Usabilityweb magazine nr. 6
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Usabilityweb magazine nr. 6

on

  • 1,075 views

Editie 6 van usabilityweb magazine. Een gratis magazine dat we versturen aan iedereen die zich hiervoor aangemeld heeft.

Editie 6 van usabilityweb magazine. Een gratis magazine dat we versturen aan iedereen die zich hiervoor aangemeld heeft.

Statistics

Views

Total Views
1,075
Views on SlideShare
1,075
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Usabilityweb magazine nr. 6 Document Transcript

  • 1. Magazine Nummer 6, 2009 ISSN: 1871-6393 3 Van persona’s naar de start van een succesvol interactieontwerp Raymond Klompsma 8 Visuele brainstormsessies stimuleren teamwork en andersom… Henk Wijnholds 11 Voeg een beetje verleiding toe Tanja de Bie 14 Warning! Internal System Error! Liza Brouwer 20 Usabilityweb en Concept7 Over Usabilityweb Magazine Met plezier presenteer ik Usabilityweb Magazine 6 Je kunt je aanmelden voor het Usabili- Raymond vertelt over het leren kennen van je bezoeker en tyweb Magazine door een e-mail te stu- deze in het hart raken met persona’s en user stories. Henk ren naar stefan@concept7.nl. Dit geldt neemt het stokje over en legt uit hoe je door te schetsen voor zowel de ontvangers van het ma- snel tot een website functionaliteit kunt vormgeven en on gazine als voor gastauteurs die graag the fly ook nog even samenwerking tussen mensen bevor- een bijdrage willen leveren aan dit ini- dert. Tanja leert je met goede voorbeelden hoe je de be- tiatief. zoeker kunt verleiden tot conversie. Het gaat echter ook weleens mis op een website. De bezoeker doet iets onver- wachts of de techniek laat ons even in de steek. Liza legt in het laatste artikel uit dat mensen verschillend reageren op fouten en dat het maken van goede foutmeldingen erg (lees erg) belangrijk is. Genoeg dus om je te laten inspireren :) Stefan Wobben, Concept7
  • 2. Van persona’s naar de start van een succesvol interactieontwerp Persona’s, MBTI, user stories. Allemaal tools om tijdens het ontwerpen van een website de gebruiker centraal te stellen. Er zijn veel vragen omtrent het gebruik van deze tools. In dit artikel beschrijf ik het nut van persona’s en user stories en waarom ze onmisbaar zijn in een ontwerptraject. Ook geef ik praktische tips in hoe je ze zelf kunt opstellen en toepassen. Have fun! En pssst, je kunt vandaag beginnen! of het om een anoniem iemand gaat. Het Handvaten woord gebruiker wekt eerder de associa- Ben je van mening dat je weet wat je klan- tie met verslaving dan dat het mensen zijn ten willen? Twijfel je nog of de gebruikers waarvoor je een website ontwerpt. van je website belangrijk zijn voor het suc- ces ervan? Stop dan maar met lezen. Start Laten we praten over mensen in plaats van Photoshop en ontwerp je volgende succes- gebruikers. Het zijn namelijk mensen die volle website. onze websites bezoeken. Mensen met een missie. Vastberaden om dat ene artikel te Dit artikel gaat je namelijk niet overtui- vinden. Gedreven om een antwoord te vin- gen van het feit dat je de gebruikers van je den op die ene specifieke vraag. Vastbera- website centraal moet zetten in je ontwerp- den om dat ene product te bestellen. proces. Een User Centered Design (UCD) werkwijze is pré bij het gebruik van perso- Dit zijn de mensen voor wie we onze web- na’s. Anders hoef je er helemaal niet over na sites ontwerpen. te gaan denken. Van echte mensen naar persona’s Dan nog een wetenschappelijke verant- woording, of eigenijk juist niet. Bij Concept7 We zijn in staat om vanuit (markt)onderzoek zetten we naast UCD de conversie van een van alles te weten te komen over onze doel- website centraal. Zolang een wijziging meer groep. We gaan met ze in gesprek, obser- conversie oplevert, is het te verantwoorden. veren ze, observeren hun gedrag en ver- Dit betekent dat wij geen wetenschappelijk zamelen bakken met data. Hier gaan de onderzoek doen maar onderzoek om websi- wetenschappers van deze aarde mee aan de tes te verbeteren. Een wezenlijk verschil. slag. Na veel wikken en wegen komt er een schitterend rapport uit vol met waarheden waar we iets mee kunnen. Heel waardevol, Gebruikers of toch echte mensen? maar ook duur en niet echt praktisch. Alleen al in de vorige 10 zinnen heb ik een aantal keren de woorden gebruikers, users En dat willen we nu juist wel. We willen een en doelgroepen gebruikt. Vaktermen die tool die ons inzicht geeft in wat de bezoe- vaak vanuit het Engels direct overgenomen kers van onze websites willen, wie ze zijn woren. Vreemde woorden eigenlijk. als- en hoe we hun kunnen helpen hun doe- Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 3
  • 3. len te behalen. Een tool die praktisch werkt kunt je afvragen of meer dan zes persona’s en snel te realiseren is. Klinkt dit onmoge- nog praktisch werkt. lijk? Nee hoor, Alan Cooper had in 1999 al het antwoord in zijn boek ‘The Inmates Are De volgende stap is het schetsen van de per- Running the Asylum’ en introduceerde het sona’s. Nu brengen we een persona tot le- begrip persona’s. ven. Dit is een leuke creatieve sessie waarin we een persona fysiek neer gaan zetten. Hij Een persona is een specifieke niet-bestaande of zij krijgt een naam, leeftijd en een identi- vertegenwoordiger van je doelgroep. Meer- teit. Stel het is een dame. Heet ze dan Maria dere doelgroepen? Dan maken we meerdere van der Velde? Of is Marina beter? Is Mari- persona’s! Persona’s krijgen een gezicht en na introvert of extrovert, heeft ze hobby’s en een identiteit en brengen daarmee de factor wat voor websites bezoekt ze graag? Gaat ze mens terug in het ontwerpproces. graag op vakantie en met wie? Zijn persona’s nieuw? Nee hoor, perso- Je kunt je voorstellen dat je tijdens derge- na’s worden al jaren gebruikt door veel met lijke sessies helemaal los kunt. Verlies ech- name grote organisaties. Een avondje goog- ter nooit de realiteit uit het oog. Ze staan elen levert genoeg verhalen op over bedrij- centraal voor je doelgroep en je moet hem ven als Disney, Best Buy en Nintendo die of haar als klant aan de lijn kunnen krijgen. in hun productontwikkeling standaard ge- Iemand die vragen stelt en op zoek is naar bruik maken van persona’s. Vaak zetten jouw product. Een belangrijke toevoeging deze bedrijven persona’s in op strategisch aan een persona is de omschrijving van zijn of marketingniveau binnen hun organisa- of haar doelen. Wat wil ze bereiken of wat tie. In dit artikel beperk ik me tot het inzet- zijn haar problemen in relatie met de web- ten van persona’s op het derde en laagste site die je ontwikkelt? Dit is wat je uiteinde- niveau, namelijk