  Muchas empresas van a verse financieramente perjudicadas por esta mala publicidad. EL COSTO DE UN CLIENTE INSATISFECHO Por lo tanto…
  21. 21. LA MISION CORRECTA LAS INVESTIGACIONES DEMUESTRAN QUE LOS CLIENTES DIFICILES SE SIENTEN SATISFECHOS CUANDO LES HACEMOS SENTIR … QUE NO SE EQUIVOCAN CON MALA INTENCION, MOSTRANDOLES UN TRATO DE CALIDAD COOPERATIVA. Oscar Murga Burga Consultor en Mejoramiento del Servicio Synergia- perú

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