FORMAZIONE Front Office nella Pubblica Amministrazione

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FORMAZIONE Front Office nella Pubblica Amministrazione

  1. 1.        Ai direttori generali, ai dirigenti, ai responsabili e agli operatori degli uffici del personale eFront-Office Giornata formativa IL FRONT-OFFICE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: GESTIRE LE RICHIESTE ED I COMPORTAMENTI DELLUTENTE Lefficienza di ogni organizzazione è legata al buon funzionamento dei flussi comunicativi: esterno/interno, interno/interno, interno/esterno. 4 Sedi  Desenzano del Garda (BS) 2 3 ma ggi o 2 0 1 1 Hote l E uropa (Lungol a go C. Ba tti s ti , 7 1 )  Alessandria 2 4 ma ggi o 2 0 1 1 Hote l Al l i Due Buoi Ros s i (V i a Ca vour, 3 2 )  Este (PD) 2 5 ma ggi o 2 0 1 1 Fonda zi one Ac c a de mi a Arti gi a na to a rti s ti c o (V i a Fra nc e s c oni , 2 )  Bologna 2 6 ma ggi o 2 0 1 1 Hote l Me rc ure (di fronte a l l a s ta zi one FF. S S . B O L O G N A C E N TR AL E ) orario 9.00 – 16.00Relatore: Programma del corsoDott. LORIS DAL POZ  il cliente esterno ed il cliente interno: ilPsicologo del Lavoro, docente e consulente in ambi- funzionamento dei flussi comunicativito "organizzazione ed erogazione dei servizi offerti"  chi è lutente del servizio: analisi dei bisogni epresso: USL provinciali di Treviso, Padova, Venezia, delle aspettative e sua definizioneVerona, Vicenza, Mantova - acquedotti di Vicenza,San Donà, Padova - aziende Industrie Cotto Possa-  fornire una buona impressione per favorire ungno, Iceberg, Aeroporto di Treviso, Battistella, Dia- ottimo ascoltodora, Casa di Cura di Monastier - aziende di servizi  l’immagine aziendaleAPS, Sodea, SEA, Acea Pinerolese, Acegas APS -  ottenere un atteggiamentoenti Unindustria Treviso, Formindustria Trieste, IAL positivo nei confronti propri e dell’aziendaFVG, ASCOM Treviso Vicenza Venezia.  come oltrepassare i filtriHa allattivo oltre 18.000 ore di docenza/consulenza.  gestire le attese  raccogliere le informazioni in modo efficaceFinalità del corso:  fornire le informazioni in modo efficace, conIl front-office, è il punto di partenza del processo attenzione alle caratteristiche diorganizzativo in ogni azienda. apprendimento e conoscenza dellutenteLa corretta raccolta, indagine e somministrazione  come riportare i messaggi all’internodelle informazioni presso lutente, ed il loro smista-mento efficace verso il back-office, sono essenziali dell’aziendaper il miglioramento dei servizi offerti e lottimizza-  relazionarsi alle diverse tipologie dizione dei processi. comportamenti, sia al telefono sia di persona  aggressivo, logorroico, timido,A chi si rivolge: confusionario, pignolo, impaziente, altroPersonale con un ruolo di accoglienza, informativo e  gestire lansia dellutentedi assistenza nei confronti del cittadino  contenere e canalizzare positivamente la propria ansia nella comunicazioneDurata:7 ore  prevenire il malcontento  allenarsi a gestire le provocazioni e i tentativi
  2. 2. di negoziazione/manipolazione La quota di iscrizione è fissata in euro 150,00 +  la risposte giuste da dare I.V.A. (se dovuta) a persona, a giornata.  le risposte dannose La quota comprende il coffee break ed il pranzo e l  la telefonata: riceverla, farla, cose da dire e da eventuale documentazione messa a disposizione non dire dal relatore.  organizzare in modo adeguato le attività con il Riduzioni: back-office 15% di sconto per partecipazioni multiple (stessa  problemi tipici nella persona a più giornate e/o più persone dello stesso collaborazione e loro soluzione ente; riduzione a partire dalla seconda persona e/o  verificare landamento del giornata) processo al fine di garantire allutente quanto promesso Disdetta  presentare un un servizio Ogni disdetta dovrà pervenire entro tre giorni dal conve- gno. Oltre tale data l’importo verrà comunque fatturato. ORARI: Modalità di pagamento: 9:00: Registrazione partecipanti 9:15: Inizio Lavori Bonifico bancario al ricevimento della fattura a 11:00: Coffee break favore di 13:00: Pausa Pranzo PLUS SERVICES Srl 14:30: Riapertura lavori Banca d’appoggio: 16:00 Chiusura dei lavori BANCA ANTONVENETA Ag. Giotto Come iscriversi: IBAN: IT 87 Z 05040 12106 000000904445 Inviando la scheda di adesione a mezzo fax al n. 049 8070993. Per informazioni: Le iscrizioni dovranno pervenire entro cinque giorni dalla Plus Services Srl data del convegno. Verrà inviata la conferma dell’avvenuta iscrizione Tel. 049 8071777 via fax. Fax 049 8070993 Via della Croce Rossa 62 – Quota di iscrizione 35129 Padova SCHEDA ISCRIZIONE DA INVIARE Via fax al numero 049 8070993 Giornata formativa IL FRONT-OFFICE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE BARRARE LA SEDE E LA DATA PRESCELTE  DESENZANO del GARDA ESTE(PD) 25/05/2011 (BS)23/05/2011  BOLOGNA 26/05/2011   A L E S S A N D R I A 2 4 / 0 5 / 2 0 1 1 Nome Fax ( ) Cognome Email Nome Esente IVA  Si  No Cognome Gli Enti Pubblici che sono esenti dal versamento IVA, ai sensi dellart. 10 DPR 633/72 e della legge 537/93, devono trasmettere dichiarazione di Ente esenzione. Informativa ex Dlgs 196/2003 – Tutela della Privacy Indirizzo I dati personali raccolti con questa scheda sono trattati per l’iscrizione all’iniziativa, per elaborazioni di tipo statistico e per l’invio di future comunicazioni con modalità, anche automatizzate, strettamente necessarie a tali scopi. Il conferimento dei dati serve per l’esecuzione del servizio. Titolare del trattamen- Città to è Confservizi Veneto – Via della Croce Rossa 62 – 35129 PADOVA. Lei potrà esercitare i diritti di cui all’art. 7 del Dlgs 196/2003 (accesso, integrazione, correzione, opposizione, cancellazione) scrivendo alla suddetta Associazione. Letta l’informativa, con la consegna della presente scheda consento al trattamento dei miei dati perso- Cap Prov. nali con le modalità e per le finalità indicate nella stessa informativa. Attraverso il conferimento dell’indirizzo e-mail, del numero di telefax e/o del numero di telefono (del tutto facoltativo) consento all’utilizzo di questi strumenti per l’invio di eventuali comunicazioni future. P.I. Tel. ( ) Timbro e Firma

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