voor het succesvol ontwer- lijk in het ontwerpproces gaat oplossen. pen van producten (of websites). Met name de kwantitatieve validatie is iets wat bij de Een persona opleveren andere twee niveaus toch wel heel wense- lijk is. De verschillende sessies geven nu een goed beeld van wie je persona’s zijn. Probeer een persona altijd visueel uit te werken en op te Persona’s maken leveren. Dit vergroot de beleving. Ga zoeken Ok, persona’s klinken goed, maar hoe moet op internet en vind een foto waarin je Mari- je beginnen? Wij starten vaak met het orga- na van der Velde herkent. Verzin een slogan niseren van een brainstormsessie. Alles wat die Marina’s doelen omschrijft en werk één al bekend is over de doelgroep, alle gedane en ander netjes uit op één pagina. marktonderzoeken en gebruikersonderzoe- ken zijn input voor deze sessie. Probeer hier Indien meerdere mensen binnen de organi- ook mensen bij te betrekken die veel contact satie gebruik gaan maken van de persona’s, hebben met klanten, bijvoorbeeld mensen denk dan goed na over de oplevering. Een van het callcenter. juiste oplevering kiezen kan het draagvlak voor een persona enorm vergroten. Mis- Het doel van deze eerste sessie is om vanuit schien is het goed om voor iedere persona heel veel ideeën en kennis, de verschillende een pagina op het intranet aan te maken. doelgroepen te segmenteren. Aan één ses- Of om er muismatjes van te laten drukken. sie niet genoeg? Plan er dan nog één. Seg- Misschien is banieren printen een optie om menteren lastig? Een goede manier die al- ze vervolgens in de kantine of een overleg- tijd werkt is segmentatie op basis van MBTI. ruimte op te hangen. Ik ken bedrijven die Hier kom ik later in het artikel nog op te- een werkplek hebben ingericht, compleet rug. met foto’s en ordners om medewerkers er constant aan het helpen herinneren voor Vaak proberen we op maximaal vier seg- wie we dit allemaal ook alweer doen. menten uit te komen. Ieder segment krijgt één persona. Hij of zij staat centraal voor Alles natuurlijk wel binnen zijn proporties. de doelgroep uit dit segment. Heb je er vijf Alan Cooper zegt hierover: “Although per- of zes? Natuurlijk geen probleem, maar ver- sona’s are essential design tools, we think geet niet dat persona’s een praktisch middel some people may be losing sight of the fact zijn om te ontwerpen vanuit gebruikers. Je  Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 4. that they’re just tools, and tools with a spe- cific purpose.” MBTI Ok, dit artikel krijgt even een andere wen- ding maar we komen zo terug bij de per- sona’s Je zult zien dat MBTI een hele goe- de toevoeging is op het praktisch toepassen van persona’s. Althans, dat vinden wij na- tuurlijk! MBTI staat voor Myer Briggs Type Indica- tor. MBTI is een psychologische vragenlijst en hoe help je me om mijn doelen te be- waarmee de voorkeuren van mensen wor- reiken? Amazon.com bedient deze bezoe- den blootgelegd. De methode bestaat al kers door een korte opsomming te geven meer dan 0 jaar en is beschikbaar in 17 ta- van schrijver, boek, prijs en levertijd. Dit is len. 200 miljoen mensen over de hele we- voor de competitieve bezoeker voldoende reld doen jaarlijks de test. Zo, dat is eruit. om zijn keuze op te baseren. Even wat cijfers om aan te geven dat het niet zomaar een test is. De spontane bezoeker Bezoekers die snel kiezen op basis van emo- Zoals eerder genoemd geeft MBTI de voor- tie. Ze laten zich niet leiden door feiten keuren van mensen weer. Schrijf je liever maar door gevoel. Ze vinden het belangrijk met links of liever met rechts? Ben je iemand dat je een product naar eigen wens kunt die direct naar een verkoper stapt of zoek je aanpassen. Goede service is belangrijk. Ze liever zelf even naar je product? De origi- zijn gevoelig aanbieden en acties. Amazon. nele MBTI kent zestien verschillende typen. com bedient deze groep door groepen boe- Roy Williams, schrijver van onder andere ken aan te bieden met een interessante kor- het boek The Wizzard Of Ads, vond zestien ting. De spontane bezoeker zal hier zeer ze- types nogal veel en deelde MBTI deelnemers ker gebruik van maken. in op basis van twee vraagstukken: De humanistische bezoeker • Ben je een snelle of een langzame beslis- De humanist beslist op basis van emotie ser? maar zeker weldoordacht. Hij wil graag we- ten wie het bedrijf achter een website is. Er- • Beslis je op basis van feiten of op basis varing van anderen zijn erg belangrijk. Hoe van emotie? kan ik je vertrouwen en wie gebruiken je producten allemaal? Dit zijn typische vra- Zoals je begrijpt sluiten wij graag aan bij gen voor de humanistische bezoeker. Ama- deze praktische benadering. Deze indeling zon.com bedient deze mensen door recen- zorgt dan ook voor vier typen gebruikers, sies van boeken aan te bieden maar ook ook wel de competitieve, de methodische, door te tonen wat andere mensen nog maar de spontane en de humanistische gebruiker binnen dezelfde categorie kochten. genoemd. De methodische bezoeker Tijd voor een korte toelichting. Wat vra- De methodische bezoeker beslist langzaam gen deze mensen van je website en hoe kun en op basis van feiten. Deze bezoekers zijn je deze mensen het beste bedienen? Bij ie- benieuwd naar het hele proces, naar de ach- der type geef ik een voorbeeld uit de web- tergronden van een product en gaan niet site van amazon.com. Een website die heel over één nacht ijs. Ze maken bewuste keu- ver is met het bedienen van deze verschil- zes en willen graag bewijzen en garanties lende type bezoekers. zien. Amazon.com biedt deze bezoekers de mogelijkheid om een aantal pagina’s van een De competitieve bezoeker boek voor aanschaf al te lezen. Vervolgens Deze mensen hebben de voorkeur om snel slaapt de methodische bezoeker er nog en te beslissen op basis van feiten. Ze vragen nacht over. Waarna ze overwogen het be- zich op een website af waarom ze juist hier sluit namen om het boek wel of niet aan te zouden moeten zijn? Ben je geloofwaardig schaffen. Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 
  • 5. MBTI en persona’s User stories Nu we bewust weten dat bezoekers met De persona’s zijn gereed. We kunnen aan verschillende voorkeuren op onze websites de slag. Maar hoe passen we persona’s nu komen, kunnen we er beter iets mee doen. toe op het ontwerpen van een nieuwe func- Daarom geven wij de onze persona’s altijd tionaliteit of een volledig nieuwe website? een MBTI-karakter mee. We proberen (en Want waar we uiteindelijk naar toe willen is bij vier persona’s is dat eenvoudig) alle ka- een geprioriteerde set met functionaliteiten. rakters te bedienen. Op basis hiervan kunnen we immers starten met het interactieontwerpproces. Natuurlijk is het per doelgroep en mis- schien wel per provincie of land afhanke- User stories zijn hierop het eerste antwoord. lijk welke MBTI de overhand heeft binnen Een user story beschrijft de wereld waarin een doelgroep. Ik zou me voor kunnen stel- een persona acteert en wat hij van een pro- len dat bij een website voor accountants re- duct, in ons geval website, verwacht. Te vaak latief meer methodische gebruikers zijn dan worden user stories gebruikt om de werking bij een website voor een vrouwenmagazi- van volledig al bedachte functionaliteiten in ne. Als hier inzicht in is kan hier zeker iets een website te beschrijven. mee gedaan worden en zou dit type ook in de verschillende persona’s de overhand kun- Wat mij betreft, is een user story veel meer nen krijgen. bedoeld om ideeën uit te genereren. Een user story moet de beleving beschrijven dat Is het dan mogelijk om alle verschillende een iemand met je product heeft. Positief type bezoekers op één website te bedienen? of negatief, alleen of met vrienden. Op deze Ja, dat is mogelijk. Het gaat dus niet om of/of manier ben je bezig de wereld van je gebrui- maar om en/en. Want één ding is zeker, alle ker in kaart te brengen en zijn ervaringen vier type bezoekers bezoeken uw site. Snel- met jouw product te beschrijven. De ma- le beslissers zijn minder geneigd te lezen en nier waarop je dit gaat oplossen is iets voor willen graag snel beslissen. Bied hen de juis- later. Eén probleem is immers op vele ma- te informatie boven de vouw van de website. nieren op te lossen; laat dat maar aan inter- Methodische bezoekers scrollen wel en vin- actieontwerpers over. den de informatie die ze willen vinden. De spontane bezoekers ben je veel eerder kwijt. User stories maken Immers, er zijn genoeg alternatieven. User stories maken hebben veel overeen- Zeker, misschien wel juist, ook in webtek- komsten met het maken van persona’s. Be- sten kan rekening worden gehouden met halve dat persona’s nu de input zijn. We de verschillende bezoekers. Onderstaande brengen immers de verschillende persona’s content is geoptimaliseerd voor alle type ge- tot leven. bruikers: In een eerste brainstorm probeer je met een “Met zorgverzekeraar X krijgt u de kwalita- groep mensen alle aanleidingen op papier te tief beste zorg tegen een gunstige prijs. Stap krijgen waarom iemand met jou of je web- voor 31 december 2008 over en wij zeggen site in aanraking zou kunnen komen. Vaak uw huidige verzekering voor u op. Met meer werkt het goed om met sticky papers te wer- dan twee miljoen verzekerden zijn wij een ken op een groot vel papier. Alles mag, we van de grootste zorgverzekeraars van Ne- gaan later schrappen! derland. Ontdek wat wij allemaal doen om de kwaliteit van de zorg telkens weer te ver- Om te voorkomen dat alle user stories van- beteren.” uit eenzelfde aanleiding beginnen, zou je ze kunnen koppelen aan het AIDA-model. Dit Achtereenvolgens worden hier de compe- bekende model uit de marketing geeft de titieve (what’s in it for me?), de spontane verschillende stadia van het aankooppro- (dat is handig!) de humanist (zoveel ande- ces weer (attention, interest, desire, action). ren doen het ook!) en de methodische (wat Vaak plakken wij er nog een ‘S’ achter, na- doen jullie dan allemaal?) bediend. Valt het melijk de ‘S’ van satisfaction. ook op dat eerste de competitieve en spon- tane bezoekers worden bediend? Zij beslis- Als alle aanleidingen op het vel zijn ge- sen snel, dus zijn als eerste aan bod! plakt ga je proberen om ze te groeperen. 6 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 6. We streven er vaak naar om voor vier per- R aymond K lompsma sona’s maximaal acht user stories te maken. raymond@concept7.nl In acht user stories moet je 80 - 90% van de aanleidingen kunnen verwoorden. Meer Raymond Klompsma is mede-oprichter dan voldoende voor het doel. en eigenaar van Concept7. Raymond ver- telt graag zijn mening en blogt over za- Van iedere groep aanleidingen wordt één ken die hem opvallen op www.raymond- user story ontwikkeld. Denk van tevoren klompsma.nl. goed na hoe je een user story wilt gaan ople- veren. Ook hier gaan we vaak voor de visu- Bronnen ele werkwijze. User stories kunnen worden opgeleverd in een verhaal maar ook bijvoor- 1. The persona Lifecycle, keeping beeld als filmpje of strip. Dit geeft een ver- people in mind thruougout product desing, John Pruitt, Tamara Adlin haal vaak meer body is ook nog eens leuk 2. Usability in practice: formative usability om te bekijken of lezen. evaluations - evolution and revolution, Janice (Ginny) Redish, Randolph G. Vanuit de aanleidingen wordt per user sto- Bias, Robert Bailey, Rolf Molich, Joe ry een script geschreven van maximaal 20 Dumas, Jared M. Spool (April 2002) 3. CHI '02: CHI '02 extended abstracts on regels. Hierin wil je de kern van het verhaal Human factors in computing systems samenvatten. Vervolgens kun je een user 4. The User Is Always Right: A Practical story uitwerken. Het is goed de user stories Guide to Creating and Using Personas for nog even te toetsen aan de persona. Past dit the Web (VOICES) by Steve Mulder and verhaal bij zijn karakter? Zo niet dan is het Ziv Yaar (Paperback - Aug 31, 2006) 5. The inmates are running the asylum, why goed de story nog even aan te scherpen. high-tech products drive us crazy and how to restore the sanity, Alan cooper Bedenk goed dat het schrijven van user sto- ries een oneindig proces is. Zodra er nieu- we aanleidingen zijn kan er een nieuwe sto- ry worden geschreven. Van user story naar interactieontwerp Zoals eerder gezegd denk ik dat user sto- ries gebruikt moeten worden om ideeën voor functionaliteiten te genereren. Ze hel- pen je te verplaatsen in het leven van je per- sona. Na het genereren van alle ideeën moet er geprioriteerd worden op basis van orga- nisatiedoelstellingen, gebruikersdoelstel- lingen en alle mogelijk (technische) beper- kingen waar rekening mee gehouden dient te worden. De uiteindelijke op de bezoeker geprioriteerde functionaliteitenlijst is een zeer goede basis voor de interactieontwer- per om te starten met het ontwerp. Weer een stap dichterbij een website die echt gaat werken! Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 7
  • 7. Visuele brainstormsessies stimuleren teamwork en andersom… In november vorig jaar werd ik gevraagd om kunnen eindgebruikers uitstekend worden drie dreamteamsessies te leiden voor een gebruikt om deze prototypes te testen. bekend Nederlands bedrijf. Er moest een probleem opgelost worden dat grotendeels Maar ook tijdens dreamteamsessies heb ik werd veroorzaakt door de huidige informa- goede ervaringen met het inzetten van web- tiearchitectuur. sitegebruikers. Het gaat hierbij immers om het genereren van ideeën en niet om het ver- Het bedrijf was de afgelopen tijd al een aan- fijnen van een design. Per slot van rekening tal malen in de media verschenen vanwe- staan de gebruikersdoelen en taken in deze ge de slechte informatievoorziening op de fase nog helemaal niet vast en elke vorm van website terwijl een groot aantal mensen input, ook aan de hand van nieuwe ideeën, toch afhankelijk is van die informatie. schetsen en inzichten is hier zinvol. In de weken voor mijn designsessies hadden de projectleden vier andere dreamteamses- If I had asked people what they sies gehad. Gebruikersdoelen, bedrijfsdoe- wanted, they would have said len en gebruikerstaken waren inmiddels in eerste opzet bepaald. faster horses. — Henry Ford Ons doel voor de eerste designsessie was Wel is het van belang om de verschillende het genereren van zo veel mogelijk ideeën ideeën op een juiste manier te interprete- om gebruikers van de website naar hun be- ren. Dat is onze taak, want wij zijn hier de nodigde stukje informatie te leiden. designers. Waar zou anders onze jarenlan- ge ervaring en scholing goed voor zijn ge- weest? Designbeslissingen nemen we altijd Wie waren er bij? zelf. We moeten gewoon zo veel mogelijk Andere mensen betrokken bij het project zinvolle input zien te verzamelen. waren Mark (communicatie-expert), Ro- nald, Martine en Monica (contentschrij- ‘Henk, er is nog iets…’ vers), Willem, Wessel (webdesigners), So- fie, Jonas (websitegebruikers) en onze eigen Een paar dagen voor de eerste sessie werd Wout (UI designer). ik gebeld door Mark om de laatste details te bespreken. Hij vertelde me dat gedurende de afgelopen maanden het team in een ta- Oei, websitegebruikers! melijk negatieve spiraal was beland door al- Er wordt vaak heftig gediscussieerd of we lerlei tegenslagen. Elk jaar een complete re- hier niet-designers bij moeten betrekken of design doen en ook nog eens met een zeer niet. Om over websitegebruikers nog maar strakke deadline werken heeft geen goede niet te spreken. invloed op het humeur en de motivatie van de meeste projectleden. Uit studies blijkt dat de input van gebruikers het meest zinvol is tijdens het voorste ge- Fantastisch! Nu hadden we niet alleen een deelte van het proces, dus tijdens het bepa- designprobleem, maar ook een motivatie- len van de gebruikersdoelen en taken. Ook probleem binnen het team waar we het mee na het ontwerpen van de eerste prototypes moesten doen… 8 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 8. Mensen die direct hun ideeën spuien en We are smarter than me beginnen te schetsen, zijn zwarte pennen. Voordat wij met dit soort dreamteamses- Een goed voorbeeld hiervan zijn Ronald en sies beginnen, zorgen we dat er altijd ge- Wessel. noeg materiaal, zoals fine-liners, stiften en papier, beschikbaar is voor het gehele team Terwijl Ronald en Wessel het whiteboard vol zodat iedereen aan de slag kan wanneer die tekenden en elkaars ideeën uitlegden, keek behoefte ontstaat. ik toe hoe Mark, Martine en Jonas langzaam loskwamen en wat begonnen te tekenen op Ik weet niet zeker wat de meest geschikte hun schetspapier. De rest discussieerde met groepsgrootte is tijdens dit soort sessies, Ronald en Wessel over hun ideeën. Zij droe- maar tot nog toe heb ik goede ervaringen gen verbeteringen aan en begonnen ook zelf met groepen tussen de vijf en negen men- actiever mee te doen aan de schetssessie. sen. De reden waarom we graag met zul- ke grote groepen werken is dat we denken Na ruim anderhalf uur schetsen zag ik dat dat de invloed die mensen tijdens zo’n ses- het team echt heel goed had samengewerkt sie op elkaar hebben absoluut ook van gro- en de output was geweldig. We hadden een te invloed is op het eindresultaat. grote hoeveelheid ideeën gegenereerd bin- nen een ontzettend korte tijd. Mijn collega Stefan ontving een tijdje terug een e-mail van Hans Appel met daarin het Een dag later belde Mark om te vertellen volgende statement: ‘We are smarter than hoe verbaasd hij was over de samenwerking me’. Hoewel dit in een compleet andere con- die dag ervoor en nog verbaasder over het text werd geplaatst, denk ik dat die gedach- aantal bedachte ideeën. te hier goud waard is. Schetsen schept een band Samenwerking tussen zwarte, Nou ja, een band… Zoals gezegd is er iets gele en rode pennen bij gezamenlijk schetsen dat ervoor zorgt Tijdens het begin van de sessie zijn er al- dat mensen beter samenwerken. Heel waar- tijd mensen die opspringen en beginnen schijnlijk is de effectiviteit van potlood en te schetsen. Sommige mensen twijfelen papier de reden waarom mensen heel goed nog voordat ze hun ideeën delen en ande- met elkaar overweg kunnen. We werken ook ren zijn in het begin vooral sceptisch. Dan niet echt aan details en niets is echt fout, Roam noemt deze mensen in zijn boek The mits we ons maar enigszins aan de vooraf back of the Napkin zwarte pennen, gele pen- opgestelde randvoorwaarden houden. nen en rode pennen. Jared Spool schreef in een van zijn recen- te artikelen op zijn UIE website: ‘A develop- ment vice president once told me he was astonished at how quickly we got his deve- lopers to “play nicely” with each other once they started building and testing paper pro- totypes. He said he’d been trying unsucces- sfully for months to get them to work to- gether.’ Hoe meer zielen, hoe meer vreugd? Wanneer we met zoveel mensen werken aan ideeën en schetsen, is de kans groter dat we met een wijde blik naar het op te lossen pro- bleem kunnen kijken. De aangedragen op- Re-interpretatie uit The back of the Napkin lossingen zijn logischerwijs ook heel uiteen- lopend. Op een bepaald moment zie je dat wan- neer mensen ideeën van andere deelnemers zien, ze geïnspireerd raken en verbeteringen Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 9
  • 9. doorvoeren in de ideeën van anderen of ze als input gebruiken voor hun eigen schet- sen. We kunnen eigenlijk wel zeggen dat dit een hele goede tool is om mensen beter sa- men te laten werken. De reïnterpretatiecyclus die ik zojuist om- schreef werkt eigenlijk als volgt: we kijken eerst, vervolgens zien we dingen, we ver- werken deze in ons hoofd, bedenken nieu- we dingen en tonen deze vervolgens. Daar- na begint het opnieuw, zowel in ons eigen hoofd als in die van de andere deelnemers. We weten dat dit werkt wanneer we alleen zijn tijdens het schetsen. We visualiseren onze eigen ideeën en zien vervolgens nieu- we dingen. Wanneer we dit met een groep doen kun je wel stellen dat het effect vele malen groter is. Ik geloof dat wanneer we onze ideeën kun- nen laten zien, we reïnterpretatie van onze ideeën stimuleren. Iets dat we met woorden alleen nooit voor elkaar zouden krijgen. Ik hoor en ik vergeet, Ik zie en ik onthoud, Ik doe en ik begrijp. — Chinees gedicht Henk Wijnholds henk@concept7.nl Henk Wijnholds is mede-oprichter van Concept7 en is bij Concept7 werkzaam als interactieontwerper. Bronnen 1. Bailey, Dr. B., March 2005, Users are not good designers (http://www.usability. gov/pubs/032005news.html) 2. van der Lugt, R. 2002. Functions of sketching in design idea generation meetings. In Proc. C&C ‘02, ACM Press, 7279. 3. Hank, K., Belliston, L., 2008. Rapid Viz, A new Method for the Rapid Visualization of Ideas 4. Buxton, B., 2007. Sketching User Experiences: getting the design right and the right design 5. Roam, D., 2008. The Back of the Napkin. 10 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 10. Voeg een beetje verleiding toe Misschien herken je het: je hebt een nieu- we breedbeeldtelevisie gekocht en komt er daarna achter dat het dé koop van 2008 blijkt te zijn. Of het volgende: je wikt en weegt welke digitale camera je wilt kopen en hebt de keuze tot twee camera’s weten te- rug te brengen. Uiteindelijk hak je de knoop door en je besteld nummer 1 bij een online fotozaak. Doorloopt netjes de bestelproce- dure en op de bedankpagina prijzen ze ca- mera nummer 2 aan… ni wijst dit aan als één van zijn verleidings- principes: Sociale bevestiging: wat doen an- deren (zoals ik). Camera nummer 2 wordt hier aangeprezen: als beste ge- test volgens de Consumentenbond! Ik kan talloze online sociale (het zit ’m écht in de naam) netwerken opnoemen die dank- zij sociale bevestiging keer op keer blijven Wie krijgt hier geen ongemakkelijk gevoel scoren. Een sociaal netwerk blijft een onin- bij? Tenzij ik de Canon PowerShot S3 IS had teressant om in te investeren (gegevens in- gekocht, dan had ik glimlachend het venster voeren) tenzij ik, de gebruiker, er wat voor gesloten. Daarna aan iedereen die het horen mezelf uit kan halen. Wat voor mij goed wilde verteld wat voor geweldige camera ik werkt, is zien wat anderen zoals ik lezen. had gekocht. En mijn schoonvader over- Een site als Shelfari.com bijvoorbeeld, waar tuigd dezelfde óók te kopen. Zo werkt het! ik leesgrage vriendjes uitnodig om met mij de inhoud van hun boekenkast te delen. Zo werken ook de reviews van anderen. Ze helpen vóóraf bij het maken van de keuze, en achteraf de keuze bevestigen. Zo zitten we in elkaar: we horen graag dat wij een goe- de keuze gaan maken of hebben gemaakt. Dit heeft te maken met het verschijnsel dan mensen graag bij ‘de groep’ willen horen, ondanks de wens individu te blijven. Psy- chologische tests hebben uitgewezen dat we, onder bepaalde omstandigheden, zelfs het foute antwoord van een groep zullen beamen. Simpelweg omdat we niet tegen de groep in willen gaan. Dr. Robert Cialdi- Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 11
  • 11. Daar kan ik reviews lezen van boeken waar kelende dames in monsters die van alles en ik interesse in heb, zien welke vriendjes het- nog wat ‘moeten’ kopen. Niet omdat ze het zelfde boek ook hebben gelezen en vragen nodig hebben, maar omdat het tijdelijk in wat zij, of leden van zelf opgerichte groe- de aanbieding is. Zodra er een knagend ge- pen, van het boek vonden. De gemakkelij- voel opkomt, de angst dat het om iets gaat ke knop “Buy from Amazon ($10.8)” heeft wat van voorbijgaande aard is, nu of nooit, er altijd al gestaan. Shelfari is gewoon een trappen we in de fuik. slimme affiliate site. Maar het succes van de site heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat De Postcodeloterij en andere loterijen gedij- Shelfari nu 100% onderdeel is van Amazon. en er prima door! Je zou maar opzeggen en com. dan moeten horen dat al je buren de hoofd- prijs winnen. Misschien zou de Postcodelo- terij een kansberekening kunnen doen om Wehkamp.nl lunchbreaker mijn postcode. Zoals http://www.quipus. De laatste versie van Wehkamp.nl heeft een nl/postcodeloterij/ ook deed (niet meer ac- hele aardige feature, de ‘lunch breaker’. Elke tueel), op basis van geschiedenis laten zien dag tussen 12 en 13 uur een aanbieding, die hoe groot de kans is in mijn omgeving. Als alleen op dat moment voor die prijs te ver- ik in Brabant woonde, zou ik waarschijnlijk krijgen is. In de aanloop van de week zijn al- geen moment twijfelen en loten gaan ko- leen contouren van de aanbiedingen van die pen. week zichtbaar, dus geïnteresseerden moe- ten elke dag terugkomen om de aanbieding Dr. Robert Cialdini, sociaal psycholoog en in te zien. De terugtellende klok geeft ons auteur van onder andere Invloed, heeft meer het gevoel dat we snel moeten beslissen, het dan twintig jaar onderzoek gedaan naar wat is nu of nooit. hij noemt “(ethisch verantwoorde) verlei- dingsprincipes”. Het leverde zes universele verleidingsprincipes: consensus, wederke- righeid, autoriteit, commitment en consis- tentie, schaarste en sympathie. Principes die in te zetten zijn in élke vorm van com- municatie en in elke cultuur, en die steeds vaker worden gebruikt door online marke- teers. Ook interaction- en interfacedesig- ners doen er goed aan om te leren deze ver- leidingsprincipes toe te passen. Laat mij je verleiden Het boek Invloed van Cialdini is zonder meer een verplichte kost. Maar ook de Ei- senberg-broers zijn absolute autoriteiten op het gebied van ‘persuasion architecture’ zoals zij het zelf ook noemen. Waiting For Your Cat to Bark beschrijft de nieuwe con- Het concept lijkt sterk op ibood.com, dat da- sument, diens koop en keuze gedrag en de gelijks om 0:00 uur een nieuwe aanbieding micro conversies die te bedenken zijn om live zet. Een aanbieding die 2 uur geldig is, uiteindelijk tot de hoofdconversie te ko- niemand weet welk product wordt aangebo- men. den. Het kan een pannenset of een naviga- tiesysteem zijn. Vaak als het dan een naviga- Aanbevolen (voor zover je ze nog niet van tiesysteem is, is het ook voor 1 uur ’s nachts achter naar voren had gelezen): weer uitverkocht. Ook hier is er een unie- ke kracht die ons dagelijks naar de site doet • Lance Loveday en Sandra Niehaus: Web haasten om te zien of we niets missen. Design for ROI: Turning Browsers into Buyers & Prospects into Leads. Ook dit principe is beschreven door Dr. Ci- aldini en het is gebaseerd op ‘schaarste’. Zo- • Kerry Patterson, Joseph Grenny, David dra het ‘drie dolle dwaze dagen’ zijn bij de Maxfield en Ron McMillan: Influencer: Bijenkorf, veranderen de charmante win- The Power to Change Anything. 12 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 12. • BJ Fogg, Dean Eckles, Ian Bogost en Sunny Con- solvo: Mobile Persuasion: 20 Perspectives of the Future of Behavior Change. • Andrew Chak: Submit Now: Designing Persuasive Web Sites. • Chip Heath en Dan Heath: Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die. • Steve Krug: Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability. Tanja de Bie www.tanjadebie.nl Tanja de Bie is grafisch en interface ontwerper uit Apeldoorn. Sinds 2001 werkt Tanja bij Centraal Be- heer Achmea, waar zij verantwoordelijk is voor de online uitingen van het merk: hoe het eruit ziet, hoe het werkt en hoe het ervaren wordt. In 1995 is zij afgestudeerd aan het Grafisch Lyceum in Am- sterdam. Na een paar jaar als pre-press’er heeft ze haar ware liefde gevonden in de armen van inter- net en nu deelt zoveel mogelijk van die liefde op haar persoonlijke weblog www.tanjadebie.nl. Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 13
  • 13. Warning! Internal System Error! Stel je voor; het is 3 uur ’s nachts. Je staat met computers verspilt wordt aan compu- helemaal stijf van de koffie die je hebt ge- terstoringen en onduidelijkheden. Deze dronken, want je móet wakker blijven. Die kunnen leiden tot sterke, negatieve emoti- belangrijke deadline. Morgenvroeg om 9.00 onele gevoelens. Deze emotionele staat kan uur moet het af zijn. Het wordt al wat, je samenhangen met variabelen als huidvoch- bent toch aardig opgeschoten. Maar dan, al- tigheid en een verhoogde hartslag. Deze ver- tijd op de momenten waarop het zeer zeker hoogde hartslag brengt weer een groter risi- niet wenselijk is (wanneer is dat het wel?), co voor hart- en vaatziekten met zich mee. gebeurt het dan toch: je computer crasht. Slecht voor onze gezondheid dus. @#*&@#%! Een hoop gescheld, gevloek en getier zijn het gevolg. Je hart bonst als een Het valt te verwachten dat de manier waar- dolle. Klamme handjes, gespannen schou- op iemand reageert op een computerpro- ders. Neeeee! Waarom!? Het liefst wil je de bleem afhankelijk is van een aantal persoon- computer uit het raam gooien en de hele lijkheidskenmerken van die persoon. Voor buurt bij elkaar schreeuwen. mijn master Psychologie heb ik hiernaar on- derzoek gedaan. In het onderzoek is geke- ken naar de invloed van computerfouten op stemming en hartslag van de persoon, in combinatie met een aantal persoonlijk- heidskenmerken. Vrijwel alles wat we doen, doen we met een bepaald doel voor ogen. De mate van frus- tratie hangt samen met onze motivatie om dat doel te bereiken. Hoe belangrijker het doel is, hoe groter de motivatie het doel te bereiken én hoe hoger de frustratie wanneer iets ons tegenwerkt om ons doel te berei- ken. Er bestaan theorieën over persoonlijkheids- Klinkt bekend? We hebben allemaal wel kenmerken waarvan gezegd wordt dat deze eens ruzie met onze computer. De compu- kenmerken de motivatie die mensen hebben ter is je vriend. Nou, mooi niet! Goed voor om een doel te bereiken, beïnvloeden. Deze je humeur zijn computers in ieder geval lang persoonlijkheidskenmerken zijn (1) het ge- niet altijd. loof in eigen kunnen in het algemeen, (2) het geloof in eigen kunnen met een compu- Die ruzie met de computer heeft niet al- ter, (3) reactie op het maken van vergissin- tijd te maken met een computer crash. Ook gen, () BIS/BAS-oriëntatie en () foutenori- onduidelijke interfaces, steeds terugkerende entatie. pop-ups, een niet werkende muis, vreemde foutmeldingen en lange wacht- en laadtij- Laten we deze kenmerken eens toedichten den zorgen voor een breuk in de relatie met aan verschillende personen. je computer. In ieder geval goed voor aardig wat frustratie en tijdsverlies. Geschat wordt Allereerst hebben we Kees. Die denkt dat dat 38%-3% van de tijd waarin we werken hij alles kan. Zijn geloof in eigen kunnen 1 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 14. is hoog. Dit houdt in dat zijn motivatie en nen waren er 30 man en 79 vrouw met een prestatie hoger is. Kees laat zich niet zo snel gemiddelde leeftijd van 20,1 jaar. uit het veld slaan, en zal dus niet sterk beïn- vloed worden door een optredende fout. Gevraagd werd om vier taken uit te voe- ren op de computer. Bij twee van deze ta- Dan hebben we Marieke. Marieke is een ken trad een fout op, namelijk één fout toe beetje bang voor computers. Haar vertrou- te wijzen aan de computer (een computer- wen in eigen kunnen met de computer is crash, afbeelding 1) en één fout toe te wij- laag. Wanneer er iets met de computer ge- zen aan de persoon zelf (afbeelding 2). Deze beurt, zal ze hier waarschijnlijk negatief fouten waren ingebouwd in de taak, maar door beïnvloed worden. Het zal haar waar- hiervan was de respondent natuurlijk niet schijnlijk nog angstiger maken voor het op de hoogte. De respondent moest de taak werken met computers. opnieuw doen na de opgetreden fout. En Peter. Peter reageert altijd sterk negatief op vergissingen, en interpreteert vergissin- gen als het falen van hemzelf. Ook is Peter bang om respect van anderen te verliezen wanneer hij een vergissing begaat. Omdat Peter bang is om fouten te maken, zal Peter Afbeelding 1: computerfout negatief reageren op een optredende com- puterfout. Als laatste hebben we Monique. Monique vindt dat je van je fouten kunt leren. Moni- que zal zich minder aantrekken van de op- getreden computerfout. Tot slot hebben we nog de BIS/BAS-motiva- Afbeelding 2: fout door gebruiker tieoriëntatie. Deze heeft te maken met ons motivatiesysteem. Ons motivatiesysteem Bij aanvang van het onderzoek, dus voor het heeft twee dimensies, Behavioral Inhibiti- uitvoeren van de taken, en na het uitvoeren on System (BIS) en Behavioral Approach Sy- van elke taak, werd de respondent gevraagd stem (BAS). een stemmingslijst in te vullen. Op deze stemmingslijst stonden 1 emoties (‘onge- Het BIS-systeem is gericht op het ontwijken duldig’, ‘gelukkig’, ‘gefrustreerd/geïrriteerd’, van straf en pijn en is verantwoordelijk voor ‘gedeprimeerd/teneergeslagen’, ‘competent/ het ervaren van gevoelens zoals angst, frus- capabel’, ‘vastberaden’, warm/vriendelijk’, tratie en droevigheid. Een hoge BIS-oriënta- ‘boos op de computer’, ‘boos op jezelf ’, ‘be- tie betekent waarschijnlijk een sterkere ne- zorgd/ongerust’, ‘vermaakte mezelf ’, ‘hulpe- gatieve reactie op computerfouten. loos’, ‘moe’ en als laatste ‘gemotiveerd’). De deelnemers konden op een 7-punts Likert- Het BAS is juist gevoelig voor signalen van schaal aangeven in hoeverre zij de genoem- beloning. Dit systeem zorgt voor doelge- de emotie ervaarden, waarbij 1 stond voor richt gedrag en is verantwoordelijk voor ‘niet’ en 7 voor ‘heel erg’. De meting voor- het ervaren van gevoelens als hoop en ge- afgaand aan het onderzoek is gebruikt als luk. Een hoge BAS-oriëntatie betekent waar- nulmeting. schijnlijk een minder sterke negatieve reac- tie op computerfouten. Na alle taken vulden de respondenten nog vijf vragenlijsten is, waarmee de scores op de persoonlijkheidskenmerken werden ge- Het onderzoek meten. Zoals gezegd heb ik onderzoek gedaan naar de rol van deze persoonlijkheidskenmerken Verder werd tijdens het uitvoeren van de ta- bij de reactie op computerfouten. ken de hartslag van de respondenten geme- ten. Verwacht werd dat de hartslag verhoogt Aan het onderzoek deden 109 eerstejaars bij het optreden van een fout. psychologiestudenten van de Rijksuniver- siteit Groningen mee. Van alle proefperso- Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 1
  • 15. De vier taken waren: (1) De toren van Ha- een té klein verschil tussen de computerfout noi (afbeelding 3), (2) Luchins Waterkannen en de eigen fout. Vooral bij de eigen fout probleem, (3) een demonstratie van Fitts wordt niet genoeg duidelijk gemaakt dat Law en () het benoemen van plaatjes. de gebruiker zelf de fout veroorzaakt heeft. Voor verdere analyse zijn deze foutentypes Bij de toren van Hanoi moest de respondent dan ook samengevoegd. een toren ‘bouwen’ op het scherm met be- hulp van vier schijven. De bedoeling was dat In de analyse zijn de personen met een hoge de respondent het voorbeeld zoals boven- score op een persoonlijkheidskenmerk (het aan het scherm gegeven stond nabouwde bovenste kwartiel van de data) vergeleken binnen een bepaald aantal stappen. met personen met een lage score (het on- derste kwartiel van de data) op hetzelfde kenmerk. Algemene resultaten Zoals te verwachten zorgt het optreden van een computerfout voor een stijging van de negatieve gevoelens en een daling van de positieve gevoelens. Het optreden van een computerfout heeft op vijf van de veer- tien emoties een significant effect. Mensen worden meer ongeduldig, minder gelukkig, meer gefrustreerd, bozer op de computer en minder gemotiveerd. Wat we allemaal wel weten wordt dus be- vestigd door de resultaten: optredende computerfouten zijn niet goed voor onze stemming. Afbeelding 3: de toren van Hanoi, met onderin het werk- veld van de respondent en bovenin het voorbeeld dat na- Ook heeft het optreden van een computer- gebouwd moet worden binnen een bepaald aantal stap- fout invloed op de hartslag van de gebruiker. pen. Tijdens het onderzoek ging de hartslag van de respondenten van gemiddeld 82.8 sla- De Luchins Waterkannen problemen be- gen per minuut naar 87.9 slagen per mi- stonden uit afbeeldingen van drie water- nuut tijdens het optreden van een fout. kannen, A, B en C, met elk een verschillen- de inhoud (in liters). De respondent moest Resultaten persoonlijkheidskenmerken een soort rekensom uitvoeren met behulp Nu weer terug naar onze personen en hun van de waterkannen. verschillende persoonlijkheidskenmerken. Bij de demonstratie van Fitts Law werden 2 We hadden Kees. Kees had een groot geloof verticale groene strepen op het beeldscherm in eigen kunnen. Voordat het onderzoek be- getoond (variërende breedte van en afstand gon, was Kees minder gedeprimeerd dan ie- tussen de lijnen). De respondent moest zo mand die een minder sterk geloof in eigen snel en zo vaak mogelijk om en om op bei- kunnen heeft. Kees raakte echter door het de strepen klikken met de muis. optreden van een fout meer gedeprimeerd. Personen met een hoog geloof in eigen kun- Bij het benoemen van de plaatjes moesten nen worden dus meer negatief beïnvloed de respondenten het juiste woord bij een wanneer ze hun doel niet bereiken. plaatje in een een tekstvak typen (van bij- voorbeeld een uil, een kast of een vlag). Een tegengesteld effect was zichtbaar voor het geloof in eigen kunnen met de compu- ter. We hadden Marieke, die laag scoorde Resultaten op dit kenmerk. Net als Kees wordt Marie- Bij het analyseren van de resultaten werd ke meer negatief beïnvloed door de opge- duidelijk dat er geen verschil zat tussen het treden computerfout. Mensen die een laag effect van een eigen fout en een fout van de geloof in eigen kunnen met de pc hebben, computer. Dit is waarschijnlijk te wijten aan 16 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 16. worden dus meer negatief beinvloed wan- • Gebruik taal die de bezoeker begrijpt: neer ze hun doel niet bereiken. beperk het gebruik van jargon, moeilij- ke termen en afkortingen. Op Peter, die bang was om fouten te ma- ken, hadden de optredende fouten geen ef- • Maak foutmeldingen vriendelijk. Verwijd fect. Monique werd echter wel beïnvloed;zij de bezoeker niet dat deze iets verkeerd vind dat je van fouten kunt leren. Zij was heeft gedaan, maar verzoek vriendelijk of echter, tegen verwachting in, meer depres- deze nogmaals het veld wil invullen. sief na een optredende fout. Reden kan zijn dat ze geen controle had over de optredende • Geef foutmeldingen een afwijkende kleur fout, en dus ook niet van de fout kan leren. (rood), maar geef een foutmelding niet De fout overkwam haar als het ware. alleen aan met kleur. Gebruik ook iconen en een begeleidende tekst Helaas waren veel van mijn resultaten van het onderzoek niet significant, maar er was • Laat bezoekers niet raden: geef informa- zeker wel een richting zichtbaar in de resul- tie over hoe ze een gemaakte fout kun- taten. Verder is het heel goed denkbaar dat nen herstellen. Houd rekening met veel- niet alleen het feit dat er een fout optreedt, gemaakte fouten. maar de manier waarop de fout wordt weer- gegeven, van invloed is op de reactie van • Plaats de foutmelding bij het verkeerd een persoon. ingevulde veld. Zorg dat de foutmelding goed zichtbaar is voor de gebruiker. Voorkomen is beter dan genezen, • Geef bezoekers een ‘vluchtroute’: moge- maar wat als dat niet kan? lijkheden om verder te kunnen gaan als Tijdens het onderzoek zijn ‘grote’ fouten ge- ze vastlopen. Vluchtroutes zijn onder an- simuleerd, waardoor de respondent de taak dere behulpzame links, het kunnen ge- helemaal opnieuw moest uitvoeren. bruiken van de terug (back) knop, een zoekfunctie, of het onmiddelijk kunnen We weten allemaal dat niet alleen computer corrigeren van invoerfouten. crashes zorgen voor frustratie, maar dat ook foutmeldingen op websites of in formulie- • Biedt altijd een volgende stap aan wan- ren erg frustrerend kunnen zijn. Ook deze neer er iets fout gaat, bijvoorbeeld een fouten weerhouden je er van om snel en ge- 0-pagina met links naar relevante pa- richt je doel te bereiken. gina’s, een zoekfunctie en een link naar de homepagina. Je kunt als webdevelopper vrijwel niet voor- komen dat er fouten gemaakt worden, maar wat kun je doen om tijdens het optreden van zo’n fout de frustratie laag te houden? Afbeelding 4: is mijn naam verkeerd ingevuld? Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 17
  • 17. gehouden met mijn wachtwoord. Regeltjes? Voorbeelden uit de praktijk Welke regeltjes? Het duurde even voordat ik Tot slot nog wat voorbeelden uit de doorhad dat die regeltjes vast verstopt za- praktijk. Tijdens het uitvoeren van ten in de ‘i’ achter het veld. Duidelijker is (eyetrack)onderzoeken bij Concept7 wordt om die ‘regeltjes’ onder het invulveld weer mij steeds duidelijker hoe belangrijk een te geven! goede foutmelding is. Snappen mensen je foutmelding niet, dan raken ze niet alleen In afbeelding  staat een ander mooi voor- gefrustreerd, maar stoppen ze uiteindelijk beeld. De foutmelding zegt: “Het veld ‘be- met waar ze mee bezig zijn en gaan probe- drag in euro’s’ is niet gevuld.” Waar vind ik ren hun doel te bereiken op de website van het veld ‘Bedrag in euro’s’ dan? de concurrent! De iTunes store (afbeelding 6) is tijdelijk Een voorbeeld van een slechte foutmelding niet bereikbaar. Om duidelijker te zijn te- is een foutmelding op de website van een genover je bezoeker, vertel je de bezoeker zorgverzekeraar. De reactie van mensen op hoe lang het ongeveer duurt voordat de ser- deze foutmelding werd heel duidelijk tij- vice weer beschikbaar is. Duurt dit vijf mi- dens één van mijn gebruiksonderzoeken. nuten of een halve dag? In de foutmelding wordt aangegeven dat de rood gemarkeerde velden niet correct zijn ingevuld. Omdat de naam en geboorteda- tum rood zijn, denken een aantal respon- denten dat deze niet correct zijn ingevuld en gaan ze een stap terug om dit te wijzi- gen. In werkelijkheid zijn de respondenten vergeten een keuze te maken voor een po- lis (bij de pijltjes). Menig respondent kwam niet uit deze foutmelding zonder een tip van Afbeelding 6: iTunes niet bereikbaar. de testbegeleider. Ook kreeg ik laatst tijdens het registre- ren op een website een foutmelding, waar- in stond dat ik me niet aan de regeltjes had Afbeelding : “Het veld ‘Bedrag in euro’s’ is niet gevuld.” Dat kan goed kloppen, want het veld bestaat helemaal niet. 18 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009
  • 18. Meer voorbeelden vindt u op http://www.usabili- tyweb.nl/nieuwsbericht.php?id=16 en op de usa- bilityweb group op flickr: http://flickr.com/groups/ usabilityweb/ Liza Brouwer liza@concept7.nl Liza Brouwer is bij Concept7 werkzaam als usa- bility expert. Zij volgde de opleidingen Human Technology en Cognitieve Psychologie en is nu anderhalf jaar werkzaam bij Concept7. Hier voert ze gebruiksonderzoeken uit en schrijft ze advies- rapporten. Bronnen 1. Scriptie: Warning! Internal system error. De rol van persoonlijkheidskenmerken in de reactie op computerfouten, E.S. Brouwer, Psychologie, Rijksuniversiteit Groningen, 2007. 2. http://www.webrichtlijnen.nl/handleiding/ontwikkeling/ productie/contingency-design/richtlijnen/ 3. http://www.2c.nl/nl/over_2c/ nieuwsbrief/2006-01/item1.php Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009 19
  • 19. Usabilityweb en Concept7 Concept7 is al jaren de drijfende kracht achter het weblog usabilityweb en Usabilityweb Magazine. Wij vinden dat als je expert op een bepaald gebied de verplichting hebt je kennis te delen. Daarvoor gebruiken we verschillende media, waaronder usabilityweb. Naast verbeteren op een bestaande website Concept7 maakt websites beter kunnen we ook vernieuwen. Op zoek naar Wij maken websites beter. Voor iedereen! een nieuwe basis . Nieuwe websites ontwer- Dat is wat we doen. pen. Ook hier geldt weer hetzelfde principe, klein beginnen en itereren. Zo zorgen we ervoor dat een bezoeker op een website krijgt wat hij zoekt. Zo snel en Wat nou statistiek? Meer conversie! eenvoudig als mogelijk. Eigenlijk vinden we dit de basis. Wij gaan verder. We gaan voor- Bij Concept7 testen we veel. Soms om een bij aan de verwachtingen van een bezoeker. onderbuik gevoel te bevestigen maar vaker We zijn op zoek naar de ‘wow’-factor’. Dit om de mening van bezoekers te zien of ho- vereist heel veel kennis van bezoekers. Daar ren. We testen altijd om een website te ver- werken we elke dag aan. Niet alleen, maar beteren, nooit om wetenschappelijk iets te samen met bezoekers. kunnen bewijzen. Daarnaast zorgen we ervoor dat een bezoe- We werken praktisch, vaak met zes respon- ker op een website gaat doen wat onze klan- denten, dezelfde dag nog resultaten die ge- ten graag willen. Converteren heet dat met bruikt kunnen worden in het ontwerp pro- een mooi woord. We overtuigen een bezoe- ces. Daarom hebben we ook een eigen lab. ker dat dit de juiste website is. We laten hem Daar kunnen we direct testen. We laten onze de juiste pagina’s bezoeken en sluiten daar- klanten meekijken in een speciaal hiervoor mee aan bij de doelstellingen van onze klan- ingerichte creatieve ruimte. Zo krijgen ze ten. Uiteindelijk leveren we meer omzet of met ons een direct beeld van wat de men- zorgen we voor minder kosten. sen willen. Ideeën worden direct omgezet in schetsen. Praktisch en direct doorvoer- Op deze manier zorgen we ervoor dat zo- baar. wel onze klanten als de bezoekers van onze websites blij zijn. Iedereen blij! En daarom Statistici kijken dan ook vaak verbaasd mogen we blijven! als ze zien welke wetenschappelijk bewe- zen methodes wij met elkaar combineren om tot betere resultaten te komen. Als het Klein beginnen, structureel verbeteren maar meer conversie oplevert, vinden wij We zijn overtuigd van het feit dat websites het goed. Daarom zijn we tenslotte op aar- iteratief ontwikkeld moeten worden. Dus de. Dan zijn onze klanten blij en zijn wij blij. stapje voor stapje. Lanceer een website en Dat noemen wij experience! kijk of hij werkt. Neem een bestaande web- site en kijk waar verbeterpunten zitten. Je Meer weten, interesse? kunt altijd verbeteren. Leer van bezoekers, luister naar bezoekers en voer verbeterin- Wil je vrijblijvend met ons doorpraten? Dat gen door. Meet vervolgens de verbetering kan natuurlijk altijd. We zijn gevestigd in een succes is (meer conversie?). En op- Paterswolde, onder de rook van Groningen, nieuw! Steeds weer. Structureel verbeteren maar hebben klanten in heel Nederland en noemen we dit. daarbuiten. We komen graag eens langs, we zijn gewend om te reizen. Neem gerust con- tact op met Concept7 via (00) 360 02 33 of kijk op onze website www.concept7.nl. 20 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009